1、 質(zhì)量管理成熟度一、麥肯錫公司評價質(zhì)量等級的方法二、可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 三、ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)四、美國Baldrige(波多里奇）獎標(biāo)準(zhǔn)一、麥肯錫公司評價質(zhì)量等級的方法麥肯錫的質(zhì)量觀質(zhì)量爍金質(zhì)量是可以測量的，提高質(zhì)量是值得的質(zhì)量無往不在質(zhì)量可以學(xué)習(xí)掌握四種質(zhì)量等級水平第一級：質(zhì)量檢查第二級：質(zhì)量保證第三級：預(yù)防次品第四級：完美卓越第一級水平：檢查 處于這一級的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式是進(jìn)行臨時性和最后階段檢查，然后消除次品 質(zhì)量功能與其他功能分離，幾乎由獨立部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量 這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷 研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)第二級水平：保證 質(zhì)量目

2、標(biāo)仍主要通過生產(chǎn)部門實現(xiàn)，通過生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化 Cpk（工序能力指數(shù)）通常低于1.33 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，設(shè)計質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn)還沒有確定 處于這一質(zhì)量級的比例最高第三級水平：預(yù)防 產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)工藝相互影響，而且在此階段產(chǎn)品首次出現(xiàn)面向客戶的特征 生產(chǎn)過程Cpk達(dá)到1.67，極為穩(wěn)定 與供應(yīng)商密切協(xié)作 1 / 4企業(yè)處于這一層第四級水平：完美 頂尖的“優(yōu)質(zhì)企業(yè)”用今天的標(biāo)準(zhǔn)看； 有內(nèi)在的文化氛圍，方方面面都有助于質(zhì)量的提高； 員工意識到質(zhì)量的重要性，都在尋求提高質(zhì)量的途徑； 始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這個流程中所有重要程序 Cpk達(dá)到2.0二、可勞斯比

3、質(zhì)量成熟度判定方法克勞斯比克勞斯比第一次就把事情做好，而且每次都很好第一次就把事情做好，而且每次都很好質(zhì)量改進(jìn)過程的最終目的是零缺陷質(zhì)量改進(jìn)過程的最終目的是零缺陷 質(zhì)量是免費的，但它不是禮品質(zhì)量是免費的，但它不是禮品質(zhì)量與成本不是對立的，質(zhì)量提高，成本自然降低，質(zhì)量與成本不是對立的，質(zhì)量提高，成本自然降低，故質(zhì)量并不費錢故質(zhì)量并不費錢組織中存在的問題是組織中存在的問題是“病菌病菌”，要使組織健康必須預(yù)防，要使組織健康必須預(yù)防注射注射“疫菌疫菌”，注入抗體防止，注入抗體防止“病菌病菌”滋生滋生克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則原則一:什么是質(zhì)量？原則二:質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？原則三:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？原則

4、四:怎樣衡量質(zhì)量？原則一:什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量即符合要求，而不是好 質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好?！昂?、卓越”等描述都是主觀和含糊的原則二:質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗。檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面原則三:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？ 零缺陷，而不是差不多就好 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好

5、”，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義 零缺陷管理作為一種心態(tài)：事情第一次就做對；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；決不允許有錯誤；非常重視預(yù)防；只有在符合全部要求時才行 原則四:怎樣衡量質(zhì)量？ 不符合要求的代價(金錢)，而不是指數(shù) 質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)

6、是一種把不符合項用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識 不符合要求的代價：當(dāng)要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用。 不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、人力和物資。這是不必要的代價 質(zhì)量管理成熟度方格質(zhì)量管理成熟度方格第第階段階段困困 惑惑(Uncertainty)(Uncertainty)第第階段階段覺覺 醒醒 (Awakening)(Awakening)第第階段階段理理 智智(Wisdom)(Wisdom)第第 階段階段啟啟 蒙蒙(Enlightenment)(Enlightenm

7、ent)第第階段階段卓卓 越越(Certainty)(Certainty)質(zhì)量管理成熟度及其判定質(zhì)量管理成熟度及其判定續(xù)表：續(xù)表：克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定1.管理階層對質(zhì)量狀況的了解及態(tài)度1不了解質(zhì)量為管理之工具，遇有質(zhì)量問題時，即責(zé)怪質(zhì)量部門2認(rèn)知質(zhì)量管理有價值，但不提供預(yù)算及時間去推展。3經(jīng)過質(zhì)量改進(jìn)方案，懂得質(zhì)量管理的作用，開始支持并協(xié)助質(zhì)量活動4管理階層參與了解質(zhì)量原則。 5管理階層認(rèn)為質(zhì)量管理為整個體系中最重要之一部分2.質(zhì)量組織情況1質(zhì)量組織隱藏于設(shè)計或制造部門中，檢驗可能不是組織的一部分。強調(diào)鑒定與剔選2有較能干的質(zhì)量主管，質(zhì)量組織仍為制造或其他部門內(nèi)的一部分，仍著重鑒定及

8、剔選3質(zhì)量部門可直接向最高管理階層提交報告質(zhì)量狀況，所有工作予以配合，質(zhì)量部門在公司地位高4質(zhì)量經(jīng)理是公司的長官，向最高管理階層提交有效的現(xiàn)況報告及預(yù)防措施。參與顧客事務(wù)及特別指派5質(zhì)量經(jīng)理為董事會之一員，對預(yù)防性措施最為關(guān)心。質(zhì)量意識成為董事會共識3.問題處理1當(dāng)問題發(fā)生時才爭論解決辦法，沒有解答，定義不當(dāng)，太多的叫喊與指控2解決重要質(zhì)量問題的小組成立，但尚未尋求長期解決問題的方法3矯正措施的溝通管道建立，公開面對質(zhì)量問題，并采取有秩序的方式解決4質(zhì)量問題在發(fā)展階段就已認(rèn)定。所有功能開放給提供意見與改進(jìn)5除了反常之情況，問題均被防范其發(fā)生4.質(zhì)量成本(占銷售%)1不知多少，實際為20%2報告

9、為3%，實際為18%3報告為8%，實際為12%4報告為6.5%，實際為8%5報告為2.5%，實際為2.5%5.質(zhì)量改進(jìn)措施1沒有有組織性的質(zhì)量活動，對此種活動缺乏了解2雖然試圖“激勵”短期的努力3應(yīng)用14步方案，每一步驟均完全了解其義4持續(xù)執(zhí)行14步方案并開始使其確定5質(zhì)量改進(jìn)為一種正常及持續(xù)的活動克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)的14個步驟1. 管理部門的高度重視2. 成立質(zhì)量改進(jìn)小組 3. 進(jìn)行質(zhì)量衡量4. 評價質(zhì)量成本 5. 增強質(zhì)量意識 6. 采取糾正措施 7. 無缺陷管理特別委員會8. 培訓(xùn)現(xiàn)場主管人員9. 開展 “無缺陷日”活動10. 制定目標(biāo) 11. 消除產(chǎn)生差錯的原因12. 獎賞有貢獻(xiàn)的員工

10、13. 成立質(zhì)量委員會 14. 從頭再來6.公司質(zhì)量總結(jié)1大家都不知道還有質(zhì)量問題存在2懷疑質(zhì)量問題的存在性3透過管理階層的參與及質(zhì)量改進(jìn)，已能確認(rèn)并解決質(zhì)量問題4有效的預(yù)防已成為一種例行性工作5大家都知道為何已無質(zhì)量問題存在三、ISO90002000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9004自我評價模式是依據(jù)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的每個主條款要求對其實施情況分成五個等級來評定質(zhì)量管理體系或過程的完整程度五個等級分別為 達(dá)到最好的運作級別 重視持續(xù)的改進(jìn) 由正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 有應(yīng)對式的方法 沒有正式方法運作成熟水平 運作成熟水平可以理解為是對過程的完善程度（即過程的建立、實施、保持和改進(jìn)程度）的一種測量五個

11、等級在評價運作成熟水平的內(nèi)涵（一）代表的運作水平： 沒有正式的（或系統(tǒng)的）方法滿足或?qū)嵤┮?guī)定的事項（或要求）。即過程尚未正式建立判定依據(jù)： 針對所要求的事項沒有或缺乏采用了正式的或系統(tǒng)方法的證據(jù)；沒有證據(jù)顯示實施的結(jié)果；結(jié)果不好或未達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。偶爾存在的方法不能作為過程建立的判斷依據(jù)等級等級1：五個等級在評價運作成熟水平的內(nèi)涵（二）代表的運作水平： 具有針對要求事項的反映式（或應(yīng)對）的方法。即過程已建立，并初步實施與保持，偶爾有少量改進(jìn)判定依據(jù)： 具有針對有關(guān)問題或防止該問題的系統(tǒng)方法（或正式方法）；有少量的反映改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù)等級等級2：五個等級在評價運作成熟水平的內(nèi)涵（三）代表的運作水平

12、： 具有正式的穩(wěn)定的系統(tǒng)方法。即過程已保持，并得到初步的改進(jìn)。判定依據(jù)： 有系統(tǒng)的過程方法，并處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期；以獲得符合目標(biāo)和現(xiàn)行改進(jìn)趨勢的數(shù)據(jù)。表明過程已被測量并已受控。有效的質(zhì)量管理體系其過程的成熟程度不應(yīng)低于這一水平。等級等級3：五個等級在評價運作成熟水平的內(nèi)涵（四）代表的運作水平： 重視持續(xù)的改進(jìn)。即過程有效保持，并持續(xù)改進(jìn)判定依據(jù)： 實現(xiàn)過程穩(wěn)定受控，并進(jìn)行過程改進(jìn)；過程改進(jìn)的結(jié)果良好，并保持改進(jìn)的勢頭等級等級4：五個等級在評價運作成熟水平的內(nèi)涵（五）代表的運作水平： 達(dá)到最好的運作級別。即體系與過程達(dá)到能適應(yīng)外界變化的自我完善狀態(tài)判定依據(jù)： 實現(xiàn)最佳的總和的過程改進(jìn)；正式達(dá)到了

13、水平對比的最好結(jié)果。相當(dāng)于世界級的質(zhì)量水平等級等級5：四、美國Baldrige獎標(biāo)準(zhǔn)1987年，美國創(chuàng)立波多里奇質(zhì)量獎。同年8月20日，美國總統(tǒng)里根批準(zhǔn)并簽署了“1987年馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量改進(jìn)方案”此獎頒給三種企業(yè)：制造業(yè)大工廠小企業(yè)服務(wù)業(yè)從1988年開始，每屆約有3-4家企業(yè)獲此殊榮。該獎標(biāo)準(zhǔn)每兩年修改一次，以適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的需要美國波多里奇國家質(zhì)量獎波多里奇質(zhì)量獎明確指出質(zhì)量是由顧客決定的，其特點是強調(diào)顧客滿意，以獲得競爭優(yōu)勢波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)有四方面基本要素：驅(qū)動因素 (領(lǐng)導(dǎo) )；體系 (信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量策劃、人力資源開發(fā)和管理、過程質(zhì)量管理 )；評估 (質(zhì)量和經(jīng)營結(jié)果 )；目的 (顧客滿意 )波多里奇獎標(biāo)準(zhǔn)的評分權(quán)重 波多里奇獎標(biāo)準(zhǔn)的7個指標(biāo)分