1、電話禮儀培訓(xùn)電話禮儀培訓(xùn)（陳開平）（陳開平）目的目的 掌握標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽、撥打話述及基本電話禮儀掌握標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽、撥打話述及基本電話禮儀 主動幫助不在座位上的同事代接電話，營造良好的主動幫助不在座位上的同事代接電話，營造良好的辦公氛圍辦公氛圍 提升公司整體的專業(yè)度，從而樹立良好的公司形象提升公司整體的專業(yè)度，從而樹立良好的公司形象 電話機正確放置位置：座位的左前方電話機正確放置位置：座位的左前方 電話機旁忌放的東西：杯子、較高的辦公用品電話機旁忌放的東西：杯子、較高的辦公用品 電話機旁應(yīng)有的東西：筆、便簽紙電話機旁應(yīng)有的東西：筆、便簽紙3電話禮儀的小技巧電話禮儀的小技巧開頭語開頭語適當(dāng)?shù)却m

2、當(dāng)?shù)却D(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話為客戶為客戶解決問題解決問題信息記錄信息記錄來電話了一個好的電話禮儀流程（呼入）一個好的電話禮儀流程（呼入）結(jié)束電話結(jié)束電話接近中午，小玲正忙于處理在中午前需要遞交的銷售營接近中午，小玲正忙于處理在中午前需要遞交的銷售營業(yè)報告。正當(dāng)她正處理報告的最后一頁時業(yè)報告。正當(dāng)她正處理報告的最后一頁時，面前的電話面前的電話突然響起。小玲在頭三聲鈴聲中并未接聽突然響起。小玲在頭三聲鈴聲中并未接聽( (心里渴望致電心里渴望致電者知難而退者知難而退)，但響聲持續(xù)但響聲持續(xù)。最后最后，小玲，小玲終于接聽電話終于接聽電話，然后微笑地說：然后微笑地說：我是小玲，我是小玲，請問有什么可以幫您請問

3、有什么可以幫您處境一：處境一：小玲示范的是否為好的電話禮儀小玲示范的是否為好的電話禮儀您好您好!1.1.問候語問候語 ( (早、午安、您好早、午安、您好) )2.2.公司及自己姓名公司及自己姓名3.3.覆核客人覆核客人電話號碼電話號碼4.4.詢問詢問客人姓名客人姓名5.5.表明表明致電致電的原因的原因6.6.請求請求客人客人允許對話允許對話標(biāo)準(zhǔn)問候語：標(biāo)準(zhǔn)問候語：五種影響聲線運用的要素五種影響聲線運用的要素: :(速度速度(音量音量(語氣語氣(音調(diào)音調(diào)(抑揚頓挫抑揚頓挫( (節(jié)奏節(jié)奏) )聲線的運用：聲線的運用： 指指 “ “說話的速度說話的速度” 適當(dāng)?shù)恼f話速度能有效地與顧客進行溝通適當(dāng)?shù)恼f

4、話速度能有效地與顧客進行溝通； 太快會忘記留心對方對談話內(nèi)容的反應(yīng)太快會忘記留心對方對談話內(nèi)容的反應(yīng)，也會令對方也會令對方難以掌握說話內(nèi)容難以掌握說話內(nèi)容，甚至?xí)|(zhì)疑你對渴望繼續(xù)對話的甚至?xí)|(zhì)疑你對渴望繼續(xù)對話的誠意誠意； 太慢會令人有太慢會令人有“失落失落”、“被遺棄被遺棄”的感覺的感覺。速度：速度： 過量過量顧客會有被欺凌及被控制的感覺顧客會有被欺凌及被控制的感覺；令其他同事難以集中精神工作令其他同事難以集中精神工作。 不足不足是沒有信心的表現(xiàn)是沒有信心的表現(xiàn)；使顧客難于作回應(yīng)使顧客難于作回應(yīng)；或會增大聲量回應(yīng)或會增大聲量回應(yīng)。音量：音量：透過不同音量的控制透過不同音量的控制，我們可以更有

5、效地表達不同我們可以更有效地表達不同的信息的信息 - - 當(dāng)客人表示憤怒及大聲說話時當(dāng)客人表示憤怒及大聲說話時： 切勿以相同或更大的音量回應(yīng)切勿以相同或更大的音量回應(yīng)； 把音調(diào)調(diào)低把音調(diào)調(diào)低，嘗試使客人的音量返回與你相近的程度嘗試使客人的音量返回與你相近的程度，以柔制剛以柔制剛。當(dāng)客人顯示猶豫不決時當(dāng)客人顯示猶豫不決時: : 把音量稍微調(diào)高把音量稍微調(diào)高，讓客人有讓客人有“專注專注”的感覺的感覺。 音量：音量： 單調(diào)而沒有變化的語氣會使人覺得你沉悶而乏味單調(diào)而沒有變化的語氣會使人覺得你沉悶而乏味，并并使客人懷疑你是否愿意繼續(xù)對話使客人懷疑你是否愿意繼續(xù)對話。 要發(fā)自內(nèi)心要發(fā)自內(nèi)心。語氣：語氣：

6、 適當(dāng)?shù)卣{(diào)高音調(diào)適當(dāng)?shù)卣{(diào)高音調(diào)，使人有精神奕奕的感覺使人有精神奕奕的感覺； 音調(diào)太高會使人感覺幼稚或荒誕不經(jīng)音調(diào)太高會使人感覺幼稚或荒誕不經(jīng)。聲調(diào)：聲調(diào)： 指在說話時把語氣加強在某些重點詞語上指在說話時把語氣加強在某些重點詞語上，使聽的人使聽的人感到你所表達的信息重點是放在哪里感到你所表達的信息重點是放在哪里。 說話缺乏抑揚頓挫說話缺乏抑揚頓挫，感覺就會變得單調(diào)乏味感覺就會變得單調(diào)乏味。抑揚頓挫：抑揚頓挫： 問句要用升調(diào)問句要用升調(diào)，其他句子則應(yīng)以降調(diào)結(jié)尾其他句子則應(yīng)以降調(diào)結(jié)尾。 避免讓客戶感覺得自己說話帶出鼻音或呼吸聲避免讓客戶感覺得自己說話帶出鼻音或呼吸聲。 尋找要表達的重點尋找要表達的重

7、點； “語氣加強語氣加強”的練習(xí)的練習(xí)； 例如例如: : 林經(jīng)理昨天晚上跟小玲吃飯林經(jīng)理昨天晚上跟小玲吃飯 說話時要微笑說話時要微笑; ; 深呼吸深呼吸。如何練習(xí)如何練習(xí)“抑揚頓挫抑揚頓挫”：我不是不明白你的意思！我不是不明白你的意思！負面的字負面的字/ /詞詞？術(shù)語？術(shù)語粗俗語粗俗語/ /俚語俚語雙重否定句雙重否定句魔術(shù)字魔術(shù)字字字/ /詞的選擇：詞的選擇： 試把下面一些顯示出不重視試把下面一些顯示出不重視/ /負面的語句負面的語句, ,再透過禮貌再透過禮貌用語將意愿重新表達出來用語將意愿重新表達出來 1.1.我不知道我不知道 2.2.你先聽我講你先聽我講 3.3.這些是我權(quán)力范圍外的事這些

8、是我權(quán)力范圍外的事 4.4.你要在講一遍你要在講一遍 5.5.你的聲音太小你的聲音太小, ,我聽不清我聽不清練習(xí)：練習(xí)： 開始時的稱呼開始時的稱呼，代表著對顧客的一份尊重代表著對顧客的一份尊重； 對話過程中對顧客的稱呼對話過程中對顧客的稱呼，可有助增加親切感可有助增加親切感。 結(jié)尾時的稱呼結(jié)尾時的稱呼，則有助正面地結(jié)束對話則有助正面地結(jié)束對話； 當(dāng)顧客支配對話時當(dāng)顧客支配對話時，又或憤怒說話時又或憤怒說話時，在適當(dāng)?shù)臅r候稱呼在適當(dāng)?shù)臅r候稱呼顧客顧客，可幫助舒緩對話時的敵意可幫助舒緩對話時的敵意。稱呼客戶的姓名：稱呼客戶的姓名： 在超過兩到三分鐘的電話通話中在超過兩到三分鐘的電話通話中，可以適當(dāng)

9、地稱呼客戶的可以適當(dāng)?shù)胤Q呼客戶的姓名姓名，但要注意發(fā)音的正確性但要注意發(fā)音的正確性。 過于頻繁地稱呼客戶名字可能會引起客戶的反感過于頻繁地稱呼客戶名字可能會引起客戶的反感。 在短時間的通話中在短時間的通話中，只應(yīng)稱呼其名字一到兩次只應(yīng)稱呼其名字一到兩次。稱呼客戶的姓名：稱呼客戶的姓名： 改善聆聽技巧的要點改善聆聽技巧的要點: :運用有效的運用有效的“回應(yīng)回應(yīng)”；避免打斷客人說話避免打斷客人說話；勤做記錄勤做記錄；在結(jié)束前重復(fù)要跟進的事項在結(jié)束前重復(fù)要跟進的事項。有效的聆聽：有效的聆聽： 改善聆聽技巧的要點改善聆聽技巧的要點: :積極聆聽技巧積極聆聽技巧重復(fù)重復(fù) 意譯意譯 概要概要 尋問尋問 有

10、效的聆聽：有效的聆聽：開放式詢問開放式詢問: : 鼓勵答題者主動講多些內(nèi)容鼓勵答題者主動講多些內(nèi)容 獲取更多資料獲取更多資料 答題者不能單以答題者不能單以“是是”或或“否否”做答做答 為什么為什么、何時何時、在什么地方在什么地方、誰誰、怎樣怎樣封閉式詢問封閉式詢問： 獲取清晰答案獲取清晰答案 請求允許對話請求允許對話 確定資料的準(zhǔn)確度確定資料的準(zhǔn)確度 通常以通常以“是不是是不是”、“有有沒有沒有”等字眼開始發(fā)問等字眼開始發(fā)問。詢問技巧：詢問技巧： 撥通電話前的準(zhǔn)備撥通電話前的準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備好談話可能用到的所有資料事先準(zhǔn)備好談話可能用到的所有資料明確談話目的，重點事項記在紙上明確談話目的，重點事項

11、記在紙上27如何打電話如何打電話 電話鈴響后，應(yīng)在三聲鈴響內(nèi)，接聽并主動告知姓名。電話鈴響后，應(yīng)在三聲鈴響內(nèi)，接聽并主動告知姓名。 范例：范例：“您好！第九大道客服部。您好！第九大道客服部?！?如果接聽時，讓對方等待時間較長，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢?。如果接聽時，讓對方等待時間較長，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?范例：范例：“您好！第九大道客服部，很抱歉讓您久等了。您好！第九大道客服部，很抱歉讓您久等了。”28接聽電話接聽電話 語意清晰，語氣親和，音量適度，時間不宜過長語意清晰，語氣親和，音量適度，時間不宜過長 談話內(nèi)容涉及原則性意見時，應(yīng)互相確認（必要時，可請談話內(nèi)容涉及原則性意見時，應(yīng)互相確認（必要時，

12、可請求對方復(fù)述）求對方復(fù)述） 對方有不同意見時，應(yīng)予尊重，如不接受其意見，耐心聽對方有不同意見時，應(yīng)予尊重，如不接受其意見，耐心聽完后再委婉說明不能接受的理由完后再委婉說明不能接受的理由 通話中要常說請、謝謝、對不起等禮貌用語通話中要常說請、謝謝、對不起等禮貌用語29開始通話開始通話步驟步驟：向客人解釋要他向客人解釋要他/ /她等候的原因她等候的原因；說明需要等候的時間說明需要等候的時間; ;等待客人回應(yīng)等待客人回應(yīng)/ /允許允許; ;感謝客人感謝客人; ;回來后再次謝謝客人回來后再次謝謝客人/ /向客人致歉向客人致歉。 電話等待：電話等待：范例：范例：接電話接電話者：您好，我?guī)湍橐幌孪嚓P(guān)信

13、息，請您稍等，好嗎？者：您好，我?guī)湍橐幌孪嚓P(guān)信息，請您稍等，好嗎？打電話打電話者：好的；者：好的；接電話接電話者查詢后：很抱歉讓您久等了，您詢問的問題者查詢后：很抱歉讓您久等了，您詢問的問題電話等待電話等待 當(dāng)客戶在等候時當(dāng)客戶在等候時，在允許的情況下應(yīng)每隔在允許的情況下應(yīng)每隔3030秒鐘回查秒鐘回查一下客戶是否還在一下客戶是否還在。 如果讓客戶持機等候的時間將超過預(yù)期時間如果讓客戶持機等候的時間將超過預(yù)期時間，便應(yīng)告便應(yīng)告訴客戶并詢問他訴客戶并詢問他 / / 她是否愿意繼續(xù)等候她是否愿意繼續(xù)等候。電話等待：電話等待： 當(dāng)客戶問到的問題，你在數(shù)據(jù)庫中沒有找到，這時候當(dāng)客戶問到的問題，你在數(shù)據(jù)

14、庫中沒有找到，這時候你需要去找同事詢問，你會怎么做？你需要去找同事詢問，你會怎么做？ 查詢到資料后，在跟顧客溝通之前，應(yīng)查詢到資料后，在跟顧客溝通之前，應(yīng)?練習(xí)：練習(xí)： * *先生先生/ /小姐，請您稍等，我?guī)湍樵円幌孪嚓P(guān)資料，聽小姐，請您稍等，我?guī)湍樵円幌孪嚓P(guān)資料，聽到音樂請您不要掛機。到音樂請您不要掛機。 * *先生先生/ /小姐，非常抱歉讓您久等了小姐，非常抱歉讓您久等了練習(xí)參考答案：練習(xí)參考答案：步驟步驟：1.1.向客人解釋要轉(zhuǎn)接的原因及將要轉(zhuǎn)接往哪里向客人解釋要轉(zhuǎn)接的原因及將要轉(zhuǎn)接往哪里；2.2.征求客人同意征求客人同意；3.3.在正式轉(zhuǎn)接前必先與將要接手處理客人的那位同事溝在正

15、式轉(zhuǎn)接前必先與將要接手處理客人的那位同事溝通通，把客人的姓名及致電原因先說清楚把客人的姓名及致電原因先說清楚，這樣便可省這樣便可省卻客人重復(fù)說明致電原因的麻煩卻客人重復(fù)說明致電原因的麻煩。 4.4.結(jié)束前必須確保客人已在與其他部門的同事對話結(jié)束前必須確?？腿艘言谂c其他部門的同事對話，以以免錯誤中斷客人的線路免錯誤中斷客人的線路。電話的轉(zhuǎn)接：電話的轉(zhuǎn)接：范例：范例： 接電話者：您好，第九大道客服部；接電話者：您好，第九大道客服部； 打電話者：請找一下吳瑩；打電話者：請找一下吳瑩； 接電話者：很抱歉，吳瑩暫時不在工位上，有什么需接電話者：很抱歉，吳瑩暫時不在工位上，有什么需要幫您轉(zhuǎn)達的嗎？要幫您轉(zhuǎn)

16、達的嗎？36 如果別人的電話響起，而對方不在座位上或不方便接聽如果別人的電話響起，而對方不在座位上或不方便接聽電話時，旁邊的同事應(yīng)主動在電話時，旁邊的同事應(yīng)主動在電話聲響電話聲響5 5聲內(nèi)盡快的代接電聲內(nèi)盡快的代接電話并說明情況。話并說明情況。代接電話代接電話正面結(jié)束電話正面結(jié)束電話詢問客戶是否還有其他問題需要咨詢詢問客戶是否還有其他問題需要咨詢標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語結(jié)束電話：結(jié)束電話： 客氣的掛斷電話客氣的掛斷電話通話完畢，不妨說聲謝謝或再見通話完畢，不妨說聲謝謝或再見原則上由主動發(fā)話人先掛斷電話，但禮貌上可盡量等原則上由主動發(fā)話人先掛斷電話，但禮貌上可盡量等對方（尤其為上級人員）先掛后，再輕輕掛斷對方（尤其為上級人員）先掛后，再輕輕掛斷38結(jié)束通話結(jié)束通話客戶公司名稱客戶公司名稱客戶的姓、全名客戶的姓、全名聯(lián)系電話，固定電話、手機聯(lián)系電話，固定電話、手機地址地址使用的產(chǎn)品使用的產(chǎn)品問題等問題等記錄客戶信息：記錄客戶信息： 讓辦公區(qū)域內(nèi)的電話無休止的響鈴而不去接聽讓辦公區(qū)域內(nèi)的電話無休止的響鈴而不去接聽 接聽電話時不要吃或嚼東西，因為透過聽筒聲接聽電話時不要吃或嚼東西，因為透過聽筒聲 音會放音會放大而使對方不舒服大而使對方不舒服 如果其他人在您身邊大聲談