1、前言禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀是一門綜合性的行為科學(xué)，是按照一定的、約定俗成的程序、方式進(jìn)行律己和敬人的完整行為，是規(guī)范，也是標(biāo)準(zhǔn)。中華民族自古以來就被尊為“禮儀之邦”。所謂“禮儀”分開講：禮者，敬人也，“禮”即是對人的尊重之意；儀者，儀式也，即如何恰到好處地表達(dá)出對人尊重。禮在內(nèi)，儀在外，沒有儀式的禮，就無以負(fù)載不成體統(tǒng)，難以規(guī)范、效法和傳承。從一定意義上講，禮是做人之根本，儀是形世之方略。由此禮儀的作用是我們每個人塑造自我形

2、象的一種能力和藝術(shù)，幫助我們變得美麗、優(yōu)雅，贏得更多人的尊重。第一章禮儀的特點及基本原則一、禮儀的特點1、禮儀具有普遍認(rèn)同的特點2、規(guī)范性特點3、廣泛性特點4、沿習(xí)性特點二、禮儀的基本原則1、寬容的原則理解寬容就是說要豁達(dá)大度，有氣量，不計較和不追究。具體表現(xiàn)為一種胸襟，一種容納意識和自控能力。2、敬人的原則即人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，維護(hù)個人乃至組織的形象，不可損人利己，這也是人的品格問題。3、自律的原則自律就是自我約束，按照禮儀規(guī)范嚴(yán)格要求自己。4、遵守的原則在交際應(yīng)酬中，每一位參與者都

3、必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動中的言行舉止。遵守禮儀規(guī)范，才能贏得他人的尊重。5、適度的原則應(yīng)用禮儀時要注意把握分寸，認(rèn)真得體。6、真誠的原則運用禮儀時，務(wù)必誠信無欺，言行一致，表里如一。7、從俗的原則從俗就是指交往各方都應(yīng)尊重各自的風(fēng)俗、習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就會在交際中引起障礙和麻煩。8、平等的原則平等是禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。第二章儀容儀表儀表，是指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度以及個人衛(wèi)生等方面。它體現(xiàn)人的禮貌、教養(yǎng)和品味格調(diào)。儀容，在某種程度上也是儀表所包括的內(nèi)容，泛指人的外

4、觀、外貌。一、頭發(fā)修飾要適時梳理，保持頭發(fā)清潔,不可有頭皮屑；發(fā)型自然大方、發(fā)色不宜夸張；得體、整齊。二、面部修飾面容應(yīng)該修飾，保持潔凈,給對方留下良好的印象。 男士必須凈面，不留胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外。 女士面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔，化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。 口腔：保持口腔清潔，無異味，在出席社交場合前不能吃帶有強烈氣味的食物，例：韭菜、大蒜等。 耳部：耳廓、耳后及耳孔邊不可留有皮屑。三、手部修飾手是人的第二張臉，手部的保養(yǎng)和修飾也很重要。男士雙手要清潔健康，不留長指甲；女士雙手

5、要清潔健康，不留長指甲；女士可適當(dāng)涂無色或膚色指甲油，指甲油無脫落現(xiàn)象。四、體味保持無體味，不使用香味過濃的香水，以清新淡雅為宜?？梢酝磕ㄔ趧用}分布的地方，注意不要噴在汗腺集中的部位。儀表與儀容的禮儀關(guān)鍵就是要做到符合“美”的要求，具體要做到美觀、清潔、衛(wèi)生、得體等。端莊、整潔、美好的儀表，可以使人產(chǎn)生好感，留下深刻而美好的印象。第三章形體儀態(tài)體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的表現(xiàn)。舉止落落大方，動作合乎規(guī)范，是個人禮儀方面最基本的要求。第一節(jié)站姿站立是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美典雅儀態(tài)的起點。一、女士站姿站立時要頭正、頸挺直、雙肩展開放松，人體有向上的感覺；收腹、

6、立腰、提臀；兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。女士站立時雙臂可自然下垂處于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前；兩腳跟并攏，兩腳呈"V"字形或"丁"字形站立。二、男士站立站立時要頭正、頸挺直、雙肩展開放松，人體有向上的感覺；收腹、立腰、提臀；兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。男士站立時雙臂可自然下垂處于身體兩側(cè)；兩腳呈"V"字形分開或雙腳平行分開，兩腳間保持兩至三拳寬的距離。*交際場合站立時需避免一些不良站姿，例：身體歪斜、趴伏倚靠、雙手叉腰、駝背弓腰、袖手抱肩。*站立時若能保持精神飽滿、面帶微笑

7、會給人以良好的印象。第二節(jié)就座入座時要輕穩(wěn)，上身保持站姿的基本姿勢，頭正目平，一、女士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；抬頭挺胸收腹，上身微前傾，兩肩放松勿靠椅背；就座三分之二以內(nèi)，雙腿并攏，雙手自然彎曲搭放在膝蓋或大腿上（若穿裙裝可避免走光）；長時間就座時，可變換腿部姿勢，雙腳可正放或側(cè)放，并攏或交疊。起立時，右腿向后回收半步，用小腿的力量將身體支起，并保持上身的直立狀態(tài)。無論采取哪種坐姿，均要自然、美觀、大方，切不可表現(xiàn)出僵硬的狀態(tài)。坐姿的腿部變化圖示不雅坐姿 雙腿叉開太大； 雙腿直伸出去； 腳跟觸地腳尖翹起； 腿部抖動搖晃等。二、男士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；抬頭挺胸收腹，上身微

8、前傾，兩肩放松勿靠椅背，雙手搭放在膝頭；就座椅子的三分之二以內(nèi)；雙腿可稍分開。*不良坐姿：忌抖腿，疊腿時雙腿不可呈4字形。第三節(jié)行姿行走是一種動態(tài)美，凡是協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿都會給人以美感。以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，目光平視；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后擺動自然且有節(jié)奏，擺幅以30-45度為宜；雙肩、雙臂都不應(yīng)過于僵硬；重心稍前傾；步幅要適中，一般男士為70厘米左右，女士略小些。但也應(yīng)性別和身高有一定的差異。著裝不同，步幅也不同，如女士穿裙裝（特別是旗袍、西服裙或禮服）和穿高跟鞋時，步幅應(yīng)小些；跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳外和膝蓋要靈活，富于彈性；走路時應(yīng)有一定的節(jié)奏感，走出步韻來。*不

9、良行姿：行走忌內(nèi)八字、外八字；不可彎腰駝背、搖頭晃肩、扭腰擺臀；不可走路時吸煙、進(jìn)食，不可雙手插在褲兜；不可左顧右盼；不可無精打采，身體松垮；不可擺手過快，幅度過大或過小。行姿 在站姿的基礎(chǔ)上向前邁步； 方向明確，身體協(xié)調(diào)，自然穩(wěn)健。 步伐從容，步幅適中，步速均勻，步態(tài)平衡。第四節(jié)手勢與人交談時的手勢不宜過多，動作不宜過大，更不可手舞足蹈；介紹某人或給對方指示方向時，應(yīng)掌心向上，手指并攏，手臂自下而上從體側(cè)自然抬起，目光應(yīng)配合手勢所指示的方向。在任何情況下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指點他人，這有妄自尊大和教訓(xùn)別人之意。同樣的一種手勢在不同國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不要亂用而造成誤解。交

10、際場合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、修指甲、摳鼻孔。第五節(jié)蹲姿女士蹲姿 當(dāng)彎腰超過45度時，要做下蹲的動作； 下蹲時應(yīng)保持上體正直，兩腳前后分開，小腿前直后平； 動作輕盈，注意裙角的處理以防止走光，要輕蹲輕起，直蹲直起。注意事項不要突然下蹲。蹲下來時切勿過快；不要距人過近。應(yīng)與身邊之人保持一定的距離，以防迎頭相撞；不要正對著人下蹲，以防止裙下走光。男士蹲姿 彎腰超過45°時下蹲，兩腳前后分開，小腿前直后平，上身直，動作輕第六節(jié)鞠躬一、動作要點 在站的基礎(chǔ)上，雙腿并攏，雙手貼近身體腹前握放或放于體側(cè)； 以腰部為軸點，腰、背、頸、頭成一條直線身體前傾； 見到對方時，及時進(jìn)行招呼問候和鞠躬致禮；

11、 鞠躬時目光自然稍向下移動，禮畢復(fù)位后目光回復(fù)正視對方。二、實際應(yīng)用 一般情況下，遇到同事、朋友等時行15度鞠躬致禮； 遇到貴賓、上級、長輩等時行30度鞠躬致禮； 超過45度以上的鞠躬則表達(dá)深度致謝或致歉。第四章表情神態(tài)表情規(guī)范指人們的表情在表達(dá)過程中所遵守的彼此能夠接納的規(guī)定。 表情親切自然不緊張拘泥； 神態(tài)真誠熱情不過分親昵； 眼神專注大方不四處游動； 微笑的人永遠(yuǎn)受歡迎。一、 微笑微笑的人永遠(yuǎn)受歡迎微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效縮短交往雙方的距離；微笑能給人帶來友好的感覺，有助于廣結(jié)良緣，增進(jìn)了解、加深友誼；微笑可以表現(xiàn)出對他人的理解、關(guān)心和愛，是禮貌與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)和謙遜、友善

12、、含蓄、自信的反映。微笑要發(fā)自內(nèi)心，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。主要特征是：面含笑意，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感?；痉椒ǎ合纫潘勺约旱拿娌考∪馊缓笫棺约旱淖旖俏⑽⑾蛏下N起，讓嘴唇略呈弧形。以微笑的幅度分大致可歸類為一度、二度、三度微笑。一度微笑：嘴角自然上揚，顯示出自然溫和的感覺；二度微笑：嘴角明顯上揚，顯示出親切關(guān)注的感覺；三度微笑：嘴角大幅上揚，露出6-8顆牙齒，顯示出熱情積極的感覺二、眼神眼睛是心靈的窗戶，目光傳遞內(nèi)心的關(guān)注。在交際中，要注意注視對方的時間和位置。與他人交談時，不可長時間凝視對方。不可長時間盯住對方某部位，或不停地上下打量對方，這是極失禮的表現(xiàn)。在社交

13、場合注視對方的范圍是以兩眼為上限，下頜為頂角的倒三角區(qū)域。不同國家、不同民族、不同文化習(xí)俗對眼神的運用也有差別。第五章 通用禮儀第一節(jié)溝通禮儀交談是一門藝術(shù)。語言的禮儀使交談成為一門藝術(shù)。交談是人與人之間最迅速、最直接的一種溝通方式，在增進(jìn)了解、加深友誼方面起著十分重要的作用。溝通的黃金定律：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。溝通的白金定律：不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用對方喜歡的方式對待對方。一、談吐的基本禮貌用語敬語是表示恭敬、尊敬的習(xí)慣用語。這一表達(dá)方式的最大特點是，當(dāng)與賓客交流時，常常用"您好"開頭，"請"字中間，"謝謝

14、"或"再見"收尾，"對不起"常常掛在嘴邊。日常工作中，"您好、請、謝謝、對不起、再見"等字用得最多。其"請"字包含了對賓客的尊重與尊敬，體現(xiàn)了對他人的誠意。如"請走好"、"請稍等"等。語法的作用：把話說對詞匯的作用：把話說準(zhǔn)修辭的作用：把話說好語氣語調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場講究詞語之美多說商量，尊重的話；多說寬容，諒解的話；多說關(guān)懷，體貼的話；多說贊美，鼓勵的話；二、稱呼禮節(jié)適當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼，通常稱未婚女性為小姐，已婚女性為女士；男士最普遍的稱為先生，表示對對方的尊

15、重。稱呼要考慮場合，被稱呼者的身份、修養(yǎng)是否適宜而定。對身份高的人的稱呼：在官方場合要稱其職銜；對有學(xué)問的人稱其學(xué)銜；對有世襲頭銜的人稱呼其頭銜。如某某總理，某某博士，某某公爵。三、打招呼的一般規(guī)則與西方人打招呼時避免中式用語"你上哪兒去"、"你干什么去"等，在西方人看來，有涉人私事之嫌，是失禮的語言；更不應(yīng)說"吃飯了嗎"，否則被誤認(rèn)為你想邀請他一起吃飯。禮貌用語：歡迎語：見到您很高興問候語：您好/早上好/下午好/晚上好祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂送別語：再見/慢走征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎應(yīng)答語

16、：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去 做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作指路用語：請這邊走/請往左邊拐四、交談注意忌諱在一般交談時要堅持"六不問"原則。年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰，屬于個人隱私的問題，在與人交談中，不要好奇詢問，也不要問及對方的殘疾和需要保密的問題。在談話內(nèi)容上，一般不要涉及疾病、死亡、災(zāi)禍等不愉快的事情；不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。與人交談，還要注意親疏有度，"交淺"不可"言

17、深"，這也是一種交際藝術(shù)。第二節(jié)介紹禮儀"介紹"在社會交往中是必不可少的，是人際交往中互相了解的基本方式，正確的介紹可以使不相識人的相互認(rèn)識，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示出良好的交際風(fēng)度。介紹分為自我介紹和他人介紹。一、自我介紹當(dāng)自己想結(jié)識某人，沒有合適的人或朋友居間介紹時可以作自我介紹。注意等對方空閑時再上前介紹自己，不要打擾對方活動而使對方反感自己。自我介紹的基本程序是：先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時遞上準(zhǔn)備好的名片。自我介紹時，表情要坦然親切，注視對方，舉止莊重大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿信心，表示出渴望認(rèn)識對方的熱

18、情。二、他人介紹為他人介紹時必須守"尊者優(yōu)先"的規(guī)則。團(tuán)體會見時雙方在相互介紹本方人員時，應(yīng)按職務(wù)高低的順序進(jìn)行，即先介紹職務(wù)高的，再按順序介紹職務(wù)低的。日常會面 介紹晚輩和長輩認(rèn)識的時候，先介紹晚輩，再介紹長輩； 介紹男士和女士認(rèn)識的時候，先介紹男士，后介紹女士； 介紹來賓與主人認(rèn)識的時候，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓； 介紹上級和下級認(rèn)識的時候，先介紹下級，后介紹上級； 介紹職位、身份高者與職位、身份低者認(rèn)識的時候，先介紹職位、身份低者，后介紹職位、身份高者； 把家人介紹給同事、朋友； 把未婚者介紹給已婚者； 把后來者介紹給先到者； 如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女

19、士。第三節(jié)握手禮儀握手禮儀起源于西方。握手，它是人與人交際的一個部分。握手的力量、姿勢與時間的長短往往能夠表達(dá)出不同禮遇與態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下不同的印象，也可通過握手了解對方的個性，從而贏得交際的主動。握手的注意事項：一、使用右手握手握手時可適當(dāng)用力緊握對方右手；注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄。如果伸出雙手去捧接，則更是謙恭備至。二、握手的順序 握手順序按照"尊者為先"的原則； 在正式場合，以上級先伸手為禮； 在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮； 在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先伸手為禮。三、握手的力度和時間握手的力度要適中；握手

20、時間可根據(jù)雙方的親密程度掌握。初次見面者，握一下即可，一般控制在3秒鐘之內(nèi)，切忌握住異性的手久久不放。四、握手的禁忌 男士與女士握手不宜時間過長、力度過大。若用指尖握手，即使主動伸手，也會給對方一種十分冷淡的感覺。 在多人同時握手時，不可交叉握手。 忌用左手與他人握手，除非右手有殘疾或太臟了，如果手臟、手涼或者手上有水、汗時，不宜與人握手，并主動向?qū)Ψ秸f明不握手原因并道歉。 男士勿戴帽子和手套與他人握手，但軍人不必脫帽，而應(yīng)先行軍禮，然后再握手。握手時不可把另一只手放在口袋中。在社交場合女士戴薄紗手套或網(wǎng)眼手套可不摘。 握手時不可掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時處于高人一等的地位，應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。第四節(jié)遞送禮儀一、接取及遞送手勢 遞送時上身略向前傾； 將文件或證件等的正面向上并朝向?qū)Ψ剑?雙手接取或遞送，輕拿輕放； 杯子要拿中下部，避免手部觸碰杯口； 遞送筆、剪刀之