1、中澳城物業(yè)有限公司物業(yè)服務(wù)有限公司17、才、刖言歡迎您加入中澳城物業(yè)，謹(jǐn)祝您在物業(yè)服務(wù)期間工作愉快，事業(yè)有成！本手冊(cè)向您陳述物業(yè)公司的企業(yè)文化， 介紹物業(yè)的基本規(guī)章制度與員工行為規(guī)范， 以 及您在任職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責(zé)， 同時(shí)提醒您遵守公司的管理制度， 幫助您更快 地融入工作中。本手冊(cè)涉及的具體政策以公司 0A平臺(tái)的制度、通知為準(zhǔn)。為適應(yīng)國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)的調(diào)整和公司的發(fā)展需要，公司保留對(duì)手冊(cè)中相關(guān)部分進(jìn)行修改并通過正式渠道予以公布 的權(quán)利，當(dāng)修訂涉及不特定的多數(shù)員工的利益的條款時(shí)將通過各種形式征求員工的意見。本手冊(cè)是您的工作指南，請(qǐng)您注意經(jīng)常攜帶。如果您的閱讀或執(zhí)行中有任何疑問，請(qǐng)與您

2、的直接上級(jí)或同事聯(lián)系，當(dāng)他/她無法解決問題時(shí)，請(qǐng)咨詢經(jīng)理。本手冊(cè)是勞動(dòng)合同的附件，與勞動(dòng)合同具有同等法律效力，其內(nèi)容適用于與奧克斯物業(yè)公司簽訂勞動(dòng)合同的所有員工。如您發(fā)現(xiàn)本手冊(cè)中的規(guī)定與國(guó)家或地方新頒布的法律法規(guī)相違背，請(qǐng)及時(shí)通知物業(yè)經(jīng) 理，我們將對(duì)您的關(guān)注表示衷心感謝。本手冊(cè)由物業(yè)公司物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)僅供內(nèi)部使用，請(qǐng)勿外傳或用于其他商業(yè)目的。當(dāng)你離開公司時(shí)，請(qǐng)務(wù)必將其 歸還公司。中澳城物業(yè)服務(wù)有限公司2018經(jīng)理致詞親愛的員工朋友:當(dāng)你拿到這份員工手冊(cè)的時(shí)候，意味著你已經(jīng)成為本物業(yè)公司的工作伙伴，對(duì)此我感 到十分榮幸，并對(duì)你的加入表示由衷的歡迎！相信你會(huì)在物業(yè)公司愉快地渡過你人生中一

3、 段重要的時(shí)光!物業(yè)管理是一項(xiàng)新興的行業(yè)，與其他服務(wù)性行業(yè)一樣，是為各用戶提供細(xì)致而周到的 全面服務(wù)。以用戶至上的服務(wù)態(tài)度及用戶第一的思維方式， 是為實(shí)現(xiàn)上述宗旨的重要因素。由于所服務(wù)的對(duì)象是以人為主，對(duì)于各用戶及其訪客，應(yīng)不論其職位與身份，以服務(wù)至上 為宗旨，給他們留下良好印象。請(qǐng)牢記，完善的物業(yè)管理是靠全體物業(yè)員工的共同努力及 其愛崗、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，方能提供高水平的服務(wù)。本人希望在各位真誠(chéng)的合作和支持下, 使本公司的物業(yè)管理能夠成為本市物業(yè)管理的楷模。編制的這本手冊(cè)不是束縛我們的繩索， 而是指引我們走向成功的橋梁；不會(huì)禁錮我們 的手腳，而是為我們共同騰飛插上銳利的翅膀。今天我們的同事，明

4、天我們是朋友，現(xiàn)在 讓我們緊緊握住雙手，共同插種明天的希望。我相信，通過大家共同的努力，我們的事業(yè) 一定會(huì)取得成功，我們的明天一定會(huì)更加燦爛和美好。祝您在公司工作順利、身體健康，取得更大的成績(jī)!中澳城物業(yè)服務(wù)有限公司2018公司介紹1.集團(tuán)簡(jiǎn)介2.物業(yè)公司簡(jiǎn)介3.公司組織結(jié)構(gòu)4.企業(yè)文化4.1.文化理念：以人為本，誠(chéng)信立業(yè)。42物業(yè)發(fā)展愿景：為社會(huì)營(yíng)造完美和諧的環(huán)境,為客戶提供精到細(xì)致的服務(wù)，為員工構(gòu)建展示才華的舞臺(tái)，為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的收益。4.3物業(yè)的價(jià)值觀尊重信任員工，誠(chéng)信依法服務(wù)，不斷超越創(chuàng)新，用心服務(wù)客戶。4.4物業(yè)品牌風(fēng)格時(shí)代高檔物業(yè)特征，完美優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志。4.5物業(yè)企業(yè)精神團(tuán)結(jié)，

5、創(chuàng)新，誠(chéng)信，高效。4.7物業(yè)經(jīng)營(yíng)理念追求卓越，互利共贏。4.8物業(yè)服務(wù)理念客戶至上，精細(xì)服務(wù)，和諧管理，持續(xù)創(chuàng)新。4.9物業(yè)質(zhì)量方針秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，客戶滿意。4.10物業(yè)員工素養(yǎng)最基本要求：準(zhǔn)時(shí)，守紀(jì)，敬業(yè)，原則。5.物業(yè)員工箴言忠誠(chéng)正直、敬業(yè)愛崗。倫理觀念尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。自強(qiáng)意識(shí)天行健，君子以自強(qiáng)不息。學(xué)習(xí)意識(shí)知識(shí)改變命運(yùn)。團(tuán)隊(duì)觀念一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫!憂患意識(shí)不敬業(yè)就失業(yè)，不愛崗就下崗。創(chuàng)新觀點(diǎn)茍日新、日日新，又日新。保密意識(shí):非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動(dòng)。能動(dòng)意識(shí):效率意識(shí):能擺出問題，更要提出解決方案。 案無積卷、日事日畢。工作態(tài)度:把工作僅僅當(dāng)工

6、作來做，你會(huì)覺得很累，把工作當(dāng)事業(yè)來做，你會(huì)很快樂,而且你會(huì)取得超出你想象的成績(jī)!工作心態(tài):心態(tài)決定命運(yùn)，意識(shí)決定效果。問題意識(shí):與其被動(dòng)回避，不如主動(dòng)出擊!完美意識(shí):相處原則:退一步，海闊天空；一轉(zhuǎn)念，柳暗花明。如果你的工作已經(jīng)做得很好，相信你一定可以做得更好!溝通原則:失誤認(rèn)知:如果你錯(cuò)了，就先承認(rèn)自己的錯(cuò)誤!責(zé)任意識(shí):不敢承擔(dān)責(zé)任，永遠(yuǎn)得不到委任。不回避矛盾，對(duì)事不對(duì)人，不打不相識(shí)，溝通增進(jìn)互信。培訓(xùn)意識(shí):部下素質(zhì)低不是你的責(zé)任，不能提高部下素質(zhì)就是你的責(zé)任。批評(píng)認(rèn)知：如果上級(jí)愿意批評(píng)你，請(qǐng)你珍惜并好好改進(jìn)。員工關(guān)系1.員工檔案管理1.1公司有義務(wù)保管好員工提供的任何資料，并建立員工檔案

7、。每位員工都有責(zé)任確保自己的檔案記錄真實(shí)有效。當(dāng)你的以下個(gè)人信息有更改或補(bǔ)充時(shí)， 請(qǐng)于半個(gè)月內(nèi)向物業(yè)經(jīng)理申報(bào)書面變更或聲明，以確保與個(gè)人有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益:姓名、身份證號(hào)碼;(2)家庭地址和電話號(hào)碼;(3)婚姻狀況及家庭成員狀況;(4)出現(xiàn)事故或緊急情況時(shí)的聯(lián)系人及電話;(5)學(xué)歷教育;(6)公司內(nèi)的特殊（親屬）關(guān)系;(7)業(yè)務(wù)合作單位內(nèi)的特殊（親屬）關(guān)系;(8)其他你認(rèn)為有必要知會(huì)公司的個(gè)人信息。公司提倡正直誠(chéng)實(shí)，并保留審查職員所提供個(gè)人資料的權(quán)利。請(qǐng)務(wù)必保證你所提供的個(gè)人資料的真實(shí)性。如有虛假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即與你解除勞動(dòng)關(guān)系，不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。2.2員工離職時(shí)，公司將員工書面離職資料與

8、離職人員檔案合并存放；離職員工檔案保存：一般崗位為2年，關(guān)鍵崗位為3年以上，并建立離職員工檔案登記表，便于查詢、使用。2.3人事檔案材料為密件，一般不得復(fù)制、外帶。如確需復(fù)制、外帶檔案，必須事先寫明理由，報(bào)集團(tuán)公司批準(zhǔn)；如需查閱檔案材料，必須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)同意，當(dāng)場(chǎng)查閱,當(dāng)場(chǎng)歸還。1.培訓(xùn)目的1.1規(guī)范和促進(jìn)物業(yè)公司培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)開展，強(qiáng)化培訓(xùn)管理和培訓(xùn)質(zhì)量。1.2業(yè)素質(zhì),通過知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力的積累、傳播、應(yīng)用與創(chuàng)新，不斷提升員工職業(yè)技能與職 滿足公司對(duì)優(yōu)秀人才的需要，為公司可持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供人才動(dòng)力，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。2.培訓(xùn)的類別與組織2.1新員工培訓(xùn)：指新進(jìn)員工在試用期間必須接受的入

9、職培訓(xùn)，包括由物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)一組織實(shí)施的新員工入職培訓(xùn)和各用人部門安排的崗前培訓(xùn)。入職培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、廠紀(jì)廠規(guī)、0A使用、職業(yè)禮儀等，各部門的崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括部門承擔(dān)的主要職能和責(zé)任、規(guī)章，崗位職責(zé)介紹、業(yè)務(wù)操作流程和作業(yè)指導(dǎo)等。2.2內(nèi)部培訓(xùn)：由各部門組織的班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的培訓(xùn)。2.3.1管理崗位員工，由集團(tuán)人力資源部或物業(yè)經(jīng)理安排培訓(xùn)。2.3.2工程維修部、客戶服務(wù)部、環(huán)境服務(wù)部員工，每周參加由部門組織的培訓(xùn)。2.3.3秩序維護(hù)員，周一、三、五組織軍事培訓(xùn)，周二、四組織理論培訓(xùn)。2.3外派培訓(xùn)：因工作需要且沒有安排或不能提供內(nèi)部培訓(xùn)的，可參加市場(chǎng)上專業(yè)培 訓(xùn)機(jī)構(gòu)或院校所組織的培訓(xùn)。

10、3.13.23.3學(xué)員培訓(xùn)時(shí)要認(rèn)真聽課，做好筆記。3.4物業(yè)經(jīng)理對(duì)各部門培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.培訓(xùn)的實(shí)施各部門負(fù)責(zé)人在月末提交月培訓(xùn)工作報(bào)告，報(bào)集團(tuán)公司審批。各部門負(fù)責(zé)人每月培訓(xùn)按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，并在培訓(xùn)記錄上做好詳細(xì)記錄。4.培訓(xùn)的考核4.1物業(yè)經(jīng)理在新員工入職10天內(nèi)安排入職考試，不及格將有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，第二次不及格將視為試用不合格。4.2針對(duì)每月各部門的培訓(xùn)內(nèi)容，物業(yè)經(jīng)理將在月末組織月度考試。4.3物業(yè)經(jīng)理月度考核結(jié)果進(jìn)行公示，對(duì)優(yōu)秀者有獎(jiǎng)勵(lì)，不合格者有處罰。具體獎(jiǎng)罰見第十章獎(jiǎng)懲規(guī)定?？己伺c晉升1.管理崗位員工月度考核辦法1.1考核目的為使物業(yè)公司管理崗位月度考核簡(jiǎn)單易行， 充分發(fā)揮考

11、核激勵(lì)作用，實(shí)現(xiàn)工作業(yè)績(jī)與 經(jīng)濟(jì)利益有效掛鉤，達(dá)到提高工作效率和工作質(zhì)量的目的，在集團(tuán)大的考核方針政策下, 結(jié)合物業(yè)公司的具體情況，特制定該考核方法。1.2考核原則1.2.1客觀、公正、透明，確?？己说目刹僮餍院陀行?。1.2.2引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、找出差距，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。1.2.3以綜合素質(zhì)和工作業(yè)績(jī)作為主要評(píng)價(jià)內(nèi)容，量化考核。1.2.4考核標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)考核對(duì)象所在部門、崗位職責(zé)的差異性。1.3適用范圍和考核對(duì)象1.3.1本細(xì)則適用于物業(yè)公司內(nèi)全體管理崗位員工（公司負(fù)責(zé)人除外）。1.3.2以下人員不列入考核對(duì)象:(1) 入職一個(gè)月內(nèi)員工。(2) 考核期間缺勤天數(shù)達(dá)到15天(含)以上者。133因人事變

12、動(dòng)調(diào)到新部門未滿半個(gè)月的員工，其當(dāng)月考核由原部門考核，超過半個(gè)月則由新部門考核。1.4考核關(guān)系及權(quán)限1.4.1分級(jí)管理、逐級(jí)考核，按組織層次自下而上進(jìn)行考核。142考核以垂直評(píng)價(jià)為主，由其直接上級(jí)進(jìn)行，間接上級(jí)審核，相關(guān)部門參與輔助考核，公司負(fù)責(zé)人審批。1.5考核周期：每月1日至月末。1.6考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.6.1原則上，月度考核總分為100分，分兩大塊考核內(nèi)容:(1)綜合素質(zhì)考核：總分為40分，包括制度執(zhí)行、工作紀(jì)律、環(huán)境保護(hù)、禮儀禮節(jié)。(2)工作業(yè)績(jī)考核：總分為60分，參照崗位主要工作職責(zé)及月度計(jì)劃完成情況進(jìn)行。1.6.2綜合素質(zhì)評(píng)分內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.6.2.1制度執(zhí)行制度執(zhí)行方面，除按公司集

13、團(tuán)工作差錯(cuò)及員工獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲外，同時(shí)在月度考核 中給予相應(yīng)獎(jiǎng)、扣分：嚴(yán)重工作差錯(cuò)，扣 1015分；一般工作差錯(cuò)，扣510分；輕微 工作差錯(cuò)，扣15分。對(duì)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行根據(jù)不合格程度確定扣分標(biāo)準(zhǔn)(該項(xiàng) 最高扣分為20分)：1個(gè)輕微不合格項(xiàng)扣1分；1個(gè)一般不合格項(xiàng)扣2分；1個(gè)嚴(yán)重不合 格項(xiàng)扣25分。1.6.2.2考勤、工作紀(jì)律(1)、遲到、早退一次扣1分，并按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。(2)、未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，擅自調(diào)班、調(diào)崗、休息的，一次扣 2分。并按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。(3) 、代考勤，發(fā)現(xiàn)一次雙方各扣2分。并按考勤管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。(4) 、當(dāng)月曠工一天為考核不甚稱職，

14、曠工二天為考核不稱職，并各按考勤管理規(guī)定進(jìn)行處罰，當(dāng)月累計(jì)曠工3天(含3天)以上作解除勞動(dòng)關(guān)系處理。(5) 、與業(yè)主或外來人員議論與公司有關(guān)事宜，給公司造成負(fù)面影響或損壞公司形象的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的按集團(tuán)相關(guān)規(guī)定處罰。162.3環(huán)境維護(hù)未按保潔工作標(biāo)準(zhǔn)打掃、保持工作環(huán)境清潔的，一次扣1分。、損害公共環(huán)境衛(wèi)生的一次扣1分。、在公共場(chǎng)合大聲喧嘩影響他人工作的一次扣 2分。工作區(qū)域雜亂、資料或工具存放不整齊的，不符“ 5S'規(guī)定的，一次扣1分。1.6.2.4工作態(tài)度(1)、不服從主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正當(dāng)工作安排的一次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的給予解除勞動(dòng)合同處理。、散布謠言，不利于團(tuán)結(jié)、對(duì)他人不

15、禮貌，不協(xié)助同事工作，在工作時(shí)間同事間發(fā)生爭(zhēng)吵的，一次扣2分。、上班時(shí)間竄崗、聚眾聊天、吃零食，一次扣 2分;、上班時(shí)間干與工作無關(guān)事情的一次扣 2分。上班時(shí)間酗酒、睡覺，一次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的給予解除勞動(dòng)合同處理。、無故缺席會(huì)議或不參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的，一次扣 3分。、不虛心聽取業(yè)主合理意見，與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。1.6.2.5 禮儀禮節(jié)上班時(shí)間，未按公司規(guī)定著裝或佩帶工作牌的，一次扣1分。、未文明禮貌用語的，一次扣1分。、不主動(dòng)、不熱情，無微笑服務(wù),發(fā)現(xiàn)一次扣 1分、違反公司其他禮儀禮節(jié)規(guī)定的,一次扣 1分。1.6.3工作業(yè)績(jī)考核163.1考核者應(yīng)根據(jù)被考核者崗位主要職責(zé)及月度計(jì)劃績(jī)

16、效考評(píng)表完成情況對(duì)其進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核評(píng)分。工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分總體原則:(1)崗位職責(zé)考核：由于未盡崗位職責(zé)，對(duì)工作造成較大影響的，扣10-20分；失職后及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取了補(bǔ)救措施，未對(duì)工作造成影響，但如不及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將對(duì)工作造成較 大影響的，扣5-10分；失職情節(jié)輕微，未能造成工作影響的，扣1-5分。（2）計(jì)劃目標(biāo)完成情況考核：因個(gè)人原因，造成每月計(jì)劃任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和及時(shí)率上受到影響的，根據(jù)情節(jié)輕重扣分：重要工作，扣1020分；次要工作，515分;一般性日常工作，15分。如非個(gè)人原因?qū)е鹿ぷ鞑荒芡瓿傻膽?yīng)說明原因?？己苏邞?yīng)了 解情況后進(jìn)行考核。1.7考核關(guān)系1.7.1部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人以下管理員工分二

17、級(jí)考核：第一級(jí)由直屬領(lǐng)導(dǎo)考核評(píng)分, 第二級(jí)由公司集團(tuán)公司審批核定。1.7.2部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人直接由公司集團(tuán)公司考核。1.8考核步驟1.8.1制定工作計(jì)劃每月26日，被考核者填寫月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表，對(duì)次月的工作任務(wù)進(jìn)行安排，上 交直接上級(jí)確定，直接上級(jí)應(yīng)該對(duì)被考核者提交的工作計(jì)劃進(jìn)行審核，提出工作要求。并 將確定好的月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表返還給被考核者。1.8.2考核實(shí)施考核工作應(yīng)貫徹全月，直接上級(jí)應(yīng)對(duì)被考核者的工作情況進(jìn)行全程跟蹤、 指導(dǎo)、監(jiān)督,對(duì)考核信息及時(shí)進(jìn)行記錄，填寫員工月度考核評(píng)分記錄表。相關(guān)部門的員工月度考 核評(píng)分記錄表應(yīng)于每月的29日前交給被考核者的直接上級(jí)。1.8.3考核評(píng)定過程

18、1.831被考核者工作小結(jié)：每月26日（遇雙休日、節(jié)假日提前），被考核者根據(jù)當(dāng)月的工作完成情況，在確認(rèn)好的月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表上對(duì)本月的工作情況進(jìn)行小結(jié), 并交直接上級(jí)評(píng)分。1.8.3.2直接上級(jí)評(píng)分：直接上級(jí)接到月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表應(yīng)根據(jù)當(dāng)月考核信息記錄情況，與被考核者進(jìn)行面對(duì)面溝通，實(shí)事求是地進(jìn)行評(píng)分，肯定成績(jī)，指出不足，并提出下步工作要求，并將月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表交部門負(fù)責(zé)人審核。（此工作在28日前 完成，遇雙休日、節(jié)假日提前）1.8.3.3部門負(fù)責(zé)人審核：各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)部門工作完成情況，負(fù)責(zé)對(duì)本部門的管理人員的考核情況進(jìn)行審核，同時(shí)要對(duì)本部門所有管理崗位的考核情況進(jìn)行匯總（或指定 專人匯總

19、），填寫管理崗位員工月度考核匯總表簽字后同全部管理員工月度計(jì)劃績(jī) 效考評(píng)表一起交物業(yè)經(jīng)理（此工作在次月 2日下班前完成）。1.834公司負(fù)責(zé)人核定：物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)將公司各部門的考核結(jié)果進(jìn)行整理匯總，填寫管理崗位員工月度考核匯總表提交公司負(fù)責(zé)人審批，次月4日前公司負(fù)責(zé)人應(yīng)完成考核結(jié)果的核定工作。1.8.4考核反饋物業(yè)經(jīng)理根據(jù)各部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)的考核結(jié)果，將被考核者的月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表 交還被考核者的直接上級(jí)，直接上級(jí)應(yīng)將結(jié)果反饋給被考核者本人， 并要就考核情況與被 考核者進(jìn)行溝通，雙方對(duì)考核結(jié)果予以確認(rèn)后，將月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表交回物業(yè)經(jīng)理。如被考核者對(duì)考核結(jié)果有異議，可提出申訴。1.9考核申訴1.9

20、.1被考核者如果對(duì)本期考核工作（過程或結(jié)果）有重大疑義，可以在接到考核結(jié)果正式通知2天內(nèi)提出申訴。逾期申訴視作無效，不作受理。1.9.2申訴程序1.921各部門、服務(wù)中心經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）以下管理人員首先向本部門、服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)提出口頭申訴，如得不到解決再向公司物業(yè)經(jīng)理提出書面申訴。1.9.2.2各部門、服務(wù)中心經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）向公司物業(yè)經(jīng)理提出書面申訴，公司物業(yè)經(jīng)理接到書面申訴申請(qǐng)的3個(gè)工作日內(nèi)了解事情經(jīng)過，對(duì)事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，并提出處理意見 和處理結(jié)果，經(jīng)公司集團(tuán)公司批準(zhǔn)后反饋給申訴當(dāng)事人。 未提出書面申請(qǐng)或過期申訴的視 作無效。1.10考核計(jì)分及評(píng)價(jià)1.10.1月度考核得分=綜合素質(zhì)分+工作業(yè)績(jī)

21、分1.10.2月度考核結(jié)果具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：90分以上為考核優(yōu)秀，80分一89分為考核良好, 70分一79分為考核稱職，60 69分為考核不甚稱職，60分以下為考核不稱職?？己说燃?jí)分布如下表:等級(jí)含義分值比例控制A優(yōu)秀90分以上35%B良好80-89 分1015%1.11.1獎(jiǎng)懲金額發(fā)放：各等級(jí)對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲金額見下表:等級(jí)含義獎(jiǎng)懲金額A優(yōu)秀+200B良好+100C稱職0D不甚稱職100E不稱職200C稱職70-79 分60%75%D不甚稱職60-69 分1015%E不稱職60分以下25%11考核結(jié)果應(yīng)1.如連續(xù)三個(gè)月考核結(jié)果為1.11.2“不稱職”，公司可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行崗位調(diào)整，或與其解除勞動(dòng)合同

22、。培訓(xùn)發(fā)展：根據(jù)月度考核結(jié)果制訂相應(yīng)的員工培訓(xùn)方案。1.11.3職位調(diào)整：根據(jù)月度考核情況進(jìn)行降職和晉升。1.11.4薪資調(diào)整：根據(jù)月度考核成績(jī)以及綜合評(píng)估，結(jié)合公司整體效益和部門（服務(wù)中心）業(yè)績(jī)確定員工調(diào)資及幅度。1.12考核資料歸檔1.12.1公司物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)保管員工原始考核記錄，每月按時(shí)裝訂歸檔。1.12.2為保證考核記錄的有效性，考核記錄原則上不允許涂改。1.12.3考核記錄的保存期限為二年；對(duì)于超過保存期限的記錄由公司物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)一銷毀。1.13考核相關(guān)規(guī)定1.13.1被考核者與各級(jí)考核者應(yīng)按時(shí)完成月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表，如因員工個(gè)人原因造成考核工作推遲，其直接上級(jí)有權(quán)對(duì)該員工當(dāng)月的考核扣

23、（15分）。1.13.2考核者在考核時(shí)，被考核者應(yīng)予以配合，對(duì)存在的違規(guī)行為須簽字確認(rèn)，如拒簽字者，考核者可根據(jù)情節(jié)輕重扣（520分）。進(jìn)。1.13.3考核不僅僅是直接上級(jí)的事情，應(yīng)該全員參與，大家一起相互監(jiān)督，共同促1.13.4各部門、服務(wù)中心及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視員工的考核工作，把考核工作列入每月的重點(diǎn)工作來抓。1.13.5考核者對(duì)被考核者要全月進(jìn)行跟蹤考察，并及時(shí)記錄。1.13.6考核者未按公司考核制度規(guī)定執(zhí)行，引起被考核者對(duì)其投訴，經(jīng)查屬實(shí)確有失誤者，根據(jù)情節(jié)輕重酌情對(duì)考核者作出相應(yīng)處罰。1.13.7被考核者拒絕接受考核或無故拖延的，其考核等級(jí)為不稱職；泄露公司內(nèi)部機(jī)密，給公司造成重大損

24、失或?qū)久u(yù)造成重大損害，按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，考核 結(jié)果為“不稱職”，情節(jié)嚴(yán)重作解除勞動(dòng)關(guān)系處理；利用職務(wù)之便，挪用、貪污公司公款,發(fā)現(xiàn)一次按挪用金額的五倍賠償，并考核結(jié)果為“不稱職”。如情節(jié)嚴(yán)重作解除勞動(dòng)關(guān)系 處理，直至移送公安機(jī)關(guān)。1.13.8月度考核結(jié)果將作為年度考核評(píng)價(jià)的主要參考依據(jù)。1.13.9物業(yè)經(jīng)理匯總各部門、服務(wù)中心考核結(jié)果，建立員工考核檔案，登記考核結(jié)果。2. 操作崗位員工考核方法2.1考核目的為使物業(yè)公司操作崗位月度考核簡(jiǎn)單易行，獎(jiǎng)罰有據(jù)，提高員工工作積極性，增強(qiáng)員 工對(duì)公司的凝聚力和歸宿感，特制定此考核方法。2.2適用范圍和考核對(duì)象2.3.1本細(xì)則適用于物業(yè)公司內(nèi)全

25、體操作崗位員工。2.3.2以下人員不列入考核對(duì)象:(1)入職15天內(nèi)員工?？己似陂g缺勤天數(shù)達(dá)到15天（含）以上者。2.3.3因人事變動(dòng)調(diào)到新部門未滿半個(gè)月的員工，其當(dāng)月考核由原部門考核，超過半個(gè)月則由新部門考核。2.4考核周期：每月1日至月末。2.5考核方式中澳城物業(yè)有限公司(1)(2)(3)(4)232.5.1綜合成績(jī)由直接上級(jí)根據(jù)平時(shí)工作的綜合表現(xiàn)打分，逐級(jí)審核，集團(tuán)公司審批;2.5.2月末參加由物業(yè)經(jīng)理組織的月度理論考試，秩序維護(hù)員還要參加由部門組織的軍事考核。2.6考核評(píng)定2.6.1秩序維護(hù)部員工:月度考核總成績(jī)=綜合成績(jī)X40% +理論考試成績(jī)X 30% +軍事考核成績(jī)X 30%;2

26、.6.2工程維修部員工:月度考核總成績(jī)=綜合成績(jī)X50% +理論考試成績(jī)X 50%;2.6.3環(huán)境服務(wù)部員工、客戶服務(wù)部員工：月度考核總成績(jī)=綜合成績(jī)X 100%；2.7考核結(jié)果獎(jiǎng)罰2.7.1對(duì)班組長(zhǎng)獎(jiǎng)罰如下:2.7.1.1本月考核班組平均成績(jī)第一名，獎(jiǎng)勵(lì)班長(zhǎng)100 元。2.7.1.2月度考核班組平均成績(jī)連續(xù) 3月排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)班長(zhǎng)200元。2.7.1.3月度考核班組平均成績(jī)連續(xù) 2個(gè)月排名倒數(shù)第一名，罰款班長(zhǎng)100元；連續(xù)3個(gè)月排名倒數(shù)第一名，對(duì)班長(zhǎng)作調(diào)崗或降職降薪處理。2.7.2對(duì)操作崗位普通員工獎(jiǎng)罰如下:班組排名獎(jiǎng)勵(lì)金額（元）10% （含）以上10010%20% （含）6020%40%

27、 （含）302.7.2.1班組人數(shù)10人（含）以上，總成績(jī)班組排名前 40%勺給予獎(jiǎng)勵(lì):2.7.2. 2 班組人數(shù)69人以,班組排名獎(jiǎng)勵(lì)金額（元）第一名100第二名60第三名30班組人數(shù)小于5人（含）,第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元、第二名獎(jiǎng)勵(lì)60元。2.7232.7242.7.2.5月度考核總成績(jī)60分以下的，一次罰款50元; 無故不參加公司安排的任一次考試的，一次罰款100 元。2.7.2.6考試作弊的，成績(jī)以0分處理，取消參加月度考核的權(quán)利外，一次罰款100丿元。2.7.2.7總成績(jī)連續(xù)2個(gè)月排名班組倒數(shù)第一或第二，一次罰款 50元；連續(xù)3個(gè)月 排名倒數(shù)第一或第二，給與解除勞動(dòng)關(guān)系處理。2.7.2.

28、8連續(xù)三月月度考核總成績(jī) 60分以下的、無故不參加考試的、考試作弊的,給予解除勞動(dòng)關(guān)系處理。2.7.2.8考核反饋：每月考核結(jié)果由物業(yè)經(jīng)理在 0A中下發(fā)。2.7.2.9申訴：對(duì)不合理的考核，員工在看到下發(fā)文件 2天內(nèi)向物業(yè)經(jīng)理提出申訴。2.7.2.10考核體現(xiàn)考核結(jié)果直接跟工資掛鉤，由公司財(cái)務(wù)根據(jù)考核結(jié)果在工資中獎(jiǎng)罰。2.7.2.11考核相關(guān)規(guī)定主管對(duì)下級(jí)評(píng)分必須公平、公正。如有袒護(hù)、隱瞞不報(bào)、歪曲事實(shí)行為的，主管將按員工的2倍扣罰。4. 晉升4.1公司鼓勵(lì)員工努力工作，在出現(xiàn)職位空缺的前提下，工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力 出眾的員工將獲得優(yōu)先晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)；公司并在一定程度上執(zhí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。4

29、.2如果符合下列條件，職員將有機(jī)會(huì)獲得職務(wù)晉升，薪金亦會(huì)相應(yīng)增加:具備良好的職業(yè)道德；才能卓著、成績(jī)特別突出且能勝任更高職務(wù)者;連續(xù)兩年被公司授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào)者;年度考核成績(jī)處于部門中上水平；(5)對(duì)有關(guān)職務(wù)工作內(nèi)容充分了解，并體現(xiàn)出職務(wù)興趣;(6)具備其它與職務(wù)要求相關(guān)的綜合能力;已參加過擬晉升職務(wù)須接受的系列培訓(xùn)，成績(jī)合格;達(dá)到擬晉升職務(wù)所規(guī)定的工作閱歷要求。4.3公司晉升順序:晉升直線：職員-> 班長(zhǎng)-> 主管-> 經(jīng)理-> 集團(tuán)公司-> 其他更高職位晉升支線：助理職、副職等非直線職位列入行政支線中澳城物業(yè)有限公司第七章薪酬1. 支付時(shí)間及方式員工工資支

30、付時(shí)間為次月15日，以法定貨幣（人民幣）支付，若遇支薪日為休假日 時(shí)，則提前至最近工作日支付。2. 計(jì)算方案2.1管理層員工實(shí)行單雙休日，每月其中加班2天，每月超時(shí)加班2天; 、每月滿勤無加班：實(shí)發(fā)工資總額=基本工資+崗位工資+浮動(dòng)工資+超時(shí)加班工 資+單休加班+考核工資-應(yīng)扣款項(xiàng)。 、每月滿勤有加班：實(shí)發(fā)工資總額=基本工資+崗位工資+浮動(dòng)工資+超時(shí)加班工 資+單休加班+滿勤加班+考核工資-應(yīng)扣款項(xiàng) 、每月不滿勤：實(shí)發(fā)工資總額=（基本工資+崗位工資+浮動(dòng)工資+超時(shí)加班工資 +單休加班）/應(yīng)出勤天數(shù)X實(shí)際出勤天數(shù)+考核工資-應(yīng)扣款項(xiàng)。2.2操作層員工實(shí)行單休日，每月其中加班4天；每月超時(shí)加班2天

31、; 、每月滿勤無加班：實(shí)發(fā)工資總額=基本工資+崗位工資+浮動(dòng)工資+單休加班+ 超時(shí)加班+考核工資+其它補(bǔ)貼-應(yīng)扣款項(xiàng)。 、每月滿勤有加班：實(shí)發(fā)工資總額=基本工資+崗位工資+浮動(dòng)工資+單休加班+ 超時(shí)加班+滿勤加班+考核工資+其它補(bǔ)貼-應(yīng)扣款項(xiàng)。 、每月不滿勤：實(shí)發(fā)工資總額=（基本工資+崗位工資+浮動(dòng)工資+單休加班+超 時(shí)加班）/應(yīng)出勤天數(shù)X實(shí)際出勤天數(shù)+考核工資+其它補(bǔ)貼一應(yīng)扣款項(xiàng)。2.3 （單休、超時(shí)、滿勤）加班工資計(jì)算方法：（基本工資+崗位工資+浮動(dòng)工資）/應(yīng)出勤天數(shù)X加班（單休、超時(shí)、滿勤）天數(shù)X1.5 倍;312.4應(yīng)出勤天數(shù)按22天計(jì)算;2.5國(guó)家法定節(jié)假日加班工資計(jì)算方法:（基本工

32、資+崗位工資+浮動(dòng)工資）/應(yīng)出勤天數(shù)X法定節(jié)假日加班天數(shù)X3倍;2.6應(yīng)扣款項(xiàng)包括：養(yǎng)老、個(gè)人所得稅、差勤扣款及其它一些扣款;3. 加班工資.3.1原則上不鼓勵(lì)加班，如需加班，由直屬領(lǐng)導(dǎo)審核，集團(tuán)公司審批，物業(yè)經(jīng)理備案，報(bào)財(cái)務(wù)部執(zhí)行加班工資的結(jié)算；3.2管理層員工因本職工作未完成而延長(zhǎng)工作時(shí)間，不享受加班工資。3.3每月超時(shí)加班計(jì)算方法:3.3.1管理層員工，周一至周五每天上班前早會(huì)16分鐘，下班后開周會(huì)和周培訓(xùn)每周一次各80分鐘，每周合計(jì)240分鐘，每月合計(jì)960分鐘，每月超時(shí)合計(jì)16小時(shí)按2天 計(jì)算超時(shí)加班工資;3.3.2工程維修部、客戶服務(wù)部員工，周一至周五每天上班前早會(huì)16分鐘，下班后

33、開周會(huì)和周培訓(xùn)每周各一次80分鐘，每周合計(jì)240分鐘，每月合計(jì)960分鐘，每月超時(shí) 合計(jì)16小時(shí)按2天計(jì)算超時(shí)加班工資;3.3.3秩序維護(hù)員，周一、三、五每天軍訓(xùn)各48分鐘，周二、四開周會(huì)和理論培訓(xùn)各48分鐘，每周合計(jì)240分鐘，每月合計(jì)960分鐘，計(jì)16小時(shí),每月超時(shí)合計(jì)按2天計(jì) 算加班工資;4. 薪資保密規(guī)定員工薪資列入公司機(jī)密，員工除可與享有薪資建議權(quán)、審核權(quán)和審批權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)討論個(gè)人薪資外，不得泄露個(gè)人薪資或探聽他人薪資，如有違反，處罰如下:4.1各薪資管理員、財(cái)務(wù)人員、信息管理部相關(guān)人員，非經(jīng)核準(zhǔn)外，不得私自外泄任何人薪資，如有泄漏事件，予以解除勞動(dòng)關(guān)系處理。4.2探詢他人的薪資者或

34、吐露本身薪資者，通報(bào)批評(píng)，并處500元或以上的處罰。第八章行為規(guī)范1.儀容儀表1.1整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。1.2頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，無染發(fā)、勿標(biāo)新立異。1.3前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。1.4臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。1.5注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。1.6領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣

35、。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意細(xì)節(jié)，帽子戴好，內(nèi)衣不能外露等。1.7上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。2.著裝2.1工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.2制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2.3制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。2.4西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。2.5褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。2.6手保持指甲干凈，指甲不能超過 1cm不允許涂有色指甲油。2.7鞋底、鞋面、

36、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。2.8男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。2.9工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。3. 行為舉止3.1禮儀禮節(jié)3.1.1 整體姿態(tài)端正、自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不 露出物品相互碰撞的聲音。3.1.2以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝 背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行

37、為。3.1.3以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。3.1.3員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。3.1.4員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。3.1.5與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶 道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超 越。3.2會(huì)見客人3.2.1會(huì)見

38、客人時(shí)應(yīng)起身接待，讓座并倒水。3.2.2與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3.2.3時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 3060%保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。3.2.4自覺將手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或靜音，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。3.2.5沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無 人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。326不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)

39、等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。327引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人 乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。3.2.8為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。3.3接聽電話3.3.1接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接 聽鄰座的電話。如撥

40、錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。3.5.2電話通話要簡(jiǎn)短：每次 3 5分鐘為宜。3.4 握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏, 拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長(zhǎng), 一般3秒鐘左右即可。3.5介紹3.5.1做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另 方介紹。3.5.2自我介紹時(shí)要先

41、面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、 身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì) 方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！ ”。3.5.3接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上,正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。4.1見面語:4. 語言態(tài)度“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多指教”、“請(qǐng)多關(guān)照”等。4.2感謝語:謝您的我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？”“對(duì)不起，先生

42、，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過意不去”、“麻煩您”、“感幫助”等;4.3致歉語:4.3.1打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“?qǐng)稍等”、“請(qǐng)多包涵”等;4.3.2接受對(duì)方致謝致歉：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等;告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮怼钡?4.4忌用語：“喂”、“不知道”、“不歸我們管”、“這是其他人的事”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。4.5接聽電話用語:4.5.1接聽電話時(shí)：“您好，物業(yè)*部門/*服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您的

43、嗎?請(qǐng)問您貴姓？” 4.5.2當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)，請(qǐng)說“對(duì)不起，先生，您剛才講的問題妥不妥當(dāng)？”4.5.3電話快結(jié)束時(shí)：“謝謝您，再見。先生，您還有別的事嗎？”4.5.4當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)：“對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?謝謝您，再見?！?.6接收投訴時(shí)用語4.6.1用戶電話投訴時(shí)：“您好！物業(yè)*部門/*服務(wù)中心，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？”樣與您聯(lián)系？”“對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在 *時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎“您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。4.6.2用戶來訪投訴時(shí)：“先生，您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問您貴

44、姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？”“對(duì)不起，給您添麻煩了?！?.6.3如職權(quán)或能力不能解決時(shí)：“對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫 時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?.64當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見?！?. 辦公行為5.1按時(shí)上下班，有事外出必須辦理相關(guān)手續(xù)。5.2上班時(shí)間專心工作，嚴(yán)禁串崗、閑聊、睡覺、干私活和玩游戲，嚴(yán)禁查看與工作5.3無關(guān)的書報(bào)，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吃零食或就餐，嚴(yán)禁用公司電話私聊。辦公室、崗?fù)?nèi)要保持安靜，不準(zhǔn)喧嘩、打鬧，禁止在辦公場(chǎng)所

45、吸煙。5.4上班期間不準(zhǔn)喝酒。掃。5.5保持辦公環(huán)境的整潔，辦公桌上物品擺放整齊，垃圾廢物入紙簍，地面應(yīng)定期打5.6下班前要對(duì)辦公室進(jìn)行清理，物品要擺放整齊，重要文件應(yīng)鎖入抽屜或檔案柜,責(zé)任人要關(guān)好電腦，最后離開者要注意關(guān)燈、窗、空調(diào)、飲水機(jī)等，并鎖好門。非正常工作時(shí)間,應(yīng)盡量降低能耗。5.7節(jié)約資源、節(jié)約用水、用電、用紙，非正式文件盡量用舊紙，盡量雙面使用。5.8未經(jīng)同意，不得隨意翻看同事的文件、資料等。5.9嚴(yán)禁上班時(shí)間帶與工作無關(guān)人員進(jìn)入工作崗位。5.10嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所打架斗毆、隨地吐痰等。6. 信息化使用6.1所有計(jì)算機(jī)設(shè)備是公司的財(cái)產(chǎn)，所有員工要愛護(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備，未經(jīng)允許，不準(zhǔn)私自拆裝

46、計(jì)算機(jī)設(shè)備。中澳城物業(yè)有限公司6.2計(jì)算機(jī)使用人遇到軟、硬件上的使用問題，應(yīng)立即通知維護(hù)人員或計(jì)算機(jī)管理人員，以免造成數(shù)據(jù)破壞或丟失。6.3禁止在公司電腦上安裝與工作無關(guān)的程序，非授權(quán)部門禁止用電腦播放視頻文件。不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天、打游戲、觀看或下載電影、音樂及瀏覽與工作無關(guān)的內(nèi)容等。6.4禁止在公司電腦上安裝攻擊類軟件、黑客軟件、木馬程序、QQ MSN軟件等其他與工作無關(guān)的軟件。6.5計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)嚴(yán)格按照信息管理部分配的IP地址進(jìn)行設(shè)置，不得私自修改計(jì)算機(jī)上的IP地址，更不能盜用別人的IP地址。未經(jīng)信息管理部同意，不得私自設(shè)置代理服務(wù)器。6.6計(jì)算機(jī)使用人員應(yīng)建立起對(duì)自己使用的電腦及其他應(yīng)用軟件

47、的密碼安全保護(hù)意識(shí)。6.7計(jì)算機(jī)使用人員必須對(duì)公司所有計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行保密，不準(zhǔn)向外單位泄露。6.8禁止擅自對(duì)外發(fā)表有關(guān)公司的包含毀謗、錯(cuò)誤、誤導(dǎo)性的信息，禁止利用公司計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)資源去從事公司以外的業(yè)務(wù)的其他不符合或違背公司利益的行為。中澳城物業(yè)有限公司第九章安全管理1. 嚴(yán)格遵守執(zhí)行安全保衛(wèi)制度及安全操作規(guī)程，切實(shí)做好“防火”“防自然災(zāi)害”、“防破壞”的安全保衛(wèi)工作，確保辦公區(qū)域及物業(yè)管轄區(qū)域的安全。2. 應(yīng)熟知本部門、本崗位的安全狀況，切實(shí)做到誰主管誰負(fù)責(zé)、誰在崗誰負(fù)責(zé)、誰操作誰負(fù)責(zé)。3. 遵守有關(guān)吸煙的規(guī)定，嚴(yán)禁隨地亂扔煙蒂。4. 配電室、中控室、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、水房間等要害部位

48、，除值班人員外，其他人員不得隨意入內(nèi)；確系因工作需要進(jìn)入的人員，需經(jīng)值班人員同意，盡快辦理完工作后, 迅速離開。值班人員應(yīng)做好值班記錄。5. 所有的電器設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，其它人員不得隨意安裝、拆卸、檢修、增減或挪動(dòng)，以確保各種設(shè)備的正常運(yùn)行。6. 電氣維修人員應(yīng)該經(jīng)常檢修電器設(shè)備及線路，作業(yè)時(shí)要嚴(yán)格依照供電部門的規(guī)定執(zhí)行，對(duì)不符合要求的一律禁止使用。7. 遇有惡劣天氣后，電器維修人員須及時(shí)對(duì)所有線路、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保安全。8. 電氣維修人員接上級(jí)有關(guān)部門布置工作時(shí)，對(duì)不符合供電部門規(guī)定的安排，不得執(zhí)行，并應(yīng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講清原由。9. 未經(jīng)有關(guān)部門允許，任何人不得拉用臨時(shí)電線。

49、10. 庫房管理人員要嚴(yán)格執(zhí)行庫房管理規(guī)定，不允許在庫房?jī)?nèi)辦公、休息或存放私人物品。11. 庫房人員離開庫房時(shí)，應(yīng)檢查電源是否切斷，門窗是否關(guān)嚴(yán)，確保安全后，方可離開。12. 嚴(yán)禁攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品進(jìn)入工作區(qū)域或?qū)⑵浯娣旁谵k公室、更衣柜內(nèi)。13. 對(duì)客人遺失的物品應(yīng)及時(shí)送交有關(guān)部門，不得擅自處理。14. 下班后，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶或辦公室未鎖門、未關(guān)燈等，應(yīng)及時(shí)與值班人員聯(lián)系，盡快予以解決。15. 遇有破壞公物的現(xiàn)象或私自將公共物品攜帶出單位的，應(yīng)予以制止，并馬上報(bào)告安全保衛(wèi)人員。16. 發(fā)現(xiàn)形跡可疑者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)并請(qǐng)求指示。17. 嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入工作區(qū)域，如有發(fā)現(xiàn)

50、，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門。18. 遇有險(xiǎn)情或發(fā)生緊急情況時(shí)，每一位員工都要鼎力合作，先協(xié)助所有業(yè)戶撤離事故現(xiàn)場(chǎng)后，方可離開。19. 發(fā)生重大突發(fā)事故時(shí)，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告值班人員，同時(shí)堅(jiān)守崗位，隨時(shí)準(zhǔn)備受領(lǐng)上級(jí)批示。20. 認(rèn)真遵守防火安全制度，隨時(shí)清理易燃物品，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，積極學(xué)習(xí)防火常識(shí)，會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材。21. 一切消防器材由責(zé)任部門負(fù)責(zé)管理。注意保護(hù)好本崗位所備消防器材，不擅自動(dòng) 用、挪用各種消防設(shè)備、設(shè)施和消防工具。22. 如果發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)采取以下措施:119。22.1立即向上級(jí)報(bào)告火情，必要時(shí)，得到指令后，可撥打火警22.2利用最近的電話機(jī)，告知值班人員確切的火警位置、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、報(bào)22.3警人及所在位置，說話要清晰冷靜。尋找最近的滅火器材，在救援人員抵達(dá)前，設(shè)法撲滅或控制火勢(shì)。4122.4關(guān)閉所有門