1、廣西玉林市至真藥業(yè)連鎖有限責(zé)任公司 門(mén) 店 運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)目錄第一部分 營(yíng)運(yùn)通則6第一章 門(mén)店組織架構(gòu)6第一節(jié)、門(mén)店組織架構(gòu)圖6第二節(jié)、架構(gòu)釋義6第二章 門(mén)店定位與職責(zé)7第三章 崗位職責(zé)8一、店長(zhǎng)8二、班長(zhǎng)9三、藥師9四、營(yíng)業(yè)員10五、收銀員11第四章 門(mén)店績(jī)效考核指標(biāo)11第五章 員工工作守則12第六章 門(mén)店員工禮儀要求13第一節(jié) 儀容儀表13第二節(jié) 言談舉止14第三節(jié) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15第七章 門(mén)店環(huán)境與清潔要求17一 、 門(mén)店環(huán)境要求17二 、 門(mén)店清潔要求18第二部分 門(mén)店形象管理20第一章 賣(mài)場(chǎng)形象管理20一、 招牌管理規(guī)范20二、燈光管理規(guī)范20三、燈箱張貼規(guī)范20四、櫥窗海報(bào)

2、張貼規(guī)范21五、墻面和立柱張貼規(guī)范21六、戶外水牌信息發(fā)布規(guī)范21七、戶內(nèi)空間使用規(guī)范22八、吊旗懸掛規(guī)范22九、橫幅懸掛規(guī)范22十、各種標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)懸掛張貼規(guī)范22十一、其他標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)22十二、門(mén)店音樂(lè)播放規(guī)范22十三、POP制作的要求23十四、POP張貼要求23第二章 賣(mài)場(chǎng)活性化管理23一、人的活性化23二、商品的活性化24三、環(huán)境的活性化24第三章 促銷(xiāo)賣(mài)場(chǎng)裝飾管理25一、 店外25二、 店內(nèi)26第三部分 門(mén)店?duì)I業(yè)管理26第一章 5S管理法規(guī)范26一、定義26二、 內(nèi)容整理26三、程序秩序化階段27第二章 門(mén)店作業(yè)流程28第一節(jié) 基本作業(yè)流程28第二節(jié) 門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程30第三節(jié) 門(mén)店班長(zhǎng)

3、作業(yè)流程32第四節(jié) 收銀員作業(yè)流程及收銀要求34第三章 門(mén)店交接班要求36一、 定義36二、內(nèi)容36三、要求36四、方法36第四章 工裝管理要求38一、定義38二、規(guī)定38第五章 中藥調(diào)劑要求38一、基本概念38二、調(diào)劑過(guò)程40第六章 設(shè)備設(shè)施使用要求41第七章 突發(fā)事件處理要求41一、打烊后被盜竊41二、營(yíng)業(yè)中被盜竊42三、搶劫42四、停電43五、媒體采訪的接待43六、政府相關(guān)部門(mén)檢查的接待44七、顧客在店面意外受傷的處理46八、顧客在門(mén)店內(nèi)被盜的處理46第四部分 門(mén)店商品管理47第一章 商品陳列規(guī)范47一、商品陳列配置的重要性：47二、商品（藥品）陳列需要遵守的原則：47三、商品陳列方法:

4、49四、參茸、貴細(xì)商品的陳列規(guī)范:51五、分類(lèi)原則52第二章 補(bǔ)貨管理53第三章 驗(yàn)收管理55一、驗(yàn)收：55二、 責(zé)任：對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的商品問(wèn)題，門(mén)店按規(guī)定進(jìn)行處理的，免除門(mén)店責(zé)任；否則，56第四章 商品價(jià)格標(biāo)簽管理制度56一、價(jià)格標(biāo)簽的配發(fā)56二、操作流程規(guī)定56三、其他相關(guān)規(guī)定57第五章 養(yǎng)護(hù)管理57一、養(yǎng)護(hù)規(guī)則57二、養(yǎng)護(hù)辦法57第六章 商品專項(xiàng)管理58第一節(jié) 貴細(xì)商品管理58第二節(jié) 拆零商品管理59第三節(jié) 近效期、滯銷(xiāo)商品管理60第四節(jié) 撤牌商品管理61第五節(jié) 不動(dòng)銷(xiāo)商品管理62第六節(jié) 門(mén)店專柜管理63第七節(jié) 冰箱管理64第七章 缺貨管理65第八章 顧客訂購(gòu)管理66第九章 退貨管理6

5、6一、適用范圍66二、門(mén)店申請(qǐng)退貨應(yīng)遵循以下原則67三、門(mén)店的退貨申請(qǐng)類(lèi)別67四、申請(qǐng)與審批過(guò)程67五、退貨程序68第十章 價(jià)格調(diào)整管理68一、目的68二、商品價(jià)格調(diào)查類(lèi)別69三、門(mén)店常規(guī)性市調(diào)69第十一章 新品開(kāi)發(fā)管理70一、定義70二、收集新商品信息70三、新商品開(kāi)發(fā)71四、采購(gòu)部開(kāi)發(fā)71第十二章 物資申領(lǐng)管理流程71一、物資分類(lèi)，目前的非商品物資按用途可劃分為七大類(lèi)：71二、物資條目下發(fā)71三、 物資申領(lǐng)流程圖72四、物資申購(gòu)、申領(lǐng)流程72五、退貨流程圖73六、物資退貨流程73七、要求73第五部分 客戶服務(wù)管理74第一章 日?？蛻舴?wù)管理74第一節(jié) 顧客退換貨74一、退換貨原則74二、退

6、換貨確認(rèn)方法74三、退換貨程序74四、顧客損壞商品時(shí)的處理方法76五、顧客退換貨時(shí)的禁句76第二節(jié) 顧客投訴處理76一、投訴原因76二、處理原則76三、處理技巧77四、處理程序77五、處理投訴時(shí)的禁句78第三節(jié) 顧客異議應(yīng)答技巧78 第四節(jié) 便民服務(wù)81一、免費(fèi)測(cè)量血壓服務(wù)81 第五節(jié) 服務(wù)注意事項(xiàng)81第二章 大額客戶優(yōu)惠制度82一、原則82二、操作82三、折扣大概標(biāo)準(zhǔn)82四、責(zé)任82第一部分 營(yíng)運(yùn)通則第1章 門(mén)店組織架構(gòu)第一節(jié)、門(mén)店組織架構(gòu)圖門(mén)店組織架構(gòu)說(shuō)明第二節(jié)、架構(gòu)釋義1、門(mén)店正式員工（不包括分派實(shí)習(xí)員工）人數(shù)固定，按照店員編制，門(mén)店可基本分為5人店、 7人店、11人店、13人店等。大型

7、門(mén)店人數(shù)按照實(shí)際情況確定，人數(shù)同樣固定。2、門(mén)店最高負(fù)責(zé)人為店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排店內(nèi)事務(wù)，統(tǒng)管店內(nèi)人事、財(cái)務(wù)、商品管理。3、門(mén)店店員分為兩班，每班一個(gè)班長(zhǎng)，班長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)管理門(mén)店，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)，當(dāng)班 領(lǐng)班為門(mén)店最高負(fù)責(zé)人。4、所有門(mén)店人員經(jīng)公司統(tǒng)一認(rèn)定后，均可擔(dān)任藥師職責(zé)。5、門(mén)店人員上班方式采用輪班制，具體為兩班制和行政班：(1)、兩班制：早班：8:0015:30晚班：15:3022:30(2) 、行政班：店長(zhǎng)或公司特批的專職人員的上班方式。除了代店員頂班外，店長(zhǎng)必須嚴(yán)格按 照行政班的規(guī)定時(shí)間上班，如無(wú)特殊原因，不得隨意更改上班班次。 行政班工作時(shí)間統(tǒng)一為：上午：8：0012：00；下午：

8、14：0018：00；第二章 門(mén)店定位與職責(zé) 門(mén)店是企業(yè)基本組成單元，在公司統(tǒng)一管理的前提下，其經(jīng)營(yíng)具備相對(duì)獨(dú)立性。門(mén)店必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司政策及相關(guān)規(guī)章制度。并努力在顧及公司利益和顧客權(quán)益的前提下，發(fā)揮主人翁精神，提升本店管理水平和業(yè)績(jī)。在盡最大限度滿足顧客需求的同時(shí)，不斷發(fā)展本店事業(yè)，推動(dòng)公司前進(jìn)。一、銷(xiāo)售職能：1、向顧客提供所需商品。2、完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)和主推商品銷(xiāo)售目標(biāo)。二、顧客服務(wù)職能：1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷(xiāo)售服務(wù)。2、為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。3、顧客提供盡量多的便利服務(wù)。三、顧客關(guān)系維護(hù)職能：1、通過(guò)各種社區(qū)推廣活動(dòng)，不斷開(kāi)發(fā)新顧客。2、 通過(guò)會(huì)員制和優(yōu)質(zhì)

9、服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。四、 信息收集職能：1、收集顧客需求信息并向相關(guān)部門(mén)反映。2、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息（包括價(jià)格信息、商品信息及促銷(xiāo)活動(dòng)信息等），并及時(shí)反饋以及制定對(duì)應(yīng)策略。五、企業(yè)形象宣傳職能：1、通過(guò)門(mén)店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。2、 通過(guò)門(mén)店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營(yíng)理念，宣傳公司的企業(yè)文化。六、人員訓(xùn)練職能:1、提供新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場(chǎng)所。2、提供各級(jí)管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測(cè)試的場(chǎng)所。第3章 崗位職責(zé)+督導(dǎo)主任：區(qū)域經(jīng)理一、店長(zhǎng)1、本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)策略、保證門(mén)店的規(guī)范化操作，指揮協(xié)調(diào)門(mén)店員 工實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)，

10、帶領(lǐng)門(mén)店進(jìn)步。2、工作內(nèi)容：（1）、經(jīng)營(yíng)管理：了解門(mén)店綜合資源，合理與有效利用門(mén)店各種資源（人員、賣(mài)場(chǎng)、商品）。 組織門(mén)店員工完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，維持門(mén)店正常運(yùn)作。（2） 、促銷(xiāo)管理：負(fù)責(zé)組織門(mén)店執(zhí)行公司統(tǒng)一促銷(xiāo)活動(dòng)或根據(jù)門(mén)店實(shí)際狀況提交促銷(xiāo)申請(qǐng)， 負(fù)責(zé)本店促銷(xiāo)活動(dòng)的安排、員工的調(diào)配，促銷(xiāo)用品的清點(diǎn)、管理及促銷(xiāo)活動(dòng)效果評(píng)估。（3）、人員管理：負(fù)責(zé)接待到職新員工、安排店員的工作崗位、執(zhí)行人事變動(dòng)（包括新員工轉(zhuǎn)正、晉升調(diào)動(dòng)、 辭退辭職等）、組織員工排班休假、班長(zhǎng)的績(jī)效初級(jí)考評(píng)和審定所有店員的績(jī)效分?jǐn)?shù)。負(fù)責(zé)根據(jù)公司制度對(duì)員工作出獎(jiǎng)懲決定，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)部。負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行入門(mén)培訓(xùn)，并為新員工指定帶教

11、員、觀察員。負(fù)責(zé)組織員工參加店內(nèi)自 組培訓(xùn)或公司統(tǒng)一培訓(xùn)，提高員工思想素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)及銷(xiāo)售技巧。負(fù)責(zé)每月填寫(xiě)月報(bào)表，將門(mén)店情況向營(yíng)運(yùn)部匯報(bào)。負(fù)責(zé)接待政府部門(mén)檢查、媒體采訪以及顧客投訴。負(fù)責(zé)組織店員會(huì)議、領(lǐng)班會(huì)議。（4） 、財(cái)務(wù)管理：保證商品、門(mén)店收入及營(yíng)業(yè)款的安全，并及時(shí)將營(yíng)業(yè)款準(zhǔn)確存入公司賬戶。 保證各項(xiàng)財(cái)務(wù)記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴(yán)格控制門(mén)店各項(xiàng)費(fèi)用支出，認(rèn)真組織好門(mén) 店的盤(pán)點(diǎn)工作。（5） 、商品管理：掌握商品進(jìn)銷(xiāo)存狀況，進(jìn)行商品銷(xiāo)售情況分析，指揮監(jiān)管店員作補(bǔ)貨計(jì)劃， 合理控制庫(kù)存，做好商品陳列、賣(mài)場(chǎng)氣氛布置，防積防缺，并采取措施防止商品不合理?yè)p 耗。（6） 、顧客管理：收集、整理、完

12、善顧客檔案，處理顧客異議；組織做好會(huì)員的開(kāi)發(fā)及維護(hù) 工作；開(kāi)展顧客服務(wù)活動(dòng)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。（7） 、信息管理：嚴(yán)守經(jīng)營(yíng)機(jī)密、情報(bào)，負(fù)責(zé)宣貫總部制度、通知，保證門(mén)店人員正確、到 位的執(zhí)行總部經(jīng)營(yíng)策略。收集顧客資料信息，處理顧客異議。收集員工信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信 息、價(jià)格信息，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。（8） 、賣(mài)場(chǎng)安全管理：現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，保證顧客人身及財(cái)產(chǎn)安全、公司財(cái)產(chǎn)安全、商品的安 全、員工人身安全等。3、聘任條件：已為現(xiàn)任領(lǐng)班，并通過(guò)店長(zhǎng)資格認(rèn)定測(cè)試。二、班長(zhǎng)1、本職工作：協(xié)助店長(zhǎng)確保各項(xiàng)工作正常開(kāi)展，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)班員執(zhí)行店長(zhǎng)下達(dá)的任務(wù)，輔助店 長(zhǎng)管理好門(mén)店，并在店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)，代行店長(zhǎng)職責(zé)。2、工作內(nèi)容

13、：（1）、負(fù)責(zé)安排本班人員的工作崗位和工作內(nèi)容，保證班員的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。并負(fù)責(zé) 本班班員的績(jī)效初評(píng)。（2）、帶領(lǐng)店員維持門(mén)店環(huán)境，搞好貨架衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，督促店員搞好個(gè)人衛(wèi)生。（3）、負(fù)責(zé)審核補(bǔ)貨計(jì)劃、督促近效期商品促銷(xiāo)、報(bào)告商品質(zhì)量問(wèn)題及退換貨處理、跟蹤。（4）、負(fù)責(zé)填寫(xiě)調(diào)撥清單、退貨清單以及相關(guān)報(bào)表，并負(fù)責(zé)在送貨清單上簽名驗(yàn)收。（5）、負(fù)責(zé)商品調(diào)價(jià)的復(fù)核。（6）、負(fù)責(zé)組織商品陳列和擺放。（7）、負(fù)責(zé)對(duì)店員進(jìn)行公司制度、銷(xiāo)售技能及專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練和示范，并對(duì)訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行追 蹤。（8） 、負(fù)責(zé)交班簿的填寫(xiě)或復(fù)核，做到交班明確、登記祥實(shí)，并督促店員執(zhí)行公司各項(xiàng)制度、 通知。（9） 、負(fù)責(zé)收集

14、店員意見(jiàn)，協(xié)助店員與店長(zhǎng)或公司上層進(jìn)行交流，并配合店長(zhǎng)處理顧客異議 及店中突發(fā)事件（10）、負(fù)責(zé)組織班員會(huì)議，傳達(dá)指示內(nèi)容及糾正班員問(wèn)題。（11）、協(xié)助店長(zhǎng)做好人員、帳務(wù)、商品管理。3、聘任條件：為轉(zhuǎn)正員工并通過(guò)相關(guān)資格認(rèn)定。三、藥師1、工作職責(zé)：（1）、咨詢：了解顧客的需求，獲得顧客健康信息（病情、既往病史，用藥情況、過(guò)敏史等）， 為顧客提供健康及藥品咨詢，指導(dǎo)顧客正確選購(gòu)藥品進(jìn)行自我藥療。（2） 、驗(yàn)收：負(fù)責(zé)或指導(dǎo)店員進(jìn)行藥品進(jìn)貨的質(zhì)量驗(yàn)收，按規(guī)定對(duì)不合格藥品執(zhí)行門(mén)店拒收 程序。（3） 、養(yǎng)護(hù)：負(fù)責(zé)或指導(dǎo)店員進(jìn)行藥品在店的質(zhì)量管理，尤其是藥品效期的跟蹤管理，按規(guī) 定對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題藥品進(jìn)行報(bào)告

15、、退換、報(bào)損等處理。（4） 、審方：負(fù)責(zé)判讀、審核顧客拿來(lái)的醫(yī)師處方，對(duì)有配伍禁忌的或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng) 拒絕調(diào)配、銷(xiāo)售，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字后方可調(diào)配和銷(xiāo)售。（5）、調(diào)配：負(fù)責(zé)或指導(dǎo)店員依據(jù)處方正確調(diào)配、復(fù)核，留存處方或進(jìn)行處方藥銷(xiāo)售記錄。（6）、培訓(xùn)：負(fù)責(zé)擔(dān)任公司或店內(nèi)培訓(xùn)講師（每季度至少1次），講師工作內(nèi)容包括撰寫(xiě)培訓(xùn)教材、課程內(nèi)容及考核試卷，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能以及相關(guān)方面培訓(xùn)及考核。2、 聘任條件：具備國(guó)家認(rèn)可的執(zhí)業(yè)資格（包括藥師、駐店藥師、執(zhí)業(yè)藥師、醫(yī)師、醫(yī)士、助 理醫(yī)師），并通過(guò)相關(guān)資格認(rèn)定測(cè)試（統(tǒng)一組織）四、營(yíng)業(yè)員1、包括店長(zhǎng)、班長(zhǎng)等職務(wù)人員在內(nèi)，所有門(mén)店人員均

16、具有營(yíng)業(yè)員職能，營(yíng)業(yè)員實(shí)行定員定崗。2、定員定崗：各分店人數(shù)編制固定，按照商品陳列貨架及工作量進(jìn)行區(qū)域分工，確定每一區(qū) 域責(zé)任人名單，在某一區(qū)域發(fā)生的問(wèn)題，則基本上由負(fù)責(zé)該區(qū)域的責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。3、店長(zhǎng)對(duì)全店負(fù)總責(zé)，并負(fù)責(zé)分配責(zé)任區(qū)，落實(shí)定員定崗。4、各責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容如下：（1）、嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律、崗位制度，執(zhí)行營(yíng)業(yè)規(guī)范化操作。（2）、商品供應(yīng)監(jiān)督：掌握銷(xiāo)售情況，做好補(bǔ)（進(jìn)）貨計(jì)劃，保證區(qū)域內(nèi)商品無(wú)缺貨，若有 缺貨則須放置上缺貨標(biāo)識(shí)；同時(shí)保證商品無(wú)積壓，如有滯銷(xiāo)則申請(qǐng)退貨。（3） 、負(fù)責(zé)來(lái)貨驗(yàn)收上架，保證商品陳列合乎標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并維持商品清潔衛(wèi)生，保證商品無(wú) 灰塵，污痕、舊斑、破損、凹

17、凸變形、刮花等。（4）、商品質(zhì)量監(jiān)督：保證區(qū)域內(nèi)商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題、無(wú)假冒偽劣、過(guò)期、霉變、違禁藥品等（5）、商品防盜及定期盤(pán)點(diǎn)，并做好貴細(xì)商品及贈(zèng)品的清點(diǎn)交接。（貴細(xì)商品零售價(jià)高于 50元/單位，則為貴細(xì)商品必須天天盤(pán)點(diǎn)，且交班須交接清楚，明確每班責(zé)任）（6） 、負(fù)責(zé)顧客的迎來(lái)送往，做好區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售促進(jìn)、導(dǎo)購(gòu)、價(jià)格調(diào)整，掌握服務(wù)技巧、銷(xiāo) 售技能及商品知識(shí)，努力提高區(qū)域內(nèi)商品的營(yíng)業(yè)額，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（7） 、保持賣(mài)場(chǎng)清潔（包括地面、角落、貨架、設(shè)施設(shè)備）：無(wú)污痕、斑點(diǎn)、灰塵、垃圾、 雜物等。（8）、保證分類(lèi)標(biāo)識(shí)整潔、完好，懸掛規(guī)范以及商品標(biāo)價(jià)正確。（9）、對(duì)區(qū)域內(nèi)效期商品、易變商品、滯銷(xiāo)商

18、品做好跟蹤并及時(shí)向上匯報(bào)，并協(xié)助處理商品 退換貨。（10）、配合上司開(kāi)展工作及完成上級(jí)分配的其他工作任務(wù)。五、收銀員1、收銀員必須遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律及規(guī)章制度，保持廉潔作風(fēng)，嚴(yán)守職業(yè)道德，熱心維護(hù)公司 利益。2、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化操作，熟練運(yùn)用POS機(jī)，迅速準(zhǔn)確完成收銀銷(xiāo)售過(guò)程。3、收銀工作時(shí)唱收唱付，主動(dòng)遞交電腦小票并對(duì)商品進(jìn)行分類(lèi)包裝、禮貌迎、送顧客，完善 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，較好的處理顧客異議。4、做好區(qū)域內(nèi)清潔工作，包含電腦、收銀臺(tái)及規(guī)定的其他區(qū)域。5、負(fù)責(zé)管理好當(dāng)班營(yíng)業(yè)款，繳款及時(shí)、準(zhǔn)確，并遵守收銀制度。6、負(fù)責(zé)店面零鈔備用金和營(yíng)業(yè)款的交接班檢查工作，完成交接班手續(xù)，清理錢(qián)柜，填寫(xiě)結(jié)算 卡，并保證準(zhǔn)

19、確無(wú)誤。7、負(fù)責(zé)商品來(lái)貨入賬、退貨沖單以及調(diào)價(jià)操作。8、負(fù)責(zé)迎送顧客。9、負(fù)責(zé)為顧客開(kāi)具發(fā)票。10、負(fù)責(zé)為顧客辦理會(huì)員卡。11、店長(zhǎng)交辦的其它事宜。第四章 門(mén)店績(jī)效考核指標(biāo)1、定義績(jī)效考核從內(nèi)涵上是指進(jìn)行評(píng)價(jià)，即對(duì)人及其工作狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)人的工作結(jié)果，要通過(guò)評(píng)價(jià)體現(xiàn)人在組織中的相對(duì)價(jià)值或貢獻(xiàn)程度。從外延上說(shuō)是有目的、有組織地對(duì)日常工作中的人進(jìn)行觀察、記錄、分析和評(píng)價(jià)。2、目的企業(yè)制定了戰(zhàn)略發(fā)展的目標(biāo)，為了更好的完成這個(gè)目標(biāo)需要把目標(biāo)分階段分解到各部門(mén)各人員身上，也就是說(shuō)每個(gè)人都有任務(wù)。績(jī)效考核就是對(duì)企業(yè)人員完成目標(biāo)情況的一個(gè)跟蹤、記錄、考評(píng)。3、重要性績(jī)效考核是績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，績(jī)效考核的

20、成功與否直接影響到整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的有效性?？?jī)效考核是指考評(píng)主體對(duì)照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，評(píng)定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。4、原則（1）、公開(kāi)性原則：以讓被考評(píng)者了解考核的程序、方法和時(shí)間等事宜，提高考核的透明度。（2）、客觀性原則：以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素的影響。（3）、開(kāi)放溝通原則：通過(guò)考核者與被考評(píng)者溝通，解決被考評(píng)者工作中存在的問(wèn)題與不足。（4）、差別性原則：對(duì)不同類(lèi)型的人員進(jìn)行考核內(nèi)容要有區(qū)別。（5）、常規(guī)性原則：將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。（6）、發(fā)展性原

21、則：考核的目的在于促進(jìn)人員和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與成長(zhǎng)，而不是懲罰。（7）、立體考核原則：增強(qiáng)考核結(jié)果的信度與效度。（8）、及時(shí)反饋原則：便于被考評(píng)者提高績(jī)效，考核者及時(shí)調(diào)整考核方法。5、績(jī)效考核指標(biāo)具體參照人事部制定的門(mén)店員工績(jī)效考核指標(biāo)。第五章 員工工作守則1、熱愛(ài)本職工作，忠于企業(yè)、勤勤懇懇、保守商業(yè)秘密（包括銷(xiāo)售、價(jià)格等經(jīng)營(yíng)情況）、真誠(chéng)地維護(hù)企業(yè)的利益和聲譽(yù)。2、衣著整潔、注意自我形象、端正思想，不貪不謀，不竊取，不拿用分店商品及其他財(cái)物。3、遵紀(jì)守法，按時(shí)上下班，交接班不脫節(jié)，不遲到 、不早退、不中途外出，按規(guī)定排班休假，有事要請(qǐng)假，病假要有醫(yī)生證明。4、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從分店店長(zhǎng)、當(dāng)班班長(zhǎng)指揮、

22、調(diào)度，統(tǒng)一思想。團(tuán)結(jié)一致、相互學(xué)習(xí)、真誠(chéng)合作、共同創(chuàng)造融洽、和睦的工作環(huán)境。5、講文明、有禮貌，客來(lái)起立、微笑服務(wù)、熱情主動(dòng)、耐心解疑，不準(zhǔn)拒絕顧客的提問(wèn)，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵，凡有顧客前來(lái)聯(lián)系或反映有關(guān)問(wèn)題，均要及時(shí)與上級(jí)取得聯(lián)系。6、講衛(wèi)生，保持所轄柜臺(tái)、貨架、商品整潔，美觀、完好、明碼實(shí)價(jià)、負(fù)責(zé)完成自身的衛(wèi)生任務(wù)。7、 注意商品安全，保護(hù)當(dāng)班所轄柜臺(tái)商品的安全與完整，防偷、防打爛、損毀。 8、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，熟悉掌握本柜組藥品的用途、副作用、產(chǎn)地、規(guī)格、售價(jià)等，并能根據(jù)顧客的病情對(duì)癥售藥。9、認(rèn)真細(xì)致的驗(yàn)收商品并簽名確認(rèn)。熟悉本柜組的商品庫(kù)存情況，存放位置、及時(shí)登記缺貨商品并避免重復(fù)登

23、記積壓，及銷(xiāo)新存舊造成過(guò)期變質(zhì)。要及時(shí)登記顧客求購(gòu)而本藥房未有的新藥。10、每位職員要各司其職、各盡其責(zé)，為創(chuàng)“一流分店”而努力。每年年終公司將對(duì)各位職工進(jìn)行考評(píng)。第6章 門(mén)店員工禮儀要求第一節(jié) 儀容儀表一、儀表禮儀：職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是： 1、員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。 2、指甲：指甲不能超過(guò)2cm，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色，最好不涂。 3、胡子：男性職員不能留胡子，面部須保持清潔，無(wú)油膩。4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。5、女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 二、著

24、裝禮儀：工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：1、員工上班時(shí)間要求穿戴整潔，儀表端正，必須穿公司規(guī)定的工作服、黑皮鞋或有后跟帶的涼鞋（鞋跟不高過(guò)3公分、不準(zhǔn)穿大頭鞋、拖鞋），制服要求干凈、整齊、筆挺。制服的鈕扣要全部扣好，制服的外衣領(lǐng)口、袖口不能顯露帶有個(gè)人特色的衣飾，制服衣袋內(nèi)不能裝物品。2、工作服須勤于清洗。襯衫的領(lǐng)子與袖口不能污穢；領(lǐng)帶不能骯臟、破損或歪斜松馳；鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。3、工作時(shí)不能袒胸露懷、衣冠不整，不能卷起褲腳、衣袖。上班應(yīng)按規(guī)定穿著鞋襪，女士著肉色絲襪，男士著素色襪子。4、工作時(shí)不能佩戴夸張飾品。手上飾品以少為妙，避免過(guò)于招搖；男士不能佩戴

25、耳環(huán)。5、著裝時(shí)應(yīng)盡量避免制服存在異物或存在異味；服飾一旦出現(xiàn)殘破，應(yīng)及時(shí)對(duì)其修補(bǔ)或更換；制服應(yīng)保持平整，若出現(xiàn)眾多的折皺，應(yīng)及時(shí)更換，或熨燙平整之后再穿。 6、上班時(shí)間必須佩戴工作牌，工牌佩于胸部左側(cè)口袋位置。第二節(jié) 言談舉止一、 行為禮儀：工作期間，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是： 1、 站姿：應(yīng)精神飽滿的站立服務(wù)。做到：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸 膛自然挺起，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然擺放。拇指與四指分開(kāi)， 雙手交叉，右手在上、左手在下，輕扣在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、 交抱胸前或放在背后。身體重心在兩腳中間。站立時(shí)

26、不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。書(shū)寫(xiě)時(shí)， 應(yīng)在指定的地方或辦公室進(jìn)行，不能趴在柜臺(tái)上。2、 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不能把腿向前伸或向后伸。不能將腿搭 在座椅的扶手上，不能晃腿或坐姿歪斜等。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的 地方，然后再坐。 3、 行走要輕而穩(wěn)，不要拖拖沓沓。盡量走路，不要跑、跳。遇到客戶要禮讓，不能搶行。場(chǎng) 內(nèi)搬動(dòng)貨物，不要左碰右撞，需要客人避讓時(shí)，要禮貌致歉。例如：對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。4、 工作時(shí)間，不能在面對(duì)顧客時(shí)化妝、照鏡子或整理臉容?；蛘咴陬櫩兔媲白髯グW、摳鼻、 剔牙、剪指甲、打響指等不雅動(dòng)作。不能哼歌、吹口哨、大聲談笑、閑聊，制造噪音、喧

27、 鬧等。5、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)“不好意思”或“對(duì)不起”。6、與上級(jí)相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭打招呼行禮表示致意，并讓路。 7、遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖 向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。8、各級(jí)管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。9、不在賣(mài)場(chǎng)議論顧客及其他同事的是非。二、語(yǔ)言禮儀：1、接待顧客、來(lái)訪人員應(yīng)保持微笑，主動(dòng)打招呼，做到真誠(chéng)、友好。與顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫 注，仔細(xì)傾聽(tīng)。目光正視顧客，不能斜視或仰視。2、 迎接顧客入店的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”或者“您好，請(qǐng)問(wèn)需 要什

28、么？”；送顧客離開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“謝謝，請(qǐng)慢走”。3、態(tài)度：與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)。4、用語(yǔ)：使用敬語(yǔ)及表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”， 第二人稱中的“您”字等。養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。提倡的禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、 “謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。不能污言穢語(yǔ)、用詞粗鄙。5、 斟酌稱呼用詞：盡量稱呼對(duì)方為先生、小姐、女士，如果知道對(duì)方姓氏，應(yīng)稱呼其姓氏， 避免直呼其名或是綽號(hào)。6、尊重他人，避免談及隱私：講話必須得體，不宜問(wèn)別人的收入、年齡及婚姻狀況。7、避免觸及忌諱事物：首先是對(duì)表示恐懼事物的詞的避諱。比如關(guān)于“死”的避

29、諱語(yǔ)，如“棺 材”說(shuō)“壽材”、“長(zhǎng)生板”等。 其次是對(duì)談話對(duì)方及有關(guān)人員生理缺陷的避諱。比如 現(xiàn)在對(duì)各種有嚴(yán)重生理缺陷者通稱為“障礙者”，是比較文雅的避諱語(yǔ)。最后是對(duì)道德、 習(xí)俗不可公開(kāi)的事物行為的詞的避諱。比如把到廁所里去大小便叫“去洗手間”等。8、 寬容待人：遇到他人誤解和曲解，多些寬容。如遇到他人有異議而引起爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，可說(shuō)“也 許是我沒(méi)講清楚，能否讓我再講一次”9、善用贊美：學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)贊美他人。10、言談要實(shí)在、謙卑：敘述事情、銷(xiāo)售商品時(shí)，要求講清楚說(shuō)明白，不能夸大其詞；要懂 得虛心接受不同的意見(jiàn)和想法，被指出錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，不能不懂裝懂、妄發(fā)議論。三、電話禮儀：

30、1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽(tīng)電話。2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，至真藥業(yè)xx分店”。3、通話過(guò)程中如果請(qǐng)對(duì)方等待應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。4、如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)電話或報(bào)告上級(jí)。5、通話簡(jiǎn)單明了，不能用電話聊天。6、通話完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。第3節(jié) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為規(guī)范門(mén)店人員服務(wù)行為，特制訂以下規(guī)定，門(mén)店人員須嚴(yán)格遵守，以提升門(mén)店服務(wù)水平：內(nèi)容事項(xiàng)正確操作不正確操作標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)儀容儀表(一)服裝上班時(shí)間必須穿著制服上、下班途中穿著制服制服整潔，正確佩戴工牌制服殘舊、污損、起皺；工牌殘損女同事穿著褲子、裙子（夏天）要求：1、裙子長(zhǎng)度不超出制服下擺。

31、1、褲子長(zhǎng)度至腳踝；或褲子長(zhǎng)度不超出制服下擺。2、褲子顏色要求為黑色、深色。穿著七分褲、穿著超出制服下擺的長(zhǎng)裙或牛仔褲。男同事須穿著白色襯衫，黑色或深色褲子；佩天藍(lán)色或黑色領(lǐng)帶，黑色皮帶著紅色、黃色或大花色領(lǐng)帶鞋襪黑色皮鞋或布鞋，女員工夏天可穿涼鞋；女鞋鞋跟不超過(guò)3厘米高穿著靴、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋、尖頭鞋、松糕鞋或大頭鞋鞋面潔凈鞋面鋪塵、有污漬，顯破舊男襪須為黑色或深色，女襪須為單色襪或肉色絲襪男員工穿黑色皮鞋時(shí)著白襪、運(yùn)動(dòng)襪；女員工穿著裙子時(shí)著半截襪頭發(fā)1、女同事劉海不能遮眼，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；男同事頭發(fā)不能太長(zhǎng)，發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；頭發(fā)平整、不亂。2、可適當(dāng)染發(fā)，以自然、不夸張為準(zhǔn)。長(zhǎng)發(fā)披肩、遮住眼

32、睛或臉部、夸張染發(fā)；男同事頭發(fā)繚亂面容女同事須涂有色唇膏，臉色不紅潤(rùn)或蒼白時(shí)可作適當(dāng)化妝男同事留胡須；女同事化妝夸張手部雙手潔凈，指甲修剪整齊，女同事可涂無(wú)色或淺色指甲油指甲過(guò)長(zhǎng)并藏污垢飾物佩戴飾物以不夸張為準(zhǔn)，以少為妙飾物夸張，過(guò)于招搖氣味經(jīng)常保持口氣清新；不使用氣味濃烈的香水令人不適的口氣、體味禮儀綬帶每店安排2人佩戴“健康使者，為您服務(wù)”的禮儀綬帶；2人佩帶的文字內(nèi)容順序應(yīng)前后相反；胸前綬帶遮蓋后背部分；佩掛綬帶的員工，工牌應(yīng)佩戴在胸前口袋處兩人按相同文字順序佩戴綬帶綬帶文字掉色、脫落綬帶遮住工牌迎接顧客(二)位置1、在顧客進(jìn)入店門(mén)時(shí)，門(mén)店防損員應(yīng)致意或問(wèn)好2、顧客停留在面前或身旁選購(gòu)藥

33、品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)上前招呼1、顧客進(jìn)門(mén)后長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人員上前服務(wù)2、營(yíng)業(yè)員對(duì)身邊的顧客熟視無(wú)睹，對(duì)顧客咨詢不作回應(yīng)您好早上好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您請(qǐng)隨便看看今期正在做*促銷(xiāo)活動(dòng)，您可以了解一下身體語(yǔ)言1、保持正確站姿，面部表情寬松2、保持微笑3、溫和的語(yǔ)調(diào)及態(tài)度4、友善的眼神接觸5、讓顧客可以保持自己私人空間1、面無(wú)表情，無(wú)精打采，站立姿勢(shì)不端正，駝背，長(zhǎng)時(shí)間站立于一個(gè)位置2、太專注于整理貨品，忽略和顧客打招呼3、聲音太小，顧客聽(tīng)不到4、打招呼時(shí)沒(méi)有與顧客保持眼神接觸5、只顧互相閑談，忽視顧客顧客詢問(wèn)商品位置(三)1、保持微笑2、態(tài)度、語(yǔ)氣溫和3、營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)问终菩南蛏?，五指并攏往前伸，作出邀請(qǐng)手勢(shì)引領(lǐng)

34、顧客到所需要商品的位置前4、收銀員/防損員/促銷(xiāo)員：通知同事協(xié)助引領(lǐng)顧客（若商品在視線范圍內(nèi)，可直接指示方向）1、表情嚴(yán)肅，或冷漠、無(wú)表情2、營(yíng)業(yè)員（空閑）：只用手指指示方向，不引領(lǐng)顧客到商品位置前3、反應(yīng)遲鈍、緊張4、收銀員：只顧埋頭收銀，不理睬顧客；或商品不在視線范圍內(nèi)，也用手指示方向5、講“不知道”；防損員、促銷(xiāo)員不理睬顧客詢問(wèn)1、先生/小姐，需要幫忙嗎？請(qǐng)問(wèn)有需要我?guī)兔Φ牡胤絾幔?、營(yíng)業(yè)員：麻煩您跟我來(lái)這里就是了3、收銀員/防損員/促銷(xiāo)員：請(qǐng)您稍等，我叫熟悉的同事幫您解答顧客問(wèn)題(四)1、保持微笑2、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題及需求3、態(tài)度、語(yǔ)氣溫和、自信4、營(yíng)業(yè)員：停下手頭工作，耐心解答并隨

35、時(shí)留意顧客反應(yīng)；若解答不了，應(yīng)找對(duì)該類(lèi)問(wèn)題/專業(yè)較熟悉的同事或當(dāng)班班長(zhǎng)5、促銷(xiāo)員：耐心解答，若遇到不清楚的問(wèn)題，應(yīng)找營(yíng)業(yè)員協(xié)助1、不理睬顧客或講“不知道”2、聽(tīng)顧客敘述需要或咨詢問(wèn)題時(shí)分心做其他事情3、背對(duì)顧客解答問(wèn)題4、強(qiáng)硬推銷(xiāo)5、沒(méi)有商品知識(shí)卻提供錯(cuò)誤的商品資訊6、缺乏自信1、先生/小姐，需要幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)有需要我?guī)兔Φ牡胤絾幔?、主動(dòng)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)或獨(dú)特的買(mǎi)點(diǎn)：先生/小姐，我給您介紹一下這個(gè)產(chǎn)品吧。3、遇到不會(huì)回答的問(wèn)題時(shí)：請(qǐng)您稍等，我叫熟悉的同事幫您。第七章 門(mén)店環(huán)境與清潔要求一 、 門(mén)店環(huán)境要求1、天花墻壁無(wú)灰塵及斑點(diǎn)、蜘蛛網(wǎng)、垃圾。2、天花無(wú)亂掛，墻壁、天花突出視覺(jué)識(shí)別形象。

36、3、天花吊旗懸掛規(guī)范、美觀、不脫落、不卷曲、不顯陳舊。4、證照擺放顯眼、整齊、整潔。5、風(fēng)扇、空調(diào)、風(fēng)簾機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)。6、切參機(jī)、鍘刀、飲水機(jī)擺放整齊、無(wú)積塵、干凈。7、安全設(shè)備保管存放好，滅火器在效期內(nèi)，不積塵。8、收銀電腦設(shè)備及線路干凈清潔，收銀臺(tái)無(wú)亂貼，無(wú)灰塵。9、貨架無(wú)雜物及亂擺放，貨架頂層陳列豐滿有序。10、貨架、貨架層板、設(shè)備，分類(lèi)牌完整、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)。11、貨架、柜臺(tái)、設(shè)備上無(wú)雜物。（如打價(jià)機(jī)、抹布、宣傳紙等）。12、貨架上無(wú)不規(guī)范的張貼物，冰箱內(nèi)無(wú)私人物品。13、中藥柜按標(biāo)簽放置藥品，柜內(nèi)干凈、整潔。14、放置中藥的廣口瓶擺放整齊美觀、干凈。15、商品陳列

37、整齊、美觀、豐滿，且歸類(lèi)，規(guī)范化。16、商品排面整齊、無(wú)倒置，面對(duì)通道。17、商品（含中藥）無(wú)灰塵及發(fā)霉、蟲(chóng)蛀現(xiàn)象。18、商品堆頭、展示物品干凈，無(wú)殘舊破損。19、商品庫(kù)存分類(lèi)清晰、擺放整齊、有條理。20、商品無(wú)變形、無(wú)污跡、刮花、受損等。21、燈光明亮、舒適。二 、 門(mén)店清潔要求（一）、清潔工具配備：1、掃把2、垃圾鏟、垃圾桶3、地拖4、地拖桶5、水桶6、毛巾7、玻璃刮8、去污粉9、玻璃水10、洗潔精11、有需要的門(mén)店可配備鋁梯（二）、清潔工具放置要求：1、每次使用完后，將工具徹底清潔。放置到洗手間、庫(kù)房或指定位置（通風(fēng)處），不得影響 門(mén)店觀瞻。1、 毛巾、地拖、掃把須盡量懸掛，脫離地面（不

38、易弄臟且容易晾干）。（3） 、清潔范圍：門(mén)前（含場(chǎng)地）、店內(nèi)天花、地板（注意貨架覆蓋處）、墻面、及各種 營(yíng)業(yè)設(shè)施設(shè)備。（四）、清潔要求：1、每天營(yíng)業(yè)前清潔一次。2、各責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人如發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)地板、商品、貨架等有灰塵、污漬，應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的情況下，隨時(shí)進(jìn)行清潔。3、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后清潔一次。4、每周全店徹底清潔一次。5、清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位。第二部分 門(mén)店形象管理第一章 賣(mài)場(chǎng)形象管理一、 招牌管理規(guī)范1、嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)裝修，保證材料的統(tǒng)一性，招牌形象的一致性；2、保持招牌干凈，無(wú)污漬痕跡，店面應(yīng)每月擦洗一次，由門(mén)店自行安排；3、如出現(xiàn)翹角，脫色，脫漆或被損壞，應(yīng)及時(shí)

39、上報(bào)營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)部收到申請(qǐng)后于當(dāng)日時(shí)間轉(zhuǎn) 交人事部，人事部接到申請(qǐng)后需在3個(gè)工作日內(nèi)安排人員到店維修。二、燈光管理規(guī)范1、店內(nèi)燈光：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，門(mén)店必須開(kāi)啟店內(nèi)所有照明燈及柜臺(tái)燈（經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)個(gè)別店可申 請(qǐng)關(guān)閉個(gè)別燈，夏季門(mén)店可根據(jù)日照情況關(guān)閉個(gè)別燈），以確保店堂明亮舒適。店內(nèi)燈箱 燈須與店外招牌燈同步開(kāi)啟。2、 店外招牌：在保證招牌明亮的前提下，各門(mén)店應(yīng)根據(jù)季節(jié)光線變化特點(diǎn)，及時(shí)開(kāi)啟店外招 牌燈。其中，春末至秋初（即4月1日至9月30日），開(kāi)射燈時(shí)間最遲不能超過(guò)晚上7： 30；秋初至次年春末（即10月1日至次年3月30日），開(kāi)射燈時(shí)間最遲不能超過(guò)晚上6： 00。3、店外燈箱：店外小燈箱須與招牌

40、燈同步開(kāi)啟；4、 遇到打雷刮風(fēng)下雨，門(mén)店須及時(shí)熄滅店外所有燈具，包括招牌燈及燈箱燈。三、燈箱張貼規(guī)范：1、燈箱分為兩類(lèi)，一類(lèi)為墻體燈箱，一類(lèi)為柱體燈箱。燈箱作為店內(nèi)的展示區(qū)域，能夠提升 企業(yè)形象和商品形象，使用時(shí)需保證畫(huà)面的整潔性和完整性，不得出現(xiàn)皺折、退色、殘缺 等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須及時(shí)更換。2、 張貼前檢查燈箱是否空白，是否干凈，如果有其他已經(jīng)過(guò)期的燈箱噴繪或公司口號(hào)噴繪， 必須清除后才能張貼新燈箱噴繪。3、營(yíng)運(yùn)部須對(duì)燈箱使用情況進(jìn)行管理。四、櫥窗海報(bào)張貼規(guī)范：1、至真藥業(yè)防撞條以上：（1）、噴繪、海報(bào)下端須對(duì)齊防撞條最頂端，平行張貼，張貼時(shí)噴繪、海報(bào)下端不得超過(guò)防 撞條最頂端；（2）

41、、每面櫥窗只準(zhǔn)張貼同一類(lèi)型POP海報(bào)（例：招聘POP海報(bào)不能與商品促銷(xiāo)POP海報(bào)張 貼在同一櫥窗）；（3） 、保證櫥窗的通透性，櫥窗較多門(mén)店可以間隔一定距離張貼POP海報(bào)，櫥窗較少門(mén)店最 多張貼2排手寫(xiě)POP或1張活動(dòng)噴繪；2、至真藥業(yè)防撞條以下：（1）、張貼物上端須對(duì)齊防撞條最底端，平行張貼；（2）、無(wú)廠家廣告時(shí)，應(yīng)張貼公司相應(yīng)噴繪，尺寸大小應(yīng)充滿防撞條以下位置，不留縫隙（門(mén)店可貼在店內(nèi)玻璃處）（3）、貼廠家廣告時(shí)，如須粘貼在防撞條以下位置的，可以覆蓋公司噴繪，尺寸大小應(yīng)充滿防撞條以下位置（若多家廠家廣告時(shí)，應(yīng)連續(xù)張貼），不留縫隙；（4）、無(wú)論何種張貼方法，海報(bào)都不能緊貼防撞條邊緣張貼，而應(yīng)

42、離色帶邊緣有一定距離。 3、“會(huì)員更優(yōu)惠”噴繪的高度應(yīng)從櫥窗頂端到底端充滿，不得留縫隙4、張貼時(shí)任何廣告或噴繪都須整體美觀、對(duì)稱，如張貼物破舊損壞，必須及時(shí)更換。五、墻面和立柱張貼規(guī)范：1、使用墻體、柱體的空白位置時(shí)，首先須保證該位置本身的整潔性。如果張貼前已有其他物 資使用這一位置，需清理后再進(jìn)行使用，不得進(jìn)行重疊張貼。2、在墻面上張貼海報(bào)，應(yīng)符合美觀的要求。并行張貼的海報(bào)必須大小一致、高度相同。3、布置時(shí)應(yīng)整體美觀，如發(fā)現(xiàn)破舊、損壞、須及時(shí)進(jìn)行更換。六、戶外水牌信息發(fā)布規(guī)范：1、水牌張貼內(nèi)容：（1）、公司統(tǒng)一配發(fā)的主題促銷(xiāo)海報(bào)；（2）、經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審批同意的供應(yīng)商張貼的海報(bào)；（3）、用公

43、司下發(fā)的空白POP手繪各種促銷(xiāo)信息。2、水牌張貼規(guī)則：（1）、不能阻擋門(mén)店出入口；（2）、不能阻礙通道，影響人流量；（3）、廠家活動(dòng)不得影響門(mén)店正在進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)效果；（4）、使用相應(yīng)物資時(shí)應(yīng)注意整體美觀，保持公司的形象。七、戶內(nèi)空間使用規(guī)范：1、店內(nèi)適當(dāng)空間可擺放商品堆頭（包括產(chǎn)品形象專柜）等相關(guān)物資，進(jìn)行產(chǎn)品或者活動(dòng)宣傳；2、物資不能阻礙通道，影響人流量；3、使用空間時(shí)應(yīng)注意整體美觀，陳列造型須富有創(chuàng)意，能達(dá)到宣傳的效果；同時(shí)符合店內(nèi)布 置要求，不能影響公司形象。八、吊旗懸掛規(guī)范：1、應(yīng)根據(jù)門(mén)店管理部規(guī)定的要求，將吊旗懸掛在天花板上，如個(gè)別門(mén)店沒(méi)有天花板的吊旗可 懸掛在鐵絲上。懸掛方式為

44、“一”字形。用魚(yú)線正面面向門(mén)口懸掛，應(yīng)保持水平位置；2、應(yīng)根據(jù)季節(jié)性懸掛吊旗，對(duì)已過(guò)季節(jié)的吊旗須及時(shí)撤換。九、橫幅懸掛規(guī)范：橫幅只須掛在店面屋檐招牌以下，保持水平位置，寬度不超過(guò)店門(mén)寬度。十、各種標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)懸掛張貼規(guī)范：1、分類(lèi)標(biāo)識(shí)牌（大張）用魚(yú)線吊掛在天花板上（根據(jù)藥品分區(qū)），高度為牌的最下線離地 2.4米；2、 分類(lèi)標(biāo)識(shí)牌根據(jù)藥品的具體類(lèi)別，用夾子夾住夾于貨架居中水平位置，面對(duì)顧客，并保持 分類(lèi)標(biāo)識(shí)牌的干凈整潔；3、中藥柜斗譜張貼標(biāo)簽，沿抽屜的左下角對(duì)齊貼。4、慢性病日宣傳牌根據(jù)天花板空間懸掛，高度為牌的最下線離地2.4m。十一、其他標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)：1、“請(qǐng)出示會(huì)員卡”標(biāo)識(shí)直接粘貼在收銀柜頂部

45、的顯眼位置或者張貼在小展示架上，保證顧 客能夠看到；陰雨潮濕天放置在店外走廊或店內(nèi)；“雨傘放置處”標(biāo)識(shí)，雨天放置在店外 門(mén)口旁，不得阻礙顧客出入。2、“服務(wù)公約、會(huì)員權(quán)益”張貼在墻體上，高度一致。3、“營(yíng)業(yè)時(shí)間”釘于門(mén)口立柱上，與普通人高度平齊；4、“店員服務(wù)態(tài)度投訴電話”、“現(xiàn)金請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清”的字樣，須粘貼在收銀臺(tái)明顯位置；十二、門(mén)店音樂(lè)播放規(guī)范：1、每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)首先播放喜慶音樂(lè)（如開(kāi)門(mén)紅等）。2、背景音樂(lè)或輕快或舒緩，但均應(yīng)達(dá)到令人心情愉快、放松的效果，若遇上節(jié)日，則須選擇 相應(yīng)的背景音樂(lè)，起到烘托氣氛的作用。3、 店內(nèi)應(yīng)保持有背景音樂(lè)播放。店內(nèi)客流較多時(shí)，可播放輕快音樂(lè)，加快顧客腳步；

46、店內(nèi)客 流較少時(shí)，可播放舒緩音樂(lè)，增加顧客停留時(shí)間。十三、POP制作的要求：1、用紙：用公司統(tǒng)一制作POP專用紙。POP規(guī)格：36×522 2、書(shū)寫(xiě)方法：從左到右，務(wù)求大方美觀。3、要點(diǎn)：（1）、各種POP均應(yīng)具備突出的視覺(jué)沖擊力，足夠的誘惑力及較強(qiáng)的時(shí)效性，并有規(guī)律的更 換，以達(dá)到給予顧客新鮮感的目的。（2） 、制作POP時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日，運(yùn)用不同材質(zhì)、主題和內(nèi)容。如臨近春節(jié)時(shí)， POP應(yīng)力圖表現(xiàn)得喜慶溫暖。（3）、對(duì)于POP海報(bào)，可說(shuō)明商品特征、功效、使用方法等，條理要清楚。4、色彩：一般不超過(guò)三種顏色，不要選擇與紙張底色相近。5、字體：要掌握好數(shù)字、文字的大小、比例，

47、沒(méi)有錯(cuò)字、漏字，書(shū)寫(xiě)工整、美觀。十四、POP張貼要求：1、小幅POP應(yīng)貼在對(duì)應(yīng)商品下面的卡條上，也可以貼在商品的堆頭上，注意不能遮住標(biāo)價(jià)簽。2、POP海報(bào)應(yīng)粘貼在門(mén)店外的水牌上或門(mén)店的玻璃櫥窗上，按照相關(guān)要求操作。3、不能遮蓋商品，影響商品自身展示宣傳。4、如發(fā)現(xiàn)POP污穢、破損、過(guò)期，須及時(shí)更換。第二章 賣(mài)場(chǎng)活性化管理一、人的活性化： 1、顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：通過(guò)統(tǒng)一規(guī)范的儀容、儀表、禮貌應(yīng)答、言談舉止等，展示公司形象 及員工的精神面貌，讓顧客感受到高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，給顧客以質(zhì)量、信譽(yù)的保證。2、 顧客服務(wù)的個(gè)性化：根據(jù)顧客的特征、特殊的要求，提供特異性服務(wù)，讓顧客感受到對(duì)他 的特別尊重，

48、如：（1）、記住顧客的姓名、住址、電話、提供特征性的稱呼（如阿姨、大叔、大伯等）；（2）、記住顧客的消費(fèi)習(xí)慣，適時(shí)的表達(dá)，有針對(duì)性的推薦商品；（3）、為顧客提供商品的需求信息留存服務(wù)及代客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)；（4）、為顧客提供送貨上門(mén)服務(wù)；（5）、為殘疾顧客提供特異性服務(wù)；（6）、為年老顧客提供特異性服務(wù)；（7）、其他特異性服務(wù)。3、顧客服務(wù)的默契化：通過(guò)對(duì)顧客的察言觀色，做到“恰到好處”的服務(wù)，做到不怠慢，又 不讓顧客感到“壓迫感”，并且能適時(shí)給予幫助，讓顧客感到“您需要幫助時(shí)，我在您身 邊”。（1）、3米內(nèi)自然地招呼、微笑，不讓顧客感到突兀；（2）、讓顧客自由閑逛，不跟蹤；（3）、眼睛跟蹤顧客，在其

49、需要幫助時(shí)，適時(shí)走到顧客跟前。4、對(duì)顧客服務(wù)的感性化：通過(guò)與顧客建立感情，與顧客成為朋友。5、對(duì)顧客服務(wù)的超值化：通過(guò)提供超乎顧客期望的服務(wù)（如各種便民服務(wù)、專業(yè)測(cè)試、咨詢 等），讓顧客感到驚喜。二、商品的活性化：1、讓商品“說(shuō)話”，吸引顧客注意力；2、喚起顧客的視覺(jué)；3、對(duì)商品根據(jù)大類(lèi)進(jìn)行合理的分區(qū)，明確標(biāo)示；4、對(duì)商品按藥品分類(lèi)原則、按功能主治分中、小類(lèi)，明確標(biāo)示；5、利用各種POP對(duì)商品進(jìn)行特別推薦；6、喚起顧客的聽(tīng)覺(jué)：通過(guò)向顧客用聲音傳遞商品信息，引起顧客的注意；7、喚起顧客的味覺(jué)：讓顧客免費(fèi)品嘗某些商品，引起顧客對(duì)商品的注意；8、喚起顧客的觸覺(jué)：去掉商品的外包裝，讓顧客觸摸到商品，以

50、吸引顧客。三、環(huán)境的活性化：1、燈光的活性化：燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，不要給人眼花繚亂的感覺(jué)，我們突出 的是“溫馨”。2、 便利的購(gòu)物設(shè)施：為顧客提供方便的通道、指示牌、入口、走道、樓梯；提供購(gòu)物籃；提 供方便的布局標(biāo)示牌；提供方便取拿的貨架，提供方便顧客購(gòu)物的其他輔助工具、設(shè)備。3、配置休閑設(shè)施：在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)、外配置休閑桌椅。4、提供顧客獲得知識(shí)的設(shè)備：在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)、外配置宣傳欄；賣(mài)場(chǎng)內(nèi)提供顧客閱讀的報(bào)刊、雜志、 書(shū)籍等。5、 提供適合顧客心境的背景音樂(lè)。和諧的背景音樂(lè)，不僅給人舒適的感覺(jué)，而且可以激發(fā)人 的想象力。6、提供舒適多彩的顏色搭配。7、提供其他供顧客使用的健康檢測(cè)、理療設(shè)備等。8

51、、POP（焦點(diǎn)廣告）的使用：通過(guò)橫幅、立牌、海報(bào)、易拉寶、燈箱、空盒、櫥窗展示、KT 板、標(biāo)示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模型等對(duì)賣(mài)場(chǎng)的裝飾，達(dá)到賣(mài)場(chǎng)的活性化。9、通過(guò)節(jié)日氣氛的裝飾，傳遞給顧客以驚奇和喜慶，以達(dá)到賣(mài)場(chǎng)的活性化。第三章 促銷(xiāo)賣(mài)場(chǎng)裝飾管理一、 店外：1、抽獎(jiǎng)處：（1）、標(biāo)識(shí)牌（參考尺寸：45cmX30cm）：數(shù)量準(zhǔn)備3個(gè)左右,貼放在抽獎(jiǎng)處背后的櫥窗或是 抽獎(jiǎng)箱上,張貼的具體位置要根據(jù)門(mén)店的實(shí)際情況而定。作用：張貼在醒目位置，起 到標(biāo)識(shí)導(dǎo)向作用。（2） 、配套獎(jiǎng)品牌 (參考尺寸：42cmX29cm)： 貼放于陳列展示的獎(jiǎng)品上，數(shù)量約2-3套(一 套三個(gè))。作用：引起顧客注意，增加活

52、動(dòng)參與性。（3） 、相關(guān)POP海報(bào)：用海報(bào)紙書(shū)寫(xiě),寫(xiě)明抽獎(jiǎng)活動(dòng)細(xì)則以及相關(guān)獎(jiǎng)品內(nèi)容，書(shū)寫(xiě)要簡(jiǎn)潔、 明晰、美觀。作用：吸引顧客參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)，使活動(dòng)達(dá)到更佳效果。（4） 、抽獎(jiǎng)臺(tái)：抽獎(jiǎng)臺(tái)和抽獎(jiǎng)箱要用紅或黃布裝飾，體現(xiàn)開(kāi)業(yè)的喜慶氛圍，獎(jiǎng)品要陳列展示， 特別是一等獎(jiǎng)，陳列的獎(jiǎng)品上要貼上相應(yīng)的獎(jiǎng)品牌。2、 贈(zèng)品發(fā)放處:（1）、標(biāo)識(shí)牌（參考尺寸:45cmX30cm ）: 可參考爆炸星狀或長(zhǎng)方形，數(shù)量準(zhǔn)備23個(gè), 張 貼在贈(zèng)品發(fā)放處的醒目位置。（可貼在贈(zèng)品上和其它位置）作用：注意張貼在醒目位 置,起到標(biāo)識(shí)導(dǎo)向作用。（2） 、配套贈(zèng)禮牌（參考尺寸:42cmX29cm）: 贈(zèng)禮牌張貼在陳列的贈(zèng)品上。作用：引起顧客 注意,增加活動(dòng)參與性。（3） 、相關(guān)POP海報(bào)：用海報(bào)紙書(shū)寫(xiě),寫(xiě)明買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)細(xì)則以及相關(guān)贈(zèng)禮內(nèi)容，書(shū)寫(xiě)要簡(jiǎn)潔、 明晰、美觀。作用：引起顧客注意,增加活動(dòng)參與性。（4） 、贈(zèng)品發(fā)放處：發(fā)放贈(zèng)品臺(tái)也要用黃布裝飾,體現(xiàn)出開(kāi)業(yè)的喜慶氛圍 ，不允許使用空白 桌子。贈(zèng)品要擺放醒目位置做展示，展示的贈(zèng)品上要