1、第一部分 營(yíng)銷心態(tài)第二部分 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷第三部分 營(yíng)銷分享第一部分 營(yíng)銷心態(tài)與素質(zhì)v角色定位：如何成為優(yōu)秀的廳堂式客戶經(jīng)理？角色定位：如何成為優(yōu)秀的廳堂式客戶經(jīng)理？v1 1、工作職責(zé)、工作職責(zé)2 2、工作理念、工作理念3 3、素質(zhì)要求、素質(zhì)要求4 4、營(yíng)銷技能、營(yíng)銷技能 HEAD心態(tài)管理心態(tài)管理對(duì)自己的態(tài)度對(duì)自己的態(tài)度你首先要充分認(rèn)識(shí)自己你首先要充分認(rèn)識(shí)自己進(jìn)而不斷地去改造自己進(jìn)而不斷地去改造自己你應(yīng)善于發(fā)揮自己的長(zhǎng)處你應(yīng)善于發(fā)揮自己的長(zhǎng)處又敢于接受批評(píng)彌補(bǔ)不足又敢于接受批評(píng)彌補(bǔ)不足這就是對(duì)自己正確的態(tài)度這就是對(duì)自己正確的態(tài)度如果你沒(méi)有令人愉悅的容貌，如果你沒(méi)有令人愉悅的容貌，你就應(yīng)該有令人愉悅的

2、微笑；你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑；如果你沒(méi)有令人敬佩的氣質(zhì)，如果你沒(méi)有令人敬佩的氣質(zhì)，你就應(yīng)該有令人敬佩的精神；你就應(yīng)該有令人敬佩的精神；如果你沒(méi)有令人信服的技能，如果你沒(méi)有令人信服的技能，你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度。你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度。態(tài)度決定成敗1 1、自信樂(lè)觀的心態(tài)、自信樂(lè)觀的心態(tài) 信心才是成功的第一步信心才是成功的第一步 現(xiàn)在要做的現(xiàn)在要做的, ,就是就是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)念念 - -幫助別人幫助別人 - -我就是專家我就是專家2 2、主動(dòng)積極的心態(tài)、主動(dòng)積極的心態(tài) v 機(jī)會(huì)總是親睞于那些有準(zhǔn)備的人v 熱情主動(dòng)敢于開口，開口就有機(jī)會(huì)敢于開口，開口就有機(jī)會(huì)3 3、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) v成功的人總

3、在用一生的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)成功的人總在用一生的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí) 失敗的人想學(xué)就學(xué)，功利性很強(qiáng)失敗的人想學(xué)就學(xué)，功利性很強(qiáng) 學(xué)習(xí)保鮮期（三年不學(xué)習(xí)，落后一代人）學(xué)習(xí)保鮮期（三年不學(xué)習(xí)，落后一代人）v學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力4 4、敬業(yè)感恩的心態(tài)、敬業(yè)感恩的心態(tài)v “作為論作為論” 作為，才有地位， 有地位，才有滋味 有滋味，才活得有人味v 舍得舍得，先舍后得舍得舍得，先舍后得v 感恩是人生的一堂必修課感恩是人生的一堂必修課5 5、多贏包容的心態(tài)、多贏包容的心態(tài)6 6、堅(jiān)持不懈的心態(tài)、堅(jiān)持不懈的心態(tài) 成功者找方法，失敗者找借口成功者找方法，失敗者找借口 成功者決不放棄，放棄者決不成功成功者決不放棄

4、，放棄者決不成功 堅(jiān)持不懈，直到成功堅(jiān)持不懈，直到成功7 7、不斷創(chuàng)新的心態(tài)、不斷創(chuàng)新的心態(tài) 與眾不同與眾不同 獨(dú)一無(wú)二獨(dú)一無(wú)二一、營(yíng)銷人員的核心素質(zhì)一、營(yíng)銷人員的核心素質(zhì) 先做人后做事,先賣人品后賣產(chǎn)品 說(shuō)到做到，嚴(yán)守信用 遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德v 大誠(chéng)信與小技巧大誠(chéng)信與小技巧 營(yíng)銷由兩個(gè)口字組成:自己的口才; 消費(fèi)者的口碑. 第二部分 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷介紹業(yè)務(wù)的技巧介紹業(yè)務(wù)的技巧v把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī)v基本禮儀：v 零干擾不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。v 掌握分寸時(shí)間適當(dāng)，語(yǔ)言適當(dāng)v 介紹重點(diǎn)：介紹重點(diǎn)：v 人無(wú)我有同類產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有；v 人有我優(yōu)同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；v 人優(yōu)我新介紹我行的創(chuàng)新

5、之處。一、柜面營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)一、柜面營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)v 在國(guó)外，柜面營(yíng)銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，其原因主要為柜面營(yíng)銷具有其它營(yíng)銷方式所不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是成本低、效率高、開展便。v 成本低是因?yàn)闋I(yíng)銷的人員和所利用的設(shè)施都是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)成的，無(wú)需配備專門的人員和設(shè)施；v 效率高是因?yàn)楣衩鏍I(yíng)銷的對(duì)象為上門的客戶，目標(biāo)性強(qiáng)，成功的概率高；v 開展便是指柜面人員隨時(shí)可以開展?fàn)I銷，而且營(yíng)銷成功后，立即就可辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和進(jìn)行客戶管理。所以目前各家大的商業(yè)銀行都利用點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)組織柜面人員開展柜面營(yíng)銷，并且逐漸成為市場(chǎng)拓展的主要方式。 二、柜面營(yíng)銷的步驟二、柜面營(yíng)銷的步驟v 1、掌握信息。v 在

6、客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通過(guò)與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。比如一個(gè)客戶來(lái)辦理儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬(wàn)元，可以說(shuō)：“您的這筆存款到期利息是*元，利息稅需交*元，現(xiàn)在沒(méi)有國(guó)債，要到*月份才有，否則國(guó)債可以免息，到期可多獲利息*元”，客戶獲得*月份有國(guó)國(guó)債這個(gè)信息后，如果他有其它的錢，他可能就會(huì)盤算到時(shí)候是否來(lái)買國(guó)債，這樣他可能就會(huì)向你透露他存款的時(shí)間組合，請(qǐng)你為他計(jì)算一下，那些錢可以來(lái)買國(guó)債。在了解客戶信息時(shí)，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛(ài)好、理財(cái)能力和意愿、聯(lián)系方式等也是需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中慢慢獲得。 v 2、介紹產(chǎn)品。v 在掌握客戶的有關(guān)信息后，你就可以開

7、始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。比如上面那位客戶在向你透露他的有關(guān)存款時(shí)間組合后，你可以介紹通知存款用于在國(guó)債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國(guó)債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶收入情況，介紹零存整取、開放式基金和保險(xiǎn)等產(chǎn)品。 v3、辦理業(yè)務(wù)。v 在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶可能已經(jīng)有了某種意愿，這時(shí)就要開展第三步的營(yíng)銷：業(yè)務(wù)的辦理。具體來(lái)說(shuō)，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理系統(tǒng)，然后在客戶存單到期時(shí)通知客戶或者是上門聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國(guó)債發(fā)行時(shí)通知客戶認(rèn)購(gòu)國(guó)債，并協(xié)助客戶辦理質(zhì)押貸款等手續(xù)。有些營(yíng)業(yè)員雖然進(jìn)行了成功的介紹，但客戶并不是

8、專門在家理財(cái)?shù)模耆锌赡芡嘶蛘呤菦](méi)時(shí)間及時(shí)地來(lái)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營(yíng)銷的成果。 三、柜面營(yíng)銷的方法三、柜面營(yíng)銷的方法v1、產(chǎn)品吸引法。v 即通過(guò)向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來(lái)達(dá)到營(yíng)銷的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且營(yíng)業(yè)員及時(shí)地掌握這種需求。比如某客戶來(lái)我行存款，期限選了三個(gè)月，營(yíng)業(yè)員就可以問(wèn)客戶為什么選這么短的期限，通?？蛻暨x擇短期限的存期都是因?yàn)榈綍r(shí)存款需要運(yùn)用，如果到時(shí)候客戶是買房等大額消費(fèi)，營(yíng)業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。這種情況下往往客戶需求也比較強(qiáng)烈，雙方能夠一拍即合，營(yíng)銷的效果比較高。 v2、理財(cái)法v 通過(guò)對(duì)客戶

9、的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營(yíng)銷的目的。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶介紹理財(cái)收益時(shí)，選擇較長(zhǎng)的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時(shí)，更長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶。這種方法要求營(yíng)業(yè)員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。 v3、情感法。v 這種方法主要適用于客戶對(duì)前二種方法都沒(méi)有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對(duì)收益不是很在意。這時(shí)就要營(yíng)業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。在營(yíng)業(yè)廳與客戶熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如客戶生日等等，進(jìn)行上門公關(guān)和營(yíng)銷

10、，利用感情達(dá)到營(yíng)銷的目的。這是柜面營(yíng)銷的延續(xù)和深入。 v團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷v 技巧應(yīng)用，提升效率技巧應(yīng)用，提升效率v 培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷銷售端作業(yè)端網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)理低柜柜員會(huì)計(jì)主管高柜柜員網(wǎng)點(diǎn)崗位構(gòu)成內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作體系與專業(yè)分工建立協(xié)作體系與專業(yè)分工建立崗位之間有硬性的指標(biāo)規(guī)定：互相推薦客戶大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理：在大多數(shù)情況下充當(dāng)銀行與客戶首次接觸的代表。在所有服務(wù)事務(wù)方面建立和保持明確一致的領(lǐng)導(dǎo)能力，根據(jù)銷售或服務(wù)機(jī)會(huì)將客戶引導(dǎo)給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)成員，整體地提高客戶滿意度客戶客戶個(gè)人客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)

11、理（貸款）大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)專家專家理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理對(duì)公對(duì)公客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理高級(jí)理財(cái)高級(jí)理財(cái)顧問(wèn)顧問(wèn)個(gè)人客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理（營(yíng)銷）柜員柜員外勤外勤內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷26服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀專業(yè)形象服務(wù)環(huán)境服務(wù)行為服務(wù)流程客戶優(yōu)惠營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化化營(yíng)銷流程營(yíng)銷技巧營(yíng)銷話術(shù)營(yíng)銷工具營(yíng)銷工作管理產(chǎn)產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化化產(chǎn)品特色產(chǎn)品訓(xùn)練作業(yè)流程客戶咨詢專業(yè)的銀行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)銀行銀行營(yíng)營(yíng)造客戶印象深刻的造客戶印象深刻的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)基基本本銷銷售售流流程程與與技技巧巧認(rèn)識(shí)客戶認(rèn)識(shí)客戶(KYC)挖掘客戶需求挖掘客戶需求(SPIN)提供解決方案提供解

12、決方案介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品FABE售后服務(wù)售后服務(wù)客戶轉(zhuǎn)介客戶轉(zhuǎn)介接觸客戶接觸客戶異議處理異議處理促成交易促成交易站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞1、尋找共同話題、尋找共同話題-運(yùn)用線索開啟對(duì)話運(yùn)用線索開啟對(duì)話巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)：巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)： “辦理這筆業(yè)務(wù)大概需要3分鐘時(shí)間，這份資料給您解解悶吧，我這里馬上為您辦理。巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)：巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)： 這款安心快線產(chǎn)品我們好多客戶都有買，挺劃算的，比同期活期利率高4、五倍呢，100萬(wàn)元一個(gè)星期相差XX元，您可買.(根據(jù)客戶特點(diǎn))開場(chǎng)八大切入點(diǎn)開場(chǎng)八大切入點(diǎn)談轉(zhuǎn)介紹人談穿著打扮談子女教育談投資理財(cái)談時(shí)事新聞?wù)務(wù)撌群檬群谜劶揖迎h(huán)境談行

13、業(yè)工作1、尋找共同話題、尋找共同話題-運(yùn)用線索開啟對(duì)話運(yùn)用線索開啟對(duì)話2 2、巧用贊美技巧、巧用贊美技巧1、贊美一定要貼切、贊美一定要貼切2、贊美一定要真實(shí)、贊美一定要真實(shí)3、贊美一定要具體、贊美一定要具體 如：今天你的發(fā)夾很漂亮，今天你的唇線很美，今天你的睫毛很亮，今天你衣服的袖扣很漂亮，所有的贊美越具體越好4、贊美要發(fā)自內(nèi)心、贊美要發(fā)自內(nèi)心5、贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)、贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)聴聴 耳耳目目心心3 3、聆聽的技巧、聆聽的技巧4 4、了解人性、了解人性-個(gè)性化營(yíng)銷策略個(gè)性化營(yíng)銷策略v 放不下放不下v 好了傷疤忘了疼好了傷疤忘了疼v 賭性賭性v 看臉色看臉色v 沒(méi)有貴族沒(méi)有貴族v 愛(ài)被贊美愛(ài)被贊美

14、v 羊群效應(yīng)羊群效應(yīng)v 多疑多疑v 每個(gè)人都認(rèn)為自己是聰明人每個(gè)人都認(rèn)為自己是聰明人 . .KYC初步認(rèn)識(shí)動(dòng)作S：情境性問(wèn)題SPIN探尋客戶需求P：探究性問(wèn)題N：解決性問(wèn)題I：暗示性問(wèn)題研究發(fā)現(xiàn)：探尋客戶需求階段是銷售成功的關(guān)鍵研究發(fā)現(xiàn)：探尋客戶需求階段是銷售成功的關(guān)鍵5 5、善用發(fā)問(wèn)的技巧、善用發(fā)問(wèn)的技巧第三部分 營(yíng)銷分享常見(jiàn)客戶異議處理技巧常見(jiàn)客戶異議處理技巧1、客戶說(shuō)：我要考慮一下。、客戶說(shuō)：我要考慮一下。 對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。 （1）詢問(wèn)法：）詢問(wèn)法： 通常這種情況下，客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)弄清楚你的介紹，或有難言之隱不敢決策，再就是挺脫之詞，利用詢問(wèn)法將原

15、因弄清楚，再對(duì)癥下藥。 如：如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？ （2）假設(shè)法：）假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，客戶可以得到什么好處，如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益，利用人的虛偽性迅速促成交易。 如：如：X先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得XX優(yōu)惠，這是難得的一次促銷活動(dòng)），如果您不及時(shí)決定， 2 2、客戶說(shuō)：市場(chǎng)不景氣、客戶說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。 對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。 （1 1）討好法：）討好法： 話術(shù)：X先生，您看投資成功者都是在別人賣出時(shí)他購(gòu)買；在別人買進(jìn)時(shí)他賣出?，F(xiàn)在的決策需要勇氣和智慧，相信您會(huì)作出明智的選擇！ （2

16、2）例證法：）例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，讓客戶向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。 話術(shù)：某先生，您看巴菲特往往是在別人不敢加大投資。2008年的時(shí)候，大家都笑他抄底被套，那現(xiàn)在看，他還是個(gè)很明智的選擇?，F(xiàn)在正是經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的階段，有同樣的機(jī)會(huì)，您愿作出同樣明智的決定嗎？ 常見(jiàn)客戶異議處理技巧常見(jiàn)客戶異議處理技巧2 2、客戶說(shuō)：手續(xù)費(fèi)太貴了。、客戶說(shuō)：手續(xù)費(fèi)太貴了。 對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。 （1 1） 比較法：比較法： 與同業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行比較。如果手續(xù)費(fèi)高于同業(yè)，可突出售后跟蹤服務(wù)和銀行信用品牌。 （2 2）分拆法：）分拆法：將手續(xù)費(fèi)分?jǐn)偟矫?/p>

17、月、每周、每天。 話術(shù)：您看短信通每月算起來(lái)只有2元錢，而2元錢就能讓您一個(gè)月不管在哪里都可以及時(shí)可收到您帳戶變動(dòng)的信息，您打個(gè)的一次至少要 5元。 （3 3）贊美法：）贊美法： 通過(guò)贊美讓客戶不得不為面子而掏腰包。 話術(shù)：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 常見(jiàn)客戶異議處理技巧常見(jiàn)客戶異議處理技巧4 4、客戶講：不，我不要、客戶講：不，我不要 對(duì)策：我的字典了里沒(méi)有“不”字。 （1）“吹?！狈ǎ?“吹?！辈皇亲尃I(yíng)銷人員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，說(shuō)假話，而是表明營(yíng)銷人員銷售的決心，同時(shí)讓客戶對(duì)自己有更多的了解，讓客戶認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家

18、，信賴達(dá)成交易。 如：我知道您有許多理由推脫了很多銀行理財(cái)經(jīng)理向您推薦的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：我做過(guò)的那些客戶最后都接受人我的推介，最后我們還成為朋友。因?yàn)槲覐牟惶摷倏浯?，我是為你們好，您?huì)對(duì)即將到手的好處說(shuō)不嗎？ （2）比心法： 其實(shí)營(yíng)銷向別人營(yíng)銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與客戶分享，以博得客戶的理解，促成購(gòu)買。 話術(shù)：我們注重是的與您長(zhǎng)期合作，我欺騙您有必要嗎？您很忙，沒(méi)有時(shí)間了解我們的產(chǎn)品，我只是想幫您解決 （3）堅(jiān)持法： 我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利。在推銷的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)客戶，客戶就說(shuō)要什么產(chǎn)品的?？蛻艨偸窍乱庾R(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向客戶進(jìn)行營(yíng)銷。常見(jiàn)客戶異議處理技巧常見(jiàn)客戶異議處理技巧絕地反擊成交法絕地反擊成交法典型故事法典型故事法手續(xù)簡(jiǎn)單法手續(xù)簡(jiǎn)單法最后期限法最后期限法不確