1、六西格瑪在高星級酒店的適用性研究 以喜達屋集團為例旅游管理專業(yè)學(xué)生 陸雯指導(dǎo)教師 黃穎摘要：六西格瑪管理是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進方法體系，它通過系統(tǒng)地、集成地采用質(zhì)量改進流程，實現(xiàn)無缺陷的過程設(shè)計，并對現(xiàn)有過程進行定義、測量、分析、改進、控制。六西格瑪在喜達屋集團實施所取得的成績在飯店業(yè)掀起了一股熱潮，實現(xiàn)了降低成本、提高工作效率、提高顧客滿意度及飯店經(jīng)濟效益的目標(biāo)。本文以六西格瑪在高星級飯店的適用性為出發(fā)點，從六西格瑪?shù)膬?nèi)涵、在喜達屋實施的具體舉措、存在的問題以及應(yīng)用對策等四個方面，對我國高星級飯店應(yīng)用六西格瑪?shù)臓顩r進行了研究。著重研究喜達屋實行六西格瑪?shù)拇胧?，汲取其實際應(yīng)用中獲得的知識和經(jīng)驗，

2、分析其在高星級酒店的適用性。關(guān)鍵詞：六西格瑪；高星級酒店；適用性；人才培養(yǎng)The research on the application of Six Sigma in high-star hotelTake the example of Starwood housing groupStudent majoring in Tourism Management Lu WenTutor Huang YingAbstract: Six sigma is a structured system for optimizing enterprises performance. By systematica

3、lly and comprehensively applying quality improving process，a faultless process design was completed，and also it defined，measured，analyzed，improved and controlled the current one. The successful implementation of Six Sigma of the Starwood housing group achievements in the hotel industry started a cra

4、ze to achieve lower costs， increase efficiency， and enhance customer satisfaction and the objective in economic benefit. This article proceeds from analysis with research literature of application in the hotel and carries out summery on the development of application of Six Sigma in the Chinese hote

5、l from the following four aspects: the meaning of the Six Sigma, the current situation of application in Starwood, the existing problems and how to apply Six Sigma in hotels. This paper focuses on implementation of Six Sigma of housing initiatives and draws upon its access to the practical applicati

6、on of knowledge and experience in the analysis of the applicability of high-star hotel. Key words: Six Sigma； hotel with high star； application of Six Sigma； personnel training引言：服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石，關(guān)系到飯店的經(jīng)濟效益和競爭力。六西格瑪作為一種流程改進的方法，注重從流程角度看待和改進績效。選擇“六西格瑪在高星級酒店的適用性研究”為題，就是希望通過研究它的實際應(yīng)用，可以深入分析六西格瑪在高星級飯店應(yīng)用的前景，同時

7、對今后需要進一步重視的理論和實踐問題進行把脈。1西格瑪在統(tǒng)計學(xué)中表示數(shù)據(jù)的分散程度，六西格瑪就是6個標(biāo)準(zhǔn)差，賦予六西格瑪管理法的意義為每一百萬次機會中只能出現(xiàn)3.4個缺陷，即每百萬個產(chǎn)品或提供的服務(wù)里面只有3.4次不合格。（如表1）2表1六西格瑪水平評價標(biāo)準(zhǔn)西格瑪數(shù)DPMO值合格率(%)169150030.85230853769.1536680793.324621099.38523399.97763.499.99966注:DPMO值表示每一百萬次機會中的缺陷發(fā)生數(shù)，越小越好。六西格瑪作為一種致力于改善流程和提高質(zhì)量、追求完美的管理工具，其核心在于流程的改進、優(yōu)化和控制，即企業(yè)通過盡量減少產(chǎn)品、

8、流程和服務(wù)中的缺陷，提高質(zhì)量和服務(wù)，降低成本、縮短運轉(zhuǎn)周期，以達到顧客完全滿意來獲得競爭優(yōu)勢。3一、六西格瑪?shù)膬?nèi)涵（一）六西格瑪?shù)暮x六西格瑪是通過設(shè)計和監(jiān)測日常業(yè)務(wù)過程，減少浪費和資源損失，提高顧客滿意度，顯著改進過程績效的業(yè)務(wù)管理流程。六西格瑪更是一種公司戰(zhàn)略，而不僅僅是質(zhì)量改進活動。它的目的是提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運轉(zhuǎn)周期，增強企業(yè)競爭力。并且己經(jīng)上升到了一種理念、文化，一種系統(tǒng)化、科學(xué)化思考問題的方法體系的集成。4六西格瑪是一種追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客戶的最大滿意度。最關(guān)鍵的是，它已經(jīng)突破了單純追求質(zhì)量的束縛，提升為一種做事和有效管理的理念；六西格瑪鼓勵突破和改革，

9、并允許有些項目因為各種原因失敗，但是必須在原有基礎(chǔ)上找到原因，然后進一步改善，達到最終的成功。（二）六西格瑪?shù)奶攸c1.交互性交互性是服務(wù)供應(yīng)商借助信息平臺與被服務(wù)主體的有效互動，使得被服務(wù)主體也成為服務(wù)實施過程中的參與者。5 酒店針對客人對服務(wù)的評分，運用六西格瑪分析，改進服務(wù)，從而實現(xiàn)“客人酒店客人”三方之間的有效互動。而信息平臺的建立以及相關(guān)信息的采集和分析都離不開穩(wěn)定的物質(zhì)支持，酒店將數(shù)據(jù)分析的成果廣泛應(yīng)用到相關(guān)連鎖飯店企業(yè)，以獲得豐厚的回報。2.工具性工具性是指服務(wù)供應(yīng)商善于有效整合服務(wù)內(nèi)涵與外延，使之成為被服務(wù)對象可依賴的專家系統(tǒng)，解決客戶所有主要的關(guān)聯(lián)需求。6 酒店把可以把所有的運

10、作都放在一個過程中進行提高，同時運用6sigma工具，清楚知道自己處于什么水準(zhǔn)，需要提高多少。從而提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運轉(zhuǎn)周期，增強企業(yè)競爭力。六西格瑪一方面降低了連鎖酒店投入項目的成本，另一方面也創(chuàng)造了良好的資源共享環(huán)境。六西格瑪在節(jié)流的同時，也惠及了集團內(nèi)部的各酒店。3.體驗性體驗性是指客戶無論在消費或不消費的情況下，都可以參與產(chǎn)品或服務(wù)實施之前的事前感受，這樣的感受主要是借助高新技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)手段來實現(xiàn)的。7項目的推行都需要經(jīng)過一個試運行階段，其間需要大量的資金投入，這對于一般酒店來說是一個風(fēng)險性較大的冒險投資，相對而言，高星級酒店擁有較好的環(huán)境來實施六西格瑪項目，并獲得多

11、元化的收益。（三）六西格瑪?shù)牧鞒?.界定（Define）項目界定是六西格瑪項目成功與否最為關(guān)鍵的階段，工作內(nèi)容包括改進機會的確定、繪圖、確定顧客的需求和關(guān)鍵質(zhì)量特性、繪制詳細流程以及建設(shè)項目團隊。2.測量或測評（Measure）測量階段在于首先明確測量的對象、方法和指標(biāo)，定義測量過程，進行測量系統(tǒng)分析。測量階段的目的是保證項目工作能夠采用正確的方法、測量正確的指標(biāo)、測量結(jié)果的變異盡可能小，保證后續(xù)分析階段使用的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。3.分析（Analyze）分析階段的目的是要找出影響業(yè)績指標(biāo)的關(guān)鍵的、潛在的原因，由于六西格瑪項目的復(fù)雜性，如果沒有科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，難以保證能夠找到真正的、根本的原因。因此

12、分析階段要綜合采用各種統(tǒng)計方法和管理技術(shù)，進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、比較試驗、缺陷分析、關(guān)鍵因素分析、相關(guān)分析和回歸分析等。4.改進（Improvement）改進階段主要是基于分析階段所找到的根本原因，大膽地提出問題解決方案。改進方案要進行評價和篩選，可以采用一些綜合評價技術(shù)進行方案的選擇。為了保證方案實施的成功，有必要進行一些局部試運行試驗，對改進方案進行驗證。5.控制（Control）控制的目的在于保持項目的成效，在控制階段，要在質(zhì)量管理體系中及時更新流程改進后的程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書，建立過程控制系統(tǒng)，采用統(tǒng)計過程控制的技術(shù)對過程進行實時監(jiān)控。8二、六西格瑪在高星級酒店的適用性服務(wù)業(yè)中，那些涉及

13、大量交易，業(yè)務(wù)處理周期較短和重復(fù)工作十分重要的行業(yè)可以應(yīng)用六西格瑪。這是因為六西格瑪含有適時生產(chǎn)和流程再造工具，可以減少不必要的崗位和步驟，提高工作效率。定義流程與減少步驟可以帶來突破性的進展。服務(wù)流程最大的特點是，他們主要依靠員工而非工業(yè)設(shè)備，因此具有易變性和模糊性等特點。9然而，從整體上來說，即便是最具有易變性和模糊性的服務(wù)流程也具有某些共性和規(guī)律性的特點。因此，在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用六西格瑪具有可行性。并且，喜達屋的實踐已經(jīng)證明了六西格瑪有將一個地方的改進復(fù)制到整個行業(yè)的強大力量。然而，由于酒店硬件和軟件方面的限制，目前六西格瑪只是在高星級酒店有較強的適用性。（一）六西格瑪在喜達屋的應(yīng)用在喜達屋

14、集團有一個六西格瑪委員會，總經(jīng)理擔(dān)任主席，總監(jiān)擔(dān)任委員，與六西格瑪黑帶一起引導(dǎo)飯店運作流程變革并確保項目在各個部門順利實施。20多名行政委員會總監(jiān)、各部門經(jīng)理和部門主管每月定期參加“六西格瑪實踐課程培訓(xùn)”，由黑帶和綠帶講解項目的產(chǎn)生、發(fā)起、進行并分成小組，負責(zé)一些飯店項目的推出和實施。這樣的實踐培訓(xùn)除了理論知識的掌握之外，所有參加培訓(xùn)的管理人員也成為了六西格瑪堅定不移的實施者和倡導(dǎo)者， 他們對長期引導(dǎo)飯店的卓越服務(wù)文化起著極大的作用。每季度更新的員工信息專欄開辟了介紹六西格瑪術(shù)語和最佳項目小組評選等欄目。員工們從中可以了解到跟自己工作相關(guān)的最新的項目開展情況以及專業(yè)知識。10以“閑適時光”項目

15、為例：2005年1月，六西格瑪團隊與Westin Chicago River North酒店的團隊共同磋商，討論提高酒店服務(wù)質(zhì)量的具體舉措。酒店健身部的主管在會上提出，酒店可以開設(shè)按摩服務(wù)。六西格瑪團隊很喜歡這個創(chuàng)意，并著手實施。首先要完成軟硬件設(shè)施的建設(shè)，如購置按摩椅、選擇按摩師制服、確定桌子最佳擺放位置等。2005年10月，該項目開始試運營，首先讓住店客人可以免費享受一段時間的按摩服務(wù)。經(jīng)過幾周試運營后，六西格瑪團隊將項目移交給酒店方的負責(zé)人。2006年，酒店在正式推出了按摩服務(wù)后驚喜地發(fā)現(xiàn)：酒店健身部的付費按摩收入創(chuàng)出了歷史新高。推出項目原型后，綠帶員工便轉(zhuǎn)入具體的分析實施階段。他們投入

16、大量時間利用E-Tool工具進行操作，這是一種基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的軟件系統(tǒng)，可以用來監(jiān)測一系列運營指標(biāo)，并以此來評估一個新項目的成敗。酒店經(jīng)理人可以借助E-Tool迅速展開每個項目，并確保其得到貫徹執(zhí)行。這對喜達屋酒店集團來說并非易事，因為其擁有、管理或特許經(jīng)營的酒店多達800家。綠帶員工會將每個項目都輸入到E-Tool系統(tǒng)中，目前庫里的條目已有3000到4000條之多，條目內(nèi)容包括圖片、項目描述以及幫助指示等詳盡信息。僅“閑適時光”這一個項目就為每家Westin酒店設(shè)計了一個新的服務(wù)業(yè)務(wù)，總計達到120個，其中包括斐濟的傳統(tǒng)篝火舞蹈以及北京的中國水彩畫等。西蒙塞利說：“這樣做的出錯概率要比我親

17、自設(shè)計一個項目低50%?！币恍╉椖康膶嵤裙?jié)省了很大一筆成本費用，又營造了一個健康的工作環(huán)境。針對所有北美酒店制定的安全條例就是其中一例，2004年早些時候，在集團高管注意到員工的賠償訴求與日俱增后，喜達屋酒店集團便推出了這一計劃。一支六西格瑪團隊針對這個問題展開研究，發(fā)現(xiàn)滑倒摔傷是造成工傷的罪魁禍?zhǔn)住４送?，腰酸背痛在女服?wù)生中也很常見。這個團隊據(jù)此設(shè)計了新的工作流程，包括放寬所有女服務(wù)員的工作時限以及新?lián)Q長把柄的清潔工具等。在過去3年中，喜達屋酒店集團雇員的索賠數(shù)量減少了一半，費用降低了69%。最近的計劃是削減公司的能耗開銷。喜達屋酒店集團為此實施了一個項目，提示員工注意養(yǎng)成隨手關(guān)電腦等節(jié)

18、能習(xí)慣，公司估計今年節(jié)省的能耗開支可達1100萬美元左右。作為項目的一部分，它還要求酒店將客房里75%的白熾燈換為節(jié)能燈。員工群策群力的集體智慧讓人贊嘆。11（二）六西格瑪實施的必要性分析1.確定問題和度量指標(biāo)須要六西格瑪準(zhǔn)備這需要聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)進行問題的收集和量化。例如酒店要先明確現(xiàn)在要改進的運營問題是什么？它包括三個標(biāo)準(zhǔn)：辨識你將要改進事務(wù)所產(chǎn)生的影響，如酒店不能準(zhǔn)點上菜會給公司造成什么負影響。界定須改進的事物的范圍，如酒店要到上菜準(zhǔn)點率提高到六西格瑪水平，需做改進的工作涉及哪些部門及哪些方面。傳達共識，向全公司員工及顧客傳達六西格瑪實施指標(biāo)，展開改進措施如何對企業(yè)的總體成功做出的貢獻

19、，同時與顧客達成共識，讓他們認識你正在做的正確事情，其次，用度量指標(biāo)來界定運營問題。12 但是在一般酒店采用聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)成本過高，不利于資金的正常運轉(zhuǎn)，還極有可能造成反效果。而高星級酒店很多已經(jīng)配備了聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，應(yīng)用的前景較為廣闊。2.辨識問題的潛在原因須要六西格瑪方法辨識問題的潛在原因，可采用畫流程圖的方式，流程圖是一種通過顯示構(gòu)成工作流程的所有步驟，事件和操作（按時間順序），以簡單、直觀的方式定義工作流程的工具，利用流程圖來說明服務(wù)形成全過程，為了說明流程中所有可能的波動偏差，要把所有人力資源、制度規(guī)定、程序方法、設(shè)備等通過流程圖分析，來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有過程中存在的問題，并且進一步找到關(guān)鍵質(zhì)量

20、點，即探詢影響現(xiàn)有流程質(zhì)量的根本原因，據(jù)此對過程進行針對性改善，再制作出反映過程真實情況的新的流程圖。3.建立激勵機制，改進措施長期化須要六西格瑪支持六西格瑪?shù)暮诵膬r值觀可以概括為“客戶導(dǎo)向，數(shù)據(jù)驅(qū)動，持續(xù)改善，追求卓越”。只要客戶有了新的需求，企業(yè)的服務(wù)就必須及時滿足，只有讓改進的措施長期化，才能追求卓越。13最初在酒店中推行全新的六西格瑪管理體系，必然會導(dǎo)致部分員工的不理解和懷疑，因此有必要建立有效的激勵機制，依靠行政的力量強行推廣，可能在一個時期內(nèi)很有效，但這從員工心理接受的角度來講并不可取，因此要將員工導(dǎo)向?qū)α鞲瘳敼芾淼恼J同和熱情。激勵機制的關(guān)鍵在于績效考評指標(biāo)體系的構(gòu)成，因為績效考

21、評指標(biāo)體系反映了企業(yè)文化的一些重要因素，如企業(yè)的價值導(dǎo)向，行為規(guī)范等，有助于將員工的個人目標(biāo)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)企業(yè)使命和愿景的軌道。4.重視戰(zhàn)略性人力資源的培養(yǎng)須要六西格瑪協(xié)調(diào)持之以恒的六西格瑪管理實踐和六西格瑪文化的構(gòu)建，要重視兩點。一是加強戰(zhàn)略性人力資源的培養(yǎng)。六西格瑪管理是依靠管理精英的努力來推動的，盡管需要全員的參與和支持，但最終起決定作用的還是一批訓(xùn)練有素的精英團隊。二是充分有效的溝通。有效的溝通不僅是員工及時了解管理層的態(tài)度、決心而減少對六西格瑪變革的抵制的前提，也是部門間加強理解達成共識、實現(xiàn)無邊界合作的必要手段。運用六西格瑪管理方法，能有效的推動酒店管理層和基層，以及不同部門之間的管理與

22、合作。以上問題可以用圖1表示。14戰(zhàn)略目標(biāo)定義六西格瑪項目測量流程現(xiàn)狀分析問題原因改進流程控制改進后效果目標(biāo)管理企業(yè)文化培訓(xùn)教育領(lǐng)導(dǎo) 核心團隊 客戶支持 人性制度 供應(yīng)商質(zhì)量工作人性管理成功關(guān)鍵因素圖1 六西格瑪在酒店的應(yīng)用流程三、六西格瑪實施中的陷阱（一）人才配備方面的陷阱六西格瑪管理是美國精英文化下的產(chǎn)物，它特別強調(diào)關(guān)鍵人物黑帶的作用。綜合來看，黑帶是六西格瑪團隊的核心，主要負責(zé)發(fā)現(xiàn)變革的機會，并且追蹤它，直到獲得較為滿意的成果。15在六西格瑪管理的人才配備中常見的錯誤是黑帶大都是外聘的，而不是由那些最優(yōu)秀的員工來擔(dān)任。如果黑帶不是由那些最優(yōu)秀的員工來擔(dān)任，可能既達不到培養(yǎng)人才的目的，也難

23、以實現(xiàn)管理上的突破。黑帶一定要由那些最有培養(yǎng)潛力的員工來擔(dān)當(dāng)。（二）團隊項目方面的陷阱六西格瑪管理具備項目管理的一些基本特征，如具有特定的項目目標(biāo)，需要專門成立臨時性和開放性的團隊。六西格瑪管理的一個主要特征是持續(xù)地對流程進行改進，所以六西格瑪項目應(yīng)該致力于長久地、持續(xù)地提高某一方面的水平。如果把六西格瑪項目定位于某些具體的工作，而不是某個關(guān)鍵流程的話，就很難取得理想的效果。另外，六西格瑪管理是一個持續(xù)的過程，不可能用一個項目解決所有的問題。每個項目既有挑戰(zhàn)性又有可實現(xiàn)性。目標(biāo)小了項目雖然容易成功，但是很難有顯著的效果；目標(biāo)大了，實施起來會沒完沒了，這會嚴重影響六西格瑪團隊的士氣。（三）期待效

24、果方面的陷阱有的酒店在認識到了六西格瑪?shù)淖饔弥笞叩搅肆硪粋€極端急于求成，片面地追求數(shù)據(jù)上的六西格瑪，比如馬上要見到成果，要在短期內(nèi)實現(xiàn)上百個項目，要讓所有的業(yè)務(wù)都達到六個西格瑪?shù)乃降取Ｋ械捻椖慷夹枰?jīng)過發(fā)起、計劃、實施、控制的過程，很多的工作都是有著特定順序的，不可能項目實施后馬上就見到效果。16另外，六西格瑪項目都是復(fù)雜的，應(yīng)該容許一定程度的失敗。項目的數(shù)量并不是六西格瑪成功的必要指標(biāo)，特別是在初始階段；過多地關(guān)注數(shù)量可能導(dǎo)致許多項目的延遲或失敗，這會帶來很大的挫折感。應(yīng)該對提出的所有項目進行排序，綜合考慮項目的影響度、實施難度、所需資源等，結(jié)合公司的實際，選擇并實施適量的六西格瑪項目

25、。四、六西格瑪實施的對策（一）從人才培養(yǎng)角度著名的六西格瑪管理專家Ronald DSnee先生，在總結(jié)六西格瑪管理的成功經(jīng)驗時說：“成功的組織選擇最好的人擔(dān)當(dāng)六西格瑪黑帶角色，并且將六西格瑪黑帶作為組織未來的領(lǐng)導(dǎo)人來培訓(xùn)。在他們結(jié)束了黑帶使命后，將走上領(lǐng)導(dǎo)崗位?！边@表明，企業(yè)培養(yǎng)黑帶是與組織未來領(lǐng)導(dǎo)人的培養(yǎng)緊密聯(lián)系在一起的。因此，企業(yè)選擇六西格瑪黑帶的條件是相當(dāng)嚴格的。六西格瑪實施過程中，分工也不盡相同，如圖2所示。17高層中層管理人員基層管理人員技術(shù)骨干戰(zhàn)略事業(yè)和系統(tǒng)運營思維跨部門團隊合作，復(fù)雜問題分析解決能力通用流程改善和系統(tǒng)問題解決能力基本管理素質(zhì)和分析方法圖2 六西格瑪實施人員的分工1

26、.大學(xué)引入六西格瑪教育在我國的大學(xué)課程設(shè)置中，還沒有比較全面系統(tǒng)介紹關(guān)于六西格瑪管理和六西格瑪設(shè)計理論知識的課程，學(xué)生可以將六西格瑪管理或六西格瑪設(shè)計作為畢業(yè)設(shè)計課題，在指導(dǎo)教師的幫助下，進一步地完成六西格瑪過程的基本訓(xùn)練，提高解決復(fù)雜問題的能力，也為畢業(yè)后的擇業(yè)打下基礎(chǔ)。182.培養(yǎng)“準(zhǔn)綠帶”可以適當(dāng)?shù)財U大甄選范圍，在小部門主管和領(lǐng)班級別選擇具有一定管理經(jīng)驗和基本數(shù)理思維的員工作為后備。他們與一線員工的距離更近，便于向一線員工宣講六西格瑪知識，針對項目進行小范圍的相關(guān)基礎(chǔ)培訓(xùn)，便于其自學(xué)相關(guān)的六西格瑪知識，同時授權(quán)其在自己的小部門內(nèi)運行小的六西格瑪改進項目，這樣項目的選擇由于范圍的縮小使得風(fēng)

27、險更小，相對可獲得的資源更多，由此提高項目的質(zhì)量和數(shù)量。193.在實際操作中學(xué)習(xí)六西格瑪酒店的六西格瑪培訓(xùn)專業(yè)性偏強，連篇累牘的數(shù)據(jù)與圖表使得平均文化水平不高的酒店員工難以接受。對于一般的酒店員工來講，六西格瑪究竟等于幾并不重要，重要的是六西格瑪帶來了什么，而要達到這個目標(biāo)只有讓他們真正參與其中才能體會到。我們不一定要讓他們每個人都去自己做項目，但是我們要讓他們知道他們在做什么，為什么要這樣做?，F(xiàn)在酒店在執(zhí)行六西格瑪項目時對參與的員工都是硬性分配任務(wù)，所以效果差強人意。鑒于此，應(yīng)該讓更多的一線員工參與到項目中來，在項目的運作中潛移默化地接收六西格瑪?shù)乃季S方式，由被動變主動，而不是強行分配任務(wù)。

28、20（二）從團隊合作角度六西格瑪項目團隊成員不僅包括企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)職能部門人員，還應(yīng)包括企業(yè)外部的客戶和供應(yīng)商。有效的團隊合作降低了各部門之間的技術(shù)壁壘和障礙，加強了信息和知識的溝通與交流，促進了思想和方法的共享與融合 有利于創(chuàng)造性想法的產(chǎn)生與實施。同時，六西格瑪企業(yè)為項目團隊創(chuàng)建了一個信任的環(huán)境，鼓勵其大膽創(chuàng)新和勇于承擔(dān)風(fēng)險，提高了團隊的創(chuàng)新能力。團隊可以把項目分解為幾個連續(xù)的部分。比如，在一個項目中，每萬人的投訴人數(shù)可以先從20個減到10個，而不是一次就達到六個西格瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)這個目標(biāo)實現(xiàn)了以后，如果還有進一步提高的必要，再制定后續(xù)的項目。如果目標(biāo)定得過于寬泛了，則可以把涉及范圍過寬的項目

29、分解成多個平行的項目。比如項目“降低顧客投訴”，就可以分解成三個項目：降低技術(shù)方面的投訴、降低訂單環(huán)節(jié)的投訴以及降低銷售環(huán)節(jié)的投訴。（三）從創(chuàng)新方法角度六西格瑪是一種逐步問題解決方法，具有規(guī)范的問題解決流程。六西格瑪?shù)闹鸩絾栴}解決方式符合認知心理學(xué)邏輯，從多個角度多個層次對問題進行充分理解和系統(tǒng)分析，有助于識別問題的根本原因，進而產(chǎn)生更多高質(zhì)量的想法，實現(xiàn)問題的有效解決。同時，在流程的每個階段，都給出了相應(yīng)的支撐工具和技術(shù)。由此可見，六西格瑪方法既產(chǎn)生漸進式創(chuàng)新(incremental innovation)又促進激進式創(chuàng)新(radical innovation)，它使創(chuàng)新更加規(guī)范化、系統(tǒng)化，

30、提高了創(chuàng)新的效率和效果。需要注意的是，六西格瑪?shù)囊?guī)范化流程和相應(yīng)工具方法具有高度的柔性，企業(yè)應(yīng)視具體問題靈活應(yīng)用，避免死板模仿與套用。五、結(jié)論中國的高星級酒店在實施六西格瑪時，應(yīng)充分考慮到自身的約束條件和發(fā)展階段，對于一種新的管理模式，不能盲目跟從，要在正確評估自身實力的基礎(chǔ)上，量力而行。我國高星級酒店實施六西格瑪應(yīng)該是一個逐步推進,逐步提高管理水平的過程,在掌握六西格瑪原理的基礎(chǔ)上在實踐中總結(jié)創(chuàng)新,探索中國企業(yè)特色的六西格瑪實施策略。致謝在該論文的撰寫過程中，指導(dǎo)教師黃穎老師一直對論文給予高度關(guān)注，并作了詳細的指導(dǎo)；本論文是在四年專業(yè)知識的基礎(chǔ)上建立起來的，離不開我系各位老師的教授；也參考了

31、很多文獻資料，在此表示感謝！因筆者學(xué)識尚淺，難免有錯漏和不妥之處，懇請原諒。參考文獻：1 殷蕾，蔣其芳.酒店業(yè)六西格瑪管理淺析J.北方經(jīng)貿(mào),2005(1).2 郭嘉剛，張瑋.服務(wù)業(yè)實施六西格瑪管理問題研究J.營銷市場,2007(4).3 李愛香.淺談六西格瑪管理在服務(wù)性企業(yè)的運用J.中國科技信息,2005(10).4 Mikel Harry, Richard Schroeder. Six SigmaJ.New York: Currency,2000(3). 5 范敏.服務(wù)2. 0中國服務(wù)業(yè)的未來之路J.上海管理科學(xué),2007(4).6 婁林川.六西格瑪文化內(nèi)涵及其構(gòu)建J.人文科學(xué),2007(9

32、).7 澹臺海青.六西格瑪與服務(wù)質(zhì)量的改進與管理D.北京:對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué),2002.8 韓買紅.飯店服務(wù)質(zhì)量改進模式研究D.長沙:湖南大學(xué),2005.9 含漪.完美風(fēng)暴六西格瑪管理J.人力資源,2003(12).10 Thomas Pyzdek.The Six Sigma Handbook， Revised and ExpandedM.California:McGraw-Hill Trade,2004.11 趙弘志，趙楠.王東奎.推廣6,提高管理水平J.沈陽大學(xué)學(xué)報,2003(15).12 屈坤如.天府麗都喜來登完善細節(jié)J.飯店現(xiàn)代化,2005(10).13 王文慧.六西格瑪在飯店中的應(yīng)用J.商場現(xiàn)代,2007(1). 14 徐輝.攜程：“引領(lǐng)服務(wù)2.0時代”J.經(jīng)理人,2006(5).15 劉令彬.淺論如何在企業(yè)中推行6Sigma管理J.電子質(zhì)量,2007(5).16 李瑞芬.六西格瑪與飯店服務(wù)質(zhì)量管理D.濟南:山東大學(xué),2006.17 Ronaldd D. Snee,Roger W. Hoerl.Six sigma Beyond the Factory FloorM.Boston:Prentice Hall,2005.18 苑玉鳳.六西格瑪黑帶的培養(yǎng)策略研究J.湖北汽車工業(yè)學(xué)院學(xué)報,2003(12).19 馬特·巴尼，湯姆·