1、 部門文化宗旨：一個和諧包容的部門一個團(tuán)結(jié)有愛的隊(duì)伍一個溝通效率的組織一個追求卓越的團(tuán)隊(duì)April, 2012文檔含電話營銷中心所有制度類、培訓(xùn)類資料電話營銷中心白皮書行文制度培訓(xùn)類文檔電話營銷中心管理制度（一、）電話營銷中心工作制度一、 電話營銷中心工作內(nèi)容1. 基礎(chǔ)服務(wù)1) 解答客戶在買賣通交易平臺使用中的疑問2) 處理客戶提出的問題、投訴、故障申報、建議3) 隨時觀察買賣通網(wǎng)站及交易平臺運(yùn)行狀態(tài)4) 突發(fā)事件的處理2. 增值服務(wù)1) 通過客服渠道來刺激買賣通平臺的銷售額3. 附加服務(wù)1) 政府部門、行業(yè)協(xié)會、藥品企業(yè)的信息收集和關(guān)系維系2) 為交易中心各部門的工作做協(xié)助補(bǔ)充二、 日工作時

2、間內(nèi)客服工作安排9：00-9：301、 當(dāng)班客服主管應(yīng)向下一班客服主管交待組內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)、疑難問題、投訴及其他重大事項(xiàng)，并填寫交接班日志。2、 最新活動培訓(xùn)、IVR電話培訓(xùn)、特殊問題強(qiáng)調(diào)。9：30-18：001. 查看最新公告，開始接聽客戶電話/回復(fù)客戶處理結(jié)果，解答客戶問題，問題需后臺處理時記錄客戶相關(guān)信息反饋。2. 查看最新公告，客服人員查詢客戶問題表，給予處理意見，反饋客服回訪人員。3. 客服論壇區(qū)回答客戶相應(yīng)問題，收集建議和問題整理文檔上報。4. 回復(fù)客服email，收集建議和問題整理文檔上報。5. 主管抽聽錄音、檢查BBS、客服email，發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)中存在的問題，填寫質(zhì)量日報

3、，每天上報；給予服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)方案。6. 負(fù)責(zé)崗前人員入職培訓(xùn)和在崗人員能力提升；收集整理培訓(xùn)資料；更新客服FAQ內(nèi)容。7. 主管匯總當(dāng)天工作日志，做工作交接。三、 客服工作流程 前臺流程：后臺流程：1、2、四、 日?？头ぷ骱屯对V處理電話營銷中心日常工作客服郵箱在線信息平臺論壇電話日常工作處理細(xì)則：接聽客戶來電并及時回復(fù)客戶，如有上報建議、問題等的情況，認(rèn)真記錄并上報相關(guān)部門或人員；及時準(zhǔn)確回復(fù)論壇客戶提問，如有上報建議、問題等的情況，認(rèn)真記錄并上報相關(guān)部門或人員；郵箱每日下班前處理，保證沒有未處理郵件到下一個班次。如有上報建議、問題等的情況，認(rèn)真記錄并上報相關(guān)部門或人員；五、 突發(fā)事件處

4、理突發(fā)事件由于其特殊性（無法注冊、網(wǎng)站服務(wù)器打不開、網(wǎng)站功能異常、等詳見突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案），沒有固定的處理流程，根據(jù)不同事件牽連到的人員不同，處理方式原則上為：發(fā)生突發(fā)事件后，盡快聯(lián)系相關(guān)事件負(fù)責(zé)人，說明情況。負(fù)責(zé)平和客戶情緒，維護(hù)網(wǎng)站正常運(yùn)營，這樣的事件隨著經(jīng)驗(yàn)的逐漸豐富，處理難度應(yīng)該逐漸減小。（二、）客服管理制度一、 客服服務(wù)規(guī)范1. 嚴(yán)格遵守客戶資料保密制度，不得透露任何客戶未授權(quán)開放的個人信息(相關(guān)的法律程序要求提供客戶的個人資料除外)；2. 客服必須保持絕對中立，不得涉及客戶之間的糾紛；3. 回答和解決客戶問題時，態(tài)度必須和藹可親，不可有不耐煩或者語氣過分的情況發(fā)生。4. 不得在論壇

5、或者電話中與客戶進(jìn)行與工作無關(guān)的對話；5. 在服務(wù)過程中請注意使用禮貌用詞：您好、請、謝謝等等；6. 為保障買賣通賬號的安全性，不得向客戶索取密碼等資料；7. 對于客戶提出的問題，客服應(yīng)給予準(zhǔn)確回復(fù)；8. 電話服務(wù)要求在電話鈴響三聲之內(nèi)提起電話，在電話處理過程中必須詳細(xì)做好電話記錄；9. 電話處理過程中嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁對客戶進(jìn)行人身攻擊，不能推托責(zé)任。對于工作及程序方面帶給客戶的不便，應(yīng)給予真誠道歉；10. 對于客戶提出來的問題，如果暫時無法解決，也必須先給客戶回復(fù)，說明事由。有答案后應(yīng)立即給客戶準(zhǔn)確答復(fù)；11. 對于可以通過查看內(nèi)部資料手冊獲得答案的客戶問題，在時間允許和不泄漏公司機(jī)

6、密的情況下，盡量解答；二、 保密制度 1. 公司要求不能透露的客戶數(shù)據(jù)堅(jiān)決不能外泄,必須嚴(yán)格遵循公司保密制度。2. 嚴(yán)格遵守客戶資料保密制度，不得透露任何客戶并未授權(quán)開放的個人信息(相關(guān)的法律程序要求提供客戶的個人資料除外)。 3. 不得以任何方式向客戶透露商業(yè)秘密（買賣雙方的情況或地址）等信息。 三、 后臺問題處理制度 1. 即時處理客戶的問題提交，盡量在24小時做到處理并回復(fù)客戶。不能解決交班時應(yīng)明確指出，繼續(xù)跟進(jìn)直到解決為止。2. 發(fā)現(xiàn)特殊問題需記錄上報，督促跟蹤解決，不能拖而不絕。3. 上報客戶問題必須使用專用表格，提供必要相關(guān)的問題描述和準(zhǔn)備的聯(lián)系方式。4. 遇到重大問題冷靜處理，即

7、時記錄上報。四、 論壇服務(wù)制度 1. 每日維護(hù)論壇，10分鐘以內(nèi)回答客戶問題，加強(qiáng)與客戶的交流2. 對于客戶提出的問題，客服應(yīng)給予合理回復(fù)。 3. 遇到當(dāng)即無法做出答復(fù)的問題，在給出處理時間的同時，在規(guī)定時間內(nèi)給予準(zhǔn)確回復(fù)。 4. 在論壇回復(fù)過程中使用禮貌用詞：您好、請、謝謝等等。 5. 為保障客戶買賣通賬號的安全性，不得在論壇向客戶索取密碼等資料。五、 電話服務(wù)制度 1. 在電話鈴響三聲內(nèi)，提起電話報出客服編號：您好，您好，中藥材天地網(wǎng)買賣通客服*號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？電話處理過程中詳細(xì)做好電話記錄。 2. 接聽過程中使用文明禮貌用語，語速均勻并且言語清晰，態(tài)度溫和。 3. 電話處

8、理過程中嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁對客戶進(jìn)行人身攻擊，不能推托責(zé)任。對于工作及程序方面帶給客戶的不便，應(yīng)給予真誠道歉。4. 無法當(dāng)場給出處理意見的，應(yīng)詳細(xì)記錄，并且向有關(guān)部門尋求答案后及時反饋給客戶。六、 郵件、在線信息平臺服務(wù)制度1. 嚴(yán)格按規(guī)定格式給客戶回復(fù)郵件和回復(fù)客戶在線疑問。 2. 無法立即回復(fù)的，必須先給客戶回復(fù)，說明事由。有答案后應(yīng)立即給客戶準(zhǔn)確答復(fù)。 3. 回復(fù)內(nèi)容時應(yīng)給予備份，同時送交一份給客服主管。 4. 對郵件和在線信息問題進(jìn)行細(xì)致分類，對于不能即時解決的問題，應(yīng)逐級跟催，以使客戶在第一時間內(nèi)得到解決方案。七、 電話營銷中心晚班工作制度1. 電話營銷中心晚班值班時間為18：

9、00-09：30，夜間值班主要工作為：接聽客戶電話、回答客戶問題、記錄相關(guān)問題、網(wǎng)站運(yùn)行狀態(tài)跟蹤和重大事件上報等。2. 值班時段必須保持客服電話暢通，通訊信號良好，隨時注意客服電話電量。不得無故關(guān)機(jī)、拿起聽筒或占用客服線路撥打私人電話。3. 接聽客戶電話時需選擇環(huán)境相對安靜的地點(diǎn)，切忌在喧嘩場合接聽。4. 使用客服電話撥出電話，需在當(dāng)班總結(jié)上做出詳細(xì)記錄（撥打時間、號碼、事由）5. 對于能夠自行予以解決的問題，直接在電話里為客戶進(jìn)行解答回復(fù)；如遇不能當(dāng)時解決的問題，需將情況和客戶聯(lián)系方式記入當(dāng)班總結(jié)，24小時內(nèi)予以客戶回復(fù) ；如遇懷疑是特殊的問題，需將問題的詳細(xì)情況記入當(dāng)班總結(jié)，并填寫問題上報

10、表格。八、 附則8.1制度制定及解釋本制度由電話營銷中心負(fù)責(zé)修訂、解釋并監(jiān)督執(zhí)行。8.2制度生效 本制度從頒布之日起執(zhí)行，此前頒布的相關(guān)制度如有抵觸，依照本制度執(zhí)行。電話營銷中心勞動考勤管理制度1總則1.1目的為加強(qiáng)客服中心的管理，規(guī)范工作秩序，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，提高工作效率，確?？头行墓芾砗透黜?xiàng)工作的順利進(jìn)行，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合客服中心的實(shí)際情況，特制定勞動考勤管理制度。 1.2 適用范圍 本制度適用于電話營銷中心全體員工。2考勤管理2.1工作時間管理2.1.1作息時間2.1.1.1工作時間統(tǒng)一采用綜合計(jì)算工時工作制由于客服工作主要以滿足客戶服務(wù)需求為主，服務(wù)特性較強(qiáng)，工作性質(zhì)較為特殊，因

11、此電話營銷中心根據(jù)各小組的服務(wù)需要及崗位性質(zhì)實(shí)行輪班制，具體每個崗位的工作時間以實(shí)際安排為主。2.1.1.2每天工作時間的安排電話營銷中心門根據(jù)工作性質(zhì)，行政班9:00-18:00工作時間為8小時；倒班工作人員白班9:00-18:00工作時間為8小時；晚班18：00-9：00工作時間為15小時。當(dāng)月如有超出規(guī)定工作時間的將給予調(diào)休或計(jì)算加班。 2.1.1.3每月休息天數(shù)的安排具體每月的作息日期以當(dāng)月管理人員的排班通知為準(zhǔn)。組長：和本組客服作息時間一致主管: 每周雙休（周六周日）總監(jiān)/經(jīng)理：每周雙休（周六周日）早班、晚班、周末保證每個時段都有組長或主管在現(xiàn)場保障突發(fā)及緊急情況的調(diào)配及報告。2.1

12、.2工作期間小休時間 為了讓員工在繁忙的工作期間能得到充分的休息，保障員工身心健康的同時也保障客戶需求按時滿足的情況下，對于工作期間的小休規(guī)定如下：2.1.2.1每天工作期間可以小休3次為了保證員工可以得到合理休息，每天工作期間可以申請離開座位小休3次，每次10分鐘。2.1.2.2小休統(tǒng)一采用輪流制為了保證客戶的服務(wù)能持續(xù)得到快速的響應(yīng)，同一時間段各小組需保持合理的服務(wù)人數(shù)，因此員工申請小休時需按當(dāng)天休息人數(shù)配置申請，休息人數(shù)達(dá)到配置后，需自覺等候上一批休息人員回崗后方可再申請外出小休。如上批休息人員未回到崗位期間有特殊需要申請小休的，可向當(dāng)班的管理人員工提出申請。2.1.2.3小休的申請及超

13、時/超次處理申請小休需自覺做到不超時、不超次，如有特殊原因?qū)е鲁瑫r/超次的，需主動向當(dāng)班的管理人員說明原因。2.1.3工作期間用餐時間2.1.3.1用餐時間的安排員工工作期間，享有休息用餐的權(quán)利，休息用餐時間為90分鐘，每天的具體用餐時間以當(dāng)班管理人員的通知為準(zhǔn)。用餐時間為個人休息時間，不包含在工作時間內(nèi)。2.1.4交接班管理2.1.4.1 交接班時間為了保證交接班時間客戶服務(wù)的正常提供，每天上班前30分鐘及下班前30分鐘為交接班時間，交接班期間需堅(jiān)守工作崗位，以確保交接工作的正常進(jìn)行。2.1.4.2 交接班要求1）每天交接班時間不充許離開工作崗位，以免影響正常交接班。2） 交接班時不得大聲喧

14、嘩，交接動作迅速，即接即走，不能在辦公環(huán)境內(nèi)逗留交談與工作無關(guān)的話題。2.2考勤方式2.2.1考勤方式2.2.1.1 員工打卡記錄考勤要求全體員工上班前、下班后使用公司考勤系統(tǒng)打考勤，上下班未按要求打考勤者，視為缺勤處理。2.2.2考勤責(zé)任人1）各組管理人員為員工考勤責(zé)任人，負(fù)責(zé)員工出勤情況登記管理；2）對于未按時到崗的人員，各組管理人員需主動致電員工詢問缺勤原因，盡量提醒并協(xié)助員工盡快到崗；3）各組管理人員需在當(dāng)天將本班出勤情況填寫在考勤表上，月底作為考勤審核參考。2.3夜班及加班管理2.3.1夜班安排及管理2.3.1.1夜班定義1） 夜班定義：18：00-9：002.3.1.2 夜班管理1

15、） 夜班的安排由各組管理人員根據(jù)工作需求來進(jìn)行安排；2） 每月值夜班日期及次數(shù)以當(dāng)月管理人員的月度排班表為準(zhǔn)。2.3.2加班安排 2.3.1.1夜班定義加班定義：加班是指由于工作需要，由部門管理人員根據(jù)工作進(jìn)度安排的超出規(guī)定工作時間的工作。2.3.2.1責(zé)任人1） 各組管理人員為加班安排責(zé)任人，根據(jù)本周的工作量情況盡量通過調(diào)整下周的人員排班來滿足工作量的需要，經(jīng)調(diào)整人手排班仍無法滿足客戶服務(wù)需求的，再根據(jù)服務(wù)需求來確定每周/月的加班需求；2） 各小組組長負(fù)責(zé)按主管加班人數(shù)及時段要求安排具體加班人員并負(fù)責(zé)通知員工及記錄員工的加班考勤；3） 每月加班需報部門總監(jiān)審批同意后方可計(jì)發(fā)加班費(fèi)。2.3.2

16、.2加班管理1） 加班人員統(tǒng)一在加班簽到表上簽到，此簽名將作為加班出勤的管理及加班費(fèi)計(jì)發(fā)的參考依據(jù)。2） 加班人員在下班時需打卡記錄考勤，該打卡記錄與加班簽到吻合后方可計(jì)算加班費(fèi)。2.4考勤變更管理2.4.1休2.4.1.1調(diào)休定義 調(diào)休定義：指用自己當(dāng)月未休的休息日與本組其他同事進(jìn)行調(diào)換。2.4. 1.2調(diào)休管理1）每月可以申請與本組其他同事調(diào)休兩次；2）調(diào)休只能與本組的同事調(diào)休，同一日期只能調(diào)休一次。2.4.2調(diào)班2.4.2.1調(diào)班定義調(diào)班定義：指將自己上班的時間與其他同事進(jìn)行調(diào)換。2.4.2.2調(diào)班管理1）原則上不允許調(diào)班，由于特殊原因需要調(diào)班的，需提前三天填寫調(diào)班申請表向上級提出申請；

17、2）試用期的新員工不允許調(diào)班；3）一個月內(nèi)員工調(diào)班不允許超過2次；（若調(diào)班1次，則調(diào)班者與被調(diào)班者各計(jì)1次）4）不同崗位類別人員不允許調(diào)班；3缺勤及假期管理3.1缺勤管理3.1.1遲到/早退3.1.1.1遲到/早退的定義1） 遲到定義：無故未按正常上班時間到達(dá)工作崗位的行為視為遲到。2） 早退定義：指未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下提前離開工作崗位。3.1.1.2遲到/早退管理辦法 按照公司遲到、早退行政制度執(zhí)行。3.1.2曠工3.1.2.1曠工定義曠工定義：指未經(jīng)批準(zhǔn)且未按考勤要求出勤者視為曠工。3.1.2.2曠工管理辦法 按照公司曠工行政制度執(zhí)行。3.1.3事假3.1.3.1事假定義事假定義：由于個人原因

18、無法按時出勤，經(jīng)員工書面申請并獲主管人員批準(zhǔn)同意請假的定為事假。3.1.3.2事假的申請及審批1）    員工休事假，需提前一天填寫請假審批單以書面的形式向直屬組長提出申請；2）    組長在收到員工的請假審批單若請假天數(shù)超過一天，當(dāng)天即提交給經(jīng)理；3）    經(jīng)理需在收到員工請假審批單當(dāng)天批復(fù)意見；4）    特殊情況的處理：如需特殊情況的，員工可在上班前2小時致電組長，組長上報經(jīng)理，根據(jù)員工的實(shí)際情況給予特殊處理；5） 直屬組長可以批準(zhǔn)員工1天以內(nèi)（含1天者）的事假，超過

19、一天需要由經(jīng)理審批，同意后方可奏效。3.1.3.3事假管理方法 按照公司曠工行政制度執(zhí)行。3.1.4病假3.1.4.1病假定義病假定義：病假是指員工因患病或非因工（公）負(fù)傷，未能正常上班，經(jīng)提供市成都市市級以上的醫(yī)院醫(yī)生證明或經(jīng)過直屬管理人員特殊批準(zhǔn)給予的假期。3.1.4.2病假的申請及審批1）    員工生病導(dǎo)致無法按時上班，需在當(dāng)天上班時間到達(dá)前1小時電話通知直屬組長，說明病情及需休假的天數(shù)；2）    休病假1天以內(nèi)（含1天者），如在請假時有向直屬組長說明不能前往醫(yī)院就診原因，獲得同意后，員工的假期可按病假處理，否則一律按事假處

20、理；3）    休病假1天以上者，在請假時需向經(jīng)理申請，需提交成都市市級以上醫(yī)院開具的病情證明，含：病歷本、門診收據(jù)（發(fā)票）、醫(yī)生開具的病假單辦理銷假手續(xù)，未按提供者按事假處理；4）    特殊情況處理：超過三天的病假，一律需親自到公司辦理，并且需由經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休病假；5） 直屬組長可以批準(zhǔn)員工1天以內(nèi)（含1天者）的病假，超過一天需要由經(jīng)理審批，同意后方可奏效。3.1.4.3病假管理方法按照公司曠工行政制度執(zhí)行。3.2假期類型及管理 3.2.1國家法定假期 元旦、春節(jié)、五一、國慶日按國家有關(guān)規(guī)定享有休假權(quán)利，具體按照公司行政制度執(zhí)行

21、。說明：鑒于客服中心工作時間特殊，以上國家法定假期當(dāng)天如不能安排休息的，則于當(dāng)月補(bǔ)回同等休息日，因工作原因無法補(bǔ)回休息日的，按公司有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)加班費(fèi)。4附則4.1制度制定及解釋本制度由電話營銷中心負(fù)責(zé)修訂、解釋并監(jiān)督執(zhí)行。4.2制度生效 本制度從頒布之日起執(zhí)行，此前頒布的相關(guān)制度如有抵觸，依照本制度執(zhí)行。電話營銷中心現(xiàn)場管理制度1總則1.1 目的“品質(zhì)源于細(xì)節(jié)，卓越來自真誠”。為了規(guī)范員工現(xiàn)場紀(jì)律，培養(yǎng)員工的職業(yè)道德和文明習(xí)慣，公司制定了電話營銷中心現(xiàn)場管理制度，望大家相互監(jiān)督，共同遵守，從我做起！1.2 適用范圍 本制度適用于電話營銷中心全體員工。2制內(nèi)容度2.1 禮儀標(biāo)準(zhǔn)女士不應(yīng)穿低胸，露

22、背、拖鞋等裝束進(jìn)入客服中心，不得留爆炸式、披肩發(fā)、奇裝異服、不佩戴夸張的首飾、不得化濃裝，男士不得留長頭發(fā)。2.2 現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)1) 工作現(xiàn)場一律用普通話交流，禁止使用四川話、口頭禪等不規(guī)范的語言。2) 工作現(xiàn)場手機(jī)要調(diào)成振動，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場撥打、接聽手機(jī)、發(fā)短信、玩手機(jī)游戲，如有特殊情況可在非辦公區(qū)使用電話。3) 不得在工作現(xiàn)場高聲喧嘩、閑聊、隨意走動；工作時間保持良好的精神狀態(tài)，坐姿端莊規(guī)范，不得做與工作無關(guān)的事情（包括看雜志、瀏覽非工作網(wǎng)頁、運(yùn)行非公司游戲，開心網(wǎng)、QQ空間等）；嚴(yán)禁使用迅雷、Flashget等一切下載工具下載包括軟件、音樂、電影等，也禁止在線聽歌、看視頻網(wǎng)站等，交接班的同事

23、離開后，如果沒有特別取消，一律關(guān)閉計(jì)算機(jī)。4) 嚴(yán)禁利用公司電話撥打和接聽私人電話，嚴(yán)禁占用客服熱線進(jìn)行與工作沒有關(guān)系的通話。5) 嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場吃東西、抽煙；非上班時間，不得無故在工作現(xiàn)場逗留。6) 工作時間不能擅自離開座位，若有事需要離開應(yīng)先得到組長或主管經(jīng)理的同意后，方可離開；若未經(jīng)組長或主管經(jīng)理同意，嚴(yán)禁私自將熱線話機(jī)置忙。7) 工作現(xiàn)場應(yīng)注意個人的言行舉止，禁止不文明或不雅用語和行為，對同事和領(lǐng)導(dǎo)要尊敬，做到禮貌待人。8) 保持環(huán)境的整潔衛(wèi)生，水杯應(yīng)放在桌子的右上角，并整齊擺放相關(guān)資料及物品，不得擺放與工作無關(guān)的物品。9) 在開會或培訓(xùn)時，需要將私人電話關(guān)閉、調(diào)整為靜音或振動。10)

24、 員工應(yīng)服從組長和主管經(jīng)理的指揮和工作調(diào)度，有不同意見不得當(dāng)面頂撞。2.3 現(xiàn)場電話規(guī)范 1) 嚴(yán)禁工作現(xiàn)場罵臟話，服務(wù)中辱罵客戶或使用服務(wù)禁語，影響整體、他人工作或服務(wù)效果。 2） 服務(wù)中應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語，樹立“誠信服務(wù)，滿意100”的服務(wù)宗旨。與客戶溝通時，要做到耐心、熱心、細(xì)心，對客戶的投訴和咨詢，不得推諉客戶。2.4 安全保密1) 嚴(yán)守公司機(jī)密，在任何情況下嚴(yán)禁向客戶和他人泄露公司內(nèi)部資料和客戶的任何資料2) 嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。3) 嚴(yán)禁帶非工作人員進(jìn)入現(xiàn)場，凡外部人員因公進(jìn)入現(xiàn)場，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。4) 正確使用通信設(shè)備

25、，愛護(hù)現(xiàn)場設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在危險處，以免發(fā)生故障。5) 嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。6) 加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。7) 保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及珍貴物品丟失者責(zé)任自負(fù)。8) 工作現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。3附則3.1制度制定及解釋本制度由電話營銷中心負(fù)責(zé)修訂、解釋并監(jiān)督執(zhí)行。3.2制度生效 本制度從頒布之日起執(zhí)行，此前頒布的相關(guān)制度如有抵觸，依照本制度執(zhí)行。電話營銷中心交接班管理制度1總則1.1

26、目的為加強(qiáng)客服中心的交接班管理，規(guī)范工作秩序，確?？头行母黜?xiàng)工作的順利進(jìn)行，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，特制定交接班管理制度。 1.2 適用范圍 本制度適用于電話營銷中心全體員工。2交接班管理2.1交接班時間管理2.1.1 交接時間為了保證交接班時間客戶服務(wù)的正常提供，每天上班前30分鐘及下班前30分鐘為交接班時間。2.1.2 交接內(nèi)容 1）當(dāng)班組長應(yīng)向下個班組長交待組內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)、疑難問題、投訴及其他重大事項(xiàng)，并填寫交接班日志。 2）交班時常用工具、日志報表應(yīng)同時點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。3）交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開。4）若接班人

27、員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接后方可離開。2.1.3 交接班要求1）每天交接班時間不充許離開工作崗位，以免影響正常交接班。2）交接班時不得大聲喧嘩，交接動作迅速，即接即走，不能在辦公環(huán)境內(nèi)逗留交談與工作無關(guān)的話題。3附則3.1制度制定及解釋本制度由電話營銷中心負(fù)責(zé)修訂、解釋并監(jiān)督執(zhí)行。3.2制度生效 本制度從頒布之日起執(zhí)行，此前頒布的相關(guān)制度如有抵觸，依照本制度執(zhí)行。電話營銷中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)和流程一、電話營銷中心組織架構(gòu)圖如下：二、對應(yīng)崗位職責(zé)及流程:1. 客服經(jīng)理崗位職責(zé)Ø 負(fù)責(zé)電話營銷中心門的總體規(guī)劃和具體工作的規(guī)劃、制定和實(shí)施；Ø 負(fù)責(zé)

28、客服中心工作管理和監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定和提升；Ø 優(yōu)化電話營銷中心門的的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、考評標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法，建立有效的激勵機(jī)制；Ø 制定電話營銷中心年度/季度/月度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行；Ø 制定部門人力預(yù)算并合理利用和分配人力資源，制定電話營銷中心工作程序與相關(guān)管理體制與制度；Ø 讓電話營銷中心門的內(nèi)部工作與其它各部門的工作形成良性互動。2. 客服主管崗位職責(zé)Ø 在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)工作；Ø 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)及人員培訓(xùn)管理； Ø 負(fù)責(zé)客服人員的績效管理和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量； Ø

29、 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范； Ø 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平的提升；Ø 負(fù)責(zé)對客服團(tuán)隊(duì)的工作報表和信息整理； Ø 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作；3. 客服組長崗位職責(zé)Ø 在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)小組的客戶服務(wù)工作；Ø 負(fù)責(zé)客服小組的建設(shè)及人員培訓(xùn)管理； Ø 負(fù)責(zé)客服人員的日常管理和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量； Ø 負(fù)責(zé)客服小組業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平的提升；Ø 負(fù)責(zé)對客服小組的工作報表和信息整理； Ø 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作；4. 客服人員崗位職責(zé)Ø 通過電話的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)的疑難

30、解答服務(wù)；Ø 處理客戶的投訴與意見，并幫助客戶快速有效地解決問題；Ø 解釋和安撫客戶，記錄并提交需要后臺處理的疑難問題；Ø 接待客戶來訪，并幫助客戶快速有效地解決問題；5. 電話營銷中心EMAIL/論壇人員/平臺信息員崗位職責(zé)Ø 負(fù)責(zé)ICS/EMIAL/論壇問題/平臺問題回復(fù)、收集、整理Ø 及時分析、報告論壇各類突發(fā)情況；Ø 配合活動及市場部門，發(fā)布平臺最新咨詢和動向；Ø 與客戶建立良好溝通渠道，及時反饋論壇客戶動向；Ø 協(xié)助客服組長完成日常工作匯總。培訓(xùn)崗位流程設(shè)定一、 培訓(xùn)流程1. 入職培訓(xùn)：1) 培訓(xùn)時間培訓(xùn)

31、計(jì)劃需時：公司行政培訓(xùn)7天，部門內(nèi)部培訓(xùn)3天（根據(jù)業(yè)務(wù)需要可調(diào)整）其中：入職前實(shí)習(xí)7天，入職后培訓(xùn)：3天，上崗實(shí)習(xí)：2天，鞏固培訓(xùn)：1天。2) 培訓(xùn)方式整個新員工培訓(xùn)計(jì)劃分為三個階段：入職前實(shí)習(xí)、入職后培訓(xùn)(整體培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、鞏固培訓(xùn))、上崗后的跟蹤指導(dǎo)。入職前實(shí)習(xí)：培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容主要分兩塊基本內(nèi)容簡介及實(shí)習(xí)、能力評價基本內(nèi)容簡介包括：自我介紹、入職前實(shí)習(xí)培訓(xùn)紀(jì)律、部門文化、公司簡介、客服工作概念及工作要求、買賣通平臺簡介、介紹客服電話接聽規(guī)范及常見問題、上機(jī)實(shí)習(xí)操作(熟悉業(yè)務(wù)、客服工具及其它相關(guān)業(yè)務(wù)知識)能力評價包括：工作意向、電腦基本操作能力、語言組織能力、語言表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力、工

32、作態(tài)度培訓(xùn)方式：講解為輔，主要以能力測試以及實(shí)習(xí)為主計(jì)劃時間：3天培訓(xùn)目的：對新人能力及優(yōu)缺點(diǎn)有一定了解，同時也讓新人對客服工作有大概了解。預(yù)計(jì)達(dá)到效果：使新員工對客戶服務(wù)工作有概念性認(rèn)識，適應(yīng)倒班工作，同時公司也對新人的優(yōu)缺點(diǎn)及能力有所掌握。入職后培訓(xùn)整體培訓(xùn)所有培訓(xùn)內(nèi)容分為四部分進(jìn)行：業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理流程及常見問題、電話接聽規(guī)范及技巧。第一部分：業(yè)務(wù)內(nèi)容主要內(nèi)容：了解內(nèi)容電子商務(wù)基礎(chǔ)知識、買賣通網(wǎng)站功能、交易平臺操作、中藥材基礎(chǔ)知識培訓(xùn)方式：以講解為主，操作為輔。培訓(xùn)時間：1天培訓(xùn)目的：使新員工對游戲內(nèi)容知識有整體系統(tǒng)的了解。預(yù)計(jì)達(dá)到效果：系統(tǒng)了解買賣通平臺整體內(nèi)容考核方式：當(dāng)天培訓(xùn)完畢

33、后，次日以問答形式對所培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽問小測試第二部分：業(yè)務(wù)受理流程及常見問題主要內(nèi)容：掌握內(nèi)容常見問題介紹(針對四種常見問題進(jìn)行針對性的講解：問題咨詢、問題受理、投訴申報、客戶建議)了解內(nèi)容CRM系統(tǒng)使用培訓(xùn)方式：這部分全部為講解內(nèi)容培訓(xùn)時間：1天培訓(xùn)目的：通過第二部分培訓(xùn)，能集中、系統(tǒng)的使新員工掌握常見問題處理流程及解決方式預(yù)計(jì)達(dá)到效果：為后期工作打下良好基礎(chǔ)，能熟練掌握目前客戶常見問題的一些解決方式及受理流程?？己朔绞剑涸诮Y(jié)束第二部分業(yè)務(wù)受理流程及常見問題內(nèi)容講解后次日上午進(jìn)行這部分內(nèi)容書面考試。第三部分：電話接聽規(guī)范及技巧主要內(nèi)容：掌握內(nèi)容電話接聽流程及規(guī)范、客服技巧交流培訓(xùn)方式：主要進(jìn)行電話接聽流程及規(guī)范講解，客服技巧，以互動方式進(jìn)行講解。培訓(xùn)時間：1天培訓(xùn)目的：掌握電話接聽的流程及服務(wù)用語、統(tǒng)一口徑，互相交流客服服務(wù)技巧及緩解工作壓力的方式。預(yù)計(jì)達(dá)到效果：提高客服電話接聽的質(zhì)量，并使新員工了解一些小技巧與客戶溝通，能運(yùn)用一些方法保持良好的工作狀態(tài)和情緒投入工作。考核方式：在結(jié)束第三部