1、ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程課程簡介一、概 述二、質(zhì)量管理原則三、基本概念術(shù)語四、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程 主要內(nèi)容： 背景及制定過程 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu) 2000版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的重要理念 2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)1234ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程一、概 述背景知識 1947年成立 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 瑞士日內(nèi)瓦 International 117個(gè)成員國 Organization for 16個(gè)觀察員國 Standardization 第一節(jié) 背景及制定過程一、1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)了質(zhì) 量管理國際標(biāo)準(zhǔn)化歷史的先河

2、世界上第一個(gè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列 國際標(biāo)準(zhǔn)；ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程 沒有充分體現(xiàn)“廣泛通用型”指導(dǎo)思想； 對現(xiàn)代質(zhì)量管理中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)不夠； 標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不多，協(xié)調(diào)性存在一些問題。二、1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)過渡 性產(chǎn)物 對1987版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了局部修改； 將標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大至5大類27個(gè)（正式發(fā)布21個(gè)） 擴(kuò)大了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，內(nèi)容更完整； 增加了技術(shù)支持性標(biāo)準(zhǔn)； 數(shù)量過于龐大，協(xié)調(diào)、理解和使用不便； 對1987版標(biāo)準(zhǔn)的不足未能從根本上解決。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程三、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在結(jié) 構(gòu)

3、、原則和技術(shù)內(nèi)容等方面的重大變更，是一次戰(zhàn)略性換版。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的修訂原則： 適用于各種類型和規(guī)模的組織； 與ISO14000等其它標(biāo)準(zhǔn)相容； 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)建立在“過程方式模型”上； 能根據(jù)組織的具體情況允許刪減；ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程 強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格； 促進(jìn)組織的自我評定和自我完善； 使組織和受益者都能獲益； 術(shù)語和語言精練，易于理解，方便使用； 更加強(qiáng)調(diào)顧客的滿意程度和組織整體業(yè)績提高； 使ISO9001與ISO9004協(xié)調(diào)一致。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的修訂原則：ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程第二節(jié) 2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)一、修

4、改的基本思路對1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理的簡化19871994版標(biāo)準(zhǔn)2000ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)、核心標(biāo)準(zhǔn)個(gè)ISO9000：2000 基本原理和術(shù)語ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn) 指南ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南、其它標(biāo)準(zhǔn)個(gè)ISO10012 測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)技術(shù)報(bào)告若干份，現(xiàn)已列入計(jì)劃的有：ISO/TR 10006 項(xiàng)目管理指南ISO/TR 10007 技術(shù)狀態(tài)管

5、理指南ISO/TR 10013 質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR 10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南ISO/TR 10015 教育和培訓(xùn)指南ISO/TR 10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng) 用指南ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)4、小冊子若干份，現(xiàn)已列入計(jì)劃的有：質(zhì)量管理原理選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南5、與其它委員會或行業(yè)合作，擴(kuò)大ISO9000族標(biāo) 準(zhǔn)的使用范圍，如：汽車、醫(yī)藥等ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程一、提出8項(xiàng)質(zhì)量管理原則，作為新版標(biāo)準(zhǔn)修 訂的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)

6、 8項(xiàng)質(zhì)量管理原則： 第三節(jié) 2000版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的重要理念以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用人員參與過程方式系統(tǒng)管理持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)決策與供方互利的關(guān)系ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程第三節(jié) 2000版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的重要理念二、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系基本原理三、4種管理“方法”系統(tǒng)管理“方法” 過程“方法”以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策“方法”質(zhì)量管理體系方法第四節(jié) 2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)一、區(qū)分體系要求和產(chǎn)品要求，使標(biāo)準(zhǔn)更具通用性二、ISO9001和ISO9004是協(xié)調(diào)一致的成對標(biāo)準(zhǔn)三、更加強(qiáng)調(diào)管理者，特別是最高管理者的作用四、主張文件化適度五、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)六、強(qiáng)調(diào)顧

7、客滿意程度是評價(jià)組織業(yè)績的重要手段ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程第四節(jié) 2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)七、充分考慮與其它管理體系的兼容性八、增加關(guān)于允許對質(zhì)量體系要求進(jìn)行刪減的內(nèi)容九、語言精練，便于使用，易于翻譯和理解十、強(qiáng)調(diào)了法律、法規(guī)要求十一、以過程模式為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)十二、考慮了所有收益者要求和利益ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程2000第五節(jié) 新版標(biāo)準(zhǔn)過渡期的安排和準(zhǔn)備20012002一、總體要求二、轉(zhuǎn)變觀念，全面理解新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵三、不應(yīng)擴(kuò)大兩個(gè)版本的差別四、不應(yīng)輕易否定已建立的質(zhì)量體系五、不應(yīng)給認(rèn)證組織帶來額外負(fù)擔(dān)六、注冊組織需處理好的幾個(gè)問題ISO9000：2000

8、版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、質(zhì)量管理原則主要內(nèi)容：概述8項(xiàng)原則ISO9000ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程第一節(jié) 概述一、ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的形成ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語來自并取代了以下標(biāo)準(zhǔn)：ISO8402：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語ISO90001：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 第一部分：選擇和使用指南 第四章、第五章ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程 二、 ISO9000：2000 的構(gòu)成該標(biāo)準(zhǔn)描述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)并規(guī)定了質(zhì)量管理體系的術(shù)語。包括以下內(nèi)容： 前言 引言 范圍 2質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 3術(shù)語與定義 附錄 制定術(shù)語采用的方法ISO9

9、000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程第二節(jié) 質(zhì)量管理原則 是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和概括； 是質(zhì)量管理的一般性規(guī)律和理論基礎(chǔ)； 是有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則 為學(xué)習(xí)、理解、掌握2000版標(biāo)準(zhǔn)提供幫助。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。顧客至上ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1、組織依賴顧客生存 一個(gè)組織存在，就是要提供顧客滿意的產(chǎn)品，否則就不能生存下去。因此，組織應(yīng)了解顧客當(dāng)前的和今后的需求，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。ISO9000：2000版標(biāo)

10、準(zhǔn)培訓(xùn)課程一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、質(zhì)量就是滿足顧客要求的能力 為此，組織應(yīng)： . 識別顧客（包括潛在的顧客） 了解顧客的需求和期望； 將其轉(zhuǎn)化為要求； 傳遞這些要求到組織的各個(gè)層面； 改進(jìn)所有過程，提供滿意的產(chǎn)品。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。ISO9000：2000ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、 領(lǐng)導(dǎo)作用最高領(lǐng)導(dǎo)者：在最高層指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的一個(gè)人或一組人。在組織的管理活動中，領(lǐng)導(dǎo)者起著關(guān)鍵作用： 朱蘭8020原理 石川馨9010概理ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課

11、程二、 領(lǐng)導(dǎo)作用最高領(lǐng)導(dǎo)者的作用包括：建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境，將方針和目標(biāo)傳達(dá)貫徹落實(shí)到組織的各層次、各職能部門，讓全體員工理解和貫徹執(zhí)行。最高管理者應(yīng)建立、實(shí)施和保持有效運(yùn)作的質(zhì)量管理體系，使顧客及其他受益者滿意。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、 領(lǐng)導(dǎo)作用最高領(lǐng)導(dǎo)者的作用包括：最高管理者應(yīng)建立適宜的組織結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。最高管理者應(yīng)識別和提供充分的資源。激發(fā)、鼓勵(lì)和認(rèn)可員工的貢獻(xiàn)。 對員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、 領(lǐng)導(dǎo)作用最高領(lǐng)導(dǎo)者的作用包括： 決定持續(xù)改進(jìn)的方向和措施，提高有 效性和效率。定期組織管理評

12、審。質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程全員參與 三、 人員參與各級人員是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程三、 人員參與各級人員是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，是最重要的要素。 在制定質(zhì)量方針和戰(zhàn)略過程中，充分讓員工參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 鼓勵(lì)員工參與制定質(zhì)量目標(biāo)。 明確規(guī)定職責(zé)和權(quán)限。 讓員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過程的改進(jìn)。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程三、 人員參與鼓勵(lì)尋求改進(jìn)的機(jī)會，提倡革新和創(chuàng)新精神。鼓勵(lì)增加知識和提高工作技能，提倡企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神，共享知識和經(jīng)驗(yàn)。創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，讓員工工作滿意，心情

13、舒暢。鼓勵(lì)向顧客及其他受益者展示組織的特長和優(yōu)勢、產(chǎn)品的品牌。在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)中，應(yīng)為員工提高工作能力及成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程過程方式四、 過程方式將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，會更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程四、 過程方式過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或 相互作用的活動。一個(gè)組織應(yīng)系統(tǒng)地識別和管理所采用的過程以及這些過程的相互作用，這就是“過程方式”。組織采用過程方式應(yīng)：確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的直接過程，識別和測量過 程的輸入和輸出。識別所有需要的過程，明確主要和相關(guān)過 程，規(guī)定過程和各職能之間的接口。 ISO

14、9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程四、 過程方式明確規(guī)定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方。規(guī)定達(dá)到的結(jié)果，還應(yīng)考慮： 過程的步驟、活動、流程、控制措施、 培訓(xùn)、設(shè)備、方法、信息、材料和其他 資源等。實(shí)現(xiàn)已確定的過程，達(dá)到期望的結(jié)果。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程五、 系統(tǒng)管理 針對設(shè)定的目標(biāo)，通過識別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率。 體系ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程五、 系統(tǒng)管理一個(gè)組織、一個(gè)體系是由大量錯(cuò)綜復(fù)雜、互相關(guān)聯(lián)的過程構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。最高管理者要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理。實(shí)

15、施系統(tǒng)管理一般應(yīng)考慮的方面： 1明確設(shè)定的目標(biāo)， 識別和確定有關(guān)的過程組成的體系。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程五、 系統(tǒng)管理將目標(biāo)展開，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化，落實(shí)各過 程的目標(biāo)和職責(zé)，明確規(guī)定接口和相互 關(guān)系。確定每一過程輸人和輸出的測量和監(jiān)視 方法。按過程的作用和影響進(jìn)行排序，確定關(guān) 鍵過程、重要過程和特殊過程，實(shí)施重 點(diǎn)控制。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程五、 系統(tǒng)管理按規(guī)定的測量方法，評價(jià)和確定過程 的有效性。. 監(jiān)視過程，確定防止不合格和消除其原 因的措施。確定提供最佳效果和改進(jìn)，實(shí)施持續(xù) 改進(jìn)。對實(shí)現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。10. 評審改進(jìn)活動以確定適宜的后續(xù)措施。 ISO900

16、0：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程六、 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程六、 持續(xù)改進(jìn)最高管理者應(yīng)制定經(jīng)營戰(zhàn)略和策略并 與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合。確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并所需的資 源。在經(jīng)營管理上，應(yīng)創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的環(huán) 境，使每個(gè)成員都能參與產(chǎn)品、過程 和體系的質(zhì)量改進(jìn)。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程六、 持續(xù)改進(jìn)組織可實(shí)施兩種方式的質(zhì)量改進(jìn)：漸 進(jìn)性改進(jìn)及突破性改進(jìn)。定期評價(jià)業(yè)績，確定潛在的改進(jìn)領(lǐng)域。組織對每個(gè)成員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，提 供和指導(dǎo)運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的方法和工具。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程六、 持續(xù)改進(jìn)組織多種形式的持續(xù)改進(jìn)活動。確立指導(dǎo)和跟

17、蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo)。及時(shí)總結(jié)持續(xù)改進(jìn)的成果，鞏固和推 廣成果，并將認(rèn)可的成果標(biāo)準(zhǔn)化。10管理者對各級員工的改進(jìn)成果進(jìn)行鼓 勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程七、基于事實(shí)決策 有效的決策基于事實(shí)和信息 邏輯和直觀分析。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程七、基于事實(shí)決策數(shù)據(jù)和信息是寶貴的資源和財(cái)富。只有建立在大量的、客觀的、可靠的事實(shí)和信息的基礎(chǔ)上，經(jīng)過合乎邏輯的分析和富有經(jīng)驗(yàn)的直觀判斷，才能作出符合客觀規(guī)律的和科學(xué)的決策： 組織應(yīng)采取措施收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。 確保數(shù)據(jù)和信息準(zhǔn)確、可信，并易于理解和適用。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程七、基于事實(shí)決策 采取有效

18、的方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，大力推廣應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 基于對經(jīng)驗(yàn)和直覺權(quán)衡后的邏輯分析結(jié)果，作出決定并采取措施。 提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息重要性的認(rèn)識，掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程八、與供方互利的關(guān)系 組織與供方的互利關(guān)系可提 高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程八、與供方互利的關(guān)系從供方和合作方采購產(chǎn)品直接影響一個(gè)組織的最終產(chǎn)品質(zhì)量。確保采購質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)中不可閾缺的、非常重要的環(huán)節(jié)。供方和合作方是組織的受益者之一，組織應(yīng)把他們看作是戰(zhàn)略同盟中的伙伴： 最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應(yīng)

19、把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中互利的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，雙方都得益。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程八、與供方互利的關(guān)系 組織在形成經(jīng)營目標(biāo)中，應(yīng)及早讓供方參 與和合作，形成彼此休戚相關(guān)、共同努力實(shí) 現(xiàn)的目標(biāo)。 識別、評價(jià)和選擇主要供方。 在權(quán)衡短期利益和長期利益的基礎(chǔ)上建立 與供方關(guān)系。 進(jìn)行明確的、公開的交流。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程八、與供方互利的關(guān)系著手對產(chǎn)品和過程進(jìn)行聯(lián)合開發(fā)與改進(jìn)；在經(jīng)營管理上，支持供方的過程控制，確保供方交付的產(chǎn)品可靠、及時(shí)、無缺陷、質(zhì)量穩(wěn)定一致。 共同確定和清楚認(rèn)識顧客需要。 共享信息、成果和未來計(jì)劃。 承認(rèn)并鼓勵(lì)供方的

20、改進(jìn)和成就。 10通過對供方的培訓(xùn)和聯(lián)合改進(jìn)工作，提高和增強(qiáng)供方的能力。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程三、基本概念與術(shù)語主要內(nèi)容：概述幾個(gè)基本術(shù)語ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程第一節(jié) 概述一、術(shù)語的分類1、ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)共給出80個(gè)術(shù)語，分為10類： （）關(guān)于質(zhì)量的術(shù)語，共5個(gè)詞條； （）關(guān)于管理的術(shù)語，共5個(gè)詞條； （）關(guān)于組織的術(shù)語，共個(gè)詞條； （）關(guān)于過程和產(chǎn)品的術(shù)語，共5個(gè)詞條； （）關(guān)于特性的術(shù)語，共4個(gè)詞條； （）關(guān)于合格（符合）的術(shù)語，共個(gè)詞條 （）關(guān)于文件的術(shù)語，共個(gè)詞條； （）關(guān)于檢查的術(shù)語，共7個(gè)詞條； （）關(guān)于審核的術(shù)語，共2個(gè)詞條； （）

21、關(guān)于測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語，共6個(gè)詞條。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、術(shù)語增減和分類變化的特點(diǎn)：質(zhì)量管理基本理論的導(dǎo)入使術(shù)語概念進(jìn)一步 完善 ；術(shù)語概念的涵蓋面更寬，用一個(gè)術(shù)語概念可 擴(kuò)展到多項(xiàng)活動的術(shù)語概念；術(shù)語定義的表述語言更加簡潔和通俗易懂 ；術(shù)語概念之間在某個(gè)特性方面形成一定的相 互關(guān)聯(lián)關(guān)系，構(gòu)成了術(shù)語概念關(guān)聯(lián)組，易于 系統(tǒng)地理解術(shù)語概念的關(guān)聯(lián)，進(jìn)而增加對標(biāo) 準(zhǔn)的理解。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程第二節(jié) 幾個(gè)基本術(shù)語一、質(zhì)量（）一、質(zhì)量（） 一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可與形容詞聯(lián)用，如：“差”、“好”、優(yōu)”。注2：“固有的”就是指在某事或某

22、物中本來就有的，尤其是那 種永久的特性。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程一、質(zhì)量（）一、質(zhì)量（）1、質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量；2、固有特性是指內(nèi)在特性，而不是人為賦予的特性；3、要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或者必須履行的需求和期望。要求具有相對性和時(shí)間性，是動態(tài)的；4、不同的受益者對固有特性的要求不同。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、要求（）二、要求（） 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1：“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：規(guī)定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、

23、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、要求（）二、要求（）1、“明示的”通常指已經(jīng)以標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、合同、訂單、技術(shù)要求或其它文件作出規(guī)定。2、“通常隱含的”指人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的以及顧客或其它收益方對體系、過程或產(chǎn)品的合理期望。3、“必須履行的”主要指法律、法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等社會要求，組織有義務(wù)滿足。4、上述需要和期望常隨時(shí)間而變化。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程三、顧客滿意（）三、顧客滿意（） 顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方

24、式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程三、顧客滿意（）三、顧客滿意（）1、某一交易指顧客與組織間發(fā)生的采購業(yè)務(wù)活動及成果， 可能是一個(gè)過程。因此組織應(yīng)了解顧客在各個(gè)階段的 聲音。2、顧客滿意的對象是某一交易，組織提供產(chǎn)品的內(nèi)在特 性和其他特性（如價(jià)格）都可能是影響顧客滿意程度 的因素。3、顧客的感受，通?？杀磉_(dá)為實(shí)際質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量的對比關(guān)系。4、顧客投訴表達(dá)了顧客不滿意，但沒有投訴不一定意味 顧客滿意，統(tǒng)計(jì)表明大多數(shù)顧客不滿意并不提出投訴， 而是停止采購行為。 ISO9000：20

25、00版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程四、質(zhì)量方針（）四、質(zhì)量方針（） 由組織組織的最高管理者最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)質(zhì)量量宗旨和方向。注：質(zhì)量方針應(yīng)與組織總方針相協(xié)調(diào)并為制定質(zhì)量目 標(biāo)提供框架。注：本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則可成為建立質(zhì)量方針的基 礎(chǔ)。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程四、質(zhì)量方針（）四、質(zhì)量方針（）1、質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)組織的最高管理者對質(zhì)量的追求和承 諾，是組織開展質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，并 應(yīng)與組織總方針相協(xié)調(diào)，所以應(yīng)由最高管理者建立和 發(fā)布。2、方針的內(nèi)容以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。3、方針通過目標(biāo)得以實(shí)施，因此應(yīng)能為建立目標(biāo)提供框 架，如一個(gè)體現(xiàn)關(guān)注顧客、持續(xù)改進(jìn)等。質(zhì)量管理原 則

26、的方針就為質(zhì)量目標(biāo)提供了定位依據(jù)。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程五、質(zhì)量目標(biāo)（）五、質(zhì)量目標(biāo)（）在質(zhì)量質(zhì)量方面所追求的目的。注：質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針上。注：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程五、質(zhì)量目標(biāo)（）五、質(zhì)量目標(biāo)（）1、質(zhì)量目標(biāo)是組織為自己設(shè)定的質(zhì)量方面應(yīng)達(dá)到和力求達(dá)到的業(yè)績水平。2、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)滿足產(chǎn)品要求和組織持續(xù)改進(jìn)方面的內(nèi)容。3、質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)方式有產(chǎn)品或服務(wù)性能水平（如可靠性、等候時(shí)間、文明禮貌），過程質(zhì)量水平（如合格率、過程能力、內(nèi)部周轉(zhuǎn)時(shí)間），業(yè)績目標(biāo)（如顧客投訴趨勢、達(dá)到某一體系標(biāo)準(zhǔn)或組織先進(jìn)模式要求）

27、等。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程九、質(zhì)量目標(biāo)（）九、質(zhì)量目標(biāo)（）4、質(zhì)量目標(biāo)制定一般應(yīng)遵循 原則，即具體明確（ pc）、可衡量（ ）、可達(dá)成（ ）、現(xiàn)實(shí)（ t）、有時(shí)間進(jìn)度要求 （）。5、為保證組織總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)在組織相應(yīng)職能和層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。6、質(zhì)量目標(biāo)在操作展應(yīng)是定量的。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程六、質(zhì)量管理（）六、質(zhì)量管理（）在質(zhì)量質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織組織的協(xié)調(diào)的活動。注：在質(zhì)量方面的指導(dǎo)和控制活動主要通常包括建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程七、過程（）七、過程（） 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸

28、出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 注：一個(gè)過程的輸入通常是其它過程的輸出。 注2：組織的過程通常應(yīng)經(jīng)策劃并在受控狀態(tài)下運(yùn)行以增加價(jià)值。 注：對形成的產(chǎn)品的符合性不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程常被稱為特殊過程”。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程八、產(chǎn)品（）八、產(chǎn)品（） 過程的結(jié)果。 注：存在四種公認(rèn)的通用產(chǎn)品類別： 硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）； 軟件（如計(jì)算機(jī)程序）； 服務(wù)（如運(yùn)輸）； 流程性材料（如潤滑劑）。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程九、程序（）九、程序（） 為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程過程所規(guī)定的途徑。 注：程序可以形成文件，也可不形成文件。 注：當(dāng)程序形成文件時(shí)，常稱“書面程序”或“

29、形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程十、文件（）十、文件（） 信息及其承載媒體。例：記錄、規(guī)范、圖紙、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。注：媒體可為紙張、磁媒體、電子媒體、計(jì)算機(jī)光盤、照片、樣品或以上的組合。注：一組文件，如多個(gè)規(guī)范和或記錄，英又常為“tt”。注：某些要求涉及所有文件類型，但對規(guī)范和記錄可能有不同的要求。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程十一、質(zhì)量手冊（）十一、質(zhì)量手冊（）規(guī)定組織質(zhì)量管理體系組織質(zhì)量管理體系的文件文件。注：質(zhì)量手冊的具體內(nèi)容和形式可以不同，以適應(yīng)各組織的規(guī)模和復(fù)雜程度。 質(zhì)量手冊ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程十二

30、、記錄（）十二、記錄（） 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動證據(jù)的文件文件。注1：質(zhì)量記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施及糾正措施的證據(jù)。注2：通常記錄不需要控制版本。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程四、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、概述二、ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條文理解ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程第一節(jié) 概述一、標(biāo)準(zhǔn)的名稱、目的和范圍一、標(biāo)準(zhǔn)的名稱、目的和范圍1、標(biāo)準(zhǔn)的名稱：ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系要求取代了：ISO9001：1994ISO9002：1994 。質(zhì)量保證模式ISO9003：1994ISO9000：2000版

31、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程一、標(biāo)準(zhǔn)的名稱、目的和范圍一、標(biāo)準(zhǔn)的名稱、目的和范圍2、目的和范圍目的： “ 本國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于組織需要： ）證實(shí)其有能力持續(xù)地提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品； ）通過體系的有效實(shí)施，包括對體系的持續(xù)改進(jìn)過程和保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，以使顧客滿意?！?ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程一、標(biāo)準(zhǔn)的名稱、目的和范圍一、標(biāo)準(zhǔn)的名稱、目的和范圍范圍： 本國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求是通用的，適用于不同類型、規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的各類組織。 本國際標(biāo)準(zhǔn)的所有要求都應(yīng)被采用，但在特殊情況下可以刪減某些要求。適合的產(chǎn)品：硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料。適合的組織：如公司、集團(tuán)

32、、商行、企事業(yè)單位、研究 機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)等。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程二、允許的刪減二、允許的刪減 標(biāo)準(zhǔn)的所有要求都應(yīng)被采用，但在特殊情況下可以刪減某些要求。 刪減的原則和原因： “組織只可刪減那些既不影響組織能力又不免除其責(zé)任的質(zhì)量管理體系要求，以提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品。這些刪減僅限于第章中的要求（也可見），刪減可能由于下述原因：）組織的產(chǎn)品性質(zhì)； ）顧客要求； c ）適用的法規(guī)要求。 超出了允許的刪減就不能聲稱符合本國際標(biāo)準(zhǔn)，這也包超出了允許的刪減就不能聲稱符合本國際標(biāo)準(zhǔn)，這也包括雖滿足法規(guī)要求擔(dān)超出了本國際標(biāo)準(zhǔn)允許的刪減括雖滿足法規(guī)要求擔(dān)超出了本國際標(biāo)

33、準(zhǔn)允許的刪減”。 三、供應(yīng)鏈三、供應(yīng)鏈 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)采用了以下的供應(yīng)鏈： “供方 組織 顧客 術(shù)語“組織”替代了以前使用的術(shù)語“供方”，是指使用本國際標(biāo)準(zhǔn)的單位?，F(xiàn)在使用的術(shù)語“供方”替代了以前的術(shù)語“分承包方”，這種變化反映了目前組織使用有關(guān)術(shù)語的狀況”。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程四、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)四、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。 規(guī)定了刪減的原則。 ISO9001：2000與ISO9004：2000為一對協(xié)調(diào)一致 的標(biāo)準(zhǔn)。 項(xiàng)質(zhì)量管理原則是新版 族標(biāo) 準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)。 “過程方式模型”用于標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)構(gòu)邏輯性更強(qiáng)。 體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” 。 更

34、加強(qiáng)調(diào)了最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程四、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)四、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 考慮了法律、法規(guī)的要求。 減少對強(qiáng)制的文件化程序的要求。更強(qiáng)調(diào)文件 的有效性。 0要求測量和監(jiān)視顧客滿意程度和 業(yè) 績；收集和分析有關(guān)信息，作為領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)。 1提高了與環(huán)境管理體系ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的相容性。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程第二節(jié) ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)理解主要內(nèi)容：ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)4-8章內(nèi)容講解ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系4.1、總體要求4.1 總體要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管

35、理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 組織應(yīng)： ）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的應(yīng)用； ）確定這些過程的順序和相互作用；ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系4.1、總體要求c）確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視；e) 測量、監(jiān)視、分析這些過程，f）采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系4.1、總體要求 針對組織所選擇的任

36、何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系理解要點(diǎn)）這一章是對組織應(yīng)按本國際標(biāo)準(zhǔn)要求建立 QMS的總要求。組織應(yīng)按 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求結(jié)合自己的實(shí)際情況建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)QMS，而且應(yīng)形成文件，實(shí)施規(guī)范化管理。）為了實(shí)施QMS，組織應(yīng)按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)管理好以下方面的過程，具體的管理要求在第章展開。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理

37、體系）識別 QMS所需要的過程組織可參照“過程方式模型”識別建立質(zhì)量管理體系所需的全部過程，過程分為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程。明確各自的輸入，輸出，并進(jìn)行展開。產(chǎn)品形成的過程，如：與顧客有關(guān)的過程，設(shè)計(jì)和或開發(fā)過程，采購過程，生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作過程等。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系 支持過程，如：制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，質(zhì)量策劃，確定職責(zé)和權(quán)限，編制質(zhì)量手冊，資源管理，測量和監(jiān)視，數(shù)據(jù)分析，改進(jìn)等。 ）確定這些過程的順序和相互關(guān)系 質(zhì)量管理體系不是一個(gè)個(gè)簡單過程的疊加，而是通過復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的。因此，要搞清過程的順序和相互關(guān)系，特別是這些過程的接口，包括

38、過程的輸入、輸出，職責(zé)，接口的信息傳遞等。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系c) 確定確保這些過程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則及方法對確定的過程，明確其運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則及方法，包括測量評價(jià)的項(xiàng)目和測量評價(jià)的方法。d) 確保取得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視。首先應(yīng)分析各項(xiàng)職能活動所需要的資源和質(zhì)量信息，進(jìn)一步明確信息收集、分析、傳遞的方法，以支持這些過程在質(zhì)量管理體系中的運(yùn)行和監(jiān)視。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系e) 測量、監(jiān)視、分析這些過程，并采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)，組織通過測量和監(jiān)視各過

39、程，獲得必要的信息。）通過分析這些信息，掌握過程的狀況和存在的不符合，以決定是否需要采取措施糾正不符合，還是實(shí)現(xiàn)過程的輸出，并達(dá)到計(jì)劃的目標(biāo)；同時(shí)分析過程的業(yè)績，采取措施持續(xù)改進(jìn)。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系4.2、文件要求4.2.1 總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；）質(zhì)量手冊; c ) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系d ) 組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件； e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄(見4.2.4)。注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的

40、程序”之處，即是要求建立該程序，并加以實(shí)施和保持。注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：）組織的規(guī)模和活動的類型；）過程及其相互作用的復(fù)雜程度；c）人員的能力。注3：文件可采用任何形式或類型的媒體。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系理解要點(diǎn)該條文是對質(zhì)量管理體系文件編制的總體要求。1.質(zhì)量體系文件的種類：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊；程序文件；確保有效策劃、運(yùn)行和控制的其它文件；質(zhì)量記錄。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系2.編制質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量手冊3編制本標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件。在ISO900

41、1：2000標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定的形成文件的程序有項(xiàng)，它們是：文件控制程序文件控制程序，質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄控制程序控制程序，不合格控制程序不合格控制程序，內(nèi)部審核程序內(nèi)部審核程序，糾糾正措施程序和預(yù)防措施程序正措施程序和預(yù)防措施程序。程序文件應(yīng)貫徹實(shí)施并定期評審，保持其有效性。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系 4編制其它文件 本標(biāo)準(zhǔn)雖然沒有要求，但組織為了確保過程有效運(yùn)行及對過程進(jìn)行有效控制，應(yīng)自行確定編制適當(dāng)?shù)奈募?；文件多少?yīng)切合實(shí)際需要，實(shí)事求是，確?？刂瞥潭?。 組織根據(jù)實(shí)際情況編制的“文件”可以是形成文件的程序，也可以是針對特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)

42、劃或其他規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等。文件的組成應(yīng)適合于其持有的活動方式。 5. 編制質(zhì)量記錄ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊4.2.2 質(zhì)量手冊組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和合理性（見1.2） b )為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?c ）質(zhì)量管理體系中過程之間的相互作用的表述。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系理解要點(diǎn)）質(zhì)量手冊的詳略程度和格式編排與一個(gè)組織的類型、規(guī)模及產(chǎn)品的復(fù)雜程度有關(guān)；）組織必須編制質(zhì)量手冊，并實(shí)施和保持質(zhì)量手冊所規(guī)定的QMS。質(zhì)量手

43、冊的內(nèi)容應(yīng)包括：清楚地闡述QMS的范圍，如果存在刪減則必須說明被刪減的標(biāo)準(zhǔn)要求和刪減的理由；ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系）質(zhì)量手冊應(yīng)包括或引用形成文件的程序；）應(yīng)描述經(jīng)識別和建立的中的過程順序及其相互作用。這一點(diǎn)是組織對本標(biāo)準(zhǔn)“4.1總體要求”的一種具體體現(xiàn)。而眾多相互關(guān)聯(lián)的QMS的過程的順序，及過程和過程之間相互作用描述的詳略程度，則由組織根據(jù)其類型、規(guī)模和產(chǎn)品的復(fù)雜程度而定；ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系）由于質(zhì)量手冊本身就是各種文件類型中的一種，因此組織必須按照“4.2.3 文件控制”的要求對質(zhì)量手冊予

44、以控制。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系4.2.3 文件控制4.2.3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款424的要求進(jìn)行控制。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系b）必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；e）確保文件保持清晰、易于識別；f）確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g）防止作

45、廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系理解要點(diǎn)文件是信息及其承載的媒體。文件的承載媒體。可包括：紙張、磁媒體、電子媒體、計(jì)算機(jī)光盤、照片、樣品或以上組合等。2）本標(biāo)準(zhǔn)所指的質(zhì)量管理體系文件可以是采用任何媒體的，它們可以包括：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量記錄等，另外，也可將分為內(nèi)部文件和外來文件（包括：標(biāo)準(zhǔn)、顧客提供的技術(shù)資料、實(shí)樣和圖紙等）。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系3）組織應(yīng)建立形成文件的文件控制程序來控制上述質(zhì)量管理

46、體系所要求的文件。文件控制程序應(yīng)規(guī)定：文件在發(fā)布前批準(zhǔn)其適用性；必要時(shí)對文件進(jìn)行評審；更改并重新批準(zhǔn)；標(biāo)明文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；保證使用現(xiàn)場能得到相關(guān)文件的有效版本；文件字跡清晰、易于標(biāo)識和檢索；外來文件應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用；需要保留的作廢文件應(yīng)適當(dāng)標(biāo)識。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系4）組織對規(guī)定作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)4.2.4 條要求進(jìn)行控制。質(zhì)量記錄也是文件質(zhì)量記錄要按規(guī)定控制ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系4.2.4 記錄控制4.2.4 記錄控制 應(yīng)建立并保持記錄，以提

47、供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系理解要點(diǎn)）記錄是表明已達(dá)到的結(jié)果或提供已實(shí)施活動證據(jù)的文件。）組織應(yīng)制定并保持形成文件的質(zhì)量記錄控制程序。 ）控制的范圍：組織QMS所要求的記錄。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程一、質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系）控制的內(nèi)容：質(zhì)量記錄的收集、分類、編目、標(biāo)識、貯存、檢索、防護(hù)、保存期和處置等。 5）記錄可作為符合QMS要求和有效運(yùn)行的證據(jù)，也可為持續(xù)改進(jìn)提供信息

48、。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程質(zhì)量記錄二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)5. 管理職責(zé) .1 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： ）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)）制定質(zhì)量方針； c ）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； c ）進(jìn)行管理評審； d）確保資源的獲得。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)理解要點(diǎn)）最高管理者應(yīng)對QMS的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)的有效性作出承諾；）最高管理者應(yīng)以身作則，兌現(xiàn)自己的承諾并提供以下證據(jù)：）向組織的員工傳達(dá)滿足顧

49、客和法律、法規(guī)要求對組織發(fā)展的重要性；）最高管理者組織質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和貫徹工作；ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)c）最高管理者負(fù)責(zé)管理評審活動，掌握QMS的運(yùn)行情況；d) 適時(shí)提供QMS運(yùn)行必要的資源。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)5.2 顧客為關(guān)注焦點(diǎn).2 顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見和 ）。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)理解要點(diǎn)組織的成功取決于是否理解并滿足顧客以及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。成

50、功意味著在顧客的心目中，該組織是特定產(chǎn)品的最佳供應(yīng)商或是特定服務(wù)的最佳提供者。 ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)主要強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需求和期望，作為最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)。為此，最高管理者應(yīng)： ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)確定顧客的需求和期望：將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求：使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足： 特別要重視法律、法規(guī)和社會的要求特別要重視法律、法規(guī)和社會的要求顧客包括：現(xiàn)有顧客、潛在顧客、最終顧客；顧客的期望：在合理情況下對產(chǎn)品性能和附加價(jià)值的期望。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)5.3 質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針

51、：）與組織的宗旨相適應(yīng)；）包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c ）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；）在組織內(nèi)得到溝通和理解；）在持續(xù)適宜性方面得到評審。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)理解要點(diǎn)1）對質(zhì)量方針的要求）質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，以質(zhì)量管理原則作為制定方針的基礎(chǔ)；）與組織的宗旨相適應(yīng)，是組織總體經(jīng)營方針的組成部分；ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé) C）對滿足要求的承諾（包括顧客要求也包括顧客雖沒有規(guī)定但預(yù)期或規(guī)定用途所必須的產(chǎn)品要求或法律法規(guī)要求）；）對持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量

52、管理體系有效性的承諾，持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)。）質(zhì)量方針的落實(shí)）質(zhì)量方針是組織建立和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，是基礎(chǔ)和依據(jù)； ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé) ）最高管理者必須在組織的適當(dāng)層次上加以傳達(dá)溝通，并使各級人員都理解和執(zhí)行； ）組織應(yīng)對質(zhì)量方針定期評審和修訂，以適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境條件的變化，確保其適宜性和充分性；）對質(zhì)量方針的制定、審批、評審和修訂應(yīng)進(jìn)行控制。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5 . 4 策劃5 .4. 1 質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要

53、求所需的內(nèi)容（見7.1a） 。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)理解要點(diǎn)（一）最高管理者應(yīng)確保：）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)基于組織的方針并包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容；）質(zhì)量目標(biāo)包含持續(xù)改進(jìn)承諾；）質(zhì)量目標(biāo)可測量、易識別和評價(jià)，作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是定量的；）為了落實(shí)組織的質(zhì)量目標(biāo)，在組織相關(guān)職能和層次上規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)； 5）質(zhì)量目標(biāo)的測量與判定為評價(jià)QMS的有效性提供依據(jù)。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)（二）質(zhì)量目標(biāo)的特點(diǎn)：特定的、具體的：如產(chǎn)品合格率、顧客投訴率等；可測量的：如等；實(shí)際的：如不可能零缺

54、陷等；有時(shí)間性的：如2000年；2001-2003年等；可實(shí)現(xiàn)的：能達(dá)到的。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5 .4 .2 質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保：）對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求；）在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)理解要點(diǎn)）“質(zhì)量管理體系策劃”是對組織的QMS的策劃，質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)形成文件。）對策劃的關(guān)鍵過程是：識別實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)有關(guān)的過程，形成過程網(wǎng)絡(luò)，明確輸入輸出和接口，規(guī)定職責(zé)。組織應(yīng)明

55、確對第章可能進(jìn)行的刪減，并說明理由。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)）識別為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源（人力、設(shè)施、工作環(huán)境等）。）對已確定的QMS進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。）策劃應(yīng)確保變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并確保變更期間QMS的完整性。內(nèi)外部環(huán)境的變化必然導(dǎo)致體系的變更,但這種變化不應(yīng)影響QMS運(yùn)行的完整性和有效性。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé). 5 職責(zé)、權(quán)限與溝通. 5 . 1 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)理解要點(diǎn)）組織應(yīng)明確規(guī)定與QMS運(yùn)行有

56、關(guān)的職能（包括職責(zé)和權(quán)限）及相互關(guān)系，特別對那些實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)直接有關(guān)的職能。）規(guī)定不同職能間的接口，包括職能層次間相互關(guān)系。）組織的職能、職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的規(guī)定應(yīng)以適當(dāng)方式傳達(dá)到各層次，包括用文件的形式。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)）職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定方式：組織機(jī)構(gòu)圖崗位職責(zé)規(guī)定等。管理者代表生產(chǎn)部設(shè)備部動力部副總經(jīng)理品管部采購部人事部副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部營銷部總經(jīng)理ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)5.5.2 管理者代表. 5 . 2 管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方

57、面的職責(zé)和權(quán)限：）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； ）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)理解要點(diǎn)）最高管理者由管理層中指定一名管理者代表，明確其職能。）管理者代表的職責(zé)和權(quán)限：）確保建立和保持QMS的過程，只有所有過程協(xié)調(diào)地和有序地實(shí)施，QMS方能有效運(yùn)行。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)）對最高管理者負(fù)責(zé)，向最高管理者報(bào)告QMS的運(yùn)行業(yè)績。對體系運(yùn)行中存在的

58、重大問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告、協(xié)調(diào)，以使其盡快解決。為了改進(jìn)的需要，也應(yīng)與最高管理者盡早溝通，取得支持，以便有效地實(shí)施改進(jìn)；）通過各種形式，形成整個(gè)組織的顧客要求意識，使全體人員理解顧客目前的和未來的需要，在每項(xiàng)活動中都能體現(xiàn)出滿足顧客要求并努力超越顧客的期望；）管理者代表的職責(zé)還包括就QMS事宜，如第三方認(rèn)證、第二方認(rèn)定、注冊、評價(jià)等事物與外部溝通。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)5.5.3 內(nèi)部溝通5.5.3 內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)理

59、解要點(diǎn)）組織應(yīng)確保在不同層次和不同職能之間的溝通。）約通的內(nèi)容為QMS的過程及其有效性，包括質(zhì)量要求、目標(biāo)和完成情況及其效果。）溝通是一種信息資源，讓不同層次和不同職能之間了解QMS在不同層次和不同階段運(yùn)行的策劃、活動的現(xiàn)狀、目標(biāo)完成的效果、成功的經(jīng)驗(yàn)和遇到的問題、教訓(xùn)等信息，有利于提高組織全員參與的意識，有利于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)）內(nèi)部溝通與過程的組織和技術(shù)接口性質(zhì)不同。內(nèi)部溝通可通過各種會、簡報(bào)、布告欄、內(nèi)部雜志或報(bào)紙、聲像和電子媒體傳遞；后者是通過組織的職能和技術(shù)文件來傳遞信息。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程

60、二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)5.6 管理評審. 總則最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)保持管理評審的記錄（見 ）。 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程二、管理職責(zé)二、管理職責(zé)理解要點(diǎn)）管理評審是最高管理者的職責(zé)之一，應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行，并由最高管理者實(shí)施;）對組織開展管理評審活動，確保QMS持續(xù)的: a）適宜性:由于組織所處的客觀環(huán)境的不斷變化，包括法律法規(guī)、市場環(huán)境、新技術(shù)、顧客的需要和期望的變化，要求組織的不斷的變化以達(dá)到持續(xù)的與客觀環(huán)境變化的適宜性。針對這些