1、第2章 飯店組織機(jī)構(gòu)與部門設(shè)置教學(xué)目的教學(xué)目的 掌握組織行為學(xué)的相關(guān)知識，飯店組織管理的掌握組織行為學(xué)的相關(guān)知識，飯店組織管理的內(nèi)容和原則；掌握飯店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式；了內(nèi)容和原則；掌握飯店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式；了解和熟悉飯店的組織制度解和熟悉飯店的組織制度教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容1 1、組織行為學(xué)概述、組織行為學(xué)概述2.2.飯店組織管理概述飯店組織管理概述3.3.飯店組織結(jié)構(gòu)與制度飯店組織結(jié)構(gòu)與制度4.4.飯店部門設(shè)置飯店部門設(shè)置教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)1.1.飯店組織管理的內(nèi)容和原則飯店組織管理的內(nèi)容和原則2.2.飯店組織結(jié)構(gòu)類型和酒店組織制度飯店組織結(jié)構(gòu)類型和酒店組織制度第三章第三章 飯店管理職能飯店

2、管理職能l1、自上世紀(jì)、自上世紀(jì)90年代以來，我國發(fā)生了年代以來，我國發(fā)生了數(shù)次重大自然災(zāi)害。在抗擊災(zāi)害的過數(shù)次重大自然災(zāi)害。在抗擊災(zāi)害的過程中，軍隊(duì)發(fā)揮了骨干與核心作用，程中，軍隊(duì)發(fā)揮了骨干與核心作用，為什么？為什么？l2、每次抗災(zāi)過程中都要成立、每次抗災(zāi)過程中都要成立“領(lǐng)導(dǎo)小領(lǐng)導(dǎo)小組組”，為什么？，為什么？l3、像飯店這樣一個涉及多工種、人員、像飯店這樣一個涉及多工種、人員密集型、高服務(wù)性的企業(yè)如何進(jìn)行有密集型、高服務(wù)性的企業(yè)如何進(jìn)行有效管理？效管理？1994年11月中旬555中國羽毛球公開賽在大連舉行。來自12個國家的運(yùn)動員、領(lǐng)隊(duì)和組委會成員100余人下榻在四星級的麗景大酒店。15日晚8

3、點(diǎn)多客房部值班經(jīng)理急匆匆來到服務(wù)室。告知大家：“總臺緊急通知因臨時增加10名陪同人員，羽毛球大賽組委會要求加房。沒有OK房故障房也可以?？腿笋R上就要到達(dá)?！弊鳛榻?jīng)理的小賈招回部分服務(wù)員經(jīng)簡明交待任務(wù)后大家便兵分三路投入到緊張的故障房恢復(fù)工作中去。晚10 點(diǎn)40分。在中、夜班服務(wù)員的通力合作下5間故障房變成了OK 房。20分鐘后客人住進(jìn)房間。 組織行為學(xué)是研究企業(yè)組織中員工和群體在工作中的行為及其規(guī)律的學(xué)科，以組織中的人為研究對象。 飯店組織行為學(xué)研究的問題：一是飯店組織對員工工作行為的影響，一是員工的行為方式及其績效對組織效率和組織目標(biāo)的影響。 飯店組織行為學(xué)研究的內(nèi)容（1）員工個體行為、（2

4、）員工群體行為、（3）組織變革。第一節(jié)、組織行為學(xué)和組織原則第一節(jié)、組織行為學(xué)和組織原則 個性與行為個性與行為 個性是人的一組相對穩(wěn)定的特性個性是人的一組相對穩(wěn)定的特性 。 個性具有穩(wěn)定性。是在一個人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較一貫的、個性具有穩(wěn)定性。是在一個人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較一貫的、持久出現(xiàn)的心理特征。持久出現(xiàn)的心理特征。 人在先天生物遺傳的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影人在先天生物遺傳的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的影響，個性會形成、發(fā)展或者改變。響和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的影響，個性會形成、發(fā)展或者改變。 個性和行為有直接的聯(lián)系：一個人的行為是由其個性和所處環(huán)境個性和行為有直接的聯(lián)系：一個人的行為是

5、由其個性和所處環(huán)境共同作用的結(jié)果。共同作用的結(jié)果。 飯店組織研究個性的意義：組織的規(guī)范是為了規(guī)范員工的行為，飯店組織研究個性的意義：組織的規(guī)范是為了規(guī)范員工的行為，但但組織又不能抑制個性，束縛員工的主動性及個性的積極發(fā)揮；飯店是多組織又不能抑制個性，束縛員工的主動性及個性的積極發(fā)揮；飯店是多部門多崗位的企業(yè)，每個部門和崗位因業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，對員工個性的部門多崗位的企業(yè)，每個部門和崗位因業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，對員工個性的要求也不同。飯店在使用員工時，應(yīng)依據(jù)員工的特長和個性，把他們分要求也不同。飯店在使用員工時，應(yīng)依據(jù)員工的特長和個性，把他們分配到最適合他們的崗位上去，以產(chǎn)生最佳效果；組織管理中要創(chuàng)造良

6、好配到最適合他們的崗位上去，以產(chǎn)生最佳效果；組織管理中要創(chuàng)造良好的環(huán)境和企業(yè)文化，使員工的個性在不成熟一成熟的成長過程中發(fā)展為的環(huán)境和企業(yè)文化，使員工的個性在不成熟一成熟的成長過程中發(fā)展為健康的個性。健康的個性。第一節(jié)、組織行為學(xué)和組織原則第一節(jié)、組織行為學(xué)和組織原則 需求、動機(jī)和激勵：需求、動機(jī)和激勵： 需求一動機(jī)一行為是一種關(guān)系連鎖和關(guān)系組合。需需求一動機(jī)一行為是一種關(guān)系連鎖和關(guān)系組合。需求是個體為了得到某種滿足的心理狀態(tài)，動機(jī)是為了滿求是個體為了得到某種滿足的心理狀態(tài)，動機(jī)是為了滿足而想去行動的意圖，需求產(chǎn)生動機(jī)，動機(jī)產(chǎn)生行為。足而想去行動的意圖，需求產(chǎn)生動機(jī)，動機(jī)產(chǎn)生行為。 飯店組織管

7、理就是要創(chuàng)造讓員工產(chǎn)生需求的空間，飯店組織管理就是要創(chuàng)造讓員工產(chǎn)生需求的空間，根據(jù)需求形成激勵機(jī)制，激發(fā)員工為達(dá)到滿足的目標(biāo)而根據(jù)需求形成激勵機(jī)制，激發(fā)員工為達(dá)到滿足的目標(biāo)而努力行動。努力行動。 飯店激勵有多種形式，較常用的有物質(zhì)激勵、尊重飯店激勵有多種形式，較常用的有物質(zhì)激勵、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的激勵（包括培養(yǎng)、榮譽(yù)稱號、晉升提拔和自我實(shí)現(xiàn)的激勵（包括培養(yǎng)、榮譽(yù)稱號、晉升提拔等）、目標(biāo)激勵（飯店目標(biāo)、部門目標(biāo)、個人目標(biāo)）、等）、目標(biāo)激勵（飯店目標(biāo)、部門目標(biāo)、個人目標(biāo)）、企業(yè)文化激勵等。企業(yè)文化激勵等。第一節(jié)、組織行為學(xué)和組織原則第一節(jié)、組織行為學(xué)和組織原則 群體功能：群體功能： 群體是指多個個體

8、為了共同的目標(biāo)以一定的形式組群體是指多個個體為了共同的目標(biāo)以一定的形式組合起來的相互依賴、相互協(xié)作、相互作用的集合體。合起來的相互依賴、相互協(xié)作、相互作用的集合體。 飯店組織群體有兩大功能：一是作業(yè)功能。二是人飯店組織群體有兩大功能：一是作業(yè)功能。二是人際關(guān)系功能。群體能維系和協(xié)調(diào)其成員的人際關(guān)系，際關(guān)系功能。群體能維系和協(xié)調(diào)其成員的人際關(guān)系，滿足成員的社會性需求。滿足成員的社會性需求。 飯店組織既要注意群體的作業(yè)功能，也要注意群體飯店組織既要注意群體的作業(yè)功能，也要注意群體的人際功能。的人際功能。 第一節(jié)、組織行為學(xué)和組織原則第一節(jié)、組織行為學(xué)和組織原則 團(tuán)體動力：團(tuán)體動力： 指群體中人與人

9、相互接觸、相互影響所形成指群體中人與人相互接觸、相互影響所形成的群體目標(biāo)、能量和處事準(zhǔn)則。的群體目標(biāo)、能量和處事準(zhǔn)則。 團(tuán)體動力研究主要是以非正式組織為研究對團(tuán)體動力研究主要是以非正式組織為研究對象。象。 團(tuán)體動力可以是組織前進(jìn)的作用力，也可以團(tuán)體動力可以是組織前進(jìn)的作用力，也可以是反作用力。是反作用力。 團(tuán)體動力必然表現(xiàn)為群體行為，組織職能是團(tuán)體動力必然表現(xiàn)為群體行為，組織職能是要使群體行為和組織目標(biāo)一致起來。要使群體行為和組織目標(biāo)一致起來。第一節(jié)第一節(jié) 組織行為學(xué)和組織原則組織行為學(xué)和組織原則 群體規(guī)范（群體中存在著群體規(guī)范）群體規(guī)范（群體中存在著群體規(guī)范） 飯店非正式群體規(guī)范的特點(diǎn)：群體

10、規(guī)范不規(guī)定成員的飯店非正式群體規(guī)范的特點(diǎn)：群體規(guī)范不規(guī)定成員的全部活動，只規(guī)定該做的和不該做的范圍，它對服務(wù)規(guī)程全部活動，只規(guī)定該做的和不該做的范圍，它對服務(wù)規(guī)程可能是一個補(bǔ)充，也可能是一種逆反。可能是一個補(bǔ)充，也可能是一種逆反。 群體規(guī)范大部分是非正式規(guī)定的、不成文的，成員在群體規(guī)范大部分是非正式規(guī)定的、不成文的，成員在潛移默化中逐漸學(xué)會的。群體規(guī)范對成員有很強(qiáng)的約束力，潛移默化中逐漸學(xué)會的。群體規(guī)范對成員有很強(qiáng)的約束力，成員違反群體規(guī)范會受到群體的壓力，促使他重新遵循群成員違反群體規(guī)范會受到群體的壓力，促使他重新遵循群體規(guī)范。體規(guī)范。 群體規(guī)范一旦形成，就難以更改。群體規(guī)范如果與飯群體規(guī)范

11、一旦形成，就難以更改。群體規(guī)范如果與飯店目標(biāo)相一致，能極大地提高飯店的水平和服務(wù)質(zhì)量。反店目標(biāo)相一致，能極大地提高飯店的水平和服務(wù)質(zhì)量。反之，則會成為飯店規(guī)范的干擾。之，則會成為飯店規(guī)范的干擾。 組織管理的任務(wù)就是要改變那些與飯店目標(biāo)不一致的組織管理的任務(wù)就是要改變那些與飯店目標(biāo)不一致的群體規(guī)范。群體規(guī)范。第一節(jié)第一節(jié) 組織行為學(xué)和組織原則組織行為學(xué)和組織原則 組織變革是指組織依據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及組織變革是指組織依據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及時時調(diào)整并完善組織的結(jié)構(gòu)和功能，以適應(yīng)未來組織發(fā)展的要求。調(diào)整并完善組織的結(jié)構(gòu)和功能，以適應(yīng)未來組織發(fā)展的要求。 飯店組織變革是由外部環(huán)境和

12、內(nèi)部情況變化引起的。飯店組織變革是由外部環(huán)境和內(nèi)部情況變化引起的。 外部環(huán)境：社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。外部環(huán)境：社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。 科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的影響?？茖W(xué)技術(shù)進(jìn)步的影響。 理念、理念、 意識發(fā)展的影響。意識發(fā)展的影響。 管理理論和實(shí)踐的發(fā)展。管理理論和實(shí)踐的發(fā)展。 內(nèi)部因素：內(nèi)部因素： 飯店目標(biāo)和價值觀的變化。飯店目標(biāo)和價值觀的變化。 飯店功能的變化。飯店功能的變化。 資本結(jié)構(gòu)、成分的變化。資本結(jié)構(gòu)、成分的變化。 群體行為方面的變化。群體行為方面的變化。 管理者的因素。管理者的因素。第一節(jié)第一節(jié) 組織行為學(xué)和組織原則組織行為學(xué)和組織原則一、飯店組織管理的含義一、飯店組織管理的含義組織的含義組織

13、的含義組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由組織目標(biāo)限定組織目標(biāo)限定組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度第二節(jié)第二節(jié) 飯店組織管理概述飯店組織管理概述 根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)，合理分根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)，合理分配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)酒配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)酒店經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。店經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。1. 1.滿足經(jīng)營需要的原則滿足經(jīng)營需要的原則(1)(1)組織形式要為經(jīng)營服務(wù)組織形式

14、要為經(jīng)營服務(wù)（2 2）組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)）組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)（3 3）組織形式要為效率服務(wù)）組織形式要為效率服務(wù)2.等級鏈和指揮統(tǒng)一原則權(quán)責(zé)相當(dāng)原則權(quán)責(zé)相當(dāng)原則服從命令原則服從命令原則命令統(tǒng)一原則命令統(tǒng)一原則酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、精神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。精神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。酒店的任何指令不管經(jīng)過多少級別都應(yīng)逐級指揮，酒店的任何指令不管經(jīng)過多少級別都應(yīng)逐級指揮，不能越級指揮。不能越級指揮。酒店的每一個員工只有一個頂頭上司，只聽命于一酒店的每一個員工只有一個頂頭上司，只聽命

15、于一個直接上級個直接上級（1 1）管理幅度原則）管理幅度原則一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)（2 2）授權(quán)原則）授權(quán)原則授權(quán)形式授權(quán)形式組織明文規(guī)定、上級在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予。組織明文規(guī)定、上級在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予。案例一客房服務(wù)員小陳當(dāng)班，接到日本客人從房間打來電話，當(dāng)她輕輕敲開房門時，一團(tuán)衛(wèi)生紙突然朝她臉上飛來，不偏不倚打個正著。小陳頓時被打蒙了，定睛一看，日本客人怒容滿面，像只好斗的公雞，原來他剛跨進(jìn)衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生紙只半卷，頓覺受了慢待，便大發(fā)脾氣。小陳撿起衛(wèi)生紙，心想是服務(wù)員打掃清潔時，粗心造成的，很委曲，忙向客人道歉。然后為客人拿了一卷完整的衛(wèi)生紙，

16、一手端著一盆鮮花重新到客人房間。4.團(tuán)結(jié)一致的原則一方面要加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，另一方面要有組織保一方面要加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，另一方面要有組織保證。證。從制度和道德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀，從制度和道德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀，以人格的力量建立起人與人之間的正確的關(guān)系、相以人格的力量建立起人與人之間的正確的關(guān)系、相互尊重相互關(guān)心?；プ鹬叵嗷リP(guān)心。以制度形式界定破壞團(tuán)結(jié)的言論和行為，并采取相以制度形式界定破壞團(tuán)結(jié)的言論和行為，并采取相關(guān)的處罰手段。關(guān)的處罰手段。各級管理人員在組織團(tuán)結(jié)一致方面起模范表率作用各級管理人員在組織團(tuán)結(jié)一致方面起模范表率作用案例： 把“對”讓給客人 有一位臺灣客

17、人入住寧波某酒店，行李員幫他送行李有一位臺灣客人入住寧波某酒店，行李員幫他送行李進(jìn)房后，服務(wù)員小湯提著開水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把進(jìn)房后，服務(wù)員小湯提著開水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把水瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：先生，你有什么事水瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：先生，你有什么事需要我做嗎？客人說，請給我上一條毛巾。好的。一會兒，需要我做嗎？客人說，請給我上一條毛巾。好的。一會兒，她便用盤子端著一條干凈的折疊著的毛巾來到客人面前，她便用盤子端著一條干凈的折疊著的毛巾來到客人面前，用夾子夾住手巾遞給客人說：先生，請用。沒想到客人卻用夾子夾住手巾遞給客人說：先生，請用。沒想到客人卻不高興，責(zé)備她，

18、我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾。不高興，責(zé)備她，我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾。小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：對不起，我小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：對不起，我給你拿錯了。說完便出去換了一條親毛巾來，客人這才滿給你拿錯了。說完便出去換了一條親毛巾來，客人這才滿意。意。問題討論：從組織行為學(xué)的角度看待飯店產(chǎn)生不團(tuán)結(jié)的原因。5.適應(yīng)環(huán)境的原則 酒店市場競爭越激烈，酒店的組織形式就越要酒店市場競爭越激烈，酒店的組織形式就越要適應(yīng)外部條件的變化，而且反應(yīng)要迅速。隨著國內(nèi)、適應(yīng)外部條件的變化，而且反應(yīng)要迅速。隨著國內(nèi)、國際集團(tuán)化經(jīng)營方向發(fā)展，不同的集團(tuán)化經(jīng)營方式國際集團(tuán)化經(jīng)營方向

19、發(fā)展，不同的集團(tuán)化經(jīng)營方式要求有不同的組織形式。要求有不同的組織形式。案 例北京九華山莊飯店北京九華山莊飯店20082008年度經(jīng)營目標(biāo)是年度經(jīng)營目標(biāo)是提高利潤，經(jīng)過分析后得出影響利潤的主提高利潤，經(jīng)過分析后得出影響利潤的主要原因是要原因是客源結(jié)構(gòu)不合理客源結(jié)構(gòu)不合理。解決辦法：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上要強(qiáng)化解決辦法：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上要強(qiáng)化營銷功營銷功能能。案 例國際飯店飯店國際飯店飯店20062006年度計劃需要通過年度計劃需要通過ISO9000ISO9000和和ISO14000ISO14000論證。論證。在組織機(jī)構(gòu)上就要強(qiáng)化質(zhì)量管理和環(huán)在組織機(jī)構(gòu)上就要強(qiáng)化質(zhì)量管理和環(huán)境管理的人員配備。境管理的人員配備

20、。案 例“北京海波大酒店北京海波大酒店”為了為了20052005年年“升四星升四星”。20052005年度的工作都圍繞年度的工作都圍繞“星級評定星級評定”工作展開。工作展開。1. 1.業(yè)務(wù)分工與協(xié)作業(yè)務(wù)分工與協(xié)作 酒店組織管理對實(shí)體的建設(shè)先要按照分工的原則酒店組織管理對實(shí)體的建設(shè)先要按照分工的原則對業(yè)務(wù)作專業(yè)化劃分，同時又要使專業(yè)化的組織活對業(yè)務(wù)作專業(yè)化劃分，同時又要使專業(yè)化的組織活動和業(yè)務(wù)活動保持高度的協(xié)調(diào)一致性。動和業(yè)務(wù)活動保持高度的協(xié)調(diào)一致性。制作酒店組織圖制作酒店組織圖業(yè)務(wù)界面劃分業(yè)務(wù)界面劃分建立崗位責(zé)任制建立崗位責(zé)任制業(yè)務(wù)組織關(guān)系業(yè)務(wù)組織關(guān)系2. 2.管理人員的配備和使用管理人員的配

21、備和使用用人理念（德才兼?zhèn)?，以德為重）用人理念（德才兼?zhèn)?，以德為重）確定用人標(biāo)準(zhǔn)（基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識和確定用人標(biāo)準(zhǔn)（基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力）業(yè)務(wù)能力）管理人員的配備程序（提出候選人、進(jìn)行考核、確管理人員的配備程序（提出候選人、進(jìn)行考核、確定人員）定人員）使用和授權(quán)使用和授權(quán) 管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、愛護(hù)培養(yǎng)、嚴(yán)格考核。愛護(hù)培養(yǎng)、嚴(yán)格考核。3. 3.任務(wù)的分配任務(wù)的分配確定組織目標(biāo)確定組織目標(biāo)酒店是制定計劃的形式確定酒店目標(biāo)的酒店是制定計劃的形式確定酒店目標(biāo)的分解指標(biāo)和分配任務(wù)分解指標(biāo)和分配任務(wù) 根據(jù)計劃，

22、將任務(wù)分配到各個部門，各個部門根據(jù)根據(jù)計劃，將任務(wù)分配到各個部門，各個部門根據(jù)目標(biāo)和任務(wù)，制定本部門的計劃。目標(biāo)和任務(wù)，制定本部門的計劃。目標(biāo)考核目標(biāo)考核4.編制定員 核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。人員和服務(wù)員的數(shù)量。編制定員核定編制定員核定用工類型用工類型 正式工、合同工、聘用工、臨時合同工、臨時工、正式工、合同工、聘用工、臨時合同工、臨時工、管理公司派駐工等。管理公司派駐工等。5.勞動組織業(yè)務(wù)流程和協(xié)作業(yè)務(wù)流程和協(xié)作業(yè)務(wù)流程時序上的設(shè)計業(yè)務(wù)流程時序上的設(shè)計業(yè)務(wù)流程空間上的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程空間上的業(yè)務(wù)流程排班排班一

23、、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置一、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置1. 1.酒店組織結(jié)構(gòu)的層次酒店組織結(jié)構(gòu)的層次決策層管理層督導(dǎo)層操作層直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)前廳部（前廳部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department) 商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康樂部康樂部(Recreation Department) (Recreation Department) 餐飲部餐飲部(Fo

24、od & Beverage Department)(Food & Beverage Department) 客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department) (Personnel Department) 財務(wù)部財務(wù)部(Financial Department)(Financial Department)安全部安全部(Security Department)(Security Department) 工程部工程部(Engineering Department)(E

25、ngineering Department)銷售部銷售部(Sales Department)(Sales Department)工會、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)工會、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)兩難的“抉擇”：程經(jīng)理該怎么辦？程經(jīng)理是某飯店餐飲部經(jīng)理。餐飲部下轄一個餐廳和一個酒吧。酒吧設(shè)在飯程經(jīng)理是某飯店餐飲部經(jīng)理。餐飲部下轄一個餐廳和一個酒吧。酒吧設(shè)在飯店大堂二樓的一角，營業(yè)時間從上午店大堂二樓的一角，營業(yè)時間從上午9 9點(diǎn)到晚上點(diǎn)到晚上1212點(diǎn)。程經(jīng)理按常規(guī)配置在酒點(diǎn)。程經(jīng)理按常規(guī)配置在酒吧安排了吧安排了3 3個員工（每個班次），即個員工（每個班次），即1 1名服務(wù)生、

26、名服務(wù)生、1 1名酒水員和名酒水員和1 1名收銀員，服名收銀員，服務(wù)員按兩個班次輪班。務(wù)員按兩個班次輪班。經(jīng)營變化：經(jīng)營變化：后來飯店實(shí)行部門經(jīng)責(zé)任制，下達(dá)給各營業(yè)部門年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和相后來飯店實(shí)行部門經(jīng)責(zé)任制，下達(dá)給各營業(yè)部門年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和相應(yīng)獎懲措施。應(yīng)獎懲措施。組織改變：組織改變：程經(jīng)理分析營業(yè)構(gòu)成，考慮到酒吧位置偏、規(guī)模小、人力成本高程經(jīng)理分析營業(yè)構(gòu)成，考慮到酒吧位置偏、規(guī)模小、人力成本高，幾乎是保本經(jīng)營或虧損，決定減并崗位縮減人員，集中力量抓餐廳：將酒，幾乎是保本經(jīng)營或虧損，決定減并崗位縮減人員，集中力量抓餐廳：將酒吧由吧由3 3人減為人減為1 1人，將酒水、服務(wù)合并，收銀崗位則由樓下總臺

27、收銀兼任。人，將酒水、服務(wù)合并，收銀崗位則由樓下總臺收銀兼任。效果與問題：效果與問題：月人工成本降低，酒吧實(shí)現(xiàn)盈利；酒吧營業(yè)額略有下降，出現(xiàn)月人工成本降低，酒吧實(shí)現(xiàn)盈利；酒吧營業(yè)額略有下降，出現(xiàn)服務(wù)員作弊私吞營業(yè)款現(xiàn)象。服務(wù)員作弊私吞營業(yè)款現(xiàn)象。非正規(guī)配置人員問題使程經(jīng)理陷入兩難境地。非正規(guī)配置人員問題使程經(jīng)理陷入兩難境地。程經(jīng)理該怎么辦？程經(jīng)理該怎么辦？一是將酒吧承包出去，但這必須征得飯店領(lǐng)導(dǎo)同意；一是將酒吧承包出去，但這必須征得飯店領(lǐng)導(dǎo)同意；二是采取頻繁換人的方式，盡可能減少員工作弊的可能二是采取頻繁換人的方式，盡可能減少員工作弊的可能，但可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。，但可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降

28、。程經(jīng)理考慮再三選擇了后者。程經(jīng)理考慮再三選擇了后者。案例說明什么：組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置要適合經(jīng)營任務(wù)的案例說明什么：組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置要適合經(jīng)營任務(wù)的需要，考慮管理效率、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營業(yè)績等三者的有需要，考慮管理效率、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營業(yè)績等三者的有機(jī)統(tǒng)一。機(jī)統(tǒng)一。（1）直線制直線制總經(jīng)理總經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理前前廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理客客房房部部經(jīng)經(jīng)理理餐餐廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理廚廚房房部部主主管管酒酒吧吧主主管管水水電電部部主主管管維維修修部部主主管管采采購購部部主主管管優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) ：第一，機(jī)構(gòu)簡單，決策迅速；第一，機(jī)構(gòu)簡單，決策迅速； 第二，職責(zé)清楚，權(quán)

29、限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)； 第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮，第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。提高組織效率。缺點(diǎn)缺點(diǎn) ： 第一，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和第一，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力； 第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。（2 2）直線）直線-

30、-職能制職能制 是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。主線部門：餐飲部、客房部、商場部主線部門：餐飲部、客房部、商場部職能部門：財務(wù)部、人力資源部職能部門：財務(wù)部、人力資源部總總 經(jīng)經(jīng) 理理飯飯 店店 員員 工工財務(wù)部財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理營銷部營銷部經(jīng)理經(jīng)理人事部人事部經(jīng)理經(jīng)理辦公室辦公室經(jīng)理經(jīng)理采購部采購部經(jīng)理經(jīng)理工程部工程部經(jīng)理經(jīng)理康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理服務(wù)部總管服務(wù)部總管預(yù)定總管預(yù)定總管總臺總管總臺總管洗滌部總管洗滌部總管管

31、家部總管管家部總管客房部總管客房部總管酒吧總管酒吧總管廚房部總管廚房部總管餐廳部總管餐廳部總管美容部總管美容部總管娛樂部總管娛樂部總管健身部總管健身部總管直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于整個飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)第一，既有利于整個飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水；理水；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營活動的有效性和高效性；經(jīng)營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出飯店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)第三，有利于突出飯店經(jīng)營管理的

32、主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；第四，第四， 有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。員。缺點(diǎn)缺點(diǎn) ：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。突。適用：適

33、用：服務(wù)功能較齊全的酒店總總 經(jīng)經(jīng) 理理各各 部部 主主 管管各各 部部 員員 工工人事部人事部財務(wù)部財務(wù)部市場營銷部市場營銷部采購部采購部康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理管事科管事科辦公室辦公室人事部人事部財務(wù)科財務(wù)科飲料部經(jīng)理飲料部經(jīng)理廚房部經(jīng)理廚房部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理宴會部經(jīng)理宴會部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；好飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高

34、飯店經(jīng)營管理效率，增第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高飯店經(jīng)營管理效率，增強(qiáng)飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；強(qiáng)飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營管理工作的高級第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。經(jīng)營管理人才。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，

35、而忽略飯店整體利益；體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)飯店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式根據(jù)飯店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。適用：適用：1、酒店集團(tuán)公司 2、連鎖酒店 3、附屬企業(yè)（旅行社、大型餐館、快餐公司等） 4、有公寓樓、寫字樓等獨(dú)立組織的飯店總總 經(jīng)經(jīng) 理理任務(wù)小組任務(wù)小組1 1任務(wù)小組任務(wù)小組2 2任務(wù)小組任務(wù)小組3 3部門部門1 1部門部門2 2部門部門3 3優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮

36、各職能部門的作用。第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性。強(qiáng)組織的整體性。第三，加快工作進(jìn)度。第三，加快工作進(jìn)度。第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支。第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個

37、人都來一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時參加該任務(wù)，自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時參加該任務(wù)，故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況 容易延誤決策時機(jī)。容易延誤決策時機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。1. 1.酒店基本制度酒店基本制度(1)(1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 總經(jīng)理是酒店經(jīng)營管理的中心，根據(jù)董事會或投總經(jīng)理是酒店經(jīng)營管理的中心，根據(jù)董事會或投資

38、者的決策，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營決策。資者的決策，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營決策。（2 2）職工民主管理制）職工民主管理制 是我國社會主義制度的要求，也是酒店總經(jīng)理是我國社會主義制度的要求，也是酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的基本保證。職工代表大會具有管理、監(jiān)督負(fù)責(zé)制的基本保證。職工代表大會具有管理、監(jiān)督和審議三方面的權(quán)力。和審議三方面的權(quán)力。 聽取和審議通過總經(jīng)理的工作報告；審議酒店聽取和審議通過總經(jīng)理的工作報告；審議酒店的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計劃以及一些重要的經(jīng)營管理問的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計劃以及一些重要的經(jīng)營管理問題；審議酒店各項(xiàng)基金使用記憶酒店生活福利等重題；審議酒店各項(xiàng)基金使用記憶酒店生活福利等重大事項(xiàng)；評議、監(jiān)督酒店

39、各級領(lǐng)導(dǎo)干部，并提出獎大事項(xiàng)；評議、監(jiān)督酒店各級領(lǐng)導(dǎo)干部，并提出獎懲和任免的建議。懲和任免的建議。（3 3）員工手冊）員工手冊是規(guī)定全體酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同遵是規(guī)定全體酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同遵守的行為規(guī)范的條文文件。守的行為規(guī)范的條文文件。制定的依據(jù)：制定的依據(jù)：根據(jù)我國政府有關(guān)的認(rèn)識勞動法規(guī)根據(jù)我國政府有關(guān)的認(rèn)識勞動法規(guī)依據(jù)酒店工作的特點(diǎn)依據(jù)酒店工作的特點(diǎn)依據(jù)國際酒店業(yè)的慣例依據(jù)國際酒店業(yè)的慣例（4 4）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店對國家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店對國家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制滿足賓客需求滿足賓客需求滿足社會效益（解決就業(yè)、社會公益活動）滿足社會效益（解決就業(yè)、社會公益活動

40、）酒店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（5 5）崗位責(zé)任制）崗位責(zé)任制酒店崗位責(zé)任制是以崗位為單位，規(guī)定了每個崗位及酒店崗位責(zé)任制是以崗位為單位，規(guī)定了每個崗位及該崗位該崗位 服務(wù)規(guī)程是指每做一項(xiàng)工作所要遵服務(wù)規(guī)程是指每做一項(xiàng)工作所要遵循的標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟、要求和所要循的標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟、要求和所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，即具體的服務(wù)程序達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，即具體的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制設(shè)備設(shè)施管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度部門紀(jì)律物品管理制度勞動考核制度財務(wù)制度行政制度 行政辦公制度、行文制度、報告制度、發(fā)文制度、行政檔案制度、與行政主管部門聯(lián)系等人事制度 聘用、錄用、培訓(xùn)制度、人

41、事管理制度、勞動工資制度、獎懲制度、考評制度、福利制度、晉升安全保衛(wèi)制度 與公安、安全、消防、防疫部門的配合；內(nèi)部安全制度；消防安全制度；安全交通制度財務(wù)制度 采購管理制度、交際費(fèi)用制度管理、收據(jù)管理制度、會計管理制度，物資庫房管理制度一、酒店?duì)I業(yè)部門一、酒店?duì)I業(yè)部門1.前廳部前廳部負(fù)責(zé)接待所有抵店顧客負(fù)責(zé)接待所有抵店顧客聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店客服工作，及時將客房預(yù)訂、實(shí)際聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店客服工作，及時將客房預(yù)訂、實(shí)際住客情況及顧客的特殊要求等信息傳遞給其他有關(guān)住客情況及顧客的特殊要求等信息傳遞給其他有關(guān)部門部門提供預(yù)訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、提供預(yù)訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、商務(wù)

42、中心、機(jī)場接送等服務(wù)商務(wù)中心、機(jī)場接送等服務(wù)負(fù)責(zé)接收并處理顧客投訴負(fù)責(zé)接收并處理顧客投訴為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、全店員工的制服負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、全店員工的制服以及顧客衣物以及顧客衣物負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營業(yè)成本負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營業(yè)成本根據(jù)顧客的具體要求，舉辦各種類型的宴會、酒會、根據(jù)顧客的具體要求，舉辦各種類型的宴會、酒會、招待會、國際會議招待會、國際會議舉辦各種美食節(jié)和時令、節(jié)日特選等餐飲活動舉辦各種美食節(jié)和時令、節(jié)日特選等餐飲活動嚴(yán)格控制餐飲

43、成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)格控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益 營造良好的康樂氛圍和環(huán)境營造良好的康樂氛圍和環(huán)境為顧客提供一流的娛樂、健身服務(wù)為顧客提供一流的娛樂、健身服務(wù)不斷推出新的娛樂項(xiàng)目，增強(qiáng)酒店對顧客不斷推出新的娛樂項(xiàng)目，增強(qiáng)酒店對顧客的吸引力的吸引力 酒店商場和商品部出售的商品，一般以酒店商場和商品部出售的商品，一般以當(dāng)?shù)靥赜械穆糜紊唐窞橹?，同時也經(jīng)營一當(dāng)?shù)靥赜械穆糜紊唐窞橹鳎瑫r也經(jīng)營一些日常生活用品些日常生活用品一方面為酒店組織客源一方面為酒店組織客源另一方面為酒店的各科提供游覽觀光和繼另一方面為酒店的各科提供游覽觀光和繼續(xù)旅行的人員負(fù)責(zé)提供交通工具（車船）、續(xù)旅行的人員負(fù)責(zé)提供交通工

44、具（車船）、導(dǎo)游、訂票等各種專門業(yè)務(wù)導(dǎo)游、訂票等各種專門業(yè)務(wù)1. .總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室根據(jù)總經(jīng)理辦公室的要求起草各類公文根據(jù)總經(jīng)理辦公室的要求起草各類公文安排總經(jīng)理召集的有關(guān)會議和活動安排總經(jīng)理召集的有關(guān)會議和活動負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立檔、保管等，并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信管檔、保管等，并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信管理理制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)理各項(xiàng)工作指令的貫徹和落實(shí)負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)理各項(xiàng)工作指令的貫徹和落實(shí)接待訪客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系接待訪

45、客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系負(fù)責(zé)行政車輛的管理和使用負(fù)責(zé)行政車輛的管理和使用制定酒店人事管理、勞動工資福利和員工培訓(xùn)等方制定酒店人事管理、勞動工資福利和員工培訓(xùn)等方面的規(guī)章適度面的規(guī)章適度確定崗位的責(zé)任和任職要求確定崗位的責(zé)任和任職要求負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)考核負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)考核對員工進(jìn)行考核和獎懲對員工進(jìn)行考核和獎懲組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)酒店的后勤和福利負(fù)責(zé)酒店的后勤和福利負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機(jī)關(guān)的關(guān)系負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機(jī)關(guān)的關(guān)系分析研究酒店的營銷環(huán)境，根據(jù)市場和酒店自身?xiàng)l分析研究酒店的營銷環(huán)境，根據(jù)市場和酒店自身?xiàng)l件選擇合適的目標(biāo)市場

46、件選擇合適的目標(biāo)市場制定合理的價格政策，研究、預(yù)測和拓展客源市場制定合理的價格政策，研究、預(yù)測和拓展客源市場重點(diǎn)銷售酒店客房、宴會和回憶產(chǎn)品，與客戶保持重點(diǎn)銷售酒店客房、宴會和回憶產(chǎn)品，與客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系良好的業(yè)務(wù)關(guān)系樹立酒店良好的市場形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店良好的市場形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度，逐步提高市場占有率逐步提高市場占有率合理地安排、調(diào)度個系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行，為賓客提供舒合理地安排、調(diào)度個系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行，為賓客提供舒適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境對酒店機(jī)械、電器、暖通等設(shè)備及裝潢等設(shè)施進(jìn)行對酒店機(jī)械、電器、暖通等設(shè)備及裝潢等設(shè)施進(jìn)行日常維修和保養(yǎng)，并進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和更

47、新改造，日常維修和保養(yǎng)，并進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和更新改造，以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)對酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行于維修費(fèi)用、能源費(fèi)對酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行于維修費(fèi)用、能源費(fèi)用等開支進(jìn)行管理和控制用等開支進(jìn)行管理和控制指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門采取措施，做好防指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門采取措施，做好防盜、防火、放在等安全保衛(wèi)工作，推行安盜、防火、放在等安全保衛(wèi)工作，推行安全責(zé)任制，保障住店顧客和員工的人身和全責(zé)任制，保障住店顧客和員工的人身和財產(chǎn)安全。財產(chǎn)安全。對酒店員工進(jìn)行安全教育，進(jìn)行安全工作對酒店員工進(jìn)行安全教育，進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的培訓(xùn)程序及技術(shù)的培訓(xùn)執(zhí)行日常的安全巡

48、邏和監(jiān)視工作執(zhí)行日常的安全巡邏和監(jiān)視工作與當(dāng)?shù)毓?、消防等部門保持良好的工作與當(dāng)?shù)毓病⑾赖炔块T保持良好的工作聯(lián)系聯(lián)系負(fù)責(zé)向顧客提供結(jié)賬收銀服務(wù)負(fù)責(zé)向顧客提供結(jié)賬收銀服務(wù)審核酒店當(dāng)天的營業(yè)情況，并編制成營業(yè)日報表供審核酒店當(dāng)天的營業(yè)情況，并編制成營業(yè)日報表供總經(jīng)理參考總經(jīng)理參考負(fù)責(zé)酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用的控制和管理負(fù)責(zé)酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用的控制和管理負(fù)責(zé)酒店各類采購物資的驗(yàn)收及付款負(fù)責(zé)酒店各類采購物資的驗(yàn)收及付款負(fù)責(zé)酒店財務(wù)核算，編制財務(wù)報表負(fù)責(zé)酒店財務(wù)核算，編制財務(wù)報表負(fù)責(zé)酒店電腦系統(tǒng)軟硬件、維護(hù)與管理，對操作人負(fù)責(zé)酒店電腦系統(tǒng)軟硬件、維護(hù)與管理，對操作人員進(jìn)行維護(hù)員進(jìn)行維護(hù)制定和完善酒店財務(wù)操

49、作和管理制度制定和完善酒店財務(wù)操作和管理制度負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)資金的管理負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)資金的管理酒店酒店CICI設(shè)計與執(zhí)行，運(yùn)用各種媒體和公關(guān)手段進(jìn)設(shè)計與執(zhí)行，運(yùn)用各種媒體和公關(guān)手段進(jìn)行企業(yè)形象的系統(tǒng)宣傳行企業(yè)形象的系統(tǒng)宣傳策劃各種經(jīng)營性主題活動、專項(xiàng)促銷活動和其他策劃各種經(jīng)營性主題活動、專項(xiàng)促銷活動和其他公關(guān)活動，并協(xié)同其他部門共同實(shí)施公關(guān)活動，并協(xié)同其他部門共同實(shí)施收集、整理和分析酒店內(nèi)外資料，為總經(jīng)理的決收集、整理和分析酒店內(nèi)外資料，為總經(jīng)理的決策服務(wù)策服務(wù)參與酒店企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上的企業(yè)氛參與酒店企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上的企業(yè)氛圍圍與社會各界保持良好的溝通，做好酒店重要顧客與社會各界保持良好的