1、 第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)管理基本概念企業(yè)管理基本概念 一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念 1企業(yè)與企業(yè)管理的概念企業(yè)與企業(yè)管理的概念 企業(yè)的本質是企業(yè)的本質是 “ “營運資金并使之增值營運資金并使之增值”； 無論是實體企業(yè)或是金融企業(yè)，抑或是勞動密集型、資金密集型及至知識密集型企業(yè). 在社會主義市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)也是具有法在社會主義市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)也是具有法人資格、享有民事權利并承擔民事義務、依法自人資格、享有民事權利并承擔民事義務、依法自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展，自我約束的獨立主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展，自我約束的獨立經(jīng)濟核算單位。經(jīng)濟核算單位。 1.產(chǎn)權清晰財產(chǎn)最終歸誰所

2、有、由誰實際占用、誰來使用、誰享受收益、歸誰處置； 2.權責明確一是明確出資者與企業(yè)之間的權利和責任，二是依據(jù)公司法建立權利機構、決策機構、執(zhí)行機構和監(jiān)督機構； 3.政企分開首先是政府的社會經(jīng)濟管理職能與經(jīng)營國有資產(chǎn)的所有者職能分開，其次是經(jīng)營性國有資產(chǎn)的管理、監(jiān)督職能與經(jīng)營職能分開； 4.管理科學要求科學的、有序的、規(guī)范的企業(yè)管理 。 企業(yè)管理者對企業(yè)中勞動力實施管理是原始企業(yè)管理的中心內容。 現(xiàn)代企業(yè)管理，現(xiàn)代企業(yè)管理， 就是企業(yè)管理者對企業(yè)中的人力、財力、物力、信息和時空實施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。 企業(yè)管理企業(yè)管理， 一是要管(即管轄)， 二是要理(即治理)。 (如計劃、組織、指揮、控

3、制、協(xié)調、領導等如計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調、領導等)。 “三分技術、七分管理三分技術、七分管理”。 企業(yè)人員的步調一致比企業(yè)人員的個人能力更重要， 3指揮指揮 為了確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的順利進行，以實現(xiàn)企業(yè)既定的經(jīng)營目標， 在企業(yè)內部必須建立高度集中的生產(chǎn)經(jīng)營管理指揮系統(tǒng)，從而通過企業(yè)管理，有機地組織企業(yè)內部的各項業(yè)務工作，使企業(yè)內部的各部門、各崗位，各工序和各工種相互配合、協(xié)調發(fā)展。 指揮手段指揮手段: “指示”“命令”“動員”“啟發(fā)”等手段 為了能實施以人為本的原則，調動企業(yè)職工的工作積極性，為了能實施以人為本的原則，調動企業(yè)職工的工作積極性，應該多用應該多用“動員動員”和和“啟發(fā)

4、啟發(fā)”，而少用，而少用“指示指示”或或“命命令令”。 請看以下案例：請看以下案例： 公司公司A A：八點鐘上班，實行打卡制，遲到或早退一分鐘扣五十元；統(tǒng)一著裝，必須佩帶胸卡；每年有組織地搞一次旅游、兩次聚會、三次聯(lián)歡、四次體育比賽，每個員工每年要提4項合理化建議。 公司公司B B：九點鐘上班，但不考勤。每人一個辦公室，每個辦公室可以根據(jù)個人的愛好進行布置；走廊的白墻上，信手涂鴉不會有人制止；飲料和水果免費敞開供應；上班時間可以去理發(fā)、游泳。 公司公司C C：想什么時候來就什么時候來；沒有專門的制服，愛穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子帶到辦公室也可以；上班時間去度假也不扣工資。 請根據(jù)你們各自的

5、管理經(jīng)驗作出判斷：哪家公司會有更好的前景？請根據(jù)你們各自的管理經(jīng)驗作出判斷：哪家公司會有更好的前景？ 三家公司的真實身份三家公司的真實身份 公司公司A:A:廣東金正電子有限公司廣東金正電子有限公司。 1997年成立，是一家集科研、制造為一體的多元化高科技企業(yè)。2005年7月，因管理不善，申請破產(chǎn)，生存期9年。 公司公司B B：微軟公司：微軟公司。 1975年創(chuàng)立，現(xiàn)為全球最大的軟件公司和美國最有價值的企業(yè)，股票市值2883億美元。 公司公司C C：GoogleGoogle公司公司。 1998年由斯坦福大學的兩名學生創(chuàng)立，股市價值上市一年翻了3倍，超越全球媒體巨人時代華納，直逼百年老牌可口可樂，

6、也是唯一一家能從微軟帝國挖走人才的公司。自由是智慧之源。 在哈佛的管理與企業(yè)未來這門課里講到：在知識經(jīng)濟時代，財富不過是在自由價值觀普及的社會里，無數(shù)個人自由活動的副產(chǎn)品。 在個人自由得到最大保障的社會，民眾的智慧空前活躍，創(chuàng)新的東在個人自由得到最大保障的社會，民眾的智慧空前活躍，創(chuàng)新的東西也會被不斷推出，財富作為副產(chǎn)品就會像火山爆發(fā)般噴涌出來。西也會被不斷推出，財富作為副產(chǎn)品就會像火山爆發(fā)般噴涌出來。 管理則沒有這種功能。管理可以聚攏現(xiàn)有的智慧和力量，可以創(chuàng)造管理則沒有這種功能。管理可以聚攏現(xiàn)有的智慧和力量，可以創(chuàng)造一時的強盛，但會使智慧之源枯竭，為強盛土崩瓦解埋下伏筆，而且一時的強盛，但會

7、使智慧之源枯竭，為強盛土崩瓦解埋下伏筆，而且無一例外地都導向衰亡。無一例外地都導向衰亡。 只矚目科技與財富的繁花，卻忽略了它們賴以生長的自由土壤，甚至鄙視仇視自由，這是其他文化模仿西方文化時屢敗屢犯的通病。 “管理的根本是給員工創(chuàng)造自由的氛圍，從而讓他們呈現(xiàn)出管理的根本是給員工創(chuàng)造自由的氛圍，從而讓他們呈現(xiàn)出智慧。智慧?！?有人會說，答案應該是“賺錢賺錢”。 不過，如果你看看三鹿毒奶粉以及類似的事件的公司的下場，再看看遠的有日本一千多年歷史的企業(yè)（日本大阪寺廟建筑企業(yè)金剛組的歷史是1431年、日本小松市飯店管理企業(yè)粟津溫泉酒店的歷史是1291年），還看看身邊的麥麥當勞當勞 (Mcdonalds

8、)成立于成立于1955年年和肯德基（Kentucky Fried Chicken）在1939年創(chuàng)建 ，你就知道賺錢這個答案是錯誤的。財富是時間的函數(shù)，不死才是硬道理，因為，爬上一座高山需要幾個小時，而從山巖上掉下去只要幾秒鐘。“賺錢賺錢”最大效益最大效益 這個答案應該是：企業(yè)的終極目標是“與社會共存共榮”。 企業(yè)也是社會公民，企業(yè)必須負起社會責任。今天的金融海嘯也為這個問題作了腳注。 世界上任何事物不論有無生命都存在著生命周期。比如人、植物和動物，都會生老病死，企業(yè)也不例外。這就是企業(yè)生命周期的基本概念。 分析企業(yè)的生命周期，應該分別從企業(yè)的先天素質和后天發(fā)展兩方面進行分析，先天可影響后天，后

9、天可改造先天，互相補充，達到平衡。只要運勢得當，可取得事半功倍之效果。企業(yè)可根據(jù)這些優(yōu)劣勢，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢。 有學者認為，企業(yè)生命周期變化規(guī)律是以12年爲周期的長程回圈。它由4個不同階段的小周期組成（上升、高峰、平穩(wěn)、低潮) 。這是一種學說。 不過，通過我們以后的不斷學習，運用企業(yè)診斷的方法，這個問題的答案會逐漸清晰。 一、傳統(tǒng)管理階段一、傳統(tǒng)管理階段, 包括包括3個過程。個過程。 資本家直接管理、工頭管理與經(jīng)驗管理 二、科學管理階段二、科學管理階段 泰羅的科學管理原理 法約爾的生產(chǎn)經(jīng)營管理組織的基本功能。 三、現(xiàn)代管理階段三、現(xiàn)代管理階段 現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)管理由“生產(chǎn)型”轉變?yōu)椤敖?jīng)營型”。

10、泰羅的科學管理原理 的基本內容也是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎工作。其目的在于努力提高企業(yè)的工作效率和降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。 (1)實施操作方法標準化實施操作方法標準化 (2)全面實施勞動定額全面實施勞動定額 (3)實行按勞取酬實行按勞取酬 (4)明確各自的崗位職責明確各自的崗位職責 企業(yè)中生產(chǎn)經(jīng)營管理組織的基本功能。堅持以下14條原則： 1)實行分工協(xié)作、實行分工協(xié)作、 2)權責相當、權責相當、 3)統(tǒng)一命令、統(tǒng)一命令、 4)統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一指揮、 5)集權和分權恰當、集權和分權恰當、 6)生產(chǎn)經(jīng)營有序、生產(chǎn)經(jīng)營有序、 7)注重紀律、注重紀律、 8)嚴整組織層次、嚴整組織層次、 9)人員穩(wěn)定、人員穩(wěn)定、

11、10)個人利益要服從集體利益、個人利益要服從集體利益、 11)報酬要合理公平、報酬要合理公平、 12)鼓勵職工創(chuàng)造力、鼓勵職工創(chuàng)造力、 13)平等公正、平等公正、 14)培養(yǎng)團隊精神。培養(yǎng)團隊精神。 他強調要在企業(yè)中要建立高效而非個人化的層級式行政組織結構，以保證每個崗位權責分明，一切按規(guī)章制度辦事。 現(xiàn)代企業(yè)管理的主要特征現(xiàn)代企業(yè)管理的主要特征 (1)現(xiàn)代企業(yè)管理更突出了“經(jīng)營和決策” (2)現(xiàn)代企業(yè)管理更強調了“以人為本”的思想 (3)現(xiàn)代企業(yè)管理更突出了企業(yè)的“管理效率”。 (4)現(xiàn)代企業(yè)管理更強調了現(xiàn)代社會的信息功能。 (5)現(xiàn)代企業(yè)管理更重視了全面管理。 現(xiàn)代企業(yè)管理的基本內容包括：

12、 戰(zhàn)略管理；決策管理；信息管理；戰(zhàn)略管理；決策管理；信息管理； 資金管理：成本管理；技術設備管理；資金管理：成本管理；技術設備管理； 質量管理；人才管理；形象管理。質量管理；人才管理；形象管理。 1)管理思想現(xiàn)代化、 2)管理組織高效化、 3)管理方法科學化、 4)管理技術電子化、 5)管理人員專業(yè)化、 6)管理方式民主化. 7)管理模式特色化” 。 設置企業(yè)管理機構的基本原則 1管理跨度原則(所謂管理幅度，又稱管理寬度，是指在一個組織結構中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。這個數(shù)目是有限的，當超這個限度時，管理的效率就會隨之下降。因此，主管人員要想有效地領導下屬，就必須認真考慮究竟能直

13、接管轄多少下屬的問題，即管理幅度問題。) 2精簡原則 3逐級管理、逐級負責原則 1)小規(guī)模的汽車維修企業(yè)小規(guī)模的汽車維修企業(yè): 主要指那些專門從事汽車車身美容、輪胎修理和小零件更換等專項修理或維護生產(chǎn)的企業(yè)和個體戶。 2)中等規(guī)模的汽車維修企業(yè)中等規(guī)模的汽車維修企業(yè): 如從事汽車一級、二級維護和汽車小修方面的二類汽車維修企業(yè)，因維修工種增加，企業(yè)員工也達到了幾十人，就需要按專業(yè)化分工的原則劃分為不同的部門。組織結構見圖10-1。 3)規(guī)模較大的汽車維修企業(yè)規(guī)模較大的汽車維修企業(yè): 如從事汽車大修、總成修理以及小修和汽車專項修理的一類汽車維修企業(yè)，因維修工種和車種增加，企業(yè)員工也達到了百人或者幾

14、百人，企業(yè)的部門專業(yè)化程度更強，分工更細。組織結構見圖10-2。 企業(yè)編制組織結構圖，要結合企業(yè)的自身情況，盡可能做企業(yè)編制組織結構圖，要結合企業(yè)的自身情況，盡可能做到精簡高效，避免人浮于事，機構臃腫到精簡高效，避免人浮于事，機構臃腫 1)中小型汽車維修企業(yè)中小型汽車維修企業(yè)(職工人數(shù)少于100人)可采用泰羅的職能結構方式，不設置車間， 實行廠部與班組兩級管理，實行廠部與班組兩級管理， 2)大型汽車維修企業(yè)大型汽車維修企業(yè)(職工人數(shù)多于100人) 應采用(直線-職能)的結構方式， 實行廠部、車間、班組三級管理，實行廠部、車間、班組三級管理， 第一節(jié) 汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點 1我國汽車維修業(yè)的

15、現(xiàn)狀 2汽車維修業(yè)目前存在的問題 一 汽車維修企業(yè)的定義、作用和特點 1汽車維修企業(yè)的定義 1)經(jīng)濟活動經(jīng)濟活動: 從事汽車維護、修理或相關服務等. 2)基本經(jīng)濟組織基本經(jīng)濟組織: 為滿足汽車用戶需要并獲取盈利，進行自主經(jīng)營，獨立核算，具有法人資格. 3)符合中華人民共和國汽車維修業(yè)開業(yè)條件符合中華人民共和國汽車維修業(yè)開業(yè)條件 按照GB/16739.1-2004和GB/16739.1-2004的規(guī)定，包括8個條件： 1.1.人員；人員； 2. 2.經(jīng)營管理；經(jīng)營管理； 3. 3.質量管理；質量管理； 4. 4.安全管理；安全管理； 5. 5.環(huán)境保護；環(huán)境保護； 6. 6.設施條件；設施條件；

16、 7. 7.設備條件；設備條件； 8. 8.量具及檢測設備的定期檢定。量具及檢測設備的定期檢定。 1汽車和汽車產(chǎn)業(yè)的特點汽車和汽車產(chǎn)業(yè)的特點 1)汽車汽車是現(xiàn)代高新科技的交通運輸設備。 2)汽車產(chǎn)業(yè)是對國民經(jīng)濟影響極大的產(chǎn)業(yè)。 3)汽車及汽車行業(yè)的發(fā)展水平汽車及汽車行業(yè)的發(fā)展水平已成為一個國家或地區(qū)經(jīng)濟實力及科學技術發(fā)展水平的標志。 4)行車安全、節(jié)約能源、環(huán)境保護行車安全、節(jié)約能源、環(huán)境保護是當前急待解決的三大重要問題。 5)汽車維修汽車維修與這三大問題密切相關從而影響到整個汽車及其相關產(chǎn)業(yè)能否健康發(fā)展的、不可或缺的行業(yè)。 2)特點特點 (1)隨著許多高新技同步發(fā)展。維修對象、服務對象、維修

17、手段、維修人才、維修技術和維修設備都具有高科技特征； (2)汽車維修企業(yè)是一種技術密集勞動密集的企業(yè)。 (3)社會分散性。具有“點多、面廣、規(guī)模小”的特點； (4)市場的調節(jié)性。具有很強的競爭性。 (5)隸屬關系錯綜復雜。 (6)汽車維修企業(yè)也是一種高投入、高產(chǎn)出、存在激烈競爭和一定風險的企業(yè)。 （7 7）具有工業(yè)生產(chǎn)和社會服務雙重特征；）具有工業(yè)生產(chǎn)和社會服務雙重特征； 作用作用 (1)汽車維修企業(yè)是汽車運用與服務工程的重要組成部分，也是整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的一個重要環(huán)節(jié)。 (2)緩解社會就業(yè)壓力:汽車維修企業(yè)的迅速發(fā)展，起到了不可忽視的作用。 (3)汽車維修企業(yè)對汽車新技術的推廣普及和發(fā)展均起

18、到極大的促進作用。1.按照行業(yè)管理劃分：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修業(yè)戶； 2.按照經(jīng)營形式劃分：4S或3S特約維修站和連鎖加盟經(jīng)營店； 3.按照經(jīng)營項目劃分：汽車養(yǎng)護、汽車美容護理、汽車裝飾、汽車改裝、輪胎服務、汽車俱樂部和二手車經(jīng)營。先從政策層面上看。 珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要（2008-2020年）第三部分“構建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)”及第四部分“提高自主創(chuàng)新能力”，密切關乎珠三角企業(yè)生存和發(fā)展的政策環(huán)境。 對于一些企業(yè)，綱要是利好政策；對于另一些企業(yè)，綱要則是利空政策因為，有的產(chǎn)業(yè)要淘汰，有的要轉移，有的要升級，有的則可能獲得更有力度的扶持。更無情的是，市場這只無形的手，讓強者更強，弱者更弱

19、，不留任何情面，此乃管理中的“馬太效應”。再從管理層面上看。 按目前最流行的藍海戰(zhàn)略這本書的闡述，“紅?！?，指競爭激烈的已知市場空間；“藍?！保柑N涵龐大需求的未知市場空間；“死?！?，則指發(fā)展前景的市場空間。那汽車維修企業(yè)這個市場，我理解是屬于“紅?！边@個空間。 至于從汽車專業(yè)這個角度看，汽修企業(yè)的發(fā)展方向，取決于汽車市場的力量，主要的決定性的影響是國內保有量的在用車輛構成和由此而產(chǎn)生的消費者的需求這兩個主要因素。 企業(yè)的經(jīng)營管理，企業(yè)的經(jīng)營管理， 就是要在市場經(jīng)濟的條件下，把市場經(jīng)營觀念作為現(xiàn)代企業(yè)管理的指導思想，把經(jīng)營決策作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重心和工作中心，把提高企業(yè)經(jīng)濟效益作為現(xiàn)代企業(yè)的核

20、心追求目標，為實現(xiàn)企業(yè)原定經(jīng)營目標所做的全部努力 711 經(jīng)營管理的含義 1經(jīng)營的含義經(jīng)營的含義 經(jīng)營就是：把產(chǎn)品生產(chǎn)出來，把產(chǎn)品銷售出去，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 這個過程是不斷發(fā)展、螺旋式上升的。 工業(yè)企業(yè)的經(jīng)營，是指：工業(yè)企業(yè)的經(jīng)營，是指： 企業(yè)以市場為出發(fā)點和歸宿，進行市場調查和預測，選定產(chǎn)品發(fā)展方向，制定長期發(fā)展規(guī)劃，進行產(chǎn)品開發(fā)，組織安排生產(chǎn)，開展銷售和售后服務，達到預定的經(jīng)營目標這樣一個循環(huán)過程。 對汽車維修企業(yè)來說，不僅要根據(jù)汽車的損壞程度來進行維修，對汽車維修企業(yè)來說，不僅要根據(jù)汽車的損壞程度來進行維修，還要按汽車的維修等級，確保汽車的維修質量，以建立與客戶還要按汽車的

21、維修等級，確保汽車的維修質量，以建立與客戶的長久的業(yè)務往來，為用戶提供服務，為社會作出貢獻。的長久的業(yè)務往來，為用戶提供服務，為社會作出貢獻。 管理是勞動社會化的產(chǎn)物。 管理是 通過計劃、組織、領導和控制等環(huán)節(jié)來協(xié)調人力、物力和財力資源，以期更好地組織目標的過程。有三層含義： 1)管理的職能 管理過程包含四種職能：計劃、組織、領導和控制。 2)協(xié)調作用 管理通過上述職能協(xié)調組織中的人、財、物等資源，發(fā)揮最高效率。 3)組織目標 管理活動的根本目的在于有效地達到組織目標。 可用圖7-1對管理的四種基本職能進行簡要的描述。 經(jīng)營是具有方向性、長期性、戰(zhàn)略性和決策性的領導藝術。 經(jīng)營具有六種活動職能

22、： 技術活動、商業(yè)活動、財務活動、安全活動、會計活動和管理活動。 經(jīng)營的實質是: 解決好企業(yè)外部環(huán)境、企業(yè)經(jīng)營目標和企業(yè)內部條件三者間的關系。 沒有明確的經(jīng)營目標和正確的決策，企業(yè)沒有明確的經(jīng)營目標和正確的決策，企業(yè)的各項管理活動就會失去方向。的各項管理活動就會失去方向。 管理只是經(jīng)營的六種職能活動之一，管理只是經(jīng)營的六種職能活動之一，它具有: 計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制五大職能。 管理是用科學的方法去研究和解決日常的、具體管理是用科學的方法去研究和解決日常的、具體的戰(zhàn)術性和執(zhí)行性的問題，它的任務是的戰(zhàn)術性和執(zhí)行性的問題，它的任務是: 正確處理好企業(yè)內外、人與人、人與物、物與物之間的關系，保

23、證企業(yè)目標的實現(xiàn)。 沒有科學有效的管理，再好的決策也不能付諸實施，不能收到好的經(jīng)濟效益。 “經(jīng)營”與“管理”兩者是有區(qū)別的，經(jīng)營與管理在企業(yè) 是一個整體。 經(jīng)營管理，就是經(jīng)營管理，就是: 為了達到預定的經(jīng)營目標，搞好市場調查和預測、選定產(chǎn)品發(fā)展方向、制定經(jīng)營計劃、開展銷售與技術服務，即對整個生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理就是: 1.對汽修市場調查研究，對汽修市場調查研究， 了解汽車的擁有量與增長趨勢引起的對汽修工作的需要，了解與滿足這種需要相適應的維修市場， 2. 對維修市場預測，對維修市場預測， 制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標，開拓維修市場；在組織

24、培制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標，開拓維修市場；在組織培訓，提高職工素質，精心組織生產(chǎn)，改革工藝，配備先進的訓，提高職工素質，精心組織生產(chǎn)，改革工藝，配備先進的專用設備和檢測儀器，提高質量，縮短維修周期，降低成本，專用設備和檢測儀器，提高質量，縮短維修周期，降低成本，改善修后服務，樹立企業(yè)形象，實現(xiàn)預定的經(jīng)營目標。改善修后服務，樹立企業(yè)形象，實現(xiàn)預定的經(jīng)營目標。 經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，決定一個企業(yè)的生死存亡。 企業(yè)生存能力的決定因素是企業(yè)生存能力的決定因素是: 企業(yè)對不斷變化的外部環(huán)境的適應能力，即根 據(jù)市場的需要，高效合理地利用一切可以利用的資源，最大限度的滿足市場需要，獲得效益的 能力?，F(xiàn)代化

25、經(jīng)營管理水平越高，這種能力就越強。 現(xiàn)代化的經(jīng)營管理是企業(yè)的生命。現(xiàn)代化的經(jīng)營管理是企業(yè)的生命。 企業(yè)的現(xiàn)代化的經(jīng)營管理是指: 運用現(xiàn)代化自然科學和社會科學的科研成果，使企業(yè)的絲營管理適應現(xiàn)代科學技術的發(fā)展水平，符合現(xiàn)代生產(chǎn)的要求， 具體內容主要有：具體內容主要有： 確立現(xiàn)代化自經(jīng)營思想；制定科學的發(fā)展戰(zhàn)略；掌握正確的經(jīng)營決策方法；導人IC戰(zhàn)略；樹立良好的企業(yè)無象等。 1經(jīng)營思想經(jīng)營思想 現(xiàn)代化的經(jīng)營思想就是樹立用戶觀念、市場觀念、效益觀念、競爭觀念、質量觀念、信息觀念等；注意調動和發(fā)揮企業(yè)員工的積極性，經(jīng)營管理工作建立在先進的科學技術和社會化大生產(chǎn)的基礎之上。 1)用戶至上的思想用戶至上的思

26、想 2)市場觀念與競爭意識市場觀念與競爭意識 為用戶服務的思想，就是為用戶服務的思想，就是: 端正服務態(tài)度，堅持為用戶著想，做好服務工作，讓用戶滿足的原則。維修質量到愿意來修車，并對維修質量和修后的性能保證等。 為用戶服務主要是指技術服務，一般包括以下幾個方面：為用戶服務主要是指技術服務，一般包括以下幾個方面： (1)編印企業(yè)維修的質量標準，向客戶介紹本企業(yè)的技術水平及專業(yè)化程度、維修周期、收費標準等。 (2)向用戶提供可信的配件，并向用戶詳細介紹配件的性能、特點、運行里程，為用戶選用經(jīng)濟適用的配件做好參謀。 (3)建立車輛維修檔案，走訪用戶，征求意見，改進汽車維修工藝，提高汽車維修質量，滿足

27、客戶的要求。 (4)對客戶實行“三?！保罕ＷC汽車維修質量；保證向客戶提供優(yōu)質的服務；向客戶提供質量跟蹤的保證。 為客戶提供滿意的服務，能很好地樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)為客戶提供滿意的服務，能很好地樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的信譽。做好為客戶服務的同時，贏得了客戶，贏得了市場。的信譽。做好為客戶服務的同時，贏得了客戶，贏得了市場。 2)市場觀念與競爭意識 汽車維修市場競爭主要表現(xiàn)在三個方面：汽車維修市場競爭主要表現(xiàn)在三個方面： 1)維修質量； 2)維修價格； 3)維修周期與服務質量。 競爭的實質是科學技術水平的競爭、經(jīng)營管理水平的競爭、人才的競爭。 汽車維修市場預測主要內容包括汽車維修市場預測主要

28、內容包括: (1)社會車輛總維修量預測， (2)配件需求量預測， (3)技術發(fā)展預測， 汽車維修市場預測主要內容包括: 社會車輛的總擁有量、各車型的擁有量、車輛的使用年限或行駛里程，進而得出社會總維修量的預測、配件需求量的預測、技術發(fā)展的預測。 (1)社會車輛總維修量預測，社會車輛總維修量預測，就當?shù)剀囕v的數(shù)量、型號、使用情況，預測出年大修、保修車數(shù)量，并可與有車單位簽訂承修合同。汽車維修企業(yè)應根據(jù)維修市場預測及用戶需要，進行企業(yè)內部調整，以適應市場的需求。 (2)配件需求量預測，配件需求量預測，要考慮到配件供應程度、市場采購保證程度、代用配件適用范圍及其來源、修舊能力及范圍等，還要考慮到協(xié)作

29、關系的變化以及配件價格的變動。 (3)技術發(fā)展預測，技術發(fā)展預測，主要是維修新技術和新材料的使用，新的維修工藝對維修質量的影響。 如技術更新的周期、技術發(fā)展的周期，企業(yè)本期計劃期內技術發(fā)展的趨勢，企業(yè)有關的新技術、新工藝對市場的影響等。 “企業(yè)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營” 通常是指帶有方向性、長期性、戰(zhàn)略性和決策性的經(jīng)營管理活動(包括技術活動、商務活動、財務活動、會計活動、安全活動、管理活動6個職能)；其目的是為了解決如何運用企業(yè)的內、外部條件，去實現(xiàn)企業(yè)預定的經(jīng)營目標。 企業(yè)管理企業(yè)管理 只是企業(yè)經(jīng)營中的一個部分， 管理就是決策，決策過程就是全部的管理過程”。 汽車維修企業(yè)外部的經(jīng)營管理 汽車維修企業(yè)內部

30、的生產(chǎn)管理， 1汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想 2汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標 2汽車維修企業(yè)的經(jīng)營方針一、汽車維修質量管理 （一）質量概述 質量，是最難定義的概念之一。它不同于物理意義上的質量概念，也不是哲學意義上的“質”和“量”的組合。目前最恰當?shù)睦斫馐恰捌焚|”。 國際標準ISO8402:1994對質量的定義是指“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”， 國外學術界對質量下的五個定義 （1.國際標準化組織；2.美國質量管理協(xié)會；3.朱蘭提出的 “適用性適用性” ” 定義；4.克勞斯比提出的 “符合規(guī)格” ；5.格魯科克提出的 “客戶接受客戶接受” 的定義）都可以作為學習參考。質量對不同類型的實體，

31、用戶、社會和第三方的需要不完全相同。 1.1.硬件產(chǎn)品硬件產(chǎn)品性能、可靠性、安全性、適應性、經(jīng)濟性和時間性； 2.2.服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性； 3.3.軟件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品功能性、可靠性、易使用性、可維修性、保密性和經(jīng)濟性。質量的死對頭是缺陷， 缺陷是混在產(chǎn)品中的人們不喜歡、不想要的東西，它對產(chǎn)品沒有好處只有壞處。缺陷越多質量越低，缺陷越少質量越高，提高產(chǎn)品質量的基本手段是消除產(chǎn)品的缺陷。那怎樣消除呢？看看以下的“郎中看病”的故事。在中國古代，有一家三兄弟全是郎中。其中老三是名醫(yī)，人們問他：“你們兄弟三人誰的醫(yī)術最高？”他回答說：“我常用猛藥給病危者醫(yī)治，偶

32、爾有些病危者被我救活，于是我的醫(yī)術遠近聞名并成了名醫(yī)。我二哥通常在人們剛剛生病的時候馬上就治愈他們，臨近村莊的人說他是好郎中。我大哥不外出治病，他深知人們生病的原因，所以能夠預防家里人生病，他的醫(yī)術只有我們家里才知道。” 我們來分析： 顯然，郎中三兄弟是三種治病方式（消除缺陷）的代言人。 第一，老大治病的方式最高明，如果人們能夠預防生病的話，自然沒病就用不著看醫(yī)生了。他才是真正的名醫(yī)呢！ 同理，提高產(chǎn)品質量最好的辦法是：在開發(fā)過程中有效地防止工作成果產(chǎn)生缺陷，將高質量內建于開發(fā)過程之中。主要措施是“不斷地提高技術水平，不斷地提高規(guī)范化水平”，其實就是練內功，通稱為“開發(fā)過程改進”。 第二，即使

33、一個人嚴守養(yǎng)生之道，身體狀況良好，總是會意外地得病的，得了病就要去看醫(yī)生。老二治病的方式就是醫(yī)院的模式，病人越早看病，就越早治好，治病的代價就越低。 同理，在開發(fā)產(chǎn)品的時候，即使人們的技術水平很高，并且嚴格遵守規(guī)范，但是人非機器，總是會犯錯誤的，因此無法完全避免產(chǎn)品中的缺陷。當工作成果剛剛產(chǎn)生時馬上進行質量檢查，及時找出并消除工作成果中的缺陷。這種方式效果比較好，人們一般都能學會。最常用的方法是技術評審、軟件測試和過程檢查，被企業(yè)廣泛采用并取得了成效。 第三，老三治病的方式代價最高，只能是不得已而為之。在管理學中就是一種“死后驗尸”的質量管理法。 1)汽車維修質量管理是汽車維修質量管理是: 為

34、保證和提高汽車維修質量所進行的調查、計劃，組織、 協(xié)調、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。 2質量管理的目的質量管理的目的 完善工藝方法和維修組織形式，以保證修竣出廠汽車的技術狀況及其使用性能的最佳水平。 3。質量管理的宗旨。質量管理的宗旨 綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，通過建立完善的質量標準和體系，不斷提高汽車維修質量的管理活動。 質量管理工作主要包括： 1)維修質量標準管理、維修質量標準管理、 2)制度管理、制度管理、 3)人員管理、人員管理、 4)過程管理過程管理 5)保障管理等方面。保障管理等方面。 1產(chǎn)品質量 2工作質量 3質量管理 1產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品質量是指: 從用戶的使用

35、要求出發(fā)的產(chǎn)品的適用性或產(chǎn)品在使用過程中滿足用戶要求的程度。 包括5個方面: 產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等。性等。 產(chǎn)品性能是產(chǎn)品質量的最基本的要求，其余四項是產(chǎn)品性能的延伸和發(fā)展。 工作質量是指: 產(chǎn)品設計質量，制造質量，檢查質量，售后服務質量等生產(chǎn)技術工作質量和管理組織工作質量的總稱。 工作質量是產(chǎn)品質量的保證。 質量管理是: 1)通過建立職能機構、質量保證體系， 2)制定規(guī)章、規(guī)范、標準和運用檢測儀器、檢測工具、檢測設備及一系列管理方法， 對涉及產(chǎn)品質量各個環(huán)節(jié)的工作質量進行適時的監(jiān)控、處理，以確保產(chǎn)品達到相關的質量標準和應具備的使用價值完

36、整性的工作。 汽車維修質量，是維修企業(yè)各項工作質量的綜合反映。 全面質量管理體系全面質量管理體系: 1)全員參加:動員維修企業(yè)全體職工同心協(xié)力， 2)全過程:全面提高維修專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育水平， 3)全面質量管理:建立健全用戶接待，配件供應，維修操作，檢驗試驗等活動全過程的維修質量保證體系， 4)管理方法多樣:使之有效的運行。 維修全面質量管理是維修企業(yè)各部門全部工作的綜合反映。 實現(xiàn)全員維修質量管理，抓好以下工作：實現(xiàn)全員維修質量管理，抓好以下工作： (1)首先抓好全員的質量教育工作，加強職工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的思想，促進職工自覺地參加維修質量管理活動。同時

37、還要不斷提高職工的文化素質、專業(yè)技術知識、道德修養(yǎng)，以適應維修質量管理的需要。 (2) 開展各種形式的群眾性質量管理活動，調動廣大職工的積極性，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智。 全面質量管理的范圍是: 用戶接待、進廠檢驗、故障診斷、維修作業(yè)、中用戶接待、進廠檢驗、故障診斷、維修作業(yè)、中間檢驗、配件供應、檢驗試車的全過程。間檢驗、配件供應、檢驗試車的全過程。 1)維修全面質量管理，要求把質量隱患消滅在維修過程之中，做到防檢結合，以防為主， 2)樹立“下道工序就是用戶”、 “努力為下道工序服務”的思想。 使整個維修企業(yè)目標一致地保證好維修質量。 1)維修企業(yè)有關部門都要參加維修質量管理。 2)加強各部

38、門之間的組織協(xié)調，齊心協(xié)力把維修質量搞上去。 影響維修質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有技術因素，又有管理組織因素； 在具體實施質量管理過程中，應注意以下幾點： (1)尊重客觀事實，依靠數(shù)據(jù)說話： (2)遵循PDCA循環(huán)的工作程序：PDCA是管理的基本方法，開展維修質量管理活動必須遵循PDCA這一科學的工作程序。 (3)應用科技學術成果：P計劃計劃 D執(zhí)行執(zhí)行 C檢查檢查 A分析總結分析總結 汽車維修企業(yè)質量管理體系建立的階段。 1 準備階段準備階段 1總結、調研 2標準培訓 3策劃 2 建設階段建設階段 1.確定質量方針和質量目標 2組織結構與質量職責的確定 3編寫質量

39、手冊 4編寫質量管理程序文件 5制定管理規(guī)范 6作業(yè)指導書與作業(yè)規(guī)范931 顧客滿意度測評1顧客滿意度的含義 把顧客滿意度測評為分析和改進維修服務質量管理體系的首要方法。把顧客滿意度測評為分析和改進維修服務質量管理體系的首要方法。 1)以顧客要求為向導 2)改善服務行為，滿足甚至超越顧客的期望 3)顧客投訴處理2顧客滿意度指數(shù)的確定 顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)(CSl)是當前國內外通行的質量與經(jīng)濟考核指標。是當前國內外通行的質量與經(jīng)濟考核指標。 1)適宜性、完好性及舒適性適宜性、完好性及舒適性 2)價格價格 3)文明性、時間性、便利性及服務行為規(guī)范性文明性、時間性、便利性及服務行為規(guī)范性 4

40、)總體感受總體感受汽車維修企業(yè)顧客滿意度指數(shù)計算公式為：汽車維修企業(yè)顧客滿意度指數(shù)計算公式為：CSI總=0.6CSI修理+0.2CSI配件+0.2CSI服務 內部審核是檢查維修服務質量體系有效性的重要工具， 1內部審核的含義內部審核的含義 內部審核是指汽車維修企業(yè)自身組織內審員，“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價， 以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程”(1S09000:2000)。 1)內部審核是一個質量活動過程 2)有效性做出評價 2內部審核的要求 1)客觀性、系統(tǒng)性、獨立性和時效性 2)內部審核的范圍 質量體系認證是: 依據(jù)質量體系標準(即IS09001)和相

41、關管理要求，經(jīng)認證機構審核確定，并通過頒發(fā)質量體系注冊證書來證明某一組質量體系運作有效，其質量保證能力符合質量體系標準的質量管理活動。 質量體系認證是促進企業(yè)深入開展全面質量管理，建立和完善質量體系，確保產(chǎn)品質量的有效措施。 具有一定規(guī)模和實力的汽車維修企業(yè)，都應以通過質量體系認證的方式；推進其質量管理體系的有效運行。 1質量體系認證的程序和規(guī)則 1)認證申請和簽訂合同 2)質量系統(tǒng)文件審查 3)現(xiàn)場審核 4)批準注冊、頒發(fā)認證證書 對已獲準注冊的組織，在其質量認證證書有效期內，質量體系認證機構一般要實施不少于一次的監(jiān)督檢查，以確認其質量體系是否繼續(xù)維持、滿足規(guī)定的標注要求。 監(jiān)督檢查過程與質

42、量體系初次審核基本相同，但檢查的重點為： (1)糾正情況： (2)有效性： (3)質量體系要素是否存在不符合項： 質量體系認證證書持有者如需在證書有效期滿后繼續(xù)保持注冊資格時，應按認證機構的規(guī)定，在期滿前規(guī)定時間內提出重新認證申請，由質量體系認證機構中心評審合格后，頒發(fā)新的質量體系認證證書 謝謝大家 二、汽車維修企業(yè)質量管理的主要職責 三、汽車維修質量保證 四、汽車維修質量管理內容 1確定質量管理目標 2建立質量管理體系 五、汽車維修質量管理評定的主要指標 六、汽車維修竣工質量評定參數(shù) （一）檢驗標準問題 1.國家標準權威性最高，國家標準一經(jīng)發(fā)布，全國各個單位都必須嚴格執(zhí)行； 2.行業(yè)標準不得

43、與國家標準相抵觸，行業(yè)標準一經(jīng)發(fā)布，在該行業(yè)范圍內所有企事業(yè)單位以及使用該專業(yè)產(chǎn)品的其它企事業(yè)單位都應該執(zhí)行； 3.地方標準不得與國家標準、行業(yè)標準相抵觸，地方標準在本地區(qū)范圍內統(tǒng)一使用； 4.企業(yè)標準可嚴于國家標準或行業(yè)標準，企業(yè)標準在本企業(yè)范圍內有效。1.進廠檢驗（外觀檢視填檢驗單修前狀況托修反映查閱檔案實測車況確定方案手續(xù)交接簽訂合同）； 2.零件分類檢驗（檢出可用、需修和報廢三類）； 3.過程檢驗（解體清洗零部件組裝調試）； 4.出廠檢驗（整車檢驗檢測與路試再檢驗驗收）。 1.具有中等專業(yè)以上文化程度，掌握全面質量管理的基本知識。 2.熟悉汽車維修技術。 3.掌握汽車維修標準，出廠檢驗

44、員還需有與準駕車相符的駕駛執(zhí)照。 4.掌握公差配合與技術測量的基本知識。 5.會正確使用量、檢具，熟悉和掌握測試技術。 6.責任心強，辦事公道，身體健康，無色盲，無高度近視。 7.受過專門培訓，并取得交通行業(yè)主管部門的認可。（一）檢測診斷的主要內容： 1.車輛的安全性，包括車輛的制動、側滑、轉向、前照燈等。 2.車輛的可靠性，包括異響、磨損、變形、裂紋等。 3.車輛的動力性，包括最高車速、加速能力、爬坡能力、發(fā)動機功率、底盤輸出功率。 4.車輛的經(jīng)濟性，主要指燃料、潤滑料的消耗情況。 5.車輛的噪聲和廢氣排放狀況等。汽車監(jiān)測站是綜合運用現(xiàn)代檢測技術，對汽車實施不解體檢測診斷的機構；是對道路運輸

45、車輛技術監(jiān)控和維修質量監(jiān)督以及環(huán)保性能檢測的綜合性能檢測的技術服務機構。根據(jù)職能分為A、B、C三級：A級站是能夠承擔監(jiān)測站全部功能的監(jiān)測站；B級站是能夠承擔在用車輛技術狀況和車輛維修質量檢測任務的監(jiān)測站；C級站是能夠承擔在用車輛技術狀況監(jiān)測任務的監(jiān)測站。 一、假冒偽劣配件對汽車維修質量的沖擊不可低估 二、對配件、輔助原材料供應方的評價和控制 三、配件、輔助原材料質量驗證 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)技術管理，包括: 1)汽車維修生產(chǎn)管理汽車維修生產(chǎn)管理 2)汽車維修技術管理。汽車維修技術管理。 1.所謂的“石頭法則”。 2.“石頭法則”啟示我們： 一是,大石塊、礫石、沙子和水，對應的是生產(chǎn)管理人員的決策

46、管理層、經(jīng)營管理層、生產(chǎn)管理層和生產(chǎn)操作層； 二是,物料裝桶的順序就是管理的方向。現(xiàn)代企業(yè)管理的好壞越來越表現(xiàn)為快速決策，而生產(chǎn)方法越來越相同或相似；決策的差異的效果遠大于生產(chǎn)方法的差異的效果。 所以，其管理方向只能是“決策經(jīng)營操作”，而不是相反。 3.企業(yè)管理的流程定向是對員工行為的定向。生產(chǎn)管理就是“什么時候在什么地方做？誰來做？怎樣做？誰來檢查做的結果？”這個內容。 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)過程管理，包括: 1)生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)計劃、 2)生產(chǎn)調度、生產(chǎn)調度、 3)生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計、生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計、 4)生產(chǎn)資料管理、生產(chǎn)資料管理、 5)生產(chǎn)安全生產(chǎn)安全 6)勞動管理等勞動管理等 生產(chǎn)過程

47、管理的基本要求是： 生產(chǎn)過程的連續(xù)性；生產(chǎn)過程的連續(xù)性； 生產(chǎn)過程中各工序的協(xié)調性；生產(chǎn)過程中各工序的協(xié)調性； 生產(chǎn)節(jié)奏的均衡性。生產(chǎn)節(jié)奏的均衡性。（一）生產(chǎn)計劃 是運用腦力制訂政策、方針、方案、程序及細則的過程，是為了實現(xiàn)未來目標的詳細規(guī)劃，顯然是一種創(chuàng)新的思維活動。但是，目前很多汽修廠處于沒有生產(chǎn)計劃的狀態(tài)，各個工序、工位臨時加班加點的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，破壞了生產(chǎn)的均衡性。 科學地控制生產(chǎn)管理，每個項目都應該進行科學統(tǒng)籌，比如畫出如下的工序流線圖。 工序圖，又稱網(wǎng)絡圖、箭頭圖、統(tǒng)籌圖。 以飲下午茶所需工作程序為例(括號內為分鐘)：買茶葉（20），買點心（15），燒水（10）,洗茶具（5），點心

48、復熱（3），沖茶（5）。根據(jù)工序的前后（合理）程序，可得以下工序圖：2015 10 5 5 5 3 3 買茶葉 買點心 燒水 洗茶具 點心復熱 沖茶 點心復熱 洗茶具 分析： 這是一個大大簡化了的工序圖。因此可以很容易從中可以看出有兩條路線: 第一條：第一條： 這條路線耗時這條路線耗時5858分鐘，稱為分鐘，稱為“關鍵路線關鍵路線”，其耗時時間就是“飲下午茶工程”的周期。 第二條第二條： 這條路線耗時這條路線耗時4848分鐘，是一條優(yōu)選路線分鐘，是一條優(yōu)選路線。 當我們把運輸生產(chǎn)的整個工序畫出來時，其工序圖是十分復雜的。找出關鍵路線不難，難在要找出優(yōu)選路線，從而做到統(tǒng)籌全局，運籌帷幄，遇變不驚

49、。在想盡辦法保證按工程周期完成任務的同時，爭取提前工期。 這里，提出了對生產(chǎn)管理的要求這里，提出了對生產(chǎn)管理的要求 1.1.連續(xù)性連續(xù)性各個環(huán)節(jié)和作業(yè)之間不發(fā)生任何不合理的中斷現(xiàn)象； 2.2.平行性平行性各個環(huán)節(jié)和作業(yè)之間盡可能地平行地進行； 3.3.協(xié)調性協(xié)調性又稱比例性，指各個環(huán)節(jié)作業(yè)之間，在生產(chǎn)能力上保持適當?shù)谋壤P系； 4.4.均衡性均衡性又叫節(jié)奏性，指各個環(huán)節(jié)作業(yè)之間不出現(xiàn)前松后緊、時松時緊、你松我緊等不正常的現(xiàn)象。 很顯然，以上的要求是相互聯(lián)系的：沒有生產(chǎn)能力的很顯然，以上的要求是相互聯(lián)系的：沒有生產(chǎn)能力的比例，就不能保持生產(chǎn)的連續(xù)性；沒有生產(chǎn)的連續(xù)性，就比例，就不能保持生產(chǎn)的連續(xù)

50、性；沒有生產(chǎn)的連續(xù)性，就達不到生產(chǎn)的均衡性；而沒有生產(chǎn)的均衡性，就破壞了生達不到生產(chǎn)的均衡性；而沒有生產(chǎn)的均衡性，就破壞了生產(chǎn)的平行性。產(chǎn)的平行性。生產(chǎn)計劃編制的步驟如下: 1.1.分析內外環(huán)境（三個分析）：分析內外環(huán)境（三個分析）： 需求的分析，資源的分析，能力的分析。 2.2.擬定和優(yōu)化計劃方案擬定和優(yōu)化計劃方案 （多項選擇，即決策） 3.3.綜合平衡編制方案（四個平衡）：綜合平衡編制方案（四個平衡）： 任務與生產(chǎn)能力的平衡，任務與物資的平衡，任務與勞動力的平衡，任務與成本財務的平衡。 4.4.組織實施（報批實施）。組織實施（報批實施）。（二）生產(chǎn)調度 是根據(jù)某一預定目標，在組織實施過程中

51、按照預想計劃，隨時掌握動態(tài)變化，集中控制關鍵和主要環(huán)節(jié)、協(xié)調平衡上下左右相關各方達到銜接一致，保證預期目標的實現(xiàn)。 其基本要求是生產(chǎn)過程的連續(xù)性、協(xié)調性和均衡性。這顯然要求調度人員首先是專業(yè)人員，而且是既有經(jīng)驗更要靈活。 而從管理學的角度看，就涉及到“集權”（由于需要微調計劃，就推翻了決策權集中在上級的現(xiàn)狀）、“分權”（需要跨部門進行指揮、控制和協(xié)調）、“授權”（上級將其權力的一部分授予下屬）、和“管理幅度”（個人能直接有效指揮和監(jiān)督的下屬的數(shù)目）的問題。 根據(jù)作業(yè)計劃安排，調度車輛進廠報修；根據(jù) 報修單安排對待修車進行實測與診斷，并確定實際維修項目。 填寫并向相應的維修班組下達調度令派工單。

52、同時，向承修班組交待具體要求和注意事項，并做好記錄。 發(fā)現(xiàn)并記錄影響和可能影響作業(yè)計劃完成的因素，進行必要的協(xié)調工作，確保作業(yè)計劃的進度要求。對一些無法解決的問題，系統(tǒng)地提交調度會研究。 生產(chǎn)調度會一般可分為廠部和生產(chǎn)車間兩級。廠部和生產(chǎn)車間兩級。其內容有： 按照生產(chǎn)作業(yè)計劃的進度要求，逐項檢查計劃執(zhí)行情況，檢查上次生產(chǎn)調度會決議的執(zhí)行情況。 下達新的生產(chǎn)作業(yè)計劃，并檢查、督促和幫助各相關部門做好各項生產(chǎn)技術準備工作，包括調整勞動力和勞動組織，調整物資供應和調整生產(chǎn)技術及維修設備等。 3.派工單制度 目前國內汽車維修企業(yè)所采用的生產(chǎn)調度方式通常有以下兩種形式：派工單派工單傳票制度和公示制度。傳

53、票制度和公示制度。 派工單傳票制度 生產(chǎn)調度人員通過派工單的方式,將維修項目及維修要求下達給車間及承修班組(或者將派工單懸掛于待修車輛上隨車移動)， 由承修班組根據(jù)派工單所列的作業(yè)內容與作業(yè)要求進行維修。 專職檢驗人員也憑此派工單進行檢驗。派工單公示制度 維修審檢在接到派工單時，將派工單所列作業(yè)內容與作業(yè)要求集中公示于維修車間內的公示牌車間在修車進度表上。 公布當前所有在廠維修車輛的汽車編號、維修類別、派工單號、主要作業(yè)項目與附件作業(yè)項目、要求完工日期、主修人以及當前所存在的問題等。綜上所述，生產(chǎn)調度的核心體現(xiàn)在作業(yè)承修或派工單上，這里面經(jīng)常出現(xiàn)三個問題。 第一，傀儡式派工。首先，我們應明確承

54、修與派工的不同。承修是承修方對托修方委托的修理內容確認，它可以填寫維修項目也可以填寫故障現(xiàn)象；派工是企業(yè)生產(chǎn)調度對工人下達的具體作業(yè)命令，兩者不應混淆。 有些維修企業(yè)承修時不去傾聽托修者的各項要求，不認真了解托修車使用狀況和維修歷史，托修者說什么寫什么；至于有的維修企業(yè)為了所謂的規(guī)范化管理，讓不懂技術的漂亮小姐坐臺受理托修，那就更離譜了。第二，把現(xiàn)象當項目。有的派工單上出現(xiàn)的是現(xiàn)象，而不是具體的作業(yè)項目，諸如“發(fā)動機發(fā)抖”、“制動跑偏”等，而同一故障現(xiàn)象可能是由多種不同原因造成的，這樣的派工讓修理工如何下手？ 規(guī)范的派工單應該是指示具體的作業(yè)項目，它既不能籠統(tǒng)，又要盡可能準確。作為派工者，他的

55、技術全面性和綜合分析能力，如果不是全廠最高的，也應該是很高的。這對提高維修效率，避免無謂的拆裝極為重要。從管理效率的角度看，一個好的派工員，抵得上好多個修理工的作用。充分發(fā)揮派工員的作用，等于充分挖掘技術資源，會大大提高生產(chǎn)效率。第三，維修類別定義不“準確”。我加上“ ”是說明有些是非技術性的做法。比如，明明是換發(fā)動機的連桿活塞，卻在派工單和結算單上寫是發(fā)動機大修；明明是部分總成大修、部分是二級維護，卻寫成是整車大修。 剔除技術上的不準確，如果從經(jīng)濟上為了多收費而忽視這種不準確定義的危害，到頭來很可能是搬起石頭砸自己的腳。從機械設計原理的角度去看：汽車是一種工況變化很大的動態(tài)機器，沒有經(jīng)過維護

56、的總成、部件、零件，卻去按經(jīng)過維護的技術條件去使用，不出事是一種奇跡。 三、生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計 1生產(chǎn)進度檢查生產(chǎn)進度檢查 按生產(chǎn)作業(yè)計劃，抓好竣工車輛的收尾； 抓住生產(chǎn)工藝流程中明顯影響生產(chǎn)作業(yè)計劃的薄弱環(huán)節(jié)與關鍵環(huán)節(jié)(例如生產(chǎn)效率較低環(huán)節(jié)、質量不穩(wěn)定環(huán)節(jié)等)； 抓短線原材料或配件以及外購件、外協(xié)件的供應； 抓先進生產(chǎn)勞動組織和計劃管理方法的試點和應用。 三、生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計 兩項主要工作，即生產(chǎn)進度檢查和統(tǒng)計。 在檢查生產(chǎn)進度以及在執(zhí)行現(xiàn)場生產(chǎn)調度時，應側重三個方面： A.按生產(chǎn)作業(yè)計劃，抓好竣工車輛的收尾； B.抓住生產(chǎn)工藝流程中明顯影響生產(chǎn)作業(yè)計劃的薄弱環(huán)節(jié)與關鍵環(huán)節(jié)(例如生產(chǎn)效率較

57、低環(huán)節(jié)、質量不穩(wěn)定環(huán)節(jié)等)。 C.抓先進生產(chǎn)勞動組織和計劃管理的試點。 生產(chǎn)進度統(tǒng)計的基本要求是準確、及時、全面、系統(tǒng)。 從上面的分析，以管理的要求看，生產(chǎn)統(tǒng)計屬于生產(chǎn)管理層，其工作職能應該是生產(chǎn)檢查職責大于生產(chǎn)統(tǒng)計職責，是連接車間決策層和車間操作成的“生產(chǎn)關節(jié)點”。 但是，我們縱觀很多企業(yè)的生產(chǎn)統(tǒng)計員，真正能做到這點的不多，我所見，他（她）們倒是真正的“統(tǒng)計員”。這是企業(yè)管理中一個很大的誤區(qū)。這也是我進行企業(yè)診斷的一個著眼點。 四、生產(chǎn)物資管理四、生產(chǎn)物資管理 為了保證生產(chǎn)進度和生產(chǎn)節(jié)奏，縮短汽車維修過程中的“待工待料”時間， 應該抓好生產(chǎn)物資管理(包括材料配件與原材料的采購管理、庫房管理、

58、外加工管理等)。 二個關系處理二個關系處理 1)對內服務(即汽車維修)和對外服務(即配件銷售) 2)生產(chǎn)管理和技術管理 五、生產(chǎn)勞動管理五、生產(chǎn)勞動管理 汽車維修企業(yè)的車間勞動管理包括: 勞動組合、勞動定額、勞動考核、勞動工資、職工培訓、勞動保護與勞動保險等。 勞動組合由生產(chǎn)管理部門負責。勞動組合由生產(chǎn)管理部門負責。 汽車維修作業(yè)的勞動組合可分兩種: 綜合性作業(yè)法綜合性作業(yè)法 專業(yè)分工作業(yè)法專業(yè)分工作業(yè)法。 三、汽車維修服務核心流程（標準流程）客戶預約質檢/內部交車接車/制單維修/進行工作交車/結賬準備工作跟蹤訪問關于服務期望問題1.服務期望是顧客評價服務質量的前提，如果服務質量超過期望值，則

59、服務質量被認為是十分好的；2.如果服務質量和期望差不多，則服務質量被顧客認為是滿意的；3.如果服務質量沒有達到期望值，則服務質量被認為是不可接受的。業(yè)務接待員業(yè)務接待員車間調度員車間調度員技術主管技術主管質檢、試車員質檢、試車員修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師 修理技師修理技師 四、維修生產(chǎn)管理模式傳統(tǒng)管理模式下的組織結構車間調度員車間調度員維修團隊維修團隊1 1維修團隊維修團隊2 2維修團隊維修團隊3 3修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師 第二章 汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理“團隊式”管理模式示意圖 五、汽車維修工時定額與時間控制 （一）制訂汽車維修工時定額的原則與方法

60、 粗看這只是一個業(yè)務問題而已，其實這既是員工的薪酬問題的起點，也是企業(yè)營業(yè)收入平衡點的開始；前者涉及人力資源管理的重點，后者直接關系企業(yè)對外收費標準和對內的薪酬標準。是企業(yè)管理者的重頭戲。 （二）工時定額是一種企業(yè)勞動定額企業(yè)勞動定額是指在一定的生產(chǎn)、技術、組織條件下，為生產(chǎn)一定量的合格產(chǎn)品或形成一定量的工作所規(guī)定的勞動消耗量的標準。是計算勞動生產(chǎn)率的基礎。1.企業(yè)勞動定額的基本表現(xiàn)形式： 工時定額生產(chǎn)單位產(chǎn)品所必須消耗的時間。 產(chǎn)量定額單位時間內必須完成的產(chǎn)品數(shù)量。 看管定額一個或一組員工同時所能看管的機器設備數(shù)目，或機器設備上的操作崗位。2.制訂維修工時定額的基本原則： 客觀現(xiàn)實性（何為客