1、商務(wù)禮儀知識(shí)及應(yīng)用技巧 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？禮儀的基本原則 尊重為本尊重為本 誰是世界上最重要的人？誰是世界上最重要的人？你的職業(yè)形象 不卑不亢不卑不亢 有禮有節(jié)有禮有節(jié)什么是禮儀？禮儀禮儀(Etiquette) 一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等。用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人等。用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。之間的關(guān)系。觀點(diǎn)w 每個(gè)人都或多或少地以貌取人，每個(gè)人都或多或少地以貌取人，w 顧客總是先接受你的本人然后才關(guān)心你的觀顧客總是先接受你的本人然后才關(guān)心你的觀點(diǎn)最后才是購買你的觀點(diǎn)所支持的產(chǎn)品和服

2、點(diǎn)最后才是購買你的觀點(diǎn)所支持的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)w 你認(rèn)為自己是誰并不重要，重要的是別人認(rèn)你認(rèn)為自己是誰并不重要，重要的是別人認(rèn)為你是誰為你是誰w 如果你不能使自己的形象、儀表與你從事的如果你不能使自己的形象、儀表與你從事的職業(yè)保持協(xié)調(diào)性，你的受雇能力將大打折扣職業(yè)保持協(xié)調(diào)性，你的受雇能力將大打折扣我們將共同學(xué)習(xí)：w 儀表禮儀w 儀態(tài)禮儀w 社交禮儀男士著裝w 西服w 襯衣w 領(lǐng)帶w 毛衫w 皮鞋w 襪子w 手帕和紙巾男士儀表切記不同風(fēng)格不可同時(shí)組合搭配不同風(fēng)格不可同時(shí)組合搭配衣冠不整是男士著裝大忌衣冠不整是男士著裝大忌男士著裝不可刻意求新男士著裝不可刻意求新男裝的細(xì)節(jié)是品味高低的標(biāo)簽?zāi)醒b的細(xì)節(jié)是品

3、味高低的標(biāo)簽?zāi)惺績x容切記 1、頭發(fā)：不宜太長。大約、頭發(fā)：不宜太長。大約20天就應(yīng)理一次發(fā)。天就應(yīng)理一次發(fā)。 2、眼睛：眼睛：“眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶”，這扇心靈的窗，這扇心靈的窗 戶要明亮有神。戶要明亮有神。 3、胡子：一定要刮干凈，每天早晨都就修胡子、胡子：一定要刮干凈，每天早晨都就修胡子 4、手：修剪藏污納垢的指甲、手：修剪藏污納垢的指甲 5、鼻子：鼻毛、鼻清、鼻子：鼻毛、鼻清 6、嘴唇，嘴角、嘴唇，嘴角 7、牙齒、牙齒 8、香水、香水女士著裝w 套裝w 配飾w 化妝w 發(fā)型女士職業(yè)裝四原則氣質(zhì)風(fēng)格氣質(zhì)風(fēng)格膚色膚色年齡年齡職業(yè)職業(yè)職業(yè)人士皮膚護(hù)理w 中性w 干性w 混合性w 油

4、性w 敏感性化妝三原則w 自然w 美化w 避人急救品和必需品w 現(xiàn)金w 手帕或紙巾w 名片w 記事簿和筆w 口腔清新劑w 體臭清除劑w 絲襪儀態(tài)禮儀w站姿w行姿w坐姿w蹲姿站姿w 立如松：頭、肩、臀、足；立如松：頭、肩、臀、足；w 頷、眼、胸、腹頷、眼、胸、腹w 忌：東倒西歪；忌：東倒西歪；w 聳肩勾背；聳肩勾背；w 雙手亂放雙手亂放w 做小動(dòng)作做小動(dòng)作w 女子的站姿：雙腳呈女子的站姿：雙腳呈“V”字型字型坐 姿行 姿w 行如風(fēng)；行如風(fēng)；w 男子：大步為佳，剛健，有力，豪邁，穩(wěn)重，雄壯的男子：大步為佳，剛健，有力，豪邁，穩(wěn)重，雄壯的“進(jìn)行曲進(jìn)行曲”。堅(jiān)定，剛毅，灑脫，氣勢(shì)磅礴，陽剛之。堅(jiān)定，剛

5、毅，灑脫，氣勢(shì)磅礴，陽剛之美。美。w 女子：輕盈，柔軟，飄逸，玲瓏；宛如柔婉的女子：輕盈，柔軟，飄逸，玲瓏；宛如柔婉的“小夜小夜曲曲”，怡靜，柔情，嬌巧，嫻淑，具有陰柔之美；，怡靜，柔情，嬌巧，嫻淑，具有陰柔之美；w 走姿為行動(dòng)之美，使用腰力；走姿為行動(dòng)之美，使用腰力；w 理想的行走路線：腳正對(duì)前方；腳跟落在直線上；理想的行走路線：腳正對(duì)前方；腳跟落在直線上；w 步線和步度：步線和步度：3cm水平距離水平距離w 忌：搖擺；雙手；目光；奔跑忌：搖擺；雙手；目光；奔跑蹲 姿見面禮儀w 鞠躬禮w 欠身禮w 握手w 遞交名片鞠躬禮w 15度鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度 起身后目光與對(duì)方

6、交流 微笑！鞠躬禮w 30度鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾30度 起身后目光與對(duì)方交流 微笑！鞠躬禮切忌w 不低頭的鞠躬禮w 只低頭的鞠躬禮w 駝背的鞠躬禮w 搖頭晃腦的鞠躬禮w 目光沒有交流的鞠躬禮欠身禮頭、頸、背成一條直線w 身體微微前傾15度w 目光注視對(duì)方w 微笑！第一次的親密接觸握手w 握手的形式1、平等式握手2、手扣手式握手3、拍肩式握手w 握手的掌勢(shì)w 握手的順序w 握手的時(shí)間w 握手的力度握手的忌諱w 忌交叉握手w 忌左手握手w 忌戴手套握手w 忌不平等握手w 忌握手時(shí)手掌不潔w 忌握手后擦手遞交名片的禮儀w 遞名片w 接名片w 收名片w 遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問遞交名片

7、應(yīng)注意： 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 *

8、 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片自己的名片 自我介紹w 舉止莊重大方重滿自信w 表情親切、自然w 注視對(duì)方w 微笑自我介紹切忌w 急于表現(xiàn)自己，在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打斷別人w 夸大自我表現(xiàn)，長篇大論、滔滔不絕w 不敢表現(xiàn)自己，躲躲閃閃、唯唯諾諾w 不能表現(xiàn)自己，吞吞吐吐、模棱兩可為他人做介紹w 將男士介紹給女士w 將年青者介紹給年長者w 將地位低者介紹給地位高者w 將未婚者介紹給

9、已婚者w 將客人介紹給主人w 將后到者介紹給先到者職業(yè)人士儀態(tài)十戒 不當(dāng)使用手機(jī)不當(dāng)使用手機(jī) 吸煙吸煙 隨便吐痰、隨手扔垃圾隨便吐痰、隨手扔垃圾 當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾嚼口香糖 當(dāng)眾打噴嚏當(dāng)眾打噴嚏 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 當(dāng)眾搔頭皮當(dāng)眾搔頭皮 在公共場(chǎng)合拌腿在公共場(chǎng)合拌腿 當(dāng)眾打哈欠當(dāng)眾打哈欠 當(dāng)眾頻頻看表當(dāng)眾頻頻看表做個(gè)儀態(tài)美人w 眼神w 談吐w 手勢(shì)w 其他肢體語言目光接觸的技巧視線向視線向下表現(xiàn)下表現(xiàn)權(quán)威感權(quán)威感和優(yōu)越和優(yōu)越感感視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從和任人擺和任人擺布布視線平視線平視表現(xiàn)視表現(xiàn)客觀和客觀和理智理智寒暄的藝術(shù)w 針對(duì)性寒暄w 不要涉及私人話題w 真誠的贊

10、美社交禮儀八不問w 個(gè)人收入個(gè)人收入w 年齡大小年齡大小w 戀愛婚姻戀愛婚姻w 身體健康身體健康w 家庭住址家庭住址w 個(gè)人經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷w 信仰政見信仰政見w 所忙何事所忙何事令別人覺得重要的藝術(shù)令別人覺得重要的藝術(shù)w 聆聽他們聆聽他們w 贊許和恭維他們贊許和恭維他們w 盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名和照片盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名和照片w 在回答他們之前，請(qǐng)稍加停頓在回答他們之前，請(qǐng)稍加停頓w 使用這些詞使用這些詞“您您”和和“您的您的”w 關(guān)注小組中的每一個(gè)人關(guān)注小組中的每一個(gè)人贊美藝術(shù)贊美藝術(shù)w 當(dāng)你贊同別人時(shí)，請(qǐng)說出來當(dāng)你贊同別人時(shí)，請(qǐng)說出來w 當(dāng)你不贊同時(shí)，千萬不要告訴他們，除非萬當(dāng)你不

11、贊同時(shí)，千萬不要告訴他們，除非萬不得已不得已w 當(dāng)你犯錯(cuò)時(shí)，要勇于承認(rèn)當(dāng)你犯錯(cuò)時(shí)，要勇于承認(rèn)w 避免與人爭論避免與人爭論w 要真誠要真誠w 贊美行為本身，而不要贊揚(yáng)人贊美行為本身，而不要贊揚(yáng)人w 贊揚(yáng)一定要具體贊揚(yáng)一定要具體要有的放矢要有的放矢空間禮儀的運(yùn)用1、親密距離、親密距離 0-15厘米厘米2、私人距離、私人距離 46-76厘米厘米 3、社交距離、社交距離 1.22-2.13米米 4、公眾距離、公眾距離 6.1米以上米以上客戶拜訪的程序和禮儀1、預(yù)約、預(yù)約2、做好準(zhǔn)備工作、做好準(zhǔn)備工作3、確認(rèn)，計(jì)算好時(shí)間、確認(rèn)，計(jì)算好時(shí)間4、到達(dá)客戶辦公樓前、到達(dá)客戶辦公樓前5、進(jìn)入室內(nèi)、進(jìn)入室內(nèi)6、見

12、到拜訪對(duì)象、見到拜訪對(duì)象7、商談、商談8、告辭、告辭(最后一擊最后一擊)接待賓客六大要領(lǐng)態(tài)度：親切態(tài)度：親切語氣：讓對(duì)方感到受歡迎語氣：讓對(duì)方感到受歡迎禮儀周到禮儀周到確定姓名、來意確定姓名、來意建立訪客資料建立訪客資料及時(shí)回復(fù)及時(shí)回復(fù)接待賓客六大禁忌w 態(tài)度：埋頭工作態(tài)度：埋頭工作w 語氣：冷淡語氣：冷淡w 以貌取人以貌取人w 懷疑的眼神懷疑的眼神w 用眼睛緊盯著客人用眼睛緊盯著客人w 背后議論背后議論接待預(yù)約訪客禮儀1、迎接客戶、迎接客戶2、問候（交換名片）、問候（交換名片）3、引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?、引?dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?、奉茶或咖啡、奉茶或咖啡5、進(jìn)行商談、進(jìn)行商談6、結(jié)束商談、結(jié)束商談

13、7、送客、送客應(yīng)對(duì)臨時(shí)訪客禮儀1、迎接訪客、迎接訪客2、請(qǐng)教姓名及來意、請(qǐng)教姓名及來意3、迅速聯(lián)系受訪對(duì)象、迅速聯(lián)系受訪對(duì)象4、依指示行事、依指示行事A、帶往會(huì)客室、帶往會(huì)客室B、帶往辦公室、帶往辦公室C、沒時(shí)間接見、沒時(shí)間接見引領(lǐng)客戶注意事項(xiàng)w 引路w 并行w 介紹w 開門引入w 樓梯間商務(wù)茶水禮儀1、準(zhǔn)備好茶具2、將茶或咖啡等用品放在托盤上3、先將托盤在桌上再端送給客人4、奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先5、留意奉茶或咖啡的動(dòng)作6、拿起托盤退出會(huì)議室禮賓次序和座位安排w 位尊者w 年長者w 女士w 乘汽車時(shí)w 乘火車時(shí)w 就餐時(shí)電話禮儀w 撥打電話禮儀w 接聽電話禮儀電話溝通技巧w 保持最優(yōu)美的聲音保

14、持最優(yōu)美的聲音 * 速度速度 * 音調(diào)音調(diào) * 音量音量 * 笑容笑容撥打電話1、事前準(zhǔn)備、事前準(zhǔn)備2、自報(bào)家門、自報(bào)家門3、確認(rèn)身份、確認(rèn)身份4、清晰對(duì)話、清晰對(duì)話5、禮貌結(jié)束、禮貌結(jié)束撥打電話 電話中聲音一定要熱情、溫暖電話中聲音一定要熱情、溫暖 告訴對(duì)方你是誰及來電目的告訴對(duì)方你是誰及來電目的 詢問對(duì)方是否方便接電話，若不方便，告訴對(duì)詢問對(duì)方是否方便接電話，若不方便，告訴對(duì)方你在他方便時(shí)會(huì)再來電話方你在他方便時(shí)會(huì)再來電話 不要在商業(yè)電話中羅嗦，要用精練的職業(yè)語言不要在商業(yè)電話中羅嗦，要用精練的職業(yè)語言 以祝福對(duì)方的友好語言結(jié)束以祝福對(duì)方的友好語言結(jié)束接聽電話 電話鈴響的時(shí)候，心中微笑著去

15、接電話鈴響的時(shí)候，心中微笑著去接 在電話鈴響第一聲后，第二聲時(shí)再接起電話在電話鈴響第一聲后，第二聲時(shí)再接起電話 先報(bào)公司大名，再報(bào)個(gè)人姓名先報(bào)公司大名，再報(bào)個(gè)人姓名 電話交談中，停止手中一切活動(dòng)，右手持筆記電話交談中，停止手中一切活動(dòng)，右手持筆記錄重要信息錄重要信息 電話后，感激對(duì)方打電話電話后，感激對(duì)方打電話 等待對(duì)方放下電話后你再掛斷電話等待對(duì)方放下電話后你再掛斷電話 注意事項(xiàng) 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速速 吐出食物，再接電話吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再聽到電話鈴響，若

16、正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接接 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近w若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言w接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉w電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電電w工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話w

17、接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵 得體就餐禮儀w 儀表整潔，穿戴大方儀表整潔，穿戴大方w 赴宴前的洗理或化妝是很有必要的赴宴前的洗理或化妝是很有必要的w 留心請(qǐng)柬上是否有座位編碼留心請(qǐng)柬上是否有座位編碼w 赴宴要遵守約定的時(shí)間，不要過早或過遲赴宴要遵守約定的時(shí)間，不要過早或過遲w 抵達(dá)時(shí)應(yīng)先跟主人握手、問候致意，再同其抵達(dá)時(shí)應(yīng)先跟主人握手、問候致意，再同其他客人寒暄他客人寒暄w 萬一遲到，在坐下前說聲報(bào)歉，并向所有客萬一遲到，在坐下前說聲報(bào)歉，并向所有客人打招呼人打招呼中餐禮儀 * 正確地使用餐巾正確地使用餐巾 * 使用公筷母匙使用公筷母匙 * 不要給他人挾菜不

18、要給他人挾菜 * 喝湯喝湯 * 嘴內(nèi)有食物，不要張口嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談與人交談 * 敬酒不勸酒敬酒不勸酒 * 談話談話 * 離座離座西式自助餐禮儀 * 依序取菜依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用餐盤不可再用 * 不可浪費(fèi)不可浪費(fèi) * 遵守西餐的禮儀遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食不可暴飲暴食 服務(wù)的核心技巧微笑世界上最遠(yuǎn)的距離是心與心之間的距離！笑著的人最美！微笑你的第一張名片微笑是世界通用的語言， 微笑可以給你帶來很多收獲！ 詹姆斯先生的故事微笑的內(nèi)涵w 微笑是自信的象征微笑是自信的象征w 微笑是禮貌的表示微笑是禮貌的表示w 微笑是友好的反映微笑是友好的反映w 微笑是交際的手段微笑是交際的手段w 微笑是健康的表露微笑是健康的表露微笑服務(wù)的魅力w 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人