1、旅游消費(fèi)行為學(xué)旅游消費(fèi)行為學(xué)課件課件教材：教材：旅游消費(fèi)行為學(xué)旅游消費(fèi)行為學(xué)20152015. .8.31.8.31.制作：普國(guó)安制作：普國(guó)安第第6章章 旅游者個(gè)性心理旅游者個(gè)性心理周耀進(jìn)制作周耀進(jìn)制作課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù) 從你入住酒店的那一刻開(kāi)始，就有專人進(jìn)行從你入住酒店的那一刻開(kāi)始，就有專人進(jìn)行“一對(duì)一一對(duì)一”的的2424小時(shí)服務(wù)。以后，不論你何時(shí)住進(jìn)酒店，都是同一個(gè)人專人服務(wù)。小時(shí)服務(wù)。以后，不論你何時(shí)住進(jìn)酒店，都是同一個(gè)人專人服務(wù)。而你的習(xí)慣、愛(ài)好，已經(jīng)提前進(jìn)入了管家的掌握中。這就是酒店而你的習(xí)慣、愛(ài)好，已經(jīng)提前進(jìn)入了管家的掌

2、握中。這就是酒店針對(duì)高端客戶推出的私人管家服務(wù)。昨天，西南地區(qū)首批針對(duì)高端客戶推出的私人管家服務(wù)。昨天，西南地區(qū)首批“國(guó)際國(guó)際皇金管家皇金管家”亮相成都。亮相成都。 岷山飯店首席國(guó)際皇金管家岷山飯店首席國(guó)際皇金管家 陳陳皞皞模擬演示了他的一次服務(wù)模擬演示了他的一次服務(wù)過(guò)程：下午過(guò)程：下午4 4點(diǎn)點(diǎn)3030分，分，T T總的銀灰色專車抵達(dá)酒店門口，早已等候總的銀灰色專車抵達(dá)酒店門口，早已等候在此的管家上前護(hù)住車門，向在此的管家上前護(hù)住車門，向T T總表示歡迎和問(wèn)候。大廳里人來(lái)總表示歡迎和問(wèn)候。大廳里人來(lái)人往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動(dòng)之前關(guān)閉電梯，人往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，

3、啟動(dòng)之前關(guān)閉電梯，送送T T總一路通暢地到達(dá)了國(guó)際皇金管家專用樓層。客人坐下后，總一路通暢地到達(dá)了國(guó)際皇金管家專用樓層?？腿俗潞?，管家立即送上一杯他平時(shí)最愛(ài)喝的鐵觀音管家立即送上一杯他平時(shí)最愛(ài)喝的鐵觀音晚上，晚上，T T總回到酒總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無(wú)論客人多晚回到酒店，管家都將店，管家仍舊在大門口迎接。無(wú)論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當(dāng)后，管家將手機(jī)放在枕頭旁，和衣而在門口等候。一切照顧妥當(dāng)后，管家將手機(jī)放在枕頭旁，和衣而睡，隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)客人的召喚。睡，隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)客人的召喚。 課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)

4、 “ “要提前掌握客人的信息，否則，你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫要提前掌握客人的信息，否則，你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇?！眹?guó)際皇金管家組織首席國(guó)際皇金管家組織首席執(zhí)行官單平說(shuō)。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，執(zhí)行官單平說(shuō)。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動(dòng)提由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動(dòng)提前為客人進(jìn)行服務(wù)。而客人第一次進(jìn)入這家酒店，他的愛(ài)好、消前為客人進(jìn)行服務(wù)。而客人第一次進(jìn)入這家酒店，他的愛(ài)好、消費(fèi)偏好、習(xí)慣等就會(huì)被錄入，由專人管家進(jìn)行跟蹤跟

5、進(jìn)，不斷改費(fèi)偏好、習(xí)慣等就會(huì)被錄入，由專人管家進(jìn)行跟蹤跟進(jìn)，不斷改善服務(wù)善服務(wù)。課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù) 某酒店有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針某酒店有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人

6、的商務(wù)助理；這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理； 二是全程專職管家，針對(duì)的是下榻賓館二是全程專職管家，針對(duì)的是下榻賓館V2V2級(jí)別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分級(jí)別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，VIPVIP抵抵達(dá)前達(dá)前4 4天準(zhǔn)備資料（背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好）；住店期間天準(zhǔn)備資料（背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌

7、、喜好）；住店期間了解動(dòng)向；對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)了解動(dòng)向；對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車隊(duì)安排，紅地毯，花束等；隨同酒店系人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車隊(duì)安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；退出房間，在房間外等候；每天向講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間

8、，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒時(shí)間；前后時(shí)間；前后1515分鐘等候、控梯；在分鐘等候、控梯；在VIPVIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送酒店領(lǐng)導(dǎo)相送. 課程內(nèi)容框架課程內(nèi)容框架旅游心理學(xué)第6章 個(gè)性與旅游消費(fèi)行為第第六六章章 個(gè)性與個(gè)性與旅游旅游消費(fèi)行為消費(fèi)行為 本篇共三節(jié)內(nèi)容。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解個(gè)性的概念及特征，掌握個(gè)性形成與發(fā)展的影響因素，探討旅游者個(gè)性類型與旅游行為之間的關(guān)系。 l個(gè)性一詞源于拉丁語(yǔ)Persona，一方面，原指演員在舞臺(tái)上所戴的假面具，后引申為一個(gè)人

9、在生命舞臺(tái)上所扮演的角色；另一方面，指能獨(dú)立思考、具有獨(dú)特行為特征的人。l個(gè)性，在西方又稱人格?？ㄌ貭?R.B.Cattell)認(rèn)為：“人格是一種傾向，可借以預(yù)測(cè)一個(gè)人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個(gè)體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的?！眑現(xiàn)代心理學(xué)一般把個(gè)性定義為一個(gè)人的整個(gè)精神面貌，即一個(gè)人在一定社會(huì)條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述一、個(gè)性內(nèi)涵一、個(gè)性內(nèi)涵“倔強(qiáng)倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)要強(qiáng)”、“坦率坦率”、“固執(zhí)固執(zhí)” =個(gè)性個(gè)性“文雅文雅”、“平和平和”、“斯文斯文”、“柔弱柔弱” 沒(méi)有個(gè)性。沒(méi)有個(gè)性。對(duì)個(gè)性的誤解對(duì)個(gè)性的誤解這種看法是不

10、對(duì)的，不管是哪一種這種看法是不對(duì)的，不管是哪一種傾向性的個(gè)性特征，不管這種特征傾向性的個(gè)性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個(gè)性。一種個(gè)性。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述一、個(gè)性內(nèi)涵一、個(gè)性內(nèi)涵l個(gè)性傾向性個(gè)性傾向性和個(gè)性特征個(gè)性特征。l個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性（或稱人格）。l個(gè)性心理特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等個(gè)性的兩個(gè)構(gòu)成個(gè)性的兩個(gè)構(gòu)成第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述一、個(gè)性內(nèi)涵一、個(gè)性內(nèi)涵（一）遺傳（一）遺傳 如個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌

11、系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述血型學(xué)說(shuō)：血型學(xué)說(shuō)：四種血型的性格特點(diǎn)：四種血型的性格特點(diǎn)：l A A型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。l B B型：樂(lè)觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開(kāi)朗、能型：樂(lè)觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開(kāi)朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。容忍、知心，但缺乏意志力。l O O型：較自信、堅(jiān)定、冷靜、實(shí)干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)型：較自信、堅(jiān)定、冷靜、實(shí)干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)、不虛心。、不虛心。l ABAB型：是型：是

12、A A、B B的復(fù)合型，為偏的復(fù)合型，為偏A A者或偏者或偏B B者。者。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述（一）遺傳一）遺傳（二）環(huán)境（二）環(huán)境l 如社會(huì)歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素如社會(huì)歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素（三）成熟（三）成熟l 同一個(gè)人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會(huì)同一個(gè)人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會(huì)有不同主題。有不同主題。（四）學(xué)習(xí)（四）學(xué)習(xí)l 人可以主動(dòng)地選擇和獲取來(lái)自環(huán)境的信息，并因此帶人可以主動(dòng)地選擇和獲取來(lái)自環(huán)境的信息，并因此帶來(lái)自身行為的變化來(lái)自身行為的變化l 學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動(dòng)性以及對(duì)人格形成的影響，學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動(dòng)性

13、以及對(duì)人格形成的影響，使它成為影響人格發(fā)展的獨(dú)立變量。使它成為影響人格發(fā)展的獨(dú)立變量。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述 個(gè)性傾向性決定著人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，決定著人對(duì)認(rèn)識(shí)活動(dòng)的對(duì)象的趨向和選擇。 個(gè)性傾向性主要包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。（一）需要個(gè)體需要和社會(huì)要求在人腦中的反映稱為需要need。表現(xiàn)為人對(duì)某種目標(biāo)的渴求和欲望。是心理活動(dòng)和行為的基本動(dòng)力。（二）動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)motive是由一種目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo)、激發(fā)和維持的個(gè)體活動(dòng)的內(nèi)在心理過(guò)程或內(nèi)部動(dòng)力。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述（三）興趣（三）興趣 1 1、興趣的內(nèi)涵、興趣的內(nèi)涵 表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認(rèn)識(shí)掌握某種事

14、物，力求參與某一活動(dòng)的具有表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認(rèn)識(shí)掌握某種事物，力求參與某一活動(dòng)的具有積極心理色彩的心理傾向。積極心理色彩的心理傾向。 興趣可分為有趣、樂(lè)趣、志趣三種。興趣可分為有趣、樂(lè)趣、志趣三種。 2 2、興趣的特征、興趣的特征 （1 1）興趣的指向性）興趣的指向性 （2 2）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。 （3 3）興趣的持久性。它是指興趣維持時(shí)間的長(zhǎng)短。）興趣的持久性。它是指興趣維持時(shí)間的長(zhǎng)短。 （4 4）興趣的效能。是指人的興趣對(duì)活動(dòng)所產(chǎn)生的效果大小。）興趣的效能。是指人的興趣對(duì)活動(dòng)所產(chǎn)生的效果大小。（四）態(tài)度（四）態(tài)度第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概

15、述 （一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì) 氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣脾氣”、“本性本性”。四、個(gè)性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述根據(jù)希波克拉底的觀點(diǎn)，氣質(zhì)可分為四種典型的類型。根據(jù)希波克拉底的觀點(diǎn)，氣質(zhì)可分為四種典型的類型。膽汁質(zhì)（急躁型）膽汁質(zhì)（急躁型） 表現(xiàn)為精力充沛，動(dòng)作迅猛，直率熱情，但表現(xiàn)為精力充沛，動(dòng)作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。自制力差，性急而粗心。多血質(zhì)（活潑型）多血質(zhì)（活潑型） 表現(xiàn)為機(jī)敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注表現(xiàn)為機(jī)敏靈活，善于交

16、際，興趣廣泛，注意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。粘液質(zhì)（怡靜型）粘液質(zhì)（怡靜型）穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗(yàn)豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗(yàn)豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。寡斷，具有刻板性。 四、個(gè)性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述 （一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì) 氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣脾氣”、“本性

17、本性”。四、個(gè)性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述多多血血質(zhì)質(zhì)膽膽汁汁質(zhì)質(zhì)抑抑郁郁質(zhì)質(zhì)粘粘液液質(zhì)質(zhì)案例：如果您去商店退換商品，售貨員不予案例：如果您去商店退換商品，售貨員不予退換怎么辦？退換怎么辦？耐心訴說(shuō)。盡自己最大努力，苦口婆心地慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。自認(rèn)倒霉。向店方申訴也沒(méi)用，商品質(zhì)量不好又不是商店的事，自己吃點(diǎn)虧，長(zhǎng)點(diǎn)記性。靈活變通。找好說(shuō)話的售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意就有望解決問(wèn)題。據(jù)理力爭(zhēng)，決不求情。臉紅脖子粗地與售貨員爭(zhēng)到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。請(qǐng)問(wèn)：以上做法反映出消費(fèi)者哪些氣質(zhì)類型?氣質(zhì)在氣

18、質(zhì)在旅游旅游營(yíng)銷中的作用：營(yíng)銷中的作用：1、氣質(zhì)類型、氣質(zhì)類型無(wú)好壞無(wú)好壞之分；之分；2、氣質(zhì)不能決定個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的、氣質(zhì)不能決定個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低；高低；3、氣質(zhì)可以影響人的、氣質(zhì)可以影響人的活動(dòng)效率；活動(dòng)效率；4、氣質(zhì)可以影響人的、氣質(zhì)可以影響人的情感和行為。情感和行為。. 思考題思考題1、生活中我們經(jīng)常說(shuō)到“氣質(zhì)”，它與心理學(xué)討論的氣質(zhì)是一樣的嗎？2、各種氣質(zhì)類型的表現(xiàn)是什么？3、請(qǐng)你對(duì)自己的氣質(zhì)“弱點(diǎn)”作一個(gè)鑒定，并制訂出切實(shí)可行的完善方案。附錄：紅樓夢(mèng)中四位具有典型氣質(zhì)的女性多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察

19、思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的粘液質(zhì)粘液質(zhì)聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo)區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo)可塑性可塑性敏捷性敏捷性耐受性耐受性感受性感受性興奮性興奮性外傾性外傾性（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型 從艾森克個(gè)性問(wèn)卷中篩選出從艾森克個(gè)性問(wèn)卷中篩選出2020題，

20、用以自我評(píng)定個(gè)性，這樣便題，用以自我評(píng)定個(gè)性，這樣便可對(duì)自己的個(gè)性有一粗略的了解?？蓪?duì)自己的個(gè)性有一粗略的了解。 問(wèn)卷（回答問(wèn)卷（回答“是是”或或“否否”）1 1、你是否比較活躍？、你是否比較活躍？2 2、你是否健談？、你是否健談？3 3、你有許多朋友嗎？、你有許多朋友嗎？4 4、你是否喜歡對(duì)朋友講笑話或有趣的故事嗎？、你是否喜歡對(duì)朋友講笑話或有趣的故事嗎？5 5、新交朋友時(shí)一般是你采取主動(dòng)嗎？、新交朋友時(shí)一般是你采取主動(dòng)嗎？6 6、你是否常常參加許多活動(dòng)，超過(guò)你的時(shí)間所允許？、你是否常常參加許多活動(dòng)，超過(guò)你的時(shí)間所允許？7 7、你認(rèn)為你是個(gè)樂(lè)天派嗎？、你認(rèn)為你是個(gè)樂(lè)天派嗎？8 8、你喜歡心忙

21、忙碌碌和熱熱鬧鬧地過(guò)日子嗎？、你喜歡心忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過(guò)日子嗎？9 9、你有許多不同的業(yè)余愛(ài)好嗎？、你有許多不同的業(yè)余愛(ài)好嗎？1010、別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎？、別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎？課堂測(cè)試課堂測(cè)試測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試課堂測(cè)試1111、你常常無(wú)緣無(wú)故感到無(wú)精打采和倦怠嗎？、你常常無(wú)緣無(wú)故感到無(wú)精打采和倦怠嗎？1212、你是一個(gè)多憂多慮的人嗎？、你是一個(gè)多憂多慮的人嗎？1313、你覺(jué)得自己是一個(gè)神經(jīng)過(guò)敏的人嗎？、你覺(jué)得自己是一個(gè)神經(jīng)過(guò)敏的人嗎？1414、你是否常常覺(jué)得人生非常無(wú)味？、你是否常常覺(jué)得人生非常無(wú)味？1515、你是否總在擔(dān)心會(huì)發(fā)生可怕的事情？、你是否總在

22、擔(dān)心會(huì)發(fā)生可怕的事情？1616、你的心境是否常有起伏？、你的心境是否常有起伏？1717、你曾經(jīng)無(wú)緣無(wú)故覺(jué)得、你曾經(jīng)無(wú)緣無(wú)故覺(jué)得“真是難受真是難受”嗎？嗎？1818、你常感到孤單嗎？、你常感到孤單嗎？1919、你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？、你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？2020、當(dāng)人家尋你的差錯(cuò)，找工作中的缺點(diǎn)時(shí)，你是否容易在精神、當(dāng)人家尋你的差錯(cuò)，找工作中的缺點(diǎn)時(shí)，你是否容易在精神上受挫傷？上受挫傷？記分記分每題回答每題回答“是是”即記一分，答即記一分，答“否否”不記分。不記分。測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試課堂測(cè)試47047內(nèi)外傾向內(nèi)外傾向神經(jīng)質(zhì)神經(jīng)質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì)

23、 抑郁抑郁質(zhì)質(zhì) 膽汁質(zhì)膽汁質(zhì) 多血質(zhì)多血質(zhì) 前前1010題的總分反映你個(gè)性的傾向：題的總分反映你個(gè)性的傾向：1313分為內(nèi)向，分為內(nèi)向，4747分為中間，分為中間，881010分為外向。分為外向。后后1010題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：1313分為穩(wěn)定，分為穩(wěn)定，4477分為中間型，分為中間型，810810分為不穩(wěn)定。分為不穩(wěn)定。 測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試課堂測(cè)試不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點(diǎn)不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點(diǎn)l主動(dòng)型和被動(dòng)型，多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者為主動(dòng)型，粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則比較消極

24、被動(dòng)。l理智型和沖動(dòng)型，粘液質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜慎重，膽汁質(zhì)的消費(fèi)者沖動(dòng)。 l果斷型和猶豫型，多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者心直口快，往往會(huì)果斷購(gòu)買，抑郁質(zhì)和粘液質(zhì)的消費(fèi)者則優(yōu)柔寡斷，十分謹(jǐn)慎。l第四，敏感型和粗放型，粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)比較深刻，心理感受十分敏感，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不過(guò)分注重心理感受。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征1.1.膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者）膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者） 熱情、直帥、易沖動(dòng)、情感外露、消費(fèi)沖動(dòng)。熱情、直帥、易沖動(dòng)、情感外露、消費(fèi)沖動(dòng)。2.2.多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（活潑型）多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（活

25、潑型） 喜歡新奇、變化的消費(fèi)。喜歡與人交往、感情多變、動(dòng)作敏捷靈活。喜歡新奇、變化的消費(fèi)。喜歡與人交往、感情多變、動(dòng)作敏捷靈活。3.3.粘液質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（穩(wěn)重型）粘液質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（穩(wěn)重型） 喜歡清靜的環(huán)境、生活有規(guī)律、購(gòu)買產(chǎn)品多思考，消費(fèi)理性。喜歡清靜的環(huán)境、生活有規(guī)律、購(gòu)買產(chǎn)品多思考，消費(fèi)理性。4.4.抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn) 消費(fèi)比較孤僻，不愛(ài)言語(yǔ)、不合群、不喜歡去熱鬧的地方。消費(fèi)比較孤僻，不愛(ài)言語(yǔ)、不合群、不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性

26、心理概述個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征思考思考不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對(duì)策？不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對(duì)策？1 1、性格的內(nèi)涵、性格的內(nèi)涵 性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。式的心理特征。2 2、性格的特征、性格的特征性格是個(gè)性心理的核心性格是個(gè)性心理的核心, ,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。l表現(xiàn)為對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征：對(duì)他人，正直；對(duì)工作誠(chéng)實(shí)、勤勞、認(rèn)表現(xiàn)為對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征：對(duì)他人，正直；對(duì)工作誠(chéng)實(shí)、勤勞、認(rèn)真、細(xì)致；對(duì)自己謙虛、自信等真、細(xì)致；對(duì)自己謙虛、自信等l意志特征：目的性

27、、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等l情緒特征：開(kāi)朗、快樂(lè)、樂(lè)觀等情緒特征：開(kāi)朗、快樂(lè)、樂(lè)觀等l理智特征：理性、感性理智特征：理性、感性第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格（二）性格3、性格與氣質(zhì)的關(guān)系既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)先天的無(wú)好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小性格后天的有好壞之分表現(xiàn)范圍廣可塑性大第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格（二）性格能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理特征。特征。性格與能力

28、的關(guān)系：性格與能力的關(guān)系： 首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙勤能補(bǔ)拙”；再次，良；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（三）能力（三）能力例如：例如：繪畫繪畫耐心、浮躁、情緒好壞耐心、浮躁、情緒好壞性格性格彩色鑒別、空間比例彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形象記憶關(guān)系、形象記憶能力能力第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（三）能力（

29、三）能力第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述五、個(gè)性類型內(nèi)傾型與外傾型內(nèi)傾型與外傾型內(nèi)控型與外控型內(nèi)控型與外控型自卑型與自尊型自卑型與自尊型男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)思考：思考：從事旅游與酒店服務(wù)工作，哪種個(gè)性類型更能勝任？從事旅游與酒店服務(wù)工作，哪種個(gè)性類型更能勝任？第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述五、個(gè)性類型第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述六、旅游者的個(gè)性類型分析（一）根據(jù)旅游者的個(gè)性傾向來(lái)劃分（一）根據(jù)旅游者的個(gè)性傾向來(lái)劃分第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述六、旅游者的個(gè)性類型分析（二）根據(jù)生活方式來(lái)劃分（二）根據(jù)生活方式

30、來(lái)劃分1.文靜型文靜型2.交際型交際型3.歷史型歷史型君子愛(ài)財(cái)，取之君子愛(ài)財(cái)，取之有道有道這么好的便宜，這么好的便宜，不占白不占不占白不占第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)人格結(jié)構(gòu)本我本我自我自我超我超我弗洛伊德弗洛伊德兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)埃里克埃里克伯恩伯恩 第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為l 父母自我狀態(tài)是人們通過(guò)模仿自己的父母或父母自我狀態(tài)是人們通過(guò)模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。獲得的態(tài)度和行為方式。l 父母自我

31、狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、父母自我狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、怎么辦等方面的信息。怎么辦等方面的信息。父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)權(quán)威、優(yōu)越感，權(quán)威、優(yōu)越感，“照章辦事照章辦事”的行為決策者的行為決策者慈母式如同情、安慰；嚴(yán)父式的批評(píng)、命今慈母式如同情、安慰；嚴(yán)父式的批評(píng)、命今第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為l 是一個(gè)人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無(wú)依無(wú)是一個(gè)人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無(wú)依無(wú)靠、歡樂(lè)等情感的那一部分?？?、歡樂(lè)等情感的那一部分。l 兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、自發(fā)性、沖動(dòng)的源泉。自發(fā)性、沖動(dòng)的源泉。l 兒童自

32、我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛(ài)兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛(ài)的一面。的一面。兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)感受挫折、無(wú)依靠、歡樂(lè)等情感感受挫折、無(wú)依靠、歡樂(lè)等情感好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動(dòng)性好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動(dòng)性第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為 當(dāng)一個(gè)人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)當(dāng)一個(gè)人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時(shí)，往往表現(xiàn)為：冷靜、處事謹(jǐn)時(shí)，往往表現(xiàn)為：冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重別人，喜歡探究為什么慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。、怎么樣等。成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)支配理性思維和信息的客觀處理部分支配理性思維和信息的客觀處理部分掌管理性的、非感情用事的、

33、較客觀的行為掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；其次，是進(jìn)行理性說(shuō)服，讓其成人自我狀態(tài)其次，是進(jìn)行理性說(shuō)服，讓其成人自我狀態(tài)得出得出“可以可以”、“還合適還合適”等結(jié)論；等結(jié)論；最后，是提出一個(gè)高尚的或有意義的理由，最后，是提出一個(gè)高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)以滿足父母自我狀態(tài)打動(dòng)打動(dòng)合理化合理化意義化意義化這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作又有利于工作”比如比如這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作

34、又有利于工作”比如比如這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作又有利于工作”打動(dòng)打動(dòng)合理化合理化意義化意義化打動(dòng)打動(dòng)合理化合理化比如比如這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作又有利于工作”第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為思考思考男女在消費(fèi)活動(dòng)中有哪些不同呢？男女在消費(fèi)活動(dòng)中有哪些不同呢？1 1、男性消費(fèi)者心理、男性消費(fèi)者心理l 喜歡獨(dú)立思考，自主決策l 具有較強(qiáng)的自我控制能力l 做出購(gòu)買決定往往比較迅速l 注重實(shí)用，注重理性，l 性情一般粗獷豁達(dá)，消費(fèi)考慮不周，觀察問(wèn)題不細(xì)，小事不計(jì)較，不快的事遺忘快，通情達(dá)理l 好面子，為了自尊而愛(ài)出風(fēng)頭。2 2、女性消費(fèi)

35、者心理、女性消費(fèi)者心理l 受直觀感覺(jué)和情感影響很大，l 考慮到某種消費(fèi)對(duì)其子女有重要意義時(shí)，感情色彩更加強(qiáng)烈l 較容易受暗示和影響，l 辦事細(xì)致，善于觀察l 已婚女性，求實(shí)心理較突出l 注重美容和健康方面的消費(fèi)；l 喜歡享受消費(fèi)的過(guò)程；l 對(duì)服務(wù)態(tài)度也比較敏感l(wèi) 消費(fèi)主意變化快l 自尊心強(qiáng)，有虛榮感 第三節(jié)第三節(jié) 旅游者的角色心理旅游者的角色心理一、性別心理一、性別心理案例案例做生意要瞄準(zhǔn)女人做生意要瞄準(zhǔn)女人1 1、兒童消費(fèi)者心理、兒童消費(fèi)者心理兒童指從出生到11歲的人。兒童在生理和心理上變化較快。在消費(fèi)活動(dòng)中常表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：（1）從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)內(nèi)容的需要（2）情緒從不穩(wěn)定

36、發(fā)展到穩(wěn)定第三節(jié)第三節(jié) 旅游者的角色心理旅游者的角色心理二、年齡心理二、年齡心理2 2、少年消費(fèi)者心理、少年消費(fèi)者心理 少年指11-15歲的人。少年的心理和行為特征在消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：（1）有成人感（2消費(fèi)購(gòu)買獨(dú)立傾向性開(kāi)始確立，消費(fèi)行為趨向穩(wěn)定3 3、青年消費(fèi)者心理、青年消費(fèi)者心理青年指青年指15-3015-30歲的人。在消費(fèi)活動(dòng)中有其獨(dú)特歲的人。在消費(fèi)活動(dòng)中有其獨(dú)特的心理和行為。的心理和行為。（1 1）追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代）追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代（2 2）追求個(gè)性，表現(xiàn)自我）追求個(gè)性，表現(xiàn)自我（3 3）追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟）追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟（4 4）追求檔次，表現(xiàn)享受）追求檔次，表現(xiàn)享受

37、第三節(jié)第三節(jié) 旅游者的角色心理旅游者的角色心理二、年齡心理二、年齡心理4 4、中年消費(fèi)者心理、中年消費(fèi)者心理 中年的年齡一般男在中年的年齡一般男在30-6030-60歲之間，女在歲之間，女在30-5530-55歲之間。在消費(fèi)歲之間。在消費(fèi)活動(dòng)中最突出的心理和行為表現(xiàn)為：活動(dòng)中最突出的心理和行為表現(xiàn)為：（1 1）注重實(shí)用）注重實(shí)用 (2) (2)注重理性注重理性5 5、老年消費(fèi)者心理、老年消費(fèi)者心理 老年的年齡一般男在老年的年齡一般男在6060歲以上，女在歲以上，女在5555歲以上。在消費(fèi)活動(dòng)中歲以上。在消費(fèi)活動(dòng)中的表現(xiàn)為：的表現(xiàn)為：（1 1）習(xí)慣性強(qiáng)）習(xí)慣性強(qiáng)（2 2）自尊心強(qiáng)）自尊心強(qiáng)（3

38、3）懷古憶舊強(qiáng)烈）懷古憶舊強(qiáng)烈（4 4）注重方便和實(shí)用）注重方便和實(shí)用第三節(jié)第三節(jié) 旅游者的角色心理旅游者的角色心理二、年齡心理二、年齡心理如何開(kāi)發(fā)老年市場(chǎng)？如何開(kāi)發(fā)老年市場(chǎng)？ 目前，我國(guó)已逐步進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年人現(xiàn)在越來(lái)越重視生活的質(zhì)量。目前，我國(guó)已逐步進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年人現(xiàn)在越來(lái)越重視生活的質(zhì)量。開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)“銀色市場(chǎng)銀色市場(chǎng)”，當(dāng)然也要，當(dāng)然也要“對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥”。關(guān)于衣：老年人對(duì)衣著的需求是夏透涼，冬保暖，在款式上穩(wěn)重中帶點(diǎn)時(shí)尚關(guān)于衣：老年人對(duì)衣著的需求是夏透涼，冬保暖，在款式上穩(wěn)重中帶點(diǎn)時(shí)尚色彩，并希望穿著舒服、穿脫方便。色彩，并希望穿著舒服、穿脫方便。關(guān)于食：老年人的身體狀況，決

39、定了其食品須具備三個(gè)特點(diǎn)。一是營(yíng)養(yǎng)高、關(guān)于食：老年人的身體狀況，決定了其食品須具備三個(gè)特點(diǎn)。一是營(yíng)養(yǎng)高、易消化，二是口感好，能促食欲，三是有某種保健作用，在飲食中達(dá)到食療易消化，二是口感好，能促食欲，三是有某種保健作用，在飲食中達(dá)到食療食補(bǔ)的功效。食補(bǔ)的功效。關(guān)于?。荷鐣?huì)環(huán)境的多樣化，謀生競(jìng)爭(zhēng)的激烈化和家居生活的個(gè)性化，使老關(guān)于?。荷鐣?huì)環(huán)境的多樣化，謀生競(jìng)爭(zhēng)的激烈化和家居生活的個(gè)性化，使老年人年人“三代同居三代同居”、“四代同堂四代同堂”的傳統(tǒng)觀念日趨向老少分居、享受自由空的傳統(tǒng)觀念日趨向老少分居、享受自由空間的新觀念轉(zhuǎn)變。不少老人向往條件好、功能齊全、可全方位提供生活、休間的新觀念轉(zhuǎn)變。不少

40、老人向往條件好、功能齊全、可全方位提供生活、休閑、飲食起居和護(hù)理服務(wù)的老年公寓。閑、飲食起居和護(hù)理服務(wù)的老年公寓。 對(duì)于上述消費(fèi)需求，老年人在接受服務(wù)時(shí)很看重兩點(diǎn)。一是服務(wù)價(jià)格，二是對(duì)于上述消費(fèi)需求，老年人在接受服務(wù)時(shí)很看重兩點(diǎn)。一是服務(wù)價(jià)格，二是服務(wù)質(zhì)量。因此他們對(duì)支出持更謹(jǐn)慎的態(tài)度，對(duì)各種商品、服務(wù)的價(jià)格特別服務(wù)質(zhì)量。因此他們對(duì)支出持更謹(jǐn)慎的態(tài)度，對(duì)各種商品、服務(wù)的價(jià)格特別敏感。同時(shí)，不少老年人的性情比較偏執(zhí)，愛(ài)挑剔，于是對(duì)商家的服務(wù)質(zhì)量敏感。同時(shí)，不少老年人的性情比較偏執(zhí)，愛(ài)挑剔，于是對(duì)商家的服務(wù)質(zhì)量十分講究。十分講究。案例案例如何做如何做“老人老人”生意生意案例案例如何做如何做“老人老

41、人”生意生意為老人提供這些服務(wù)有錢賺：為老人提供這些服務(wù)有錢賺：老年人甜品店：老年人甜品店： 專營(yíng)糖類食品，包括老年人喜歡的各種零食。尤為注意的是該店所專營(yíng)糖類食品，包括老年人喜歡的各種零食。尤為注意的是該店所經(jīng)營(yíng)的食品，必須絕對(duì)是清一色低糖高蛋白的配方。店主最好與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品，必須絕對(duì)是清一色低糖高蛋白的配方。店主最好與生產(chǎn)廠家一塊開(kāi)發(fā)符合老年人生理需求的特色食品，把好質(zhì)量關(guān)。廠家一塊開(kāi)發(fā)符合老年人生理需求的特色食品，把好質(zhì)量關(guān)。老人服裝保健用品店：老人服裝保健用品店： 根據(jù)老年人的體態(tài)、審美心理，推出服裝。同時(shí)兼營(yíng)什么拐杖、根據(jù)老年人的體態(tài)、審美心理，推出服裝。同時(shí)兼營(yíng)什么拐杖、輪椅、座

42、廁凳，甚至老人尿不濕、健身器材等。輪椅、座廁凳，甚至老人尿不濕、健身器材等。老年玩具市場(chǎng)：醫(yī)學(xué)專家早就做出過(guò)科學(xué)的分析，老年玩具市場(chǎng)：醫(yī)學(xué)專家早就做出過(guò)科學(xué)的分析，7 7歲的兒童與歲的兒童與7070歲的歲的老人在渴望呵護(hù)，渴望關(guān)懷，渴望撫慰，渴望集體游戲等諸多因素方老人在渴望呵護(hù)，渴望關(guān)懷，渴望撫慰，渴望集體游戲等諸多因素方面的分值有驚人的相似。這就給商家提供了一個(gè)巨大的老年玩具市場(chǎng)。面的分值有驚人的相似。這就給商家提供了一個(gè)巨大的老年玩具市場(chǎng)?！袄蟻?lái)俏老來(lái)俏”美容化妝店：美容化妝店： 除做頭發(fā)和做美容外，兼營(yíng)老年人護(hù)膚品、洗發(fā)水、香皂等。依除做頭發(fā)和做美容外，兼營(yíng)老年人護(hù)膚品、洗發(fā)水、香皂等

43、。依據(jù)老人的皮膚特質(zhì)開(kāi)發(fā)據(jù)老人的皮膚特質(zhì)開(kāi)發(fā)“溫和溫和”的洗滌商品。的洗滌商品。 老人保健餐廳：征對(duì)老人膳食做一些保健食品。餐廳配上營(yíng)養(yǎng)師?？衫先吮＝〔蛷d：征對(duì)老人膳食做一些保健食品。餐廳配上營(yíng)養(yǎng)師?？梢愿鶕?jù)老人的具體情況幫他們做些營(yíng)養(yǎng)搭配套餐等。以根據(jù)老人的具體情況幫他們做些營(yíng)養(yǎng)搭配套餐等。 案例案例如何做如何做“老人老人”生意生意案例案例如何做如何做“老人老人”生意生意老人保健餐廳：征對(duì)老人膳食做一些保健食品。餐廳配上營(yíng)養(yǎng)師?？衫先吮＝〔蛷d：征對(duì)老人膳食做一些保健食品。餐廳配上營(yíng)養(yǎng)師?？梢愿鶕?jù)老人的具體情況幫他們做些營(yíng)養(yǎng)搭配套餐等。以根據(jù)老人的具體情況幫他們做些營(yíng)養(yǎng)搭配套餐等。 老人托管所

44、：為獨(dú)居老人開(kāi)一間這樣帶玩樂(lè)交友性質(zhì)的托管所也不錯(cuò)。老人托管所：為獨(dú)居老人開(kāi)一間這樣帶玩樂(lè)交友性質(zhì)的托管所也不錯(cuò)。 老人用品專賣：專門老人的各類用品，形成連鎖店。老人用品專賣：專門老人的各類用品，形成連鎖店。老人老人ITIT網(wǎng)絡(luò)：不適合老年人的慢節(jié)奏、大圖標(biāo)、大字號(hào)的搜索、瀏覽網(wǎng)絡(luò)：不適合老年人的慢節(jié)奏、大圖標(biāo)、大字號(hào)的搜索、瀏覽以及交流的網(wǎng)頁(yè)。開(kāi)發(fā)操作簡(jiǎn)單、功能實(shí)用、專適合老年人使用的以及交流的網(wǎng)頁(yè)。開(kāi)發(fā)操作簡(jiǎn)單、功能實(shí)用、專適合老年人使用的 “傻瓜型傻瓜型”電腦電腦老人情感陪護(hù)：為老人提供專業(yè)的保姆服務(wù)。老人情感陪護(hù)：為老人提供專業(yè)的保姆服務(wù)。老人旅游專線：專門征對(duì)老人的安全線路。旅游產(chǎn)品

45、價(jià)格上要薄利；老人旅游專線：專門征對(duì)老人的安全線路。旅游產(chǎn)品價(jià)格上要薄利；服務(wù)上要熱心周到；安排上要細(xì)心、慢節(jié)奏，以休閑、舒緩為主；飲服務(wù)上要熱心周到；安排上要細(xì)心、慢節(jié)奏，以休閑、舒緩為主；飲食上要做到飯菜清淡松軟，不油不膩；活動(dòng)內(nèi)容要注重文化內(nèi)涵，安食上要做到飯菜清淡松軟，不油不膩；活動(dòng)內(nèi)容要注重文化內(nèi)涵，安排一些老年人喜愛(ài)的戲曲、書(shū)法、繪畫、攝影、交誼舞等活動(dòng)，盡量排一些老年人喜愛(ài)的戲曲、書(shū)法、繪畫、攝影、交誼舞等活動(dòng)，盡量豐富旅游行程。豐富旅游行程。老人婚介所：都說(shuō)少年夫妻老來(lái)伴，老年人也需要情感呵護(hù)。老人婚介所：都說(shuō)少年夫妻老來(lái)伴，老年人也需要情感呵護(hù)。案例案例如何做如何做“老人老人

46、”生意生意案例案例如何做如何做“老人老人”生意生意2 2、職業(yè)地位處于中等者的心理、職業(yè)地位處于中等者的心理第三節(jié)第三節(jié) 旅游者的角色心理旅游者的角色心理三、職業(yè)心理三、職業(yè)心理1、職業(yè)地位較高者的消費(fèi)者心理、職業(yè)地位較高者的消費(fèi)者心理如官員、企業(yè)家、明星、高級(jí)知識(shí)分子等。此類職業(yè)的人大都追如官員、企業(yè)家、明星、高級(jí)知識(shí)分子等。此類職業(yè)的人大都追求服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)活動(dòng)中顯示成熟感求服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)活動(dòng)中顯示成熟感和成就感，強(qiáng)調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用和成就感，強(qiáng)調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡得到他

47、人的尊重等。詞考究，舉止大方，喜歡得到他人的尊重等。一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學(xué)生和待業(yè)者。一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學(xué)生和待業(yè)者。此類職業(yè)的人非常熱愛(ài)生活，因收入較低，很少外出消費(fèi)。如果一此類職業(yè)的人非常熱愛(ài)生活，因收入較低，很少外出消費(fèi)。如果一旦決定外出，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切。旦決定外出，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切。一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級(jí)職員、個(gè)體業(yè)主等。一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級(jí)職員、個(gè)體業(yè)主等。在消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)自己的形象倍加關(guān)注，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不在消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)自己的形象倍加關(guān)注，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)。僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)。3 3、職業(yè)地位較低者、職業(yè)地位較低者第三節(jié)第三節(jié) 旅游者的角色心理旅游者的角色心理四、家庭角色與旅游心理四、家庭角色與旅游心理1、不同成員構(gòu)成的家庭的旅游行為不同成員構(gòu)成的家庭的旅游行為l未婚的家庭成員未婚的家庭成員l處于新婚期的年輕人處于新婚期的年輕人l當(dāng)新婚夫婦有了孩子且孩子當(dāng)新婚夫婦有了孩子且孩子年齡較小的時(shí)候年齡較小的時(shí)候l當(dāng)孩子進(jìn)入學(xué)齡期當(dāng)孩子進(jìn)入學(xué)齡期l當(dāng)家庭進(jìn)入空巢期當(dāng)家庭進(jìn)入空巢期第三節(jié)第三節(jié) 旅游者的角色心理旅游者的角色心理四、家庭角色與旅游心理四、家庭角色與旅游心理2 2、