1、（20學時）單元2 軌道交通服務人員的基本禮儀 城市軌道交通服務禮儀第一節(jié) 儀容禮儀 教學目標通過本章的學習，使學生了解儀容的基本常識，明確儀表的內(nèi)涵;了解塑造儀容禮儀的意義，掌握發(fā)型梳理及帽子佩戴的基本原則和要求，了解化妝的基本步驟和基本的化妝技巧。一、儀容修飾要求 儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。面部的要求眼睛、 耳朵和頸部、 鼻子、 嘴、 牙齒 個人衛(wèi)生的要求手部要求 體味要求 二、發(fā)型的修飾要求 做為軌道交通工作人員，發(fā)型要考慮對象、環(huán)境、還要考慮自身特點。面對乘客時發(fā)型要把握莊重、嚴肅、利落大方的原則。而且還要嚴守本行業(yè)、本

2、公司的特殊要求。 發(fā)部的造型選擇 面對乘客這一群體，在辦公室辦公、在站臺巡崗的場合，發(fā)型的選擇要把握莊重、嚴肅、利落大方的原則。 男乘務員的發(fā)型選擇長短適中不宜過長，前發(fā)不要過雙眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過分追求時尚，更不要標新立異。劉海和鬢角不可過長，發(fā)尾不可超過襯衫領口，需要時適當?shù)耐磕z。女乘務員的發(fā)型選擇女士長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)。劉海可卷可直，但必須保持在眉毛上方。任何發(fā)型均應使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺。女士短發(fā)：可卷可直，但發(fā)型不宜奇特。長度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過肩膀為宜。佩戴帽子與發(fā)飾要求男乘務員帽沿邊

3、與帽沿邊保持水平，不露頭簾。女乘務員帽沿在額頭的1/2處，不露出劉海，兩側不留耳發(fā)，發(fā)花與后側帽子邊沿相貼合。發(fā)飾只宜選擇黑色且無花色圖案的發(fā)卡。三、化妝技巧對于一線工作人員是要求化淡妝的，化妝最好能在短時間內(nèi)完成，利用自然美且能與制服相稱的為最好，化妝應以淡雅、清新、自然為宜。濃重的眼影和眼線，刺鼻的香水，都是與工作不相符合的。化妝若和制服相配，清潔、健康的化妝更能得到乘客的好感。化妝的重點是創(chuàng)造自然、生動、高雅的氣質(zhì)。 化妝的原則自然淡雅的原則 揚長避短的原則 整體協(xié)調(diào)的原則 化妝禁忌 （1）離奇出眾的創(chuàng)意妝（2）殘妝示人 （3）當眾化妝皮膚保養(yǎng) （1）護膚技巧 （2）適當運動 （3）飲食

4、合理 化妝步驟 打粉底 眼影眼線睫毛眉毛 涂腮紅 口紅四、儀容禮儀指導與實訓 化妝實訓準備 粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等 職業(yè)妝實訓化妝實訓工具：粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等 基礎底妝 第二節(jié) 儀表禮儀 教學目標：通過本章的學習，使學生掌握軌道交通工作人員的著裝原則，了解商務人士的服飾禮儀通則，培養(yǎng)學生掌握場合著裝的要求及綜合服裝搭配能力，從而更好地展現(xiàn)對乘客的尊重，提高工作人員的良好形象，展示企業(yè)良好的精神面貌。 一、不同場合的著裝服裝穿著的基本原則 TPO原則: 時間原則 地點原則 場合原則 正裝的穿著 男士著裝禮儀 男士場合著裝要點 男

5、士西裝著裝規(guī)范 男士西服穿著禁忌 女士著裝禮儀 女士職業(yè)裝選擇 女士職業(yè)裝鞋襪的搭配 女士著裝配飾 女士服裝禁忌 制服的穿著 制服標志著自己的職業(yè)特色。它的設計充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份，與環(huán)境相配，有一種美的內(nèi)涵。任何公司都有自己的制服，制服可以襯托一個人，通過一件制服可以看到一個人的職業(yè)形象，展現(xiàn)出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨認，而且也使穿著者有一種自豪感和責任感 。制服的穿著要求和規(guī)范 外觀整潔 文明著裝 穿著搭配得當 儀表禮儀指導與實訓一、儀容儀表自檢與互檢個人衛(wèi)生發(fā)型服裝穿著規(guī)范鞋襪搭配合理配飾搭配二、評價表打分并點評教學目標：通過教學對儀態(tài)禮儀的規(guī)范進行詳細的

6、講解并結合相配套的訓練方法與實訓、考核方案，引導軌道交通服務人員正確掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應用。第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 第一節(jié) 軌道交通服務人員的表情禮儀表情交流時的四個原則 謙恭 友好 適時 真誠 客運服務人員的眼神眼神運用的具體要求 以熱情柔和的目光正視的乘客眼部，向乘客行注目禮 視線要與乘客保持相應的高度 ，正視、平視的視線更能引起人的好感 運用目光向乘客致意 眼神的組成接觸時間 接觸方向 上三角區(qū) (眼角至額頭) 中三角區(qū) (眼角以下的面部) 眼神的變化 微笑微笑的種類 溫馨的表情 會心的微笑 燦爛的微笑微笑的禁忌 不要缺乏誠意，強裝笑臉 不要露初笑容隨即收

7、起 不要受情緒左右而笑 不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人微笑實訓 情景熏陶訓練微笑與形體的配合不同工作情景的微笑站姿是指人在停止行動之后，直立身體，雙腳著地的姿勢。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用最基本的姿態(tài)，又是其他動態(tài)的身體造型的基礎和起點。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動態(tài)美的起點，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎。二、工作中站姿 站姿的基本要求 基本站姿，指的是人們在自然直立時所采用的正確姿勢。標準是正和直，主要特點是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。 工作中不同的站姿方式 垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應具有的站立姿勢。在與乘客進行交流中，工作人員

8、要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。實訓方法 背靠背站立頂書訓練 背靠墻練習 三、工作中坐姿的基本要求與要領 坐姿的基本要求 入座時要輕穩(wěn) 臀部坐在椅子1/2或者2/3處 離座時要自然穩(wěn)當 女士常見的坐姿 正坐式 開關式 男士常見的坐姿正坐式 重疊式 坐姿禁忌側肩、聳肩、上身不正含胸或過于挺胸雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間趴伏桌面，背部拱起翹二郎腿，叉開過大，腿部伸出過長腳步抖動，蹬踏他物，腳尖指向他人四、工作中步態(tài)的基本要求與要領步態(tài)的基本要求 雙肩應平穩(wěn) 、上身挺直 、注意步位、步幅適當 工作情況下的步態(tài)標準與乘客迎面相遇時 陪同引領乘客時 進出升降式電梯時 攙扶幫助

9、他人時 步態(tài)禁忌 走路“內(nèi)八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地面，墊腳走路步伐過快或過慢五、工作中蹲姿的基本要求與要領蹲姿的基本要求：蹲下時要保持上身的挺拔，體態(tài)自然 。蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿禁忌 行進中突然下蹲背對他人正對他人蹲下女士裙裝時下蹲毫無遮飾正常工作中蹲姿休息儀態(tài)禮儀指導與訓練站姿訓練坐姿訓練步態(tài)訓練蹲姿訓練三、交往禮儀適當?shù)氖謩?：手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。它可以加重語氣，增加感染力 常用的手勢：橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式、直擺式鞠躬 身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體的移動而移動 。給乘客道歉時的

10、鞠躬角度數(shù)應視情節(jié)為45度或90度。致意禮節(jié) 致意是指向他人表示問候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來。通常在迎送、被別人引見、拜訪是為見面所必施的禮節(jié)。禮貌的致意會給人一種友好愉快的感受。 點頭致意 注目致意 點頭致意 欠身致意 握手 握手也是社交中常見的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵的意思。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮 。男女之間的握手賓主之間的握手長幼之間的握手上下級之間的握手握手禁忌 男士戴著帽子和手套；長久地握著異性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手時目光左顧右盼。物品交遞的方式 遞交文件時遞送剪刀利器等尖銳物品 第四節(jié) 溝通禮儀 教學目標：通過溝通禮儀的

11、學習，使學生了解軌道交通服務人員規(guī)范的服務用語，熟悉掌握服務人員崗位用語，鍛煉學生與乘客交流時語言的表達能力，提高服務人員的語言運用及溝通能力，以提高自身的崗位服務水平。見面禮儀 稱呼禮儀 敬稱 、親屬稱謂 、職業(yè)稱謂 、職稱稱謂 、姓名稱謂 、統(tǒng)稱 問候禮儀 問候要積極主動問候聲音要清晰、洪亮且柔和問候時要注視乘客的眼睛。應答禮儀 應答詢問時，思想要集中應答乘客提問時語言簡潔、準且，語氣委婉應答多位乘客時按先后順序、輕重緩急一一作答文明規(guī)范的服務語言 常用的敬語：“請”、“您”、“勞駕”、“貴方”、“貴公司”、“謝謝”、“再見”等常用的贊美語：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您說的真對”等常用的致謙語有：“對不起”、“非常抱歉”“請原諒”、“不好意思”等表示謙意的語言。注意在工作中要規(guī)范使用、及時道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。與乘客溝通的技巧溝通是乘務員與乘客交流不可缺少的內(nèi)容，也是一門語言的藝術