1、商業(yè)銀行營銷中其他策略教學課程第9章 商業(yè)銀行營銷中的其他策略【教學要求】通過本章學習，使學生了解和的內(nèi)涵、構成及其開展演變，理解銀行人力資源在商業(yè)銀行營銷中的戰(zhàn)略地位，領會商業(yè)銀行實施戰(zhàn)略的要領。 【教學內(nèi)容】一、企業(yè)形象識別系統(tǒng) 的根本含義與作用二、銀行策略的主要內(nèi)容三、銀行人力資源戰(zhàn)略四、客戶關系管理 的管理理念 【教學時間】 2 課時一、企業(yè)形象識別系統(tǒng) 的根本含義與作用一策略的根本含義 是企業(yè)形象識別系統(tǒng)“ 的簡稱，是一種嶄新的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。它是社會生產(chǎn)、生活現(xiàn)代化與市場競爭日趨劇烈的產(chǎn)物， 最早運用策略的是美國。20世紀50年代中期，公司運用有橫隱形條紋三個英文文字作為該公司的

2、企業(yè)標識，此后麥當勞快餐店、美孚石油公司、遠東航空公司等也采用了各自統(tǒng)一的標志來突出企業(yè)的視覺形象，以引起客戶的注意。20世紀60年代，日本企業(yè)引進了策略，日本的一些金融企業(yè)如日本的第一勸業(yè)銀行和零售業(yè)如大榮百貨公司首先采用了策略，推出了自己的標準字。同時，日本企業(yè)在實行策略過程中，漸漸地注意到單靠企業(yè)標識的視覺效果還無法完全實現(xiàn)預期目標，企業(yè)還必須樹立正確的經(jīng)營理念、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與效勞并積極開展各種識別活動才能真正吸引客戶，于是它們對策略進行補充，把企業(yè)的經(jīng)營理念及經(jīng)營行為都統(tǒng)一到中，形成了現(xiàn)在的完整內(nèi)容。隨著銀行業(yè)競爭的日趨劇烈，世界各家銀行都紛紛引進策略，以提高經(jīng)營效果。美、日企業(yè)導入

3、形象識別系統(tǒng)一策略的含義 銀行營銷理論認為，銀行的策略是指銀行綜合運用多種手段把銀行的經(jīng)營思想等表達出來，把銀行的精神文化和活動方式用統(tǒng)一的、標準化的、個性化的傳達系統(tǒng)表現(xiàn)出來，以塑造銀行的整體形象，贏得公眾的信賴和肯定的籌劃組合。 策略實質(zhì)上是把銀行的經(jīng)營目標、經(jīng)營方針、經(jīng)營原那么和具體經(jīng)營行為作為一個整體，并通過創(chuàng)意籌劃、廣告宣傳、公共關系等手段塑造出與眾不同的銀行形象，以到達銀行識別、提高企業(yè)知名度、增強銀行競爭力的目的。 二的具體作用1、加強管理是一種嶄新的管理理念，它不是簡單地以提供效勞為出發(fā)點，而是從銀行的整體形象出發(fā)，將銀行的價值觀、外在形象、效勞標準等要素都納入整體形象之中，綜

4、合運用管理學、心理學、行為科學、美學等手段，把銀行的經(jīng)營方向、經(jīng)營目標、經(jīng)營理念等表達出來，并以此來管理銀行，保證銀行平安、健康地開展，故而更具系統(tǒng)性、直觀性與藝術性。2、對外識別銀行業(yè)的經(jīng)營具有易模仿的特征，銀行之間在金融品種、效勞手段等方面的差距日益縮小。為了在眾多的銀行中獨樹一幟，必須要使本行有別于對手。以全新的價值觀和整體識別系統(tǒng)塑造出獨特鮮明的外部形象，建立起銀行信譽及品牌，使社會公眾能夠更清楚地了解各個銀行。二的具體作用3、擴大影響的內(nèi)容要求銀行在對外傳播中必須前后統(tǒng)一，以保證信息傳遞的同一性和一致性。通過統(tǒng)一系統(tǒng)的視覺要素、行為要素等等籌劃，可以提高信息傳播的頻率，增加信息刺激的

5、強度，產(chǎn)生倍增的傳播效果，使銀行能在客戶心目中留下更加深刻的印象，也更容易被公眾接受和認可。4、增強凝聚力策略是對外形象與對內(nèi)形象的統(tǒng)一，通過完整的設計，給人以耳目一新的感覺，使銀行員工都能為是銀行一員而感到自豪，從而能鼓勵士氣，增強凝聚力，創(chuàng)造和諧的環(huán)境與高昂的氣氛，有助于全體員工振作精神、齊心協(xié)力為本行效力，這種有效的團隊合作精神對一個金融企業(yè)來說，在目前競爭劇烈的情況下，顯得非常的重要。二、銀行策略的主要內(nèi)容一理念識別 ，簡稱二行為識別 ，簡稱三視覺識別 ，簡稱一理念識別 理念識別就是用言簡意賅的文字表達出銀行的經(jīng)營理念，集中反映銀行的經(jīng)營方針、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營信條和戰(zhàn)略思想。 理念識別是

6、指銀行經(jīng)營管理的指導思想或觀念，是銀行對在經(jīng)營中圍繞經(jīng)營管理活動形成的一種指導銀行行動的特殊精神的本質(zhì)概括，主要涉及銀行的經(jīng)營使命、經(jīng)營觀念及經(jīng)營標準等內(nèi)容。 理念識別是整個銀行企業(yè)形象識別系統(tǒng)的核心，它始終貫穿于活動的全過程中，主要表現(xiàn)為銀行使命、經(jīng)營觀念、經(jīng)營標準與準那么三個方面。 1、 銀行使命 指一個銀行在經(jīng)營的過程中的最高理想，它表達了銀行經(jīng)營者的理想與抱負，同時也與社會文化、社會開展背景有關。 一般地，銀行的使命包含兩層含義：一是盈利性。銀行作為一種金融企業(yè)，與其它企業(yè)一樣，必須把實現(xiàn)利潤最大化作為最根本的使命。二是社會性。銀行作為社會的細胞，除了追求自身的利潤外，還必須承擔一定的

7、社會責任，為社會的開展做出自己應有的奉獻。銀行應該自覺地將這兩層含義進行全面考慮，追求兩者的最正確結合點，并以這種使命感去開展各種活動。通過的理念識別策略，銀行把這種使命感傳導給銀行的每一個員工，并使所有銀行員工都為之奮斗。 2、 經(jīng)營觀念這是銀行使命感在經(jīng)營過程中的具體表達和表述。經(jīng)營觀念包括兩個方面的內(nèi)容：a：銀行的經(jīng)營方向。銀行經(jīng)營方向的正確與否會影響到目標市場需求的滿足程度，并在很大程度上決定了銀行形象的好壞。銀行要依據(jù)自己的經(jīng)營條件和能力大小來選擇適宜的目標市場，并根據(jù)目標市場的需求狀況及其變化來提供金融產(chǎn)品與效勞，最大限度地滿足客戶的需求。b：銀行的經(jīng)營管理思想。它包括內(nèi)向思想和外

8、向思想。內(nèi)向思想，也稱為管理思想，是企業(yè)內(nèi)部管理的指導思想，比方日本住友銀行所強調(diào)的“扎實經(jīng)營和進取經(jīng)營思想；外向思想是從客戶角度制定的經(jīng)營思想，如中國銀行奉行的“信譽至上、優(yōu)質(zhì)效勞、廉潔奉公、為國創(chuàng)匯的總方針。當然，內(nèi)向思想與外向思想都是銀行理念的具體表述，兩者之間是相輔相成、互相影響的。銀行應該根據(jù)實際情況來確定它的經(jīng)營宗旨、目標、經(jīng)營方針、經(jīng)營信條與戰(zhàn)略思想。 3、 經(jīng)營標準與準那么 銀行使命和銀行經(jīng)營觀念都屬于思想意識范疇，較為抽象，而經(jīng)營標準與準那么是對銀行經(jīng)營活動的具體要求，它是對銀行使命和經(jīng)營觀念的進一步具體化、標準化和文字化，表現(xiàn)為銀行的各種制度、標準與傳統(tǒng)。 為了使銀行的每一

9、個員工都自覺或不自覺地服從銀行的“精神標準，就必須制定出較為具體的行為標準，以便參照執(zhí)行。比方銀行中的效勞公約、工作守那么、操作要求等就屬于經(jīng)營標準。 二行為識別 行為識別是指銀行在經(jīng)營理念指導下所表現(xiàn)出來的內(nèi)、外部活動，它是在理念識別的根底上對銀行各項經(jīng)營活動進行的標準化籌劃。 銀行經(jīng)營理念不僅是一句口號，而要內(nèi)化于銀行職員的心靈之中，并表達為銀行日常的經(jīng)營行為。因為公眾對一家銀行的評價，不僅要聽它說的怎樣，更要看它干的怎樣，這就需要銀行運用行為識別的策略。 作為一種動態(tài)識別形式，行為識別是銀行的經(jīng)營管理理念在具體事務中形象化的反映，可以創(chuàng)造出具體、生動、動態(tài)的銀行形象。 銀行行為識別的內(nèi)容

10、幾乎覆蓋了整個銀行的各種經(jīng)營活動，我們可以將它分為對內(nèi)系統(tǒng)和對外系統(tǒng)兩大局部。 1、 對內(nèi)系統(tǒng)對內(nèi)而言，銀行要通過組織、管理、教育培訓、福利分配等一系列行為標準來表現(xiàn)銀行的經(jīng)營理念，其中最重要的是做到銀行的標準化。行為標準是企業(yè)員工共同遵守的行為準那么，包括職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌和體態(tài)語言等內(nèi)容。為了使對內(nèi)系統(tǒng)取得良好的效果，銀行應該注意以下幾個方面：1 制度嚴格化。良好的作風和行為的形成是一個由強制到自覺的漸進過程，銀行的有序運作必須要有嚴格的規(guī)章制度作保證。銀行的管理要嚴格、制度要健全、核算要嚴密、營運要準確，只有這樣才能維護銀行的信譽，贏得客戶的信任。銀行每一項制度的建立應該本著人

11、性化的特點，根據(jù)本行的實際情況，制定出符合自身狀況的制度，才能保持自身的特點和活力。2 效勞標準化。金融企業(yè)效勞質(zhì)量的優(yōu)劣會影響到金融機構在競爭中的成敗。銀行在實際操作運用過程中要以誠懇的態(tài)度、熟練的本領、靈活的方式、先進的手段為客戶提供周到細致的效勞，把對客戶需求效勞真正地落在實處。這種效果的取得依賴于制定標準化的效勞制度。只有效勞標準化，銀行才能獲得廣闊客戶的進一步青睞。3 操作標準化。銀行業(yè)務種類較多，為了使各個崗位操作都井然有序就必須標準操作程序，嚴格按照已經(jīng)制定的標準進行操作。隨著國際化程度的不斷深入，銀行應該逐漸地按照國際標準制定出嚴密、高效、科學的操作規(guī)程并制定相應的獎懲措施，實

12、施標準化管理。 2、 對外系統(tǒng)這是指銀行通過各種對外活動如公共關系、社會公益活動、各種文化活動等傳達銀行的經(jīng)營理念。它包括以下幾點：1 產(chǎn)品規(guī)劃。這是塑造銀行產(chǎn)品形象的第一步。銀行要在市場調(diào)查的根底上對金融產(chǎn)品進行設計和開發(fā)，并應用營銷組合策略加深客戶對銀行產(chǎn)品的印象。因此，銀行金融產(chǎn)品設計成功與否，關系到銀行將來的利潤大小和開展狀況的問題。決不可以掉以輕心。2 效勞活動。銀行的效勞活動具體包括售前、售中和售后三個階段的效勞。優(yōu)良的效勞質(zhì)量最能博得消費者的好感。效勞活動能夠反映出一個銀行對客戶的重視程度，積極的效勞活動能夠最大限度地吸引到許多優(yōu)質(zhì)客戶；相反，消極的效勞活動可能會失去更多的優(yōu)質(zhì)客

13、戶。因此，效勞活動對銀行來說非常重要，它對塑造銀行形象起到非常重要的作用。3 廣告活動。銀行廣告按內(nèi)容可以分為商品形象廣告和銀行形象廣告。在的行為識別中，銀行應該更加注意形象廣告，不斷擴大銀行的知名度，引起公眾對銀行的注意與信賴，獲得社會各界對本行的認同，從而最大程度地增加客戶對銀行產(chǎn)品的積極購置。4 公關活動。銀行應該積極參加或舉辦各種展示會、召開新聞發(fā)布會、進行公益捐助等活動。通過這些活動可以提高銀行在公眾心目中的形象并能消除公眾對銀行經(jīng)營的誤解，進一步擴大和穩(wěn)固銀行產(chǎn)品在客戶心中的積極地位。 三視覺識別 視覺識別是通過具體化與視覺化的表現(xiàn)形式來顯示銀行的獨特形象。 在銀行的策略中，視覺識

14、別具有特殊的功能。因為銀行理念較為抽象，銀行行為雖然具體，但是一種動態(tài)的活動，而銀行只有運用較具體的符號或標識把上述思想和活動凝固成一種靜態(tài)的視覺形象，才容易傳播，并能被廣泛地記住。故視覺識別是傳播力量與感染力量最為直接的一種形式。 一般來說，銀行的視覺識別包括兩個局部：根本要素系統(tǒng)和應用要素系統(tǒng)。 1、根本要素系統(tǒng)所謂根本要素系統(tǒng)是指可以說明銀行名稱、任務、位置及理念的專用符號、圖形、文字、色彩或這些字符圖形加以綜合組成的系統(tǒng)，它一般要借助于媒體傳播才能為公眾所接觸到。根本要素系統(tǒng)包括以下幾點：1 銀行名稱，包括全稱及簡稱。名稱是銀行的語言標志。銀行的名稱設計要求名副其實，并能正確反映銀行的

15、經(jīng)營目標、經(jīng)營方針、經(jīng)營理念和經(jīng)營范圍。例如，成立于1917年的金城銀行取名金城，含“固假設金湯之意；恒生銀行含有“永恒生長之意。2 銀行標志如行徽。它是高度濃縮化了的銀行形象，表達了銀行的個性與風貌。銀行標志應該具有鮮明的特點，并要便于人們識別與記憶。如日本第一勸業(yè)銀行的標志是紅心的心形圖案，代表著誠心誠意為顧客效勞；櫻花銀行的標志為日本國花櫻花，強調(diào)了日本的文化特征；中國銀行的標志為白底紅色的古錢代表銀行，而中間類似一個“中字代表中國。3 銀行標準字。這是銀行名稱的固定寫法，一般有固定的尺寸比例、固定的顏色與固定的字體。銀行標準字可以強化銀行形象，對銀行標志起到補充與說明的作用，故而運用非

16、常廣泛，也非常重要。例如“中國銀行四個字是由郭沫假設題寫的，可借助郭沫假設先生的聲譽樹立中國銀行的形象。4 銀行標準色。這是銀行用來表示自己特征的固定顏色，可以是一種色彩，也可以是一系列色彩組合，但不宜超過三種。不同的色彩具有不同的視覺效果，也代表了不同的文化含義與象征意義，展示出不同的精神理念。如中國農(nóng)業(yè)銀行以綠色作為標準色，與其名字相符；而上海浦東開展銀行以藍色為標準色，象征著該行的事業(yè)宛如藍色的大海波浪，一浪高過一浪。5 銀行的商標。商標是經(jīng)過注冊的商品標記，可以說明商品的獨特性。銀行效勞是一種無形產(chǎn)品，不象其他企業(yè)產(chǎn)品那樣容易注冊。但目前有的銀行也借鑒了一般企業(yè)的做法，取得了產(chǎn)品商標，

17、例如，招商銀行的“一卡通。 2、應用要素系統(tǒng)這是指用來傳播銀行根本要素系統(tǒng)的媒介體，它主要包括以下三項：1 行服。它在視覺形象方面具有其特殊功能，給公眾留下第一印象。整潔統(tǒng)一的行服能培養(yǎng)員工的集體榮譽感，有利于增強銀行的凝聚力，樹立本行職工敬業(yè)和愛行的精神。特別是對外營業(yè)的員工，更需要衣著統(tǒng)一、色彩鮮明、徽章佩帶標準，從而可以形象化地增強客戶的記憶。2 廣告、公關、宣傳等對外標志與口號。銀行要設計統(tǒng)一的廣告、宣傳、公關等對外形象，并利用各種媒體廣泛傳播，使銀行的經(jīng)營理念深入人心，提高銀行的知名度。例如，“中國工商銀行，您身邊的銀行就表達了工行分支機構多，效勞方便的特色；“要住房，找建行說明中國

18、建設銀行住房貸款業(yè)務的蓬勃開展。3 營業(yè)環(huán)境。銀行的內(nèi)部環(huán)境分為物理環(huán)境與人文環(huán)境。前者包括視聽環(huán)境、溫度與濕度環(huán)境、嗅覺環(huán)境、裝飾環(huán)境等；后者主要包括領導作用、精神風貌、合作氣氛、競爭環(huán)境等。良好的內(nèi)部環(huán)境能保證員工的身心健康，而且也能給客戶留下良好的印象。銀行的辦公大樓和營業(yè)場所應該統(tǒng)一裝飾，不能各自為政；專用信封、信箋、賬票等應該統(tǒng)一制作，突出本行獨特的一面。 三、銀行人力資源戰(zhàn)略 人力資源是金融企業(yè)開展的最為重要的資源，在金融企業(yè)的人力資源中銀行人才是不可或缺的。 銀行人才是指精通銀行業(yè)務知識和技能，成為某一專業(yè)的行家或者是善于經(jīng)營管理銀行，具有突出業(yè)績或其他奉獻的人。 銀行人才來源于

19、一般的銀行職工，但卻勝過一般職工。他們是銀行員工中的佼佼者，在同等的工作環(huán)境和條件下他們能夠比一般員工發(fā)揮更大的作用，創(chuàng)造更大的價值。一家銀行離不開一支素質(zhì)較高的員工隊伍，更不能無視人才的開發(fā)與培養(yǎng)。 銀行人才按其能力的不同可分為單一型人才和復合型人才。 單一型人才【專才】，也稱為“專業(yè)人才，是指專門從事某一工作并形成關于這種工作的特殊經(jīng)驗和才能，具有一技之長的銀行工作人員，他在所從事的這一種工作中是行家里手； 復合型人才【通才】 ，也就是通常我們所說的“多面手，指的是具有扎實的金融理論和豐富的實踐知識，能在多個領域發(fā)揮較大的才能和作用的通才。 一人才戰(zhàn)略對銀行開展的意義1、營造和諧的銀行文化

20、氣氛人才狀況的好壞，人才水平的上下，是衡量銀行文化水準的一個尺度。如果一家銀行的人才策略是正確的，就會改善銀行的文化氣氛，做到人盡所能、人有所用，就會增加銀行的內(nèi)部凝聚力，目前一再提倡金融企業(yè)文化，目的就是為了進一步提高銀行的在廣闊消費者心中的形象。從而客觀上起到提高銀行的效率的作用。2、提高銀行的實際有效效益利潤最大化是銀行經(jīng)營的目標。而人那么是生產(chǎn)力中最具活力、最有價值的要素，也是實現(xiàn)銀行經(jīng)營目標的關鍵所在?？梢哉f，現(xiàn)代銀行的經(jīng)營管理首要問題就是人才問題。銀行在經(jīng)營活動中如能實施正確的人才策略，便可以在最大程度開掘員工的潛能、調(diào)發(fā)動工的積極性、激發(fā)員工的工作熱情，極大地提高辦事效率，增加銀

21、行創(chuàng)利增收的時機。3、加快各個銀行的金融電子化現(xiàn)代銀行業(yè)的根本特征之一是金融的電子化與現(xiàn)代化。隨著全球金融網(wǎng)絡的建立，資金、信息可實現(xiàn)迅速傳遞，是否采用先進的計算機和通訊技術已經(jīng)成為銀行現(xiàn)代化的重要標志。銀行如果沒有一批高層次、高水平的科技人才，便無法做到業(yè)務的現(xiàn)代化。因此，銀行只有實施正確的人才策略，吸引科技人才，才能不斷地更新銀行的金融交易手段，提高業(yè)務處理能力，加快金融電子化步伐。4、促進銀行盡快適應金融競爭隨著金融經(jīng)濟的國際化開展，金融競爭愈演愈烈，特別是在參加之后我國銀行既要與國內(nèi)金融機構競爭，又要迎接外國銀行的競爭。而競爭的實質(zhì)是人才的競爭，誰能擁有優(yōu)秀的人才并能不斷開發(fā)和有效使用

22、其能力，誰就掌握了銀行經(jīng)營的主動權，就能贏得競爭的勝利。二現(xiàn)代銀行人力資源管理 人是生產(chǎn)力中最活潑的因素，能在銀行營銷的競爭中取得勝利的關鍵就在于建立一支高素質(zhì)的銀行金融管理員工隊伍，培養(yǎng)各種金融企業(yè)專業(yè)人才。對于各個商業(yè)銀行的人力資源部的管理者來說，樹立現(xiàn)代化的先進人才的觀念，善于發(fā)現(xiàn)人才、重視人才、培養(yǎng)人才、開掘人才的優(yōu)質(zhì)潛力，“開展留人才；待遇留人才才是做好人才管理工作之重點。 在人類開展的歷史長河中，不同的歷史時期有不同的人才觀念?，F(xiàn)代銀行所需的科學人才觀應該包括以下觀念：1尊重知識，尊重人才；2物盡其用，人盡其才；3知人善用，用人所長；4疑人不用，用人不疑；5求賢假設渴，唯才是舉。銀

23、行培養(yǎng)多種人才的理由為了適應金融的劇烈競爭，銀行需要不斷地培養(yǎng)多種人才，這其中理由主要是以下幾點1、決策型人才，是銀行的中樞。銀行為了應付日益劇烈的競爭形勢和復雜多變的經(jīng)濟環(huán)境，需要造就一批具有廣闊胸懷與銳利眼光、能夠準確把握市場信息，科學預測未來開展的決策型人才，通過他們的改革創(chuàng)新與正確決策，不斷增強銀行的競爭能力。所以，是否擁有決策型人才是銀行積極參加競爭的不可缺少的元素。2、管理型人才，是現(xiàn)代銀行的中堅力量。金融企業(yè)的成功在一定程度上取決于管理型人才的所起的重要作用。管理型人才具有較強的洞察能力、應變能力、組織能力與協(xié)調(diào)能力，能在千變?nèi)f化的市場中統(tǒng)攬全局、駕馭市場，善于發(fā)現(xiàn)新問題、提出新

24、方法，能夠有效地提高銀行的經(jīng)營效益。銀行培養(yǎng)多種人才的理由3、操作型人才，是銀行開展的基石。熟練精干的操作型人才親自參加銀行基層實踐，經(jīng)濟與金融知識都較為豐富，并具有較高的業(yè)務技能和實際操作能力，這些工作在第一線的銀行基層工作人員是銀行進一步開展的生力軍，努力發(fā)揮他們的重要作用將會給銀行帶來意想不到的收益。 4、科技型人才，是進一步競爭的關鍵。 隨著電子技術在銀行業(yè)的應用，銀行效勞根本實現(xiàn)了自動化與電子化。為了適應這種形式，銀行必須培育一批高、精、尖的金融科技信息化人才，這種人才能夠把握世界金融開展趨勢、研制開發(fā)金融新產(chǎn)品、采用非常新的技術，使金融的信息化效勞更加深入人心，為廣闊的客戶帶來更多

25、的方便。進一步激發(fā)銀行的有效競爭能力。5、復合型人才，是今后爭奪的主要目標。隨著社會的進步與市場經(jīng)濟的開展，銀行對人才的知識結構和各種能力要求將越來越高，復合型銀行人才將越來越受到金融企業(yè)的歡送。這種人才不僅要熟悉銀行經(jīng)營管理，而且還要熟悉各行各業(yè)的相關知識，具有豐富的國際金融知識經(jīng)驗，通曉國際金融市場的資金運作方法。復合型人才是現(xiàn)代銀行的人才開展趨勢。新世紀金融人才應具備的素質(zhì) 不可否認，在我國當前真正的銀行人才還是奇缺。目前在各銀行中操作型人員和初、中級專業(yè)技術人員占絕大多數(shù)，而具有戰(zhàn)略眼光，能把握未來開展趨勢的決策型、管理型人才較少，而復合型人才那么更為缺乏。這就說明，我國銀行人才的培養(yǎng)

26、甚為緊迫。 進入21世紀，金融業(yè)的開展出現(xiàn)了新的特點，這對金融人才也提出了更高的要求，作為一名金融人才要求同時或分別具備以下素質(zhì)：1較高的政治素質(zhì)和思想覺悟； 2良好的人格效勞品質(zhì)；3一定的宏觀經(jīng)濟理論知識； 4扎實的金融專業(yè)理論知識、技能；5一定企業(yè)經(jīng)營管理理論知識； 6較強的國際金融、貿(mào)易理論與實踐能力；7廣博的國內(nèi)與國際經(jīng)濟法律知識；8扎實的財會、審計知識與技能；9熟練的外語技巧與技能； 10中級以上的電腦技術與技能；11較強的語言文字表達能力、綜合分析能力；12活潑的思維能力和超前意識、創(chuàng)新意識； 13一定的公共關系能力。 三現(xiàn)代銀行如何運用人力資源 銀行要將人才的開發(fā)作為一項重要的策

27、略來看待。充分利用銀行的各種條件，通過有方案的開發(fā)，幫助員工提高各種技能和水平，以更有效地完成工作任務。當然人才策略的內(nèi)容是多方面的，包括人才的培育、選拔、鼓勵、管理與交流等等。 培養(yǎng)人才的形式是多種多樣的，比方，學校培養(yǎng)、員工自我進修、繼續(xù)教育、銀行培訓、外派鍛煉等。銀行應該根據(jù)實際情況因地制宜采取多層次、多種類、多渠道的培養(yǎng)方式。當然，在各種方式中，銀行對員工的培訓是一個非常重要的環(huán)節(jié)。銀行對員工的培訓主要內(nèi)容應該是以下幾個方面： 1、銀行員工的政治素質(zhì)培養(yǎng)員工政治覺悟的上下是關系到銀行成敗的一個重要因素。如果銀行員工的政治素質(zhì)十分差，沒有良好的職業(yè)道德，就不能夠自覺、堅決地為銀行效勞，也

28、不可能站在可客戶的角度來分析問題，這必然不利于以客戶為中心開展的營銷活動，嚴重的還會發(fā)生金融案件，使銀行遭受較大的損失。因此，銀行必須加強這方面的培訓，不斷提高員工的思想覺悟與政治素質(zhì)，使員工自覺地樹立為客戶努力工作的良好思想和精神狀態(tài)。 2、銀行專業(yè)業(yè)務知識的培訓 在我國，長期以來由于體制上的原因，銀行業(yè)分工過細，許多員工業(yè)務單一，知識面窄。而現(xiàn)代營銷活動強調(diào)的是全面的客戶效勞，要求銀行員工具有廣博的的業(yè)務知識，能為客戶提供各種效勞，滿足客戶需求。 因此，面對銀行業(yè)務的不斷拓展與金融業(yè)競爭日益劇烈，我們的銀行員工如果不及時進行知識更新，不拓展其業(yè)務面就無法適應競爭。這要求銀行加強對員工的業(yè)務

29、培訓，使他們盡可能地掌握專業(yè)知識，不斷提高經(jīng)營水平，培訓的方式要因人而異，可采取崗位培訓和輪崗等做法。特別是對于銀行引進的剛從高校畢業(yè)的新員工，銀行更要做好這方面的培訓工作。因為這些人員在學校中學到的主要是理論知識，而較少接觸銀行的具體業(yè)務，因此，銀行要引導他們將所學的知識與銀行業(yè)務實踐相結合。 銀行可安排實務培訓，讓業(yè)務水平高、工作責任心強的骨干帶教，并可以進行崗位輪換，讓新員工消化所學的知識，并了解銀行業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，然后再安排重要崗位進行重點培養(yǎng)。 三現(xiàn)代銀行如何運用人力資源3、從業(yè)人員能力的重點培養(yǎng)現(xiàn)代金融市場的競爭是多角度的，銀行員工除了要有較高的業(yè)務水平，還應該具有多種技能。銀

30、行應該加強對他們特殊技能的培訓，包括強化員工運用數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的技能、運用法律知識解決業(yè)務糾紛的技能、運用電腦進行操作性的技能、與客戶搞好關系的技能等等。4、鼓勵銀行管理人才脫穎而出現(xiàn)代化的金融企業(yè)管理是一項非常重要的活動。現(xiàn)代銀行效益的增加主要要靠消除多種管理層，加強最高管理層與第一線銀行從業(yè)人員的直接聯(lián)系，是以后增加銀行效益，提高競爭力的重要方法之一，而管理人才的出現(xiàn)要靠銀行企業(yè)不拘一格降人才，這樣有能力的管理型人才才可能脫穎而出，才能出現(xiàn)銀行管理型人才輩出的大好局面。才會使金融企業(yè)所需要的人才源源不斷地涌現(xiàn)出來，才會使銀行無后顧之憂。5、鼓勵人才合理有序地進行流動一個行業(yè)要想有大的開展

31、，必須要使本行業(yè)的人才進行有序的流動。隨著金融的國際化、市場化、自由化的不斷開展，金融人才的流動對于國內(nèi)銀行有著非常重要的意義，只有金融人才能夠自由流動我國的商業(yè)銀行才能引進更多的復合型的跨國金融人才，銀行才能進一步學習國外的先進金融手段，加速我國金融改革的步伐，促進中國金融與國際金融市場的交流。 四、客戶關系管理的管理理念 我國金融業(yè)買方市場已經(jīng)初步形成，營銷推廣和效勞吸引戰(zhàn)術“并舉的經(jīng)濟行為，標志著中國金融業(yè)已經(jīng)步入了“以客戶為中心的歷史階段。 客戶成為金融業(yè)至關重要的商業(yè)資源，對客戶關系的建立、維持和培育引起了金融業(yè)的高度重視?！耙援a(chǎn)品為中心向“以客戶為中心變革，是金融業(yè)改革的必由之路。

32、 客戶關系管理 ，簡稱 正是探究客戶關系管理，優(yōu)化企業(yè)與客戶關系的新型管理系統(tǒng)。它要求企業(yè)具備全方位的管理視角，將客戶收益最大化與企業(yè)的開展有機、和諧地統(tǒng)一。 應該在中國金融領域的開展過程中得到合理、充分的應用。一是一種商業(yè)戰(zhàn)略 ，即客戶關系管理，是一種通過優(yōu)化客戶價值和提煉企業(yè)價值來獲取長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略。其核心是借助先進的管理思想和信息技術，通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和效勞，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。 我們可以從以下三個方面來理解。、是一項全新的管理理念。它將客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)進行管理；融合了互聯(lián)網(wǎng)

33、和電子商務、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等多項內(nèi)容，它是硬件平臺與軟件環(huán)境的集成，也包括了有關工程實施的參謀咨詢效勞。是一套應用軟件系統(tǒng) , , , , , , , 一是一種商業(yè)戰(zhàn)略2、是一套應用軟件系統(tǒng)。它將市場營銷以及企業(yè)管理等固化到計算機程序中。作為一種商業(yè)戰(zhàn)略，它驅(qū)動著組織結構和工作流程的變革，這種變革通過技術的使用成為可能。在客戶關系管理中，管理機制是重要的，而技術是實現(xiàn)管理機制的手段。實施客戶關系管理，首要的是企業(yè)的組織、流程以及文化方面的變革。3、是銀行營銷的組織變革。目前，中國銀行業(yè)從傳統(tǒng)的壟斷性經(jīng)營走向劇烈的市場競爭，銀行必須在更高的層面上重新考慮客戶銷售和效勞策略

34、，多渠道獲取客戶信息并認真分析，對銀行家越來越重要。為了提高客戶效勞水平，銀行必須有效地整合現(xiàn)有的管理信息，人事財務、辦公自動化、客戶信息、核心業(yè)務系統(tǒng)、完整數(shù)據(jù)倉庫?，F(xiàn)在，很多銀行對客戶關系管理，包括技術上的、程序上及培訓方面進行了大量的投入，其宗旨無外乎吸引更多的客戶，提高自己的市場份額。 二表達銀行的品牌形象與競爭優(yōu)勢對銀行來說，是幫助銀行實現(xiàn)管理理念變化的工具。借助所蘊涵的先進的管理理念，可以簡化業(yè)務處理流程，把“為客戶解決需求的經(jīng)營理念貫徹到銀行經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)中。引進先進的信息技術，實施高效系統(tǒng)，可以把銀行內(nèi)部各個部門過去孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)綜合起來，從而使得銀行對每一個客戶都能有一個比較完整和全面的評估?？蛻絷P系管理的建立，將有利于銀行針對客戶的需求提