1、房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)講義第5章教程房地產(chǎn)策劃師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）培訓(xùn)講義廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì) 黃福新第五章 房地產(chǎn)項(xiàng)目售后服務(wù)和物業(yè)管理第一節(jié) 售后服務(wù)策劃 第二節(jié) 選擇物業(yè)管理方案第一節(jié) 售后服務(wù)策劃學(xué)習(xí)單元 1 客戶(hù)管理和售后服務(wù) 學(xué)習(xí)單元 2 銷(xiāo)售公關(guān)策略學(xué)習(xí)單元 1 客戶(hù)管理和售后服務(wù)重點(diǎn)掌握：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容 售后服務(wù)的內(nèi)容和方法 能夠理解：客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 建立良好的客戶(hù)關(guān)系1、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理，即CRM（Customer Relationship Management）。CRM的就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

2、的一種手段?？蛻?hù)關(guān)系管理的內(nèi)容主要包含（簡(jiǎn)稱(chēng)7P） ： （1）客戶(hù)概況分析（Profiling）包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等。 （2）客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。 （3）客戶(hù)利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等。（4）客戶(hù)性能分析（Performance）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額。 （5）客戶(hù)未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等。 （6）客戶(hù)產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品

3、設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。 （7）客戶(hù)促銷(xiāo)分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。 2、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理 房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的CRM系統(tǒng)包括兩條主線(xiàn)，一條主線(xiàn)圍繞客戶(hù)，以客戶(hù)關(guān)懷為中心，主要體現(xiàn)在“客戶(hù)服務(wù)”上；另一條主線(xiàn)是業(yè)務(wù)，即樓盤(pán)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理。沒(méi)有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理的CRM將會(huì)變成空中樓閣。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)CRM的實(shí)施，是圍繞樓盤(pán)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理這條主線(xiàn)，充分利用現(xiàn)有成熟的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎(chǔ)上以“客戶(hù)為中心”為指導(dǎo)思想，圍繞“客戶(hù)服務(wù)”這條主線(xiàn)進(jìn)行的。房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的CRM系統(tǒng)對(duì)從各種渠道錄入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行保存?并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進(jìn)

4、行統(tǒng)計(jì)和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)隱含的商機(jī)。一個(gè)完整的房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：（1）基礎(chǔ)設(shè)置 它包括內(nèi)部設(shè)置、外部設(shè)置、其他設(shè)置等部分。（2）銷(xiāo)售管理 這是針對(duì)銷(xiāo)售人員的工作界面管理，包括客戶(hù)管理、需求管理、訂單合同管理、知識(shí)庫(kù)查閱、相關(guān)樓盤(pán)信息查閱、任務(wù)處理、報(bào)告提交以及公開(kāi)討論等部分。（3）物業(yè)管理 它針對(duì)物業(yè)及售后服務(wù)，包括客戶(hù)管理、需求管理、服務(wù)管理、費(fèi)用管理、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)、任務(wù)處理以及公開(kāi)討論等部分。（4）市場(chǎng)管理 它針對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)推廣策劃及市場(chǎng)宣傳，包括客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析、競(jìng)爭(zhēng)資料錄入、競(jìng)爭(zhēng)分析、市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)活動(dòng)管理、費(fèi)用管理、反饋管理以及推廣效果分析等部分。（5）客戶(hù)服務(wù)管

5、理 它專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理投訴、建議及客戶(hù)反饋，包括客戶(hù)管理、需求管理、調(diào)查管理、客戶(hù)關(guān)懷以及任務(wù)分派等部分。（6）決策支持管理 它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶(hù)統(tǒng)計(jì)、需求統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、員工素質(zhì)分析以及其他統(tǒng)計(jì)分析等部分。（7）辦公管理 它包括公文流轉(zhuǎn)、報(bào)告審批、任務(wù)分派、工作計(jì)劃以及日?；顒?dòng)的監(jiān)督等部分。3、售后服務(wù) （1）售后服務(wù)計(jì)劃所謂售后服務(wù)，就是在樓盤(pán)出售以后售樓人員為客戶(hù)所提供的各種服務(wù)。從售樓工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在這一階段，售樓人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)信譽(yù)，提高售樓工作效率與效益。售后服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容包括： 1

6、）制定服務(wù)宗旨 制定以客戶(hù)為中心，創(chuàng)造、提升客戶(hù)的安全收益的宗旨。 2）建立組織機(jī)構(gòu) 成立客戶(hù)服務(wù)部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)的售后服務(wù)，技術(shù)支持以及客戶(hù)意見(jiàn)反饋等工作。同時(shí)，為客戶(hù)提供適時(shí)響應(yīng)的、定制化的服務(wù)與技術(shù)支持。 3）確定服務(wù)對(duì)象 客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象是所有房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)主或潛在客戶(hù)。 4）服務(wù)渠道和內(nèi)容： 呼叫中心 客戶(hù)服務(wù)部建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)呼叫中心，客服人員可以通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)給客戶(hù)提供關(guān)于自身企業(yè)產(chǎn)品的熱線(xiàn)答疑、操作指導(dǎo)等各項(xiàng)服務(wù)與技術(shù)支持以及信息安全問(wèn)題的受理和解決。 網(wǎng)站服務(wù) 現(xiàn)在絕大多數(shù)房地產(chǎn)公司都有自身的網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)站，客戶(hù)可以了解自身學(xué)要的相關(guān)資料和得到網(wǎng)上客服的在線(xiàn)答疑。同時(shí)，有很多

7、公司建立了自己的樓盤(pán)論壇。比如廣州著名的滿(mǎn)堂紅網(wǎng)站等，業(yè)主可以相互交流和提出問(wèn)題與疑難，房地產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)上客服可以及時(shí)的解決客戶(hù)的疑難。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，或者樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)，客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)面對(duì)面的接觸，解決客戶(hù)疑難?？蛻?hù)還可以通過(guò) 的方式把資料傳給客服人員，客服將針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的處理。（2）售后服務(wù)的內(nèi)容 在售樓人員和客戶(hù)簽訂合同以后，這只是客戶(hù)取得房子的第一步。房子的產(chǎn)權(quán)取得還有很多復(fù)雜的手續(xù)需要辦理。做好售后服務(wù)，其中很重要的就是要幫助客戶(hù)處理各種手續(xù)的辦理，簡(jiǎn)化程序不要讓客戶(hù)被紛繁的手續(xù)所嚇倒。 1)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)； 2)換戶(hù)與退戶(hù) ； 3)簽訂買(mǎi)賣(mài)契約 ； 4)辦理預(yù)售登記 ；

8、5)辦理入住； 6)安排簽訂管理公約； 7)辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)、領(lǐng)取房產(chǎn)證 。（3）售后服務(wù)的時(shí)機(jī) 定期服務(wù)時(shí)機(jī) 如客戶(hù)生日、結(jié)婚紀(jì)念日、年節(jié)問(wèn)候等固定的日子。這時(shí)客戶(hù)都比較高興，在他人高興的時(shí)候，售樓人員如果再送去一份問(wèn)候，會(huì)格外讓人覺(jué)得親切、幸福。 如果要對(duì)客戶(hù)表達(dá)生日祝福，售樓人員可以在每逢月初的時(shí)候，就把當(dāng)月過(guò)生日的客戶(hù)名單列出來(lái)，并在日歷上做個(gè)記號(hào)，這樣就不會(huì)因業(yè)務(wù)太忙而忘記了。非定期服務(wù)時(shí)機(jī) 如公司的樓盤(pán)促銷(xiāo)措施，樓盤(pán)信息的提供，不定期地拜訪或 問(wèn)候等。 國(guó)家出臺(tái)一些相關(guān)政策時(shí)，如果這些政策再與推銷(xiāo)的樓盤(pán)有關(guān)，那么售樓人員就可以與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)、交談，通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的探討、預(yù)測(cè)，幫助客戶(hù)發(fā)

9、掘新的需求。（4）售后服務(wù)的方法親自拜訪 為使客戶(hù)真正感受到公司及售樓人員對(duì)他的關(guān)懷，售后服務(wù)應(yīng)該做得很自然。書(shū)信問(wèn)候 如果售后服務(wù)都集中在逢年過(guò)節(jié)，售樓人員可能真的會(huì)忙不過(guò)來(lái)。 或 每天抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)給客戶(hù)打個(gè) ，分期分批地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，既不會(huì)冷淡客戶(hù)，又不會(huì)讓自己太被動(dòng)。（5）跟進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容調(diào)查上訪銷(xiāo)售后的狀況 完成簽約之后，售樓人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，了解客戶(hù)還有什么要求。當(dāng)透過(guò) 做售后跟進(jìn)時(shí)，要運(yùn)用良好的判斷力。并非每個(gè)客戶(hù)都愿意在繁忙時(shí)接聽(tīng)售樓人員打來(lái)的 。提供最新的情報(bào) 維系客戶(hù)的方法還包括售樓人員向客戶(hù)提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括商情報(bào)道資料，樓盤(pán)本身的

10、資料。將客戶(hù)組織化 把現(xiàn)有客戶(hù)組織起來(lái)，并不斷地把該客戶(hù)組織擴(kuò)大，這是一種行之有效的方法。這種客戶(hù)組織化的方式，常常使客戶(hù)產(chǎn)生對(duì)該企業(yè)的認(rèn)同，同時(shí)會(huì)加強(qiáng)與售樓人員的聯(lián)系。4、建立良好的客戶(hù)關(guān)系（1）把客戶(hù)的利益放在首位建立良好客戶(hù)關(guān)系意義重大，但同時(shí)，它也是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作。售樓人員必須將建立良好關(guān)系的努力，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的各個(gè)階段、各種活動(dòng)之中，不論在訪問(wèn)前、訪問(wèn)中、成交后，也不論是尋找客戶(hù)、介紹產(chǎn)品、促進(jìn)成交。都應(yīng)努力培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及售樓人員的良好態(tài)度和感受。（2）讓客戶(hù)對(duì)售樓人員產(chǎn)生好感售樓人員要建立與客戶(hù)之間的良好人際關(guān)系，首先要使客戶(hù)建立對(duì)售樓人員個(gè)人的信任和好感。因此，

11、售樓人必須在客戶(hù)中建立起個(gè)人的聲譽(yù)。 （3）相互信任相互信任意味著客戶(hù)相信售樓人員說(shuō)的每一句話(huà)并以此為依據(jù)，這在建立長(zhǎng)期關(guān)系時(shí)特別重要。 （4）保持日常聯(lián)系售樓人員要想與客戶(hù)建立并鞏同良好的關(guān)系。就要經(jīng)常與客戶(hù)保持日常的聯(lián)系。只有這樣才能使客戶(hù)對(duì)售樓人員產(chǎn)生好感。（5）發(fā)展共同愛(ài)好如果人們有共同的愛(ài)好，就很容易談到一起去。售樓人員如果確實(shí)找不到什么與客戶(hù)共同感興趣的事，那就要對(duì)客戶(hù)愛(ài)好表現(xiàn)出極大的興趣并希望更多了解。學(xué)習(xí)單元 2 銷(xiāo)售公關(guān)策略 重點(diǎn)掌握：公關(guān)活動(dòng)的對(duì)象和主要工具 銷(xiāo)售公關(guān)策劃的主要工作能夠理解：公關(guān)關(guān)系的作用和功能 公關(guān)活動(dòng)的效果評(píng)價(jià)1、公關(guān)關(guān)系的作用和功能 公共關(guān)系是利用各種

12、傳播手段，同包括顧客、中間商、社區(qū)民眾、政府機(jī)構(gòu)以及新聞媒介在內(nèi)的各方面公眾溝通思想情感，建立良好的社會(huì)形象和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的活動(dòng)。公共關(guān)系是指企業(yè)通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，使社會(huì)廣大公眾理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和宗旨，加強(qiáng)企業(yè)與公眾之間的聯(lián)系。 （1）有利于提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓盤(pán)的知名度房地產(chǎn)企業(yè)和樓盤(pán)的知名度是指其在消費(fèi)者心目中名氣的大小。提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓的知名度，讓消費(fèi)者了解企業(yè)和樓盤(pán)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。 （2）有利于樹(shù)立房地產(chǎn)企業(yè)良好的品牌形象公共關(guān)系活動(dòng)的主要目的是為了企業(yè)樹(shù)立良好形象，以贏得有利于企業(yè)生存于發(fā)展的環(huán)境。企業(yè)良好的形象必須建立在企業(yè)自身做得好的

13、基礎(chǔ)上，通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，從而影響或引導(dǎo)消費(fèi)者輿論，達(dá)到企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。（3）有利于幫助房地產(chǎn)企業(yè)決策在房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，決策是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的戰(zhàn)略問(wèn)題，企業(yè)所處的生存環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，因此公關(guān)策劃人員應(yīng)當(dāng)利用其自身的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其智囊作用，為房地產(chǎn)企業(yè)提供切實(shí)可靠的信息，給決策者提供強(qiáng)有力的參謀。 （4）有利于房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通企業(yè)是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，通過(guò)其日常交往活動(dòng)，如研討會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、節(jié)慶活動(dòng)、參觀拜訪、社會(huì)服務(wù)等形式的活動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通。培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情，贏得他們對(duì)企業(yè)的信任和支持。（5）有利于推動(dòng)房地產(chǎn)企業(yè)的樓盤(pán)的促銷(xiāo)公共關(guān)系能夠在房地產(chǎn)銷(xiāo)售中

14、起到直接促銷(xiāo)作用。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的一個(gè)特點(diǎn)就是，營(yíng)銷(xiāo)與傳播的界限逐步模糊，以致傳播就是營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)就是傳播，二者融為一體，爆發(fā)1+12的巨大威力。 2、公關(guān)活動(dòng)的對(duì)象公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，即公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的客體，是所有與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或營(yíng)銷(xiāo)商有關(guān)聯(lián)的組織與個(gè)人的總和，包括組織公眾和個(gè)體公眾。個(gè)體公眾目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)象非目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)象組織公眾政府機(jī)構(gòu)工商管理機(jī)構(gòu)、住宅管理部門(mén)、土地管理部門(mén)、財(cái)稅管理機(jī)構(gòu)、城市規(guī)劃部門(mén)新聞媒介電臺(tái)、電視、報(bào)紙、雜志社會(huì)團(tuán)體消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)工商企業(yè)金融機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者、中間商、供應(yīng)商、建筑商3、公關(guān)活動(dòng)的主要工具（1）公益活動(dòng)企業(yè)應(yīng)積極參與各種有意義的公益活動(dòng)，如參與社會(huì)贊助活動(dòng)，舉

15、行義賣(mài)活動(dòng)，用以支持體育、文化、教育、社會(huì)福利和慈善等事業(yè)的發(fā)展。 （2）新聞事件對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，特殊事件無(wú)疑可以制造新聞。通過(guò)開(kāi)展各種有益的社會(huì)活動(dòng)，如以房地產(chǎn)企業(yè)名稱(chēng)命名的體育比賽、文藝演出、評(píng)選優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員、智力競(jìng)賽等，以擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響。 （3）社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系是指房地產(chǎn)企業(yè)與所在地政府、社會(huì)團(tuán)體、其他組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的睦鄰關(guān)系。社區(qū)關(guān)系的好壞，取決于企業(yè)的行為和社區(qū)居民的意向。這對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要影響。 （4）舉辦專(zhuān)題活動(dòng)房地產(chǎn)企業(yè)常通過(guò)舉辦或參加專(zhuān)題活動(dòng)，強(qiáng)化與各有關(guān)公眾之間的信息交流和情感聯(lián)絡(luò)。 （5）出版物出版物是一種由房地產(chǎn)企業(yè)出版的連續(xù)出版物或小

16、冊(cè)子。出版物散發(fā)的對(duì)象是投資者、研究機(jī)構(gòu)和顧客等，其目的是宣傳企業(yè)的組織、產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，是一種促進(jìn)公共關(guān)系開(kāi)展的工具。（6）社會(huì)理念營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)理念營(yíng)銷(xiāo)，就是指房地產(chǎn)企業(yè)不僅要滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求和欲望并以此獲得利潤(rùn)，而且要符合消費(fèi)者自身和整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，要正確處理好消費(fèi)者的欲望和利益與社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間的矛盾。例如，刊登公益廣告呼吁保持耕地、減少環(huán)境污染、勸告戒煙等，都是社會(huì)理念的推廣。4、銷(xiāo)售公關(guān)策劃的主要工作 （1）設(shè)計(jì)主題銷(xiāo)售公關(guān)活動(dòng)的主題是對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的高度概括，對(duì)整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)起著指導(dǎo)作用。公共關(guān)系活動(dòng)主題的表現(xiàn)方式是多種多樣的，它可以是一個(gè)口號(hào)，或者是一句陳述，也可以是表白。 （2）

17、分析消費(fèi)者公關(guān)活動(dòng)不是漫無(wú)目的的征對(duì)消費(fèi)大眾，而是要有征對(duì)性的選擇目標(biāo)大眾。同一區(qū)域不同的樓盤(pán)可能征對(duì)的消費(fèi)群體不一樣，不同區(qū)域相同性質(zhì)的樓盤(pán)征對(duì)的消費(fèi)群體也不一樣。因此，公關(guān)策劃人員必須對(duì)消費(fèi)者做一個(gè)詳細(xì)的分析，從而更好的開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。 （3）選擇媒體電視、報(bào)紙、雜志等媒體各有所長(zhǎng)，因此選擇合適媒體非常重要。公關(guān)策劃人員不僅要做正確的事，而且要與正確的方式做正確的事，那樣才能事半功倍，取得良好的公關(guān)效果。（4）預(yù)算經(jīng)費(fèi)公關(guān)策劃人員開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)前，必須要有一個(gè)嚴(yán)格的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，以合理利用資金。公關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)包括：（5）編寫(xiě)策劃方案公關(guān)活動(dòng)確定了相關(guān)主題和計(jì)劃并經(jīng)過(guò)論證后，最后要編寫(xiě)策劃方案。5、公

18、關(guān)活動(dòng)的效果評(píng)價(jià)（1）自我評(píng)價(jià)法自我評(píng)價(jià)法就是由主持和參與公關(guān)計(jì)劃實(shí)施的人憑自我感覺(jué)評(píng)價(jià)公關(guān)效果。由于當(dāng)事人自我心得和心境的特定作用，結(jié)果往往是比較獨(dú)特的。（2）公眾評(píng)價(jià)法公眾評(píng)價(jià)法就是根據(jù)公眾的反映評(píng)價(jià)公關(guān)效果。公眾的反映可通過(guò)調(diào)查研究或民意測(cè)驗(yàn)獲得。通過(guò)調(diào)查公眾反映。便可確認(rèn)公關(guān)活動(dòng)在影響特定公眾的認(rèn)知、態(tài)度和行為等方面的效果。（3）媒介評(píng)價(jià)法媒介評(píng)價(jià)法就是通過(guò)觀察新聞媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道情況?？梢杂行У胤治龊透爬ǔ銎髽I(yè)形象的信息，以此評(píng)價(jià)公關(guān)活動(dòng)效果。（4）銷(xiāo)售額和利潤(rùn)貢獻(xiàn)法這種方法是最令人滿(mǎn)意的一種衡量方法。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在估計(jì)公共關(guān)系宣傳對(duì)增加總銷(xiāo)售額的貢獻(xiàn)比例的基礎(chǔ)上，測(cè)算公共關(guān)系策略

19、實(shí)施的投資報(bào)酬率。 （參見(jiàn)書(shū)本例題） 第二節(jié) 選擇物業(yè)管理方案學(xué)習(xí)單元 1 物業(yè)管理要求 學(xué)習(xí)單元 2 選擇物業(yè)管理方案學(xué)習(xí)單元 1 物業(yè)管理要求重點(diǎn)掌握：物業(yè)管理成本構(gòu)成 各類(lèi)物業(yè)的管理方式和要求能夠理解：物業(yè)管理的總體要求1、物業(yè)管理的總體要求（1）為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值發(fā)展商開(kāi)發(fā)某宗房地產(chǎn)，從概算設(shè)計(jì)、選址、項(xiàng)目可行性方案、立項(xiàng)報(bào)批、資金籌集、拆遷、建筑安裝物業(yè)形成，到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，其目的是最大限度地追求利潤(rùn)。將有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)保值增值，為業(yè)主帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是物業(yè)管理企業(yè)的首要目標(biāo)。（2）為用戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時(shí)間與空間環(huán)境物業(yè)管理不是管理機(jī)構(gòu)，是第三產(chǎn)業(yè)，是

20、有償出售智力和勞力的服務(wù)性行業(yè)。物業(yè)管理是一種特殊商品，其核心是服務(wù)，（3）為企業(yè)服務(wù)，求生存、求發(fā)展、求效益、求形象物業(yè)管理公司是有償出售智力和勞務(wù)的經(jīng)營(yíng)型企業(yè)，獲取利潤(rùn)是其生存的基礎(chǔ)，也是發(fā)展的需要。物業(yè)管理公司要生存和發(fā)展，在管理體制上要嚴(yán)格按現(xiàn)代企業(yè)制度辦事，在運(yùn)行機(jī)制上要實(shí)行獨(dú)立自主、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的道路。2、物業(yè)管理成本構(gòu)成物業(yè)經(jīng)營(yíng)支出是物業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中每年發(fā)生的各項(xiàng)支出，一般稱(chēng)之為物業(yè)管理費(fèi)。對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的核算，是財(cái)務(wù)管理工作中一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。一座物業(yè)投入運(yùn)營(yíng)之前，物業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)必須進(jìn)行管理費(fèi)的核算，運(yùn)行一段時(shí)間以后，還要根據(jù)運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)整。費(fèi)用

21、標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算方案要經(jīng)過(guò)業(yè)主管理委員會(huì)討論通過(guò)之后方可公布和執(zhí)行（物業(yè)保修期內(nèi)由開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理公司核定）。（1）公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，包括外墻、樓梯、步行廣場(chǎng)、升降電梯（扶梯）、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、 系統(tǒng)、發(fā)配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)以及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等；（2）聘用管理人員的薪金，包括工資、假期、津貼、福利保險(xiǎn)及服裝等；（3）公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等；（4）購(gòu)買(mǎi)或租賃必需的機(jī)械及器材的支出；（5）投購(gòu)物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（如火險(xiǎn)、災(zāi)害險(xiǎn)等）及各種責(zé)任保險(xiǎn)的支出；（6）垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲(chóng)之費(fèi)用；（7）清潔公共地方及幕墻、墻面之費(fèi)

22、用；（8）公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（9）儲(chǔ)備金，指物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用；（10）聘請(qǐng)法律、會(huì)計(jì)等專(zhuān)業(yè)人士之費(fèi)用；（11）節(jié)目裝飾的費(fèi)用；（12）管理者酬金，指管理者履行管理義務(wù)時(shí)，全體業(yè)主（用戶(hù)）向其支付的報(bào)酬；（13）行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項(xiàng)以及公共關(guān)系費(fèi)用；（14）公共電視接受系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用；（15）其他為管理而發(fā)生的合理支出。3、住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求 （1）住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo) 1）贏得社會(huì)效益住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)首先是有利于社會(huì)的繁榮與發(fā)展，有利于社會(huì)主義精神文明建設(shè)，滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展對(duì)住宅小區(qū)和物業(yè)管理的要求物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)對(duì)住宅小區(qū)的物業(yè)管理，為小區(qū)居民

23、創(chuàng)造文明、和睦的人文環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)的繁榮與發(fā)展，構(gòu)建和諧社區(qū)，這是物業(yè)管理企業(yè)的最終目標(biāo)。 2）贏得經(jīng)濟(jì)效益從政府的角度看，實(shí)行物業(yè)管理的住宅小區(qū)房屋維修和環(huán)境管理等方面不再需要政府補(bǔ)貼資金，而且物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也要繳稅，可增加政府財(cái)政收入。 3）贏得環(huán)境效益居住是人類(lèi)生存與發(fā)展的最基本需求之，住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)最基本的職能就是為小區(qū)居民提供舒適、安全、安靜、良好的居住環(huán)境，有利于住宅小區(qū)居民的身心健康。如果每個(gè)住宅小區(qū)的環(huán)境都搞好了，無(wú)疑會(huì)提高整個(gè)城市的環(huán)境質(zhì)量。（2）住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)

24、標(biāo)準(zhǔn)(試行)4、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的方式與目標(biāo)（1）寫(xiě)字樓物業(yè)管理的方式 1）委托經(jīng)營(yíng)型委托經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理是指業(yè)主或投資者將建成的寫(xiě)字樓委托給專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，物業(yè)管理企業(yè)擁有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，不擁有其產(chǎn)權(quán)。 2）租賃經(jīng)營(yíng)型租賃經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式是業(yè)主或投資者將物業(yè)項(xiàng)目通過(guò)簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的職責(zé)與權(quán)限，租給物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。 3）自主經(jīng)營(yíng)管理模式自主經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主或投資者將建成的物業(yè)項(xiàng)目交由屬下的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和出租經(jīng)營(yíng)，通過(guò)收取租金收回投資。（2）寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標(biāo) 1）提供“安、暖、快、便、捷”的工作環(huán)境物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要不斷地滿(mǎn)足

25、客戶(hù)的市場(chǎng)需求，創(chuàng)造并提供良好的工作環(huán)境，讓業(yè)主和客戶(hù)在寫(xiě)字樓里工作感到安全、溫暖、舒適、方便、快捷，把科技信息處理和舒適的辦公環(huán)境結(jié)合起來(lái)。 2）確保寫(xiě)字樓功能的正常發(fā)揮寫(xiě)字樓物業(yè)配套的設(shè)施設(shè)備非常完善，物業(yè)管理的主要任務(wù)就是保證寫(xiě)字樓內(nèi)部的正常秩序，確保大廈各類(lèi)設(shè)備設(shè)施處于正常的運(yùn)行狀態(tài)，為客戶(hù)提供好的工作環(huán)境。 3）實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值寫(xiě)字樓的造價(jià)非常高，高檔寫(xiě)字樓在建筑和配套設(shè)施設(shè)備上都力求在建造之時(shí)是最先進(jìn)的，這樣才能保證有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 4）追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化這種效益最大化的實(shí)現(xiàn)并不是不擇手段，而是以“服務(wù)至上、信譽(yù)第一”為原則，通過(guò)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的。 5）與全國(guó)物業(yè)管

26、理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則要求相符合學(xué)習(xí)單元 2 選擇物業(yè)管理方案重點(diǎn)掌握：選擇物業(yè)管理企業(yè)的要求 物業(yè)管理方案的內(nèi)容能夠理解：物業(yè)管理企業(yè)的基本形式1、物業(yè)管理企業(yè)的基本形式（1）按存在形式劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)按存在形式劃分，有獨(dú)立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類(lèi)。 （2）按服務(wù)范圍劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)按服務(wù)范圍劃分，有綜合性物業(yè)管理公司和專(zhuān)門(mén)性物業(yè)管理公司兩類(lèi)。 （3）按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分，可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團(tuán)所有、外商獨(dú)資、合資或股份制性質(zhì)、私營(yíng)性質(zhì)的物業(yè)管理公司。 （4）按管理層次劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)按管理層次，可分為單層物業(yè)管理

27、公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。（5）按組建方式劃分從物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的組建來(lái)看，大致可分為五種類(lèi)型： 一是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)投資設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，主要是管理由上級(jí)公司開(kāi)發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)項(xiàng)目。 二是由房地產(chǎn)部門(mén)所屬的房管所轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)轉(zhuǎn)制時(shí)間不長(zhǎng)，行政色彩較濃。 三是由大中型企事業(yè)單位自行組建的物業(yè)管理企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)福利色彩較濃。 四是按照公司法要求，由社會(huì)上的公司、個(gè)人發(fā)起組建的，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)取得房產(chǎn)管理權(quán)的物業(yè)管理企業(yè)。 五是由街道辦事處組建的物業(yè)管理企業(yè)。（6）按內(nèi)部的運(yùn)作方式劃分按內(nèi)部的運(yùn)作方式可將物業(yè)管理機(jī)構(gòu)分為以下三類(lèi)： 一是管理型物業(yè)管理企業(yè)。此類(lèi)企業(yè)除主要領(lǐng)導(dǎo)人和各

28、專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)技術(shù)骨干外，其他各項(xiàng)服務(wù)，如保安、清潔、綠化等通過(guò)合同形式交由社會(huì)上的專(zhuān)業(yè)化公司承擔(dān)。這類(lèi)公司人員適中精干。 二是顧問(wèn)型物業(yè)管理企業(yè)。此類(lèi)企業(yè)由少量具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成，不具體承擔(dān)物業(yè)管理工作，而是以顧問(wèn)的形式出現(xiàn)，收取顧問(wèn)費(fèi)。這類(lèi)公司人員少、素質(zhì)高。 三是綜合性物業(yè)管理企業(yè)。此類(lèi)企業(yè)不僅直接接受項(xiàng)目，從事管理工作，還提供顧問(wèn)服務(wù)，適應(yīng)性強(qiáng)。 （7）按產(chǎn)權(quán)關(guān)系劃分從物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系來(lái)看，可分為兩大類(lèi)： 一是委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)。該類(lèi)企業(yè)接受多個(gè)產(chǎn)權(quán)人的委托，管理各棟房屋乃至整個(gè)小區(qū)，物業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)是分開(kāi)的。 二是自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理企業(yè)。該類(lèi)企業(yè)受上級(jí)公司

29、指派、管理自主開(kāi)發(fā)的物業(yè)。物業(yè)產(chǎn)權(quán)上屬上級(jí)公司或該類(lèi)企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)收取租金，回收投資，獲取利潤(rùn)。物業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)是一致的。這在商業(yè)大廈、辦公樓、寫(xiě)字樓較常見(jiàn)。2、選擇物業(yè)管理企業(yè)的要求業(yè)主通過(guò)召開(kāi)業(yè)主代表大會(huì)，選舉成立業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)（首次由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)代表）代表業(yè)主行使選聘物業(yè)管理公司的權(quán)利。在物業(yè)管理市場(chǎng)上，供需雙方進(jìn)行雙向選擇，一般情況下，一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)區(qū)域應(yīng)選擇一家物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理。在選擇物業(yè)管理公司時(shí)，要了解物業(yè)管理公司的背景，過(guò)去的業(yè)績(jī)及目前的經(jīng)營(yíng)服務(wù)狀況如何，可以通過(guò)所管住宅小區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”情況；所管出租的商貿(mào)樓宇的租金和出租率；所管小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)的滿(mǎn)意程度等指

30、標(biāo)來(lái)反映，是否具有良好的信譽(yù)和豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)是選擇物業(yè)管理公司的重要標(biāo)準(zhǔn) 。選聘物業(yè)管理公司應(yīng)充分引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用公開(kāi)招標(biāo)的辦法，擇優(yōu)錄用。其一般步驟如下：（1）成立招標(biāo)小組由地方政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)，開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)成立招標(biāo)工作小組。在實(shí)際操作過(guò)程中，可以聘請(qǐng)有關(guān)部門(mén)或物業(yè)管理專(zhuān)家作為當(dāng)中的成員。（2）招標(biāo)公告 成立招標(biāo)小組后，向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)，盡可能多的吸引優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)。 （3）編制招標(biāo)書(shū) 標(biāo)書(shū)主要內(nèi)容有：招標(biāo)的物業(yè)的基本情況。如占地面積、建筑面積、房屋類(lèi)型與數(shù)量、公用設(shè)施、場(chǎng)地情況等。物業(yè)管理的內(nèi)容。招標(biāo)相關(guān)說(shuō)明。如開(kāi)始委托日期、委托總期限、現(xiàn)有管理?xiàng)l件等。 （4）資質(zhì)審核 從參加競(jìng)選的企業(yè)中選擇幾家進(jìn)行最終的