1、談判和推銷(xiāo)：跟蹤跟進(jìn)2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成但是80%的客戶(hù)經(jīng)理在跟蹤一次后不再進(jìn)行第二次跟蹤。美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示跟進(jìn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題跟的太緊了，客戶(hù)煩；跟的太松了，丟了；打 過(guò)去，客戶(hù)情緒很難控制；上次說(shuō)的很好，這次不需要了；客戶(hù)說(shuō)：“這邊有結(jié)果給你打 ！客戶(hù)說(shuō)：“我一定找你！客戶(hù)說(shuō)：“我們最近沒(méi)需求，1個(gè)月后再說(shuō)。客戶(hù)說(shuō)：“我們?cè)诤屠峡偵暾?qǐng)！真正的銷(xiāo)售始于售后1銷(xiāo)售是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的航程2老顧客是最好的顧客： 留住老顧客可以節(jié)省推銷(xiāo)費(fèi)用及時(shí)間

2、老顧客比新顧客帶來(lái)更多的收入和利潤(rùn) 獲取顧客終生價(jià)值3真正的銷(xiāo)售始于售后8.1 推銷(xiāo)后續(xù)相關(guān)事宜8.1.2 友好地與購(gòu)置方分手成交達(dá)成后，推銷(xiāo)員要控制自己的情緒，保持一種友好、平靜、理智的氣氛，即使不成交也要保持這種氣氛。同時(shí)，要及時(shí)致謝和話(huà)別，以免節(jié)外生枝。 世界上最偉大的銷(xiāo)售員喬吉拉德在與客戶(hù)成交之后，并不是把他們?cè)谀X后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?lái)。他每月要給自己的1萬(wàn)多名客戶(hù)寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日但凡在他那里買(mǎi)了汽車(chē)的人，都會(huì)收到他的賀卡。請(qǐng)答復(fù)如下問(wèn)題： 1 、喬吉拉德為什么要給顧客寫(xiě)明信片？2 、他的明信片和別人的明信片

3、有哪些不同？3 、他寫(xiě)的明信片對(duì)于他的推銷(xiāo)有哪些幫助和作用？思考：8.1.3 保持與顧客的定期聯(lián)系方法一 書(shū)面材料 定期向客戶(hù)發(fā)送一些相關(guān)信息：當(dāng)你在閱讀時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)有用的信息，發(fā)給客戶(hù)，并且附上簡(jiǎn)短的說(shuō)明，讓客戶(hù)感到貼心。 獲得客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)通訊方式：索要客戶(hù)電子郵箱地址，定期向客戶(hù)發(fā)送一些本公司的材料，包括新的產(chǎn)品、新的效勞、活動(dòng)信息等，以便客戶(hù)及時(shí)了解你的公司情況。 記住一些特殊的情況：在客戶(hù)的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子生日、孩子畢業(yè)日等等重要日子的那天，要記住給客戶(hù)發(fā)送一些祝福卡片，這能讓客戶(hù)感受到你的細(xì)心。方法二 與客戶(hù)面對(duì)面交流 邀請(qǐng)客戶(hù)參與事項(xiàng)：公司舉辦可能引起客戶(hù)興趣的重要活動(dòng)，邀請(qǐng)

4、客戶(hù)參加。寄送請(qǐng)柬，并附上活動(dòng)說(shuō)明。 在人群中找到你的客戶(hù)：參加一些展示會(huì)或招聘會(huì)時(shí)，假設(shè)你的客戶(hù)也在參加，要積極主動(dòng)地去尋找他們。花幾分鐘和他們交流一。 幫助你的客戶(hù)：告訴你的客戶(hù)，他們有任何困難需要幫助時(shí)，可以隨時(shí)聯(lián)系你。 向客戶(hù)尋求幫助：記住你的客戶(hù)擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，當(dāng)你在該領(lǐng)域有困難時(shí)，也可以尋求他們的幫助，但要適度。 在你的職業(yè)團(tuán)體或居住社區(qū)里保持活潑：盡量多地參與團(tuán)體或社區(qū)的活動(dòng)，這樣可以增加你與客戶(hù)面對(duì)面交流的時(shí)機(jī)。你可以選擇在孩子的學(xué)校、年會(huì)活動(dòng)、慈善活動(dòng)等場(chǎng)合。方法三 運(yùn)用社交媒體保持聯(lián)系 在社交網(wǎng)站上與客戶(hù)保持聯(lián)系：可以在人人、微信、微博上與客戶(hù)成為好友。當(dāng)客戶(hù)發(fā)表內(nèi)容時(shí)，你可以

5、及時(shí)評(píng)論或者點(diǎn)贊，當(dāng)你和客戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)時(shí)，可以打個(gè)招呼。方法四 給予客戶(hù)物質(zhì)禮物 提供紀(jì)念品：在提供給客戶(hù)的紀(jì)念品上，可以印有你的聯(lián)系方式。比方鋼筆、瓷器，一般最好選擇客戶(hù)能擺放在辦公室或公司里的紀(jì)念品，這樣客戶(hù)經(jīng)常可以看到，便可以到達(dá)比較好的聯(lián)系效果。 提供裝裱好的相片或者繪畫(huà)：這種禮物，客戶(hù)一般都喜歡掛在辦公室的墻上，有很強(qiáng)的裝飾作用。不要忘記在相片或者畫(huà)上出現(xiàn)有你的聯(lián)系方式。8.2 顧客抱怨的處理8.2.1 正確處理顧客抱怨的意義1銷(xiāo)售一位忠誠(chéng)的顧客能為我們帶來(lái)源源不斷的銷(xiāo)售，并帶來(lái)新客源，請(qǐng)看以下數(shù)字：A 平均消費(fèi)40元/次*2次/周=每周消費(fèi)80元B 每周80元*4周/月=每月消費(fèi)32

6、0元C 每月320元*12月/年=每年消費(fèi)3840元D 每年3840元*20年=20年消費(fèi)76800元E 培養(yǎng)一位新顧客比留住一位老顧客所用的本錢(qián)高出五倍！2廣告效應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞能帶來(lái)高的知名度、美譽(yù)度，能為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑。據(jù)國(guó)際權(quán)威咨詢(xún)公司“蓋洛普調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)人遭遇開(kāi)心的事情時(shí)，會(huì)至少講給_個(gè)人知道。相反，一個(gè)人遭遇不開(kāi)心的事情時(shí)，會(huì)至少講給_人知道。當(dāng)顧客對(duì)一家商店不滿(mǎn)時(shí)，_%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，_%的顧客會(huì)默默離去，其中_%的顧客永遠(yuǎn)不會(huì)再光臨此家商店。從以上數(shù)據(jù)看出，企業(yè)聲譽(yù)的重要性，優(yōu)質(zhì)的效勞給顧客良好的口碑，給企業(yè)帶來(lái)免費(fèi)廣告。劣質(zhì)的效勞，將帶來(lái)不良后果。511496903金字

7、塔效應(yīng)更多的發(fā)展機(jī)會(huì)企業(yè)發(fā)展銷(xiāo)售利潤(rùn)源源不斷客源優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4責(zé)任重視顧客多方面需求，有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)銷(xiāo)售人員義不容辭的責(zé)任！8.2.2 正確處理顧客抱怨的原那么LAST原那么Llisten聆聽(tīng)：耐心聆聽(tīng)顧客抱怨，不爭(zhēng)辯；Aapologize致歉：對(duì)給顧客帶來(lái)不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)抱歉，但假設(shè)事件本身自身無(wú)錯(cuò)，不要輕易講“對(duì)不起，是我錯(cuò)了這類(lèi)話(huà)；Ssatisfaction滿(mǎn)足顧客需求：能力范圍內(nèi)的滿(mǎn)足，假設(shè)不能，不要信口開(kāi)河；Tthank致謝：對(duì)顧客提出應(yīng)改進(jìn)的地方表示感謝，并希望再次光臨。8.2.3 正確處理顧客抱怨的方法告訴他們，你很了解

8、他們的感受；聽(tīng)完整個(gè)經(jīng)過(guò)：確定客戶(hù)把所有事情都說(shuō)出來(lái)了，不要插嘴。你可以提出問(wèn)題，把事情弄得更清楚，同時(shí)找出可以令他們滿(mǎn)意的做法。盡可能贊同他們的說(shuō)法絕對(duì)不要爭(zhēng)辯或生氣；將顧客的抱怨記錄下來(lái)；不要推卸責(zé)任：“這不是我的工作，“他現(xiàn)在不在這兒，“這種事有別人會(huì)負(fù)責(zé)，這些答復(fù)顧客是絕對(duì)不會(huì)接受的；立刻解決。事情出了錯(cuò)，就應(yīng)該有人立即去處理；達(dá)成一個(gè)解決的方案。如果可能的話(huà)，給客戶(hù)一個(gè)選擇的時(shí)機(jī)，告訴他們你打算怎么做，然后就去做！事情解決之后，用 做后續(xù)追蹤；可以的話(huà)，給顧客寫(xiě)一封信。用親切、積極的態(tài)度解決問(wèn)題，不僅令人尊敬三分，同時(shí)建立好聲譽(yù)，并為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了扎實(shí)的根底。告訴客戶(hù)，如果他們能簡(jiǎn)單

9、寫(xiě)一、二句話(huà)，說(shuō)明這次事情的解決經(jīng)過(guò)，你會(huì)非常感謝他。8.3 客戶(hù)管理8.3.1 客戶(hù)效勞管理8.3.2 客戶(hù)信用管理8.3.3 客戶(hù)關(guān)系管理1售前效勞2售中效勞3售后效勞4適合客戶(hù)效勞方式的轉(zhuǎn)變5評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量1客戶(hù)信用調(diào)查的方法和內(nèi)容2客戶(hù)失信預(yù)警信息的類(lèi)型3客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)控制4客戶(hù)信用額度的調(diào)整方法1客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容2建立客戶(hù)檔案3CRM系統(tǒng)8.3.1 客戶(hù)效勞管理1售前效勞第一階段：信息搜集客戶(hù)信息的搜集：尋找客戶(hù)單一客戶(hù)具體性信息的搜集仔細(xì)分析客戶(hù)的具體需求第二階段：準(zhǔn)備交流資料和可能的切入點(diǎn)第三階段：初步交流 或拜訪(fǎng)第四階段：拜訪(fǎng)客戶(hù)，進(jìn)行交流，尋找突破口第五階段：送樣，試

10、樣，成功認(rèn)證2售中效勞第一階段：?jiǎn)我划a(chǎn)品，初步進(jìn)入采購(gòu)、生產(chǎn)正常程序第二階段：成為主供給商，穩(wěn)定供給第三階段：加強(qiáng)交流，發(fā)現(xiàn)和客戶(hù)共同創(chuàng)造新需求、新增長(zhǎng)點(diǎn)，努力建立伙伴關(guān)系3售后效勞售后效勞的兩個(gè)層面：客戶(hù)一直在采購(gòu)我們的產(chǎn)品，我們?nèi)绾巫龊檬酆笮?。幾乎就是前兩個(gè)過(guò)程的交替進(jìn)行售前、售中，做好效勞升級(jí)?？蛻?hù)由于各類(lèi)原因行業(yè)轉(zhuǎn)型、破產(chǎn)、兼并、清算等而停止了與我方產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品的生產(chǎn)。4適合客戶(hù)效勞方式的轉(zhuǎn)變由“被動(dòng)效勞向“主動(dòng)效勞轉(zhuǎn)變由“重大輕小向“大中小微并重轉(zhuǎn)變由“階段性效勞向“全方位效勞轉(zhuǎn)變5評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量基于顧客的評(píng)價(jià)方法交易調(diào)查新顧客和流失顧客調(diào)查效勞實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)顧客投訴問(wèn)詢(xún)記錄整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查

11、基于企業(yè)的評(píng)價(jià)方法員工報(bào)告和調(diào)查神秘顧客暗查經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄分析質(zhì)量檢查8.3.2 客戶(hù)信用管理1客戶(hù)信用調(diào)查的方法和內(nèi)容2客戶(hù)失信預(yù)警信息的類(lèi)型3客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)控制4客戶(hù)信用額度的調(diào)整方法客戶(hù)信用管理是指對(duì)客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估并在此根底上有效地控制客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。1客戶(hù)信用調(diào)查的方法和內(nèi)容信用調(diào)查方法：通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用調(diào)查；利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查；內(nèi)部調(diào)查。信用調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查項(xiàng)目一般內(nèi)容客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)的方式有很多種，整理、分類(lèi)客戶(hù)檔案客戶(hù)基本信息包括成立日期、i名稱(chēng)、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資本、股東情況

12、、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)管理信息公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營(yíng)管理者），關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等情況客戶(hù)財(cái)務(wù)信息資本實(shí)力、償債能力、經(jīng)營(yíng)能力行業(yè)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期、公共政策、國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境2客戶(hù)失信預(yù)警信息的類(lèi)型失信類(lèi)型概念理解常見(jiàn)的信用風(fēng)險(xiǎn)原因法人信用從一個(gè)客戶(hù)的合法性角度對(duì)其進(jìn)行基本簽約資格或履約能力的考察1.客戶(hù)使用錯(cuò)誤的法人名稱(chēng)、地址2.客戶(hù)超出合法經(jīng)營(yíng)范圍或常規(guī)業(yè)務(wù)范圍3.注冊(cè)資本不足或虛假出資財(cái)務(wù)信用從客戶(hù)的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面反映客戶(hù)資信狀況和償還能力1.客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況惡化2.客戶(hù)的自身資金不足

13、或負(fù)債比重過(guò)大3.客戶(hù)經(jīng)營(yíng)困難，甚至倒閉破產(chǎn)品牌信用客戶(hù)在產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力1.客戶(hù)不能及時(shí)正常供貨2.客戶(hù)產(chǎn)品品質(zhì)降低3.客戶(hù)的產(chǎn)品需求下降4.客戶(hù)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)能力下降交易信用客戶(hù)的交易行為的記錄和考察反映出的客戶(hù)的聲譽(yù)程度1.客戶(hù)慣性拖欠貸款，需要多次催促付款2.客戶(hù)故意拖欠貸款，不到最后關(guān)頭不付款3.客戶(hù)惡意拖欠貸款，以賴(lài)賬相威脅3客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)控制定期的客戶(hù)資信調(diào)查經(jīng)常性的監(jiān)督檢查客戶(hù)信用等級(jí)的調(diào)整4客戶(hù)信用額度的調(diào)整方法客戶(hù)的信用狀況信用額度調(diào)整辦法付款及時(shí)且銷(xiāo)量已經(jīng)超過(guò)已有的信用額度的客戶(hù)提高信用額度付款及時(shí)且銷(xiāo)量有望超過(guò)已有的信用額度

14、的客戶(hù)提高信用額度付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶(hù)維持信用額度訂單量大但付款不及時(shí)的客戶(hù)適當(dāng)降低信用額度訂單量遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶(hù)適當(dāng)降低信用額度逾期帳款過(guò)多的客戶(hù)暫時(shí)取消信用額度財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶(hù)大幅度降低或取消信用額度8.3.3 客戶(hù)關(guān)系管理1客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的開(kāi)展戰(zhàn)略。CS Customer Satisfaction 顧客 滿(mǎn)意度品質(zhì)/服務(wù)不滿(mǎn)意滿(mǎn)意期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)= 表現(xiàn) 期望 影響客戶(hù)關(guān)系的因素2建立客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案是指有關(guān)客戶(hù)情況的檔案資料，是反映客戶(hù)本身及與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所

15、有信息的和。包括客戶(hù)的根本狀況、市場(chǎng)潛力、經(jīng)營(yíng)開(kāi)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等有關(guān)客戶(hù)的方方面面。建立客戶(hù)檔案的目的縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售本錢(qián)，有效躲避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過(guò)提高、改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、盈利能力以及客戶(hù)的忠誠(chéng)度來(lái)改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有效性。如何建立客戶(hù)檔案收集客戶(hù)檔案資料有關(guān)客戶(hù)最根本的原始資料，包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、 、興趣等；有關(guān)客戶(hù)特征方面資料，包括所處地區(qū)文化、習(xí)俗、開(kāi)展?jié)摿Φ龋魂P(guān)于客戶(hù)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料；關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，包括客戶(hù)銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題、開(kāi)展?jié)摿?、?cái)務(wù)狀況、信用狀況等?？蛻?hù)檔案分類(lèi)整理 第一局部，客戶(hù)根底資料，包括銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)

16、的走訪(fǎng)、調(diào)查的情況報(bào)告； 第二局部，客戶(hù)購(gòu)置產(chǎn)品信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等； 第三局部，客戶(hù)交易現(xiàn)狀，如產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表、實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告、每次購(gòu)置產(chǎn)品的登記表、具體產(chǎn)品的型號(hào)、顏色、款式等等； 第四局部，客戶(hù)退賠、折價(jià)情況。包括原因、責(zé)任鑒定等。3CRM系統(tǒng)CRMCustomer Relationship Management客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，最早產(chǎn)生于美國(guó)，由Gartner Group 首先提出這個(gè)概念的。定義：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以“客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操

17、作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。CRM的組成模塊：CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)由客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化SFA、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化MA、客戶(hù)效勞與支持 CSS 管理、客戶(hù)分析CA系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。 顧客抱怨是推銷(xiāo)中常碰到的事情，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何處理這些抱怨。紐約市泰勒木材公司的推銷(xiāo)員克洛里的處理顧客抱怨的方法，為我們提供了一個(gè)很好的范例。 有一天下午，克洛里剛上班， 鈴就響了?？寺謇锬闷鹇?tīng)筒，對(duì)方傳來(lái)一個(gè)焦急憤怒的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車(chē)木材不合格。當(dāng)那車(chē)木材卸下1/4以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55%不合格，決定拒絕收貨。 克洛里馬上乘車(chē)到對(duì)方工廠(chǎng)去，他根本上能猜到問(wèn)題的所在。在路上他想，用什么方法可以說(shuō)服那位木材檢驗(yàn)員呢？ 到了工廠(chǎng)，供給科長(zhǎng)板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿(mǎn)臉慍色，只等克洛里開(kāi)口，就好吵架。 克洛里見(jiàn)到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問(wèn)題，只是說(shuō)：“讓我們?nèi)タ纯窗伞Ｓ懻摚?他們默不出聲地走到貨車(chē)旁邊，克洛里請(qǐng)他們繼續(xù)卸貨，請(qǐng)檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來(lái)，擺在另一邊。 克洛里看檢驗(yàn)員