1、管 理 信 息 系 統(tǒng)Management Information System國際經(jīng)貿(mào)學(xué)院 電子商務(wù)專業(yè)格致徐建平 王銳 紀(jì)利群 王亞琴 蘇慶新5.1 企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造5.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程5.4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)業(yè)的影響5.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造第5章 業(yè)務(wù)流程再造了解什么是業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)流程的根本要素，企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)概念，了解企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程的前提條件掌握業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施方法與步驟，了解企業(yè)如何進(jìn)展業(yè)務(wù)流程再造了解業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的艱苦影響學(xué)習(xí)目的問題：1. 美國通用電子子

2、公司原有的維修業(yè)務(wù)流程是怎樣的？畫出該業(yè)務(wù)流程的流程圖,并畫出再造后的業(yè)務(wù)流程圖?2. 什么是業(yè)務(wù)流程再造？該公司為什么要進(jìn)展業(yè)務(wù)流程再造？3. 業(yè)務(wù)流程再造給該公司帶來什么益處？ 先行案例維修業(yè)務(wù)流程再造5. 1. 1 業(yè)務(wù)流程的根本概念5. 1. 2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特征5. 1. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類5. 1 企業(yè)為什么離不開業(yè)務(wù)流程 5. 1. 1 業(yè)務(wù)流程的根本概念業(yè)務(wù)流程定義 企業(yè)為了向顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品或效力，所進(jìn)展的各種有序的活動，就構(gòu)成了一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程。流程的運(yùn)轉(zhuǎn)過程 流程運(yùn)轉(zhuǎn)過程圖 5. 1. 2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特征企業(yè)流程具有如下共同特征：目的性內(nèi)在性整體性 動態(tài)性 層次

3、性 邏輯性 5. 1. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程分類根據(jù)價(jià)值鏈實(shí)際，企業(yè)業(yè)務(wù)流程也可以分為兩大類型 :根本流程 是根本功能的操作程序和方法，能直接為顧客發(fā)明價(jià)值的流程。普通包括：原資料儲運(yùn)流程、消費(fèi)制造流程、產(chǎn)廢品儲運(yùn)流程、營銷流程、效力流程等。支持流程 是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客發(fā)明價(jià)值。普通包括：戰(zhàn)略規(guī)劃流程、行政管理流程、企業(yè)文化建立流程、財(cái)會流程、人力資源管理流程、技術(shù)開發(fā)流程、采購流程等。5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造5. 2. 1 什么是業(yè)務(wù)流程再造5. 2. 2 企業(yè)為何要實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造5. 2. 3 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原那么BPR產(chǎn)生的背景基于勞動分工、科學(xué)管理和普通

4、管理實(shí)際三大學(xué)說的傳統(tǒng)管理方式的弊端日趨明顯，業(yè)務(wù)界和學(xué)術(shù)界渴求新的管理實(shí)際和方法以尋求新的出路來面對當(dāng)前的競爭壓力。外部環(huán)境力量(3C) 對企業(yè)影響最大的三個(gè)外在力量便是顧客Customer競爭Competition變化Change企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)部緣由 任務(wù)人員、任務(wù)方式以及任務(wù)手段的變化都會導(dǎo)致組織的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)流程再造的內(nèi)在條件。 隨著社會的開展和提高，企業(yè)員工的認(rèn)識程度也在開展和變化，對任務(wù)的需求自然也會發(fā)生變化。 BPR產(chǎn)生的背景企業(yè)的消費(fèi)方式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心 圖a以產(chǎn)品為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 圖b以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 5. 2. 1 什么是業(yè)務(wù)流程再造1

5、990年美國麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授Michael Hammer博士在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表“再造不是自動化，而是重新開場一文，初次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研討熱潮。業(yè)務(wù)流程再造定義 業(yè)務(wù)流程再造Business Process Reengineering，BPR，也稱“企業(yè)流程再造，是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思索和徹底重建，其目的是在本錢、質(zhì)量、效力和速度等方面獲得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限制地順應(yīng)以顧客、競爭、變化、為特征的現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營環(huán)境。 業(yè)務(wù)流程再造的特征 根本性 要著手進(jìn)展再培育不應(yīng)該有前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點(diǎn)。 徹底性 再造不是指對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)任務(wù)進(jìn)

6、展改良、提高或修修補(bǔ)補(bǔ)，而是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。顯著性 點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改良只需求微調(diào)，而顯著的改良那么需求破舊立新。業(yè)務(wù)流程 目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導(dǎo)向，忙于義務(wù)，忙于本位任務(wù)，注重人事，注重構(gòu)造，但不是流程。業(yè)務(wù)流程再造(BPR) 例子1顧 客柜臺會計(jì)柜臺出納填寫取款單及遞交存折核對存折及點(diǎn)數(shù)錢款受理取款單存折并做帳核對錢款審核取款單帳目并付款傳統(tǒng)銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程顧 客銀行柜臺業(yè)務(wù)員填寫取款單及遞交存折核對存折及點(diǎn)數(shù)錢款受理取款單及存折，進(jìn)展機(jī)上作業(yè)并付款現(xiàn)代銀行顧客取款業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程再造(BPR)例子2顧 客售貨員收款員挑選貨物驗(yàn)收貨物開 票核對票據(jù)并交貨收 款傳統(tǒng)百貨商店的

7、售貨業(yè)務(wù)流程顧 客收款員挑選貨物拿走貨物利用收銀機(jī)收款并交貨利用收銀機(jī)的超市售貨業(yè)務(wù)流程企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造分類功能內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造通常是指對職能內(nèi)部的流程進(jìn)展再造。 功能間的業(yè)務(wù)流程再造通常是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個(gè)職能部門邊境的業(yè)務(wù)流程再造。 組織間的業(yè)務(wù)流程再造這是指發(fā)生在兩個(gè)以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)再造。什么樣的企業(yè)需求實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造 ？ 身陷絕境的企業(yè)企業(yè)為目前情況尚可，但是即將或者有能夠墮入姿態(tài)的企業(yè)企業(yè)是處境很好，但希望遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出競爭對手的企業(yè) 5. 2. 2 企業(yè)為何要實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造 以顧客為導(dǎo)向 面向企業(yè)整體流程以企業(yè)目的為導(dǎo)向調(diào)整組織構(gòu)造 讓執(zhí)行任務(wù)者有決策的權(quán)益 選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)

8、展再造 建立通暢的交流渠道 注重信息技術(shù)的作用 5. 2. 3 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原那么突破公司陳規(guī)的信息技術(shù) 舊規(guī)則沖破舊規(guī)則的技術(shù)新規(guī)則信息在一個(gè)時(shí)刻只能在一個(gè)地方出現(xiàn) 共享的數(shù)據(jù)庫 信息能同時(shí)在需要它的地方多處出現(xiàn) 只有專家能夠做復(fù)雜的工作 專家系統(tǒng) 一名通才能做一個(gè)專家的工作 由經(jīng)理作出一切決定 決策支持工具 決策是每個(gè)工作人員工作的一部分 信息技術(shù)對企業(yè)再造的作用流程再造與管理信息化的關(guān)系管理信息化是流程再造的重要手段流程再造是實(shí)現(xiàn)管理信息化的根底哈默與錢皮以為再造跟自動化不一樣，再造是創(chuàng)新。再造是開掘利用技術(shù)的最新才干來爭取到達(dá)嶄新的目的。再造最艱巨的義務(wù)不是認(rèn)識人們曾經(jīng)熟

9、習(xí)的技術(shù)，而是認(rèn)識新技術(shù)具有的人們尚未熟習(xí)的新潛力。 以視頻會議為例5. 3. 1 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的方法 5. 3. 2 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的步驟5. 3. 3企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程5. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的方法、步驟與過程 5. 3. 1 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的方法 1. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造選擇流程的根據(jù),從整體上看，可以根據(jù)以下三條規(guī)范決議詳細(xì)先選哪個(gè)流程： 問題嚴(yán)重、機(jī)能失調(diào)或者失靈的流程 舉足輕重、影響宏大的流程 真實(shí)可行、操作性強(qiáng)的流程2. 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的主要方法合并相關(guān)任務(wù)或任務(wù)組 按照自然順序允許交叉作業(yè) 根據(jù)不同任務(wù)設(shè)置不同處置方法 突破組織界限 5. 3. 1

10、 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的方法 5. 3. 2 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的步驟企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造各階段劃分: 方案和啟動階段調(diào)查研討及發(fā)現(xiàn)階段設(shè)計(jì)階段審批階段實(shí)施階段后續(xù)階段5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識別 例如，要識別營銷部門進(jìn)展市場分析的業(yè)務(wù)流程，我們可以先找出事件結(jié)果得到一份市場分析報(bào)告，而既然是分析報(bào)告，顯然其上一步應(yīng)該是對資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。依次類推，我們就可以得到以下圖所示的業(yè)務(wù)流程：營銷部門市場分析流程的識別過程繪制業(yè)務(wù)流程圖某公司經(jīng)過網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購物。當(dāng)顧客選中某種產(chǎn)品并放入購物車后，進(jìn)入結(jié)算環(huán)

11、節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。公司在確認(rèn)訂單后經(jīng)過協(xié)作的物流公司送貨。顧客在收到商品后假設(shè)發(fā)現(xiàn)有問題，可以經(jīng)過退貨流程來改換商品或退貨。根據(jù)上述描畫，繪制該公司網(wǎng)上購物流程如下: 某公司網(wǎng)購流程圖2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 確定企業(yè)中心業(yè)務(wù)流程 以A公司為例，運(yùn)用價(jià)值鏈方法，確定該公司的中心流程。A公司是一家電子制造效力企業(yè)，為了不斷提高客戶的稱心度，配合客戶的各種需求，公司對信息技術(shù)的要求越來越高，資金投入也越來越大。仔細(xì)分析該公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，經(jīng)過大量調(diào)查，找出了添加價(jià)值最大的那些過程，如以下圖：5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 確定中心流程的關(guān)鍵要素

12、從企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)流程中將中心流程尋覓出來以后，就需求對這個(gè)中心流程有一個(gè)更為深化的分析，其中一個(gè)最重要的方面就是尋覓業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵要素。 業(yè)務(wù)流程是由輸入資源、活動、活動的相互作用、輸出、顧客、價(jià)值這六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素構(gòu)成，在不同的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個(gè)是關(guān)鍵要素。 對業(yè)務(wù)流程的分析，首先要看我們對該業(yè)務(wù)流程的評價(jià)目的是什么。5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程 例如，某快餐提供顧客購買快餐的流程如以下圖： 對該業(yè)務(wù)流程的分析，關(guān)鍵是我們對該業(yè)務(wù)流程的評價(jià)目的。例如，我們要求該業(yè)務(wù)流程的主要目的是為了盡能夠短的時(shí)間內(nèi)為顧客提供快餐

13、，同時(shí)假設(shè)我們沒有其他方法來加快流程的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間，可采取改動流程構(gòu)造的方法，新業(yè)務(wù)流程如以下圖： 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程 思索到時(shí)間這個(gè)評價(jià)目的，在上述業(yè)務(wù)流程中，影響最終流程的關(guān)鍵性要素是如何將快餐盡快烹飪出來，即快餐的實(shí)現(xiàn)方式。它直接影響流程的績效評價(jià)，即將快餐提供應(yīng)顧客所需的時(shí)間。 假設(shè)我們擁有一種能高速消費(fèi)快餐的機(jī)器，我們就可以采取及時(shí)消費(fèi)的方式，以最短的時(shí)間和最低的本錢為顧客提供新穎的快餐，此時(shí)，流程的活動承當(dāng)者即機(jī)器就成為了流程的關(guān)鍵要素。假設(shè)沒有機(jī)器，我們還可以采取改動烹飪方法，如以下圖所示，此時(shí)流程的關(guān)鍵要素是流程活動之間的邏輯關(guān)系。某快餐廳提供顧客購買快餐更改流

14、程圖 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析 確定流程的效果與效率 流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需求，它是對流程質(zhì)量的衡量。 更詳細(xì)地，效果是指：流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧客的要求流程的終點(diǎn)；每一個(gè)子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部顧客的要求流程的中間；供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程的要求流程的起點(diǎn)。 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程3.企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原那么有效性原那么 顧客導(dǎo)向原那么 價(jià)值增值原那么 資源約束原那么 5.4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造前后比較 業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造后管理思想分工理論流程再造組織結(jié)

15、構(gòu)按職能劃分依據(jù)流程而建立，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作管理模式職能管理面向業(yè)務(wù)流程管理企業(yè)目標(biāo)以產(chǎn)品為導(dǎo)向以顧客滿意為導(dǎo)向決策者中、高層領(lǐng)導(dǎo)參與流程中的每一名員工負(fù)責(zé)人各部門領(lǐng)導(dǎo)流程負(fù)責(zé)人職工職責(zé)局限于每個(gè)部門的職能范圍內(nèi)充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)原有的組織構(gòu)造、運(yùn)營方式等都遭到了艱苦影響： 實(shí)行流程擔(dān)任人制賦予一線任務(wù)人員更大自主權(quán) 并行工程 突破了組織構(gòu)造的界限，面向客戶和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程組織構(gòu)造扁平化 柔性組織構(gòu)造 5.4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)業(yè)的影響1. 福特汽車公司實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的緣由 福特汽車公司應(yīng)付賬款流程本身存在問題 應(yīng)付賬款部門及相關(guān)部門員工

16、的任務(wù)效率和任務(wù)質(zhì)量將會大幅度得到提高 信息技術(shù)為福特汽車公司業(yè)務(wù)流程再造發(fā)明了條件 同行競爭會越來越猛烈顧客和供應(yīng)商的要求會越來越高 5.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造2.福特公司原有應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程存在的問題 流程效率低下 單據(jù)繁多冗余 大量歷史數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值難以發(fā)揚(yáng) 無法對整個(gè)流程進(jìn)展跟蹤 顧客稱心度低 5.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造3. 福特汽車公司應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)流程再造的處理方案 高層指點(diǎn)參與業(yè)務(wù)流程自動化 簡化相關(guān)任務(wù)，精簡原有業(yè)務(wù)流程 整合任務(wù)和資源 突破企業(yè)原有的組織界限 5.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造福特汽車公司原有應(yīng)付賬款流程圖 再造后的應(yīng)付賬

17、款流程圖 5.5 福特汽車公司應(yīng)付賬款的業(yè)務(wù)流程再造美國聯(lián)邦莫格汽車零部件公司“樣品研制流程再造 公司產(chǎn)值達(dá)18億美圓的一家企業(yè)。聯(lián)邦莫格公司“樣品研制流程普通要20周，而其競爭對手少那么6周，多那么10周，都能拿出汽車公司要求的樣品來。 再造前的流程銷售代表先訪問汽車公司，拿回需研制的零部件規(guī)格尺寸。銷售代表不懂技術(shù)，只是把對方汽車公司提出的規(guī)格尺寸轉(zhuǎn)交給設(shè)計(jì)部門的工程師，待設(shè)計(jì)圖紙出來后，公司根據(jù)工廠消費(fèi)才干情況選出一家下屬工廠，擔(dān)任樣品的制造。設(shè)計(jì)圖紙是經(jīng)郵局寄到工廠去的。工廠收到設(shè)計(jì)圖樣后先送工具間，請工具間人員設(shè)計(jì)并制造消費(fèi)零部件樣品所需的工具。然后，消費(fèi)車間用這些工具制造出這零部件

18、。汽車公司工具間消費(fèi)工廠消費(fèi)車間銷售代表設(shè)計(jì)部門規(guī)格規(guī)格郵寄圖紙圖紙工具再呵斥前的流程再造后所發(fā)生的變化1銷售代表與設(shè)計(jì)工程師同訪客戶，一切技術(shù)規(guī)格要求都弄得準(zhǔn)確無誤，防止了含混不清或誤解。再造后發(fā)生的變化2計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，充分借助信息技術(shù)的優(yōu)勢。其一，原先接到樣品研制義務(wù)，設(shè)計(jì)工程師根據(jù)詳細(xì)規(guī)格要求從頭開場，構(gòu)思、設(shè)計(jì)、畫出草圖再反復(fù)修正，直到最后定稿，至少要天時(shí)間，而如今計(jì)算機(jī)銜接著數(shù)據(jù)庫，工程師只需根據(jù)新的尺寸規(guī)格在數(shù)據(jù)庫找出相近似的部件設(shè)計(jì)，然后略作修正，新的設(shè)計(jì)圖馬上就可以拿出來，幾天的活計(jì)如今幾分鐘就完成。其二，以前設(shè)計(jì)工程師完成圖紙?jiān)O(shè)計(jì)后還要將圖紙從郵局寄到工廠，讓他們加工，如今也由

19、系統(tǒng)協(xié)助處理了。再造后發(fā)生的變化3再造后的流程變得靈敏了，由于目的是為了顧客，為了加強(qiáng)競爭力。在工具制造與樣品消費(fèi)的安排上新流程有了明顯的改良，原先的做法是哪里消費(fèi)就在哪里做工具。如今的做法完全變了，哪家工廠的工具間有空制造工具，就在哪里制造工具，然后再到那家制造樣品。再造后發(fā)生的變化4一致評價(jià)規(guī)范與獎勵規(guī)范。如今無論是銷售人員、工程師、工具制造，還是消費(fèi)制造，都是視樣品研制全過程的實(shí)績論功行賞，不能夠出現(xiàn)各人有各人的小算盤，不明爭也要暗斗使點(diǎn)壞。原來要周，如今只需天；訂單獲得率提高倍，這個(gè)部門的利潤率增長了兩倍多。聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫汽車公司銷售代表設(shè)計(jì)部門調(diào)查需求設(shè)計(jì)工具車間消費(fèi)車間義務(wù)信貸公司的業(yè)

20、務(wù)流程再造公司簡介：其業(yè)務(wù)主要是為公司售出的計(jì)算機(jī)、軟件和其他效力提供資金融通，即為客戶購買公司產(chǎn)品提供貸款。 再造前的業(yè)務(wù)流程公司現(xiàn)場銷售員在接到客戶貸款懇求后給信貸公司打。信貸公司設(shè)有專線，聘請了名職工專門接聽并作詳細(xì)記錄；有人把記錄送到樓上的信貸部，由一名專家把各項(xiàng)信息輸入電腦系統(tǒng)，查核那位提出貸款懇求的顧客的信譽(yù)情況如何。這位專業(yè)人員把查詢的結(jié)果寫在一張表上，讓人送到下一個(gè)環(huán)節(jié)商務(wù)慣例部；再造前的業(yè)務(wù)流程是由商務(wù)慣例部根據(jù)顧客的實(shí)踐要求，修訂規(guī)范貸款合同。商務(wù)慣例部在完成合同修訂之后會把各項(xiàng)條款附于貸款懇求表格。著貸款懇求表格送到第四個(gè)環(huán)節(jié)；請核價(jià)員確定貸款利率。核價(jià)員的任務(wù)是把各項(xiàng)數(shù)

21、據(jù)鍵入電腦，計(jì)算出適當(dāng)?shù)馁J款利率。核價(jià)員把利率寫在紙上，然后連同其他文件一同讓人送到文秘科；一位行政主管把一切信息匯總，寫成一封報(bào)價(jià)信，經(jīng)由聯(lián)邦捷運(yùn)公司，寄給現(xiàn)場銷售代表。 辦公室接話員信貸部商業(yè)慣例部核價(jià)員行政主管銷售員改造前的流程這個(gè)流程的時(shí)間太長 這大體上是信貸公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程。這個(gè)流程普通要天，最長達(dá)天，才干完成從銷售員的角度看，這個(gè)流程的時(shí)間太長，夜長夢多，顧客會在這天中另找渠道或者另 覓條件優(yōu)惠的供應(yīng)商，甚至等不及回復(fù)，就取消訂單。銷售員急得不時(shí)打問，他的那個(gè)貸款懇求辦得怎樣樣了。誰能回答呢，只能耐心等待，由于誰說不清楚究竟辦到什么程度了。利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自動化 有人主張，可

22、以利用信息技術(shù)使公司的辦公到達(dá)自動化程度，把它五個(gè)部門全部用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，省掉了讓人把紙片送上送下，一定可以節(jié)省的時(shí)間。但各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)步驟，還是照樣由五個(gè)部門分頭擔(dān)任，相互之間在任務(wù)上不能夠完全一直同步，等候的時(shí)間仍會很長。協(xié)調(diào)終歸是個(gè)大問題。設(shè)一個(gè)控制臺 有人想象設(shè)一個(gè)控制臺，讓各部門辦完一道手續(xù)后，即交回控制臺，然后再傳給下一個(gè)部門?；卮痄N售員的訊問，非常方便了，完全可以說清楚貸款辦到什么程度了，但是整體辦案的速度卻添加了時(shí)間。實(shí)踐調(diào)研 信貸公司的兩位高級經(jīng)理總想弄清楚，終究是什么問題在作梗。他們突發(fā)奇想，兩人親身拿著一份貸款懇求，一個(gè)部門一個(gè)部門地跑。每到一處，他們要求該部門立刻安排人辦

23、理此案，不得耽擱拖延，結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，全部手續(xù)辦完只需分鐘，比平均天不知要快多少。實(shí)踐調(diào)研經(jīng)理們一致以為，問題出在各個(gè)部門相互交接的“歇手上，是整個(gè)流程問題，而不是單個(gè)步驟的問題。他們原以為問題主要是由于各部門之間的信息流通速度問題，怎樣才干使流通速度快一些，如今發(fā)現(xiàn)假設(shè)是運(yùn)用信息技術(shù)，其能夠帶來的變化要大得多：取消各個(gè)專門部門 不是加快信息在各部門之間的流動，而是取消各個(gè)專門部門，每一個(gè)懇求貸款案例由一個(gè)“通才辦案員從頭辦究竟，信息不用四處流動，通才辦案員在專家系統(tǒng)技術(shù)的支持下輕而易舉地運(yùn)用專家所用的全部資料與工具手段。銷售員通才辦事員數(shù)據(jù)庫改造后的流程案例1：一家著名電腦公司的三個(gè)副總裁分別主管銷售、效力和定單兌現(xiàn)，他們?yōu)槠髽I(yè)再造工程帶來的成果而激動不已，再造后向外界推出產(chǎn)品只需花原來時(shí)間的一半，回頭客添加了20%，行政管理費(fèi)降低了30%。然而，這種激動遠(yuǎn)缺乏以讓他們自愿放棄本人的領(lǐng)地和人際關(guān)系，結(jié)果是再造工程進(jìn)展一年即告夭折。再造工程中管理失敗的案例案例2：一家大型制藥公司發(fā)現(xiàn)顧客越來越不情愿和公司的眾多業(yè)務(wù)部門打交道，公司想以再造工程來處理這個(gè)問題，方法是將各部門的銷售和分發(fā)業(yè)務(wù)集中在一同，構(gòu)成一個(gè)新的業(yè)務(wù)單位。此時(shí)，原來的業(yè)務(wù)經(jīng)理們不情愿了，他們抗議說這進(jìn)犯了他們對部門的控制權(quán)?？偨?jīng)理唯恐改革會導(dǎo)致公司內(nèi)部不和，只好維持現(xiàn)狀。他為本人分辯說：呵斥公司不景氣的是整個(gè)工商