1、知識管理在圖書館行銷的應(yīng)用謝寶煖臺灣大學(xué)圖書資訊學(xué)系副教授.tw2001年7月20日國立師範(fàn)大學(xué)圖書館主辦中國圖書館學(xué)會九十年圖書館數(shù)位化服務(wù)與行銷專題研習(xí)班.知之階梯Ladder of Understanding資料(data)資訊(information)知識(knowledge)智慧(wisdom)- Paul Evan Peters, Director of the Coalition for Networked Information.知識的類別隱性知識(Implicit Knowledge; Tacit Knowledge)Know-How無形

2、的難以用文字描畫的經(jīng)驗(yàn)式知識；通常須經(jīng)由人際互動才干傳承的知識生產(chǎn)本錢高；重複運(yùn)用機(jī)會低通常更具價(jià)值顯性知識(Explicit Knowledge)Know That/What有形的可以文件化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的知識容易傳播、管理和控制重複運(yùn)用機(jī)會高.知識管理是(分享).平衡的知識管理建立系絡(luò)context構(gòu)成思索方式激發(fā)創(chuàng)新價(jià)值相關(guān)性新穎性顯性化蒐集分類彙整同化傳佈承諾、分享交換、建立關(guān)係.這不是個技術(shù)導(dǎo)向的年代，這是應(yīng)用導(dǎo)向的年代，是讓應(yīng)用付費(fèi)的年代。出自：思科執(zhí)行長John Chambers .知識管理的關(guān)鍵知識管理利用圖書館顧客母機(jī)構(gòu)/利益關(guān)係人.圖書館知識管理的類型我的知識我管理圖書館

3、知識管理他的知識我管理圖書館為母機(jī)構(gòu)做知識管理我的知識我管我用我的知識我管您用您的知識我管我用您的知識我管您用.知識管理我有什麼我要什麼如何提供給誰內(nèi)部：Intranet外部：Internet如何獲得 誰有內(nèi)部：Intranet外部：Internet消弭知識差距knowledge gap.我有什麼知識.我的知識我管我用我的做法持續(xù)改善最正確做法Best Practice隨手做KM關(guān)鍵業(yè)務(wù)關(guān)鍵知識業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人知識產(chǎn)生者知識貢獻(xiàn)者圖書館利用教育：教材、教法參考諮詢：問題答案問題讀者處理.給我Levis，其餘免談1997：關(guān)閉歐洲4家工廠、北美13家工廠1998：銷售額劇減131999：關(guān)閉北美11家

4、工廠，裁員5,900人抓不住顧客的口味：牛仔褲不再是任務(wù)褲，而是流行有點(diǎn)酷、有點(diǎn)壞.Lets Make Things Better科技始終來自人性珍惜所托，一如親送只需遠(yuǎn)傳，沒有距離溝通人間情，連接世界心誠寶：一通電話服務(wù)就到櫻花熱水器：平安檢查顧客關(guān)係管理Customer Relationship Management, CRM.CRMWall Mart 喜瑞麥片香蕉感冒藥衛(wèi)生紙巧克力餅乾即溶咖啡全面重新佈置賣場，隔年銷售量提高38圖書館？.臺北市立圖書館讀者尋路行為(侯曉玲)獲得館藏途徑看標(biāo)示 23人看平面圖 7靠印象或經(jīng)驗(yàn) 5問館員 4逐層找 1問其他人大部份的讀者習(xí)慣自助.資料類型不同

5、，取用行為不同4F5、6、7、8、9類、期刊、報(bào)紙、視聽瀏覽應(yīng)用科學(xué)、自然科學(xué)、西文圖書檢索.圖書館的網(wǎng)站首頁藍(lán)素華10：最新音訊、館藏目錄9：服務(wù)時間、資料庫檢索、站內(nèi)全文檢索、大學(xué)網(wǎng)站、電子期刊8：圖書館簡介、分館連結(jié)7：常問問題、館際協(xié)作6：各項(xiàng)服務(wù)說明5：服務(wù)電話4：館員園地、搜尋引擎、校內(nèi)交通位置圖3：展覽、個人借閱紀(jì)錄、網(wǎng)頁版本.網(wǎng)站Log流量分析從那裏連上臺大圖書館網(wǎng)站直接輸入網(wǎng)址網(wǎng)站命名助記搜尋引擎登錄關(guān)鍵字臺灣大學(xué)圖書館瀏覽順序館藏目錄資料庫檢索電子期刊.CRMBenetton Group改變製造毛衣的傳統(tǒng)方法先染毛線再織成毛衣先做成毛衣廢品，再根據(jù)市場需求染色配合零售資訊快

6、速通報(bào)系統(tǒng)，即時供應(yīng)市場需求，防止滯銷，降低庫存本錢圖書館的庫存？.新書展現(xiàn) San Louis Public Library我們圖書館又沒有那麼美的書架！.San Antonio Public Library.San Antonio Public Library.書架的側(cè)封板也可以做新書展現(xiàn)喔！.再接近一點(diǎn)！館長推薦校長推薦寶煖推薦柯南推薦小蘭推薦等著您推薦等著您推薦.主題書展.請參閱寶煖電子報(bào) 第3期epaper.tw(個人電子報(bào)).Internet環(huán)境的演進(jìn)19921995：To be or not to be (present)! 建個網(wǎng)站就好靜態(tài)19951998：To do or n

7、ot to do (transaction)!電子商務(wù)：買賣1998 ：To p or not to P (personalize)!人性化成為競爭優(yōu)勢一對一行銷蕭崑龍。e時代顧客關(guān)係管理：一對一行銷法則。才干雜誌538民國89年12月，頁13。.我的知識我管顧客用行銷趨勢是顧客導(dǎo)向，市場不再是傳統(tǒng)市場，而是e市場透過顧客的利用習(xí)慣來區(qū)隔顧客資訊素養(yǎng)才干經(jīng)常用：專家方式我只用這一次：新手方式知識是：學(xué)域資料類型語文資料庫資料庫內(nèi)容檢索戰(zhàn)略結(jié)果呈現(xiàn)方式狼行千野吃肉 牛水不喝強(qiáng)按頭 .多重資源整合查詢系統(tǒng)..“.行銷就是溝通，知識就是語言.進(jìn)階查詢.資料類型限制.館藏限制.

8、查期刊.期刊有期刊的特性.圖書館究竟有多少種期刊？紙本期刊資料庫中的電子期刊因買紙本期刊而有的電子期刊免費(fèi)的電子期刊.電子期刊與資料庫整合查詢.我的知識我管顧客用了解顧客的行為方式大眾化服務(wù)以客為尊的個人化服務(wù)Amazon：新顧客、舊顧客朋友買同一本書10%off 大學(xué) 學(xué)生、研討生、教師、訪客.Wall Wart超市.Water boys.天下難事，必作於易天下大事，必作於細(xì) 出自：老子天下難事，必作於易；天下大事，必作於細(xì)。出自：老子 .顧客有什麼知識共創(chuàng)價(jià)值.顧客的知識我管我用社群經(jīng)營討論區(qū).顧客的知識我管顧客用FAQ.聰明的斑馬.知識管理為母機(jī)構(gòu)進(jìn)行知識管理政府資訊公開法CKO.知識管

9、理系統(tǒng)之建置KM 有K才要M K才是關(guān)鍵K 是關(guān)鍵，圖資專才是最正確促成者、CKOM是關(guān)鍵，資管、人資是最正確促成者、CKOK surveyK在那裏domain knowledge有形的顯示性知識無形的隱性知識如何用蒐集什麼放什麼放那裏.K SurveyInput Process OutputInput: domain knowledgeKM要勝利一定要關(guān)鍵業(yè)務(wù)掛勾，由關(guān)鍵業(yè)務(wù)來定義關(guān)鍵知識我的業(yè)務(wù)產(chǎn)生什麼知識、呈現(xiàn)方式、對誰有用內(nèi)部顧客、外部顧客、供應(yīng)商我的業(yè)務(wù)需求什麼知識、呈現(xiàn)方式、誰可提供內(nèi)部顧客、外部顧客、供應(yīng)商 我的顧客是誰、需求什麼資訊將組織的關(guān)鍵知識加以分解知識組織、知識地圖.P

10、utting Knowledge To WorkKM 是透過IT的協(xié)助，將知識落實(shí)到日常業(yè)務(wù)中，讓人與知識完美結(jié)合，在流程中發(fā)揮最大效益。學(xué)習(xí)分享，納入績效評估系統(tǒng).知識管理不能夠因?yàn)闆]人要分享，.我告訴他喔.創(chuàng)造分享環(huán)境：知識市集(knowledge marketplace).知識管理在圖書館行銷的應(yīng)用定位與價(jià)值例：西南航空了解顧客的經(jīng)驗(yàn)Dell提供附加價(jià)值：組裝電腦軟體一併安裝圖書館外掛資料庫介面選擇最適流程FAQ量身訂做的服務(wù)顧客化：大哥大公司、華大圖書館個人化：amazon.知識 96 努力 98 態(tài)度 100有一個有趣的比喻這麼說假設(shè)將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分?jǐn)?shù)，(A=1,B=2.,Z=26)那麼我們的知識(KNOWLEDGE)可以得到