1、酒店禮儀、禮貌效力根本知識(shí). 一、效力禮儀知識(shí)講究禮儀、禮貌的重要性：禮儀禮貌 是酒店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)； 是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待活動(dòng)的全過程，無論言語、行為，無不浸透著禮儀的內(nèi)涵； 是提高效力質(zhì)量的保證：酒店的產(chǎn)質(zhì)量量很大部分是效力，效力的主要內(nèi)容是禮儀禮貌； 是評(píng)價(jià)酒店效力程度的規(guī)范。 講究禮儀、禮貌是一種自我營銷。.：酒店員工禮貌效力的要求從業(yè)人員要做到以下幾點(diǎn)A:效力員應(yīng)對(duì)每位賓客提供淺笑效力；B:效力員將每項(xiàng)任務(wù)、每次微小的效力都做得很出色；C:效力員應(yīng)隨時(shí)預(yù)備好為賓客效力；D:效力員要將每位賓客都看成需求提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓；E:每一次接待效力終了時(shí)，都要很有誠意的約請(qǐng)賓

2、客再次光臨；F:想方設(shè)法精心發(fā)明出使賓客能享用其熱情效力的范圍；G:每一位員工都熱情友好的關(guān)注顧客,順應(yīng)賓客心思,訊問賓客要求,使賓客時(shí)辰被關(guān)注。H:提供有效效力,講究任務(wù)效率,滿足其實(shí)真實(shí)在的需求： (例:制定任務(wù)規(guī)范,如上菜多長時(shí)間、清掃一間客房需求多長時(shí)間、維修一項(xiàng)設(shè)備多長時(shí)間、總臺(tái)多少時(shí)間內(nèi)完成客人資料登記、鈴響幾聲必需接聽等。必需認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，良好的禮貌，禮節(jié)是產(chǎn)品效力的一部分，不能指望用禮節(jié)禮貌來彌補(bǔ)硬件或是任務(wù)的失誤。.禮貌效力的中心內(nèi)容熱情效力：要表如今精神豐滿、熱情好客、動(dòng)作迅速的任務(wù)態(tài)度，即自動(dòng)積極處理客人要求的認(rèn)識(shí)和才干。自動(dòng)效力：把任務(wù)做到客人開口之前；表如今酒店功能的齊

3、全與發(fā)揚(yáng)，及效力員更強(qiáng)的情感投入。周到效力：主要表達(dá)在不但能做到共性的規(guī)范效力，還能做好個(gè)性化效力；客人不是流水線上的半廢品，不能一成不變的照搬規(guī)范，而應(yīng)在規(guī)范的根底上發(fā)明性的，靈敏性的去針對(duì)各種不測情況，提供更細(xì)致、更詳細(xì)的效力。.二、禮貌效力的根本要求：儀表的根本要求 服飾、頭發(fā)、牙齒、化裝、手部美化，皮膚保養(yǎng)；：儀態(tài)的講究站姿：叉手站姿：兩手腹部交叉，右手搭在左手上，身體直立，男生雙腳分開不超越20，與肩同寬；女生用小丁字步，這種站姿端正中略有自在，是較常用的一種；背手站姿：雙手在身后交叉，右手可在左手外面，兩腳可分可并，分開時(shí)不 超越肩寬，并攏時(shí)兩腳尖成60角，挺胸立腰，收頜、收腹、雙

4、目平視；優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，適用于門僮和捍衛(wèi)。.行姿 規(guī)范的行姿：頭正雙目平視，收頜， 表情自然平和；肩平兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅在30 40，擺動(dòng)中不超越身體一拳間隔；軀挺上身挺直，收腹立腰，重心前傾步位直兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地的軌跡在一條直線上。.步幅適度：兩腳落地的間隔大約為一個(gè)腳長，但不 同身高，不同著裝，都會(huì)有所差別；步速平穩(wěn)：行進(jìn)速度堅(jiān)持均勻、平衡，不要忽快忽慢。變化的行姿后退步：與人告別時(shí)，應(yīng)先后退兩步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭；前進(jìn)引導(dǎo)步：用于效力員在前邊給賓客領(lǐng)路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡能夠走在賓客的左 前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方

5、向，堅(jiān)持兩步間隔，遇到上下樓梯、轉(zhuǎn)彎、進(jìn)門時(shí)伸出左手表示；前進(jìn)在轉(zhuǎn)身步：在前行中要拐彎時(shí),向左拐要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身,向右拐時(shí)要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。.穿高跟鞋的行姿：膝關(guān)節(jié)要繃直，留意收腹、提臀、直腰、步幅要小、腳跟先著地面，兩腳跟要落在一條直線上，像一枝柳條上的葉子一樣，就是所謂的“柳葉步；手勢：規(guī)范的手勢：手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手和小臂成不斷線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲成140為宜，講究柔美、流暢，同時(shí)配合眼神、表情；.常用手勢：1、橫擺式：在表示“請(qǐng)進(jìn)“請(qǐng)常用，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕不低于肘，手勢從腹部開場抬起，與身體成45時(shí)停

6、頓，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后；2、前擺式：用于右手扶門或拿東西時(shí)，向賓客做“請(qǐng)的手勢，在腰的高度向右前擺去，距身體15；3、雙臂橫擺式：來賓較多時(shí)用；4、斜擺式：請(qǐng)客人入坐時(shí)；5、直臂式：指引方向時(shí)采用。.目光不同場所與不同的情況運(yùn)用不同目光：與賓客見面時(shí)，首先要睜大眼睛，以閃爍火花的目光正視片刻，面帶淺笑，以顯示喜悅、熱情的心境；交談中，一直堅(jiān)持目光的接觸及與表情交流，并學(xué)會(huì)“閱讀對(duì)方的目光言語。.淺笑淺笑是一種魅力；是一種武器，主要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等協(xié)調(diào)動(dòng)作合成，可以經(jīng)過長期的練習(xí)來完成。.言語藝術(shù)巧妙得體，委婉靈敏。根據(jù)不同地點(diǎn)、場所和詳細(xì)情況靈敏運(yùn)用；用好敬語、問候語、稱謂語要幽默風(fēng)趣，它是一個(gè)人智慧、才學(xué)、學(xué)問和教養(yǎng)的意味；適當(dāng)駕馭好自已的言語，熟練運(yùn)用好禮貌用語；與賓客說話，要先打招呼；.見面禮節(jié)鞠躬禮立正站好，雙臂自然下垂，男生雙手貼在褲縫線上，