1、溝通禮儀與人際關系 .總論課程培育目的 課程設計 課程實施框架 .課程培育目的 職業(yè)生涯本身就是一個無時不變的變化過程，因循守舊的觀念和自甘平庸的管理思想遲早會被淘汰，要想成為行業(yè)的權威、專業(yè)的高手就得直面自我職業(yè)旅程，跟隨時代節(jié)拍的步伐，用全新的行業(yè)理念和方式突破管理瓶頸，轉換和提高本身思想視角，產生新的、發(fā)明性的管理思想活動，并將這種新穎、人本、情理化管理價值觀最正確地經過有效溝通和協調，真正產生酒店效力新價值。 .課程設計 本課程設計著眼于了解、感悟人性，人情，人的原動力根底上的有效溝通原那么，以及令人服氣的溝通技巧及溝通中的人格魅力展現。在現有根底上使學員對溝通的意義、人際交往對象及本

2、身有一較深化的認識和提升，進而在酒店管理和效力層面上更有效地運用人際交往術及溝通技巧來到達企業(yè)管理命令的傳達、管理理念的反響和跟蹤、部門間及同仁間的協調處事，最終高效、迅速地完成酒店管理的終極目的。 .課程實施框架 總課時：3節(jié)5講=15課時每一講：3節(jié)1次=3課時每次一個講訓主題，分為三部分實施：1、溝通禮儀與人際交往的實際知識；2、有關溝通或交往的情境訓練；3、自測及提問個人，討論和評價； .第一講全面開展他的溝通禮儀.全面開展他的溝通禮儀要點：溝通的根本類型管理者必需掌握溝通技巧經過溝通開展認同感，消滅人際沖突情境訓練與評價 .溝通的根本類型 口頭溝通效果快、即時性、 難以把握書面溝通信

3、息準確、速度快、運用量小非言語溝通占比艱苦，管理中的運用盲點 .管理者必需掌握的溝通技巧 溝通在管理中的作用希爾頓飯店案例指點方式會對交流方式產生影響唐駿景象培育根本技藝，提高交流才干聯通的溝通強化案例 .經過溝通開展認同感消滅人際沖突 人際沖突產生的緣由人的原始動力分析協調人際沖突的三個戰(zhàn)略結合實訓從尊重出發(fā)培育認同及欣賞感情境訓練 .大型溝通情境訓練 生肖分組 .第二講有效溝通的根底.有效溝通的根底要點：人際交往中人的原動力有效了解人的愿望階段目的鎖定有效溝通的技巧大型情境訓練及評價測試 .人際交往中人的原動力 人是情感實體佛洛伊德對人的分析人與他人交往就是盼望被注重管理心思學啟示曉之以理

4、動之以情的制勝溝通日本酒店案例情境訓練小品 .人的愿望階梯決議溝通層面 馬斯洛愿望實際的再解析愿望驅使動力案例真正的換位思索是溝通有效的保證TOP原那么善解人意、真誠相待是溝通的法寶推銷巨匠原一平案例 .增進了解、有效溝通 有效溝通技巧 找到共同點，建立有效溝通前提注重說話氣氛 精心措詞、衷心表達運用TOP 表述指示正確而有意義注重條理性 給對方施加適當的壓力順應上對下溝通方式 防止不良溝通傾向 別帶著個人心情家 中心情進門即丟 偏聽偏信有成見培 養(yǎng)管理者心胸 把握負面心情適時轉 移培育抗打擊才干 不擺架子，積極傾聽 下屬、平級反映協作、 友善、人情化 .大型情境訓練 表達鏈接 .第三講人際交

5、往與溝通的根本技巧.人際交往與溝通的根本技巧要點：人際交往的表情與目光溝通中的空間間隔與體姿博得他人服氣的法那么反響、傾聽、談吐的有效運用 .交往中的表情與目光 淺笑是無本錢的效力之源職業(yè)籠統(tǒng)第一張臉用淺笑翻開的溝通容易暢通王震效力案例學會運用“目光語心思學家對演員目光的發(fā)現情境小品“目光語的表情 .溝通中的空間間隔與體姿 社交間隔的認知與把握結合目光語、體態(tài)拉近溝通對象的心思間隔空間與心思的吻合他的體態(tài)讓對方覺得本人重要情境小品訓練 .博得他人服氣的法那么 先對他人感興趣，博得信任傾聽他人述說，表示注重何不從友善開場，珍重他人面子從對方立場看問題，善解人意把本人觀念變成對方的，尋覓共識不與人

6、爭論，但要力保本人的觀念 .反響、傾聽情境訓練 命令接傳 .第四講溝通和交往中的個人魅力.溝通和交往中的個人魅力要點：良好的溝通源自個人魅力個人溝通魅力打造輕松愉快地溝通運用個人魅力有效完成溝通 .良好的溝通源自個人魅力 這是一個籠統(tǒng)即為社交資源的時代“企字聯想個人魅力內涵詮釋五個力釋義有個人魅力的管理者善用鼓勵優(yōu)秀人才多為溝通高手真誠而恰當的溢美讓他廣結人脈人脈即財脈 .個人溝通魅力打造 個人談吐的要素分解語音、語調、語氣美化情感職業(yè)言語籠統(tǒng)的建立來自安利訓練師的案例優(yōu)雅、悅眼的儀態(tài)有助溝通國外酒店儀態(tài)要求多用非言語信號拉近間隔“非典大戰(zhàn)中的啟示 .輕松愉快的溝通 扮好“溝通樞紐角色快速提高

7、溝通的十大建議現代管理就是有效地溝通管理藝術高低首推溝通效果既掌握“聽的技巧也擅長“說的藝術全身心“聽的訓練情境小品訓練 .大型溝通訓練 招聘游戲 .第五講溝通技巧的運用.溝通技巧的運用要點：對外溝通下對上溝通平行溝通上對下溝通 .與難處的客戶打交道 根本原那么和技巧靈敏把握、及時處置 安撫顧客的情感問題 處理他們的問題 明確他們對事不對人 .與難處的上司打交道 態(tài)度歸零、認識本人了解上級、不自恃聯想做好本職、委婉堅持 .與難處的同事打交道 不進展人身攻擊堅持自尊不飛流短長樂于付出 .與難處的下屬打交道 了解下屬苦衷鼓勵為主、批判為輔留意以情感人 .情境訓練 詳細思索本人想擁有什么樣的終身10分鐘用簡單明了的句子寫出本人的目的，不能含混10分鐘對“態(tài)度決議一切發(fā)表一分鐘的看法 .終了詞 人生斗爭的中心思念 .勝利來源于積極的思索！擁有信心比擁有才干重要！時機總是偽裝成困難到來。“我能做到是勝利的最大動力。他怎樣評價本人，他人就怎樣評價他。 “付出得到法那么是勝利的最大秘訣。 安康是一種態(tài)度，喜悅是心靈的解毒劑。實現人生夢想是他的一種人生權益。他怎樣對待他人，他人就是怎樣對待他。.他是他孩子眼中最好的人生典范。想最幸福的事就是最幸福的人。