1、鄭州寶馳生活館保修交流會報告納智捷鄭州寶馳汽車生活館 報告人：郭慶濤 2021年05月09日索賠業(yè)務(wù)管理與提高技巧培訓(xùn)關(guān)于質(zhì)量擔(dān)保效力質(zhì)量擔(dān)保條例是東風(fēng)裕隆向用戶作出的就產(chǎn)質(zhì)量量和運用保證的一種承諾，該承諾由東風(fēng)裕隆旗下各生活館執(zhí)行，同時接受東風(fēng)裕隆的管理和監(jiān)視。質(zhì)量擔(dān)保是東風(fēng)裕隆滿足用戶合理要求的手段之一，其目的是令我們的用戶對東風(fēng)裕隆的產(chǎn)品和東風(fēng)裕隆各個生活館的售后效力質(zhì)量感到稱心。質(zhì)量擔(dān)保任務(wù)是產(chǎn)品價值的延伸，是售后效力任務(wù)的一個重要組成部分，也是生活館和普通修繕廠的本質(zhì)區(qū)別所在。質(zhì)量擔(dān)保任務(wù)直接影響到四方面的利益 1、用戶的利益能否可以辦理三包索賠 2、生活館的利益能否可以得到東風(fēng)裕隆

2、主機廠的賠付 3、消費廠家的利益能否向生活館賠付 4、配套廠家的利益能否接受零件的賠付索賠員素質(zhì)要求及重要性東風(fēng)裕隆索賠員素質(zhì)要求： 1、出色的SA任務(wù)閱歷，具有很強的溝通才干 2、較豐富的維修閱歷和缺點判別才干 3、較豐富的配件知識 4、熟練的電腦操作才干索賠員的任務(wù)才干和業(yè)務(wù)素質(zhì)直接決議質(zhì)量擔(dān)保條例在生活館的執(zhí)行規(guī)范，并且直接影響生活館的利益！規(guī)范的質(zhì)量擔(dān)保效力義務(wù)委托書結(jié)算清單配件入庫憑證資料發(fā)貨憑證缺點代碼打印記錄五大總成和優(yōu)惠索賠確認單索賠懇求單合格的索賠員 維修技術(shù)資料查詢 索賠件管理效力顧問效力顧問配件方案員配件發(fā)料員維修人員索賠員索賠員索賠員 擔(dān)任崗位 索賠技術(shù)鑒定索賠員/技術(shù)

3、總監(jiān)效力顧問的任務(wù)職責(zé)仔細了解用戶對于車輛的缺點描畫準確規(guī)范地填寫義務(wù)委托書了解修繕情況，對于變卦的工程及時在委托書中作 出修正義務(wù)委托書和結(jié)算清單必需由用戶簽字確認，保證 修繕合同的完好性義務(wù)委托書和結(jié)算清單，構(gòu)成一份完好的修繕合同。用戶在委托書和結(jié)算清單上簽名后，才表示修繕合同確實認和完成，兩個簽名一個不能少，否那么將被視為無效的憑證。 凡是委托書中的工程發(fā)生變卦，就要請用戶簽字確認。假設(shè)委托書 中發(fā)生多項變卦，應(yīng)請用戶在每項變卦后簽字確認。委托交修單和結(jié)算清單的簽字問題車輛的行駛公里數(shù)是質(zhì)量擔(dān)保期限的根據(jù)之一，無論是委托書還是索賠懇求單，一定要做到準確無誤，并且可以一一對應(yīng)。車輛公里數(shù)登

4、記能否嚴謹?shù)膯栴}該欄目中需求填寫的是顧客對于車輛缺點景象的描畫，一定要按照實踐情況對于用戶的描畫進展詳細準確的填寫。顧客缺點描畫欄的填寫問題凡是結(jié)算清單中出現(xiàn)的工位和資料，一定要和委托書中的工位相對應(yīng)。比如在檢修中發(fā)現(xiàn)需求改換某個零件，一定要在義務(wù)委托書中添加該零件的改換闡明。委托書中的工位和資料對應(yīng)的問題技術(shù)主管及車間維修技師的職責(zé)根據(jù)義務(wù)委托書的描畫，結(jié)合車輛缺點情況判別 能否符合質(zhì)量擔(dān)保條例2. 將不符合質(zhì)量擔(dān)保條例的情況及時反響索賠員3. 對于需求打印缺點代碼記錄的零件，按照要求打 印記錄，并及時將記錄交給索賠員 4. 嚴厲按照修繕手冊和有關(guān)HST文件的要求進展修繕配件倉庫人員的職責(zé)及

5、時根據(jù)配件科的信息維護配件數(shù)據(jù)庫確保用于索賠的零件必需是東風(fēng)裕隆純粹配件3. 保證發(fā)出零件的配件號與電腦記錄一致索賠員的任務(wù)職責(zé)維修歷史資料的保管索賠技術(shù)的鑒定索賠相關(guān)流程和環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和控制索賠件管理索賠懇求單的提交索賠結(jié)算的跟蹤和分析 維修歷史資料的保管維修歷史資料普通包括： 1、義務(wù)委托書 2、結(jié)算清單 3、配件入庫憑證 4、資料發(fā)貨憑證 5、缺點代碼打印記錄 6、五大總成和優(yōu)惠索賠確認單作為索賠的根據(jù)，索賠員必需確保以上這些資料的準確性和完好性，并按照要求得到完善的保管普通來說，一份委托書中，索賠的工程只需做一份索賠懇求單。除了同時存在整車索賠和配件索賠、購車日期不同的兩個配件索賠、優(yōu)惠

6、率不同的索賠、一張懇求單無法填寫全部改換零件的索賠。假設(shè)是一份委托書出現(xiàn)兩份內(nèi)容完全一樣的索賠懇求，將會被視為虛偽索賠。 一份委托書反復(fù)做索賠的問題索賠懇求單中的工位運用混亂問題在審核中發(fā)現(xiàn)，索賠懇求單中的規(guī)范工位運用情況比較差。一定要準確的運用和實踐修繕相關(guān)的規(guī)范工位，不要隨意運用自定義工位。假設(shè)確實需求運用自定義工位，一定要參照相關(guān)工位，根據(jù)實踐修繕時間核定工時。一個零件只需是第二次進展改換，就是配件索賠，引導(dǎo)數(shù)據(jù)一定要運用“M類配件，切記要和整車索賠區(qū)分開。整車索賠和配件索賠的區(qū)分問題配件索賠的公里數(shù)應(yīng)該為本次修繕時的車輛行駛里程數(shù)和上次改換該零件時車輛行駛里程數(shù)的差值，一定要準確填寫。

7、配件索賠的公里數(shù)問題索賠懇求單中“損壞事宜的填寫問題為了便于索賠懇求的審核結(jié)算，也便于東風(fēng)裕隆質(zhì)量分析和改良，必需求在索賠懇求單的“損壞事宜中，對車輛缺點進展盡能夠詳細準確的描畫。車輛缺點闡明索賠懇求單中的配件號碼一定要和倉庫實踐發(fā)出的資料相對應(yīng)配件倉庫中配件數(shù)據(jù)的更新問題質(zhì)量擔(dān)保月度報告向售后效力經(jīng)理匯報的報表包括：索賠員月度索賠情況匯總索賠懇求單提交情況東風(fēng)裕隆賠付情況配件經(jīng)理 月度索賠零件匯總?cè)绾翁岣咚髻r經(jīng)過率1.提高本身業(yè)務(wù)程度 2.檢查配件本卷須知 3.維修合同本卷須知 4.保修效力卡本卷須知 5.總結(jié)提高索賠政策保修原那么不保修范圍屬于經(jīng)銷商責(zé)任的工程天氣緣由呵斥的漆面剝落變形車輛內(nèi)部軟飾物的褪色、變形燈泡由于腐蝕呵斥的動力系統(tǒng)缺點褪色或腐蝕的鏡面、燈，反射鏡或透鏡由于污染呵斥的燃料系統(tǒng)腐蝕或缺陷索賠政策保修原那么不保修范圍屬于客戶責(zé)任的工程其它相關(guān)的損失(時間、差旅費、過路過橋費