1、 商 務 禮 儀 培 訓.何為禮儀?1、傳統(tǒng)解釋：禮節(jié)和儀式個人和集體。2、人們商定俗成，表示尊重的各種方式行動型和非行動型。3、禮儀即禮節(jié)和儀容/儀表/儀態(tài)。禮者 敬人也！.禮儀之邦孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。 仁者愛人，有禮者敬人。 愛人者，人恒愛之； 敬人者，人恒敬之。荀子曰：人無禮那么不生， 事無禮那么不成， 國家無禮那么不寧。.一、商務禮儀的概念及作用 商務禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中該當遵照的一系列禮儀規(guī)范. 什么是商務禮儀？.一、商務禮儀的概念及作用 為什么要學習商務禮儀呢？對個體不學禮，無以立言行在社會活動中與其身份、位置、社會角色相順

2、應個人品德水準和教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織籠統(tǒng)傳播溝通訊息提高辦事效率.目 錄一、儀 表二、儀 態(tài)三、禮 節(jié)四、語 言五、禮儀.“首因效應 他知道什么是首因效應嗎？首因效應主要表達在穿著穿戴方面，其次是言談舉止! 第一印象可以決議一個人的前程甚至命運。心思學家給“第一印象取了一個很好聽的專業(yè)名詞，叫做首因效應。.一、儀 表男職員女職員.“三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 說話內(nèi)容 .男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。2.精神豐滿，面帶淺笑。3.每天刮胡須，飯后潔牙。4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡。5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、長短、領(lǐng)帶夾。6.西裝平整、清潔扣子、商標。

3、7.西裝口袋不放物品筆。8.西褲平整，有褲線。9.短指甲，堅持清潔。10.皮鞋光亮，深色襪子。.女職員1.發(fā)型文雅、嚴肅，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；2.化淡妝，面帶淺笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并堅持清潔，涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞備用襪；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。.二、儀態(tài)站 姿坐 姿蹲 姿微 笑.站 姿女職員：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈“丁字型，身體重心放到兩腳中間，雙手合起，放在腹前。男職員：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，兩腳分開，比

4、肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。.正確的站姿YES!YES!.坐姿悄然入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。對坐說話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假設(shè)長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿向回收。.正確的坐姿YESNO.蹲 姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。討論：如何正確拾起地上的鑰匙？.正確蹲姿123思索：那種正確？34.微 笑淺笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成淺笑的好習慣。.三、禮 節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶遞名片引路搭乘電梯.握 手順序：上級

5、在先、主人在先、長者 在先、女性在先；時間：35秒為宜；力度：不宜過大，但也不宜毫無力量；握手時，應目視對方并面帶淺笑；切不可帶著手套與人握手；.鞠 躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達在行動上，給對方留下誠實、真實的印象。鞠躬的場所與要求：遇到客人或表示贊賞或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視野由對方臉上落至本人的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。.問 候早晨上班見面時，相互問候 “早晨好！ 、“早上好！等上午10點鐘前。因公外出應向部門的其他人打招呼。在公

6、司或外出時遇見客人，應面帶淺笑自動上前打招呼。下班時也應打招呼后再分開，如“明天見、“再見等 。.訪問客戶訪問前應與對方約定訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。訪問時，要留意遵時守約普通以提早3-5分鐘為宜。到訪問單位前臺時，應先自我引見。見到被訪問者時，應鞠躬問候初次見面，遞上名片。如遇到被訪問者的上司，應自動起立問候遞上名片，談判重新開場。談判盡能夠在約定時間內(nèi)完成。告辭時，要與被訪問者打招呼道別。.遞名片遞名片的順序：普通是位置低的人先向位置高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當對方不止一人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大者；或者由近至遠處遞，依次進展。切勿騰躍式地進展，以免

7、對方誤以為有厚此薄彼之感。平常他是怎樣遞名片的？.遞名片出示名片的禮節(jié)：向?qū)Ψ竭f送名片時，應面帶淺笑，稍欠身，凝視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方；假設(shè)是坐著的，該當起立或欠身遞送。接受名片的禮節(jié)：接受他人遞過來的名片時，應盡快起身或欠身，面帶淺笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角。接到名片時要仔細地看一下，可以說：“謝謝！、“能得到您的名片，真是非常榮幸等等。然后鄭重地放入本人的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。.引 路在走廊引路時應走在客人左前方的2、3 步處；本人走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央；與客人的步伐堅持一致， 并適當做些引見。 在樓梯間

8、引路時讓客人走在正方向(右側(cè)), 本人走在左側(cè)；遇拐彎或有樓梯臺階的地方應運用手勢，并提示客人“這邊請或“留意樓梯等.搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 在客人上司之前進入電梯，按住“開的按鈕，再請客人進入；到達目的地后，按住“開的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時。無論上下都應客人上司優(yōu)先 。電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧； 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。.四、語 言請對不起 費事您 勞駕打擾了好的是清楚您好先生或女士/小姐 歡迎 貴公司請問哪一位 請稍等 負疚沒關(guān)系不客氣見到您很高興請指教有勞您了請多照顧 拜托/費事 謝謝/再見.五、禮儀接：1、鈴響三聲內(nèi)接聽，超越3聲要致歉。2、淺笑。3、規(guī)范用語：您好！XX部門XX人。4、聲音大小適中。5