1、編號：TQC/K186IT服務管理制度完整版In the collective management, in order to give full play to the enthusiasm and initiative, form acollective force and establish a system that conforms to the market rules, managementprinciples, and fully embodies the modern moral concepts and behavior norms.編 審 時 部【適用指導方向/規(guī)范行為/

2、增強溝通/促進發(fā)展等場景】寫：核：間：門：IT服務管理制度完整版下載說明：本規(guī)章制度資料適合用于集體管理中，為使每一位成員的積極性、主動性和 創(chuàng)造性都得到了充分發(fā)揮，并形成一種集體合力而建立起符合市場規(guī)律，符合現(xiàn)代管理 原理，并能充分體現(xiàn)現(xiàn)代化的道德觀念和行為規(guī)范?？芍苯討萌粘Ｎ臋n制作，也可以 根據(jù)實際需要對其進行修改。IT服務管理制度1、總則1.1為保障XX信息中心IT服務管理系統(tǒng)運維管理流程規(guī)范化執(zhí)行，提高服務質(zhì)量水平和用戶滿意度，特制定本辦法。1.2本制度的適用范圍為XX信息中心。2、事件管理2.1 IT服務管理系統(tǒng)的事件包括用戶的申告、故障、咨詢，以及監(jiān)控系統(tǒng)自動產(chǎn)生的告警。2.2事

3、件處理過程中，如果需要對系 統(tǒng)進行變更，必須提交變更請求單（變更單 必須和事件單關聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)事 件單的處理。2.3事件處理過程中，若可以將故障 定位到某個配置項，則必須將事件單與配 置項關聯(lián)。2.4由用戶申報的事件，客服代表是 該事件的責任人，必須確保事件得到有效 跟蹤與解決。2.5監(jiān)控系統(tǒng)自動發(fā)送的事件單，由第一個接收的處理人員作為該工單負責人，負責過程跟蹤和解決后的工單關閉。2.6月服務臺可以將事件單分配給一線工程師或二線工程師，一線與一線、二線 與二線之間不能直接分派工單，一線可直 接分派給二線，一線和二線可以將事件單 重新分派給服務臺。2.7重復事件必須被標識，如果服務 臺

4、可以判斷重復事件，則由服務臺對重復 事件進行標識，否則由事件處理人員負責 重復事件的標識。2.8事件處理人員在完成解決事件 后，應根據(jù)實際解決情況填寫事件的結(jié)束 代碼，采用臨時措施結(jié)束代碼為變通方 法解決。2.9月艮務臺負責和用戶確認事件的解 決。由用戶認可獲得關閉的事件單的結(jié)束 代碼為成功解決；已解決的事件單如果 沒有得到用戶的認可，須重新分配到原處規(guī)章制度完整模板 / Complete Template Of New Rules 理人員繼續(xù)處理。2.10優(yōu)先級為緊急的事件，服務臺應 立即分派給相應的工程師并電話通知，由 工程師再次確認，確認為緊急事件，則應 立即通報事件經(jīng)理，事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資

5、源處 理。2.11各事件處理人員應及時響應和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出 規(guī)定的響應時限和解決時限，系統(tǒng)自動將 事件信息通報事件經(jīng)理和服務臺人員，事 件經(jīng)理負責協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及 時被響應和處理。2.12服務臺應及時將不能解決的事件 升級到下一級，若未及時升級，事件經(jīng)理 應及時介入，負責協(xié)調(diào)升級處理。2.13每周召開例會，總結(jié)經(jīng)驗，并進 行趨勢分析，主動發(fā)現(xiàn)潛在問題。2.14每月產(chǎn)生事件管理報表，并對重 復發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，舉 行定期的事件管理會議對這些事件進行評 估。3、問題管理3.1問題先由問題經(jīng)理審核，再分派 給相應的問題分析專家，問題分析專家負 責問題的

6、診斷與解決，問題經(jīng)理負責與服 務臺或問題請求者溝通問題處理過程中的 關鍵信息，已解決的問題單由問題經(jīng)理關 閉。3.2多次重復發(fā)生的事件在工作人員 恢復服務后，應創(chuàng)建問題單（問題單必須和規(guī)章制度完整模板 / Complete Template Of New Rules 事件單建立關聯(lián)）。3.3問題處理過程中，如果需要對系 統(tǒng)進行變更，必須提交變更請求單（變更單 必須和問題單關聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)問 題單的處理。3.4問題處理過程中，若可以將根本原因定位到某個配置項，則必須將問題單 與配置項關聯(lián)。3.5定期組織會議，對所處理事件歷史記錄進行趨勢分析，將發(fā)現(xiàn)的問題提交給 問題經(jīng)理。3.6每月定期回

7、顧和產(chǎn)生問題管理報 表，對沒有解決的問題，舉行定期的問題 管理會議進行評估。4、變更管理4.1所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項的變更均須填寫變更請求單。4.2所有的變更必須通過變更經(jīng)理審 批，風險等級為重大的變更必須提前三個 工作日提交變更經(jīng)理審批。變更經(jīng)理負責 與各相關方面協(xié)同，嚴格管理其計劃、測 試、評估、審批、實施等。4.3對現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更， 例如因?qū)嵤┳兏枰C或者中止業(yè) 務，變更主管均需在變更執(zhí)行前提前通知 有關人員做好業(yè)務調(diào)整，減少對業(yè)務的影 響，待實施完成后再次通告。4.4變更主管負責變更計劃的制訂，包括：實施計劃、測試計劃、安全措施、回 退計劃、配置項更新計劃等。4.5在

8、制定變更計劃時需制定配置項更新計劃并關聯(lián)配置項信息，變更實施完成 后需確保配置項信息及時更新，只有配置 項更新完成后，才能關閉變更請求單酒己置 項信息的變更需要按照配置管理流程執(zhí) 彳亍。4.6對應用軟件版本上線類的變更，除變更計劃外，還應包括軟件功能說明文 檔、軟件技術(shù)說明文檔、包含完整測試用 例的測試文檔，并提供已簽字確認的測試 報告。4.7對數(shù)據(jù)遷移類的變更，除變更計劃外，還應提供轉(zhuǎn)換方案，該方案一般包 含數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換測試、數(shù)據(jù)備 份及恢復方案、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果核對等方面的內(nèi)容。4.8每月產(chǎn)生變更管理報表，對失敗的 變更和風險等級重大的變更進行回顧和檢 查。5、配置管理5.1配置管理

9、所有配置項信息必須準確反應當前IT基礎架構(gòu)狀態(tài)信息，任何設1=1備進入機房前或系統(tǒng)投入使用前必須啟動 配置管理流程，以確保配置項信息與實際 環(huán)境一至攵。5.2所有生產(chǎn)環(huán)境配置項的更改都要通過變更管理流程進行控制。只有得到授權(quán) 的人員（配置管理員）才能對CMDB中的配 置項信息進行修改。5.3變更主管在制定變更計劃時必須制定配置項更新計劃，對計劃修改的配置項進行說明;變更實施完后，由變更主管匯 總相應的配置項修改信息，并通知相應的 配置管理員，配置管理員接收到配置項修 改請求后，與配置項實體進行核對，核對 無誤后方可修改配置項屬性以及關系，同 時將配置項與變更記錄進行關聯(lián)。5.4當確認配置項信息不需要在配置 管理數(shù)據(jù)庫CMDB中保留時，不在CMDB 中進行物理刪除，通過刪除狀態(tài)屬性來進 行標識。5.5定期根據(jù)變更的執(zhí)行情況對變更引發(fā)的配置項的修改情況進行審核。5.6每半年對IT環(huán)境進行審核、跟蹤監(jiān)測，以保證CMDB的信息收集準確、完 整。6、知識庫管理6.1工作人員應積極支持知識庫的建 設，對于工作中的經(jīng)驗、知識、技巧、常