1、.1呼叫中心59秒管理培訓(xùn).2第一部份 KPI指標(biāo)與績(jī)效管理第二部份 人員與團(tuán)隊(duì)管理第三部份 現(xiàn)場(chǎng)管理第四部份 質(zhì)量管理和輔導(dǎo)三大關(guān)鍵.3高度改變 _角度改變 _.4電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發(fā)展了十多年.5從某種相對(duì)含糊的概念來說，今年恰好是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第 個(gè)年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪.6第一部份KPI指標(biāo)與績(jī)效管理.7SPPPP框架呼叫中心 4PS 框架.8每通電話成本每分鐘電話成本質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶滿意度重復(fù)處理率處理量/人月人員利用率工時(shí)利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時(shí)間客服代表占比遵時(shí)率員工任用期員工滿意度平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)放棄率服務(wù)水平平均等待時(shí)間平均保留時(shí)間客戶

2、耐心度忙線比平均處理時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)話后處理時(shí)長(zhǎng)一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話率28個(gè)客服中心常用KPI指標(biāo)Eric Zbikowski, MetricNet .9請(qǐng)各組猜測(cè)ICMI 七大KPI指標(biāo)分組討論.10請(qǐng)各組猜測(cè)MetricNet 五大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論.11二主二推一綜合MetricNet 五大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)How do we know these are the most important metrics? Is it a hunch? Suspicion? An academic exercise? No, its none of the above. We kno

3、w that these are the five metrics that matter most because the empirical evidence from more than a thousand call center benchmarks supports this conclusion Eric Zbikowski, MetricNet .12提示MetricNet所使用的成功關(guān)鍵定義為：用最少的人力成本，提供客戶最滿意的服務(wù).13請(qǐng)各組猜測(cè)ICMI 兩大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論.14如果你可以讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖?，?和 就變成最有用的一對(duì)管理指標(biāo)。I

4、CMI總裁布拉德 克里福蘭 .15服務(wù)關(guān)懷最重要的單一指標(biāo):_會(huì)提高_(dá)會(huì)提高_(dá)會(huì)增加有了目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的潛能才能發(fā)揮.16某客服中心3月份服務(wù)水平是82，4月份服務(wù)水平是79，客服中心老總說我們4月份做的比較好，為何？腦筋急轉(zhuǎn)彎.17座席員A今天接了120通電話座席員B今天接了100通電話領(lǐng)導(dǎo)說，座席員B表現(xiàn)的比較好為何腦筋急轉(zhuǎn)彎.186月1號(hào)，話務(wù)員A的通話利用率是74話務(wù)員B的通話利用率是69領(lǐng)導(dǎo)卻稱贊B的表現(xiàn)比較好請(qǐng)問為何腦筋急轉(zhuǎn)彎.19利用“四率”輕松做好現(xiàn)場(chǎng)管理 “四率”是指呼叫中心CTI指標(biāo)中的客戶世界陳昌兵 .20過程指標(biāo)是指流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)產(chǎn)生的指標(biāo)過程指標(biāo)是對(duì)業(yè)務(wù)流程的量化，是結(jié)果指

5、標(biāo)的直接影響因素結(jié)果指標(biāo)便于管理者發(fā)現(xiàn)問題過程指標(biāo)可以幫助管理者找出原因，分析問題，進(jìn)行管理決策過程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo).21指標(biāo)的生命鏈請(qǐng)用魚骨圖畫出服務(wù)水平的生命鏈.22通話利用率受到兩個(gè)強(qiáng)大的因素影響 .23座席代表的接通量不高，兩大因素： .24現(xiàn)場(chǎng)接通率不高，三大因素： .2559秒工具 相關(guān)分析XY散點(diǎn)圖相關(guān)系數(shù)正相關(guān)顯著正相關(guān)負(fù)相關(guān)顯著負(fù)相關(guān).26呼叫中心KPI指標(biāo)體系員工運(yùn)營財(cái)務(wù)客戶呼叫中心運(yùn)營.27第二部份 人員與團(tuán)隊(duì)管理.28呼叫中心的工作特性和團(tuán)隊(duì)特征 .29員工KPI指標(biāo)考核的必然性員工四態(tài)管理國際行業(yè)四大標(biāo)竿數(shù)字登陸率管理 12、14、5、69.30質(zhì)檢和錄音輔導(dǎo)的必要性必

6、須有一套功能強(qiáng)大的錄音設(shè)備必須藉由錄音質(zhì)檢來確保服務(wù)質(zhì)量輔導(dǎo)必須仰賴錄音分析和反饋才能有效錄音分析和反饋?zhàn)兂砂嘟M長(zhǎng)關(guān)鍵工作必須有適合團(tuán)隊(duì)錄音輔導(dǎo)和一對(duì)一錄音輔導(dǎo)的設(shè)備.31員工三大勞動(dòng)力體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)、情緒勞動(dòng)情緒勞動(dòng)：1984年美國心理學(xué)家第一次針對(duì)服務(wù)業(yè)提出的新勞動(dòng)力觀念緩解情緒勞動(dòng)對(duì)員工績(jī)效有明顯的影響EAP變成呼叫中心的趨勢(shì)和風(fēng)潮.32班務(wù)痛苦指數(shù)衡量班務(wù)痛苦指數(shù)的定義：某時(shí)間段之內(nèi)，痛苦班務(wù)天數(shù)占總排班天數(shù)的比率.33培訓(xùn)體系建設(shè)的迫切性崗前培訓(xùn)在崗培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo).34人性中的五大特點(diǎn) .35選擇性注意的關(guān)鍵特征 .36 強(qiáng)化模型的PST分析.37_多_多_多_管理者困境的三多三不

7、.38競(jìng)賽活動(dòng)的十項(xiàng)成功關(guān)鍵點(diǎn).39爆發(fā)流行的現(xiàn)象歸因?yàn)槿N模式：_法則_因素_法則.40個(gè)別人物法則 .41組織建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn) .4259秒工具 團(tuán)隊(duì)的三只腳 小隊(duì)長(zhǎng)小隊(duì)成員第一隊(duì)第二隊(duì)第三隊(duì).43讓_影響員工才是王道.44 三類關(guān)鍵的一線員工.45郝芝伯格激勵(lì)理論激勵(lì)員工前兩項(xiàng)最重要的因素是 .46呼叫中心成就感的四大來源 59秒工具 .47挑戰(zhàn)的SMART原則S M A R T .48培養(yǎng)基層管理者的四大關(guān)鍵 59秒工具 .49首航期迷茫期沖刺期穩(wěn)固期團(tuán)隊(duì)發(fā)展4階段關(guān)鍵點(diǎn) .50體驗(yàn)管理的峰終定律 .51.52呼叫中心管理都是圍繞在_兩個(gè)字上面.53A型問題管理五步驟.54選培任發(fā)留組織人

8、員管理的五大過程.55一線人員五力素質(zhì)模型 力一線人員五大素質(zhì)模型 力 力 力 力.56班組長(zhǎng)五力素質(zhì)模型 力班組長(zhǎng)五大素質(zhì)模型 力 力 力 力.57 新員工體驗(yàn)管理6件事.58請(qǐng)1到10分給自己一個(gè)分?jǐn)?shù)，10分是最好有影響力強(qiáng)大的托在幫你有表現(xiàn)突出的班組標(biāo)兵組員很重視競(jìng)賽成績(jī)組員之間、組員跟你之間，互相人際關(guān)係良好經(jīng)常有班組休閒活動(dòng)進(jìn)行每個(gè)組員都有各自明顯的目標(biāo)每天跟組員回顧班組的績(jī)效表現(xiàn)你知道組員的生活細(xì)節(jié)和生日59秒工具 班組長(zhǎng)管理能力自我衡量表.59第三部份現(xiàn)場(chǎng)管理.60 P : D : C : A : 現(xiàn)場(chǎng)管理的四大要點(diǎn).61 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的FACE法則.6211111111

9、1111關(guān)鍵少數(shù)一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)有140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間個(gè)人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化，這關(guān)鍵的10個(gè)人，就是二郎原則所說的關(guān)鍵少數(shù).63少數(shù)的差異，會(huì)導(dǎo)致巨大的影響 !.64同步提高服務(wù)水平和人員利用率的關(guān)鍵.65提高服務(wù)水平的建議 .66黃金時(shí)段管理的細(xì)化洪峰前準(zhǔn)備流程 .67黃金時(shí)段管理的細(xì)化洪峰到來的處理流程 .6859秒工具 現(xiàn)場(chǎng)管理SAP（Site Analysis & Planning）執(zhí)行表 步驟重點(diǎn)原則做法Step.1 今日目標(biāo)與前日回顧Step.2班前會(huì)Step.3緊急重大事項(xiàng)處理Step.4現(xiàn)場(chǎng)巡視、問題發(fā)現(xiàn)Step.5人員輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)改善方案S

10、tep.6班后會(huì)回顧激勵(lì)并為明天做準(zhǔn)備.69管理18心法之14 指標(biāo)分析工具 標(biāo)兵尋找： 連續(xù)型數(shù)據(jù)： 非連續(xù)型數(shù)據(jù)： 原因查找： .7059秒工具 班組分群管理圖 .71看個(gè)體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差呼叫中心管理，不是管理平均數(shù)，而是管理個(gè)體差異.72腦筋急轉(zhuǎn)彎兩個(gè)客服中心，四月份每天的服務(wù)水平趨勢(shì)圖，當(dāng)月平均值都是73請(qǐng)問，兩個(gè)中心的管理是否一樣好.73兩個(gè)話務(wù)員上個(gè)月一個(gè)質(zhì)檢平均分79一個(gè)質(zhì)檢平均分72你會(huì)優(yōu)先輔導(dǎo)誰.74特殊原因的識(shí)別6、81、3、559秒工具 控制圖.75第四部份質(zhì)量管理和輔導(dǎo)三大關(guān)鍵.76科學(xué)性（可信度）有效性（提升組織質(zhì)量）考評(píng)性（質(zhì)檢人員的考核）質(zhì)檢三大要點(diǎn).775W1H

11、What Who Whom 管理18心法之15 人員輔導(dǎo)要做計(jì)劃.785W1HWhen Why How 管理18心法之15 人員輔導(dǎo)要做計(jì)劃.79問題分類發(fā)生頻率 發(fā)生范圍 發(fā)生種類 .80人員分類 .81DISC1920年William Mark Marston 發(fā)明 四因子人格特質(zhì)測(cè)驗(yàn)：支配、影響、穩(wěn)健、服從.82輔導(dǎo)與反饋方式 .83 管理18心法之17 一對(duì)一輔導(dǎo)要抓住人性.84 互惠 承諾和一致性 喜好 認(rèn)同 權(quán)威 對(duì)比了解人性.85從引導(dǎo)路徑分析組員的服務(wù)過程 .86關(guān)鍵語的前建理論 .87行動(dòng)步驟一二三 .8859秒工具 SPSD正向行為分析 （1） S：情境，要研究的這個(gè)議題到

12、底有什麼背景、想要解決什麼、想要達(dá)成什麼目標(biāo)（2） P：?jiǎn)栴}和困難，阻礙我們達(dá)成目標(biāo)的困難是什麼、有哪些問題（3） S：標(biāo)竿行為，在這種情境之下，遇到了這樣的問題，我們有哪些對(duì)象產(chǎn)生了標(biāo)竿行為，克服了這些困難（4） D：標(biāo)竿行為複製，找出標(biāo)竿行為，找出標(biāo)兵的特徵，找出複製到其他人的方法，驗(yàn)證效果 .8959秒工具 GAP（Growth Analysis & Planning）人員績(jī)效輔導(dǎo)計(jì)劃表 步驟重點(diǎn)原則做法Step.1輔導(dǎo)開場(chǎng)Step.2以往表現(xiàn)Step.3預(yù)備輔導(dǎo)內(nèi)容和目標(biāo)Step.4改善計(jì)劃并取得承諾Step.5激勵(lì)并為下次做準(zhǔn)備.90 管理18心法之18 團(tuán)體輔導(dǎo)的四大原則.91輔導(dǎo)

13、時(shí)機(jī) .92質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣調(diào)查只要是抽樣，就一定有誤差無法控制的誤差，將使分?jǐn)?shù)毫無可信度質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)學(xué)的關(guān)系.93建立人員質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)準(zhǔn)確性的三大方法 .94質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的誤差與防范請(qǐng)各組討論質(zhì)檢作業(yè)的六大誤差.95一. 質(zhì)檢評(píng)分表與客戶觀點(diǎn)不一致.96相關(guān)分析XY散點(diǎn)圖相關(guān)系數(shù)正相關(guān)顯著正相關(guān)負(fù)相關(guān)顯著負(fù)相關(guān).97二. 樣本太少.98座席員質(zhì)量表現(xiàn)不同 (標(biāo)準(zhǔn)差不同)，需要不同樣本數(shù)來確認(rèn)真實(shí)情況案例分析.99三. 抽樣偏見.100Measurements ： 哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度Index ： 均衡度測(cè)量表尺設(shè)計(jì)Time balance ： 錄音時(shí)間抽樣均衡 （忙時(shí)、閑時(shí)、忙日、

14、閑日）Length balance ： 錄音檔長(zhǎng)度抽樣均衡 （長(zhǎng)的錄音、短的錄音）Application-Type balance ： 業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)）抽樣的均衡性 MITLA檢查法.101四.質(zhì)檢人員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致.102校準(zhǔn)會(huì)議的召開方式校的是，校的不是每周進(jìn)行一次校準(zhǔn)會(huì)議每次校準(zhǔn)至少條錄音利用標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行異常檢驗(yàn)連續(xù)10題中，至少要有題在一倍標(biāo)準(zhǔn)差之內(nèi).103交叉評(píng)分的T檢驗(yàn)由兩位質(zhì)檢人員互相檢驗(yàn)結(jié)果利用T檢驗(yàn)進(jìn)行顯著差異檢驗(yàn)一位質(zhì)檢（A）固定跟著一個(gè)班組，另一位質(zhì)檢每個(gè)月輪換連續(xù)個(gè)月質(zhì)檢A都跟捆綁質(zhì)檢有顯著差異，A停權(quán).104五. 受測(cè)內(nèi)容非客觀性.105六. 質(zhì)

15、檢人員本身根本也不了解業(yè)務(wù).106 管理18心法之1 負(fù)面氛圍怎么改變.107管理18心法之2 如何讓人養(yǎng)成習(xí)慣 .108管理18心法之3 如何改變一群人的行為 .109管理18心法之4 提高組員成就感的辦法.110管理18心法之5 讓自己不忙的方法.111管理18心法之6 目標(biāo)訂定的關(guān)鍵 .112管理18心法之7 原因分析的關(guān)鍵要點(diǎn) .113管理18心法之8 措施方案完整性5W1H檢驗(yàn)Who 誰來做Whom 對(duì)誰做What 做什么Why 為何要這樣做參與人為何又會(huì)這樣做When 何時(shí)做How 怎么做.114管理18心法之9 有效措施的TIPS檢驗(yàn)Target 針對(duì)性的Inner Motivation 激發(fā)動(dòng)機(jī) 觸動(dòng)力PST 符合海豚原則SMART 符合聰明原則.115管理18心法之10 有效措施的ABCD提問Before 之前有做過嗎Again 這次再做，有什么差別Compare 有跟標(biāo)竿團(tuán)隊(duì)比較過嗎Define Process你的流程是什么.116管理18心法之11 復(fù)雜技能提升要點(diǎn) .117管理18心法之12 復(fù)雜技能的學(xué)習(xí)4步驟 .118管理18心法之13 數(shù)據(jù)觀察重點(diǎn)觀察連續(xù)變化，而不僅是現(xiàn)況事前管理，而不是事后檢討.119管理18心法之14