1、ISO9000(GB/T19000)質(zhì)量管理體系 根底和術(shù)語之質(zhì)量管理原那么JosonTang2021年09月質(zhì)量管理原那么以顧客為關(guān)注焦點指點作用全員參與過程方法包含舊版：系統(tǒng)的管理方法改良基于證據(jù)的決策關(guān)系管理舊版“互利的供方關(guān)系.一、以顧客為關(guān)注焦點一對顧客的了解1、內(nèi)部顧客：下道工序即為客戶；2、外部顧客： 1購買和運用公司產(chǎn)品或效力的人和組織； 2適用于公司和產(chǎn)品的相關(guān)體系規(guī)范、法律法規(guī)的制定和監(jiān)視方。3、潛在顧客：公司有意向與之協(xié)作并成為其供方的組織；運用與公司一樣或相關(guān)產(chǎn)品的組織。.一、以顧客為關(guān)注焦點二概述質(zhì)量管理的主要關(guān)注點就是經(jīng)過不斷的繼續(xù)改良來滿足顧客的要求，甚至超越顧客

2、的期望，進而加強顧客的稱心度。.一、以顧客為關(guān)注焦點三實際根據(jù)公司只需博得和堅持顧客和其它有關(guān)相關(guān)方的繼續(xù)信任，才干獲得繼續(xù)勝利，從而永續(xù)運營。與顧客互動的每一個方面，都提供了為顧客發(fā)明更多價值的時機，也為公司能獲得更多的客戶和訂單發(fā)明了更多機遇。因此了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望有助于公司的繼續(xù)勝利。.一、以顧客為關(guān)注焦點四能夠獲得的主要益處1、添加顧客價值2、加強顧客稱心度3、增進顧客忠實度4、添加反復(fù)性業(yè)務(wù)5、提高公司聲譽6、擴展顧客群7、添加收入和市場份額.一、以顧客為關(guān)注焦點五公司可開展的活動1、辨識從公司獲得產(chǎn)品和價值的直接和間接顧客；2、了解這些顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；3、將

3、公司的目的與顧客的需求和期望聯(lián)絡(luò)起來；4、在整個公司及相關(guān)供方處溝通顧客的需求和期望；5、對產(chǎn)品和效力的消費、交付過程進展謀劃，以滿足顧客的需求甚至超越顧客的期望。.一、以顧客為關(guān)注 五公司可開展的活動6、監(jiān)視和獲取顧客稱心度，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘訌婎櫩头Q心；7、針對有能夠影響到顧客稱心的有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望、確定并采取措施；8、積極管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)繼續(xù)勝利與“關(guān)系管理原那么相呼應(yīng).二、指點作用一對指點的了解1、是指各級指點2、凡事從事管理任務(wù)的人都是“指點，而不光是總經(jīng)理和各部門擔(dān)任人，還包括班組長。.二、指點作用二概述各級指點在公司一致的方針政策的指點下前提是各級指點對公司的方針

4、政策達成共識，以身作責(zé)、樹立標(biāo)桿；管理本人、影響他人，確保每一個職能人員都能勝任本人的任務(wù)；并且努力發(fā)明全員積極參與的環(huán)境，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量目的。.二、指點作用三實際根據(jù)一致的方針政策的建立，以及全員的積極參與，可以讓公司在戰(zhàn)略、方針、過程、資源等方面堅持一致，從而實現(xiàn)其目的，進而滿足內(nèi)外部顧客要求，增進顧客稱心。而要想全員參與，上下一心，是與各級“指點或叫“管理人員的才干、戰(zhàn)略和對ISO9001-2021GB/T19001-2021)規(guī)范的了解和掌握是密不可分的。.二、指點作用四能夠獲得的主要益處1、提高實現(xiàn)公司目的的有效性和效率2、公司的各個部門和過程更為協(xié)調(diào)3、改良公司各個層級和職能部門

5、、人員的溝通4、開發(fā)和提高公司各個層級和職能部門、人員的才干，以獲得期望的結(jié)果.二、指點作用五公司可開展的活動1、在整個公司的各個層級，就公司的愿景、方針、過程及每個人的使命職位、責(zé)任、權(quán)益、限制，對質(zhì)量應(yīng)作的奉獻，以及能夠?qū)|(zhì)量帶來的不利影響進展有效溝通；2、在公司的各個層級創(chuàng)建并堅持一致的價值觀、公平以及品德的行為方式；.二、指點作用五公司可開展的活動3、創(chuàng)建誠信、耿直的公司文化氣氛；4、鼓勵全公司各層級人員對質(zhì)量的承諾；5、確保各級指點者成為公司的標(biāo)桿、楷模；6、為各級人員履行職責(zé)提供所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；7、激發(fā)、鼓勵和認(rèn)可、獎勵各級人員的奉獻。.三、全員參與一對“全員參與的了解公司

6、各個層級、對任務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)質(zhì)量量能帶來影響的一切人員，都必需積極地參與到公司的每個質(zhì)量管理活動中來，履行本人在質(zhì)量管理活動中的職責(zé)，實現(xiàn)本人的價值，為實現(xiàn)公司的質(zhì)量目的、滿足顧客要求作出應(yīng)有的奉獻。強調(diào)組織的一切人員必需是有才干的，并強調(diào)共同發(fā)明價值的才干.三、全員參與二概述整個公司內(nèi)的各級人員被授權(quán)、積極參與和能勝任這些和指點作用有關(guān)，是提高公司發(fā)明價值、提高公司價值才干的必要條件。.三、全員參與三實際根據(jù)為了有效和高效的管理公司，尊重并使各級人員參與到每一個活動中來是非常重要的。認(rèn)可、授權(quán)和才干提升會促進人員積極參與實現(xiàn)公司的質(zhì)量目的。通俗一點來講，只需全體人員步伐一致，齊心協(xié)力，才干高效地

7、實現(xiàn)工序間的產(chǎn)品流動、部門間的任務(wù)協(xié)調(diào)，按質(zhì)、按量、按期交貨。.三、全員參與四公司能夠獲得的主要益處1、增進公司內(nèi)人員對質(zhì)量目的的了解并提高實現(xiàn)質(zhì)量目的的積極性；2、提高人員改良活動的參與度；3、促進個人開展、自動性和發(fā)明力；4、提高人員的稱心度；5、加強整個公司內(nèi)的互置信任和協(xié)作；6、促進整個公司對價值觀和文化的關(guān)注和認(rèn)可。.三、全員參與五公司可開展的活動1、與員工溝通，提升他們對個人奉獻重要性的了解；2、推進整個公司內(nèi)部的協(xié)作； 3、促進公開討論，分享知識和閱歷；4、授權(quán)人員確定績效制約要素并大膽地采取積極自動的措施；5、認(rèn)可和獎勵員工的奉獻和改良；6、可以對照個人目的進展績效的自我評價；

8、7、進展調(diào)查以評價人員的稱心度，溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧?四、過程方法一對“過程方法的了解1、過程：就是將輸入利用某些方法轉(zhuǎn)換成輸出的一個或一組活動2、過程方法：將相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的過程作為一個體系加以了解和有效管理，有助于組織有效和高效地實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果，提高公司整體績效。可經(jīng)過采用 PDCA 循環(huán)以及一直基于風(fēng)險的思想對過程和整個體系進展管理，旨在有效利用機遇并防止發(fā)生不良結(jié)果。 .四、過程方法二概述只需將公司的一切活動作為相互關(guān)聯(lián)、相互依賴的銜接系統(tǒng)進展運轉(zhuǎn)的過程來了解和管理時，才干更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。.四、過程方法三實際根據(jù)質(zhì)量管理體系就是由相互關(guān)聯(lián)、相互依賴的

9、過程所組成的。了解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，可以使公司優(yōu)化其體系和業(yè)績。.四、過程方法四公司能夠獲得的主要益處1、提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改良時機的才干；2、經(jīng)過協(xié)調(diào)一致的過程體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；3、經(jīng)過過程的有效管理和資源的高效利用，及跨職能壁壘的減少，獲得最正確績效；4、使公司可以向有關(guān)方提供關(guān)于其穩(wěn)定性、有效性和效率方面的自信心。.四、過程方法五公司可開展的活動1、規(guī)定體系的目的和實現(xiàn)這些目的所需求的過程；2、確定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；3、了解公司的才干，并在行動前確定資源的約束條件；4、確定過程相互依賴的關(guān)系，并分析每個過程的變卦對整個體系的影響；.四、過程方法五公司可開展的活

10、動5、將過程及其相互關(guān)系作為體系進展管理，以有效和高效地實現(xiàn)公司的質(zhì)量目的；6、確定獲得運轉(zhuǎn)和改良過程以及監(jiān)視、分析和評價整個體系績效所需的信息；7、管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險。.五、改良企業(yè)應(yīng)該對社會有一定的責(zé)任，假設(shè)企業(yè)不能做到對勞動者權(quán)益的保證，政府就應(yīng)該出面。 一對“改良的了解通俗地說，就是改動原有的情況，使之有所提高。可以有效降低本錢、提高質(zhì)量、增進效益及效率。是為了公司的開展和提高而自動、積極地發(fā)現(xiàn)問題，然后對其進展分析，找出處理問題的方法，最后經(jīng)過決策過程進入下一輪活動的過程。.二概述勝利的企業(yè)繼續(xù)地關(guān)注改良活動。改良=改善+創(chuàng)新。改善是繼續(xù)不斷地、一小步一小

11、步地、階梯式的改良，即逐漸改良；創(chuàng)新是指一觸即發(fā)式的改良，即騰躍式改良。改善和創(chuàng)新是改良的兩個相互區(qū)別、相互依賴的方面。改善是創(chuàng)新的根底，創(chuàng)新是改善的必然結(jié)果。改良貴在行動，是實現(xiàn)可繼續(xù)心慌的根本手段。五、改良.五、改良三實際根據(jù)改良對于公司堅持并提升當(dāng)前的績效程度，對其內(nèi)外部條件的變化做出反響并發(fā)明新的時機都是極其重要的。任何過程都是由“決策、管理、監(jiān)視、改良四個過程構(gòu)成的。“決策是對活動的方向、目的及其方案進展擬定、選擇和調(diào)整的過程，它確定“干什么；“管理即執(zhí)行決策，是根據(jù)“決策曾經(jīng)確定的“干什么來確定“怎樣干，這就是方案所要履行的職能，并按照確定“怎樣干的方案來.五、改良三實際根據(jù)“實踐

12、干；“監(jiān)視是保證正確決策及決策方案得到完好實施或執(zhí)行的過程；“改良是將前后過程完好地結(jié)合起來，從而使過程呈現(xiàn)出不斷的循環(huán)，并在循環(huán)中不斷得到提高。只需經(jīng)過“改良過程，才干及時地不斷地發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、并經(jīng)過調(diào)查找到處理問題的方法，為公司的“決策、管理、監(jiān)視提供方向和根據(jù)。.五、改良四公司能夠獲得的主要益處1、經(jīng)過改良公司過程才干和績效，提升顧客稱心度；2、加強對調(diào)查和確定根本緣由及后續(xù)的風(fēng)險防備舊版是“預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；3、提高對內(nèi)外部風(fēng)險和機遇的預(yù)測和反響才干；4、添加對漸進性改善和突破性改良創(chuàng)新的思索；5、加強利用學(xué)習(xí)來實現(xiàn)改良；6、加強創(chuàng)新突破性改良的驅(qū)動力。.五、改良五公司可開展

13、的活動1、在公司的各個層級建立改良目的；2、對各個層級的員工在如何利用工具和方法方面進展培訓(xùn)，以實現(xiàn)改良目的；3、確保員工有才干勝利的謀劃和完成改良工程；4、開發(fā)和展開過程，以在整個公司內(nèi)實施改良工程；.五、改良五公司可開展的活動5、跟蹤、評審改良工程的方案、實施、完成和結(jié)果；6、將改良思索的要素融入到新的或變卦的產(chǎn)品、效力和過程的開發(fā)之中；7、認(rèn)可和獎勵任何程度的改良。.六、基于證據(jù)的決策一對“證據(jù)的了解對于體系而言，“證據(jù)就是可以證明體系符合規(guī)范要求且有效的一切文件包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、程序文件、指點書、規(guī)范、記錄了實踐內(nèi)容的表單、外部證明文件和實物設(shè)備、設(shè)備、樣品、產(chǎn)品在IS

14、O9001-2021GB/T19001-2021)規(guī)范條款中共有24處要求“保管成文信息，這些被要求保管的“成文信息，就是公司質(zhì)量管理體系能否有效的“證據(jù)。.六、基于證據(jù)的決策二概述基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決議，更有能夠產(chǎn)生期望的結(jié)果。有證據(jù)的決策，才干站得住腳，才有壓服力才干為每一個公司成員所接受和并為之付出努力。.六、基于證據(jù)的決策三實際根據(jù)“決策是對活動的方向、目的及其方案進展擬定、選擇和調(diào)整的過程，它確定“干什么?！皼Q策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含了許多的不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋能夠是客觀的。重要的是了解因果關(guān)系和能夠的非預(yù)期后果。對現(xiàn)實、證據(jù)

15、和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀和可信。.六、基于證據(jù)的決策四公司能夠獲得的主要益處1、改良決策過程；2、改良對過程績效和實現(xiàn)目的的才干的評價；3、改良運轉(zhuǎn)的有效性和效率；4、提高評審、挑戰(zhàn)以及改動意見和決議的才干；5、提高證明以往決議有效性的才干。.六、基于證據(jù)的決策五公司可開展的活動1、確定、監(jiān)視和丈量有關(guān)證明公司績效的關(guān)鍵目的；2、使相關(guān)人員獲得所需有一切數(shù)據(jù)；3、確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和平安；4、運用適宜的方法分析和評價這些數(shù)據(jù)和信息；5、確保人員有才干分析和評價為些數(shù)據(jù)和信息；6、根據(jù)證據(jù)、權(quán)衡閱歷和直覺進展決策并采取措施。.七、關(guān)系管理一對“關(guān)系的了解“關(guān)系是指人與人之間、人與

16、事物之間、事物與事物之間的相互聯(lián)絡(luò)。這是所說的是公司與影響公司利益相關(guān)方ISO9001-20214.2了解相關(guān)的需求和期望；包括社會、政府組織、客戶、供應(yīng)商、內(nèi)部人員的關(guān)系舊版互利的供方關(guān)系主要是指與供應(yīng)商的關(guān)系。.七、關(guān)系管理二概述為發(fā)公司的繼續(xù)勝利、永續(xù)運營，對于能影響公司利益的相關(guān)方，公司必需處置好關(guān)系。.七、關(guān)系管理三實際根據(jù)有關(guān)的相關(guān)方會影響公司的績效。當(dāng)公司管理與其有關(guān)的相關(guān)方的關(guān)系以使相關(guān)方對公司的績效影響最正確時，才更有能夠?qū)崿F(xiàn)繼續(xù)勝利。對供方及協(xié)作同伴之間的關(guān)系管理尤為重要。.七、關(guān)系管理四公司能夠獲得的主要益處1、經(jīng)過對每一個與有關(guān)的相關(guān)方的時機的制約要素的呼應(yīng)，提高公司及相關(guān)方的績效；2、在相關(guān)方中對目的和價值觀有一樣的了解；3、經(jīng)過共享資源和才干，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，相互提高為相關(guān)方發(fā)明價值的才干；4、具有管理良好、可穩(wěn)定