1、終端項銷售技能專業(yè)培訓教材攔截-如何讓顧客到達我們的展臺成交-如何讓到達展臺的顧客購買終端的兩大關鍵環(huán)節(jié): 終端9項銷售技能是將一個完整的銷售過程分解為9個環(huán)節(jié)，以產品解說（FABE法）為核心，通過感染力（語言技巧）、肢體語言、細節(jié)掌控三個方面進行表達。講解遵循從外到內（從看的見的到看不見的）、從核心功能到一般功能的順序，充分表達產品的差異化特點。 終端9項銷售技能:終端9項銷售技能（標準化講解）攔截打破陌生產品解說預防進攻贈送禮品防止意外討價還價道具使用協(xié)調終端9項銷售技能:產品篇FABE法（核心）道具篇打破陌生篇銷售意外篇防對手進攻篇禮品篇討價還價篇攔截篇協(xié)調篇標準化講解（達成成交的方法）

2、肢體語言感染力（語言技巧）細節(jié)掌控終端9項銷售技能攔截篇 攔截是解決讓顧客到達我們銷售現(xiàn)場的一項重要技能。 攔截有廣義和狹義之分： 廣義攔截：是指吸引消費者到達銷售商場的各種方法。如電視、報紙廣告、店面形象等； 狹義攔截：是指現(xiàn)場攔截，即將消費者直接帶到我們展臺。 我們這里主要是針對狹義攔截現(xiàn)場攔截進行培訓。攔截篇消費者商場展臺廣義攔截狹義攔截 顧客走進商場，我們只有迅速與其溝通，使其來到我們的展臺，才會產生銷售機會。所以如何以最快的速度、最好的方式，使更多的顧客來到我們的展臺，是至關重要的一個環(huán)節(jié)。 攔截的目的： 1、提高占有率； 2、擴大銷售總量。 例：超市門口的促銷活動。 攔截篇占有率銷

3、售總量攔截的關鍵：（1）有效的攔截，即打招呼與順其自然的導引；（2）迎客之聲與迎客之勢，微笑的力量；（3）攔截是給消費者建立信任感與專業(yè)感的關鍵。通過得體的肢體語言，誠懇的態(tài)度很快地交流起來，讓消費者首先相信自己進而相信我們的產品；在短時間內將有效的、深切理解的產品解說傳遞給消費者建立起專業(yè)感，也可借助于道具（遙控器等）。關鍵詞：迎客之聲、迎客之勢、親合力、微笑、動作語言規(guī)范、自然、專業(yè)配合的攔截方式： 終端形象及利益點表達。與眾不同的堆頭、陳列，物料、二展放一部火爆的大片攔截篇攔截的要點：1、動作語言規(guī)范、熱情、主動招呼，順其自然的導引，充滿熱情（著裝與商場人員一致、帶著商場的胸卡，手拿遙控

4、器或相關資料）迎著人流的方向去攔截，自然得體的把顧客攔到展臺； 2、親和力強訓練有素的微笑。通過語言、動作、微笑、道具營造一個具有親和力的氛圍； 3、核心利益點顧客非買不可的理由（傳達的內容）。在攔截過程中一定要簡短自信傳達給顧客 （如贈品吸引法、介紹商場與公司聯(lián)合搞大型活動等）； 4、傳達的方式100%的信息傳達。針對不同的消費人群，采用不同的信息發(fā)布方式。如高端和低端顧客可分別用文雅溝通和叫賣的方式； 5、與顧客快速溝通，詢求顧客需求信息； 6、攔截位置的選擇。 首先接觸原則 改變路線原則 人流最大化原則攔截篇本篇章的要求：1、能有效的攔截顧客到展臺，動作語言規(guī)范，自然得體；2、訓練有素的

5、微笑，親和力強；3、能夠針對不同的消費人群(高端或低端消費人群連鎖、超市或百貨系統(tǒng))，采用不同的信息發(fā)布方式，讓信息發(fā)布最大化；4、勇敢，不怕拒絕，不要因為偶然的連續(xù)的被拒絕而影響心情，影響工作狀態(tài)。（隨機購買理論、潛意識消費理論、商場位置的選擇原則）攔截篇終端9項銷售技能產品解說篇 FABE法是核心。FABE法的本質是差異化講解，通過差異化為產品建立競爭優(yōu)勢產品解說篇特性Features優(yōu)點Advantage利益Benefit驗證EvidenceFABE賣點是什么賣點的優(yōu)勢是什么賣點的好處是什么演示給消費者看賣點的核心是差異化產品解說篇講解順序FABE123456講解的順序原則跟電影的設計原

6、則一樣產品解說篇 序幕（精彩的片段吸引）情節(jié)導入高潮尾聲本篇章的要求： 熟練應用FABE法進行講解，并能自行編寫新產品解說詞； 根據(jù)：a.產品設計理念； b.產品定位：即獨特使用者與使用環(huán)境； c.產品推薦的要點歸納及FABE法講解。 嚴格按照標準化解說詞進行講解，并能靈活運用。 通過繪聲繪色、聲情并貌的解說，為消費者建立專業(yè)感，信任感。 通過產品利益點的描述，刺激消費者，達到購買目的。技巧： FABE法的核心是差異化推薦，因此研究并熟悉競爭對手的產品至關重要。本篇章總結： 解說不是獨立的環(huán)節(jié)，也不是簡單的幾句話，而是要我們建立專業(yè)感，結合道具，用熟練，簡單扼要的語言，像演員一樣聲情并貌的把產

7、品知識解說給消費者。最終形成標準化講解。產品解說篇終端9項銷售技能打破陌生篇 打破陌生是留下顧客的關鍵。 打破陌生的要點： 1、望（觀察）聞（竊聽）問（詢問）切（診斷）。 學會觀察顧客，把握顧客心理。 2、良好的個人形象和禮儀，眼神盯住顧客的眼睛（時間不宜過長）見了顧客要微微鞠躬以表尊敬。 3、與顧客交流的前三句話是對留下顧客很重要。 直接接待的顧客 A、禮貌接待用語： 您好，歡迎光臨！ B、利益點最大化表達語： C、開放式提問：了解顧客需求 對手已接待的顧客 對對手介紹的機型比較有興趣的直接針對對手產品相同價位的有特點產品進行差異化 推介。 如：先生來看一下這一款，清晰度是全場最高的，僅售X

8、XXX元！ 對對手介紹的機型沒有興趣的用一種建立標準的方法推介。 如：先生，了解一下TCL的，不買沒有關系，多一個選擇嘛？ 打破陌生篇 打破陌生篇的要求： 1、練習終端的觀察能力，學會辨識消費者的購買需求； 2、靈活有效的運用“電影序幕”打動消費者； 3、良好的禮儀、自信、專業(yè)。 打破陌生篇終端9項銷售技能道具篇 道具促銷工具。 道具的本質： 1、道具必須是真實的， 同時它又是藝術化的。 2、可以改善工作效率，更容易達成溝通和成交的目標； 3、道具要通過“演員”的運用才能體現(xiàn)其價值，擺在那里的道具是毫無意義的。所以其本質是通過藝術化的表達，更具現(xiàn)場感染力； 4、不斷關注競爭、不斷思考、不斷創(chuàng)新

9、是促銷工具繁榮的基礎。 道具使用的目的和意義： 產品利益點的傳達，只靠我們的解說是不夠的，只有通過道具的協(xié)助才能加強產品的超值感和消費者的信任感，促使消費者產生購買欲望。 道具的使用和講解過程互相有效的結合能給顧客帶來視覺、觸覺、聽覺三個方面的感官沖擊（使消費者看到“終端的三個看的見”）。這種沖擊的效果是非常明顯的、強勢的，能得到顧客的信任，對成交的幫助非常的大。道具的演示和解說是對產品價值的體現(xiàn)，是利益點的表達。道具篇 道具是表達主推產品的關鍵： a.更好的展示 b.更好的演示 C.更好的理解 d.更好的解說內容 e.更形象表達利益點，使利益點的可感知性增強 道具的使用要點： 1、道具應該放

10、在被一眼看到、隨手拿到的地方。配以豐富的肢體語言，適時拿出，適時演示，熟練運用； 2、對每種道具的使用內涵理解深刻； 3、在不同場合熟練的合理的運用道具配合解說，促進銷售; 4、通過道具的使用，使消費者達到終端“三個看得見”。 示例： 小結： 道具的創(chuàng)新和使用是營銷實踐永不停止的探索行動。道具篇終端9項銷售技能銷售意外篇 在賣場我們經(jīng)常會遇到意外事情的發(fā)生，使我們措手不及，所以面對銷售意外的心理素質和解決措施的培訓是至關重要的。 核心： 事前充分準備、全面評估，想象一切可能發(fā)生的事情及其解決方法。 訓練：將終端已經(jīng)遇到的和可能會遇到的各種意外情況匯總，想好最佳的解決方案，并加以練習，提前做好準

11、備。 要點： 面對意外的心理素質訓練 自信、沉著、冷靜、處變不驚 提前做好準備是加強心理素質的關鍵 不要反駁顧客，避免公眾面前爭吵，弄清事情原委 避實就虛，引開顧客的注意力 禮貌待客，如果我們的產品或服務有問題，要承擔責任并道歉 品牌競爭力、素質的體現(xiàn) 銷售意外篇意外處理的經(jīng)驗交流： 銷售中不斷有新的意外發(fā)生，大家應及時反饋，群策群力，交流討論應對措施和方法。遇顧客退機派人引開、耐心傾聽、請顧客等待試機時遇壞機 宣稱拿錯活動樣機、找個理由換一臺開單后又有些猶豫不決了解到猶豫原因，自信、大膽的承諾高峰期一直不開單，情緒惡化調整情緒、端正心態(tài)、商量辦法競爭對手變換促銷手段馬上分析賣點打擊、調整我們

12、的主推策略銷售意外篇終端9項銷售技能討價還價篇 討價還價是終端銷售中非常常見的現(xiàn)象，尤其是在一些不規(guī)范渠道（如二、三級市場）和小區(qū)活動中是非常普遍的 ，我們該如何以正常的價格達成銷售呢？ 要點： （1）通過銷售技巧的發(fā)揮，使銷售者以正常的價格達成銷售； （2）通過討價還價的技巧訓練，使銷售者不依賴低價、更不懼怕對手的低價。 顧客討價還價的原因： （1）顧客欲表現(xiàn)精明或尋求心理安慰； （2）喜歡講價，想要成就感； （3）對商場價格有異議，充滿懷疑。討價還價篇 應對策略： 1、自信，突出品牌力，建立不容置疑的誠信感很多銷售人員面對顧客的價格疑慮非常不自信，很容易退縮，往往造成丟單或低價成交。價格是

13、很重要的環(huán)節(jié)，但不是銷售人員去依賴的環(huán)節(jié)（價格區(qū)間理論）； 2、耐心面對顧客的價格疑慮切忌心浮氣躁； 3、避實就虛,引開注意力避免在價格問題上糾纏過多的時間，切入到其他環(huán)節(jié)； 4、對消費者適度的恭維和夸獎滿足其虛榮心,把顧客抬到一個很高的臺階上面，獲得某種程度的滿足感。這時候人的往往會飄飄欲仙,忘乎所以了。 5、投入感情，用執(zhí)著觸動消費者的憐憫心說如果自己私自降價的話,自己就沒有飯碗了，博取同情。或者貢獻自己的提成為消費者降價。 技巧： 1、堅定不二價原則 2、讓步不讓價策略 3、領導詢價策略討價還價篇 案例分析：沒錢的建議購買低端機，不過多糾纏成交后，發(fā)現(xiàn)錢沒帶夠先墊上，送貨上門收錢喜歡講價

14、，想要成就感的送禮品顧客說附近商場價格有異的(或者是同一外觀不同型號的)要有信心，語氣堅定，廠家統(tǒng)一定價，商場最低價保障。兩倍的差價賠償?shù)?。不要禮品要打折的禮品是廠家的心意，不要也不能打折。這時候要把價格和贈品分開,不要在一起互相纏繞。以避免顧客過多的糾纏。商場熟人帶朋友來要折扣給面子，送點禮品 試探型打折全市統(tǒng)一最低價，商場補差價的承諾特價機器的干擾要對特價機進行狠狠的打擊,致使其消除對特價機器的購買欲望。討價還價篇終端9項銷售技能禮品篇禮品的分類： 1、促銷型禮品：增加產品的附加價值提高消費者滿意度提高產品成交率； 2、賣點型禮品：作為產品的一個重要賣點出現(xiàn)。 不管是哪種類型的禮品，切記不

15、要將禮品看作贈品，而是把它作為產品的一部分，這是用好禮品的關鍵。禮品的終端要素： 1、陳列和演示放在消費者最先、最容易看到的地方，讓消費者看到禮品的價值和功能，讓禮品學會說話。 2、利益點為產品創(chuàng)造一個不能被模仿的附加價值，使產品有一個非買不可的理由。禮品的價值是由消費者需求和情感決定的，所以要通過終端的演示和解說，讓消費者感覺到禮品的價值，對禮品有強烈的需求欲望。 3、送不必要的禮品是一種浪費。使禮品起到作用又不浪費禮品的方法：禮品篇 （1）原則：通過充分的市場調研，站在消費者的角度出發(fā)，結合我們在各賣場的環(huán)境確定禮品策略； （2）具體策略： 轉移顧客的目標 通過對比突出贈品價值 抬高顧客的

16、身份，使其覺得禮品無所謂 博取顧客的同情本篇章小節(jié) 在產品日益同質化的今天，贈品的差異化也可有效提高成交率。禮品利益點的傳達至關重要，我們要讓消費者深刻的體會到禮品的價值；同時也要注重效益和成本之間的關系，注重禮品的節(jié)約。禮品篇終端9項銷售技能防對手進攻篇 在競爭激烈的環(huán)境下做銷售，往往會遇到很多的干擾因素。防對手進攻培訓就是解決怎樣減少和擺脫干擾，同時進行有效反擊。 核心： 1、知己知彼，對競品進行詳細透徹的研究和分析； 2、充滿自信，運用各種技巧對競爭對手的進攻進行有效的化解。防對手進攻篇 具體措施： 1、預防： 關系策略：跟商場主管和各品牌促銷員之間搞好關系伸手不打笑臉人； 以暴制暴策略

17、：如果對手進攻過分，投訴反擊，利用不正當競爭之嫌挫敗對手。 2、防御進攻： 充分的產品研究，匯總各種狀況，討論對策，加強模擬訓練，充滿自信的運用各種技巧巧妙的化解對手的攻擊。防對手進攻篇終端9項銷售技能協(xié)調篇 每一個終端都是一個團隊，所以團隊的協(xié)調合作能力直接影響最終的銷售結果。 核心要點： 1、要有組織人 終端靈魂。讓團隊每一個成員都了解目標及達成的方法，需要不斷的培訓，使人員訓練有素； 2、要有明確的事前戰(zhàn)術安排演練； a、明確的活動策略終端布置是否符合商場要求，是否違規(guī)； b、有效的產品策略競爭品牌暢銷產品的價位、功能賣點的分析，事先培訓對競爭打手的打擊； c、崗位設定根據(jù)商場環(huán)境確定崗位的需要（注：每一個崗位設置的直接目的都是成交） d、以往競爭經(jīng)驗的回顧和分享。協(xié)調篇 3、面對變化和突然的挑戰(zhàn)要有隨時調整戰(zhàn)術的準備； 包括：競爭對手價位、主推、戰(zhàn)術的調整 4、為同事、伙伴創(chuàng)造成功的胸懷和意識（追求整體業(yè)績，不強調個人貢獻）； 5、創(chuàng)造強大的合作效益而不是簡單的疊加； 促銷員換班輪崗的需要，時間的彌補； 我們的團隊更好的協(xié)作，創(chuàng)造更高的效益1+1+1 + 人均貢獻量競爭對手單人銷售量； 6、崗位角色的變換互補； 攔截是創(chuàng)造成交最重要的前提，但不能為了攔截而攔截，一定要保證每位攔截到展臺的顧客都有人去介紹，機會和條件成熟的情況下，