1、綠帶訓練6簡介 CUSTOMER SATISFACTION.綠帶訓練-參與綠帶訓練勝利的關(guān)鍵是參與.訓練章節(jié)3DMAIC21專案選擇簡 介.課程目標在完成綠帶訓練之後參加訓練人員應當能夠:說明為什麼要實施6 ;:說明專案盟主,黑帶大師,黑帶和綠帶的角色;:說明和應用專案的選擇過程;:對特定的問題給予適當?shù)拿璁媮K應用DMAIC;:具備運用根本的6分析工具以及根據(jù)其結(jié)果進 行決策的才干;:將過程改善技術(shù)用於日常任務中.什麼是66- 是一種大幅提高顧客滿意度和股東持股價值的工具,它透過減少我們業(yè)務中各方面的變異來實現(xiàn)目標.將6作為目標2 308,5373 66,8074 6,2105 2336 3.

2、4每百萬個機會中的缺點數(shù)大部分公司.6的目標與路徑循環(huán)顧客需求添加凈收入與股東價值減少缺點提高成客滿意提高合格率.6實例99%夠好嗎? 每天丟失160,000個郵件 每天丟失56個郵件每天有15分鐘人類在飲用對 每七個月有一分鐘人類 人體有害的水 在飲用有害的水 每月有20,000次外科手術(shù)有誤 每月有七次外科手術(shù)出錯在主要機場每天有兩架飛機提 每五年在主要機場有一架前或延遲降落 飛機提早或延遲降落每月約開錯兩萬張?zhí)幏?每月約開錯六張?zhí)幏矫吭聨缀跤?小時停電 每34年隻停1小時的電99%(3.8)99.99966%(6).6的背景1982年摩托羅拉公司實施品質(zhì)改善計劃:品質(zhì)改善任務需求改良的分

3、析工具;:發(fā)展出6的工具;:1988年摩托羅拉公司贏得Malcolm Baldrige之國家品質(zhì)獎章;:1995年通用電器繼Allide Signal後開始 實施大放異採.6的背景實施6的公司包括:ABB Lockheed Martin:聯(lián)合信號 摩托羅拉:美國快遞 諾基亞Sun Microsystems 花旗銀行Dell 福特汽車杜邦 Sony:通用電器 Toshiba.6的戰(zhàn)略隨著綠帶和黑帶活動的開展, 6方法與工具將被應用於短期和長期的顧客(內(nèi)部與外部)滿意相關(guān)的各領(lǐng)域,以獲得並維持世界級的績效水準.從3到6改善前平均數(shù)顧客規(guī)格界限6.6%缺點,長期平均數(shù)顧客規(guī)格界線幾乎零缺點3.4pp

4、m36改善後負均數(shù)與規(guī)格界限之間恰可配入3個標準差.6為什麼不一樣了解顧客所需求的與想要的:方法和工具 -數(shù)據(jù)主導的 -統(tǒng)計上驗証的:黑帶與綠帶投入6任務:以專案為焦點逐個實施:領(lǐng)導者的承諾與參與:補強其他工具/過程.以數(shù)據(jù)為主導來做決策我們隻對所知的採取行動我們研討探求後才知道更多我們對所提出的問題進行研討和探求我們對所量測的事物提出問題假設我們提出了問題並進行量測,那麼決策就是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),而不是憑直覺.行為 價值觀 量測:錯誤的量測會導致錯誤的行為如:-供應日數(shù)與庫存日數(shù)的量測區(qū)別 供應日數(shù)有助於安排生產(chǎn)計劃,但不能 提示存貨老化對顧客滿意的影響系統(tǒng)停機時間與PC停機時間的量測區(qū)別系統(tǒng)停

5、機時間無法說明PC硬體問題，硬體問題使系統(tǒng)無法運行，但看上去似乎是系統(tǒng)的問題.開展組織結(jié)構(gòu)最高領(lǐng)導層兼職黑帶大師專職專案盟主兼職黑帶專職綠帶兼職.綠帶的角色幫助黑帶加速專案的完成領(lǐng)導綠帶層級的專案在任務中採用 6方法解決問題.黑帶的角色以及對黑帶的要求：角色 -領(lǐng)導並講解 6的過程 -訓練綠帶：要求-每年實施46個專案，這些專案要：解決顧客滿意問題，DPMO降低70 : 平均每個專案要收益50,000美圓. 黑帶大師的角色：負責黑帶，黑帶大師和領(lǐng)導層的訓練：透過指導和咨詢的方式協(xié)助黑帶活動：負責領(lǐng)導由多位黑帶共同完成的大型 專案； .專案盟主的角色：對黑帶的績效和的專案的結(jié)果直接責 任：負責黑

6、帶專案的選擇，范圍確定和專 案的勝利實施：為黑帶掃清任務聽障疑，確保專案按 時完成.復習6簡介以提高顧客滿意為重點角色與責任-綠帶-黑帶-黑帶大師專案盟主高階領(lǐng)導者. 綠帶訓練 專案選擇.專案選擇4發(fā)展高階問題陳述32鑒別Y,決定Xs簡 介應用專案選擇檢查表1.Y=f(X)關(guān)系4發(fā)展高階問題陳述32鑒別Y,決定XsY=f(x)關(guān)系應用專案選擇檢查表1Y=f(X)的關(guān)系是了解潛在因果關(guān)系的簡易方法。了解Y=f(x)的關(guān)系是勝利選擇專案的第一步。.Y=f(X)關(guān)系Y是X的函數(shù)輸出是輸入的函數(shù)Y=f(X)大多數(shù)Y受多個X的影響Y=f(X1,X2,X3Xn)Y=輸出 X=輸入.Y=f(X)的關(guān)系設想在

7、當?shù)卮ú损^享用一餐川菜美食中涉及到的Y與X Y=f(X1,X2,X3,X4Xn)一餐川菜美食服務食物的品質(zhì)口味價格.Y=f(X)關(guān)系 Y=f(X1,X2,X3,X4Xn)一餐川菜美食服務食物的品質(zhì)口味價格食物的品質(zhì).Y=f(X)關(guān)系 Y=f(X1,X2,X3,X4Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)一餐川菜美食服務食物的品質(zhì)口味價格食物的品質(zhì)食物的配置餐點熟度新鮮度.監(jiān)別Y，決定Xs4發(fā)展高階問題陳述32Y=f(x)關(guān)系應用專案選擇檢查表1鑒別Y,決定Xs.Y=f(x) 展開 Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)能夠始

8、用於期望改善的較廣泛范圍.Y=f(x) 展開 Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)川菜的味道“Y遭到假設幹潛在的“X影響：-川菜原資料的類型-辣椒的量-辣椒的類型-火候假設進一步檢查辣椒的類型，那麼“X變數(shù)能夠包括以下潛在的“x:-新鮮大辣椒-新鮮小辣椒-冷藏辣椒-粉狀辣椒要得到新鮮的小辣椒則能夠要檢查以下潛在的“x:-小辣椒產(chǎn)於何處-小辣椒成熟成度-小辣椒如何運輸-小辣椒的處理方式川菜館.高階的Y提高滿意度！那麼接下來呢？.Y=f(x)的應用Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2

9、X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=最終目的是提高滿意度，它可分成以下幾個分組X1=顧客 X2=客戶 X3=內(nèi)部顧客Y=決定要針對客戶的滿意度問題，由以下滿意度組成：X1=過程 X2=產(chǎn)品Y=焦點放在過程滿意度上，它包括：X1=過程 X2=產(chǎn)品Y=庫存滿意度包括與以下有關(guān)的滿意度：X1=庫存 X2=業(yè)務管理Y=留意力轉(zhuǎn)到入庫交貨上，它包括：X1=電腦交貨 X2=零件交貨Y=兩個影響電腦交貨滿意度的要素：X1=電腦狀況 X2=時間高階層的Y專案層次.運用專案選擇檢查表4發(fā)展高階問題陳述32Y=f(x)關(guān)系1鑒別Y,決定Xs應用專案選擇檢查表.專案的選擇標準 專案能否會有反復出現(xiàn)

10、的事件？ 專案的范圍能否夠??？ 量測尺規(guī)能否存在？能否能在合理時間 內(nèi)確定量測系統(tǒng)? 他能否對過程可以控制？ 專案能否提高了顧客的滿意？ 專案能否有獲得一個數(shù)額以上的節(jié)??？假設以上一切的問題答案都是“是那麼該專案會是一個良好的6候選專案。.運用專案選擇查檢表SMT實例-錫膏量反復出現(xiàn)的事件？是，上錫膏是每天的作業(yè)范圍夠??？是，每條SMT線都有上錫膏作業(yè)過程?，F(xiàn)有量測系統(tǒng)或短期可得？是，量測系統(tǒng)已存在。有控制權(quán)？是，授權(quán)於專案小組。顧客滿意的專案？是改善將會使後站的作業(yè)平順。節(jié)省本錢？是，節(jié)省了重工與報廢。.發(fā)展高階的問題陳述432Y=f(x)關(guān)系1鑒別Y,決定Xs應用專案選擇檢查表發(fā)展高階問題

11、陳述.問題陳述-對要解決的問題一個具體陳述-描畫性的陳述存的問題事件的地點/發(fā)生方式-初步的問題范圍的陳述-量化數(shù)據(jù)-呵斥的影響.問題陳述的發(fā)展第一個高階問題陳述例顧客花太長時間(平均75天)才付款給公司.問題陳述是逐漸進展的,不是一成不變的.練 習將Y=f(X)展開的方法應用到任務領(lǐng)域的一個過程上. 發(fā)展第一個高階的問題陳述(初作)並把結(jié)果與內(nèi)組分享.復 習431發(fā)展高階問題陳述應用專案選擇檢查表2鑒別Y,決定XsY=f(x)關(guān)系.綠帶訓練 DMAIC 簡介.改善模型 DMAIC定義 Define量測 Measure分析 Analyze改善 Improve控制 Control每個階段以有效方

12、法與工具獲致辭正確結(jié)果.Dmaic 改善模型定義控制改善量測分析盡管Dmaic經(jīng)常以單向方式描畫,然而階段間實際上不用然以單向順序出現(xiàn),團隊應不斷回到先前的某一過程,以保証先前步驟的完備.定 義選擇正確的績效特性以滿足切確的顧客的期望定義階段的目的在不斷修正團隊所要解決的了解,該階段奠定專案能否勝利的基礎(chǔ).團隊會用定義階段來定義顧客是誰,並定義他們的需求與期望.在該階段,要進行組織團隊,並定人員的角色和責任,提出目標和裡程碑並評審過程步驟.定義階段活動完成後,以專案綱領(lǐng)將定義階段的活動的活動結(jié)果文件化,並以文件記錄6專案的綱領(lǐng),目標不,范圍,效益,團隊,與時程.量 測量測階段的目的是建立搜集現(xiàn)

13、有的績效數(shù)據(jù)的方法,指出專案機會,並提供一個架構(gòu),以利監(jiān)測往後改善.在量測階段中,團隊將消除對顧客需求與期望以及過程進行得如何的各種推測與假設.團隊從從多個來源搜集數(shù)據(jù)以定義作業(yè)工時,缺點類型,缺點發(fā)生生頻率,以及顧客對過程適合他們需求的反饋等.一旦完成量測階段,團隊應:完成搜集數(shù)據(jù)計劃,它規(guī)定了數(shù)據(jù)類型與搜集方法;:完成量測系統(tǒng)分析,確保量測系統(tǒng)的準確性與精細性;:提供足夠數(shù)據(jù)樣本,完成一組初步的分析結(jié)果,呈現(xiàn)現(xiàn)有績效基線的量測,為專案提供方向.量測系統(tǒng)的驗証與績效基線量測的建立.分 析量測階段的結(jié)果使團隊能縮小專案的問題與機會相當明晰的焦點上.分析階段的目的是使團隊透過數(shù)據(jù)的細致研討,縮小到更有把握的變異源,以把握改善機會.一旦完成分析階段,團隊成員應能回答:分析數(shù)據(jù)的方式是什麼?:分析能否導致改變問題陳述或范圍?:如何分析數(shù)據(jù)以鑒別變異源?:導致改善機會的根本緣由是什麼?:把握到改善機會是什麼?從績效目標與數(shù)據(jù)監(jiān)別變異源.改善尋找過程中的關(guān)系並建立新的程序分析階段結(jié)束,團隊應已明確了解影響專案的要素為何.改善階段的目的是:提出改善過程的想法:設計,試行,並實