1、PAGE PAGE 16加強服務(wù)品質(zhì)管理(gunl)建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心酒店高品質(zhì)的服務(wù)主要(zhyo)來自于酒店高品質(zhì)的硬件和軟件服務(wù)兩個方面。而高品質(zhì)的硬件服務(wù)主要基于酒店規(guī)劃設(shè)計、市場定位與資金投入的多少等因素所決定的。硬件一旦形成，是比較難以改變的。硬件服務(wù)是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)不好軟件(run jin)也好不起來。當前，酒店硬件通過前期的裝修改造，有了較大的改善和提升，具備國家四星的接待標準。今天，我們重點講軟件服務(wù)的品質(zhì)管理。一、酒店品質(zhì)服務(wù)的重要性品質(zhì)服務(wù)是指酒店提供給顧客服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低，也是衡量一家酒店管理水平的重要依據(jù)。品質(zhì)服務(wù)是把雙刃劍。高品質(zhì)的服務(wù)不僅能帶給顧客愉

2、悅的酒店體驗，贏得顧客的贊譽，增加酒店的創(chuàng)收，而且，能夠不斷擴大酒店知名度和美譽度。它是酒店的核心競爭力，是戰(zhàn)勝競爭對手的利器。而低劣的服務(wù)品質(zhì)是酒店驅(qū)趕顧客、自斷財路、自毀招牌的自殘行為。處在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，酒店的品質(zhì)服務(wù)已經(jīng)被提升到從未有過的高度。因為，顧客一旦在酒店消費，就會將自己親身體驗曬到互聯(lián)網(wǎng)上，轉(zhuǎn)瞬間酒店服務(wù)的好與壞就像被剝?nèi)チ艘路能|體被曝光在大眾面前。其結(jié)果是高品質(zhì)的酒店顧客越聚越多，而品質(zhì)差的酒店越來越無人問津。這就是品質(zhì)服務(wù)的重要性。二、影響酒店品質(zhì)的重要因素有哪些？影響(yngxing)酒店(ji din)品質(zhì)服務(wù)的因素(yn s)眾多，但大致分為二類：一是環(huán)境因素、

3、二是管理因素。1、環(huán)境因素酒店環(huán)境是指酒店的內(nèi)部環(huán)境。主要是指酒店照明、溫度濕度、氣味、噪音、衛(wèi)生、公共秩序等方面的管理。照明：不同的區(qū)域配置有不同的燈光。白天與夜間的燈光使用也有所不同。因此，燈光控制應(yīng)根據(jù)不同時段、不同區(qū)域、不同要求進行科學(xué)有效管理。主光源和輔助光源要搭配使用，頂光、側(cè)光、地燈要形成交織互補。夜間燈光要柔和無陰影，要使用暖光?？諝鉁囟群蜐穸龋焊咝羌壘频甑臏囟群蜐穸裙芾矸浅Ｖ匾Ｒ驗?，來自不同地區(qū)和國籍的賓客，體質(zhì)差異很大，對溫度和濕度的要求各不相同，往往在同一個時段有要求開冷風的，也有要求開熱風的。因此，許多五星級酒店配備了四管制空調(diào)，滿足冷、熱的不同需求。高星級酒店室內(nèi)溫

4、度夏季應(yīng)保持26度左右，冬季應(yīng)保持24度左右。人體適宜的空氣相對濕度應(yīng)該在45%-65%RH。而50%-60%的環(huán)境最為舒適，不易產(chǎn)生呼吸道疾病。氣味：氣味直接影響著人的嗅覺感官。一個好的酒店對氣味的管理非常重要。許多高星級酒店配制有空氣新風系統(tǒng)、負離子空氣凈化系統(tǒng)、香風系統(tǒng)。當你走進酒店后，一股沁人心脾的清新空氣會撲面而來。而差的酒店空氣中充斥著霉味、油煙味、地毯的臭味等復(fù)合味道，甚至嚴重到臭氣熏人的地步。噪音(zoyn)：高星級酒店(ji din)應(yīng)該給客人(k rn)提供一個幽靜典雅的環(huán)境。而在中國要做到這一點實不容易。除了中國人習慣大聲喧嘩，影響公共區(qū)域環(huán)境外，還有一些不可忽視的內(nèi)部管

5、理問題。如設(shè)備噪音、員工說話聲音過高等。酒店設(shè)備噪音一般有：空調(diào)風機的噪音、衛(wèi)生間排風扇的噪音、廚房排煙系統(tǒng)的噪音、中央空調(diào)冷卻系統(tǒng)的噪音、電梯運行的噪音、吸塵的噪音等等。這些噪音都會嚴重影響賓客休息或個人情緒。因此，加強設(shè)備的噪音管理非常重要。酒店要采取各種有力措施盡最大努力消除各種噪音，給顧客創(chuàng)造一個寧靜的休息環(huán)境。如及時做好設(shè)備設(shè)施維護，淘汰陳舊設(shè)備，員工交流盡量采取肢體語言，或輕聲說話等。衛(wèi)生：有權(quán)威機構(gòu)進行過調(diào)查，將酒店衛(wèi)生放在第一要求的顧客占到90%以上，這就充分說明酒店衛(wèi)生的重要性。許多高星級酒店真正能夠做到一塵不染，關(guān)鍵是它對衛(wèi)生管理有一套嚴格的制度和要求。他們的PA班組人員不

6、僅敬業(yè)而且還非常專業(yè)。不善管理的酒店，地毯發(fā)黑、污跡滿地、墻面積塵、頂上掛滿蛛網(wǎng)，燈具油膩發(fā)黑，差距之大實在令人驚訝。公共秩序：公共秩序主要是指酒店公共區(qū)域的秩序管理。公共區(qū)域雜亂無章、人流物流交織、物品無序擺放，尤其是接待會議或婚宴，各種宣傳廣告和背板充斥大堂和過道，嚴重影響人的視覺和情緒。各部門應(yīng)該要加強管理，要給顧客提要求，并參與和協(xié)助顧客布置，盡可能留出足夠的空間與通道給其他客人以便利，盡量降低或減少影響。2、物品(wpn)和原材料因素酒店配置給客人使用物品(wpn)品質(zhì)的高低直接影響(yngxing)著顧客的舒適度的體驗，也直接影響著酒店的服務(wù)品質(zhì)。例如：床具、棉織品、被子、枕頭、地

7、毯、餐具、酒具。其中尤其是床具和棉織品的好壞，不僅影響著顧客的舒適度，而且直接影響顧客的睡眠?，F(xiàn)代高星級酒店非常注重床的品質(zhì)，像索菲特酒店最引以為傲的就是我的床?，F(xiàn)在酒店業(yè)出現(xiàn)了一種新職業(yè)叫客房體驗師，專門負責體驗和評價客房的床具和配套的布草是否舒適，還是個年薪百萬的高薪職業(yè)。當然，你睡過后必須出具一份有價值的體驗報告供業(yè)主參考。菜肴原材料的好壞直接影響著菜肴的品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的原材料是做好精品菜肴的基礎(chǔ)。怎樣選好優(yōu)質(zhì)原材料？一看品牌，二看產(chǎn)地，三看價格，四靠品嘗。現(xiàn)在人們對食物提出了更高的要求，即食品安全健康。所以有機食品成為一個消費新趨向，一個新賣點。因此，酒店應(yīng)該倡導(dǎo)和推廣安全健康的有機食品。

8、3、管理因素管理因素主要是指酒店管理落后或不夠成熟。管理人員業(yè)務(wù)能力差，領(lǐng)導(dǎo)不力；缺乏嚴格的管理制度；員工培訓(xùn)不力，個人素質(zhì)差；不按規(guī)范和標準服務(wù)。管理人員業(yè)務(wù)能力差、領(lǐng)導(dǎo)不力。是指管理人員業(yè)務(wù)不專，能力缺乏、督導(dǎo)不力。部隊有句諺語：兵熊熊一個，將熊熊一窩。酒店管理層的個人素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力是決定酒店經(jīng)營管理的重要因素，也是影響品質(zhì)管理的決定因素。因此，酒店各個管理層級的管理人員，必須致力于加強自身學(xué)習，努力提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力、檢查督導(dǎo)能力。酒店(ji din)缺乏嚴格的管理制度是指酒店制度不全、執(zhí)行力差。酒店(ji din)就會出現(xiàn)(chxin)各自為戰(zhàn)，一盤散沙，員工紀律

9、渙散、服務(wù)隨心所欲的局面。服務(wù)品質(zhì)又能如何保證？員工培訓(xùn)不力、個人素質(zhì)差。是指員工沒有經(jīng)過嚴格的系統(tǒng)培訓(xùn)，沒有獲得應(yīng)有的技術(shù)技能和良好的個人修養(yǎng)，這將直接影響到酒店的服務(wù)品質(zhì)。不按規(guī)范與標準服務(wù)：是指酒店日常的服務(wù)背離服務(wù)程序、標準和服務(wù)要求。嚴格的酒店服務(wù)規(guī)范、標準、要求是開展品質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)。規(guī)范是指導(dǎo)員工進行有效服務(wù)的方法與步驟。如果服務(wù)連基本服務(wù)規(guī)范都做不到，服務(wù)就會差錯百出。標準則指服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達到的水平。它是一條質(zhì)量底線，低于這個標準，這種服務(wù)就不合格。三、如何建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心今年，酒店提出建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心，既是一種理念的轉(zhuǎn)變，也是工作重點的轉(zhuǎn)移。在

10、管理學(xué)方面，存在著兩種不同的管理理論：一種是重結(jié)果不重過程；另一種是重過程不重結(jié)果。所謂重結(jié)果不重過程，就是高層對下屬的要求：我不具體看你實現(xiàn)目標的過程是怎樣的，我只要一個好的結(jié)果給你的目標必須在規(guī)定的時間內(nèi)實現(xiàn)。這也是鄧小平所說的“白貓黑貓理論”。聯(lián)想集團在員工手冊中就是這么教導(dǎo)員工的。它的優(yōu)點是能夠最大限度的調(diào)動員工主觀能動性和發(fā)揮個人才智。其實，這種管理方法對營銷和創(chuàng)新設(shè)計等行業(yè)是極其有利的。因為，過度強調(diào)過程在某種程度上束縛了主觀能動性。而所謂重過程不重結(jié)果，這是基于這種的思維：過程控制好了，結(jié)果自然就水到渠成。其實，控制好過程的分分秒秒，就是為了追求一個好的結(jié)果。這一理論對于勞動密集

11、型行業(yè)非常有用，對我們服務(wù)行業(yè)尤為重要。因為，我們的顧客在酒店消費重在體驗服務(wù)過程的某種感覺，感覺好了，顧客自然就滿意了。感覺是過程，滿意是結(jié)果。班組作為酒店管理(gunl)鏈條的末端，一端連著顧客，一端連著管理(gunl)上層，占據(jù)中間位置，不僅(bjn)承載顧客意愿與管理層意愿的相互傳導(dǎo)的作用，更重要的是顧客意愿和管理層意愿的執(zhí)行者和滿足者。當兩者意愿發(fā)生沖突時，它更是一個協(xié)調(diào)者。因此，基層管理者是品質(zhì)服務(wù)管理中的一個重要角色。在過去，我們往往忽視了這一點，領(lǐng)班成了可有可無的角色。領(lǐng)班是兵頭將尾，他在一線與員工一同服務(wù)，一同處理各種復(fù)雜的服務(wù)難題。但又位輕權(quán)微，往往成了一個傳聲筒，遇到問題

12、不敢作主，只能層層上報，等上層指示下來，卻已錯過了良機，得罪了顧客。我們必須轉(zhuǎn)變觀念，將權(quán)力下放，賦予領(lǐng)班相應(yīng)的職責、權(quán)力、義務(wù)，真正建立起以班組為核心的質(zhì)量控制中心。那么，如何才能建立以班組為核心的品質(zhì)管理中心呢？1、要全面提升班組管理層的個人(grn)素養(yǎng)作為一名合格的領(lǐng)班應(yīng)該具備(jbi)下列素養(yǎng)：要有獻身酒店事業(yè)的崇高理想和職業(yè)道德(zh y do d)修養(yǎng)，積極進取。要有良好的專業(yè)技術(shù)技能，重視員工培訓(xùn)，努力提高員工綜合素質(zhì)。要有良好的組織協(xié)調(diào)能力和獨立思考解決問題的能力。要有良好的自律能力，吃苦耐牢、以身作則、團結(jié)同事，處理問題公平公正。要有服務(wù)創(chuàng)新能力，不斷提升服務(wù)水準。根據(jù)以上

13、要求，酒店今年要著力加強對基層管理層的培訓(xùn)，重點通過培訓(xùn)提高四個能力，即業(yè)務(wù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、自律能力、創(chuàng)新能力。同時，組織一線基層管理人員外出考察學(xué)習或短期培訓(xùn)，現(xiàn)場感受高星級酒店的管理水平和氛圍。要對基層管理人員開展業(yè)務(wù)能力測評考核，全面掌握和了解基層管理人員的四個能力。2、實行三面等價原則所謂三面等價原則即：義務(wù)、權(quán)力、職責是等價的。賦予一個管理人員職責的同時，要給予相應(yīng)的權(quán)力，并要求其承擔相應(yīng)的義務(wù)責任。所謂職責是指一個崗位的工作范圍和應(yīng)做的具體工作。如中餐廳領(lǐng)班的職責：了解掌握住店客人的人數(shù)與用餐要求(yoqi)，向迎接員和服務(wù)員布置當天當班的任務(wù)。帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐準備工作，包括

14、(boku)擺臺、補充工作臺原料和備用餐具。督促服務(wù)員按照衛(wèi)生安全條例進行操作，保持(boch)餐廳、工作臺整潔。定期檢查、清點餐廳設(shè)備、財產(chǎn)、保證餐廳安全。處理或匯報賓客意見。掌握服務(wù)員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，定期向餐廳經(jīng)理匯報。每個基層管理人員必須堅守和履行自己的工作職責，不能玩忽職守，時刻關(guān)注自己主管的工作，及時解決工作中出現(xiàn)的各種問題，如果解決不了及時上報請求上級協(xié)助。所謂權(quán)力就是在開展基層管理時的手中權(quán)限。權(quán)力是行使職責的制度保證，沒有權(quán)力的指揮官，他的命令便沒有人服從。今年酒店年度計劃對各級管理人員的權(quán)限作出了新的具體規(guī)定，權(quán)限也有所增加?；鶎庸芾砣藛T要善于用好自己手中的權(quán)力，要

15、用足權(quán)限但不可越權(quán)。用好權(quán)力能夠提高執(zhí)行力，提高工作效率，能夠極大地調(diào)動員工的工作積極性。所謂義務(wù)：就是一種不可推卸的責任。每個基層管理人員要深知自己職位雖低，但責任重大。因為，顧客良好的體驗充分來自于你的班組、你的員工的服務(wù)。今年酒店提出了新的核心價值觀：以用心的服務(wù)贏得顧客會心的微笑。這是一個非常高的要求：服務(wù)員向顧客報以熱情的微笑都已不易，要讓顧客對你報以會心的微笑就更難了。要實現(xiàn)這一目標，著眼點在于“用心”二字上?！坝眯摹币w現(xiàn)在“貼心”、“暖心”和“舒心”三個方面。所謂貼心，就是以心貼心的真誠去對待客人，讓客人有親人般的體驗；而“暖心”就是要用禮貌熱情的接待去溫暖每一位顧客，使客人有

16、賓至如歸的體驗；“舒心”就是要用最細致、深度的服務(wù)讓每一位客人得到溫馨舒適的體驗。3、以班組品質(zhì)管理為核心形成酒店上下監(jiān)管(jingun)合力建立以班組為核心(hxn)的品質(zhì)管理中心。不是弱化部門、酒店二級質(zhì)量監(jiān)管(jingun)，而是以班組為核心，突出班組的重要性。每個班組都能夠保證自己的服務(wù)品質(zhì)，那酒店的整體品質(zhì)就能夠得到保證。同時，以班組為品質(zhì)管理中心，其意義在于使每個員工都更加重視自己的服務(wù)行為，更加自覺地履行自己的工作職責。努力去詮釋酒店的核心價值觀以用心的服務(wù)贏得顧客會心的微笑。而部門和酒店二級的質(zhì)量監(jiān)管仍然重要，不僅要強化現(xiàn)場巡查督導(dǎo)，更要分析和研究顧客需求變化，提出品質(zhì)提升的具

17、體改進方法和實施計劃，不斷促進班組品質(zhì)服務(wù)的改進和提升。部門、班組二級要根據(jù)各自的情況，定期召開品質(zhì)例會，定期評審自己的服務(wù)品質(zhì)狀況，提出切實可行的改進意見。酒店質(zhì)檢要綜合各渠道的顧客信息和通過組織檢查掌握的情況，及時給部門、班組以指導(dǎo)。特別是酒店總經(jīng)理要深入基層，及時掌握服務(wù)動態(tài)，進行現(xiàn)場指導(dǎo)。四、提升班組服務(wù)品質(zhì)(pnzh)的途徑做精做細高品質(zhì)的服務(wù)(fw)出自于服務(wù)的每個細節(jié)。一流(y li)酒店與一般性酒店的差別就在細節(jié)上。舉一個最簡單的例子：當你走進一家國際品牌的五星級酒店時，你會看到酒店大堂所有的插花都是昂貴的鮮花，而且?guī)缀跏且惶煲粨Q，沒有枯萎的葉子和凋零的花瓣。而一般性的酒店大堂

18、鮮有插花，僅有的幾盆植物，花盆粗俗，泥土外露，不是半死半活，就是花枝凋零。細者微亦。而精就是極致。做精做細就是要追求極致、完美。1、時代呼喚細節(jié)。做精做細既是時代的呼喚，也是高速發(fā)展的飯店業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。隨著人們需求的不斷提升，我們已經(jīng)進入了一個生活的時代，一個挑剔的時代，一個充滿人性和細節(jié)的時代。飯店已不單單是一個會議、住宿、吃飯的場所，而且被提升到一個人出行時的“臨時之家”，人們滿足的程度已不單單是吃好、喝好、睡好，而是追求更高層次的個性化和舒適度。而飯店也已不是過去的稀缺行業(yè)，現(xiàn)已成了充滿激烈的競爭的行業(yè)。飯店的內(nèi)在發(fā)展需要尋找一種突破，做精做細就是一種突破。所以，人們常說細節(jié)決定成敗。

19、細節(jié)攸關(guān)生死，這一點也不為過。當下，我們酒店還處在一個比較粗放式的管理層面上，雖然有些方面做了一些有益的嘗試，得到了許多客人的好評。但就整體而言還是很不夠?？头?、餐飲細節(jié)管理的任務(wù)還很艱巨。工保與營銷等其他部門同樣要走的道路很長。但現(xiàn)在至少我們已經(jīng)認識到細節(jié)管理的重要，我們向全面推行細節(jié)管理開始邁出第一步。我們別無選擇，唯有“用心”與堅持，才能到達成功的彼岸。2、細節(jié)(xji)的本質(zhì)原省旅游局行業(yè)管理處王建平處長曾說：細節(jié)(xji)是一種創(chuàng)造；細節(jié)(xji)是一種功力；細節(jié)是一種藝術(shù)；細節(jié)蘊藏著機會；細節(jié)必定產(chǎn)生效益。王處長的話非常精辟。細節(jié)是一種創(chuàng)造，是指細節(jié)不是簡單的模仿，而是根據(jù)客人的實

20、際需求所提供的一種個性化服務(wù)，是一種私人訂制。細節(jié)是一種功力，是指沒有一定訓(xùn)練有素和實戰(zhàn)經(jīng)驗的酒店員工，是創(chuàng)造不出細節(jié)的。所謂功力就是功夫，也叫專業(yè)素養(yǎng)。細節(jié)需要明察秋毫的判斷力與順勢而為的臨戰(zhàn)經(jīng)驗，是一些投其所好的一個個微小的創(chuàng)舉，能夠給顧客以驚喜或心靈的震憾。細節(jié)是一種藝術(shù)，是指細節(jié)是一種錦上添花，畫龍點晴的神來之筆，給客人一種美的欣賞與享受。細節(jié)蘊藏著機會，是指一旦某個細節(jié)深深打動了顧客，就會引發(fā)顧客某種依戀情素，并成為你的忠實客戶。某一個老總曾下榻香港麗晶飯店，服務(wù)生問他喜歡什么，他說胡蘿卜汁。事后好幾年，當這位老總再次下榻麗晶飯店時，打開冰箱，飯店已為他準備了一杯胡蘿卜汁，這深深打動

21、了客人。此后，這位老總每到香港就入住麗晶飯店。因為，他已離不開那杯誘人的胡蘿卜汁了。細節(jié)必定產(chǎn)生效益(xioy)，是指某種信息指示的細節(jié)會觸動顧客(gk)的消費欲望，給酒店(ji din)產(chǎn)生效益?，F(xiàn)在很多酒店在大堂上設(shè)置了非常精致的陳立臺，上面放置了許多精美的養(yǎng)生食料，許多客人看后很樂意購買；有些酒店在晚安卡與房卡上巧妙地做了一些關(guān)于酒店產(chǎn)品的介紹，引起客人關(guān)注與消費。3、飯店運營環(huán)節(jié)中的服務(wù)細節(jié)管理運營環(huán)節(jié)中細節(jié)管理的最高境界：就是在酒店運營過程中充分為客人提供個性化、人性化的服務(wù)，使有各種不同需求的客人得到最大程度的滿足。四季酒店每天都要召開晨會，每天第一件事都要打出一份客人到達名單，并

22、都對客人的歷史檔案作出說明，包括會議及會議的要求。貝克漢姆的妻子辣妹到達上海四季前，酒店已提前了解她所有喜好。因此，在她到達前都準備好了她用什么洗發(fā)水，喝什么水、飲料，吃什么水果等等。她到酒店后就如回到了家。上海四季這么做并非只針對名人，而是所有客人都必須這么做。如果，今天接待可口可樂公司的人，那么，房間內(nèi)所有不是可樂公司的產(chǎn)品全部撤出，換上所有可樂公司的產(chǎn)品。又如，有二家著名公司同時在酒店開會，就必須同時放在重要位置，不能厚此薄彼。又如今天的客人是日本豐田公司的客人，開夜床時會放上豐田公司的一個車模，客人感動的要命。美國(mi u)ABC（廣播公司）總裁(zngci)要入住四季(sj)酒店，

23、當時酒店沒有這個頻道，為了體現(xiàn)這個重要性，專門到北京購買這個頻道的轉(zhuǎn)播權(quán)（當時入住13個房間）。同時，重新印刷節(jié)目單，將ABC頻道放在首位。酒店為此動用了很大的人力和財力。這些客人知道這個真相以后，總裁很感動，寫了一封感謝信，寄到了世紀總部，并贈送1個小時的廣告時間，以后都入住你們酒店。又如，韓國三星總裁到上海。上海首席代表介紹入住四季。他們有一個特殊的要求：能否把房間內(nèi)電視機、音響設(shè)備等所有電器換上韓國三星的產(chǎn)品（電視機原來是索尼的）。因為要耽誤一天的時間，酒店只提出加收一天的房費，所有條件都給予滿足。三星總裁入住后大感意外。又如，一個客人經(jīng)常在你酒店用餐，你掌握他的生活習慣嗎？如他是一個左

24、撇子，在擺臺時，你就應(yīng)該通知服務(wù)員按照這個客人的習慣擺放（客人會感到非常親切），這就是人性化的追求。又如，客人入住酒店時，如有客史檔案，在預(yù)定時在這個客人的預(yù)定單上注上一個記號，當客人到達時，你只要說“某某先生/女士，歡迎您再回我們酒店”。文章就在這個“再”字上，客人會有不同的感覺。又如查房，如果是個?？?，又熟悉他的身份，就可以采取免查房。詢問客人有無消費就可以了（對高層次的客人，有針對性、有選擇的采取免查房制度）。又如查房時，因為前一個客人在入住時，消費了一聽可樂，查房時沒有查出，后又沒有補充，下一個客人入住離房后，服務(wù)員查出客房消費了一聽可樂，這樣就會出現(xiàn)冤枉客人的事。我們應(yīng)該怎么做？我認

25、為，如果客人說未消費過，我們就應(yīng)該向客人致歉。讓客人結(jié)賬先走，并告知客人可能我們報錯了，我們內(nèi)部再核實一下。其實，一般情況下客人不會為一聽可樂說謊，問題有可能出現(xiàn)在自己身上。如果經(jīng)查是員工忘了補充，說明客人未說謊，如果客人真的消費了又不認，我們做個備忘，下次入住時，酒店做好應(yīng)對工作就行了。不能因一聽可樂傷了客人的心。4、飯店員工(yungng)管理與服務(wù)細節(jié)之關(guān)系酒店任何服務(wù)都是通過員工這傳媒傳遞(chund)給我們的客人，酒店對員工服務(wù)的細節(jié)程度高低，決定(judng)了員工對客人服務(wù)細節(jié)程度的高低。要提升對客服務(wù)的細節(jié)管理，就必須首先要提升對員工的服務(wù)細節(jié)管理。能否真正體現(xiàn)員工是酒店最寶貴財富，是決定酒店細節(jié)管理的最基本的要素。國際品牌酒店在對員工管理上是很舍得下本錢的。四季酒店的員工福利是世界上酒店行業(yè)中最好的。員工食堂用餐，沒有限制，不用打卡，以著工裝為標準，但不能浪費。員工不能帶茶杯上工作場所，但除工作以外，任何時間都可以到餐廳用飲料。正因為四季酒店員工的高福利，吸引了當?shù)刈顑?yōu)秀的員工。從而，創(chuàng)造了最好的服務(wù)和最好的經(jīng)濟效益（舉例上海四季與錦江酒店同處一條街，規(guī)模相仿，但經(jīng)營業(yè)績是錦