1、XX聯(lián)通營業(yè)廳內訓師隊伍建設與培養(yǎng)XX博碩縱橫（BOSO）企業(yè)管理咨詢機構20XX年X月一二三項目初步認知項目設計思路項目實施規(guī)劃四項目實施步驟1. 項目背景 現(xiàn)階段，越來越多的企業(yè)開始注重內訓師隊伍的建設與培養(yǎng)，內訓師不僅熟悉本企業(yè)文化，還能聯(lián)系企業(yè)實際需求傳授知識和技能，達成有針對性的培訓成果。 從廣義而言，任何一位管理者都是內訓師，任何一位操作崗位的精英骨干都是重要的傳播以及影響力焦點，他們需要在組織內部的各種場合培訓員工和開發(fā)員工內在的職業(yè)動機。從狹義而言，內訓師是由組織在內部專門選拔一批人員，對他們進行培訓師的系統(tǒng)培訓，逐步承擔起執(zhí)行內部培訓課程體系的重擔。基于此，XX聯(lián)通在4G時代

2、初期，這個重要戰(zhàn)略發(fā)展期，提出建設服務于營業(yè)廳基層員工的內訓師隊伍需求，以進一步強化內部能力的整合和擴散，應對更大的挑戰(zhàn)。因此，我們在結合以往內訓隊伍建設的成功經驗上，提出“XX聯(lián)通營業(yè)廳內訓師隊伍建設與培養(yǎng)項目”。2013年12月4日，工信部正式向三大運營商發(fā)放4G牌照。20XX年X月X日，XX聯(lián)通啟動XX行動全市范圍內營業(yè)人員XX培訓。20XX年X月X日，聯(lián)通獲批在16個城市進行TDFDD-lte進行混合組網測試。20XX年X月X日，XX聯(lián)通提出“針對于營業(yè)廳基層員工的內訓師隊伍建設需求。” 2. 內訓師隊伍建設的必要性 人才培養(yǎng)的壓力使企業(yè)對于員工的管理愈發(fā)嚴格，但是這種現(xiàn)象，在現(xiàn)如今很

3、大程度上被對員工進行高質量的培訓所替代。因此， 培養(yǎng)一支高素質的內訓師隊伍成了當務之急的事情?，F(xiàn)有員工難以勝任現(xiàn)在的工作 企業(yè)關鍵人才需要優(yōu)先快速成長員工崗位工作技能不足， 服務觀念薄弱，不能勝任目前工作的狀況，形成了高層管理的期望與員工的表現(xiàn)差距越來越大。 所以現(xiàn)有員工急需改變觀念， 提高技能， 使上層管理者的管理戰(zhàn)略能夠得以落實 。為適應企業(yè)發(fā)展需求，崗位交替變革，如何能夠讓員工盡快適應崗位需求，達成崗位勝任力，是營業(yè)廳面臨的又一難題。在這種情況下， 如何有效的培養(yǎng)現(xiàn)有員工使之適應新的崗位成為我們應當首要關注的重點之一。面對如此眾多的人數和有限的培訓經費， 高層管理人員清楚的認識到需要“一

4、部分人員先提高起來”，即企業(yè)的關鍵人才需要優(yōu)先培訓， 快速成長。 杰出的管理者亦或是業(yè)務骨干 應當肩負起內訓的職責新舊崗位如何轉換3. 內訓師能夠更有針對性的進行培訓主要特點：提供什么, 企業(yè)培訓什么；對培訓工作的考核集中在兩個方面, 即培訓課程的天數與參加培訓的人數；培訓師基本倚賴于培訓公司的提供， 培訓師為學員開闊了視野。主要特點：把握培訓方向, 尋找有相關行業(yè)背景的培訓公司和具有行業(yè)相關經驗的培訓師, 保障培訓質量；注重“所學即所用”。主要特點：著重可持續(xù)的長遠培訓工作；實現(xiàn)短期為保住并擴大現(xiàn)有市場培養(yǎng)人才，長期為更為廣域的競爭培養(yǎng)人才的全面培訓目標。Step 1菜單式選擇Step 2按

5、需選擇Step 3內訓師培養(yǎng)培訓管理者共同思考的問題就是“誰最了解我們的企業(yè)？”、 “誰最了解我們的業(yè)務？、 “誰最了解我們的員工？”。 再加上培訓經費的限制， 培訓管理者的目光從在外部尋找培訓者轉移到了內部培訓師隊伍的建設。 4. 內訓師隊伍建設與培養(yǎng)的目的打造專業(yè)的營業(yè)廳基層員工內訓師梯隊標準化授課模式創(chuàng)造學習型組織組建針對于營業(yè)廳基層員工培訓的內訓師梯隊，完善內訓師體系建設，依循XX聯(lián)通內訓師培養(yǎng)規(guī)劃，實現(xiàn)XX聯(lián)通師資隊伍持續(xù)發(fā)展的目標。提升內訓師有效的表達能力、現(xiàn)場控制能力、節(jié)奏把控能力、課程實施能力、高效訓練能力、課程研發(fā)能力、課程設計能力，為后續(xù)的進階做好技術能力儲備。幫助內訓師梳

6、理課程方向，把握課題創(chuàng)新，以前沿的視角，完善內訓授課能力，為XX聯(lián)通營業(yè)廳的卓越運營提供必要的支持力量，使XX聯(lián)通的組織學習文化得以傳播。5. 項目成果預期全面挖掘企業(yè)人才的內訓潛能，并有效固話內訓師的知識經驗。為XX聯(lián)通營業(yè)廳基層員工培訓開發(fā)標準教案，實現(xiàn)專業(yè)化管理的標準化、課件化。內訓師人才成果標準化教案成果績效成果培養(yǎng)符合XX聯(lián)通營業(yè)廳發(fā)展戰(zhàn)略的10-15名內訓師；打造“金牌內訓師”項目的號召力，吸引匹配的內訓人才根據營業(yè)廳基層員工能力素質模型，開發(fā)一套標準化教案；幫助內訓師拓展思路，構建合理、嚴謹的課程開發(fā)流程。激活企業(yè)內部講師潛能，強化內訓能力，提升工作績效；通過內訓師隊伍的逐漸完善

7、與壯大，提升內訓質量。一二三項目初步認知項目設計思路項目實施規(guī)劃四項目實施步驟初級中級高級基本的課程開發(fā)與授課能力系統(tǒng)課程開發(fā)與優(yōu)秀授課能力卓越的促動能力培養(yǎng)階段目標：有課講，能講課1）樹立以學員為中心的觀念，學會克服緊張的方法；2）了解設計課程的五個步驟，并能夠自行設計一個講課片段；3）學會講授式授課技巧的五個步驟：主題）、原因、要點、舉例、強調。1. 項目設計思路(成長路徑)培養(yǎng)階段目標：有好課講，能講好課1）優(yōu)秀授課：相對自如的講授的同時，能夠創(chuàng)造活躍積極的課堂氛圍，通過案例、研討、煩死等互動方式帶動學員思考和聯(lián)系。2）基本課程開發(fā)：能夠根據授課內容運用PPT教學手段。培養(yǎng)階段目標：內訓

8、教練1）了解專業(yè)“教學設計”的基本思路，熟悉ADDIE的原理。2）學會ADDIE的五個步驟，分析、設計、開發(fā)、實施、評估，并注意其中的要點，和容易出現(xiàn)的問題。一二三項目初步認知項目設計思路項目實施規(guī)劃四項目實施步驟1. 解決方案實施規(guī)劃根據XX聯(lián)通營業(yè)廳營業(yè)員能力素質模型，從課程講授、課程設計與開發(fā)等方面能力進行完善，形成XX聯(lián)通營業(yè)廳內部講師體系發(fā)展路徑，為XX聯(lián)通營業(yè)廳打造一支專業(yè)化的內訓講師隊伍。內訓師選拔第1階段第2階段第3階段第4階段資格評定項目準備期項目方案確定明確項目目標舉薦篩選人員明確培訓對象內訓教案開發(fā)講授式授課階段學員將進入最后一輪資格評定環(huán)節(jié)，接受由XX聯(lián)通相關部門領導及

9、本次培訓的專家團隊組成的評審團的評審打分，并在評審過后選取10-15名學員獲得內訓資格。引導式授課階段ADDIE教學設計階段心理教學階段認證階段基于XX聯(lián)通營業(yè)廳營業(yè)員的能力素質模型要求，通過學習TTT內訓師初中高級課程，熟練掌握內訓師授課原理與授課技巧，以及具備獨立設計與開發(fā)課程的能力。通過對營業(yè)廳基本認知、職業(yè)心態(tài)，形象禮儀、服務流程、銷售流程、營銷活動策劃等課程進行課程分解，讓內訓師理解對于專業(yè)課程的授課邏輯與思路，幫助其快速、高效的成長。2. 項目時間規(guī)劃時間軸項目準備期集中培訓期最終評審期10月中旬10月下旬11月中旬12月中旬1月中旬1月下旬內訓師選拔與教案開發(fā)（總計5周）講授式教

10、學（總計4天2晚）引導式教學（總計6天2晚）ADDIE教學（總計5天1晚）心理式教學（總計4天）內訓師評定人員選拔（1周）教案開發(fā)（4周）TTT初級授課技巧（2天2晚）課程分解（1天）課程試講與點評（1天）TTT中級授課技巧（2天2晚）課程分解（2天）課程試講與點評（2天）TTT高級授課技巧（1天1晚）課程分解（2天）課程試講與點評（2天）課程分解2天課程試講2天成果匯報與評審（1天）注：課程分解與試講的課程內容源于營業(yè)員勝任力模型中的能力素質需求，課程分解不連續(xù)進行，涉及內容均為1天分解1天試講。一二三項目初步認知項目設計思路項目實施規(guī)劃四項目實施步驟1. 項目實施項目準備項 目準 備第一階

11、段第二階段第三階段第四階段最終評審安排內容定位實現(xiàn)形式主要內容階段收益在XX聯(lián)通各區(qū)分公司范圍內，通過舉薦或自薦的方式報名參與內訓師選拔（額定報名80人），報名人數確認后，根據內訓師能力素質模型及PDP授課風格測試問卷，以面試和測試的方式，甄選出42名學員，參與首批內訓師培訓?；跔I業(yè)員勝任力素質模型，將營業(yè)廳定位、職業(yè)心態(tài)、形象禮儀、服務流程、銷售流程、陳列布局、營銷活動策劃幾個模塊開發(fā)成適合內訓師授課的講師課件（手冊）。部署工作，制定行動計劃；深度溝通，集中研討；模型精研，量身定制。確定XX聯(lián)通營業(yè)廳基層員工內訓師培養(yǎng)方向；通過研討，結合營業(yè)廳現(xiàn)狀和高層管理思路進行主題選定；初步確定具備內

12、訓師資質的優(yōu)秀人才。2. 項目實施第一階段項 目準 備第一階段第二階段第三階段第四階段最終評審安排內容定位實現(xiàn)形式主要內容階段收益講師進行TTT初級課程講授，通過現(xiàn)場互動、獨立作業(yè)、案例分享、行動學習等形式，幫助學員掌握初級授課技巧；TTT培訓過后，學員需在當晚自選題目，參與翌日的試講環(huán)節(jié)，并由專家現(xiàn)場點評指導。試講得分采取正序排名形式，取得分最高的前20名學員，獲得下一階段培訓資格。進階內訓師需要在課后完成至少3小時的課程內容，主題自選，并至少錄制15分鐘的教學視頻，提交項目組。通過學習講授的方式，對相關理念、方法等進行系統(tǒng)、深入的講解，提供核心知識與技能。輔助工具：內訓師評選工具內訓師講授

13、式授課技能訓練培養(yǎng)良好的心態(tài)，克服緊張的情緒；練習并掌握在授課中，講師把表情、動作和課程內容配合起來的技巧；掌握講授式授課的五個基本步驟。3. 項目實施第二階段項 目準 備第一階段第二階段第三階段第四階段最終評審安排內容定位實現(xiàn)形式主要內容階段收益講師進行TTT中級課程講授，通過引導教學的形式，引導學員的課程與邏輯結構，啟發(fā)學員思考，幫助學員提升授課水平；TTT培訓過后，講師將分別對營業(yè)員的職業(yè)心態(tài)與形象禮儀兩門課程進行課程分解，學員須在每次課程分解授課結束后進行準備，以最佳的狀態(tài)參與翌日的試講；本階段結束后，學員需在課后完成至少8小時的授課，并提交30分鐘的授課視頻。內訓師引導式授課技能訓練

14、通過講師培訓輔導的方式對內訓師核心授課技巧的相關理念、方法等進行系統(tǒng)、深入的講解。講師針對每組學員的課件進行針對性輔導，幫助學員進一步完善授課技巧和課程開發(fā)技巧。了解授課技巧心理學原理，明確培訓師的角色和需要掌握的技能，樹立以學員為中心的培訓理念。樹立內容是講師第一生命的觀念。學習如何搜集資料，如何分析資料，形成自己獨特的觀點。學會引導式授課技巧的五個步驟4. 項目實施第三階段項 目準 備第一階段第二階段第三階段第四階段最終評審安排內容定位實現(xiàn)形式主要內容階段收益講師進行TTT高級課程講授，幫助學員掌握基于ADDIE授課原理的教學分析法與全局觀，以及對于課件的系統(tǒng)性設計開發(fā)；TTT培訓過后，講

15、師將分別對于服務流程與服務技巧進行課程分解講授，學員在每次課程分解授課結束后，于翌日進行試講。本階段結束后，學員需在課后完成至少10小時的授課，并提交30分鐘的授課視頻。內訓師ADDIE授課技能訓練在TTT課程結束后，講師將根據內訓師能力素質模型要求，以及內訓師初中高級授課技巧對學員的試講進行嚴格的評審和一對一輔導，幫助學員提升教學水平。了解專業(yè)“教學設計”的基本思路，熟悉ADDIE的原理。學會ADDIE的五個步驟，分析、設計、開發(fā)、實施、評估，并注意其中的要點，和容易出現(xiàn)的問題。5. 項目實施第四階段項 目準 備第一階段第二階段第三階段第四階段最終評審安排內容定位主要內容階段收益本階段著重對

16、于學員的授課技巧與課件開發(fā)能力進行點評與輔導。講師將分別對于陳列布局和營銷活動策劃的課程，進行課程分解講授，學員需要在課后自行制作課件，并與翌日進行試講；試講得分將按一定的權重比計入最終評審得分；學員需在課后進行持續(xù)的授課聯(lián)系，并在后續(xù)3個月內，每月提交一段30分鐘的授課視頻交于項目組，由項目組進行點評輔導；學員需關注內訓師團隊微信群，定期在群內分享授課經驗。掌握作為內訓師需要具備的全部素質以及完成的授課理論；具備獨立開發(fā)系統(tǒng)性、邏輯性較強的優(yōu)質課件；掌握針對于營業(yè)廳基層員工的相關知識培訓技巧。6. 項目實施第五階段項 目準 備第一階段第二階段第三階段第四階段最終評審安排內容定位具體操作每位參與評審的內訓師需要自行選擇與營業(yè)廳基層員工能力素質要求相關的課題進行講授；由領導專家組根據內訓師認證標準進行評審打分。主要內容階段收益課程包裝、實施成果匯報、領導專家組驗收成果；內部精品課程沉淀；產生優(yōu)秀的內部講師。評比優(yōu)秀個人和