1、2013.9.21主講人：王成把員工溝通視為我們管理的一部分 1思考 古時候，有一個婦人，特別喜歡為一些瑣碎的小事生氣。她也知道自己這樣不好，便去求一位高僧為自己談禪說道，開闊心胸。 高僧聽了她的講述，一言不發(fā)地把她領(lǐng)到一座禪房中，落鎖而去。 婦人氣得跳腳大罵。罵了許久，高僧也不理會。婦人又開始哀求，高僧仍置若罔聞。婦人終于沉默了。高僧來到門外，問她：“你還生氣嗎？” 婦人說：“我只為我自己生氣，我怎么會到這地方來受這份罪?！?“連自己都不原諒的人怎么能心如止水？”高僧拂袖而去。 過了一會兒，高僧又問她：“還生氣嗎？” “不生氣了?！眿D人說。 “為什么？” “氣也沒有辦法呀?！?“你的氣并未消

2、逝，還壓在心里，爆發(fā)后將會更加劇烈?！备呱蛛x開了。 高僧第三次來到門前，婦人告訴他：“我不生氣了，因?yàn)椴恢档脷??！?“還知道值不值得，可見心中還有衡量，還是有氣根。”高僧笑道。 當(dāng)高僧的身影迎著夕陽立在門外時，婦人問高僧：“大師，什么是氣？” 高僧將手中的茶水傾灑于地。婦人視之良久，頓悟。叩謝而去。 思考：這個故事告訴了我們什么！2溝通的重要性 我們管理人員每天都將70%-80%的時間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！?溝通的定義

3、 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。4員工溝通管理 員工成長溝通管理1如何進(jìn)行有效溝通25員工成長溝通管理 入職前溝通1崗前培訓(xùn)溝通2試用期間溝通3轉(zhuǎn)正溝通46員工成長溝通管理 5678 工作異動溝通 定期考核溝通 離職面談 離職后溝通管理 7員工成長溝通管理 入職前溝通崗前培訓(xùn)溝通溝通者及溝通時間：在招聘面試時，分別由管理部人事主管和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)完成“入職前溝通”。溝通的內(nèi)容：對企業(yè)基本情況、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營理念、所競聘崗位工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容、入職后可能遇到的工作困難等情況。溝通的目的：通過上述內(nèi)容的介紹，達(dá)到“以企業(yè)理念

4、凝聚人、以事業(yè)機(jī)會吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選擇人”的目的，并確保所進(jìn)員工與企業(yè)要求相吻合。溝通者及溝通時間：到達(dá)崗位前，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行溝通溝通內(nèi)容：對員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進(jìn)行溝通培訓(xùn)，以使其掌握企業(yè)的基本情況、提高對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同、全面了解企業(yè)管理制度、全面知曉企業(yè)員工行為規(guī)范、安全措施、知曉自己本職工作崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)、掌握本職工作的基本工作方法。溝通的目的：通過溝通培訓(xùn)幫助員工比較順利地開展工作，促進(jìn)新員工對工作角色的認(rèn)知并使其盡快融入企業(yè)。8員工成長溝通管理 考核問題（口試）請簡述我公司入職前的溝通內(nèi)容，結(jié)合上述講解的內(nèi)容請簡單分析有哪些進(jìn)行了，哪些

5、可以加以借鑒。9員工成長溝通管理 試用期間溝通溝通者：招聘專員、部門負(fù)責(zé)人、實(shí)習(xí)指導(dǎo)人溝通時間：入職后一至三月個月內(nèi)溝通內(nèi)容：員工心態(tài)、工作情況、情緒變化等方面溝通目的：有助于公司客觀地了解新員工對企業(yè)及工作的認(rèn)知心態(tài)和工作勝任能力，并幫助新員工更快融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)，減少新員工的不穩(wěn)定情緒，幫助新員工平穩(wěn)地度過“磨合適應(yīng)期”。要點(diǎn)：不論是管理部還是新員工所屬直接、間接上級，應(yīng)盡量給新員工創(chuàng)造一個合適、工作環(huán)境。10員工成長溝通管理 轉(zhuǎn)正溝通溝通時間：轉(zhuǎn)正考核前一周溝通者：按級別確定直接上級及管理部部長或人事主管溝通內(nèi)容：員工試用期表現(xiàn)、提升建議、試用期轉(zhuǎn)正意見等溝通目的：根據(jù)員工表現(xiàn)對員工提出意見

6、和建議，減少不必要的偏見與誤差，向員工傳達(dá)對其試用期轉(zhuǎn)正的意見（可以如期轉(zhuǎn)正的指出其工作中的不足和今后改進(jìn)建議和希望；對于辭退和延長轉(zhuǎn)正的，分析原因并提出今后改進(jìn)建議，同時對其所取得的成績給予肯定）。如果值得培養(yǎng)卻心態(tài)不好的可以進(jìn)行心靈輔導(dǎo)，以達(dá)到讓其思想與企業(yè)愿景一致。11員工成長溝通管理 定期不定期考核溝通溝通者：各部門負(fù)責(zé)人或管理部部長及人事主管溝通時間：定期考核結(jié)束后溝通內(nèi)容：根據(jù)定期或不定期考核的重點(diǎn)與考核結(jié)果與員工進(jìn)行溝通，肯定員工的成績，指出不足并提出改進(jìn)措施。溝通目的：增強(qiáng)管理的透明度，有效地指導(dǎo)員工以后工作的改進(jìn)方向（對考核結(jié)果予以記錄和存檔，便于員工的后續(xù)跟蹤管理）12員工

7、成長溝通管理 離職面談 溝通者：管理部相關(guān)責(zé)任人以及部門負(fù)責(zé)人溝通時間：員工提出離職意愿或發(fā)現(xiàn)員工有離職意愿時；辭退員工前溝通內(nèi)容：了解員工離職的原因，向員工征求對公司生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等方面存在的問題及改進(jìn)建議；被動離職員工：提出其存在的問題，為其提供職業(yè)發(fā)展建議。對后勤及生產(chǎn)老員工離職由部長親自面談，以更好的促進(jìn)人力資源發(fā)展為原則，采用不同方式留人。溝通目的：通過離職面談為公司挽留優(yōu)秀人才，并發(fā)現(xiàn)日常工作中存在的不足。13員工成長溝通管理 離職后溝通管理管理部人事應(yīng)建議相關(guān)人員的離職后續(xù)管理檔案，建立離職率考核，建立友善的人才長期關(guān)系，使其成為企業(yè)外部可供開發(fā)的人力資源，同時也使其成為企業(yè)文

8、化、企業(yè)形象正面宣傳的一個窗口。14溝通的類型劃分標(biāo)準(zhǔn)溝通類型說明 按信息傳遞的途徑正式溝通正式溝通是通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。如組織與組織間公函往來、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議、上下級之間的定期信息交換等非正式溝通非正式溝通指的是正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道按信息傳遞的媒介書面溝通1、以文字為媒介的信息傳遞，其媒介具體主要包括文件、報告、信件等。2、其特點(diǎn)是在信息傳遞前，經(jīng)過了加工濃縮，內(nèi)容比較集中、凝煉，可以在遠(yuǎn)距離多次傳遞，既便于利用也便于儲存。口頭溝通1、是指通過口頭言語進(jìn)行交流，如報告、傳達(dá)、面談、討論等形式。2、口頭溝通比較靈

9、活、速度快，可以雙向交流，及時反饋電子溝通1、是以電子符號形式通過電子媒體進(jìn)行溝通2、電子溝通的速度快、效率高，可以多方位溝通，空間跨度大，但是卻難以得到及時反饋，受硬件條件的限制較大。15考核：在我們的工作中用到了哪種類型的溝通，請舉例說明（口試） 溝通的類型劃分標(biāo)準(zhǔn)溝通類型說明 按信息的流向上行溝通主要是指團(tuán)體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進(jìn)行的信息交流，其優(yōu)點(diǎn)在于員工可以直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，管理者可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況、提高管理水平。下行溝通1、是指資訊的流動由組織的較高處流向較低處2、它可以使下級主管部門或團(tuán)體成員及時了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增強(qiáng)員

10、工對所在團(tuán)體的向心力和歸屬感，但有可能造成因信息逐級傳遞，出現(xiàn)擱置、誤解、失真、歪曲等現(xiàn)象。平行溝通1、指組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€人及團(tuán)體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流2、安可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省時間，提高工作效率；可以使企業(yè)各個部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向；可以讓職工之間互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的，滿足職工的社會需要，使職工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。3、頭緒過多，信息量大，易于造成混亂16達(dá)到有效溝通的四個原則表達(dá)的內(nèi)容要全面、完整完整性原則要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果策略性原則溝通要及時、迅速、快捷及時性原則表達(dá)的意思要準(zhǔn)確、無誤準(zhǔn)確性原則 17與不同

11、層級間的溝通技巧選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)靈活運(yùn)用事實(shí)數(shù)據(jù)預(yù)測質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案突出重點(diǎn)，簡明扼要尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定與上級的溝通技巧18與不同層級間的溝通技巧贊美欣賞善于傾聽對待分歧，應(yīng)求大同存小異與同事的溝通技巧19案例分析小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成

12、了絕對的冤家了。 不會溝通，從同事到冤家考核：請各位同事分析一下，小賈在溝通上存在什么問題?。谠嚕?0與下級的溝通技巧態(tài)度和善，語言禮貌給下屬提出疑問的機(jī)會對待分歧，應(yīng)求大同存小異傳達(dá)命令21與下級的溝通技巧尊重客觀事實(shí)選擇恰當(dāng)場合恰當(dāng)運(yùn)用贊美批評下屬22與下級的溝通技巧以誠相見，由衷贊美及時贊揚(yáng)下屬不以小事而放棄贊揚(yáng)贊揚(yáng)下屬以誠相見，由衷贊美23與下級的溝通技巧案例演練你是一個分公司的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，考核：針對這三名員工的表現(xiàn)你將怎樣溝通（口試）24其他提高日常溝通能力的技巧進(jìn)行細(xì)節(jié)溝通換位

13、思考管理者和下屬對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的關(guān)心和側(cè)重點(diǎn)不同對企業(yè)發(fā)展使命、發(fā)展戰(zhàn)略、管理特征、管理規(guī)范等的認(rèn)識也存在極大的不同。要想同下屬進(jìn)行良好溝通，必須要從下屬的立場出發(fā)，進(jìn)行換位思考。管理在同下屬進(jìn)行溝通時要恰當(dāng)?shù)乩眉?xì)節(jié)，因?yàn)橄聦僭谕芾碚邷贤〞r往往十分注意管理者的細(xì)節(jié)動作，包括一個姿勢、一個眼神、一個細(xì)小的動作等。細(xì)節(jié)處理的不好就會影響溝通效果，甚至傳遞負(fù)面信息，導(dǎo)致誤解的產(chǎn)生；如果處理得當(dāng)將會給雙方的溝通帶來積極的下面影響。25溝通環(huán)節(jié)中的技巧有效的表達(dá) 準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)不注意聽眾時間和地點(diǎn)選擇不恰當(dāng)錯誤的身體語言自己對所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣有效表達(dá)的要點(diǎn)有效的表達(dá)選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)考

14、慮聽眾的情緒表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、簡明、完整使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)在表達(dá)過程中，花時間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)的內(nèi)容營造相互信任的氣氛26溝通環(huán)節(jié)中的技巧有效的表達(dá) 充分利用非語言因素內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；讓對方開口； 27溝通技巧-聽的重要性傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。一根舌頭，一對耳朵28通過傾聽可以了解對方傳達(dá)的信息，同時感受對方的情感或情緒，表達(dá)對信息發(fā)送者的尊重，增加雙方交流的有效性. 1、主動地聽 2、傾聽反饋 3、 移情4、不輕易打斷對方

15、5、有目的地準(zhǔn)備溝通環(huán)節(jié)中的技巧傾聽的技巧29聽的技巧1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力30聽的技巧移情換位站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：、表層的移情換位、深層的移換位31聽的技巧傾聽反饋鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方 完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。

16、鼓勵詢問反應(yīng)重述4種不同的回應(yīng)方式32溝通的技巧看的技巧1、留心捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號33消極的身體語言遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴握緊拳頭 急促呼吸 身體后傾34溝通中的九大致使過失傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家 諷刺或者挖苦發(fā)號施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力35積極的身體語言思考的點(diǎn)頭 身體朝你正面向你 理解的附和聲身體放松36溝通環(huán)節(jié)中的技巧提問的技巧在與對方進(jìn)行交流的過程中，適當(dāng)?shù)靥釂栍兄谠鲞M(jìn)雙方的溝通封閉式提問 開放式提問37溝通環(huán)節(jié)中的技巧反饋技巧反饋是有效溝通所追求的結(jié)果引用被訪者所說過的幾個字或一句話，表示贊同。使用簡單性的應(yīng)答性詞語，激發(fā)對方表達(dá)深入交流的意愿，但同時應(yīng)注意加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，避免跑題以探索的方式獲得更多的信息，或?qū)σ呀邮盏男畔⒓右苑诸愓碜寣Ψ街滥阍趦A聽，同時確認(rèn)對