1、58 到家：風(fēng)口之上，探索 O2O新布局案例分析摘要58 到家是從 58 同城里獨(dú)立出來的并列品牌，主營上門類 O2O 業(yè)務(wù)。通過這樣一次自我 ，它跳出了“信息化”框架，突破 58 同城半閉環(huán)的信息服務(wù)的局限，越過中介，深入連接，在本地生活服務(wù)行業(yè)進(jìn)行革新。本文通過分析 58 同城與 58 到家之間的關(guān)系，從宏觀環(huán)境、行業(yè)層面、微觀角度，探究創(chuàng)立 58 到家這個(gè)品牌的原因，深入挖掘分析其創(chuàng)新所在。并且，本文創(chuàng)造性地基于商業(yè)模式框架，對(duì) 58 到家的進(jìn)行分析，立足價(jià)值主張與理念，提煉市場定位與客戶需求，分析資源支持和競爭優(yōu)勢，并且在此基礎(chǔ)上分析 58 到家，深入后提出了對(duì) 58 到家新的來自內(nèi)、

2、外部的的選擇建議：在總體上，轉(zhuǎn)變?yōu)椤白誀I+開放”雙軌發(fā)展，深化拓展，發(fā)揮在人力管理資源的優(yōu)勢建設(shè)“58 大學(xué)”；在具體的業(yè)務(wù)單元上，實(shí)施發(fā)展，推行創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)革新，改進(jìn)用戶體驗(yàn)，從而應(yīng)對(duì)內(nèi)外部的，繼續(xù)推進(jìn)發(fā)展。自我閉環(huán) O2O 商業(yè)模式框架 PEST 波特五力SWOT 雙軌目錄一、58 到家與 58 同城1（一）企業(yè)簡介11、58 同城12、58 到家1（二）創(chuàng)立“58 到家”原因探究1威脅層面11、移動(dòng)終端沖擊，尋求突破改變12、外部競爭加劇，追求深度服務(wù)23、質(zhì)量把控，用戶體驗(yàn)不佳24、品質(zhì)把控不足，隱形責(zé)任. 25、行業(yè)門檻較低，運(yùn)營成本高昂2機(jī)遇層面21、產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，到

3、家前景廣闊22、市場供給充足，發(fā)展?jié)摿薮?（三）“58 到家”與“58 同城”的關(guān)系31、業(yè)務(wù)范圍32、連接方式43、流程環(huán)節(jié)44、開放態(tài)度5二、O2O 行業(yè)背景分析6（一）宏觀環(huán)境分析61、政治法律環(huán)境分析62、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析63、社會(huì)環(huán)境分析64、技術(shù)環(huán)境分析7（二）產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析基于改良版波特五力模型71、供方72、買方83、新進(jìn)入者84、替代者95、競爭者9（三）微觀環(huán)境分析基于SWOT 模型101、優(yōu)勢102、劣勢113、機(jī)遇114、威脅11三、基于 58 到家商業(yè)模式框架的分析13（一）價(jià)值主張與理念分析131、安全、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)、放心的工作機(jī)會(huì)132、專業(yè)卓越多元的客戶體驗(yàn)14（二）

4、 市場定位與客戶需求141、員工層面分析142、用戶層面分析15（三）資源支持和競爭優(yōu)勢181、資源182、競爭優(yōu)勢223、財(cái)務(wù)狀況與發(fā)展前景23四、58 到家（一）外部. 25. 25的1、來自宏觀環(huán)境的2、來自行業(yè)的. 25. 25（二）內(nèi)部. 271、缺乏對(duì)家政行業(yè)的深入了解272、雇員與雇主問題：信任機(jī)制的建立273、如何最大程度實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化和高效率274、線下拓展高成本28五、選擇與布局28. 28（一）總體1、轉(zhuǎn)變：單純自營轉(zhuǎn)向“自營+”雙軌模式282、產(chǎn)業(yè)拓展：橫向多元化品類與縱向深耕. 313、建設(shè)“58 大學(xué)”，布局發(fā)展新模式32. 33（二）業(yè)務(wù)與職能1、產(chǎn)品的市場

5、滲透與開發(fā)332、激勵(lì)機(jī)制：完善人力資源管理333、技術(shù)革新：實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理344、用戶體驗(yàn)：全流程安全保障的信任機(jī)制34六、結(jié)語34附錄35（一）數(shù)據(jù)來源35（二）來源35（三）參考文獻(xiàn)35一、58 到家與 58 同城（一）企業(yè)簡介1、58 同城58 同城是中國最大的分類信息，本地化、且免費(fèi)、真實(shí)高效是 58 同城網(wǎng)的三大特色。其服務(wù)覆蓋生活的各個(gè)領(lǐng)域，提供房屋租售、招聘求職、二手、汽車租售、寵物票務(wù)、餐飲、旅游交友等多種生活信息，覆蓋中國所有大中城市。2、58 到家58 到家是 58 同城投資打造的互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)品牌，總部位于。58 到家以上門服務(wù)為切入點(diǎn)，區(qū)別于 58 同城提供信息服務(wù)的

6、半閉環(huán)模式，打造 O2O 閉環(huán)服務(wù)模式。58 到家目標(biāo)是為用戶提供方便、放心、實(shí)惠的標(biāo)準(zhǔn)化到家服務(wù)。2014 年 11 月 20日，58 到家在發(fā)布，以居家場景為切入點(diǎn)提供家政、麗人、速運(yùn)三大系列化布局。截至 2015 年 3 月，58 到家已覆蓋近 30到家生活服務(wù)，并快速實(shí)施個(gè)城市的網(wǎng)絡(luò)。（二）創(chuàng)立“58 到家”原因探究威脅層面總體上，從行業(yè)發(fā)展趨勢看，分類信息是否還存在發(fā)展空間的問題，從企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量品控看，分類信息一直沒解決的產(chǎn)品體驗(yàn)問題，已經(jīng)開始徹底展現(xiàn)出它們對(duì) 58 同城的威脅。58 同城已經(jīng)被時(shí)代的趨勢、企業(yè)自身的瓶頸，推到了一個(gè)不得不變的境地必須自我。1、移動(dòng)終端沖擊，尋求突破改

7、變隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速崛起，PC 端的互聯(lián)網(wǎng)用戶也在逐漸向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移，58 同城的傳統(tǒng)模式滿屏的超改變。已經(jīng)不能適應(yīng)端的體驗(yàn)，它必須尋求突破性的2、外部競爭加劇，追求深度服務(wù)另外，外部競爭環(huán)境不斷，垂直細(xì)分行業(yè)逐漸闖進(jìn)一批新的創(chuàng)業(yè)者，專注某一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，深挖服務(wù)和體驗(yàn)，瘋狂原本在 58 上尋找單品類服務(wù)的垂直用戶。因此，在這種對(duì)手紛紛推崇“深度服務(wù)”而加強(qiáng)自身優(yōu)勢的同時(shí)，58 同城“廣度有余，深度不足“，僅停留在信息供給層面，無法充分利用信息，在各大 O2O 服務(wù)商的沖擊下，逐漸出現(xiàn)疲態(tài)，它需要發(fā)展 58 到家這種在細(xì)分領(lǐng)域上做好、做精的新的業(yè)務(wù)模式，擴(kuò)大業(yè)務(wù)市場份額。3、質(zhì)量把控，用戶體驗(yàn)

8、不佳一直以來，對(duì) 58 同城“發(fā)布虛假信息”的批評(píng)與不勝枚舉，然而實(shí)際上，58 同城日均發(fā)布信息超過 10 萬條，如果對(duì)每條信息進(jìn)行審核，對(duì)任何一個(gè)而言，都是異常艱難的，58 同城也一直在尋求合理的解決方法。4、品質(zhì)把控不足，隱形責(zé)任其次，無法把控線下商家的服務(wù)品質(zhì)。58 做的是，但它同時(shí)也擔(dān)負(fù)了線下商家信任背書的隱形責(zé)任，雖然是一個(gè)獨(dú)立的，但使用的客戶還是會(huì)傾向于認(rèn)為其與5、行業(yè)門檻較低，運(yùn)營成本高昂作為沒有太大行業(yè)門檻的分類，58 必須投入海量的推廣和龐大的信息運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，人力成本極高。機(jī)遇層面1、產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，到家前景廣闊58 同城內(nèi)部做了個(gè)判斷，中國未來 5 年會(huì)成為世界第一經(jīng)濟(jì)體，隨著

9、多了，服務(wù)業(yè)在 GDP 中所占的比例將大幅。但目前中國的大都是沒有品牌的，比如廢品回收，比如空調(diào)拆裝，比如月嫂還不配講“專業(yè)”，還停留在講“良心”的階段，服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，管理非常?？v觀服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展軌跡，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰掌握資源越多誰就最可能勝出，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰距離用戶越近，就越有機(jī)會(huì)勝出。被越來越多創(chuàng)業(yè)者作為突破巨頭的缺口，家政、洗衣、外賣、生鮮配送等一系列被迅速挖掘出來，并快速獲得市場認(rèn)可。2、市場供給充足，發(fā)展?jié)摿薮?8 同城內(nèi)部還做了個(gè)判斷中國在未來十年還有源源不斷的低收入勞動(dòng)力的供給，但勞動(dòng)力又不夠廉價(jià)導(dǎo)致工廠向東南亞專業(yè)，所以會(huì)有大量勞動(dòng)力進(jìn)入服務(wù)業(yè)。中國的市場很大，市場需要專

10、業(yè)的品牌，勞動(dòng)力會(huì)大量涌入，所以 58 同城做了58 到家。綜合考慮上述各個(gè)，58 同城在內(nèi)外部雙重壓力和生活服務(wù)發(fā)展趨勢的引導(dǎo)下，結(jié)合自身在信息市場的流量優(yōu)勢，選擇到家服務(wù)作為成為了必然趨勢。（三）“58 到家”與“58 同城”的關(guān)系“58 到家”是從 58 同城獨(dú)立出來的并列的兄弟品牌，這種自我的模式，雖然會(huì)對(duì)自身原有業(yè)務(wù)造成沖擊，但是“自我”優(yōu)于“”、“被”，可以看作是對(duì)原有業(yè)務(wù)的深化和對(duì)于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的，同時(shí)如果管理得當(dāng)，發(fā)展有序，可以有良好的互補(bǔ)功能和協(xié)同效應(yīng)。通過對(duì)各個(gè)方面進(jìn)行梳理和分析可以獲知，“58 到家”其實(shí)和 58 同城服務(wù)目標(biāo)大致趨同，均是為了給本地客戶提供充分有效的信息，提

11、供更全面的服務(wù)，但“58 到家”結(jié)合時(shí)代發(fā)展特征與自身相關(guān)特點(diǎn)，在許多方面實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新性的突破。1、業(yè)務(wù)范圍相比起信息范圍廣、數(shù)量多的 58 同城，58 到家放棄了“面面俱到”，做細(xì)節(jié)服務(wù)的58 到家，而是選擇了搬家、保潔服務(wù)作為切入點(diǎn)，進(jìn)入這兩個(gè)領(lǐng)域?qū)?58 到家來說，不僅較為容易，更可能在 58 同城的基礎(chǔ)上，描繪出更大的藍(lán)圖。做搬家，58 算是見縫插針，抓住了這一領(lǐng)域目前還沒有優(yōu)勢聚焦的空子。一來，58 本身的搬家服務(wù)信息量大，日均流量高；其次，在搬家垂直聚合信息領(lǐng)域，還沒有一家做得比較不錯(cuò)的。搜索“搬家”，基本上排名靠前的都是分類信息，雖然也出現(xiàn)了一個(gè)，但幾乎沒有流量。由此可見，搬家領(lǐng)域

12、還處于一片藍(lán)海，互聯(lián)網(wǎng)端沒有一家真正的聚合。58 的進(jìn)入，是在競爭激烈的紅海中發(fā)掘藍(lán)海，實(shí)施相應(yīng)，意在迅速建立品牌認(rèn)知度，讓 58 到家與搬家服務(wù)能在用戶意識(shí)中劃等號(hào)。2、連接方式區(qū)別于半閉環(huán)信息流，58 到家是徹底的垂直行業(yè) O2O 閉環(huán)服務(wù)。58 同城是半閉環(huán)的信息流，到 58 到家的徹底的垂直行業(yè) O2O 閉環(huán)服務(wù)。58同城的覆蓋廣度由余，但是挖掘深度不足，并且，它一直以來的最大痛點(diǎn)是：信息與服務(wù)的脫節(jié)，信息是信息，服務(wù)是服務(wù)。耗費(fèi) 58 大量人力來對(duì)偽進(jìn)行甄別，但收效并不顯著。58 到家跳出了“信息化”的框架，致力于人和服務(wù)、人與人，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。從信息流延攬用戶、藍(lán)領(lǐng)人力資源，下開設(shè)門店

13、做培訓(xùn)服務(wù)，從把握服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)自己生產(chǎn)、自己，能徹底解決信息與服務(wù)不對(duì)等的問題。有了上游的閉環(huán)服務(wù)，58 極有可能再往下延伸，打通“輸出服務(wù)”產(chǎn)業(yè)鏈。圖 1 O2O 閉環(huán)服務(wù)模式3、流程環(huán)節(jié)相比于傳統(tǒng)的線下搬家公司和家政公司，58 到家的 O2O 模式去掉了層層中介，直接連接勞動(dòng)者和用戶，可以讓用戶享受更低廉的價(jià)格和更高質(zhì)量的服務(wù)，將重點(diǎn)集中一些能夠產(chǎn)生增值的關(guān)鍵流程，在服務(wù)提供、等基本增值活動(dòng)，以及技術(shù)開發(fā)、人力資源管理等輔助支持活動(dòng)上。此外，之所以 O2O 服務(wù)受用戶認(rèn)可，首先更便捷，其次是服務(wù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，由于聚合的是天下所有藝人，以往服務(wù)流程、規(guī)范不完善，且沒有約束機(jī)制，導(dǎo)致

14、魚龍混雜，58 到家則能從價(jià)值鏈上定義服務(wù)和流程，充分保家服務(wù)的滿意度。但在“徹底去中介化”的實(shí)行上，也有一些擔(dān)憂，畢竟現(xiàn)有市場并不成熟，機(jī)制不甚完善，踢開中介、自營家政，有著雇主模式的風(fēng)險(xiǎn)。在整個(gè)價(jià)值鏈上，還有一些地方可以進(jìn)行深入挖掘，如技術(shù)、大數(shù)據(jù)支撐、管理與運(yùn)營、專業(yè)服務(wù)、精準(zhǔn)高效的推廣模式等，這些屬于服務(wù)，而傳統(tǒng)線下門店提供的是區(qū)域市場落地服務(wù)。4、開放態(tài)度58 到家現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為“自營+開放”的模式，相比 58 同城作為一個(gè)傳統(tǒng)的信息分類門戶，58 到家有著自己不一樣的多元化發(fā)展方向與相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。到家服務(wù)的種類非常繁雜多樣，58 到家無法在激烈的競爭中在每個(gè)領(lǐng)域取勝。合作關(guān)系最明

15、顯的好處是，58 到家只要把的機(jī)制搭建好。目前 58 到家逐步實(shí)現(xiàn)了一站式的目標(biāo)，在這個(gè)上所有的訂單、支付、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶保障等等都是的，從上確保用戶體驗(yàn)的一致性。在此基礎(chǔ)上，2.0 時(shí)代的 58 到家還著重構(gòu)建大伙伴。與此同時(shí)，通過開放，58 到家也能夠快速而廣泛地整合各垂直領(lǐng)域 O2O 服務(wù)資源。58 到家和服務(wù)者之間，是相互依賴、相互合作的伙伴關(guān)系。這種關(guān)系的改變，能夠極大促進(jìn)生產(chǎn)力的效率。不是雇傭關(guān)系，一是讓 58 到家可以輕松上陣，以最快的速度藝人”，這些勞動(dòng)吸納社會(huì)上優(yōu)秀不再由企業(yè)的基于合同的嚴(yán)格管理，而是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，讓勞動(dòng)與客戶直接連接，讓市場經(jīng)濟(jì)起作用。值得一提的是，不是雇

16、傭關(guān)系，并不意味著放任不管。相反，58 到家為服務(wù)者建立了 200 多人的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，制定了一套完善的管理與培訓(xùn)系統(tǒng)。二、O2O 行業(yè)背景分析（一）宏觀環(huán)境分析1、政治法律環(huán)境分析根據(jù)“十二五”規(guī)劃的第十三章第十二節(jié)，國家一直在積極推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的信息化，積極發(fā)展電子商務(wù)，推動(dòng)面向全社會(huì)的信用服務(wù)、網(wǎng)上支付、物流配送等支撐體系建設(shè)，因此，在國家政策的層面，O2O 有著很好的發(fā)展前景。然而，卻缺乏對(duì)電子商務(wù)的，相關(guān)制度還不完善，尤其是 O2O模式下這些問題也日益凸顯，另外，也是 O2O 發(fā)展的一大問題。對(duì)商家資質(zhì)的監(jiān)督管理制度不夠完善，引起很多消費(fèi)者的。2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析消費(fèi)在 GDP 中占

17、的不足，根據(jù)“十二五”規(guī)劃：調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，拉動(dòng)消費(fèi)。O2O 其實(shí)也歸屬于電子商務(wù)的一種，電子商務(wù)在我國的發(fā)展?fàn)顩r一直比較良好，近年來 O2O 的熱潮也是逐漸興起，有很大的發(fā)展空間。但另一方面，O2O 不是一個(gè)簡單的互聯(lián)網(wǎng)模式，要求線上線下都要服務(wù)到位，對(duì)于線下的能力是一個(gè)很大的。并且，雖然 O2O 可以為服務(wù)提供商帶來立即可見的現(xiàn)金流，但同時(shí)也造成了暗箱操作的空間。O2O同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏競爭，此外，尤其是在“到家服務(wù)”這一領(lǐng)域，近年許多巨頭與小企業(yè)都紛紛謀劃與布局，競爭異常激烈。3、社會(huì)環(huán)境分析新一代青年成為主流的消費(fèi)群體，消費(fèi)觀念發(fā)生了變化。他們適應(yīng)新事物的能力非常強(qiáng)，并且追求簡捷便利，“懶

18、人經(jīng)濟(jì)”背景下，O2O 到家服務(wù)的發(fā)展非常貼合他們的需求。但是與此同時(shí)，在我國具有化時(shí)代特征的社會(huì)，一些較高層群體可能無法快速掌握移動(dòng)客戶端的使用，始終無法較順利使用 O2O 客戶端。O2O 模式具有社會(huì)化性質(zhì)，任何數(shù)字化的和技術(shù)都沒有辦法上充分真實(shí)展示，影響了信息的不對(duì)稱程度。并且，在評(píng)價(jià)體系構(gòu)建、等方面，還是不夠及時(shí)迅速，導(dǎo)致產(chǎn)生若干顧客，影響發(fā)展前景。4、技術(shù)環(huán)境分析通訊、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)與移動(dòng)終端的快速發(fā)展，促進(jìn)了 O2O 到家服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，同時(shí)也為產(chǎn)品的提供新的，新產(chǎn)品、新服務(wù)得以廣泛宣傳流通。但是在技術(shù)領(lǐng)域過于迅速，技術(shù)只要不更新發(fā)展就是退步和落后，要在技術(shù)層面上保持安全性和可靠性

19、，也是一大。PEST 分析政治法律國家政策鼓勵(lì)缺乏有效不完善商家資質(zhì)缺少審核規(guī)管社會(huì)環(huán)境消費(fèi)觀念改變O2O 模式符合需求用戶評(píng)價(jià)與反饋移動(dòng)客戶端的使用人群受限表 1 宏觀環(huán)境 PEST 分析（二）產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析基于改良版波特五力模型應(yīng)用了波特五力模型對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境進(jìn)行了基本分析，由于 58 到家并不是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，因此對(duì)五力模型進(jìn)行了一定的改良。1、供方58 有分發(fā)，有下游用戶，缺少的就是對(duì)上游資源的把控。在家政服務(wù)業(yè)，一般有兩個(gè)突出問題：一是服務(wù)性大，上游資源一部分依賴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)輸出，沒有服務(wù)就沒有業(yè)務(wù)執(zhí)行者；二是非標(biāo)服務(wù)的復(fù)雜性，非標(biāo)服務(wù)不易識(shí)別，還存在安全風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)環(huán)境通信、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端

20、安全性和可靠性快速發(fā)展經(jīng)濟(jì)環(huán)境消費(fèi)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)金流有暗箱操作空間O2O同質(zhì)性嚴(yán)重優(yōu)劣要想做好，必須具備幾個(gè)要素：自己招人、自己培訓(xùn)、自己把控服務(wù)品質(zhì)，解決上游資源輸出問題；有自己的，自己就是，并且資源優(yōu)厚：海量訂單，定價(jià)，免費(fèi)培訓(xùn)，以及品牌優(yōu)勢；同時(shí)通過細(xì)分人群，企業(yè)定位清晰；對(duì)服務(wù)提供文化，家政服務(wù)員不僅是單純?yōu)榱藪赍X，有良好的企業(yè)文化，更易留存家政服務(wù)員。此外，由于去中介化，減少了相關(guān)利潤損耗，員工能夠獲得更高的收入，實(shí)現(xiàn)雙贏。但是在深水區(qū)的上游資源領(lǐng)域，58 到家依然缺乏一定的基礎(chǔ)，像是保姆、月嫂等高要求高需求的供給較少，阻礙業(yè)務(wù)拓展。2、買方作為 58 這樣的巨頭，它依靠 58 同城，早

21、已擁有海量的用戶和流量優(yōu)勢，58 同城為58 到家提供了豐富優(yōu)質(zhì)的客戶群體和得它在創(chuàng)立初期就站在一個(gè)較高的，方便 58 到家獲取的客戶，這也使上，相比起部分競爭對(duì)手，它更容易獲得的客戶。根據(jù) 2015 年 4 月發(fā)布的信息，客戶對(duì) 58 到家服務(wù)的平均滿意度達(dá)到 98.5%，每一單都是閉環(huán)的，每一個(gè)客戶從下單到服務(wù)過程再到最終支付，評(píng)價(jià)都是滿意的。早期沒有回訪系統(tǒng)地時(shí)候，從成立第一天，58 到家就在組建了一個(gè)將近 180 個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，即使當(dāng)時(shí)還只有 200 單到 300 單的時(shí)候，58 在家就已經(jīng)把客戶服務(wù)放在了很具優(yōu)先級(jí)的地位。3、新進(jìn)入者隨著 58 到家品牌推出后，在短短 5 個(gè)月內(nèi)迅速在

22、速運(yùn)、家政和美甲三個(gè)最高頻的垂直品類服務(wù)上，做到了行業(yè)絕對(duì)第一的位置，在 O2O 行業(yè)引起了巨大的關(guān)注與相關(guān)反響。然而，這三大品類的服務(wù)的技術(shù)壁壘都相對(duì)較低，行業(yè)進(jìn)入門檻低，潛在競爭對(duì)手蓄勢待發(fā)，隨時(shí)準(zhǔn)備進(jìn)軍市場。為了鞏固自己現(xiàn)有地位，58 到家一方面是要不斷深化自己的服務(wù)，另一方面是要想辦法增強(qiáng)開發(fā)能力，通過孵化各種項(xiàng)目，探尋可能性，發(fā)展更具有技術(shù)含量的業(yè)務(wù)進(jìn)行競爭，謀求更長遠(yuǎn)的發(fā)展。4、替代者與傳統(tǒng)的線下相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)相比，58 到家的一大優(yōu)勢就是方便快捷，只需在移動(dòng)客戶端進(jìn)行下單預(yù)定，短短數(shù)分鐘就會(huì)有服務(wù)上門。然而，業(yè)務(wù)良好的線下服務(wù)機(jī)構(gòu)也同樣能夠做到這一點(diǎn)，并且，實(shí)體機(jī)構(gòu)會(huì)在社區(qū)之內(nèi)積累

23、信任額度，形成“地方”效應(yīng)。因此，除了單純的“社區(qū)化”之外，58 到家還應(yīng)該地關(guān)注自己與本地線下實(shí)體機(jī)構(gòu)之間的競爭優(yōu)勢，如加強(qiáng)反饋和評(píng)價(jià)體系建設(shè)，完善支付安全保障，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等等，提高品牌形象，增強(qiáng)顧客的依賴度，從而從而減少遭到實(shí)體機(jī)構(gòu)的沖擊的可能性。5、競爭者各大巨頭也在積極謀劃“到家業(yè)務(wù)”。除了美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)之外，京東也推出“京東到家”，目前提供超市、外賣、鮮花三大塊的到家項(xiàng)目，基于移動(dòng)端定位實(shí)現(xiàn) 2 小時(shí)內(nèi)快速送達(dá)，打造 O2O 生活被作為京東 2015 年的重點(diǎn)。甚至 360、騰訊、阿里等也都在積極布局，巨頭的 O2O 到家業(yè)務(wù)市場可能會(huì)是一場腥風(fēng)的鏖戰(zhàn)。而在小企業(yè)的層面，現(xiàn)在 O2

24、O企業(yè)數(shù)以萬計(jì)，競爭激烈。在 O2O 上門服務(wù)跑馬圈地，完成第一階段的競爭后，行業(yè)的發(fā)展趨勢可以得到預(yù)先合理估計(jì)得。首先，大者的效應(yīng)會(huì)上演，體量大、服務(wù)優(yōu)的大會(huì)臺(tái)迅速清剿；其次是一些區(qū)域?qū)傩暂^強(qiáng)的地方 O2O會(huì)被快速收購和整合，最終形成一張覆蓋的大網(wǎng)；最后一點(diǎn)最為關(guān)鍵，整個(gè)行業(yè)會(huì)從單一垂直服務(wù)過渡到真正的化運(yùn)營時(shí)代。58 到家從一開始的純自營發(fā)展成為現(xiàn)在的自營+開放的模式，有一部分考慮出于此。因?yàn)榈郊曳?wù)的種類非常繁雜多樣，如果每一個(gè)領(lǐng)域都要親力親為的話，那么 58 到家的競爭對(duì)手將會(huì)遍布天下。58 到家可以集中優(yōu)勢資源，快速地在家政、速運(yùn)、美甲三個(gè)領(lǐng)域做到行業(yè)第一，但是要想在每一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域都

25、取得這樣的好成績，并不現(xiàn)實(shí)。合作關(guān)系最明顯的好處是，58 到家只要把的機(jī)制搭建好，那么在某一個(gè)領(lǐng)域，到底是甲公司做得好，還是乙公司做得好，對(duì) 58 到家來說都無所謂，因?yàn)樵谟脩艨磥?，都?58 到家所提供的服務(wù)。最關(guān)鍵的地方在于，58 到家要怎么讓專業(yè)性強(qiáng)的商家脫穎而出，從而為客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過這個(gè)方式，58 到家可以巧妙地將競爭關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作關(guān)系，不過這個(gè)發(fā)展的可行性與可拓展性仍然有待考究。潛在進(jìn)入者產(chǎn)業(yè)競爭對(duì)手買方供方替代品圖 2 改良版波特五力模型分析（三）微觀環(huán)境分析基于 SWOT 模型1、優(yōu)勢品牌優(yōu)勢58 同城依賴前期積累，有著較好的品牌優(yōu)勢，受眾群體較廣，而 58 到家可

26、以利用這一品牌優(yōu)勢，增強(qiáng)自身知名程度，獲取目標(biāo)顧客?？蛻糍Y源58 到家可以利用 58 同城前期積累的優(yōu)質(zhì)客戶群和良好展，以更高的起點(diǎn)出發(fā)。，推動(dòng)自身業(yè)務(wù)發(fā)人力資源58 到家在人力資源管理上具有先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)優(yōu)勢，有著完善的培訓(xùn)體系，有適宜的激勵(lì)制度、獎(jiǎng)罰體系，人力資源管理做得較好。2、劣勢質(zhì)量管控58 到家充當(dāng)“”的角色，著“雇主模式”的風(fēng)險(xiǎn)，如果不能充分保證服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)影響企業(yè)聲譽(yù)，阻礙企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。評(píng)價(jià)體系服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化相對(duì)于商品的標(biāo)準(zhǔn)化較難實(shí)現(xiàn)，服務(wù)是個(gè)性化的，難以建立一套量化精確的評(píng)價(jià)體系，對(duì)信息不對(duì)稱程度造成影響。發(fā)展模式利用市場充分開發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較小的家政行業(yè)起步，缺乏對(duì)家政行業(yè)

27、的了解3、機(jī)遇58 同城可以為 58 到家提供豐富全面、有經(jīng)驗(yàn)累積的與模式，可以大力推進(jìn) 58 到家在未來的，進(jìn)行市場細(xì)分、市場拓展。開放通過采用開放的模式，可以與勞動(dòng)服務(wù)保持“伙伴關(guān)系”，與競爭者實(shí)現(xiàn)“合作關(guān)系”，互惠互利，和諧發(fā)展。產(chǎn)業(yè)布局利用移動(dòng)端與大數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行資訊整理反饋，從而拓展，實(shí)現(xiàn)全方位的產(chǎn)業(yè)布局。4、威脅激烈競爭O2O 到家業(yè)務(wù)近年來發(fā)展迅猛，創(chuàng)業(yè)者紛紛在其中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，各種規(guī)模的企業(yè)不勝枚舉，競爭十分激烈。安全風(fēng)險(xiǎn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)畢竟依然存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，如果技術(shù)無法突破，就會(huì)很多安全、交易安全、等問題。技術(shù)門檻58 到家的三大品類業(yè)務(wù)的技術(shù)壁壘較低，行業(yè)進(jìn)入門檻低，容易競爭者和新進(jìn)

28、入者的威脅和沖擊，影響企業(yè)發(fā)展。Strengths： 1品牌優(yōu)勢2客戶資源3人力資源Weaknesses： 1質(zhì)量管控2評(píng)價(jià)體系3發(fā)展模式Opportunities： 12開放3產(chǎn)業(yè)布局Threats： 1激烈競爭2安全風(fēng)險(xiǎn)3技術(shù)門檻圖 3 SWOT 分析三、基于 58 到家商業(yè)模式框架的分析圖 4 58 到家商業(yè)模式框架圖價(jià)值主張?zhí)峁┩緩椒?wù)群體優(yōu)質(zhì)專業(yè)的技能培訓(xùn)安全、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)、放心的工作機(jī)會(huì)員工去中介化的高額回報(bào)穩(wěn)定大量的客戶群體專業(yè)卓越多元的客戶體驗(yàn)放心的客戶體驗(yàn)用戶完整多元的服務(wù)鏈條（一）價(jià)值主張與理念分析圖 5 58 到家價(jià)值主張與目標(biāo)群體1、安全、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)、放心的工作機(jī)會(huì)58

29、到家如果想最大程度的服務(wù)員工，構(gòu)建和諧的“伙伴關(guān)系”而非“雇傭關(guān)系”應(yīng)該從員工的視角出發(fā)，分別針對(duì)員工最為關(guān)心的技能培訓(xùn)、客戶流量、高額回報(bào)等問題出發(fā)，制定有針對(duì)性的全方位化的制度規(guī)范和運(yùn)用模式。2、專業(yè)卓越多元的客戶體驗(yàn)O2O 勝敗決定營成敗的決定性主要為的線下服務(wù)體驗(yàn)，用戶就是最有說服力的評(píng)價(jià)者及企業(yè)運(yùn)。隨著中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們更加看重對(duì)生活品質(zhì)在“與物質(zhì)”上的雙層次追求，這不僅帶給了 020 生活服務(wù)服務(wù)巨大的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也伴隨著更加苛刻的服務(wù)要求、更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)要求、更加對(duì)稱的信息反饋要求和更加獨(dú)特的私人訂制享受要求。在 O2O 遍地開花的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中，只有能夠真正洞察市場發(fā)

30、展趨勢，準(zhǔn)確掌握客戶需求，提供“貼心、暖心、順心、放心”精致服務(wù)的項(xiàng)目才能夠在浩如煙海的 020藍(lán)海中建立獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，拔得頭籌，脫穎而出。（二） 市場定位與客戶需求1、員工層面分析隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的確立，我國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人民生活水平迅速提高，一方面，促使高收入的城市居民家庭更加注重從物質(zhì)和兩個(gè)方面對(duì)家庭的需求；另一方面，貧富差異巨大、農(nóng)村閑置人口過多的大的時(shí)代背景也為上門生活服務(wù)的供給提供了源源不斷的供給。但是，從傳統(tǒng)生活服務(wù)業(yè)開始興起到現(xiàn)在，一直有一些固有問題困擾和限制員工的選擇。根據(jù)對(duì)京津冀地區(qū)的工作滿意度發(fā)現(xiàn)，大部分家政服務(wù)人員對(duì)工作滿意（44.44%）或很滿意（27.35%），認(rèn)

31、為從事家庭服務(wù)業(yè)有助于自己增加家庭收入，學(xué)習(xí)相關(guān)技能，同時(shí)也能拓寬眼界和個(gè)人素質(zhì)。在對(duì)工作的不滿意狀況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，被者對(duì)工作中的不滿意事項(xiàng)主要集中在缺少學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)（41.18%）、 交際面窄（24.37%）以及工資較低（21.00%）這三個(gè)方面。未來更好的實(shí)現(xiàn) 58 到家“雙邊發(fā)展模式”， 58 到家應(yīng)該從員工工作體驗(yàn)角度出發(fā)，著重考慮了員工的面主要需求，并且有針對(duì)性地提出了差異化的運(yùn)營模式和發(fā)展戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)專業(yè)的技能培訓(xùn)傳統(tǒng)的生活服務(wù)者普遍教育水平低下，專業(yè)技能差距過大，因此很難在就業(yè)市場找到有競爭力的工作。58 到家為了更加快速高效地員工技能水平，提供更加標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的生活服務(wù)，58 到家結(jié)

32、合中國家庭生活服務(wù)市場的需求及的自身特點(diǎn)，專門制定了特色完善的培訓(xùn)體系。去中介化的高額回報(bào)58 到家是一個(gè)以居家場景為的體系，由 58 到家的直接勞動(dòng)者和用戶，并定義服務(wù)流程和價(jià)格。58 到家立志越過中介，已提供簡單直接的方式匯集了大批勞動(dòng)者，做的是去中介化的P2P。這樣不但可以減少員工被中介的壓榨，增強(qiáng)合法權(quán)益的保障，而且“固定工資+業(yè)績提成+評(píng)價(jià)”的新的工資方式可以大大提高的熱情，提高員工粘性。穩(wěn)定大量的客戶群體傳統(tǒng)的工作者客戶資源相對(duì)匱乏，從而導(dǎo)致大多數(shù)情況都處于“離職成本高昂”和“議價(jià)能力”的劣勢地位。然而 58 到家背后依賴著分類大佬 58 同城的強(qiáng)勢資源，不但可以為員工提供大量穩(wěn)定

33、的客戶資源，而且 58 同城本身的品牌也會(huì)在一定限度上幫助 58 到家緩解顧客對(duì)的信任問題，增強(qiáng)員工的企業(yè)認(rèn)同感和自豪感。2、用戶層面分析2013 年以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)附加值已經(jīng)達(dá)到 26.2 萬億元，GDP 總量的占比達(dá)到 46.1%，首次第二產(chǎn)業(yè)（占比 43.9），成為支撐我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第一大產(chǎn)業(yè)。本地生活服務(wù)市場用戶規(guī)模在 2011 年僅有 0.82 億人，2014 年用戶規(guī)模增長到 2.8億人，同比增長了 241.5%。同時(shí)結(jié)合中民總數(shù)的增長情況， 211 年本地生活服務(wù)市場規(guī)模占當(dāng)年網(wǎng)民總?cè)藬?shù)的 16%，到了2014 年，用戶規(guī)模在網(wǎng)民總數(shù)中占比達(dá)到43.3%?？梢妵鴥?nèi)的 O2

34、O 模式已經(jīng)被廣大消費(fèi)者所接受，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及網(wǎng)上消費(fèi)的日漸成熟，未來 O2O 市場的潛在用戶規(guī)模相當(dāng)龐大。圖 6 本地生活服務(wù)市場用戶規(guī)模圖 7 本地生活服務(wù)市場用戶規(guī)模放心的客戶體驗(yàn)（1）58 到家的品牌：58 同城起步較早，而且在市場上信譽(yù)度和口碑較好。因此，相對(duì)于不知名的新興 O2O 生活服務(wù)企業(yè)而言，顧客會(huì)更加信賴 58 到家的品牌效應(yīng)。（2）員工培訓(xùn)體系的健全程度：58 到家的都必須接受標(biāo)準(zhǔn)的崗前培訓(xùn)，而且會(huì)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)范圍和能力給予不同的星級(jí)評(píng)價(jià)，顧客和員工可以根據(jù)自己的需求和喜好進(jìn)行互選配對(duì)，從而可以在一定程度上減少供需。（3）信息反饋機(jī)制，降低信息不對(duì)稱性：58

35、到家結(jié)合了的售后評(píng)價(jià)體系，創(chuàng)新性的提出了生活服務(wù) O2O 的反饋評(píng)價(jià)機(jī)制，在每一次服務(wù)提供后，專門的會(huì)進(jìn)行回訪，并且根據(jù)的服務(wù)評(píng)價(jià)優(yōu)劣程度決定派單量和獎(jiǎng)懲制度。（4）節(jié)日驚喜：58 到家會(huì)在特殊的節(jié)日采取減價(jià)讓利的活動(dòng)回饋顧客，而且58 到家還會(huì)采用強(qiáng)兌換券等方式機(jī)遇消費(fèi)者更加靈活豐富的體驗(yàn)。完整多元的服務(wù)鏈條重點(diǎn)領(lǐng)域深耕細(xì)作因?yàn)?58 到家處于初創(chuàng)期，所以特地選擇了三個(gè)比較有代表的生活服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行深入：即已經(jīng)吸取較多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)且市場相對(duì)成58 到家清潔；愛士親睞有佳的 58 到家美甲；發(fā)展前景巨大，但是仍未有公司形成明顯優(yōu)勢的 58 到家速遞。創(chuàng)建生活服務(wù)閉環(huán)58 到家的愿景不僅是在這三個(gè)領(lǐng)域

36、有所建樹，而是構(gòu)建一個(gè)生活服務(wù)全方位的大的生態(tài)閉環(huán)。目前 58 到家通過投資等方式已經(jīng)漸漸延伸到了空調(diào)維修、管道疏通、開鎖換鎖等領(lǐng)域，而且正在布局其他方面的全方位的生活服務(wù)生態(tài)圈。（三）資源支持和競爭優(yōu)勢1、資源服務(wù)兩端信息流量資源豐富58 同城是國內(nèi)最大型的信息分類之一，縱觀 58 同城近兩年 PC 端和移動(dòng)端的存量數(shù)據(jù)，可以知道 58 同城客戶資源存量巨大，移動(dòng)端流量增速驚人。根據(jù) ALEX排名查詢，58 同城目前總流量達(dá)到了日均IP82 萬，P993 萬，遠(yuǎn)高于同類細(xì)分行業(yè)日均IP0 萬的平均水平。58 同城不但具備服務(wù)需求方的海量數(shù)據(jù)資源，而且還擁有者超過 1.5億中國勞口的簡歷。58

37、 同城成優(yōu)勢和海量的數(shù)據(jù)資源為 58 到家提供了供給與需求的完美組合，數(shù)據(jù)與服務(wù)的匯通嫁接，線上與線下的閉環(huán)的得天獨(dú)厚，和其他競爭對(duì)手難以匹敵的競爭優(yōu)勢。圖 8 58 同城流量數(shù)據(jù)變化圖完整健全的培訓(xùn)機(jī)制理進(jìn)階回爐圖 9 58 到家特色培訓(xùn)機(jī)制用互聯(lián)網(wǎng)思維做 O2O，并非新鮮事，但 58 到家異于他人的是，建立自己的服務(wù)門檻，對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并將建立在當(dāng)下最火爆的移動(dòng)端。相比較市場和，58 到家獨(dú)特且引領(lǐng)行業(yè)藝人”思路似乎更能吸引人們的目光。58 到家為了將勞動(dòng)者打造有一技之長，精心設(shè)計(jì)了一套完整的培訓(xùn)體系：包括理論培訓(xùn)、培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)等不同的環(huán)節(jié)，并且以相應(yīng)的和星級(jí)評(píng)選作為對(duì)培訓(xùn)

38、效果的評(píng)判。以保潔阿姨為例，初入公司會(huì)進(jìn)行一期培訓(xùn)，學(xué)習(xí)簡單的家庭打掃技能，累計(jì)服務(wù)完 300 個(gè)客戶都打分 9 分滿意度，就被可以晉升為二星級(jí)的阿姨，公司再進(jìn)行培訓(xùn)，去學(xué)習(xí)地板打蠟、皮具保養(yǎng)等。三星級(jí)學(xué)習(xí)整理衣柜、做飯，每一個(gè)不同星級(jí)的阿姨會(huì)有的技能，可以提供的服務(wù)，也以此來保證保潔的收入和 58 到家的黏性。還表示，58 到家會(huì)邀請(qǐng)形象設(shè)計(jì)公司，幫助保潔阿姨和美甲師來做標(biāo)除此之外，準(zhǔn)化的形象設(shè)計(jì)，制定獎(jiǎng)懲分明的制度以及采用督導(dǎo)員來進(jìn)行社區(qū)監(jiān)督的方式來打造品牌。三星級(jí)阿姨二星級(jí)阿姨一星級(jí)阿姨圖 10 58 到家評(píng)級(jí)制度不得不說，58 到家基于 O2O 模式的互聯(lián)網(wǎng)思維的其智慧之處在于與眾不同

39、藝人”思路，能夠幫助勞動(dòng)者不斷的培訓(xùn)思維，將不可替代并持續(xù)的勞動(dòng)技能作為軟實(shí)力，并將勞動(dòng)者尊嚴(yán)和薪水作為硬實(shí)力，正是突破傳統(tǒng)線下行業(yè)的所在。雄厚的支持O2O 線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)的美好設(shè)想為所 有追求創(chuàng)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)構(gòu)建了一幅恢弘的發(fā)展前景，生活服務(wù) O2O 模式如果運(yùn)行的好，58 到家將會(huì)達(dá)成“雙贏”的效果，對(duì)于 58 到家的三個(gè)專項(xiàng)的服務(wù)管理與提供部門來說，模式要求消費(fèi)者支付，支付信息會(huì)成為服務(wù)管理與提供部門了解的渠道，方便對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的搜集，進(jìn)而達(dá)成定制化服務(wù)和精準(zhǔn)的目的，更好地并拓展客戶，也可帶來和大規(guī)模高黏度的消費(fèi)者。通過線上資源增加的顧客并不會(huì)給

40、 58 到家?guī)硖嗟某杀?，反而帶來利潤。此外，?duì)客戶而言，O2O 提供豐富、全面、及時(shí)的服務(wù)信息，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶快捷篩選并訂購適宜的服務(wù)，同時(shí) 58 到家提出的專門的信息反饋機(jī)制可以及時(shí)了解顧客需求，服務(wù)水平。在如今O2O 概念紅到發(fā)紫，O2O 公司數(shù)量以指數(shù)型爆發(fā)式增長的大的發(fā)展趨勢下，企業(yè)之間的競爭日益激烈，單純的理念競爭，服務(wù)競爭已經(jīng)市場經(jīng)濟(jì)的激烈競爭了，現(xiàn)在更大程度取決于前期市場開拓過程中激烈兇殘的價(jià)格戰(zhàn)，戰(zhàn)，很多優(yōu)秀的企業(yè)往往是因?yàn)殒湐嗔阉涝诹饲暗暮谝埂?8 到家的 CEO過在 58 到家方面毫不吝惜的投入，決定用至曾公開少 3 億美金打開市場，58 同城 CEO也用實(shí)際行動(dòng)和做其堅(jiān)

41、強(qiáng)的后盾。多元化發(fā)展方向58 到家要在結(jié)合信息分類橫向資源優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，打破 58 同城的縱向不足的天花板，從而通過速遞、清潔、美甲三大支柱產(chǎn)業(yè)自營深耕發(fā)展，其余熱門生活服務(wù)通過并購、合營等方式發(fā)展上門做飯、洗衣、洗車、管道疏通、空調(diào)維修、開鎖換鎖等全方位的生活服務(wù)生態(tài)圈。+=表 2 競爭優(yōu)勢等式資源服務(wù)兩端資源豐富的信息流量完整健全的培訓(xùn)機(jī)制雄厚的支持多元化發(fā)展方向能力1.緊密聯(lián)系用戶和勞動(dòng)力2.“數(shù)據(jù)+ +培訓(xùn)”的新培訓(xùn)模式以及強(qiáng)大的師資團(tuán)隊(duì)資源有效配置，重塑流程人與人，人與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)競爭優(yōu)勢去中介化，高收益回報(bào)專業(yè)優(yōu)質(zhì)的供給極高的顧客粘性和員工粘性多元化打造生活服務(wù)生態(tài)圈，降低經(jīng)營風(fēng)

42、險(xiǎn)，最大化協(xié)同效應(yīng)2、競爭優(yōu)勢表 3 競爭優(yōu)勢分析競爭優(yōu)勢優(yōu)勢簡介流量優(yōu)勢58 同城目前總流量達(dá)到日均IP82 萬，PV993 萬。家政服務(wù)的日均流量至少也在 10 萬以上。上萬級(jí)別的流量優(yōu)勢是許多家政企業(yè)夢寐以求的展示。優(yōu)勢2013 年 58 同城上市后營增達(dá)到 1.47 億，基礎(chǔ)雄厚。更是在 58 到家發(fā)布會(huì)上聲稱將投入 3 億，可謂發(fā)展決定堅(jiān)定。保潔服務(wù)市場已被教育目前到家服務(wù)市場相對(duì)成熟，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低。58 同城選擇到家服務(wù)，從保潔切入基本不用耗費(fèi)多少力氣去教育兩端，并且從一些先烈的經(jīng)驗(yàn)中汲取教訓(xùn)，憑借和流量優(yōu)勢迅速擴(kuò)張，顯現(xiàn)強(qiáng)勁勢頭。搬家服務(wù)目前還沒有優(yōu)勢的聚焦58 本身的搬家服

43、務(wù)信息量大，日均流量高目前還沒有一家在搬家垂直領(lǐng)域做聚合信息比較不錯(cuò)的。在搬家領(lǐng)域還處于一片藍(lán)海，互聯(lián)網(wǎng)端還沒有一家真正做聚合的企業(yè)出現(xiàn)。58 切入進(jìn)去意在迅速建立品牌認(rèn)知度，讓 58 到家與搬家服務(wù)能夠在用戶意識(shí)中劃等號(hào)。家政服務(wù)還處在諸侯紛爭階段，尚無絕對(duì) 地位的強(qiáng)勢品牌出現(xiàn)。家政行業(yè)本身具有復(fù)雜性、消費(fèi)群體相對(duì)狹窄， 渠道窄難以標(biāo)準(zhǔn)化等內(nèi)在限制。因此在沒有 品牌出現(xiàn)前，這個(gè)領(lǐng)域就依然有機(jī)會(huì)出現(xiàn)行業(yè)龍頭，這是 58 瞄準(zhǔn)家政服務(wù)的原因之一。3、財(cái)務(wù)狀況與發(fā)展前景3 月 9 日，58 同城發(fā)布的截至 2014 年 12 月 31 日的 Q4 財(cái)報(bào)顯示，Q4 總營收達(dá) 8020萬，同比增長 7

44、7.2%；凈利潤 320 萬，同比下滑 70.2%。而且利潤增速下降主要原因是對(duì) 58 到家等 O2O 項(xiàng)目的投資。58 到家正處于生命周期的初創(chuàng)期，大量的投入和短期的財(cái)務(wù)虧損是位于本階段的正常情況，更重要的是要考慮 58 到家的長期價(jià)值和未來的社會(huì)價(jià)值。圖 11 本地生活服務(wù)市場規(guī)模及滲透圖從中國綜合類本地生活服務(wù)市場規(guī)模及滲透率數(shù)據(jù)分析，可以知道本地生活服務(wù)將城市巨大商業(yè)潛力與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行有效結(jié)合，為想涉足本地生活電商市場的傳統(tǒng)商家創(chuàng)造了一個(gè)相對(duì)簡單、高校的切入方式。本地生活服務(wù)市場經(jīng)歷了 2010 年2013 年的無序發(fā)展的初期，在 2014 年開始進(jìn)入理性發(fā)展，無論是從運(yùn)營模式還是服務(wù)方

45、式上朝著多元化發(fā)展。預(yù)計(jì) 2016,2017 年進(jìn)入爆發(fā)式發(fā)展階段。圖 12 本地生活服務(wù) O2O 用戶規(guī)模及滲透圖從中國本地生活服務(wù) O2O 用戶規(guī)模和滲透率情況不難知道本地生活服務(wù) O2O用戶滲透率的是推動(dòng)市場這幾年高速發(fā)展態(tài)勢的重要原因之一。未來幾年本地生活服務(wù) O2O 用戶的增速也將出現(xiàn)一定程度的降低，但整體仍保持穩(wěn)定增長。而且 58 到家不僅具有用戶規(guī)模大幅增加，經(jīng)濟(jì)環(huán)境大力支持等優(yōu)勢背景，58 到家相對(duì)于線下生活服務(wù)而言還有諸多優(yōu)越性。表 4 與線下生活服務(wù)比較目前根據(jù) 58 同城公布的 2014 年額移動(dòng)端流量信息，可以發(fā)現(xiàn)移動(dòng)端流量持續(xù)快速增長，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)占比 66%，這將為 5

46、8 同城和 58 到家未來幾年的更快、更強(qiáng)的發(fā)展提供有利的數(shù)據(jù)流量支持。同時(shí)，目前 58 到家已經(jīng)覆蓋了 30 個(gè)城市，同時(shí)也正在逐步擴(kuò)展業(yè)務(wù)類別，逐漸形成規(guī)模優(yōu)勢和橫向效應(yīng)。與線下生活服務(wù)比較便捷性：綜合類本地生活服務(wù)作為一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，具有電子商務(wù)的特征之一，即為用戶和商家?guī)肀憬菪?。支付：支付建立一個(gè)閉環(huán)的消費(fèi)鏈條，支付不僅可以提供真實(shí)的數(shù)據(jù)，而且可以確保消費(fèi)者交易安全和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的約束。節(jié)約成本：一方面，去中介化，實(shí)現(xiàn)了客戶與員工的直接對(duì)接；另一方面,采用 CS 的方式，能更加準(zhǔn)確評(píng)估小姑，實(shí)現(xiàn) ROI 最大化。精確性：可獲取用戶實(shí)時(shí)位置信息，實(shí)現(xiàn)員工對(duì)用戶的精準(zhǔn)服務(wù)于精準(zhǔn)線上線下反饋機(jī)

47、制：58 到家在用戶在享受完服務(wù)后，會(huì)通過采訪得到服務(wù)評(píng)價(jià)反饋；而且客戶可以上對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。四、58 到家的（一）外部1、來自宏觀環(huán)境的（1）服務(wù)能力受地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展限制由于我國國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)不均衡，經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)區(qū)域化發(fā)展模式，本地生活服務(wù)提供商的服務(wù)能力也參差不齊。目前，O2O 業(yè)務(wù)主要集中在、廣州、等一二線經(jīng)濟(jì)繁榮、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基礎(chǔ)好的城市，要想在范圍內(nèi)擴(kuò)大市場，在實(shí)際操作中還是存在很多限制門檻。（2）監(jiān)督政策差異帶來的政策風(fēng)險(xiǎn)在不同地區(qū)推廣 O2O 業(yè)務(wù)時(shí)，商家需要和當(dāng)?shù)氐拈T等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)者和雇員的信息認(rèn)證、備檔等手續(xù)，而不同地區(qū)的政策差異較大，因此在進(jìn)入相關(guān)地區(qū)市場時(shí)存在較高門

48、檻，受政策風(fēng)險(xiǎn)影響也較大。（3）O2O 信息化程度低，線上滲透難度大O2O 業(yè)務(wù)需要進(jìn)行產(chǎn)品和市場的開發(fā)，需要前期大量的信息和數(shù)據(jù)分析工作，如區(qū)域選址、住戶人數(shù)、等，而這一問題僅靠商家是難以解決的，需要基礎(chǔ)信息化建設(shè)和住戶的配合。而這一過程的進(jìn)展緩慢，往往伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)教育水平的提高。2、來自行業(yè)的（1）資本熱潮與 O2O 行業(yè)混戰(zhàn)據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止至 2015 年 5 月，僅廣三地，涉及 O2O的項(xiàng)目，最低累計(jì)融資額已約為 17 億元。與 58 到家的三類主營業(yè)務(wù)（家政服務(wù)、麗人服務(wù)、搬家貨運(yùn)服務(wù)）重合或部分重合的企業(yè)不勝枚舉。家政 O2O 如云家政、集潔、阿姨幫、阿姨來了及 950

49、81，在市場上的評(píng)價(jià)和用戶增長速度都非常之快，麗人服務(wù)如河貍家、嘟嘟美甲，均在各自區(qū)域占據(jù)有利競爭地位。而 BAT 巨頭涉獵到家服務(wù) O2O，也提前將行業(yè)帶入紅海競爭，到家 O2O 的市場將掀起一場之間混戰(zhàn)，垂直類創(chuàng)業(yè)者將迎來一段艱難時(shí)刻，要么選擇巨頭站隊(duì)，要么厚積深耕，更加快速地?fù)湎蚴袌?。如果不能理性競爭，可能?huì)價(jià)格戰(zhàn)，甚至要承擔(dān)商業(yè)泄露、道德問題等惡性競爭帶來的，也將遙遙無期。（2）自身壁壘：行業(yè)進(jìn)入門檻低58 到家服務(wù)模塊主要以家庭保潔為主，同時(shí)覆蓋/養(yǎng)護(hù)、家庭做飯、上門美甲、車內(nèi)空氣凈化、搬家、維修、開鎖換鎖等服務(wù)。鑒于上述模塊的頻次，可以潔O2O 是 58 到家的業(yè)務(wù)，然而這一路徑的

50、特點(diǎn)是：頻次高、標(biāo)準(zhǔn)化高，但業(yè)務(wù)門檻較低，可性強(qiáng)，用戶粘性很容易被打破。業(yè)務(wù)門檻低和可性強(qiáng)帶來的直接就是用戶粘性低，產(chǎn)品和服務(wù)的高度同質(zhì)化帶來的是用戶的零轉(zhuǎn)換成本，一旦用戶找到更適合自己的公司或者受市場反饋、策略的影響，就會(huì)轉(zhuǎn)向別處。如果不能形成自身的難以的優(yōu)勢，58到家很高的用戶流失風(fēng)險(xiǎn)。（3）家政行業(yè)的自身特殊性帶來的家政服務(wù)面向的是兩端用戶群體，一端是提供服務(wù)的家政員，另一端是接受服務(wù)的用戶（即雇主）。不僅要讓用戶滿意，還要讓家政員愿意誠心服務(wù)。如果雙方無法稱心合作，無論家政員還是用戶，都會(huì)或多或少遷罪于；而如果沒有家政員提供服務(wù)，或家政員大，對(duì)的品牌又將是不小的沖擊；其次是安全隱患，盡

51、管會(huì)采取各種辦法，審核及存檔雙方信息，但陌生人間的戒備心理不會(huì)因?yàn)橐患埓鏅n能夠消除；再次是跳單，這個(gè)問題在家政行業(yè)一直存在，也一直沒有徹底的解決辦法，58 到家給服務(wù)提供了展示，雙方交易一旦達(dá)成，就完全可以繞開私下交易，對(duì)于居家保姆類服務(wù)，不同于保潔的高頻次，一單甚至就是幾年或十幾年，并以此產(chǎn)生關(guān)系鏈，通過口碑給家政員帶來相關(guān)生意。所以，如果留存做不好，就沒有好根基，更不可快速鋪張。（4）家政市場不規(guī)范不同層次服務(wù)的多元化、專業(yè)化，給家政服務(wù)業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間。在高需求推動(dòng)高速發(fā)展的情況下，家政服務(wù)行業(yè)亂象已逐漸呈現(xiàn)。目前家政行業(yè)小、散、弱的局面，存在服務(wù)市場不夠規(guī)范、培訓(xùn)工作、規(guī)范監(jiān)督機(jī)制

52、缺失等問題，造成市場供需突出。居民找不到家政服務(wù)、不敢接受服務(wù)，而服務(wù)企業(yè)又不知道誰需要服務(wù)、需要什么服務(wù)等，嚴(yán)重影響了行業(yè)發(fā)展和居民服務(wù)需求的滿足。家政服務(wù)是低門檻行業(yè)，卻正演變?yōu)楦唢L(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性、偶然性和不可預(yù)見性，一直以來，家政服務(wù)行業(yè)始終存在著保險(xiǎn)投保率低、風(fēng)險(xiǎn)承受能力較問題。（二）內(nèi)部1、缺乏對(duì)家政行業(yè)的深入了解沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)也是 58 到家從保潔業(yè)務(wù)入手的原因：其一是保潔服務(wù)相對(duì)簡單，時(shí)間短，相較于其他家政服務(wù)頻次較高；其二不需要特別專業(yè)的技術(shù)，服務(wù)價(jià)格低，用戶易于接受；其三保潔服務(wù)已被教育過市場，成本不會(huì)特別大。目前，58 到家已經(jīng)開通月嫂服務(wù)，如果深入到居家保姆、養(yǎng)老

53、、月嫂這些需要專業(yè)護(hù)理知識(shí)的深度服務(wù)，就必須要有專業(yè)團(tuán)隊(duì)去負(fù)責(zé)運(yùn)營，對(duì)行業(yè)有深度了解，對(duì)專業(yè)知識(shí)有深刻認(rèn)識(shí)，有豐富的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，在員工的培訓(xùn)方面還需要花費(fèi)大量的成本。2、雇員與雇主問題：信任機(jī)制的建立O2O 的本質(zhì)是建立在信任之上的關(guān)系模式，對(duì)家政行業(yè)來說，重復(fù)服務(wù)最根本的在于信任。我國客戶對(duì)的不信任主要源自于目前家政行業(yè)一些歷史遺留問題。根據(jù)云家政對(duì)于雇主市場的表明，在“雇主-家政公司-家政”這樣的一個(gè)閉環(huán)當(dāng)中，問題其實(shí)是出在家政公司身上的，根本原因是業(yè)務(wù)處理效率的低下。不信任感帶來的影響是失敗的用戶體驗(yàn)，用戶認(rèn)為不方便也不放心，家政沒有等級(jí)區(qū)分，做好做壞一個(gè)樣，而等相關(guān)機(jī)構(gòu)也并不了解行業(yè)的數(shù)

54、據(jù)，缺少誠信管理。58 到家目前對(duì)于每個(gè)家政做不到準(zhǔn)確的職業(yè)水準(zhǔn)評(píng)估，并且對(duì)于家政的不能做到精準(zhǔn)核實(shí)。3、如何最大程度實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化和高效率與 O2O 其他領(lǐng)域不同，家政 O2O 的是要服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化。用戶對(duì)于家政的服務(wù)體驗(yàn)很大程度上會(huì)影響對(duì)于整個(gè)的信任度，因此，在家政領(lǐng)域，服務(wù)的質(zhì)量是的，家里打掃的干不干凈，服務(wù)態(tài)度是否良好等等問題，都會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生很大的影響。58 到家的公布的中，其中很重要的一點(diǎn)就是會(huì)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，但是如何保證培訓(xùn)質(zhì)量、以及后續(xù)服務(wù)體驗(yàn)的又如何把控？58 同城作為分類信息，其信息服務(wù)的半閉環(huán)性，使得對(duì)于其提供虛假信息、服務(wù)水平質(zhì)量參差不齊

55、的一直貫穿著 58 同城的發(fā)展，至今 58 同城也沒有解決好這些問題。對(duì)于對(duì)服務(wù)質(zhì)量極其看重的家政 O2O 領(lǐng)域來說，58 到家是否能解決好這個(gè)問題，還有待考證。家政服務(wù)是非標(biāo)服務(wù)品類，難以實(shí)現(xiàn)面積的大規(guī)模，即便是保潔服務(wù)，也只能做到流程的標(biāo)準(zhǔn)化，相對(duì)于職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化則依然待解難題。4、線下拓展高成本家政 O2O 需要龐大的線下團(tuán)隊(duì)，更需要支持，O2O 項(xiàng)目最重要的工作就是做線上服務(wù)的線下落地，線下團(tuán)隊(duì)不僅要與當(dāng)?shù)氐募艺?、搬家、美甲服?wù)對(duì)接，還要做好線下目標(biāo)人群的推廣工作。因此，O2O 的團(tuán)隊(duì)就是線下的推廣團(tuán)隊(duì)，這也是餓了么、小區(qū)無憂等每個(gè) O2O 團(tuán)隊(duì)都有數(shù)線下團(tuán)隊(duì)的原因。盡管 58 同城本身

56、已有了較為龐大的線下團(tuán)隊(duì)，但對(duì)于 58 到家的項(xiàng)目來說，這些線下團(tuán)隊(duì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了對(duì)接、推廣之外，58 到家的團(tuán)隊(duì)還要完成對(duì)家政的培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量把控。盡管58 同城的CEO信誓旦旦的會(huì)在未來 1 年內(nèi)投入超 1 億來扶持 58 到家，但如此多的線下工作，必然會(huì)使得線下的團(tuán)隊(duì)更加龐大，同時(shí)成本更高。在如此高成本的壓力下，58 同城是否還能支持 58 到家的線下發(fā)展？五、選擇與布局（一）總體1、轉(zhuǎn)變：單純自營轉(zhuǎn)向“自營+”雙軌模式58 到家傳統(tǒng)的到家業(yè)務(wù)主要由 58 到家引導(dǎo)，對(duì)家政員和美甲師等服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)，這些服務(wù)提供者對(duì) 58 到家的依賴性很大，對(duì)企業(yè)自身而言，縱然會(huì)形成較高的運(yùn)營效

57、率、能夠掌握話語權(quán)、有利于質(zhì)量控制，但由于耗費(fèi)了巨大的人力物力財(cái)力，業(yè)務(wù)模式較重，不利于未來的深耕發(fā)展。與 58 到家實(shí)際運(yùn)營情況不同，河貍家似乎更像“”。目前，河貍家有兩種用工方法：一種是與美甲師簽訂勞務(wù)合同，給美甲師死工資；另一種便是簽訂合作協(xié)議，美甲師只是使用，賺得的錢均屬于自有。2015 年 4 月 22 日，在 58 到家的 2.0 發(fā)布會(huì)上，確立了“化一站式”的發(fā)展模式，58 到家未來會(huì)投資的細(xì)分領(lǐng)域，每年將投入超過 5000 萬支持接入平臺(tái)的第服務(wù)。目前，美到家、點(diǎn)到、58 月嫂、呱呱洗車都已經(jīng)或者正在接入平臺(tái)，上述四家企業(yè)都得到 58 到家的投資。58 到家的合作伙伴將以投資或

58、開放合作的方式不斷接入，最終形成一站式到家。58 到家將在業(yè)務(wù)體系、培訓(xùn)體系、服務(wù)的超級(jí)、人力、技術(shù)、品牌等資源領(lǐng)域全面開放，通過投資并購或與第合作的方式，完成大發(fā)展的布局。優(yōu)勢劣勢評(píng)價(jià)自營 對(duì)商戶對(duì)商戶深耕細(xì)分服務(wù)行模式 （1）本地生活服務(wù)商戶的線上業(yè)務(wù) （1）商戶在上的性較弱業(yè)，用信息化改引導(dǎo)，對(duì)商戶的要求較低， （2）傭金比例可能較高造服務(wù)行業(yè)細(xì)分運(yùn)營效率較高。（3）線上銷售對(duì)的依賴性較大 環(huán)節(jié)，對(duì)線上、對(duì)對(duì)線下資源進(jìn)行高可深度融合線下商戶業(yè)務(wù)，在 （1）業(yè)務(wù)模式較重，除了大量的銷 度融合，整中的話語權(quán)較大售，還需要大量的體行業(yè)的經(jīng)營效深度融合細(xì)分服務(wù)行業(yè)后，能 （2）深耕服務(wù)業(yè)的過程中

59、，成本費(fèi) 率，外部性社會(huì)掌控其細(xì)分業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，商戶對(duì) 用投入大。效應(yīng)較大 其的依賴性較大。對(duì)商戶對(duì)商戶著眼于商戶模式 （1）本地生活服務(wù)商在上的自 （1）商戶需要運(yùn)營、管理線上 的線上銷售，并主性大，對(duì)商戶的要求較高以技術(shù)，提由于收取入駐費(fèi)，交 （2）商戶若線上運(yùn)營能力不足， 升其業(yè)務(wù)效益，易傭金一般較低易導(dǎo)致用戶無法積淀。改善成本收支結(jié)商戶嫩全程掌控消費(fèi)者從需求構(gòu)，短期來看，產(chǎn)生、下單、支付、消費(fèi)到評(píng)價(jià)的全著眼于解決商戶過程，有利于與消費(fèi)者建立直接的互的效益問題，長動(dòng)。期來看能商對(duì)（1）由于收取對(duì)（1）技術(shù)服務(wù)費(fèi)和戶的線上管理和運(yùn)營水平。入駐費(fèi)，交入駐難易傭金一般較低，較有競爭力。上漲，

60、一旦上漲，易引起商戶不滿。（2）業(yè)務(wù)模式相對(duì)于非輕。（2）商戶一旦建立起線上模式較直銷后，易離開。表 5四種發(fā)展模式分析表 5商戶用戶價(jià)值2、產(chǎn)業(yè)拓展：橫向多元化品類與縱向深耕（1）橫向并購與，布局多家 O2O 創(chuàng)業(yè)企業(yè)目前，58 到家 CEO投資了包括美到家、點(diǎn)到、58 月嫂、呱呱洗車及 58說：“58 到家將以開放的態(tài)度，歡迎分布在各個(gè) O2O 細(xì)分領(lǐng)域的小陪練等企業(yè)?；锇榧尤?58 到家戶的生活現(xiàn)狀?！?，通過標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的一站式到家服務(wù)解決方案，真正改變用圖 13 產(chǎn)品橫向與縱向擴(kuò)張示意圖（2）打通“輸出服務(wù)”58 同城有分發(fā)突出問題，一是服務(wù)，有下游用戶，但是缺少對(duì)上游資源的把控。家