1、新媒體運(yùn)營(yíng) - 7 -超級(jí)用戶：企業(yè)增長(zhǎng)的第2引擎（下） 昨天在頭號(hào)學(xué)院給大家共享了如何通過(guò)20%的用戶制造企業(yè)80%的利潤(rùn)。由于內(nèi)容太長(zhǎng)，我分成了上下兩篇，沒(méi)有看上篇的伴侶可以點(diǎn)擊鏈接查看上篇內(nèi)容超級(jí)用戶：企業(yè)增長(zhǎng)的第2引擎。 7、企業(yè)如何培育超級(jí)用戶？ 詳細(xì)該怎么做？實(shí)就是我剛才講了三個(gè)步驟：培育、篩選和留存。 1、什么叫培育呢？ 培育這個(gè)階段的核心就是要經(jīng)營(yíng)用戶的信任，不斷的制造復(fù)購(gòu)。 由于在培育的時(shí)候我們也是從天貓，京東及渠道里面獲得過(guò)來(lái)的新用戶。我們?cè)诮⑺接蛄髁康倪@個(gè)過(guò)程當(dāng)中，就是不斷的去篩選一些更加有意向的，潛在的超級(jí)用戶。 比方說(shuō)他的復(fù)購(gòu)頻率曾經(jīng)超過(guò)兩次，那我們就可以把他吸引到

2、我們的私域里面去。 然后我們通過(guò)內(nèi)容、互動(dòng)、服務(wù)等方式不斷的曝光，去吸引他們，驅(qū)動(dòng)他們制造復(fù)購(gòu)。讓他們能夠產(chǎn)生3次，4次和5次復(fù)購(gòu)。 他們復(fù)購(gòu)得越多就代表著對(duì)于我們品牌和商家越認(rèn)可，所以這是在私域里要做的事情。 2、然后是篩選。 當(dāng)私域流量不斷在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，不斷的在驅(qū)動(dòng)用戶進(jìn)行復(fù)購(gòu)的時(shí)候，我們就要開(kāi)頭去設(shè)計(jì)企業(yè)的付費(fèi)會(huì)員的體系和制度，也就是我們的超級(jí)用戶的權(quán)益。 由于我們是通過(guò)付費(fèi)會(huì)員制的方式來(lái)篩選，只有讓用戶花錢購(gòu)買了超級(jí)用戶的權(quán)益，他才能夠被企業(yè)稱之為超級(jí)用戶。所以我們需要去設(shè)計(jì)吸引他們的權(quán)益。 我們的權(quán)益有什么？ 我們權(quán)益設(shè)計(jì)可以有4個(gè)維度：價(jià)格優(yōu)待，超預(yù)期服務(wù)，會(huì)員福利和特權(quán)。企業(yè)還可以

3、想想是否有其他的增值服務(wù)可以給到用戶。 權(quán)益設(shè)計(jì)出來(lái)我們就需要定個(gè)價(jià)格，是99塊錢，還是199，還是299？ 那當(dāng)然在定價(jià)的時(shí)候我們通常有一個(gè)比率，就是超級(jí)用戶的定價(jià)通常在你的整個(gè)平均客單價(jià)的11.5倍之間是比較合適的，但這個(gè)也要依據(jù)你企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)。 比如美的的會(huì)員是169，但是美的的客單價(jià)確定不止169。所以這是另外的一個(gè)維度。 就是說(shuō)假如你屬于高額的，大客單價(jià)的企業(yè)和產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候你的超級(jí)用戶的這個(gè)門檻的定價(jià)，有可能是圍繞在300以下。由于這個(gè)時(shí)候會(huì)員只是一個(gè)入門的門檻，代表一種意向。 但是對(duì)于我們大部分快消類的這樣一些產(chǎn)品，那很有可能你的定價(jià)的這個(gè)維度就可以去參考我剛才講到的11.

4、5倍是比較合適的。 所以我們需要確定付費(fèi)會(huì)員的權(quán)益和價(jià)格，包括企業(yè)要確保能夠去兌現(xiàn)會(huì)員的權(quán)益。這時(shí)候我們就可以開(kāi)頭在私域流量里面推廣超級(jí)用戶的這些權(quán)益，也就是做篩選。 3、如何做篩選？ 比如你在全家里面買東西的時(shí)候，全家的導(dǎo)購(gòu)就會(huì)引導(dǎo)說(shuō)你要不要加入我們?nèi)业母顿M(fèi)會(huì)員，我們的會(huì)員有哪些權(quán)益。 這個(gè)時(shí)候就通過(guò)我們的線下門店的導(dǎo)購(gòu)，通過(guò)線上的這樣的公眾號(hào)，甚至通過(guò)我們的短信，通過(guò)電商、網(wǎng)站等等全部的渠道開(kāi)頭去推廣。 我們把這些超級(jí)用戶篩選出來(lái)之后，我們同樣要連續(xù)的去維護(hù)他們。我們有這樣的一個(gè)案例，他們會(huì)把超級(jí)用戶建立特地的個(gè)人微信，建立特地的微信群。 由于既然是超級(jí)用戶，他們的需求，他們對(duì)于服務(wù)的看

5、法和反饋，跟一般用戶的價(jià)值是不一樣的，他們也盼望受到更多的重視。 所以我們建特地的個(gè)人微信，建特地的微信群，來(lái)經(jīng)營(yíng)這些超級(jí)用戶。 比如說(shuō)像西貝也是這么做的。 西貝會(huì)給它每個(gè)城市里面的VIP會(huì)員都會(huì)安排一個(gè)專屬的VIP客戶經(jīng)理，然后建立VIP的微信群。 在這個(gè)微信群里面，我們VIP用戶有任何問(wèn)題，都可以第一時(shí)間得到解答，同時(shí)在群里面還能夠去預(yù)定位置，這樣你就不用再以大眾點(diǎn)評(píng)等方式去做預(yù)約。 總而言之就是我們需要把超級(jí)用戶經(jīng)營(yíng)放在一些工具的渠道里面進(jìn)行管理，但是在用戶量比較少的時(shí)候，我們可以去通過(guò)微信群，通過(guò)個(gè)人微信，通過(guò)企業(yè)微信來(lái)做。 但是當(dāng)你的超級(jí)用戶體量變得更大的時(shí)候，比如幾千上萬(wàn)的時(shí)候，并

6、且超級(jí)用戶在整個(gè)消費(fèi)的過(guò)程當(dāng)中，產(chǎn)生更多的一些數(shù)據(jù)的時(shí)候，就沒(méi)有方法通過(guò)簡(jiǎn)潔的方式來(lái)滿意超級(jí)用戶的運(yùn)營(yíng)了。 這個(gè)時(shí)候我們就需要去建立我們的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的工具，就是我們企業(yè)的CRM管理系統(tǒng)。 我有個(gè)學(xué)員，我在19年就建議他，對(duì)于你們的超級(jí)用戶的再消費(fèi)，將來(lái)不需要再回到京東和淘寶里面去，所以需要有一套更加完整的超級(jí)用戶的成長(zhǎng)體系。 金銀銅鐵鉆石鉑金黑金，然后還需要漸漸融入積分的體系，等等這些體系都需要建立起來(lái)。 所以他們就花了接近100萬(wàn)，定制和開(kāi)發(fā)了一套自己用的超級(jí)用戶管理系統(tǒng)。 所以在用戶留存里面不僅需要方法，還需要系統(tǒng)工具，需要涉及積分和成長(zhǎng)體系。 這樣整個(gè)下來(lái)，超級(jí)用戶有明確的積分體系和明確的

7、成長(zhǎng)體系，還有源源不斷的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的這種體系，這個(gè)時(shí)候就能夠去保證超級(jí)用戶的留存。 由于超級(jí)用戶在我們整個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)的工作過(guò)程當(dāng)中，同樣還是會(huì)存在流失的。 我們只有源源不斷的去培育潛在用戶，篩選、轉(zhuǎn)化成為超級(jí)用戶。同時(shí)超級(jí)用戶也要不斷的去經(jīng)營(yíng)和維護(hù)。這樣就能夠形成企業(yè)里面整個(gè)超級(jí)用戶的一個(gè)動(dòng)態(tài)的運(yùn)營(yíng)和管理。 我們講到這里其實(shí)大家會(huì)發(fā)覺(jué)，超級(jí)用戶它其實(shí)可以是用戶運(yùn)營(yíng)的一個(gè)升級(jí)，你也可以把它理解為私域流量的一個(gè)升級(jí)。 由于在超級(jí)用戶的這個(gè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，我們實(shí)際上面是在對(duì)我們?cè)械挠脩暨M(jìn)行分層、分級(jí)，然后我們要找出那些20%的重要用戶。 同時(shí)我們還是需要去運(yùn)用一套系統(tǒng)，通過(guò)服務(wù)、產(chǎn)品等多維度的匹配，

8、對(duì)這些用戶進(jìn)行標(biāo)簽，數(shù)據(jù)等各個(gè)維度的管理。 雖然超級(jí)用戶也會(huì)產(chǎn)生流失，但是一整套系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的工作能夠關(guān)心我們降本升效。 所以今日西貝為什么能夠去服務(wù)200萬(wàn)的VIP的用戶，由于他們從09年就開(kāi)頭在重視會(huì)員啊，只不過(guò)那個(gè)時(shí)候的會(huì)員主要是辦會(huì)員卡，在線下門店。 但是他們從2021年到現(xiàn)在，他們的整個(gè)會(huì)員是經(jīng)受了幾次重大的變革和躍遷。 他們變化最大的時(shí)候是2021年到今日， 2021年注冊(cè)會(huì)員數(shù)量也許是1000萬(wàn)，2021年結(jié)束的時(shí)候也許是接近2000萬(wàn)的注冊(cè)會(huì)員，然后從這些注冊(cè)會(huì)員里篩選出200萬(wàn)的付費(fèi)會(huì)員。 所以你會(huì)發(fā)覺(jué)他是一整套系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的工作。 今日我們這里面講到了從培育到篩選，到留存整個(gè)超級(jí)用

9、戶的運(yùn)營(yíng)的三個(gè)步驟。這三個(gè)步驟，其實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)我們還有許多細(xì)化的工作。 比如說(shuō)： 究竟什么樣的企業(yè)他適合打造超級(jí)用戶？我們企業(yè)是如何找到潛在的超級(jí)用戶，潛在超級(jí)用戶他具備什么樣的特征？我們的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在什么階段啟動(dòng)超級(jí)用戶的方案，初創(chuàng)期進(jìn)展期穩(wěn)定期成熟期？如何去設(shè)計(jì)超級(jí)用戶在企業(yè)里面的進(jìn)展階段？超級(jí)用戶的權(quán)益又該怎么去定價(jià)？那實(shí)體的產(chǎn)品和虛擬的產(chǎn)品的企業(yè)在打造超級(jí)用戶過(guò)程當(dāng)中，他們的沉淀和管理又有什么不同點(diǎn)？它整個(gè)背后又對(duì)應(yīng)著一整套系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的工作？ 今日的這個(gè)時(shí)間有限，我們沒(méi)方法把每一個(gè)環(huán)節(jié)和系統(tǒng)都講得特殊細(xì)，但是整個(gè)今日的這個(gè)共享，我盼望和大家去共享的是，我們今日在做用戶運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，我們需要關(guān)

10、心企業(yè)去思索到，我們要從過(guò)去的用戶規(guī)模的增長(zhǎng)，過(guò)渡到今日用戶價(jià)值的增長(zhǎng)。 而用戶價(jià)值的增長(zhǎng)，我們一個(gè)方面要去建立自己的私域流量，不斷的去提升客戶的終身價(jià)值，另一個(gè)方面我們要篩選出我們的超級(jí)用戶，建立我們超級(jí)用戶的體系。 要去找到那20%的重要的用戶，由于他們是有可能貢獻(xiàn)我們80%的營(yíng)收和利潤(rùn)。這個(gè)時(shí)候我們企業(yè)在整個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)的精力和資源的安排上面，我們就會(huì)有輕重。 當(dāng)然，如何去建立和打造超級(jí)用戶，我們認(rèn)為私域流量培育超級(jí)用戶是特別好的一個(gè)潛在池塘，所以我們要先去做好私域流量，然后這過(guò)程當(dāng)中我們要去制定超級(jí)用戶的權(quán)益，去培育和篩選超級(jí)用戶。 篩選出超級(jí)用戶之后，我們要建立一套系統(tǒng)工具和運(yùn)營(yíng)的方法來(lái)去維護(hù)它，保證企業(yè)能不斷的去打造和培育超級(jí)用戶，不斷的維護(hù)和運(yùn)營(yíng)超級(jí)用戶。 我們最終來(lái)總結(jié)一下，培育超級(jí)用戶其實(shí)是一個(gè)企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的正確的方式。 所以我們今日去看那些國(guó)內(nèi)外的大品牌，其實(shí)這些企業(yè)真正厲害的不是他拉新獲客的力量，而是他能夠去不斷的經(jīng)營(yíng)用戶的力量，是他們不斷提取用戶價(jià)值的力量。 他能夠去讓一個(gè)用戶買完一次買兩次，它的服務(wù)能夠不斷的迭代，它的品牌能夠不斷的迭代，所以他們?cè)诮?jīng)營(yíng)用戶的過(guò)程當(dāng)中，能逐步的去制造自己的品牌價(jià)值和品牌影響力。 所以只有去不斷的去經(jīng)營(yíng)