1、2021年政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案為全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾訴求，提升政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化全市營商環(huán)境，根據(jù)山東省人民政府辦公廳山東省建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案的通知（魯政辦發(fā)（2020）10號(hào)）精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。一、總體要求堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)“放管服改革，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，通過建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)制度，實(shí)現(xiàn)正向激勵(lì)與反向約束結(jié)合，樹立起政務(wù)服務(wù)正確導(dǎo)向，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。二、工作目標(biāo)2020年12月底前，建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系；依托省一

2、體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理體系。依托各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含線上線下服務(wù)大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等,下同）、平臺(tái)（含依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）開展“好差評(píng)”工作，健全“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制。通過線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對象、服務(wù)渠道全覆蓋，確保每個(gè)依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和人員都接受評(píng)價(jià)，每個(gè)辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)評(píng)價(jià)，形成企業(yè)和群眾積極參與，社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)，各區(qū)市、開發(fā)區(qū)和市直有關(guān)部門、單位及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升

3、。三、主要任務(wù)（一）夯實(shí)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。各級(jí)各部門、單位要按照全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求和省、市統(tǒng)一部署，梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，逐項(xiàng)編制完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)渠道等要素。根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單和辦事指南信息要素，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化要素動(dòng)態(tài)更新。規(guī)范政務(wù)服務(wù)要求。推進(jìn)服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，加快政務(wù)信息系統(tǒng)資源整合共享。完善現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，按照導(dǎo)*市無差別“一窗受理工作規(guī)范（暫行）要求，推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的工作模式，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為企

4、業(yè)和群眾提供公開、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。文印、傳真、郵寄等配套服務(wù)，原則上對辦事企業(yè)、群眾免費(fèi)；事項(xiàng)辦理過程中需要收費(fèi)的，要合理設(shè)定并公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按照山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“總門戶建設(shè)部署，加快政務(wù)服務(wù)網(wǎng)與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合對接，大力推行“一網(wǎng)通辦”，健全網(wǎng)上預(yù)約、申報(bào)、審批服務(wù)等流程，提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。完善人員管理規(guī)范，做到業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)周到、文明禮貌、儀容整潔。各級(jí)各部門、單位要在法定時(shí)限內(nèi)，進(jìn)一步壓減政務(wù)服務(wù)承諾時(shí)限。（二）構(gòu)建評(píng)價(jià)體系。明確評(píng)價(jià)主體。政務(wù)服務(wù)對象（自然人、法人或其他組織）及社會(huì)各界。明確評(píng)價(jià)對象。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”適用于我

5、市各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及其工作人員。明確評(píng)價(jià)模式。依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，由評(píng)價(jià)主體通過各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)進(jìn)行在線或現(xiàn)場評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果設(shè)“非常滿意“滿意“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。在五級(jí)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，針對具體服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化評(píng)價(jià)問詢表單，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。各區(qū)市、開發(fā)區(qū)和市直有關(guān)部門、單位分別負(fù)責(zé)本區(qū)域、本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理數(shù)據(jù)的匯總管理，市政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)匯總管理政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對接和全量上報(bào)省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。（三）暢通評(píng)價(jià)渠道?，F(xiàn)場服務(wù)“一次一評(píng)”o各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在服務(wù)窗口

6、醒目位置張貼靜態(tài)評(píng)價(jià)二維碼，方便辦事企業(yè)、群眾自主評(píng)價(jià)；采用投幣式評(píng)價(jià)箱、書面評(píng)價(jià)表等，作為現(xiàn)場評(píng)價(jià)的有效補(bǔ)充，方便辦事企業(yè)、群眾評(píng)價(jià)，增強(qiáng)其主動(dòng)評(píng)價(jià)的意愿。窗口工作人員應(yīng)采取主動(dòng)提示、主動(dòng)回訪等方式，邀請辦事企業(yè)、群眾進(jìn)行評(píng)價(jià)，并按照要求歸集數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)“一次一評(píng)。網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。做好政務(wù)服務(wù)辦件數(shù)據(jù)歸集和政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)匯集工作，利用統(tǒng)一“好差評(píng)”評(píng)價(jià)頁面，完整采集、實(shí)時(shí)報(bào)送辦件數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，完善評(píng)價(jià)信息提醒功能。沒有在線上或線下即時(shí)評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾，可在5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充評(píng)價(jià)。社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)o各區(qū)市、開發(fā)區(qū)和市直有關(guān)部門、單位及各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過意見箱、熱線

7、電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱、“吐槽找茬窗口等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。聘請社會(huì)監(jiān)督員，對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)估評(píng)價(jià)，提出意見建議，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作接受民主監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、輿論監(jiān)督。政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。通過組織開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查、隨機(jī)抽取參評(píng)企業(yè)和群眾進(jìn)行回訪調(diào)查、委托獨(dú)立第三方開展政務(wù)服務(wù)評(píng)估等方式，對新出臺(tái)的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行“監(jiān)督查評(píng)，并將結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。做好政府部門“監(jiān)督查評(píng)與其他投訴、評(píng)價(jià)制度的統(tǒng)籌銜接，減輕基層負(fù)擔(dān)。評(píng)價(jià)平臺(tái)建設(shè)。各區(qū)市、開發(fā)區(qū)和市直有關(guān)部門、單位線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

8、和線下政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)按照“好差評(píng)”工作要求，做好相關(guān)系統(tǒng)和服務(wù)環(huán)節(jié)配套工作，將各類評(píng)價(jià)渠道產(chǎn)生的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到省“好差評(píng)”系統(tǒng)平臺(tái)。建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，嚴(yán)懲評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)弄虛作假行為，確保評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)真實(shí)、安全、可靠。（四）完善差評(píng)整改機(jī)制。11.建立差評(píng)和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改機(jī)制。按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位進(jìn)行回訪核實(shí)。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對一時(shí)難以解決的差評(píng)問題，建立臺(tái)賬，5個(gè)工作日內(nèi)完成整改；涉及多個(gè)部門職責(zé)、情況復(fù)雜的，建立差評(píng)會(huì)商機(jī)制，協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與會(huì)商并在15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)服務(wù)對象，必要時(shí)形成相關(guān)書面意見或會(huì)議紀(jì)要；對缺乏法定依據(jù)的，做好

9、解釋說明。12.建立差評(píng)和投訴問題反饋機(jī)制。對差評(píng)和投訴問題的核實(shí)整改情況，要通過適當(dāng)方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評(píng)件件有整改、有反饋。做好評(píng)價(jià)審核、評(píng)價(jià)回訪、差評(píng)整改、差評(píng)督辦等記錄,確保實(shí)名差評(píng)回訪率、整改率均達(dá)到100%o強(qiáng)化對差評(píng)回訪核實(shí)和整改情況的監(jiān)督檢查，對應(yīng)解決而未解決、謊報(bào)瞞報(bào)解決情況的行為，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人。（五）用好評(píng)價(jià)結(jié)果。加強(qiáng)結(jié)果分析。使用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，加強(qiáng)對評(píng)價(jià)信息的綜合分析，及時(shí)歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，推動(dòng)各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)有針對性地改進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精細(xì)化、個(gè)性化供給。對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。強(qiáng)化結(jié)果使

10、用。完善激勵(lì)約束機(jī)制，將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)情況作為轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考，納入目標(biāo)績效考核、營商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等。對企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度高的單位和個(gè)人，按照國家、省、市有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表揚(yáng)；對在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評(píng)、投訴，弄虛作假,故意刁難，甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。15.公開評(píng)價(jià)信息。堅(jiān)持“以公開為常態(tài)，不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況，均通過政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和新聞媒體向社會(huì)公開。建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況通報(bào)制度，對各區(qū)市、開發(fā)區(qū)和市直有關(guān)部門、單位,以及各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)

11、機(jī)構(gòu)“好差評(píng)”情況進(jìn)行定期通報(bào)；發(fā)布“好評(píng)，和“差評(píng)，典型案例，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。四、保障措施明確工作職責(zé)。市政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的組織實(shí)施，對政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。各區(qū)市、開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本區(qū)域政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)依法依規(guī)履行職責(zé)，細(xì)化任務(wù)分工，推動(dòng)工作落實(shí)。各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)負(fù)責(zé)具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確本單位政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的責(zé)任部門和人員職責(zé),主動(dòng)接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)。強(qiáng)化評(píng)價(jià)人和被評(píng)價(jià)人權(quán)益保護(hù)。保障評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或者干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。建立健全評(píng)價(jià)人信息保護(hù)制度，鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評(píng)價(jià)，規(guī)范信息查詢權(quán)限，對泄露評(píng)價(jià)人信息的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。建立申訴復(fù)核機(jī)制，排除誤評(píng)和惡意差評(píng)，保障被評(píng)價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利；經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納，并通報(bào)同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。對因改革創(chuàng)新、先行先試、政策不明等因素，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)工作出現(xiàn)失誤和偏差、造成一定損失或影響，以及未達(dá)到預(yù)期效果的，給予容錯(cuò)免責(zé)或從輕、減輕處理。加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分利用各類媒體介質(zhì)，有針對性、多渠道開展宣傳，