1、湖南移動終端全生命周期用戶體系建議書建設終端全生命周期用戶服務體系的背景隨著TD網(wǎng)絡建設的不斷推進，數(shù)據(jù)和移動應用的不斷豐富，終端的豐富程度和使用體驗成為繼續(xù)推進TD事業(yè)的關鍵點。中國移動引入了終端集采模式，旨在大幅度提高各個價位TD終端的選擇面。通過大量引入智能終端，以終端帶動數(shù)據(jù)業(yè)務，以業(yè)務吸引用戶，引導產(chǎn)業(yè)鏈進入良性循環(huán)。較之業(yè)務簡單和系統(tǒng)成熟的2G網(wǎng)，3G終端越來越成為了接入運營商全部服務的最主要門戶，移動互聯(lián)網(wǎng)時代營銷和服務的最重要渠道。如同計算機之于計算器，較之2G終端，3G終端對于用戶關懷和各種服務有很高要求。例如：3G手機功能和業(yè)務較多，上手有一定難度，需要對新購機用戶進行使用

2、指導：安裝WLAN客戶端或者開通中國移動的其他基礎業(yè)務，例如幫助用戶遷移地址簿等個人信息，以及提供新手使用指南如同電腦操作系統(tǒng)，智能手機操作系統(tǒng)需要定期進行升級。用戶可以享受更多的新功能，并且修補存在的故障和安全隱患3G智能手機是個人信息和數(shù)據(jù)的中心，對于手機和個人數(shù)據(jù)有較高的安全需求。例如經(jīng)常需要進行數(shù)據(jù)備份，殺手機木馬病毒，并且在手機丟失的情況遠程鎖機和刪除數(shù)據(jù)3G智能手機的優(yōu)點就是應用繁多，既是信息中心，又是娛樂中心。用戶希望不斷地獲得各種游戲和應用，有便捷的購買、安裝體驗。智能手機操作比較復雜，應用繁多，新功能、新應用層出不窮，需要不斷進行用戶教育。主動提供關于使用技巧、售后服務、病毒

3、預警和熱點應用等關懷信息。在“終端為王”的時代，誰掌握了終端，就掌握了用戶，也掌握了3G時代的核心資源。伴隨著業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)化和終端智能化，對于運營商相應用戶關懷和售有了全新的要求。運營商通過建立以終端為主線的用戶服務體系，一方面通過主動關懷，降低2G用戶進入3G的門檻，提升用戶體驗；另一方面創(chuàng)新服務內(nèi)容，實現(xiàn)以終端為載體的銷售和服務一體化，推進電子渠道建設。建設終端全生命周期用戶服務體系的意義市場部作為統(tǒng)籌全公司業(yè)務營銷和發(fā)展的核心部門，有必要關注“終端為王”的趨勢，將終端工作作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代“大市場”的一個突破口。利用TD寬帶網(wǎng)絡和智能手機強大交互能力， 推進業(yè)務營銷和客戶服務的一體化渠道。

4、終端全生命周期體系將過去的被動服務變成主動關懷，有的放矢地進行的服務投送，實現(xiàn)3G時代用戶的發(fā)展、維系和價值深挖。對內(nèi)可以加強各個既有系統(tǒng)和業(yè)務（特別是互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務）之間的協(xié)同，突出協(xié)同效益。面對互聯(lián)網(wǎng)巨頭的挑戰(zhàn)，利用對終端的控制和服務能力的優(yōu)勢，把握應用落地的瓶頸。面對同行業(yè)競爭對手形成服務理念和營銷渠道的差異化優(yōu)勢，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代繼續(xù)領先一步，彰顯了品牌價值。云系科技基于終端服務領域的經(jīng)驗，提出了終端全生命周期用戶服務體系以中國移動終端管理平臺（DM平臺，Device Management，詳見附錄1）獨有的終端數(shù)據(jù)和管理能力為核心，跟蹤用戶終端的生命周期，通過線上和線下多種渠道，實現(xiàn)對

5、終端用戶主動的關懷和服務推送。其核心理念是在用戶需要的時刻，主動提供定制的“關懷”和“服務”？大大降低2G用戶向3G遷移的門檻，從解決3G手機的“能用”和“好用”問題入手，引導用戶“常用”、“愛用”3G業(yè)務，進而培養(yǎng)通過電子渠道來“享用”客戶服務的習慣。圖（1）聚焦終端服務，降低用戶使用3G業(yè)務的門檻運營商的服務和業(yè)務都是針對特定的使用場景，終端作為業(yè)務的門戶，其生命周期基本等同于用戶的生命周期。2G時代形成了“被動”的售后和客服模式，在終端售出之后漫長的使用階段，3G時代有著巨大的潛力可以發(fā)掘。3G用戶，特別是高端VIP用戶，希望在“合適”的時刻，運營商能主動提供定制化的“關懷”和“服務”。

6、這就要求系統(tǒng)能夠追蹤用戶的生命周期，并且通過多渠道、跨越時間和空間界限提供服務。終端全生命周期產(chǎn)品介紹終端使用的生命周期從用戶購買并且激活終端的時刻開始。終端全生命周期服務體系利用技術手段（例如DM系統(tǒng)）跟蹤用戶的生命周期，主動提供定制化服務。請參考如下幾個應用場景，用人一生“生老病死”來代表終端生命周期的主要階段：圖（2）終端全生命周期用戶服務應用場景【生】首先幫助用戶需要將地址簿等個人信息從舊的手機遷移到新手機。其次向用戶推送一些必備的軟件，例如WLAN客戶端等等，保證正常使用移動的基礎業(yè)務。當然在第一時間向用戶推薦一些移動的基本業(yè)務，可以收到良好的效果。如果用戶之前已經(jīng)訂購了一些中國移動

7、的服務，可以將這些業(yè)務的客戶端推送到新手機上，避免用戶流失?！静　慨斒謾C進入了穩(wěn)定使用的階段，主要是對其健康狀況進行主動維系。定期檢查手機的系統(tǒng)軟件（固件firmware）版本，進行固件的升級。向用戶（特別是智能機）推薦各種最新的手機應用，幫助用戶玩轉(zhuǎn)3G業(yè)務。配合自服務客戶端，可以實現(xiàn)遠程客服和手機安全等增強功能。用戶有時會在多個手機之間切換，需要在各個手機之間同步號碼簿等個人信息【老】當手機進入了退市階段，可以主動向用戶推薦新款定制機以及配套的優(yōu)惠套餐，避免用戶流失【“死”】當用戶淘汰掉舊手機，更換了新手機的時候，幫助用戶進行個人信息和各種業(yè)務的遷移，實現(xiàn)“平滑過渡”到生命周期的“重生”階

8、段。當用戶手機被盜或者丟失的時候，遠程進行數(shù)據(jù)擦除和鎖機，避免保密數(shù)據(jù)外泄從上述用例可以看出，作為信息中心的手機，大量的需求是各種信息類“軟服務”，例如號碼簿備份同步、固件升級和應用安裝。由于傳統(tǒng)的終端服務僅限于硬件維修，其他需求用戶不得不求助路邊攤等非正規(guī)手段，服務漏洞造成了巨大的安全隱患。云系科技以利用DM平臺獨有的終端生命周期數(shù)據(jù)和服務通道，將原來分散的終端服務整合起來，形成了覆蓋終端全生命周期的綜合服務包：圖（3）終端全生命周期綜合服務包一覽業(yè)務推送終端用戶關懷和業(yè)務推送是終端全生命周期用戶服務的核心，按照上文描述的應用場景，劃分為如下幾個服務模塊：模塊名稱服務名稱服務內(nèi)容渠道新入網(wǎng)終

9、端關懷基礎業(yè)務激活推薦移動基礎業(yè)務和服務，包括推送安裝WLAN等基礎服務客戶端PUSH、DM、4S新入網(wǎng)終端用戶的主動關懷新入網(wǎng)手機的用戶關懷,包括手機使用貼士、業(yè)務開通指南和客服/售后途徑短信應用客戶端的遷移對于移動的老用戶，將已經(jīng)訂購的應用的客戶端推送安裝到的新手機上，防止用戶因更換手機而流失PUSH、DM、4S用戶地址簿轉(zhuǎn)機服務推薦并且引導用戶PIM業(yè)務，方便用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)機PUSH、DM、4S終端健康狀況維系手機系統(tǒng)軟件（固件）版本的監(jiān)控和固件升級對手機版本的狀況進行監(jiān)控。當有新版本系統(tǒng)時候，通過線上線下多種渠道對手機進行固件升級DM、4S手機配置參數(shù)檢查和校正定期對手機的重要參數(shù)（如AP

10、N）進行輪詢，對配置錯誤的手機進行校正DM、4S服務通知針對特定手機機型，在特定情況下發(fā)送通知，例如：- 發(fā)生嚴重的手機病毒、大面積故障等異常情況- 有重要的客戶端軟件升級，如WLAN、CMMB短信、彩信針對智能機用戶的電子刊物包括使用常識、應用介紹和移動最新促銷活動等等Email、彩信用戶維系向老用戶推薦新款手機/優(yōu)惠套餐當用戶手機逐步退出市場的時候，根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計的換機趨勢和市場動態(tài)，主動向用戶推薦新定制手機和配套優(yōu)惠套餐彩信、短信移動業(yè)務推送根據(jù)手機的生命周期和軟硬件特性，分階段定期進行定向業(yè)務推送根據(jù)手機的生命周期和機型，分階段向用戶進行業(yè)務推送，實現(xiàn)客戶端的“一鍵式”下載和安裝體驗。推

11、送的業(yè)務包含：- 基礎業(yè)務：如PIM、MM和WLAN客戶端等，在生命周期和入網(wǎng)階段和使用階段均進行反復推薦- 指定業(yè)務（例如音樂，閱讀和飛信等業(yè)務），在手機使用階段反復推薦短信Push、DM、4S表（1），終端各生命周期狀態(tài)及相應服務（黃色為核心服務）這兩個服務包中定義的各種服務，涵蓋了終端生命周期的各個階段，可以根據(jù)用戶當前業(yè)務的需求突出重點，靈活配置。其中深藍色業(yè)務為各個模塊中的核心，針對了最為突出三項能力：業(yè)務的推送和激活：例如針對WLAN客戶端這種運營商的基礎業(yè)務，在終端新入網(wǎng)的第一時間進行推送，保證新用戶不會遺漏，還會對處于使用階段的存量用戶定期進行推送，覆蓋存量用戶，逐步達到業(yè)務能

12、力全覆蓋終端系統(tǒng)軟件版本的升級：操作系統(tǒng)軟件（固件）是決定終端使用體驗最重要的因素，通過定期升級固件（俗稱刷機），來保證最佳的用戶體驗。部分和系統(tǒng)深度整合的客戶端（例如CMMB），也需要通過固件升級的方式進行更新新機推薦：對于處于生命周期尾聲的終端用戶，根據(jù)移動政策、市場熱點，以及改型終端用戶的換機規(guī)律（DM數(shù)據(jù)），進行個性化推薦，確保定制機用戶不會流失手機4S服務體系云系的終端4S服務平臺主要通過移動營業(yè)廳和合作網(wǎng)點為主的線下渠道，面對面地服務客戶，向為手機為主的移動終端提供售后支撐。為定制終端客戶提供專屬、便捷、快速的售后服務，形成服務品牌，助力定制終端銷售工作。借鑒了汽車行業(yè)的“一站式”

13、服務經(jīng)驗，終端4S服務目標是Sales（銷售）、Software Service（固件和軟件服務）、Spare parts（零配件等周邊）和Survey（信息反饋）。在終端全生命周期服務的框架下，與DM、短彩信等渠道相并列，終端4S服務體系作為線下服務渠道。利用DM系統(tǒng)跟蹤用戶終端的生命周期，引導用戶在營業(yè)廳店通過終端4S服務站接受定制化服務。終端4S服務體系目前可以提供如下服務：功能規(guī)劃功能點說明固件升級實現(xiàn)對終端進行刷機、系統(tǒng)軟件升級等操作使用數(shù)據(jù)線連接終端，先備份數(shù)據(jù)、升級再恢復（刷機）應用和內(nèi)容推薦根據(jù)客戶需求和手機型號精選的應用軟件套餐包，包括軟件、游戲，另外也可以為用戶安裝音樂、鈴

14、聲、視頻、電子書等通過數(shù)據(jù)線或者SD卡安裝各種應用數(shù)據(jù)備份及恢復通過渠道Web客戶端及PC套件，可以實現(xiàn)對用戶數(shù)據(jù)的備份機恢復，實現(xiàn)一鍵換機功能個人數(shù)據(jù)云端同步功能需要手機自服務客戶端的配合通訊錄、短/彩信、照片、視頻的同步恢復手機安全通過渠道Web客戶端及客戶自服務Web門戶，可以實現(xiàn)遠程備份數(shù)據(jù)、遠程刪除數(shù)據(jù)、遠程鎖機、遠程解鎖、遠程定位等功能。并且可以根據(jù)需求增加來電黑白名單，垃圾短信過濾等額外功能需要手機自服務客戶端配合終端配置各種增值服務參數(shù)配置終端4S服務的支撐體系由“售后服務網(wǎng)點”/“個人客戶”、“工單及配件銷售管理系統(tǒng)”及“終端4S服務支撐平臺”三大職能模塊構成，整個平臺基于云

15、系先進的云存儲和云安裝技術。4S服務PC客戶端、第三方工具和各種軟件/內(nèi)容資源都在云端統(tǒng)一管理，服務時遠程地部署到服務終端上。軟件和各種資源的安裝、下發(fā)和管理都遠程進行，從而保證了服務的標準化和安全性。一方面利于業(yè)務的迅速擴張，也大大降低了整個系統(tǒng)的運維成本。部署終端4S服務體系將推動移動運營商終端服務的專業(yè)化，建立終端質(zhì)量控制和售后服務體系，實現(xiàn)以服務提升終端價值、以終端的銷售及售后增值服務帶動數(shù)據(jù)業(yè)務的銷售、增強定制終端的競爭力的目標。圖（3）終端4S服務體系的應用場景手機自服務客戶端手機自服務客戶端是一套對手機終端設備及個人數(shù)據(jù)進行全方位管理的移動終端應用服務。其核心理念是利用移動網(wǎng)和云

16、端存儲技術，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務向手機終端轉(zhuǎn)移，并且適應移動互聯(lián)網(wǎng)的特點進行了業(yè)務創(chuàng)新。在終端全生命周期服務的框架下，手機自服務客戶端定位為其移動互聯(lián)網(wǎng)服務渠道，其主要功能包括：個人數(shù)據(jù)云存儲服務：提供對手機上通訊錄、日歷等重要數(shù)據(jù)的備份和自動同步功能，在您更換手機后，可以很方便的恢復您的通訊錄信息以及日歷等重要數(shù)據(jù)到新的手機上手機安全服務：通過渠道Web客戶端及客戶自服務Web門戶，可以實現(xiàn)遠程備份數(shù)據(jù)、遠程刪除數(shù)據(jù)、遠程鎖機、遠程解鎖、遠程定位等功能。并且可以根據(jù)需求增加來電黑白名單，垃圾短信過濾等額外功能自服務營業(yè)廳：即將原來短信營業(yè)廳和WAP掌上營業(yè)廳的功能搬到手機客戶端上，用友好的圖形人機界

17、面代替?zhèn)鹘y(tǒng)的短信和WAP交互，大大改善了用戶體驗圖（4）手機自服務客戶端使用場景手機自服務客戶端產(chǎn)品包含手機客戶端、云端服務平臺和自服務WEB網(wǎng)頁三個部分。用戶同步到云端的數(shù)據(jù)，也可以轉(zhuǎn)存在運營商制定的自有平臺上，例如PIM和139郵箱，以保證用戶的數(shù)據(jù)安全。手機自服務客戶端即可以作為4S服務體系的一部分，也可以單獨部署。定制終端營銷支撐服務包定制化終端是運營商提供服務和進行業(yè)務營銷的重要渠道，那么就需要推動定制終端的銷售，不斷地擴大定制終端用戶基數(shù)。與終端全生命周期服務體系相配套，云系科技以DM系統(tǒng)的終端數(shù)據(jù)為基礎，向運營商的終端部門提供數(shù)據(jù)分析和報表服務，在定制終端的采購和補貼政策的優(yōu)化、

18、渠道的監(jiān)管（竄貨監(jiān)管）、用戶喜好的跟蹤等方面起到支撐助力作用。詳細情況請參加附錄2。成功案例終端全生命周期的多數(shù)服務模塊在過去支撐省分公司終端工作的實踐中，已經(jīng)得到了一定程度的檢驗，積累了一些實踐經(jīng)驗。終端數(shù)據(jù)的分析：云系科技從2010年下半年開始，同廣東移動市場部終端中心合作，試點了利用DM平臺數(shù)據(jù)和管理功能支持定制終端日常工作（試點驗收結(jié)果為優(yōu)秀）。試點的內(nèi)容從以下幾個方面驗證了終端全生命周期用戶服務體系的功能，例如：終端生命周期的跟蹤和分析：云系科技利用DM平臺終端數(shù)據(jù)，定期跟蹤、分析廣東定制終端新入網(wǎng)（即新入網(wǎng)階段）以及換機（換機階段）情況。利用采集的DM數(shù)據(jù)，對應用戶行為模型，對定制

19、終端銷售中的渠道的異常銷售行為進行了監(jiān)控。例如在廣東移動對于德賽TD902/906違規(guī)銷售的處罰案例中，成為了重要的依據(jù)。同時還利用DM的終端銷量數(shù)據(jù)和換機數(shù)據(jù)，分析了市場變化趨勢和用戶換機喜好，對終端的采購以及補貼政策制定起到了指導作用。應用客戶端推送：2010年底，云系科技同移動MM（Mobile Market）基地合作，進行了利用DM平臺支持客戶端推送的試點，驗證了推送方案的可行性。2011年同飛信基地和浙江移動合作試點利用DM的SCOMO能力（遠程軟件推送安裝）進行客戶端安裝，正在順利推進中。終端版本的監(jiān)控和升級：云系科技通過DM平臺定期采集廣東終端的軟件版本數(shù)據(jù)，監(jiān)控終端版本的健康程

20、度。2010年底匯同終端中心和華為等廠商，共同對深圳和佛山千余名現(xiàn)網(wǎng)用戶進行了OTA的遠程軟件版本升級（DM FOTA升級），取得了較理想的成績。隨后又利用終端4S服務體系，在營業(yè)廳中對用戶終端開展線下的刷機服務。終端4S服務體系：同廣東移動合作，云系科技的終端4S服務體系部署到廣東移動的營業(yè)廳中，成功地于2011年517電信日正式上線服務。目前服務內(nèi)容主要包括了熱點應用安裝、刷機（系統(tǒng)軟件升級）和個人信息備份，廳店數(shù)量和業(yè)務資源在迅速擴展中。同廣州市移動公司籌劃了針對全球通用戶的“手機俱樂部”和針對VIP用戶的“手機沙龍”，提供會員刊物和線下講座等高端用戶服務。終端營銷支撐：在2010年試點

21、的范圍內(nèi)，利用DM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和終端信息采集等功能，對終端的跨省跨地市竄貨行為進行了跟蹤和分析，并且建立相應的數(shù)據(jù)采集和分析模型。隨后定期向廣東終端部門提供終端銷售情況的統(tǒng)計和分析報表，并且按照終端中心的臨時需求，不定期地對市場異動進行深入追蹤和分析。湖南終端用戶全生命周期服務體系落地建議根據(jù)終端全生命周期管理結(jié)構和終端生命周期，我們制定終端全生命周期管理體系落地計劃，下面是落地計劃介紹。第一階段：時間：2011.072011.09工作內(nèi)容：合作框架和試點 確定項目的整體內(nèi)容和發(fā)展步驟，第一期各個服務包具體內(nèi)容和服務用戶的數(shù)量 確定雙方終端營銷數(shù)據(jù)、接口和短信下發(fā)通道 同市場和終端部門合作，試運

22、行終端營銷支持服務。進行數(shù)據(jù)積累，提供定期報表。試點臨時性數(shù)據(jù)需求的工作流程。 同終端、市場部門合作，選定若干典型機型的用戶，開展全生命周期服務重點業(yè)務的試點，包括 對新入網(wǎng)和存量用戶的WLAN客戶端覆蓋 終端健康狀況維系中固件升級的試點 多種渠道的業(yè)務推送開展商務合作的談判 需要市場部配合的主要部分：確定項目的重點業(yè)務、實施步驟和商務模式提供定制終端的銷售數(shù)據(jù)（終端營銷支撐）和短信通道（用戶關懷和應用客戶端推送）第二階段：時間：2011.102011.12工作內(nèi)容：第一期業(yè)務上線 全生命周期主要服務正式運行，終端數(shù)量覆蓋大部分高端集采機型和部分中低端機型（智能機優(yōu)先） 市場部策劃下，逐步擴大

23、業(yè)務推送和服務的范圍 終端營銷支持運營實現(xiàn)常態(tài)化。同時接受多樣的臨時定制化需求。 開始終端4S服務體系以及手機自服務客戶端的交流和論證工作 需要市場部配合的主要部分：根據(jù)試點的情況，確定優(yōu)先提供服務的機型和用戶范圍指導用戶關懷方案中涉及省公司業(yè)務的文案部分確定業(yè)務推送的候選對象第三階段： 時間：2012.012012.03 工作內(nèi)容：首期運營常態(tài)化不斷擴大全生命周期服務支持機型的數(shù)量，覆蓋各個用戶群 固件升級/應用推送流程常態(tài)化 終端銷售異常狀況監(jiān)控和終端質(zhì)量監(jiān)控（例如故障、病毒）等預警工作形成常態(tài)化流程 同市場部共同總結(jié)上線的經(jīng)驗和教訓，進一步發(fā)掘創(chuàng)新點 如可能，可以湖南本地部署一個4S服務

24、的試點系統(tǒng)，同時部署少量手機上的自服務客戶端，測試本地用戶的體驗 需要市場部配合的主要部分：對常態(tài)化運營形成日常的監(jiān)控和評估流程待定第四階段： 時間：每季度（3個月） 工作內(nèi)容：周期性運營常態(tài)化不斷擴大全生命周期服務支持機型的數(shù)量，覆蓋各個用戶群 遠程版本升級/應用推送流程常態(tài)化 終端銷售異常狀況監(jiān)控和終端質(zhì)量監(jiān)控等預警工作形成常態(tài)化流程 同市場部共同總結(jié)上線的經(jīng)驗和教訓，進一步發(fā)掘創(chuàng)新點 引入4S體系和自服務客戶端，實現(xiàn)線上、線下服務渠道的全覆蓋需要市場部配合的主要部分：(待定)附錄1：中國移動增強型售后服務平臺（Device Management，簡稱終端管理平臺或者DM平臺）。作為中國移

25、動唯一以終端為核心的業(yè)務平臺，中國移動增強型售后服務平臺（Device Management，簡稱DM平臺）管理著現(xiàn)網(wǎng)中1.4億臺定制終端。DM平臺維護著現(xiàn)網(wǎng)的終端信息，并且提供了下行遠程服務能力。從業(yè)務上講，DM系統(tǒng)是運營商直達用戶終端的一條重要通道（與語音、短信和數(shù)據(jù)服務相并列），提供了遠程管理和售后服務能力。以DM平臺為核心，可以建立定制終端全生命周期服務體系（Full life cycle Service簡稱FLCS體系），實現(xiàn)對于單個和群體定制終端生命周期的追蹤和主動服務。DM平臺提供的主要服務如下：功能描述自注冊終端第一次插卡開機時，通過短信自動向平臺發(fā)送IMEI、廠商名稱、終端型

26、號和固件版本號（簡稱四元素）。當終端更換SIM卡時終端會自動向平臺發(fā)送最新的機卡配對信息。參數(shù)采集由服務器發(fā)起對終端參數(shù)采集進行采集，如可采集MMS、GPRS、WAP、PIM、POC、AGPS、Streaming、Mail、 DMAcc等，以此診斷終端參數(shù)值是否正確。參數(shù)配置由服務器或終端短信發(fā)起，對終端的參數(shù)值進行配置，如可配置的參數(shù)：MMS、GPRS、WAP、PIM、 POC、AGPS、Streaming、Mail等。支持基于DM和CP（Client Provision）方式進行參數(shù)配置。OTA固件更新由服務器或終端菜單項發(fā)起，終端到平臺下載安裝發(fā)布的新版本固件，來完善、修復和強化終端功能。應用軟件下載安裝由服務器發(fā)起，平臺向終端推送選定的應用軟件，終端下載并安裝。應用軟件列表采集服務器發(fā)起從終端獲取應用軟件列表信息。菜單包下載更新由服務器發(fā)起，終端到服務器下載菜單更新包，用以更改和調(diào)整終端“中國移動服務”菜單下的所有內(nèi)容。安全管理服務器發(fā)起對用戶終端進行鎖定、解鎖及用戶數(shù)據(jù)刪除操作。附錄2：隨著TD產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和2011年定制終端銷售向集采模式的改變，省公司終端部門的工作重心從管理為主逐步轉(zhuǎn)向兼顧營銷和售后服務。終端部門不但要了解終端營銷狀況，而且還要不斷地優(yōu)化采購和補貼政策。在售后工作方面，逐步由過去僅為用戶提供硬件維修轉(zhuǎn)變?yōu)橐攒浖橹鳎骖欆?、硬件?/p>