1、影響式銷售最終簡(jiǎn)化版前言成人學(xué)習(xí)有三種狀態(tài)。第一種狀態(tài)叫LEARN，即吸收新鮮事物。第二種狀態(tài)叫RELEARN，就是“溫故而知新”，用西方分析性語(yǔ)言表達(dá)，這包括“對(duì)信息重新分類，重新評(píng)估信息的真實(shí)性，從具體移到抽象再移回到具體，從全新的角度看問(wèn)題”。第三種狀態(tài)叫UNLEARN，是說(shuō)把經(jīng)驗(yàn)暫時(shí)放下，把自己完全放空，這樣才能充分進(jìn)入LEARN和RELEARN的狀態(tài)，這樣對(duì)成人學(xué)習(xí)最有幫助。希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我們一起：UNLEARN RELEARN LEARN!1目錄一、什么是專業(yè)的銷售二、何謂客戶決策系列三、面對(duì)客戶溝通商談的次序四、專業(yè)銷售開(kāi)場(chǎng)白技巧五、如何運(yùn)用聆聽(tīng)與問(wèn)話的技巧六、何謂客戶

2、需求，如何有效建立真需求七、如何展開(kāi)有效的銷售陳述，利益推銷八、銷售的重點(diǎn)有效的產(chǎn)品介紹九、何謂說(shuō)服，與如何有效滿足需求十、如何有效處理客戶的拒絕異議十一、如何有效運(yùn)用協(xié)議技巧2一、什么是專業(yè)的銷售1、何謂銷售賣方為促使買方達(dá)成合理交易或交換而進(jìn)行的有效率的銷售行業(yè)或活動(dòng)。銷售是一種手段，借此說(shuō)服個(gè)人或者大眾使他們的思想、行為完全符合銷售者的希望，進(jìn)而樂(lè)意接受他的意思。有意的雙方在充滿合作的氣氛下針對(duì)彼此的真需要達(dá)成有共識(shí)的協(xié)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銀貨兩訖。3一、什么是專業(yè)的銷售2、專業(yè)銷售具備之基本條件 正確的工作態(tài)度 充分的專業(yè)知識(shí) 熟練的銷售技巧 主動(dòng)的管理方法客戶開(kāi)發(fā)工作客情維系工作客訴處理工作工作

3、態(tài)度專業(yè)知識(shí)自我管理銷售技巧目標(biāo)（客戶）市場(chǎng)運(yùn)行觀念4二、何謂客戶決策系列1、何謂“MAN”Approach的對(duì)象M ONEY 擁有金錢的人是誰(shuí)？ 什么單位？A UTHORITY 具有決定權(quán)的人是誰(shuí)？ 什么單位？N EEDS 有實(shí)際需要的人是誰(shuí)？ 什么單位？5二、何謂客戶決策系列朋友客戶的關(guān)系供應(yīng)商外人伙伴了解客戶需要的能力好 不好不好 好滿足客戶需要的能力6二、何謂客戶決策系列推動(dòng)者采購(gòu)管道之角色批準(zhǔn)者守門員主宰者主動(dòng)積極 被動(dòng)消極專業(yè)權(quán) 決定權(quán)態(tài)度權(quán)責(zé)7二、何謂客戶決策系列客戶購(gòu)買的心路歷程AIDMAS法則客戶購(gòu)買的心理Attention 引起注意“哦” Acton 購(gòu)買行動(dòng)“就這么決定買

4、下來(lái)了” Memory 喚起記憶，深記腦海“好，我會(huì)留意這件事” Desire 激發(fā)購(gòu)買意愿“啊，原來(lái)如此，真是不錯(cuò)” Interest 生成興趣“這是什么” Satisfaction 滿意“這真是讓人滿意” SMDIAA售后服務(wù)達(dá)成協(xié)議建議書(shū)、展示產(chǎn)品介紹接近業(yè)務(wù)代表的行動(dòng)AIDMAS法則8二、何謂客戶決策系列客戶購(gòu)買的心路歷程 AIDMAS法則引起注意時(shí)的障礙1、銷售人員過(guò)分卑躬屈膝2、銷售人員太緊張講話3、買方提供的場(chǎng)合不適當(dāng)4、給予對(duì)方時(shí)間限定的壓力5、缺乏一個(gè)明確的拜訪目標(biāo)或目的9三、面對(duì)客戶溝通商談的次序1、商談次序?qū)I(yè)的開(kāi)場(chǎng)白（Opening）一般意見(jiàn)的交換（Probing）進(jìn)入

5、推銷正題（Present ）達(dá)成協(xié)議（Closing）10三、面對(duì)客戶溝通商談的次序天龍八步簡(jiǎn)單的講就是銷售技巧的流程圖。漠不關(guān)心異議處理討價(jià)還價(jià)完成交易開(kāi)場(chǎng)白Y/N達(dá)成異議說(shuō)明說(shuō)服了解需要?jiǎng)?chuàng)建真需要起承轉(zhuǎn)合OpeningsurveyFABNPcloseNegotiationObjection handleNeeds and WantsPlace orderN11三、面對(duì)客戶溝通商談的次序2、商談注意事項(xiàng)商談前：尋找共同話題 比如有關(guān)公司業(yè)務(wù)方面 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況 公司組織架構(gòu)IT布建架構(gòu) 計(jì)算機(jī)銷管費(fèi)用 行業(yè)同行動(dòng)態(tài)公司未來(lái)展望 市場(chǎng)變化趨勢(shì) 當(dāng)前政經(jīng)新聞流行運(yùn)動(dòng)文藝 主要社會(huì)公關(guān) 居家區(qū)域話題

6、自身興趣愛(ài)好 身體保健話題 假期休閑活動(dòng)商談后離開(kāi)前確定下次拜訪的目的離開(kāi)前約定下次拜訪的日期與時(shí)間離開(kāi)前請(qǐng)客戶指定一些作業(yè)以便下次見(jiàn)面再詳談交付客戶一些作業(yè)，請(qǐng)客戶配合完成12四、專業(yè)銷售開(kāi)場(chǎng)白技巧1、拜訪新客戶的接近步驟 Opening整肅服裝儀容，并以充滿自信的態(tài)度，環(huán)視全場(chǎng)，看準(zhǔn)對(duì)象，不轉(zhuǎn)移視線接近，至客戶前二、三步停止，鞠躬致意后，再：1）打招呼： 在客戶未開(kāi)口之前，即以親切的音調(diào)向?qū)Ψ酱蛘?呼問(wèn)候2）自我介紹：稟明公司名稱與自己姓名，雙手遞上名片，并互換客戶名片3）表達(dá)謝辭：以誠(chéng)懇的音調(diào)，對(duì)客戶撥冗接見(jiàn)，表示感謝4）表明來(lái)意：以抬頭挺胸的氣勢(shì)，營(yíng)造出“我今天是為您帶來(lái)好消息”的氣勢(shì)

7、，以吸引客戶的注意5）開(kāi)場(chǎng)白：迎合客戶所關(guān)心或有興趣的話題，吸引客戶的興趣，并盡快納入主題，先提出一般需求與一般利益，并建議會(huì)談程序，切征求客戶同意6）開(kāi)始詢問(wèn)：詢問(wèn)客戶的需要面帶微笑音量適中語(yǔ)氣委婉儀態(tài)從容13四、專業(yè)銷售開(kāi)場(chǎng)白技巧2、如何運(yùn)用銷售話述開(kāi) 場(chǎng) 白-OPENING基本步驟-GENERAL BENEFIT & NEEDS PROPOSE PRODUCT & AGENDA THEN YES OR NO即 1、先提出一個(gè)一般性的利益&一般性的需求 （介紹價(jià)值） 2、將要介紹的產(chǎn)品與其結(jié)合并建議議程的要點(diǎn) （建議議程） 3、再詢問(wèn)是否可以開(kāi)始 把握重點(diǎn)-1、簡(jiǎn)潔有力、充滿熱誠(chéng)自信 2、

8、不要提到不相關(guān)的產(chǎn)品14四、專業(yè)銷售開(kāi)場(chǎng)白技巧3、銷售話述基本技巧直敘法 -介紹事實(shí)問(wèn)答法 -提出問(wèn)題舉例法 -推薦介紹展示法 -利用銷售輔助器材或視覺(jué)材料15四、專業(yè)銷售開(kāi)場(chǎng)白技巧何謂漠不關(guān)心 在與客戶接觸時(shí)客戶的冷落反應(yīng)往往令雙方面談無(wú)法順暢進(jìn)行。為何會(huì)有漠不關(guān)心 因?yàn)榭蛻艋驕?zhǔn)客戶尤其是陌生拜訪時(shí)會(huì)因?yàn)榱?xí)慣性、藉口性或情緒性的原因而產(chǎn)生冷漠不關(guān)心。漠不關(guān)心處理技巧的目標(biāo) 我們透過(guò)再一次引起顧客的注意與關(guān)心并讓客戶生成興趣。讓我們的銷售能順暢的進(jìn)行。1、能夠增加與漠不關(guān)心客戶會(huì)話的機(jī)會(huì)與時(shí)間2、即使是冷漠的準(zhǔn)客戶，也能讓他留下深刻的好印象3、雖然冷漠，我們還是要尊重他！以便創(chuàng)建下一次的銷售商

9、機(jī)！16四、專業(yè)銷售開(kāi)場(chǎng)白技巧漠不關(guān)心處理步驟： 1、限定的內(nèi)容交互步驟建議 2、獨(dú)特的價(jià)值說(shuō)明 3、詢問(wèn)是否可以開(kāi)始？什么叫獨(dú)特的價(jià)值 Unique 獨(dú)特的 Selling 銷售 Point 點(diǎn) 獨(dú)特的銷售點(diǎn)。（當(dāng)前在產(chǎn)品或服務(wù)上的特征我們是僅有的或是領(lǐng)先的或是較強(qiáng)的。）漠不關(guān)心處理技巧的要點(diǎn)： 1、不卑不亢 2、不要太復(fù)雜 3、要有同理心(Acknowledge)17五、如何運(yùn)用聆聽(tīng)與問(wèn)話的技巧1、如何避開(kāi)聽(tīng)的陷阱進(jìn)入真正的聆聽(tīng) 避免陷阱 真正的聆聽(tīng)的基本步驟 冷靜、集中精神去聽(tīng)、 要耐心。 聽(tīng)要聽(tīng)完、不要搶著發(fā)言、最好能再多問(wèn)他一些、 從而讓他再多講一些， 要回應(yīng)。 聽(tīng)思想，重點(diǎn)所在，捉

10、住其要意，要記錄。 培養(yǎng)自己的觀察能力與判斷能力，要結(jié)論。 “說(shuō)的流暢只能打動(dòng)1/5的人”18五、如何運(yùn)用聆聽(tīng)與問(wèn)話的技巧2、傾聽(tīng)的方法（步驟）以對(duì)方立場(chǎng)、集中精神聽(tīng)認(rèn)同微笑Acknowledge聽(tīng)要聽(tīng)完、不要搶著發(fā)言耐心回應(yīng)Silence最好多問(wèn)一些，讓其多講詢問(wèn)記錄Question聽(tīng)思想、培養(yǎng)觀察判斷力釋義重復(fù)Paraphrasing結(jié)合聽(tīng)后情感并予以反饋反饋結(jié)論Reflect微笑回 應(yīng)記 錄重 復(fù)結(jié) 論19五、如何運(yùn)用聆聽(tīng)與問(wèn)話的技巧3、銷售問(wèn)語(yǔ)的形態(tài) 開(kāi)放式提問(wèn) 問(wèn)的答案在于問(wèn)的模式為何 所以開(kāi)放式的問(wèn)題是在問(wèn) WHAT WHY HOW 答案是可以多方說(shuō)明討論的 限制式提問(wèn) 它問(wèn)的是在

11、YES OR NO 或A OR B兩者中選其一， 或是輕易為對(duì)方予以否定的答案20六、何謂客戶需求，如何有效建立真需求1、何謂客戶需求 客戶需要有明顯與隱藏 客戶對(duì)需要滿足大都缺乏主動(dòng) 客戶只對(duì)利益感興趣 客戶對(duì)特點(diǎn)不易牢記何謂客戶的需要理性與感性的冰山理論 理性的需要SPACED 感性的需要人性的弱點(diǎn)（心）21六、何謂客戶需求，如何有效建立真需求為什么有需要？ 因?yàn)椴蛔?、不好、不滿意、不能所帶來(lái)的問(wèn)題。 或者需要更足、更好、更滿意、更能所追求的期待。如何創(chuàng)建客戶的真需要了解客戶要什么？了解客戶為什么生成需要。了解客戶需要生成的背景。22六、何謂客戶需求，如何有效建立真需求2、需要的分類1、清

12、楚的需求A 客戶需要什么？B 客戶為什么需要？2、完整的需求核心的三個(gè)問(wèn)題3、有共識(shí)的需求他的需要可以被滿足的客戶的真需要S：安全P：性能A：外觀C：舒適E：經(jīng)濟(jì)D：耐用23六、何謂客戶需求，如何有效建立真需求清楚的需要 一般為什么要可分為： 因有問(wèn)題（Problem）而需要 因有隱憂（Worry）而需要 因有理想（Expect）而需要 一般需要的背景情況 客戶目前正在使用的狀況或曾經(jīng)使用的經(jīng)驗(yàn) 客戶的基本資料 競(jìng)爭(zhēng)者介入狀況 采購(gòu)管道完整的需要 查找客戶最重要的前三個(gè)需要Top 3 of needs 又可分成必要的需要（Needs） 期待的需要（Wants）24六、何謂客戶需求，如何有效建立

13、真需求3、掌握客戶需要的步驟SPIN推銷術(shù)掌握客戶需要的步驟如下：Ssituation- 主動(dòng)的掌握客戶的現(xiàn)況與情況Pproblem- 客觀的歸納客戶的問(wèn)題與隱憂I-implication- 合理的分析客戶的后果與影響N-needs pay- 完整的釋放客戶的需要與期待客戶需求因應(yīng)措施1）創(chuàng)建有效的客戶基本管理資料2）培養(yǎng)服務(wù)人員熟練的調(diào)查與產(chǎn)品介紹技巧2、采買渠道1、客戶的公司概況4、競(jìng)爭(zhēng)狀況3、對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品之使用狀況25六、何謂客戶需求，如何有效建立真需求需求了解的步驟客戶基本情況1、客戶基本情況 2、采買管道（MAN）3、現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)狀況4、競(jìng)品介入情況為什么生成需求？強(qiáng)調(diào)問(wèn)題 提醒隱憂

14、與客戶雙方確認(rèn)需要客戶問(wèn)題提醒客戶確認(rèn)需求客戶的真需求26六、何謂客戶需求，如何有效建立真需求如何了解需要提問(wèn)和聆聽(tīng)的技巧提問(wèn)聆聽(tīng)耐心聽(tīng)取 給予回應(yīng) 記錄 結(jié)論開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題選擇式問(wèn)題27六、何謂客戶需求，如何有效建立真需求詢問(wèn)的技巧技巧說(shuō)明Situation 狀況詢問(wèn)通過(guò)狀況了解，以專業(yè)的知識(shí)，發(fā)掘出客戶的潛在問(wèn)題，并加以雙方確認(rèn)；Problem 問(wèn)題點(diǎn)詢問(wèn)以詢問(wèn)的方式，將問(wèn)題嚴(yán)重化，使客戶認(rèn)識(shí)到，目前改變的緊迫性Implication 暗示詢問(wèn)以暗示客戶的方式，提升客戶解決問(wèn)題的責(zé)任感和危機(jī)感，使之下決心，采取行動(dòng)；Need pay-Off 需求確定詢問(wèn)以詢問(wèn)的方式，提供二、三套方案

15、，使客戶加以選擇，從而完成銷售；如果這一循環(huán)，不能完成銷售，則有必要再循環(huán)一次。28六、何謂客戶需求，如何有效建立真需求客戶引導(dǎo)需要SPIN法則情況掌握Situation 情況問(wèn)題歸納影響提醒需要生成Problem 問(wèn)題Needs pay off 需要 Implication 影響 29六、何謂客戶需求，如何有效建立真需求主動(dòng)澄清模式NIPS法則了解背景 Situation 情況澄清問(wèn)題 衡量影響 描述需要 Problem 問(wèn)題Needs 需要 Implication 影響 30七、如何展開(kāi)有效的銷售陳述，利益推銷什么是FAB 它是以客戶需求為導(dǎo)向的表達(dá)技巧，以為清楚的說(shuō)明、展示或建議公司的產(chǎn)

16、品或服務(wù)的一種表達(dá)方法。F-Feature：他是指公司的產(chǎn)品或服務(wù)的特征或其具體的規(guī)格或項(xiàng)目，所以凡 是產(chǎn)品的原 料、材料、包裝顏色、尺寸、操作方式、設(shè)計(jì)方法、 服務(wù)項(xiàng)目等具體具像的 表征，或是可以量化、質(zhì)量化都是特征定義。A-Advantage：它是指由產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)格所生成的好處或功用與作用，又稱為 一般性的利益。B-Benefit：它是指由產(chǎn)品或服務(wù)中所形成的功用的作用，最后帶給使用者的一 種利益或是最后的結(jié)果，又稱為個(gè)人性的利益。N-NEEDS ：它是指客戶所需要的。它一般可分為明顯性的需要指客戶已經(jīng) 很清楚表達(dá)出來(lái)的需求，與另一種隱藏性需要，指客戶只是感受 到問(wèn)題或隱憂還不知道他要的是

17、什么？當(dāng)然客戶也依需要的重要性 面分成：必備性需要NEEDS 期待性需要Wants31八、銷售的重點(diǎn)有效的產(chǎn)品介紹 顧客真正需要的并非產(chǎn)品的特征，而是產(chǎn)品所帶來(lái)的利益或優(yōu)點(diǎn)。Salesman:銷售產(chǎn)品的利益、優(yōu)點(diǎn)、效用等。如何有效地說(shuō)明再有效的說(shuō)服F(Feature) A(Advantage) B(Benefit) N(Need) 特征 好處 利益 需要 規(guī)格 功用 規(guī)格 功用 規(guī)格 功用 結(jié)果 需要/期待 結(jié)果 需要/期待 結(jié)果 需要/期待 商品 服務(wù) 公司單純的賣點(diǎn)對(duì)顧客是毫無(wú)意義的！Is Benefit Salesman32九、何謂說(shuō)服，與如何有效滿足需求1、為什么要說(shuō)服？ 因?yàn)榭蛻魧?duì)于

18、滿足需要缺乏主動(dòng) 客戶記不住規(guī)格也不容易了解作用 客戶只對(duì)利益感興趣2.說(shuō)服技巧的目的 講出具體的FAB以為讓客戶能夠清楚易懂，針對(duì)客戶的真需要給與適當(dāng)?shù)腇AB以滿足其需要。3.說(shuō)服的步驟 確認(rèn)客戶的真需要(confirm it) 提供適當(dāng)?shù)腇AB(SUPPORT IT) 是否滿意(yes or no)33十、如何有效處理客戶的拒絕異議如何對(duì)應(yīng)客戶的抗拒流程4種客戶回應(yīng)與對(duì)應(yīng)方法1、當(dāng)客戶認(rèn)同我的說(shuō)法： 進(jìn)行CLOSE2、當(dāng)客戶懷疑時(shí) ：再度介紹說(shuō)明優(yōu)點(diǎn) 提出佐證資料 更清楚的說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)3、當(dāng)客戶表現(xiàn)漠不關(guān)心的態(tài)度時(shí)：以限定詢問(wèn)法找出對(duì)方的需要4、當(dāng)客戶提出相反論調(diào)時(shí)：不回避，立即對(duì)應(yīng) 當(dāng)

19、接近客戶（APPROACH）階段時(shí)，客戶的反映幾乎都是不關(guān)心！34處理客戶認(rèn)同的方法認(rèn)同：客戶認(rèn)同公司商品的優(yōu)點(diǎn)與效用，不持否定的態(tài)度認(rèn)同的態(tài)度謝謝客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的肯定，并感謝他的表達(dá)對(duì)應(yīng)的方法1、重述上一次的認(rèn)同點(diǎn)（FAB）并予以支持的態(tài)度2、再立即擴(kuò)大利益，強(qiáng)化說(shuō)服力3、詢問(wèn)是否滿意？是否合乎需要？簡(jiǎn)易步驟1、Repeat it重述并肯定客戶的認(rèn)同2、Expand it擴(kuò)大并再加一些相同的FAB3、Yes or No詢問(wèn)是否滿意十、如何有效處理客戶的拒絕異議35異議類別 漠不關(guān)心 真正缺點(diǎn)懷疑誤解十、如何有效處理客戶的拒絕異議36拒絕/異議的真意是？ 事實(shí)根據(jù) 資料證據(jù)利用詢問(wèn)確認(rèn)以

20、上的事實(shí)Repeat it（2）它所依據(jù)的證據(jù)是什？ （3）對(duì)方所引用的數(shù)字或事實(shí)正確嗎？（4）對(duì)方的判斷是否正確？(1)對(duì)方主張是什么？十、如何有效處理客戶的拒絕異議 充滿自信的設(shè)法說(shuō)服37誤解處理技巧的目標(biāo)把誤解轉(zhuǎn)換成客戶的真需要并滿足需要。進(jìn)而可以與客戶達(dá)成協(xié)議。誤解處理技巧的步驟1、重?cái)⒄`解處2、解釋誤會(huì)并確認(rèn)需求3、根據(jù)確認(rèn)之需要予以說(shuō)服（FAB）4、詢問(wèn)是否符合清楚（YES or NO）弱點(diǎn)、缺點(diǎn)處理技巧的目的1、確定客戶需要滿足的要求標(biāo)準(zhǔn)2、客觀的分析我們與競(jìng)爭(zhēng)者的差異3、強(qiáng)調(diào)截長(zhǎng)補(bǔ)短后的價(jià)值才能滿足他的真需要十、如何有效處理客戶的拒絕異議38達(dá)成協(xié)議技巧的目的1、速戰(zhàn)速?zèng)Q，縮短銷售時(shí)間。2、主動(dòng)客觀分析，堅(jiān)定客戶的信心。3、還可以查找客戶其他隱藏的真需要。達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)1、ALWAYS BE CLOSE（隨時(shí)都可以進(jìn)行締結(jié)）2、CLOSE BY EVERY YES（當(dāng)取得客戶認(rèn)同，可進(jìn)行締結(jié)）3、當(dāng)客戶生成明顯的“購(gòu)買訊號(hào)”時(shí)4、銷售人員說(shuō)明有效或最重要的利益時(shí)5、當(dāng)有效處理了客戶的異議或拒絕之后時(shí)十一、如何有效運(yùn)用協(xié)議技巧39購(gòu)買訊號(hào) 表情態(tài)度氣氛語(yǔ)氣十一、如何有效運(yùn)用協(xié)議技巧40突然將眼光集中