1、人際溝通技巧第 1 課溝通的過程1Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印課程目的本課程旨在探討各種溝通技巧，通過經(jīng)驗(yàn)分享觀察和練習(xí)，幫助參加者掌握溝通理論與技巧希望參加者 掌握了有效的溝通技巧後:認(rèn)識(shí)個(gè)人溝通特點(diǎn)發(fā)展人際關(guān)係及脈絡(luò)改善事業(yè)與生活2Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印課程大綱溝通的過程 (process of communication)溝通的方式 (Methods & Media of Communication)表達(dá)意見技巧與練習(xí)1 (Expressing Yourself Techniques 1)表達(dá)意見技巧與

2、練習(xí)2 (Expressing Yourself Techniques 2)面談技巧 聘用 (Interviewing Techniques - Employment)面談技巧 促銷 (Interviewing Techniques - Sales)會(huì)議議事方法 (Managing Meeting)促進(jìn)交談：香港社交禮儀 (Conservation at ease 1)促進(jìn)交談：技巧與練習(xí) (Conservation at ease 2)批評(píng)和回答批評(píng)的技巧 (Criticising and being Criticised)身體語(yǔ)言及聆聽技巧 (Body Language & Listeni

3、ng Skills)溝通的心理狀態(tài)及總結(jié) (Psychological Aspects of Communication)3Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印在課室內(nèi)找尋一位與自己有最多共同點(diǎn)的同學(xué)破冰行動(dòng) Ice Breaking互 相 認(rèn) 識(shí) - 14Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印成 功 的 溝 通訊 息 照 原 意 地 接 收 Message Received as Intended5Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印溝通過程與元素 發(fā)訊人Sender 意念 Ideas 編碼(enc

4、ode) 目的objective 訊息message 媒界media 收訊人Receiver 意念 Ideas 解碼 (decode) : 噪音 Noise 反饋 Feedback 6Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印溝通過程與元素 7Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印溝通 ABCD 要改善溝通，要考慮個(gè)層面即A（Attitude態(tài)度）B（Behaviour行為）C（Convey 傳遞）D (Destination 目的） 8Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印明茨伯格對(duì)管理者的溝通有以下的意見

5、經(jīng)理在口頭的（電話、會(huì)面）、書面的（文件）和觀察性的（視察）幾種方式中，多用口語(yǔ)溝通與顧客、供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴、同級(jí)人員以及其他人的外部聯(lián)系要消耗經(jīng)理溝通時(shí)間的30%至50%與下屬的聯(lián)系要佔(zhàn)30%的時(shí)間而與其上級(jí)的聯(lián)系時(shí)間通常只佔(zhàn)10；經(jīng)理職務(wù)悠閑時(shí)間極少，有大量的工作，永不鬆懈的步閥，工作活動(dòng)具有簡(jiǎn)短性、多樣性和瑣碎性，膚淺性是管理工作的危機(jī)9Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印溝通的障礙引起溝通的障礙因素認(rèn)知因素語(yǔ)意因素地域因素個(gè)人心理因素主管權(quán)力因素溝通方法因素時(shí)間壓力因素溝通方向因素10Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印溝

6、通的障礙干擾(noise)過濾(filtering)：蓄意操縱資訊以迎合收訊者的喜好。只對(duì)老闆說他喜歡聽的話。選擇性知覺(selective perception)：收訊者會(huì)基於個(gè)人的需求、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景、和人格特質(zhì)，選擇性地接收訊息。也可能將個(gè)人的利益和期望投射到解碼過程中。情緒(emotion)：在發(fā)送或接收訊息時(shí)的心情，會(huì)影響訊息的詮釋。語(yǔ)言(language)：相同的字眼，對(duì)不同年齡、教育、和文化背景的人，代表不同的涵義。非口語(yǔ)的線索：非口語(yǔ)的線索應(yīng)與口語(yǔ)溝通所傳達(dá)的訊息一致。11Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印克服溝通障礙利用回饋：檢查所傳達(dá)或所接受到訊息的正確性。簡(jiǎn)化語(yǔ)言：利用收訊者能夠了解的語(yǔ)言。主動(dòng)傾聽：聆聽訊息的全部意思，不預(yù)加判斷或詮釋，或者想著接下來我該說什麼來回應(yīng)?？刂魄榫w：意識(shí)到情緒高漲時(shí)不要溝通，等到冷靜下來時(shí)再溝通。注意非口語(yǔ)的線索：動(dòng)作比語(yǔ)言更具溝通力，所以，動(dòng)作和語(yǔ)言要一致。12Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印討論、交流練習(xí)互 相 認(rèn) 識(shí)請(qǐng)向你附近的同學(xué)請(qǐng)介紹你自已。請(qǐng)向你附近的同學(xué)解釋參加這課程的目的與期望。與這同學(xué)討論你覺本課程所列出的內(nèi)容是否合乎你的期望13Copyrights 2005 Tony Lam, 版權(quán)所有不得翻印參考以上課程介紹後你覺得