1、xxxx農村合作銀行網點標準化建設考核辦法（試行）第一章總則第一條為建立標準化、規(guī)范化的銀行服務體系，更新服務理念，統(tǒng)一服務形象，規(guī)范服務流程，全面提升服務質量，樹立合作銀行良好的社會形象，特制定xxxx農村合作銀行網點標準化建設考核辦法（試行）（以下簡稱辦法）。第二條網點標準化建設考核范圍：全行73個網點及全體員工。第三條網點標準化建設考核目標：建立營業(yè)網點環(huán)境5S管理標準；建立完善晨會標準流程和制度；塑造臨柜人員良好的職業(yè)形象和規(guī)范的服務流程；建立客戶服務滿意度管理系統(tǒng)；培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的現(xiàn)場管理團隊；提高我行的整體服務水平。第四條辦法作為網點標準化建設日常考核依據和獎罰標準。第二章組織及職

2、責網點標準化檢查組分總行考評小組和支行考核小組二級考核。第五條總行考評小組組成及工作職責總行考評小組由網點標準化建設督查小組、支行內訓師、人事監(jiān)察部、資金計劃部、辦公室等組成。網點標準化建設督查小組負責定期與不定期地組織支行內訓師對網點和人員進行檢查、抽查，把內訓師檢查的結果進行匯總并予以全行通報；檢查、抽查支行各級管理人員檢查、督導情況，支行內訓師檢查、記錄情況是否到位；年底將所有支行報送的檢查、督導情況和定期與不定期的檢查、抽查情況匯總并依據檢查結果評定網點和人員的等級。支行內訓師負責每月至少一次查看臨柜人員監(jiān)控錄像，并不定期的對各個網點進行現(xiàn)場檢查，作好詳細記錄，如有扣分，注明扣分原因（

3、監(jiān)控錄像檢查晨會流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范等內容，現(xiàn)場檢查包括營業(yè)環(huán)境標準、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范和客戶滿意度評估等內容）。每次被檢查網點及人員隨機抽取，支行內訓師應回避所在支行及人員的檢查。人事監(jiān)察部負責對支行考核小組上報的關于職業(yè)形象、柜員標準服務流程和客戶滿意度方面的資料收集、整理及相應的指導工作。資金計劃部負責對支行考核小組上報的關于晨會方面的資料收集、整理及相應的指導工作。辦公室負責對支行考核小組上報的營業(yè)環(huán)境方面的資料收集、整理及相應的指導工作。第六條支行考核小組組成及工作職責支行考核小組由支行行長、分理處主任、主辦會計、支行內訓師等組成。支行行長負責

4、每月對轄內標準化網點負責人、支行主辦會計及內訓師的工作狀況進行檢查；每月至少二次進行錄像檢查，不定期進行現(xiàn)場巡檢督導至少一次，并作出記錄與相應評價；每周至少一次參加網點召開的晨會，并參加員工點評。網點負責人在網點標準化推進期三個月內，每日一次對柜員進行巡檢和現(xiàn)場督導，并作出記錄與相應評價；三個月后，每周巡檢一次并對柜員現(xiàn)場督導。召集召開晨會，組織柜員輪流主持，進行必要的主講和點評。支行主辦會計負責全轄網點的督導，每月對各個網點進行現(xiàn)場巡檢至少一次，每個網點至少抽取一名柜員進行現(xiàn)場督導或錄像檢查，并作出記錄與相應評價；參加本級晨會，進行必要的點評與督導。（四）支行內訓師負責對檢查后需要整改的員工

5、進行培訓輔導，將現(xiàn)場督導情況按月報支行考核小組。同時，將支行各級管理人員檢查、督導情況按月匯總報總行考評小組。第三章考評內容考評內容分網點考評和員工考評兩部分。第七條網點考評內容為：營業(yè)環(huán)境標準、晨會流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范和客戶滿意度評估五個方面。（具體標準參見附件）營業(yè)環(huán)境標準（30分）1）網點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔，無煙頭、紙屑、垃圾，無車輛亂停放，無被他人張貼小廣告。（1.8分）一項未做到扣0.6分，扣完為止。2）門楣標識、網點銘牌、營業(yè)時間公告牌、燈箱干凈整潔。（0.9分）一項未做到扣0.6分，扣完為止。3）營業(yè)大廳內地面、臺面、桌椅干凈衛(wèi)生

6、，無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等。（1.8分）一項未做到扣0.6分，扣完為止。4）營業(yè)大廳內無停放車輛，無雜物。（1.5分）未做到全部扣完。5）營業(yè)大廳沒有出現(xiàn)清潔工具。（0.9分）未做到全部扣完。6）營業(yè)大廳內墻上無過時的標識牌。（1.5分）未做到全部扣完。7）柜臺標識牌符合規(guī)范要求。（1.2分）未做到全部扣完。8）柜臺玻璃、墻上無亂張貼現(xiàn)象。（1.5分）未做到全部扣完。9）綠色植物盆內無紙屑。（0.9分）未做到全部扣完。10）垃圾桶及時清理，干凈整潔。（0.9分）未做到全部扣完。11）客戶使用服務設施（桌椅、筆、點鈔機等）正常使用，擺放有序。（1.8分）一項未做到扣0.6分，扣完為止。12）折

7、頁架、展示架和指示牌擺放有序、醒目。（0.6分）未做到全部扣完。13）網點內設置填單臺，并設有填單模板，填寫范例，空白憑條充足，擺放有序。（1.2分）一項未做到扣0.6分，扣完為止。14）柜員操作臺面整潔，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）。（1.5分）一項未做到扣0.8分，扣完為止。15）憑證、物品保管有序，實行定位管理。（1.5分）一項未做到扣0.8分，扣完為止。16）柜臺內無雜物堆放。（1.8分）未做到全部扣完。17）柜臺內墻上無亂張貼現(xiàn)象。（0.9分）未做到全部扣完。18）墻上無過時的宣傳牌。（1.5分）未做到全部扣完。19）營業(yè)證照掛放整齊，不亂放。（1.5分）未做到全部扣完。

8、20）客戶視線內沒有出現(xiàn)雜物、垃圾。（0.9分）一項未做到扣0.6分，扣完為止。網點內硬件設施運轉正常，無雜物堆放或胡亂張貼。（0.9分）一項未做到扣0.6分，扣完為止。（22）機房干凈整潔，物品擺放有序。（1.2分）一項未做到扣0.6分，扣完為止。（23）洗手間干凈整潔。（0.9分）未做到全部扣完。（24）儲物間管理有序、干凈整潔。（0.9分）一項未做到扣0.6分，扣完為止。（二）晨會流程規(guī)范（20分）1）員工站姿是否標準。（1分）一人未做到扣0.4分，扣完為止。2）問候的熱情與回應氣勢。（1.6分）一項未做到扣0.6分，扣完為止。3）是否做儀容儀表檢查，儀容儀表是否符合要求。（1分）一人未

9、做到扣0.4分，扣完為止。4）員工是否目光集中看主持（主講）。（0.8分）一人未做到扣0.4分，扣完為止。5）員工是否認真傾聽。（0.8分）一人未做到扣0.4分，扣完為止。6）主管點評是否講到員工好的方面，和需要改善的方面，點評是否達到2-5分鐘。（3分）一項未做到扣1分，扣完為止。7）是否有安排表揚員工環(huán)節(jié)，表揚是否具體、真誠。（0.8分）一項未做到扣0.4分，扣完為止。8）做愛的鼓勵是否熱烈、整齊。（1.6分）未做到全部扣完。9）安排重點工作、傳達文件表達是否清晰。（0.8分）未做到全部扣完。10）主題訓練的內容是否有意義，對員工是否有啟發(fā)，時間是否達到3-5分鐘。（3分）一項未做到扣1分

10、，扣完為止。11）朗讀銀行理念是否整齊、響亮。（1.6分）一項未做到扣0.4分，扣完為止。12）主持人表達是否清晰，聲音是否洪亮。（0.8分）一項未做到扣0.4分，扣完為止。13）主講人表達是否清晰，聲音是否洪亮。（0.8分）一項未做到扣0.4分，扣完為止。14）員工是否在晨會中接聽電話、打電話。1.6分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（15）是否有做晨會記錄，記錄的質量。（0.8分）一項未做到扣0.4分，扣完為止。（三）員工職業(yè)形象規(guī)范（10分）1）員工發(fā)型整齊，男員工頭發(fā)不過長，女員工發(fā)型符合規(guī)范。（1.5分）一項未做到扣0.5分，扣完為止。2）女員工不濃妝艷抹，女員工不涂有色指甲油。（

11、0.5分）未做到全部扣完。3）員工不戴夸張飾品。（0.5分）未做到全部扣完。4）男員工不留胡須，員工鼻毛不外露。（0.5分）未做到全部扣完。5）員工鞋子為黑色皮鞋，襪子符合職業(yè)規(guī)范，男士不著白色襪子。（1.5分）一人未做到扣0.5分，扣完為止。6）同一網點柜臺內人員著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔得體；見習柜員著正裝。（1分）一項未做到扣0.5分，扣完為止。7）男士打領帶，襯衣束腰，女員工著裙裝時束腰。（1分）一項未做到扣5分，扣完為止。8）大堂保安著統(tǒng)一保安服裝，并保持服裝整潔，隨身攜帶值勤器械。（1分）一次未做到扣0.5分，扣完為止。9）員工舉止文雅，站姿坐姿端正。（1分）一人未做到扣0.1分，扣

12、完為止。10）臨柜不做與業(yè)務無關的事情。（1.5分）一人未做到扣0.5分，扣完為止。四）柜員標準服務流程規(guī)范（隨機抽查3筆以上業(yè)務）（30分）1）柜員是否站立迎接客戶、站立送客。（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。2）當客戶走進柜臺時，柜員是否主動問候客戶：“您好/歡迎光臨”。（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完為止。3）柜員是否主動詢問客戶“請問您要辦理什么業(yè)務？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（詢問語言可依情況改變）4）柜員問候時是否與客戶保持目光接觸，是否面帶微笑。（3分）一人未做到扣0.6分，扣完為止。5）是否聲音清晰有熱情。（1.5分）一人

13、未做到扣0.8分，扣完為止。6）柜員在辦理業(yè)務時，是否堅持雙手接遞。（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完為止。（高柜可視情況而定）7）柜員在辦理業(yè)務時是否一直堅持使用文明用語“請稍后”“請坐”“謝謝”“對不起”“麻煩您”等。（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完為止。8）給客戶簽名時是否有提示客戶簽字：請您核對后簽名，并配合正確動作。（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完為止。9）客戶取款，是否有提示客戶過機“請看我為您核對現(xiàn)金”。（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完為止。10）對于客戶的咨詢，柜員是否認真解答，不推諉，聲音清晰。（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完為止。11）給客戶現(xiàn)金

14、是否告之具體金額，并提醒客戶收好。（2.4分）一人未做到扣0.3-0.6分，扣完為止。12）客戶離開柜臺時，柜員是否主動向客戶禮貌告別：“請慢走”/“歡迎下次光臨”。（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完為止。13）是否站立送客。（2.4分）一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。（14）發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)場抱怨，而員工態(tài)度惡劣的行為。一人未做到扣3-6分，扣完為止。（五）客戶滿意度評估（隨機抽查5名客戶）（10分）被客戶評為很滿意得2分，被客戶評為滿意得1.5分，被客戶評為一般得1分，被客戶評為不滿意得0分。第八條員工考評內容為：員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范兩部分。（具體標準參

15、見附件）（一）員工職業(yè)形象規(guī)范（30分）1）員工發(fā)型整齊，男員工頭發(fā)不過長，女員工發(fā)型符合規(guī)范。（4.5分）一次未做到扣1.5分，扣完為止。2）女員工不濃妝艷抹，女員工不涂有色指甲油。（1.5分）未做到全部扣完。3）男員工不留胡須，員工鼻毛不外露。（1.5分）未做到全部扣完。4）員工不戴夸張飾品。（1.5分）未做到全部扣完。5）員工鞋子為黑色皮鞋。（4.5分）一次未做到扣1.5分，扣完為止。6）員工襪子符合職業(yè)規(guī)范，男士不著白色襪子。（1.5分）未做到全部扣完。7）同一網點柜臺內人員著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔得體；見習柜員著正裝。（1分）一次未做到扣0.5分，扣完為止。8）、男士打領帶，襯衣束腰

16、，女員工著裙裝時束腰。（1分）一次未做到扣0.5分，扣完為止。9）員工舉止文雅，站姿坐姿端正。（4.5分）一次未做到扣0.5分，扣完為止。10）臨柜不做與業(yè)務無關的事情。（4.5分）一次未做到扣1.5分，扣完為止。（二）柜員標準服務流程規(guī)范（隨機抽查3筆以上業(yè)務）（70分）員是否站立迎接客戶、站立送客。（8分）一項未做到扣2分，扣完為止。3人（含）以上可免?？蛻糇哌M柜臺時，柜員是否主動問候客戶：“您好/歡迎光臨”。（8分）一次未做到扣2分，扣完為止。員是否主動詢問客戶“請問您要辦理什么業(yè)務？”（5分）一次未做到扣2分，扣完為止。（詢問語言可依情況改變）員問候時是否與客戶保持目光接觸，是否面帶微

17、笑。（10分）一次未做到扣2分，扣完為止。聲音清晰有熱情。（3.5分）一次未做到扣1.5分，扣完為止。柜員在辦理業(yè)務時，是否堅持雙手接遞。（5.6分）一次未做到扣1分，扣完為止。（高柜可視情況而定）柜員在辦理業(yè)務時是否一直堅持使用文明用語“請稍后”“請坐”“謝謝”“對不起”“麻煩您”等。（5.6分）一次未做到扣1分，扣完為止。給客戶簽名時是否有提示客戶簽字：請您核對后簽名，并配合正確動作。（5.6分）一次未做到扣1.5分，扣完為止。戶取款，是否有提示客戶過機“請看我為您核對現(xiàn)金”。（5.6分）一次未做到扣1.5分，扣完為止。于客戶的咨詢，柜員是否認真解答，不推諉，聲音清晰。（5.6分）一次未做

18、到扣1.5分，扣完為止。給客戶現(xiàn)金是否告之具體金額，并提醒客戶收好。（5.6分）一次未做到扣1-1.5分，扣完為止。戶離開柜臺時，柜員是否主動向客戶禮貌告別：“請慢走”“歡迎下次光臨”（5.6分）一次未做到扣1.5分，扣完為止。是否站立送客。（5.6分）一項未做到扣1.5分，扣完為止。3人（含）以上可免。發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)場抱怨，而員工態(tài)度惡劣的行為。一次未做到扣7-15分，扣完為止。第四章考評獎罰辦法第九條網點考評方法為按季考評、按年評定等級；員工考評采取年度考評和日常考核結合的方法?？己藢嵤┌俜种朴嫹?，每個單項累加后為最后考核得分。第十條總行考評小組對標準化網點按季考評情況進行匯總考評后，評出優(yōu)秀

19、、良好、達標、不合格四個等級。在四個季度檢查督導中，標準化網點考評分達到90分以上的為優(yōu)秀；達到85分以上的為良好；達到80分以上的為達標；在80分以下的為不合格。各網點考核結果與所在支行行長經營管理目標責任制分考核掛鉤。對當年被評為優(yōu)秀的網點，支行經營管理目標責任制分加分，并授予“服務標桿網點”稱號；被評為良好的網點，支行經營管理目標責任制分加分；被評為不合格的網點，支行經營管理目標責任制分扣分，并取消管理干部評選優(yōu)秀干部的資格。第十一條在對網點等級評定的基礎上，總行對員工按等級獎罰。每年應對臨柜員工按優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個檔次進行考核評價?？己艘罁⒖几骷壒芾砣藛T日常督導、檢查情況。

20、因主觀原因引起的投訴，當年不得評定合格以上等級。（一）網點臨柜員工獎罰：對當年被評為優(yōu)秀的員工，個人崗位責任制考核分加分；被評為良好的員工，個人崗位責任制考核分加分；被評為不合格的員工，個人崗位責任制考核分扣分。評定的等級與優(yōu)秀員工評比相掛鉤，被評為優(yōu)秀的員工評選優(yōu)秀員工時優(yōu)先考慮；被評為不合格的員工，取消優(yōu)秀員工評選資格。以上員工等級評定比例中優(yōu)秀、良好占比2030%掌握。網點負責人按員工平均數的1.5倍獎罰；支行主辦會計管轄網點13個的按員工平均數的1.1倍獎罰，管轄網點3個以上的按員工平均數的1.2倍獎罰；支行行長納入經營管理目標責任制分考核。各網點對總行獎勵不得平均分配。支行內訓師平時

21、辦理臨柜業(yè)務的，需同時參照臨柜員工考核標準進行考核。另外，為保證內訓師工作順利開展，總行設立內訓師專項基金，內訓師每次參與錄像或現(xiàn)場檢查后，都有專項補貼。同時，各支行網點應配合總行檢查工作，總行需集中各支行內訓師進行檢查時，及時作好人員工作調整。無特殊情況，支行內訓師一律不得請假。第五章臨柜員工日?？己宿k法第十二條臨柜員工服務日?？己朔譃槿糠郑含F(xiàn)場督導考核、監(jiān)控檢查考核、其它考核。（一）監(jiān)控檢查考核和現(xiàn)場督導現(xiàn)場督導、監(jiān)控檢查考核根據員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務流程規(guī)范考核。（二）具體考核如下：現(xiàn)場督導考核和監(jiān)控檢查考核由各級檢查人員按職責負責檢查、記錄。對本級每次巡檢、督導中發(fā)現(xiàn)的問題當場或晨會時及時反饋給柜員，并督促柜員在規(guī)定期限內整改，同時做好記錄。若柜員在規(guī)定期限內未整改的，每項扣款50元。在總行考評小組組織的檢查中，第一次違規(guī)扣款100元/項，屢次重復違規(guī)的加