1、項(xiàng)目七 城市軌道交通乘客投訴處理任務(wù)一 乘客投訴分析投訴：權(quán)益被侵害者本人對(duì)涉案組織侵犯其合法權(quán)益的違法犯罪事實(shí)，有權(quán)向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)主張自身權(quán)利。投訴人，即為權(quán)益被侵害者本人。消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。一、乘客投訴分析隨著消費(fèi)者層次的提高，消費(fèi)者越來越注重者自己的權(quán)益問題。以前是多一事不如少一事，但現(xiàn)在越來越多的乘客為了自己的權(quán)益會(huì)選擇投訴。當(dāng)乘客乘坐軌道交通時(shí)，會(huì)對(duì)出行的本身和企業(yè)的服務(wù)抱有良好的愿望和期盼值，如果這些要求和愿望得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)

2、生“討個(gè)說法”的行為，這就是投訴。廣義地說，乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。一、乘客投訴分析只要是服務(wù)行業(yè)，就無法避免消費(fèi)者的抱怨和投訴，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或引起投訴。作為城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)部門，在服務(wù)過程中引起乘客投訴是很正常的，不能一味地恐懼投訴，厭惡投訴。需要對(duì)投訴有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好地處理投訴，更有效地改進(jìn)服務(wù)工作并提高服務(wù)質(zhì)量。一、乘客投訴分析乘客感到不滿意后的反應(yīng)不外乎兩種:一是說出來，二是不說。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明：在所有不滿意的乘客中，有69%的乘客從不提出投訴，有26%的乘客向身邊的服務(wù)人員口頭抱怨過，而只有5%的乘客會(huì)向投訴管理部

3、門（如客服中心）正式投訴。二、乘客投訴分類正式投訴根據(jù)乘客表達(dá)方式的不同可以分為以下三種：（1）當(dāng)面口頭投訴（包括向公司的任何一個(gè)職員）。（2）書面投訴（包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電子郵件等）。（3）電話投訴（包括熱線電話、投訴電話等）。二、乘客投訴分類按投訴的內(nèi)容不同，乘客投訴主要可以分為以下幾類：1.規(guī)范服務(wù)方面的投訴規(guī)范服務(wù)方面的投訴是指由于地鐵車站員工違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)過程中態(tài)度不佳、使用忌語，未按規(guī)定操作服務(wù)設(shè)施而引起乘客不滿，造成的投訴。二、乘客投訴分類2.列車運(yùn)行方面的投訴因車輛、設(shè)備設(shè)施故障或其他突發(fā)事件造成列車晚點(diǎn)等不能正常運(yùn)行的情況，影響服務(wù)質(zhì)量或相應(yīng)善后處理欠缺造成乘客不

4、滿的投訴；由于列車司機(jī)在列車運(yùn)行過程中，違反工作標(biāo)準(zhǔn)和操作指引，造成工作食物而引起乘客不滿，造成的投訴3.乘車環(huán)境方面的投訴車站管轄范圍、車廂衛(wèi)生狀況及車站、車輛設(shè)備設(shè)施缺陷或故障，帶給乘客不便而造成的投訴。二、乘客投訴分類4.票款差錯(cuò)方面的投訴因地鐵員工工作失誤、違反設(shè)備操作指引和規(guī)定，造成票款差錯(cuò)而給乘客帶來經(jīng)濟(jì)損失的投訴。除以上四種投訴外，乘客投訴還包括站內(nèi)廣告、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、乘客傷亡等方面的投訴。二、乘客投訴分類按投訴的性質(zhì)可以分為有責(zé)投訴和無責(zé)投訴。有責(zé)投訴是指因工作人員工作失誤、違規(guī)操作、設(shè)備設(shè)施保障不力等而引起的投訴。無責(zé)投訴包括兩種情況：一是由于自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致服

5、務(wù)失誤而引起的投訴；二是因?yàn)槌丝妥陨碓蚨鸬耐对V。對(duì)于前者，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該加大應(yīng)急事件的處理能力，對(duì)于后者，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)乘客的宣傳。二、乘客投訴分類一般來說，在投訴之前乘客就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即對(duì)列車運(yùn)行或者服務(wù)存在一定的不滿。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨作為投訴的一種形式，很有可能會(huì)轉(zhuǎn)化為正式投訴。三、乘客投訴產(chǎn)生的過程三、乘客投訴產(chǎn)生的過程乘客感到不滿的原因有很多，有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；而有時(shí)候，可能覺得他們簡(jiǎn)直是在無理取鬧。無論有沒有道理，我們都要牢記“乘客投訴都是有原因的”。要想消除他們的不滿，就必須找到引起他們不滿意的原因?qū)佣庠购?/p>

6、和不滿情緒。三、乘客投訴產(chǎn)生的過程三、乘客投訴產(chǎn)生的過程乘客自身原因企業(yè)服務(wù)的原因1.乘客對(duì)服務(wù)的期望值過高，乘客的要求服務(wù)人員無法滿足；2.乘客不了解或不知道企業(yè)規(guī)定；3.乘客本身強(qiáng)詞奪理1.設(shè)備設(shè)施故障影響出行；2.工作人員不規(guī)范作業(yè)，業(yè)務(wù)能力不過關(guān)；3.工作人員的工作效率太低；4.工作人員說話服務(wù)態(tài)度不好；5.工作人員的不作為；6.工作人員沒有足夠能力來解決乘客的問題；7.因工作人員疏忽乘客的利益遭受損失任務(wù)二 乘客投訴事件的處理原則安全第一、乘客至上的原則客投訴時(shí)，首先要站在乘客的立場(chǎng)上考慮問題：“一定是我們的工作沒有做好，給乘客帶來了不便”，同時(shí)還要相信，乘客的投訴總是有他的理由。安

7、全第一，乘客至上就是指在保證地鐵安全的前提下，站務(wù)員應(yīng)最大限度的滿足乘客需求。只有了解了乘客的需求，才能對(duì)癥下藥，才能向乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、乘客投訴事件處理的原則不推脫責(zé)任的原則（1）及時(shí)、客觀、公正、公平、公開，堅(jiān)持以自我分析為主。在最短時(shí)間內(nèi)解決問題，給乘客滿意的答復(fù)。切不可拖延或推卸責(zé)任，造成事態(tài)惡化，產(chǎn)生不良社會(huì)影響。（2）必須遵循國(guó)家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、制度、辦法及行業(yè)規(guī)定。（3）保護(hù)和承認(rèn)乘客的投訴權(quán)力、獲得賠償?shù)臋?quán)力、監(jiān)督服務(wù)效果的權(quán)力。一、乘客投訴事件處理的原則（4）堅(jiān)持“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責(zé)任人沒有受到嚴(yán)肅處理不放過、廣大員工沒有受到教育不放過、防范

8、整改措施沒有落實(shí)不放過。（5）不得違背企業(yè)的社會(huì)公開承諾，不得有損企業(yè)形象，要有利于提高乘客滿意度，降低乘客投訴事件的發(fā)生。一、乘客投訴事件處理的原則先處理情感，后處理事件的原則1.接待乘客應(yīng)態(tài)度真誠(chéng)為了了解乘客所提出問題，必須認(rèn)真的聽取乘客的敘述，使乘客感到接待者十分重視他的問題。為了使乘客能逐漸消氣息怒，接待者可以用自己的語言重復(fù)乘客的投訴或抱怨內(nèi)容，即采用同理心傾聽的方法。一、乘客投訴事件處理的原則2.對(duì)乘客表示歉意和同情首先接待者要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及對(duì)提供的服務(wù)是否令他滿意。3.根據(jù)乘客要求采取措施接待者要完全理解和明白乘客投訴的原因，同時(shí)當(dāng)決定采取糾錯(cuò)行動(dòng)時(shí)，一定要讓

9、乘客知道已經(jīng)采納了他的意見，并告知乘客企業(yè)打算采取的處理決定及具體措施的內(nèi)容，如果處理決定乘客未達(dá)到滿意程度，說明這種處理方法可能存在部分不同看法，不要采取盲目行動(dòng)。一、乘客投訴事件處理的原則4.感激乘客的批評(píng)指教接待者應(yīng)感謝那些對(duì)我們服務(wù)水平或服務(wù)水準(zhǔn)提出批評(píng)、建議和指導(dǎo)意見的乘客，因?yàn)檫@些批評(píng)、建議和指導(dǎo)意見有利于企業(yè)提高管理水平和改善服務(wù)質(zhì)量。5.快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償乘客損失缺失當(dāng)乘客完全同意接待者所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即予以實(shí)施，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起乘客的不滿，此時(shí)此刻，高效率就是對(duì)乘客的最大尊重，否則就是對(duì)漠視一、乘客投訴事件處理的原則6.落實(shí)、監(jiān)督、檢查乘客投訴

10、的具體措施處理乘客投訴并獲得良好效果的過程中最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督和檢查已經(jīng)采取的糾正措施。首先，要掌握改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處在最佳狀態(tài)；最后，再用電話問明乘客的滿意程度。一、乘客投訴事件處理的原則包容乘客的原則1.感情用事類這類的乘客的主要特征表現(xiàn)為情緒激動(dòng)，或哭或鬧。處理要點(diǎn)是保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓乘客發(fā)泄；表示理解，盡力安撫，告訴乘客一定會(huì)有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。2.以正義感表達(dá)類這類乘客表現(xiàn)為語調(diào)激昂、聲音較大。處理要點(diǎn)是要肯定乘客，并對(duì)其反映的問題表示感謝。一、乘客投訴事件處理的原則3.固執(zhí)己見類這類乘客的主要特征表現(xiàn)為堅(jiān)持自己的意見，不聽勸。

11、處理要點(diǎn)是首先表示理解乘客，再力勸乘客站在互相理解的角度解決問題；并耐心勸說，根據(jù)事情的特征解釋所提供的處理方案4.有社會(huì)背景、宣傳能力類這類乘客通常是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、記者或者律師，若不滿足其要求，會(huì)采取社會(huì)曝光等手段。因此需要謹(jǐn)言慎行，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門高效解決此類問題。一、乘客投訴事件處理的原則5.有備而來類這類乘客的主要特征表現(xiàn)為一定要達(dá)到目的，了解法律、規(guī)章，甚至?xí)涗浱幚砣说恼勗拑?nèi)容或錄音。遇到此類乘客時(shí)，接待人員一定要清楚公司的服務(wù)政策及法律的有關(guān)規(guī)定，并充分運(yùn)用政策及技巧，明確表達(dá)出希望解決乘客問題的誠(chéng)意。一、乘客投訴事件處理的原則任務(wù)三 乘客投訴的處理技巧一、用心傾聽抱怨的乘客需要有忠

12、實(shí)的聽眾，工作人員喋喋不休的解釋只會(huì)讓乘客感覺在推卸責(zé)任，從而使乘客的心情更差。面對(duì)乘客的投訴，工作人員需要掌握傾聽的技巧，從傾聽中掌握事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，找出乘客投訴的真正原因以及其所期望的結(jié)果。傾聽是一種情感活動(dòng)，是要真正理解對(duì)方所說的意思。想要做到用心傾聽我們需要注意以下幾點(diǎn)：一、乘客投訴處理技巧（1）要有耐心。在乘客投訴的過程中，切忌不要輕易打斷乘客，要仔細(xì)思考乘客提供的信息。應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽，給乘客80%的時(shí)間去講。傾聽過程中要保持冷靜的心態(tài)，不受其他事物的影響。（2）學(xué)會(huì)回應(yīng)。傾聽的過程中要運(yùn)用眼神、表情等非語言傳播手段來表示自己在認(rèn)真傾聽。盡可能以柔和的目光注視著對(duì)方，并通過點(diǎn)

13、頭等方式及時(shí)對(duì)對(duì)方的談話作出反應(yīng)。一、乘客投訴處理技巧（3）用心。站在乘客的角度考慮問題，將心比心地感受乘客的心情。這是真正能聽到乘客心聲的好辦法，是乘客服務(wù)中不可或缺的溝通技巧。（4）不要挑對(duì)方的毛病。傾聽時(shí)不要當(dāng)場(chǎng)提出自己的批判性意見，更不要與對(duì)方爭(zhēng)論，盡量避免使用否定別人的回答或評(píng)論式的回答。如“不太可能”、“我認(rèn)為不該這樣”等。應(yīng)該站在對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽，努力理解對(duì)方所說的每一句話。一、乘客投訴處理技巧1.乘客投訴到車站時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)乘客坐下并及時(shí)給乘客倒水，表示對(duì)乘客的尊重；2.乘客敘述時(shí)要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒。在傾聽過程中，可以插入“我理解、我明白”這樣的話語來表示對(duì)乘客的重視與理解

14、；3.不要輕易打斷。如果有不明白的地方，要等乘客說完后，以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)乘客提供情況，如：“對(duì)不起，是不是可以再向您請(qǐng)教？”4.適當(dāng)安撫乘客情緒。如“請(qǐng)您別著急”、“您先消消氣”等一、乘客投訴處理技巧（1）希望問題能被認(rèn)真對(duì)待。有時(shí)乘客進(jìn)行投訴或建議，并不是要求企業(yè)一定能夠徹底改變這種現(xiàn)象，只是發(fā)表對(duì)此狀態(tài)的看法與觀點(diǎn)，給企業(yè)以警示。對(duì)于這種期望的乘客，我們一定要積極對(duì)待，耐心的聽完乘客的批評(píng)與建議，抱著“有則改之，無則加勉”的正確態(tài)度，適當(dāng)?shù)膶?duì)乘客表示感謝。二、乘客投訴的心理期望（2）希望得到當(dāng)事人的道歉和尊重。乘客投訴有很大一部分是對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的不滿，這種情況下，乘客當(dāng)然希望自身能得到

15、重視，并希望當(dāng)事人能給予道歉。在這種情況下，我們要耐心傾聽，即使是乘客有錯(cuò)，我們也不要想著去理論，避免產(chǎn)生新的不滿或進(jìn)一步加深矛盾。因?yàn)槌丝图热贿x擇了投訴，就不會(huì)覺得是自己的責(zé)任。 二、乘客投訴的心理期望（3）希望相關(guān)人員得到懲罰或懲戒。有時(shí)乘客對(duì)某位工作人員的服務(wù)不滿，就會(huì)投訴，并希望該工作人員得到懲罰，所以我們需要向乘客保證企業(yè)一定會(huì)采取正確的行動(dòng)，避免將來發(fā)生類似的問題。二、乘客投訴的心理期望（4）希望得到賠償或補(bǔ)償。乘客想要為自己的損失取得賠償，也想為耗費(fèi)的時(shí)間、造成的不便，或遭受的痛苦得到補(bǔ)償。對(duì)于是由我們責(zé)任而造成的乘客損失，當(dāng)然要協(xié)商賠償辦法，對(duì)于不是我們責(zé)任造成的乘客損失，也不

16、能一味的遷就，要耐心的向乘客解釋清楚。二、乘客投訴的心理期望在聽完乘客投訴之后，工作人員首先要弄清楚乘客投訴和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在沒有了解乘客想法之前就自作主張地直接提出解決方案。在協(xié)商解決時(shí)，不要推卸責(zé)任，指責(zé)或敷衍乘客。在明白乘客的想法后，首先，要十分有禮貌地告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意這一處理決定，就不要盲目地采取行動(dòng)。三、協(xié)商解決1.平復(fù)乘客的不滿情緒。2.主動(dòng)提出建議和解決方法。如果是因?yàn)槠笨ǎ睿┑葐栴}，可以根據(jù)乘客的意見和表現(xiàn)出來的意思，結(jié)合實(shí)際情況，提出措施，如果是因?yàn)閷?duì)服務(wù)人員的態(tài)度不滿，則要考慮采取讓服務(wù)人員本人道歉或

17、由值班站長(zhǎng)替代道歉等辦法，平息乘客的不滿情緒；3.耐心的解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定；4.提出解決方案時(shí)，應(yīng)語調(diào)平和，態(tài)度誠(chéng)懇，不要再次引起乘客的不滿情緒。三、協(xié)商解決乘客同意處理意見后，工作人員需要說到做到，而且是馬上做到，速度很關(guān)鍵?？焖俚牟扇〈胧┚褪菍?duì)乘客最大的尊重。一方面，耽誤時(shí)間有可能引起乘客的進(jìn)一步不滿；另一方面，耽誤時(shí)間還有可能引起乘客改變先前已經(jīng)協(xié)商好的解決措施。如果遇到被投訴的員工不在現(xiàn)場(chǎng)的情況，可以采取電話道歉、書面道歉等處理方式。四、快速采取措施任務(wù)四 乘客投訴案例分析案例一某日，乘客在某站刷卡后不能正常出站，到售票亭進(jìn)行票務(wù)處理，票務(wù)員直接為乘客補(bǔ)了進(jìn)站記錄，并提醒乘客：“您下次進(jìn)站時(shí)，別忘了刷卡?！背丝透械揭苫?，到查詢機(jī)查詢后，發(fā)現(xiàn)扣了兩次款，乘客投訴。一、案例分析案例二有一名乘客來到乘客服務(wù)中心，認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他50元錢，售票員在聽取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢給乘客，直接就和乘客說:“我都售票這么長(zhǎng)時(shí)間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況?！背丝秃芗?dòng)，開始指責(zé)售票員，并要求找值班站長(zhǎng)投訴。一、案例分析案例三某乘客在車站拿了一張一元紙幣、一個(gè)五角和五個(gè)一角的零錢想換兩個(gè)一元的硬幣購票乘車，票亭崗甲某對(duì)該乘客說：“麻煩您把一角錢換一下，因?yàn)槲疫@無法給其他乘客找回去?！庇谑窃摮丝途蛦枺骸斑@個(gè)不