1、生產(chǎn)運(yùn)作流程、選擇和服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用（Process Measurement and Analysis）本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：生產(chǎn)運(yùn)作流程的概念和應(yīng)用流程的分析與選擇流程的績(jī)效衡量方法服務(wù)藍(lán)圖的概念和應(yīng)用4.1 流程選擇 流程的定義1、流程(Process)是組織的動(dòng)態(tài)組成部分，它將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，并試圖創(chuàng)造出比輸入更大的價(jià)值。2、流程是通過(guò)單個(gè)或多個(gè)步驟行動(dòng)使獲取的輸入實(shí)現(xiàn)增值并向內(nèi)部或外部客戶提供輸出的過(guò)程。 3、流程就是直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的程序和方法。流程的定義4、牛津英語(yǔ)大詞典（Oxford English Dictionary）對(duì)這個(gè)詞的定義是：流程是一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確

2、定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。 5、 流程就是“工作的流動(dòng)（Work flow）”，是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過(guò)程。 最簡(jiǎn)單的流程由一系列單獨(dú)的任務(wù)組成，有一個(gè)輸入和一個(gè)輸出，輸入經(jīng)過(guò)流程后變成輸出。流程對(duì)輸入的處理可能是將它轉(zhuǎn)變（transform）成輸出或僅僅照料（look after）其通過(guò)，以原樣輸出。 流程應(yīng)該從范圍和規(guī)模兩個(gè)方面考察。流程的范圍指穿越的經(jīng)營(yíng)部門或職能科室等組織單位數(shù)量。流程的規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容流程的意義1.企業(yè)運(yùn)行體制的基本架構(gòu)；2.制度建設(shè)的核心內(nèi)容；3.流程是系統(tǒng)運(yùn)行有序性的保證，企業(yè)的運(yùn)行是靠系統(tǒng)運(yùn)行有序性保證的；4、流程是組織效率的保證

3、。流程的種類 根據(jù)價(jià)值鏈原理，企業(yè)流程可以分為三類：價(jià)值鏈、基本流程和支持流程。 價(jià)值鏈也可以被稱為大流程?；玖鞒桃簿褪侵苯訛轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的程序和方法 ，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的基本流程包括以下五種：原材料儲(chǔ)運(yùn)流程；生產(chǎn)制造流程；產(chǎn)成品儲(chǔ)運(yùn)流程；營(yíng)銷流程；服務(wù)流程。 支持流程支持流程也就是間接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的程序和方法 企業(yè)的支持流程包括以下八種：戰(zhàn)略規(guī)劃流程；行政管理流程；企業(yè)文化建設(shè)流程；會(huì)計(jì)流程；財(cái)務(wù)流程；人力資源管理流程；技術(shù)開發(fā)流程；采購(gòu)流程。4.2生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)流程分類從宏觀的、產(chǎn)業(yè)的角度，可以將生產(chǎn)與運(yùn)作分為兩大類:制造業(yè)和服務(wù)業(yè)。一、制造業(yè)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的不同，制造業(yè)的企業(yè)、公司按不同的分

4、類標(biāo)準(zhǔn)分為：、按照生產(chǎn)工藝的連續(xù)程度可分為：連續(xù)性生產(chǎn)和離散性生產(chǎn)；第一節(jié) 項(xiàng)目的基本概念三.項(xiàng)目與運(yùn)營(yíng)的比較 生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)流程分類、按滿足顧客需求的方式分類備貨生產(chǎn)(make-to-stock) 訂單生產(chǎn)(build-to-order) 按訂單裝配 (assembly-to-order)按訂單制造 (make-to-order)按訂單設(shè)計(jì)制造 (engineering-to-order）3、按產(chǎn)品或服務(wù)專業(yè)化程度的高低,流程可以劃分為大量生產(chǎn)流程；成批生產(chǎn)流程；單件生產(chǎn)流程。4、根據(jù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的不同,生產(chǎn)流程分為：）按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程；）按加工路線進(jìn)行的生產(chǎn)流程；）按成組技術(shù)、單元式制造的生產(chǎn)

5、流程；4）按項(xiàng)目組織的生產(chǎn)流程。 按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程按產(chǎn)品(Product-Focused)進(jìn)行的生產(chǎn)流程就是以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為對(duì)象、按照生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的生產(chǎn)要求,組織相應(yīng)的生產(chǎn)設(shè)備或設(shè)施,形成流水般的連續(xù)生產(chǎn)，又被稱為流水線（Flow Line）生產(chǎn)。由于是以產(chǎn)品為對(duì)象組織的生產(chǎn)流程,國(guó)內(nèi)又叫對(duì)象專業(yè)化形式。這種形式適用于大批量生產(chǎn)類型 按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程按加工路線進(jìn)行的生產(chǎn)流程按加工路線(ProcessFocused)進(jìn)行的生產(chǎn)流程設(shè)備與人力按工藝內(nèi)容組織成一個(gè)生產(chǎn)單位。每一個(gè)生產(chǎn)單位只完成相同或相似工藝內(nèi)容的加工任務(wù),國(guó)外企業(yè)稱之為“Job Shop”。不同的產(chǎn)品有不同的加工路

6、線,它們流經(jīng)的生產(chǎn)單位取決于產(chǎn)品本身的工藝過(guò)程,因而國(guó)內(nèi)又叫工藝專業(yè)化形式。這種形式適用于多品種中小批量或單件生產(chǎn)類型。按加工路線進(jìn)行的生產(chǎn)流程成組技術(shù)、單元式制造的生產(chǎn)流程成組單元原材料線切割鉆磨銑車銑焊接磨油漆成品按加工路線進(jìn)行的生產(chǎn)流程向成組單元生產(chǎn)流程的轉(zhuǎn)變按項(xiàng)目組織的生產(chǎn)流程按項(xiàng)目(Project)進(jìn)行的生產(chǎn)流程對(duì)有些任務(wù),如拍一部電影、組織一場(chǎng)音樂(lè)會(huì),或生產(chǎn)一件產(chǎn)品、蓋一座大樓等等,每一項(xiàng)任務(wù)都沒(méi)有重復(fù),所有的工序或作業(yè)環(huán)節(jié)都按一定秩序依次進(jìn)行,有些工序可以并行作業(yè),有些工序又必須順序作業(yè)。按項(xiàng)目組織的生產(chǎn)流程產(chǎn)品機(jī)器機(jī)器人員人員人員機(jī)器機(jī)器4.3流程的選擇方法（Defining

7、a Process）影響流程設(shè)計(jì)的因素：產(chǎn)品/服務(wù)需求性質(zhì)自制/外購(gòu)決策柔性：對(duì)市場(chǎng)需求變化的響應(yīng)速度。包括品種和產(chǎn)量?jī)蓚€(gè)柔性。產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量水平接觸顧客程度流程的選擇量本利定量分析：費(fèi)用產(chǎn)量工藝式流程成組生產(chǎn)單元對(duì)象式流程10萬(wàn)25萬(wàn)50萬(wàn)111萬(wàn)225萬(wàn)經(jīng)營(yíng)杠桿分析經(jīng)營(yíng)杠桿系數(shù)的計(jì)算DOL=（EBIT/EBIT）（Q/Q） DOL經(jīng)營(yíng)杠桿系數(shù) EBIT息稅前盈余變動(dòng)額（息稅前利潤(rùn)變動(dòng)額） EBIT變動(dòng)前息稅前盈余 （基期息稅前利潤(rùn)）Q銷售變動(dòng)量 Q變動(dòng)前銷售量 （基期銷售量 )經(jīng)營(yíng)杠桿：企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中由于存在固定成本而使利潤(rùn)變動(dòng)率大于產(chǎn)銷量變動(dòng)率的規(guī)律。計(jì)劃期經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)=基期經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（1+產(chǎn)銷

8、量變動(dòng)率經(jīng)營(yíng)杠桿系數(shù)）經(jīng)營(yíng)杠桿圖示費(fèi)用產(chǎn)量銷售收入成組生產(chǎn)單元對(duì)象式be1be2ep虧損區(qū)盈利區(qū)經(jīng)營(yíng)杠桿就是成本和銷售收入的夾角經(jīng)營(yíng)杠桿對(duì)選擇生產(chǎn)方式的作用：1）當(dāng)產(chǎn)量達(dá)到一定水平后，經(jīng)營(yíng)杠桿越大，獲得的長(zhǎng)期收益越大2）產(chǎn)量沒(méi)有達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)如be2點(diǎn)，則經(jīng)營(yíng)杠桿越大，長(zhǎng)期損失越大3）經(jīng)營(yíng)杠桿越大，未來(lái)利潤(rùn)的不確定性也越大4）銷售預(yù)測(cè)不確定越大，經(jīng)營(yíng)杠桿大的生產(chǎn)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)高。對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)選擇的意義：所要生產(chǎn)的產(chǎn)品預(yù)測(cè)不確定性越高，選擇經(jīng)營(yíng)杠桿系數(shù)小的生產(chǎn)方式。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程矩陣I單件小批非標(biāo)準(zhǔn)化定制生產(chǎn)II多品種部分標(biāo)準(zhǔn)化較低產(chǎn)量III少數(shù)品種標(biāo)準(zhǔn)化高產(chǎn)量IV大宗商品高標(biāo)準(zhǔn)化大量生產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品生

9、命周期階段 I單件生產(chǎn)II成批生產(chǎn)III大量生產(chǎn)IV 連續(xù)生產(chǎn)商業(yè)印刷機(jī)重型設(shè)備汽車組裝制糖工業(yè)效果度量高柔性高單位成本低柔性低單位成本不可行區(qū)域不可行區(qū)域運(yùn)營(yíng)流程結(jié)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)流程生命周期階段流程的選擇4.4流程分析方法一、流程圖 - Flow process chartA schematic diagram for describing a process.What the official or documented method is.How the work is actually being performed.What the proper procedures should be.

10、是否動(dòng)作可選動(dòng)作單個(gè)文件/表單多個(gè)文件/表單子流程存檔判斷/決策邏輯關(guān)系線數(shù)據(jù)人工輸入人工操作卡片資料帶或者排序合并常用流程符號(hào)不常用流程符號(hào)終止管理流程圖符號(hào)說(shuō)明Elements in a Process Flowchart二、不同方式制作漢堡包的流程圖低成本、高效率，備貨型不同方式制作漢堡包的流程圖按訂單裝配定制三、不同公司制作漢堡包的流程比較例： 風(fēng)衣襯里的加工過(guò)程12345678910111213141516現(xiàn)行方法：建議方法：過(guò)程描述：日期：圖號(hào)：擬制：頁(yè)碼：作業(yè)流程圖Burrito 制備過(guò)程 將生面餅放入蒸鍋中蒸烘等待面餅蒸熟編號(hào) 作業(yè)符號(hào) 過(guò)程描述時(shí)間距離鈴響后，將面餅從蒸鍋中取

11、出將熟面餅攤在包裝紙上將一勺肉倒在面餅上檢查訂單上是否注明要加奶酪將一勺奶酪倒在肉上將Burrito移到放調(diào)味品的地方將酸奶油加在Burrito上將Burrito疊成通常的形狀用包裝紙將Burrito包起來(lái)拿著Burrito到訂單收集處找到那份訂單將Burrito放入正確的紙袋核對(duì)訂單確認(rèn)物品是否制備齊全將訂單送往收款臺(tái)總計(jì)作業(yè)運(yùn)輸檢驗(yàn)延遲存儲(chǔ)總步數(shù)移動(dòng)距離93311615快餐制備過(guò)程的作業(yè)流程分析4.5流程績(jī)效的度量過(guò)程績(jī)效指標(biāo) 利用率(Utilization)，資源實(shí)際使用時(shí)間與可用時(shí)間之比。生產(chǎn)率(Productivity)，輸出與輸入之比。全要素生產(chǎn)率(Total factor pro

12、ductivity)分要素生產(chǎn)率(Partial factor productivity)效果(Efficiency)，過(guò)程的實(shí)際產(chǎn)出與標(biāo)準(zhǔn)之比。（效率一般定義為產(chǎn)出與投入之比，故上述定義又稱為效果(Effectiveness)）作業(yè)時(shí)間(Operation time)或稱為運(yùn)行時(shí)間，等于轉(zhuǎn)換時(shí)間與加工時(shí)間之和。 加工時(shí)間(Run time)，實(shí)際加工一批零件所需的時(shí)間。 轉(zhuǎn)換時(shí)間(Setup time)，或稱為設(shè)置時(shí)間，是在不同的作業(yè)之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換時(shí)調(diào)整設(shè)備和準(zhǔn)備工作所消耗的時(shí)間。主要包括準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)備調(diào)整時(shí)間，首件檢驗(yàn)時(shí)間等。過(guò)程在進(jìn)行作業(yè)轉(zhuǎn)換時(shí)不創(chuàng)造產(chǎn)出，故轉(zhuǎn)換時(shí)間是一種固定成本。循環(huán)時(shí)間

13、：節(jié)拍產(chǎn)出時(shí)間：通過(guò)時(shí)間產(chǎn)出率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出產(chǎn)出比率：附加價(jià)值時(shí)間與產(chǎn)出時(shí)間之比附加時(shí)間價(jià)值：實(shí)際加工時(shí)間里特爾定律 產(chǎn)出時(shí)間=4.5 工作研究概述1. 方法研究與工作測(cè)定的概念 方法研究是通過(guò)對(duì)工作過(guò)程和每個(gè)細(xì)節(jié)的系統(tǒng)分析，制定出最可取的工作方法，并使之成為標(biāo)準(zhǔn)的一種科學(xué)管理方法。 工作測(cè)定，又進(jìn)一步分為時(shí)間研究 (Time study)和工作抽樣(Work Sampling)，是在一定的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定條件下，確定人們作業(yè)活動(dòng)的所需時(shí)間，并制定出時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)或定額的一種科學(xué)管理方法。 方法研究和工作測(cè)定既有區(qū)別又有聯(lián)系。2. 方法研究的基本假定 1. 執(zhí)行任何工作任務(wù)通常都有很多方法，但就任何一個(gè)

14、時(shí)期所掌握的知識(shí)而論，總有一種方法是優(yōu)于其他方法的。 2. 解決問(wèn)題的科學(xué)方法與未經(jīng)訓(xùn)練的獨(dú)創(chuàng)方法相比，一般是更有效的工作方法。 3. 任何一項(xiàng)作業(yè)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，或者任何一項(xiàng)工作的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)都是可以確定的。 3. 方法研究的ECRS技術(shù)（1）取消（Elimination）： 對(duì)任何工作首先要問(wèn)為什么要干它？能否省去不干？取消所有多余的步驟或動(dòng)作（包括身體、四肢、手和眼的動(dòng)作）；減少工作中的不規(guī)則性，比如將工具存放地點(diǎn)固定，形成習(xí)慣性機(jī)械動(dòng)作等；盡量取消或減少手的使用，如抓握、搬運(yùn)等；取消笨拙的或不自然、不流暢的動(dòng)作；盡量減少一切肌肉力量的使用；減少對(duì)慣性、動(dòng)量的克服；杜絕一觀危險(xiǎn)動(dòng)作和隱患；除必要

15、的休息外，取消工作中的一切人員和設(shè)備的閑置時(shí)間。（2）合并（Combination）： 如果工作或動(dòng)作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。合并多個(gè)方向突變的動(dòng)作，形成單一方向的連續(xù)動(dòng)作；固定機(jī)器運(yùn)行周期，并使工作能在一個(gè)周期內(nèi)完成；實(shí)現(xiàn)工具的合并，控制的合并，以及動(dòng)作的合并。（3）重排（Rearrangement）： 對(duì)工作的順序進(jìn)行重新排列。使兩只手的工作負(fù)荷均衡，而且同時(shí)進(jìn)行，相互對(duì)稱；使工作由手向眼轉(zhuǎn)移。（4）簡(jiǎn)化（Simplification）： 指工作內(nèi)容和步驟的簡(jiǎn)化，亦指動(dòng)作的簡(jiǎn)化，能量的節(jié)省。在能夠完成工作的基礎(chǔ)上使用最小的肌肉群，且注意有間歇有節(jié)奏地使用；減少目光搜索的范圍與

16、變焦次數(shù)；使工作能在正常區(qū)域內(nèi)完成而不必移動(dòng)身體；使動(dòng)作幅度減??；使手柄、杠桿、踏板、按鈕等控制器適合于人的尺寸與肌體性能；在需要高強(qiáng)度肌肉力量處，借助慣性來(lái)獲得能量幫助；使用盡可能簡(jiǎn)單的動(dòng)作組合；減少每一個(gè)動(dòng)作的復(fù)雜程度，尤其是在一個(gè)位置上的多個(gè)動(dòng)作。4.6 工作測(cè)定技術(shù)時(shí)間研究工作測(cè)定的基本目的是為工作設(shè)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，或稱為工時(shí)定額，該標(biāo)準(zhǔn)在下述四種場(chǎng)合是必不可少的：作業(yè)計(jì)劃排程和分派產(chǎn)能為激勵(lì)工人和度量工作者產(chǎn)出績(jī)效提供客觀依據(jù)競(jìng)標(biāo)新合同提供改進(jìn)和競(jìng)爭(zhēng)比較的標(biāo)桿工時(shí)定額 ST WT：工作時(shí)間WC：在 WT期間內(nèi)完成的工作數(shù)量M：工作時(shí)間的作業(yè)成績(jī)系數(shù)(performance rating) A：許可的附加時(shí)間PDF，包括個(gè)人需要、不可避免的延遲和疲勞。劃分工作要素劃分工作要素應(yīng)遵循下列原則：（1）每一個(gè)工作要素應(yīng)當(dāng)具有容易辨認(rèn)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，這樣便于觀測(cè)和記時(shí)。（2）每項(xiàng)工作要素應(yīng)持續(xù)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以便于觀測(cè)人員讀表和記錄。（3）應(yīng)區(qū)分手工工作要素和機(jī)器工作要素。（4）區(qū)分規(guī)則的和不規(guī)則的工作要素。 確定觀測(cè)樣本容量 ，即循環(huán)觀測(cè)次數(shù)（1）定義一個(gè)置信水平，通常是取95。（2）估計(jì)時(shí)間最短的工作要素占整個(gè)作業(yè)循環(huán)時(shí)間的百分比。（3）確定觀測(cè)結(jié)果的精確度，可以是相對(duì)精度或絕對(duì)精度。式中，n：樣本容量；p：最短的工作要素時(shí)間占循環(huán)時(shí)間的比例；E：所要求的最終結(jié)果精