1、新車銷售流程培養(yǎng)和培訓(xùn)SSI對(duì)于銷售的影響強(qiáng)勢(shì)的銷售網(wǎng)絡(luò)幫助實(shí)現(xiàn)銷量和利潤(rùn)的最優(yōu)化，而用戶滿意度是關(guān)鍵(以某品牌有10萬(wàn)顧客訪問(wèn)它的經(jīng)銷商為例)*交易中位價(jià)：120,000元 (來(lái)源: J.D. Power 2009中國(guó)SSI)*車子毛利率為 2.6% (來(lái)源: J.D. Power 2009中國(guó)DAS)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為5-6分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為7-8分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為9-10分 來(lái)源：J.D. Power 中國(guó)SSI忠誠(chéng)度和推薦意向%一定會(huì)10年SSI調(diào)查項(xiàng)目包括面訪調(diào)查、神秘顧客調(diào)查和直郵問(wèn)卷調(diào)查； 面訪調(diào)查問(wèn)卷（滿分1000分）與J.D.POWER調(diào)查問(wèn)卷一致，整體上分為銷售滿

2、意度調(diào)研-甄別問(wèn)卷、電話訪問(wèn)甄別問(wèn)卷、面訪甄別問(wèn)卷以及銷售滿意度調(diào)研問(wèn)卷四大部分構(gòu)成；其中銷售滿意度調(diào)研問(wèn)卷為主體部分，包括幾大類問(wèn)題：關(guān)于您和您的新車、開(kāi)始購(gòu)車經(jīng)歷、評(píng)價(jià)您的經(jīng)銷商設(shè)施、評(píng)價(jià)您的交易條件、評(píng)價(jià)書(shū)面文件和貸款過(guò)程、評(píng)價(jià)銷售人員、交車、經(jīng)銷商處經(jīng)歷、推薦及再次購(gòu)買的意向、背景資料等。 神秘顧客調(diào)查問(wèn)卷（滿分100分）神秘顧客調(diào)查主要是對(duì)廣汽TOYOTA 流程標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)，因此其問(wèn)卷構(gòu)成源自廣汽TOYOTA的銷售流程，包括電話接待、來(lái)店接待、商品介紹、試乘試駕、洽談、送別顧客、店內(nèi)工作人員等64個(gè)要點(diǎn)。 直郵調(diào)查問(wèn)卷直郵問(wèn)卷調(diào)查是采用給顧客郵寄問(wèn)卷的形式調(diào)查顧客的滿意狀況，分為第一部

3、分基本信息、第二部分購(gòu)車經(jīng)歷。購(gòu)車經(jīng)歷又包括服務(wù)開(kāi)始、銷售店設(shè)施、成交、購(gòu)車書(shū)面文件處理、信貸服務(wù)過(guò)程、銷售人員工作表現(xiàn)、交車時(shí)間、交車過(guò)程、投訴經(jīng)歷、整體評(píng)價(jià)等。新車銷售流程誘導(dǎo)活動(dòng)來(lái)店接待商品介紹試乘試駕洽 談達(dá)成交易交 車客戶跟蹤153864271、誘導(dǎo)活動(dòng)發(fā)掘潛在客戶，溶入社區(qū)，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系。電話誘導(dǎo)、直接拜訪、店頭文化公益活動(dòng)、節(jié)日促銷、試乘試駕會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)等。電話接待 核心活動(dòng)內(nèi)容考核點(diǎn)銷售工具 來(lái)電顧客登記表新車銷售流程 誘導(dǎo)活動(dòng)來(lái)店接待商品介紹試乘乘駕洽 談達(dá)成交易交 車客戶跟蹤153864272、來(lái)店接待貫徹“顧客第一”理念，消除客戶的疑慮，客戶無(wú)壓力感。引導(dǎo)員指

4、引泊車、 提供接待和咨詢；前臺(tái)接待；銷售顧問(wèn)自我介紹；展開(kāi)輕松對(duì)話；送別客戶；整理客戶信息。指引接待 （引導(dǎo)員）迎接接待禮儀 （銷售顧問(wèn)）儀表規(guī)范 （銷售顧問(wèn)）看車服務(wù)技巧 （銷售顧問(wèn)） 核心活動(dòng)內(nèi)容考核點(diǎn)銷售工具 到店顧客登記表指已經(jīng)簽單的顧客預(yù)約到店提車已簽單顧客到店交款、補(bǔ)交資料等初次或者再次到店看車的顧客，以及未簽單而預(yù)約到店購(gòu)買現(xiàn)車的顧客新車銷售流程誘導(dǎo)活動(dòng)來(lái)店接待 商品介紹試乘試駕洽 談達(dá)成交易 交 車客戶跟蹤 158642733、商品介紹確定客戶需求，建立客戶信心。茶水飲料應(yīng)對(duì)；客戶需求分析；產(chǎn)品介紹；推廣活動(dòng)介紹；初步確認(rèn)需求。飲品服務(wù) （茶水員）了解客戶需求 （銷售顧問(wèn)）車輛

5、介紹 （銷售顧問(wèn)）交談過(guò)程 （銷售顧問(wèn)）問(wèn)題解答 （銷售顧問(wèn)） 核心 活動(dòng)內(nèi)容考核點(diǎn) 意向級(jí)別的確定A級(jí)別1、是否知道顧客是新購(gòu)、添購(gòu)、換購(gòu)、替親友看車2、是否了解購(gòu)車目的及用途3、與顧客商談時(shí)候超過(guò)一個(gè)小時(shí)以上4、是否談到車價(jià)、配備和顏色的問(wèn)題?5、顧客是否愿意再打電話來(lái)或再來(lái)店?6、與顧客的話題是涉及付款方式和購(gòu)車預(yù)算7、是否安排試乘試駕意向級(jí)別的確定B級(jí)別1、顧客是否可以叫出你的名字2、可以與顧客談些車輛外的話題3、顧客有否提出對(duì)車輛的看法4、能否與顧客約定下次拜訪的時(shí)間5、了解顧客計(jì)劃購(gòu)入車輛的日期6、是否探得顧客的經(jīng)濟(jì)狀況7、是否知道顧客前次購(gòu)車周期多久銷售工具 需求分析表新車銷售流

6、程誘導(dǎo)活動(dòng)來(lái)店接待商品介紹試乘試駕洽 談達(dá)成交易交 車客戶跟蹤153862744、試乘試駕確定顧客的購(gòu)買決心。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn) 行試乘試駕；簽訂試乘試駕協(xié)議；試乘試駕路線介紹；操作要領(lǐng)講解；銷售顧問(wèn)試駕演示；客戶試駕體驗(yàn)；客戶問(wèn)卷調(diào)查車況點(diǎn)檢邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ （銷售顧問(wèn)）試乘試駕說(shuō)明 （銷售顧問(wèn)）車輛情況 核心活動(dòng)內(nèi)容考核點(diǎn)銷售工具試乘試駕協(xié)議試乘試駕調(diào)查問(wèn)卷試乘試駕記錄表試乘試駕車點(diǎn)檢表試乘試駕點(diǎn)檢表新車銷售流程誘導(dǎo)活動(dòng)來(lái)店接待商品介紹試乘試駕洽 談達(dá)成交易交 車客戶跟蹤138642755、洽 談讓顧客感覺(jué)他在控制主動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)洽談室；確認(rèn)客戶需求；電腦演示輔助說(shuō)明；打印報(bào)價(jià)單；歸納購(gòu)買原因；成交邀請(qǐng)

7、；達(dá)成交易。引導(dǎo)進(jìn)入洽談室 洽談 （銷售顧問(wèn)） 核心活動(dòng)內(nèi)容考核點(diǎn)新車銷售流程誘導(dǎo)活動(dòng)來(lái)店接待商品介紹試乘試駕洽 談達(dá)成交易交 車客戶跟蹤153842766、達(dá)成交易體現(xiàn)物超所值。確定報(bào)價(jià)內(nèi)容；說(shuō)明交車時(shí)間 （明確告知）；說(shuō)明所需手續(xù)、文件；制作合同；內(nèi)容確認(rèn)認(rèn)可；請(qǐng)顧客認(rèn)可合同書(shū)；交給客人合同書(shū)；向客人寒暄致謝； 核心活動(dòng)內(nèi)容 確定客戶已經(jīng)完全理解 在洽談階段所提出方案 中的全部?jī)?nèi)容；對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用做詳細(xì)說(shuō)明；對(duì)合同中內(nèi)容和關(guān)鍵條 款做詳細(xì)說(shuō)明；再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和 購(gòu)買條件完全滿意；收銀時(shí)不要讓客戶等候， 及時(shí)把收據(jù)/發(fā)票交給客 戶；要點(diǎn) 新車銷售流程誘導(dǎo)活動(dòng) 來(lái)店接待 商品介紹 試乘試駕 洽

8、 談 達(dá)成交易 交 車 客戶跟蹤153864277、交車體現(xiàn)高效率、專業(yè)服務(wù)。PDS申請(qǐng)、聯(lián)系交車日期、 確認(rèn)車輛；新車上牌、準(zhǔn)備交車；整理已取得的顧客信息；迎接顧客打招呼、說(shuō)明 車輛、交車儀式；照相、獻(xiàn)花介紹服務(wù)顧問(wèn)、送別顧客；交車完畢；整理已取得的客戶信息。 核心活動(dòng)內(nèi)容必須在交車區(qū)交車；利用交車點(diǎn)檢表確認(rèn)交車流程無(wú)遺漏、相關(guān)資料已及時(shí)交給顧客；重點(diǎn)說(shuō)明車輛注意事項(xiàng)和保修手冊(cè)的使用；有條件的銷售店可現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)顧客登錄車主網(wǎng)站；參加交車儀式人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、CR專員 、服務(wù)顧問(wèn)；交車時(shí)應(yīng)介紹服務(wù)顧問(wèn)；投訴處理者權(quán)責(zé)明確，一般需CR人員明確向客戶說(shuō)明。要點(diǎn)交車準(zhǔn)備新車銷售流程 誘導(dǎo)活動(dòng) 來(lái)店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達(dá)成交易 交 車 客戶跟蹤153642788、客戶跟蹤 充分利用先進(jìn)的E-CRB系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一位購(gòu)車顧客的真誠(chéng)關(guān)懷，以達(dá)到與顧客建立長(zhǎng)期信賴關(guān)系，爭(zhēng)取客戶終身在本店換購(gòu)。 交車后的跟蹤活動(dòng)；車主俱樂(lè)部活動(dòng)；發(fā)放車主網(wǎng)站會(huì)員證；發(fā)送生日、新年賀卡；車輛保險(xiǎn)更新；車輛年審服務(wù)；建議客戶換購(gòu)新車