1、村（社區(qū)）便民服務(wù)站的相關(guān)制度XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）XX村（社區(qū)）便民服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置站長(zhǎng)：成員：便民服務(wù)站工作職責(zé)1、辦理黨組織關(guān)系接轉(zhuǎn)手續(xù)，做好流動(dòng)黨員活動(dòng)證 發(fā)放、查驗(yàn)工作；2、發(fā)展壯大志愿者隊(duì)伍，扎實(shí)開展便民 利民活動(dòng)；3、負(fù)責(zé)村（居）民教育培訓(xùn)工作，落實(shí)政務(wù)公開 制度；4、負(fù)責(zé)做好村（居）民最低生活保障工作，為轄區(qū)困難 群眾提供服務(wù)；5、宣傳貫徹再就業(yè)政策，開發(fā)社區(qū)就業(yè)崗位，幫助失 業(yè)和下崗人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè)；（村不要此職責(zé)）6、負(fù)責(zé)開展各類社會(huì)保險(xiǎn)工作的宣傳和組織發(fā)動(dòng)工作;7、負(fù)責(zé)解決殘疾人救助事宜，組織開展擁軍優(yōu)屬活動(dòng)；8、 完成村（社區(qū)）黨組織和村（居）委會(huì)交辦的其他任務(wù)。1便民服務(wù)站便民服務(wù)

2、流程圖村（社區(qū)）便民服務(wù)站 申辦人提供材料進(jìn)行申報(bào) 收取 材料和費(fèi)用 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心收取材料和費(fèi)用，直接辦理 和代辦有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)在政務(wù)服務(wù)中心窗口辦理有關(guān)代理服務(wù)事項(xiàng) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民 服務(wù)中心回復(fù)村（社區(qū)）便民服務(wù)站，村（社區(qū)）代理回復(fù)申辦 人或鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心直接回復(fù)申辦人2便民服務(wù)站工作人員八項(xiàng)守則遵紀(jì)守法，依法行政熟悉業(yè)務(wù)，辦事規(guī)范恪守職責(zé)， 勤奮敬業(yè) 廉潔奉公，不徇私情 舉止得體，用語(yǔ)文明 熱情 相待，真誠(chéng)服務(wù)資料齊備，注重安全愛(ài)護(hù)設(shè)備，正確操作3便民服務(wù)站工作人員行為規(guī)范為切實(shí)加強(qiáng)便民服務(wù)站形象建設(shè)，規(guī)范管理，提升服務(wù) 水平，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本規(guī)范。一、堅(jiān)持“便民、高效、廉潔

3、、規(guī)范”服務(wù)宗旨，為群 眾提供忠實(shí)、高效服務(wù)，做到讓人民滿意、政府放心。二、樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)，求真務(wù)實(shí)， 創(chuàng)新進(jìn)取，甘于奉獻(xiàn)。 三、勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，精通本 職，熟練掌握與服務(wù)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。 四、同志之間 相互尊重，相互理解，密切配合，維護(hù)整體形象。五、講究辦公禮儀，服裝整潔，儀容儀態(tài)規(guī)范，佩證上 崗，服務(wù)公開。六、精神飽滿，精力集中，舉止得體，端 莊大方。七、樹立誠(chéng)信觀念，強(qiáng)化信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待群眾，務(wù) 必信守承諾。 八、廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不 吃拿卡要，不損害群眾利益。 九、接待群眾熱情周到，文 明用語(yǔ)，語(yǔ)意明確，微笑服務(wù)。十、耐心聽取群眾的意見，虛心

4、接受群眾的批評(píng)，誠(chéng)懇 感謝群眾提出的建議。 十一、一次性告知、首問(wèn)責(zé)任、限 時(shí)辦結(jié)，把方便留給群眾，把麻煩留給自己。 十二、需要 群眾填寫表件時(shí)，要提供示范樣本，給予熱情的指導(dǎo)和幫助。十三、當(dāng)群眾的要求與政策法規(guī)相悖時(shí)，要向群眾耐心 解釋，不與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)4便民服務(wù)站便民服務(wù)制度為了進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高辦事效 率，從根本上解決群眾辦事難的問(wèn)題，特制定本制度。一、村（居）委會(huì)成立便民服務(wù)站，一名班子成員和兩名 工作人員組成。二、便民服務(wù)站是村（社區(qū)）的對(duì)外窗口，工作人員在正 常工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)守工作崗位，為群眾辦事提供優(yōu)質(zhì)、便捷、 快速、高效的服務(wù)。三、受理事項(xiàng)范圍：村（居）委會(huì)職

5、能范圍內(nèi)的行政審批、 核準(zhǔn)、備案以及群眾咨詢、反映問(wèn)題和要求辦理的其它有關(guān) 事項(xiàng)。四、便民服務(wù)的基本原則是“便民、高效、廉潔、規(guī)范”。五、實(shí)行首問(wèn)、首辦責(zé)任制。社區(qū)工作人員作為首先接 待的工作人員，必須耐心解答，作好登記，并和相關(guān)業(yè)務(wù)站 所取得聯(lián)系，把辦事人介紹給首辦責(zé)任人（首先受理辦事申 請(qǐng)及資料的工作人員為首辦責(zé)任人）。首辦責(zé)任人，對(duì)于申 請(qǐng)材料齊全可以當(dāng)日辦理的事項(xiàng)即辦；對(duì)于申請(qǐng)材料不齊全 的要一次性向當(dāng)事人出具應(yīng)補(bǔ)充材料清單，待申請(qǐng)人補(bǔ)充后 受理；對(duì)材料齊全的非即辦件，受理后按承諾時(shí)限辦結(jié)；對(duì) 初審后需報(bào)上級(jí)部門審批的事項(xiàng)，要幫助申報(bào)、跟蹤辦理直 至辦理反饋；對(duì)因政策、法規(guī)限制不能辦理

6、或不屬于本社區(qū) 受理的事項(xiàng)，向申請(qǐng)人說(shuō)明理或告知應(yīng)申辦的單位。六、辦事人對(duì)違反辦理程序、超過(guò)辦理時(shí)限或有意刁難 的工作人員，可向鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委投訴。鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委對(duì)便民服務(wù)站要 進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要依照程序進(jìn)行嚴(yán)格的責(zé)任 追究。七、本制度自印發(fā)之日起施行。5便民服務(wù)站村（居）民事務(wù)代理制度一、對(duì)需要區(qū)政務(wù)服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需 要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng)，便民服務(wù)站統(tǒng)一受理，全程代理辦理。二、全程代理服務(wù)的基本程序：1、申請(qǐng)人填寫代理 服務(wù)委托書、工作人員受理申請(qǐng)，明確告知該事項(xiàng)的辦理 程序和時(shí)限。2、受理人為代理責(zé)任人，對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與區(qū) 政務(wù)服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。

7、三、對(duì)不便到便民服務(wù)站辦事的老弱病殘者，工作人員 負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服 務(wù)。四、所有的代理服務(wù)事項(xiàng)都要填寫服務(wù)意見反饋表，申 請(qǐng)人對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評(píng)價(jià)。6便民服務(wù)站便民服務(wù)一次性告知制度為認(rèn)真落實(shí)省委、省政府關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè) 的決定，提高行政效能，規(guī)范服務(wù)行為，樹立良好形象， 依據(jù)有關(guān)規(guī)定制訂本制度。一、熱情接待服務(wù)對(duì)象并一次性告知便民服務(wù)有關(guān)事項(xiàng) 是窗口工作人員的工作義務(wù)。二、服務(wù)對(duì)象到窗口咨詢（含 電話咨詢，下同）便民服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員必須一次 性告知服務(wù)對(duì)象該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料，做到“一口清”。三、申請(qǐng)辦理便民服務(wù)

8、事項(xiàng)時(shí)，服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料不齊 全或不符合要求的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)一次性告知需要補(bǔ) 正的全部材料和具體要求。申報(bào)材料符合要求的，應(yīng)當(dāng)受理， 并按規(guī)定出具受理通知書。四、窗口要展示申請(qǐng)示范文本和樣表，方便服務(wù)對(duì)象填 寫。窗口應(yīng)當(dāng)備有相關(guān)法律依據(jù)文本（含電子文件），方便群 眾查閱。五、遇到服務(wù)對(duì)象咨詢或申請(qǐng)辦理非便民服務(wù)站受理范 圍內(nèi)的便民服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情地做好解釋說(shuō)明工作，不 得直接拒絕服務(wù)對(duì)象的咨詢或申請(qǐng)。六、違反本制度的依照便民服務(wù)責(zé)任追究制度及其 他有關(guān)規(guī)定問(wèn)責(zé)追究。七、本制度自印發(fā)之日起施行。7便民服務(wù)站便民服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度一、按照職責(zé)首次接待前來(lái)服務(wù)站辦理行政許可、非行 政許可審批

9、事項(xiàng)和確認(rèn)登記的公共服務(wù)事項(xiàng)的公民、法人和 其它組織的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。二、對(duì)前來(lái)服務(wù)站咨詢、辦事的公民、法人或其它組織， 首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情接待，詳細(xì)了解所咨詢或辦理的事項(xiàng)及要 求，對(duì)屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)立即協(xié)調(diào)辦理；對(duì)不屬于本 服務(wù)站辦理的事項(xiàng)，應(yīng)向辦事人員說(shuō)明，并告知該事項(xiàng)的具 體承辦部門和聯(lián)系方式。三、首問(wèn)責(zé)任人或承辦人員對(duì)辦事人咨詢或申請(qǐng)辦理的 事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或辦理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或辦理；對(duì)需經(jīng)一 定程序才能答復(fù)辦理的，應(yīng)向辦事人員說(shuō)明原因，一次性告 知相關(guān)事項(xiàng)，并盡可能提供幫助；對(duì)提交材料不齊全或不符 合法定要求的，應(yīng)當(dāng)一次性告知補(bǔ)齊全部材料或作出不予受 理的答復(fù)。四、服務(wù)站建

10、立首問(wèn)責(zé)任登記臺(tái)帳，詳細(xì)記載首次 接待時(shí)間、首問(wèn)責(zé)任人姓名、辦事人員姓名以及辦理事項(xiàng)、 辦理期限、辦理情況、辦結(jié)日期等有關(guān)事項(xiàng)，加大交辦事項(xiàng) 的跟蹤督辦，確保及時(shí)辦理并回復(fù)辦事人員。五、違反本制度的，依照四川省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制 度追究有關(guān)人員的責(zé)任。六、本制度自印發(fā)之日起施行。8便民服務(wù)站便民服務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度一、對(duì)納入服務(wù)站集中辦理的行政許可、非行政許可審 批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié) 并予以答復(fù)。二、將辦理事項(xiàng)、責(zé)任崗位、辦理流程、辦理時(shí)限以及 監(jiān)督部門電話在辦公場(chǎng)所向社會(huì)公布。三、法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)辦理事項(xiàng)有明確時(shí)限規(guī)定的， 不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限；沒(méi)有明確規(guī)定的，能當(dāng)

11、場(chǎng)辦結(jié)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng) 辦結(jié)，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的應(yīng)根據(jù)具體情況合理確定辦結(jié)時(shí)限， 但不得超過(guò)行政許可法規(guī)定的辦結(jié)時(shí)限。四、限時(shí)辦結(jié)的時(shí)限以工作日計(jì)算，其辦理時(shí)限從收到 相關(guān)文件、材料或指令的次日起計(jì)算。文件、材料不齊全或 不符合法定形式的，其辦理時(shí)限從收到補(bǔ)正文件、材料的次 日起計(jì)算。五、因特殊情況不能按時(shí)限辦結(jié)或予以答復(fù)、需要延期 的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，以書面形式告知 原因和理，并同時(shí)告知辦理時(shí)限。六、違反本制度的，依照四川省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制 度追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。七、本制度自印發(fā)之日 起施行。9便民服務(wù)站便民服務(wù)投訴管理辦法為加強(qiáng)規(guī)范化管理，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，保障依法辦事，樹 立良

12、好形象，特制定本辦法。一、投訴是指服務(wù)對(duì)象在便 民服務(wù)站咨詢或辦事過(guò)程中，對(duì)工作人員提供的服務(wù)不滿意 而提出不良評(píng)價(jià)、批評(píng)和具體要求的行為。二、發(fā)生的各類投訴便民服務(wù)站上一級(jí)紀(jì)檢組織負(fù)責(zé)受 理和處理。三、處理投訴，按下列程序辦理：（一）登記：書面或口頭提出的投訴應(yīng)當(dāng)即時(shí)登記，登記 內(nèi)容包括被投訴人、投訴事項(xiàng)、投訴意見等。（二）調(diào)查：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，作出調(diào)查處理決 定。（三）處理：不良評(píng)價(jià)或批評(píng)成立的投訴意見應(yīng)當(dāng)支持， 責(zé)令限期采取措施予以改正、補(bǔ)救、辦理或答復(fù)。有具體實(shí) 質(zhì)要求的投訴，其要求符合規(guī)定的，投訴意見應(yīng)當(dāng)支持。（四）問(wèn)責(zé)：投訴理不成立的，應(yīng)當(dāng)向投訴人作好解釋和 說(shuō)明；投訴成立

13、的，依照相關(guān)制度及規(guī)定對(duì)責(zé)任人實(shí)施問(wèn)責(zé)。（五）反饋：書面處理意見送達(dá)的同時(shí)應(yīng)將投訴處理情況 及時(shí)反饋投訴人并作好反饋記錄登記，對(duì)處理意見的履行情 況跟蹤檢查。四、投訴材料、調(diào)查核實(shí)材料及處理意見每宗一卷，存 入檔案。五、本辦法自印發(fā)之日起施行。10便民服務(wù)站便民服務(wù)事項(xiàng)一、政策咨詢提供中央、省、市、區(qū)委和鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委可公開查詢的文件 等；提供黨的方針政策、法律法規(guī)等方面的政策咨詢。二、手續(xù)審批各種行政審批手續(xù)辦理。三、黨員服務(wù)根據(jù)授權(quán)辦理黨員組織關(guān)系接轉(zhuǎn)手續(xù)，幫助外來(lái)人員協(xié) 調(diào)、落實(shí)黨組織關(guān)系接受單位；為外出黨員發(fā)放黨員活動(dòng)證， 并建立信息檔案等；為預(yù)備期滿處于轉(zhuǎn)正期間的，并符合轉(zhuǎn) 正條件的組織關(guān)

14、系屬于本社區(qū)管理的黨員，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)； 做好流動(dòng)黨員的服務(wù)工作。四、信訪接待做好轄區(qū)村（居）民的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪工作；及時(shí)做好 村（居）民信訪登記、解答、詢問(wèn)和談心工作；協(xié)調(diào)有關(guān)部門 落實(shí)村（居）民反映的情況；對(duì)村（居）民通過(guò)熱線提出的問(wèn)題 予以咨詢答復(fù)和幫助；協(xié)調(diào)處理村（居）民提出的合理求助要 求；對(duì)村（居）民提出的合理求助要求落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤了解 和結(jié)果反饋。五、法律援助解答村（居）民的法律咨詢，為居民提供快速便捷的法律 服務(wù)；對(duì)符合法律援助條件的居民提供法律援助；提供法律 法規(guī)等相關(guān)書籍和文件的查詢。六、社會(huì)保障為下崗失業(yè)人員提供就業(yè)信息；為有創(chuàng)業(yè)意愿的下崗失 業(yè)人員提供信息指導(dǎo)的服務(wù)；

15、為參加醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)居 民提供代辦服務(wù)。七、民政優(yōu)撫建立健全困難居民信息庫(kù)；接受困難居民的救助申請(qǐng)， 做好困難居民的救助工作；為社區(qū)居民辦理最低生活保障、 老年證、殘疾人證等各類證件。八、人口和計(jì)生服務(wù)為社區(qū)居民辦理生育證、獨(dú)生子女父母光榮證、流動(dòng)人 口計(jì)生證以及提供計(jì)生方面的其他服務(wù)。九、社區(qū)志愿服務(wù)組織社區(qū)志愿隊(duì)伍，定期開展普法、護(hù)綠、衛(wèi)生清理等 志愿活動(dòng)。十、其他綜合服務(wù)為開展社區(qū)教育培訓(xùn)提供服務(wù)；組織社區(qū)居民信息交 流。11村（社區(qū)）便民服務(wù)站桌面擺放內(nèi)容1、工作人員標(biāo)示牌：設(shè)置于便民服務(wù)站工作臺(tái)面，公 開工作人員姓名及照片、電話等，同時(shí)制作工作人員工作牌， 工作人員上班期間戴在胸

16、前，包括姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話、 照片等內(nèi)容；2、便民服務(wù)卡：放置于便民服務(wù)站工作臺(tái)面，公開便 民服務(wù)站便民服務(wù)事項(xiàng)；3、首問(wèn)責(zé)任登記臺(tái)賬：放置于便民服務(wù)站工作臺(tái)面， 記載每次接待時(shí)間、首問(wèn)責(zé)任人姓名、辦事人員姓名及辦理 事項(xiàng)、辦理期限、辦理情況、辦結(jié)日期等。12XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）XX村（社區(qū)）便民服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置站長(zhǎng)：成員：便民服務(wù)站工作職責(zé)1、辦理黨組織關(guān)系接轉(zhuǎn)手續(xù)，做好流動(dòng)黨員活動(dòng)證 發(fā)放、查驗(yàn)工作；2、發(fā)展壯大志愿者隊(duì)伍，扎實(shí)開展便民 利民活動(dòng)；3、負(fù)責(zé)村（居）民教育培訓(xùn)工作，落實(shí)政務(wù)公開 制度；4、負(fù)責(zé)做好村（居）民最低生活保障工作，為轄區(qū)困難 群眾提供服務(wù)；5、宣傳貫徹再就業(yè)政策，開發(fā)社區(qū)就

17、業(yè)崗位，幫助失業(yè)和下崗人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè)；（村不要此職責(zé)）6、負(fù)責(zé)開展各類社會(huì)保險(xiǎn)工作的宣傳和組織發(fā)動(dòng)工作;7、負(fù)責(zé)解決殘疾人救助事宜，組織開展擁軍優(yōu)屬活動(dòng)；8、 完成村（社區(qū)）黨組織和村（居）委會(huì)交辦的其他任務(wù)。1便民服務(wù)站便民服務(wù)流程圖村（社區(qū)）便民服務(wù)站 申辦人提供材料進(jìn)行申報(bào) 收取 材料和費(fèi)用 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心收取材料和費(fèi)用，直接辦理 和代辦有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)在政務(wù)服務(wù)中心窗口辦理有關(guān)代理服務(wù)事項(xiàng) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民 服務(wù)中心回復(fù)村（社區(qū)）便民服務(wù)站，村（社區(qū)）代理回復(fù)申辦 人或鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心直接回復(fù)申辦人2便民服務(wù)站工作人員八項(xiàng)守則遵紀(jì)守法，依法行政熟悉業(yè)務(wù)，辦事規(guī)范恪守職責(zé)， 勤奮敬業(yè) 廉潔奉公，不

18、徇私情 舉止得體，用語(yǔ)文明 熱情 相待，真誠(chéng)服務(wù)資料齊備，注重安全愛(ài)護(hù)設(shè)備，正確操作3便民服務(wù)站工作人員行為規(guī)范為切實(shí)加強(qiáng)便民服務(wù)站形象建設(shè)，規(guī)范管理，提升服務(wù) 水平，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本規(guī)范。一、堅(jiān)持“便民、高效、廉潔、規(guī)范”服務(wù)宗旨，為群 眾提供忠實(shí)、高效服務(wù)，做到讓人民滿意、政府放心。二、樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)，求真務(wù)實(shí)， 創(chuàng)新進(jìn)取，甘于奉獻(xiàn)。 三、勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，精通本 職，熟練掌握與服務(wù)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。 四、同志之間 相互尊重，相互理解，密切配合，維護(hù)整體形象。五、講究辦公禮儀，服裝整潔，儀容儀態(tài)規(guī)范，佩證上 崗，服務(wù)公開。 六、精神飽滿，精力集中，舉止得體，端 莊大方。七、樹立誠(chéng)信觀念，強(qiáng)化信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待群眾，務(wù) 必信守承諾。 八、廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不 吃拿卡要，不損害群眾利益。 九、接待群眾熱情周到，文 明用語(yǔ)，語(yǔ)意明確，微笑服務(wù)。十、耐心聽取群眾的意見，虛心接受群眾的批評(píng)，誠(chéng)懇 感謝群眾提出的建議。 十一、一次性告知、首問(wèn)責(zé)任、限 時(shí)辦結(jié)，把方便留給群眾，把麻煩留給自己。 十二、需要 群眾填寫表件時(shí)，要提供示范樣本，給予熱情的指導(dǎo)和幫助。十三、當(dāng)群眾的要求與政