1、民航地面服務(wù)基礎(chǔ)第 1 章民航地面服務(wù)概述 第 2 章旅客售票服務(wù)第 3 章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù) 第 4 章旅客安檢服務(wù) 第 5 章旅客登機(jī)與中轉(zhuǎn)服務(wù)第 6 章特殊旅客服務(wù)第 7 章其他旅客服務(wù) 第 8 章航班服務(wù) 第 9 章飛機(jī)地面服務(wù)第 1 章民航地面服務(wù)概述 從廣義上講，民航地面服務(wù)包括機(jī)場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及中國民用航空局空中交通管理局、航油企業(yè)、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)；從狹義上講，民航地面服務(wù)的范圍限定在機(jī)場為旅客、飛機(jī)提供的在機(jī)場空側(cè)范圍內(nèi)的各種服務(wù)，如旅客運(yùn)輸、行李運(yùn)輸和飛機(jī)的引導(dǎo)、清潔、食品供給、機(jī)務(wù)保障等，這些服務(wù)是機(jī)場（航空公

2、司）地面服務(wù)部門的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。本書主要從狹義角度闡述民航地面服務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解航班的定義、國內(nèi)外航班號的構(gòu)成方法及國內(nèi)常見航空公司代碼了解旅客、行李、飛機(jī)的分類了解民航地面服務(wù)的內(nèi)容一、民航地面服務(wù)的對象1. 航班航班是指飛機(jī)根據(jù)班期時(shí)刻表，由始發(fā)站起飛，按照規(guī)定的航線，經(jīng)過經(jīng)停站至終點(diǎn)站或直接到達(dá)終點(diǎn)站做運(yùn)輸生產(chǎn)的飛行。航班班次是指在單位時(shí)間內(nèi)（通常以一周計(jì)算）飛行的次數(shù)。為便于組織運(yùn)輸生產(chǎn)，每個(gè)航班都按照一定的規(guī)律編有不同的號碼，這種號碼稱為航班號。國內(nèi)航班號一般由航空公司二字代碼 + 四位阿拉伯?dāng)?shù)字構(gòu)成，其中第一位數(shù)字是飛機(jī)起飛地區(qū)所屬民航管理局的代號，第二位數(shù)字是飛機(jī)將要飛往地區(qū)所屬

3、民航管理局的代號，第三、第四位數(shù)字表示班次，即該航班的具體編號，末位數(shù)字若為單數(shù)，表示該航班為去程航班，若為雙數(shù)，則為回程航班。例如，CA1202 表示西安飛往北京的航班，“CA”是中國國際航空公司代碼，第一位數(shù)字“1”表示北京所屬的中國民用航空華北地區(qū)管理局，第二位數(shù)字“2”表示西安所屬的中國民用航空西北地區(qū)管理局，“02”為航班序號，其中末位數(shù)字“2”表示回程航班。國際航班號一般由航空公司二字代碼 + 三位阿拉伯?dāng)?shù)字構(gòu)成，其中第一位數(shù)字表示航空公司，后兩位數(shù)字表示航班序號，單數(shù)表示去程，雙數(shù)表示回程。例如，CA982 表示由中國國際航空公司承運(yùn)的紐約飛往北京的回程航班。雖然隨著航班量的增多

4、，大部分新航班號已經(jīng)放棄原有規(guī)則而自行編號，但是根據(jù)航班號仍然可以很快地了解航班的執(zhí)行公司、飛往地點(diǎn)及方向。2. 旅客在民航運(yùn)輸生產(chǎn)中，旅客按年齡可分為成人、兒童、嬰兒三種類型。按民航地面服務(wù)的要求來分，旅客又可分為普通旅客和特殊旅客。特殊旅客是指需要給予特別禮遇和照顧的旅客，主要包括重要旅客、病殘旅客、無人陪伴兒童旅客、孕婦、嬰兒、犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、額外占座旅客等。旅客分類及對應(yīng)票價(jià)3. 行李根據(jù)運(yùn)輸責(zé)任，民航運(yùn)輸中的行李可以分為托運(yùn)行李和隨身攜帶行李兩種，民航地面服務(wù)中所說的行李服務(wù)通常是指托運(yùn)行李服務(wù)。重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品以及其

5、他需要專人照管的物品，不得夾入行李內(nèi)托運(yùn)。國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)物品以及具有異味或容易污損飛機(jī)的物品，不能作為托運(yùn)行李或隨身攜帶行李。旅客不得攜帶管制刀具乘機(jī)，管制刀具以外的利器或鈍器應(yīng)隨托運(yùn)行李托運(yùn)，不能隨身攜帶。4. 客機(jī)（1）客機(jī)的分類客機(jī)是客運(yùn)飛機(jī)的簡稱，是民航運(yùn)輸?shù)膶?shí)際載體。根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)，客機(jī)按照航程的遠(yuǎn)近，可以分為遠(yuǎn)程客機(jī)、中程客機(jī)和短程客機(jī)；也可以按照航程和座位數(shù)分為干線客機(jī)和支線客機(jī)。（2）客機(jī)的主要供應(yīng)商及機(jī)型目前，世界上主要的客機(jī)供應(yīng)商包括美國的波音公司、法國的空中客車公司、加拿大的龐巴迪公司和巴西的巴西航空工業(yè)公司等。（3）國產(chǎn)客機(jī)的發(fā)展情況目前，我國自主

6、研制的支線噴氣客機(jī) ARJ21-700 已經(jīng)投入商業(yè)運(yùn)營，而我國首次按照國際標(biāo)準(zhǔn)研制、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的大型干線噴氣客機(jī) C919 將于 2021 年向用戶交付。C919 航程 4 075 5 555 千米，其飛行系統(tǒng)處于世界領(lǐng)先水平，航電技術(shù)所采用的平臺同波音 787 相似，而飛行操控系統(tǒng)則采用同空客 A320 系列相似的側(cè)桿操作技術(shù)。另外，我國與俄羅斯共同成立的中俄國際商用飛機(jī)有限責(zé)任公司研發(fā)的 280 座級雙通道干線噴氣客機(jī) C929 也已經(jīng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)進(jìn)展階段，這意味著中國在商用大飛機(jī)領(lǐng)域的發(fā)展取得了重要進(jìn)展。二、民航地面服務(wù)的內(nèi)容1. 對旅客的服務(wù)（1）旅客售票服務(wù)（2）旅客值機(jī)與行李托

7、運(yùn)服務(wù)（3）旅客安檢服務(wù)（4）旅客登機(jī)與中轉(zhuǎn)服務(wù)（5）特殊旅客服務(wù)（6）其他旅客服務(wù)2. 對航班的服務(wù)對航班的服務(wù)包括航班進(jìn)港服務(wù)、航班離港服務(wù)和不正常航班服務(wù)。3. 對飛機(jī)的服務(wù)對飛機(jī)的服務(wù)主要是針對飛機(jī)進(jìn)港和飛機(jī)離港。第 2 章旅客售票服務(wù)2第 2 節(jié)客票銷售、客票變更與退票 1第 1 節(jié)旅客售票服務(wù)基礎(chǔ)知識旅客售票服務(wù)在機(jī)場地面服務(wù)眾多服務(wù)類型中處于非常重要的位置。本章重點(diǎn)介紹了旅客售票服務(wù)人員所需掌握的與售票相關(guān)的知識，包括航程、計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)、電子客票、電子客票行程單等，以及客票銷售、客票變更和退票的相關(guān)規(guī)定。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解航程的分類了解電子客票的特點(diǎn)，掌握電子客票行程單的內(nèi)容了解客票

8、銷售的流程，掌握客票變更和退票的相關(guān)規(guī)定第 1 節(jié)旅客售票服務(wù)基礎(chǔ)知識一、航程航程是指每一本客票或一套連續(xù)客票上所標(biāo)明的從始發(fā)地至目的地，包括中間所有轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)和中途分程點(diǎn)的整個(gè)航程。1. 單程單程（One Way Journey，簡稱 OW）是指由始發(fā)地直接前往目的地的航程，如北京新加坡的航程為單程。2. 來回程來回程（Round Trip，簡稱 RT）是指從始發(fā)地出發(fā)，前往目的地之后再返回始發(fā)地的航程，如北京慕尼黑北京的航程為來回程。3. 環(huán)程環(huán)程（Circle Trip，簡稱 CT）是指從始發(fā)地出發(fā)前往某地，繼續(xù)飛行經(jīng)過幾個(gè)地點(diǎn)之后返回始發(fā)地的航程，如北京香港悉尼布里斯班凱恩斯香港北京的航程

9、為環(huán)程。4. 環(huán)球程環(huán)球程（Round The World Trip，簡稱 RTW）屬于環(huán)程的一種，是指從始發(fā)地出發(fā)之后，既經(jīng)過太平洋又經(jīng)過大西洋然后回到始發(fā)地的航程，如北京東京紐約巴黎北京的航程為環(huán)球程，其中東京到紐約經(jīng)過太平洋，紐約到巴黎經(jīng)過大西洋。5. 其他航程其他航程（Other Journey，簡稱 OJ）是指非單程、來回程、環(huán)程的航程。其特點(diǎn)是全程中含有非航空運(yùn)輸段，即缺口段。航程中出現(xiàn)的缺口段可能是一個(gè)或多個(gè)，按照缺口段的位置不同，可分為六種：（1）始發(fā)點(diǎn)缺口（2）折返點(diǎn)缺口（3）單缺口（4）雙缺口（5）國內(nèi)缺口段（6）國際缺口段二、計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)旅客售票服務(wù)是通過計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)

10、來完成對旅客在航班上座位的預(yù)留。計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)（Computer Reservation System, 簡稱 CRS）即銷售代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。通過 CRS，世界各地的銷售代理都可以使用網(wǎng)絡(luò)終端來出售電子客票。航空公司通過將自己的營運(yùn)數(shù)據(jù)投入 CRS 中銷售，可在最大限度的區(qū)域中銷售自己的航班座位，同時(shí)通過有效的座位控制，提高航班座位利用率和商業(yè)利益。三、電子客票電子客票（Electronic Ticket，簡稱 ET）是由承運(yùn)人或代理承運(yùn)人銷售的一種不通過紙質(zhì)機(jī)票來實(shí)現(xiàn)客票銷售、旅客運(yùn)輸以及相關(guān)服務(wù)的有價(jià)憑證，是一種電子號碼記錄。電子客票依托

11、現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了無紙化的訂票、結(jié)賬和乘機(jī)手續(xù)辦理等全過程，不僅給旅客帶來了諸多便利，也為航空公司降低了成本。1. 電子客票的樣式及說明電子客票票面2. 電子客票的特點(diǎn)（1）電子客票將票面信息存儲在訂票系統(tǒng)中，是傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票的替代品。（2）電子客票可以像紙質(zhì)機(jī)票一樣，執(zhí)行出票、作廢、退票、換開等操作。售票人員可以隨時(shí)提取電子客票，查看客票信息，包括旅客姓名、航段、票價(jià)、簽注等。（3）使用電子客票的旅客不需要攜帶紙質(zhì)憑證，只要出示有效的身份識別證件就可以辦理乘機(jī)手續(xù)。（4）電子客票采用電子化的結(jié)算流程，不需要紙質(zhì)票聯(lián)就能結(jié)算。3. 電子客票的優(yōu)勢（1）預(yù)訂更方便（2）可節(jié)省更多候機(jī)時(shí)間（3）不

12、必?fù)?dān)心機(jī)票遺失（4）更便宜、更環(huán)保四、電子客票行程單電子客票行程單全稱為航空運(yùn)輸電子客票行程單，是旅客購買電子客票的憑證之一，包含旅客姓名、航程、航班、起飛日期、起飛及到達(dá)時(shí)間、票號等內(nèi)容。電子客票行程單由國家稅務(wù)總局監(jiān)制并按照中華人民共和國發(fā)票管理辦法納入稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)票管理，是旅客購買國內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷憑證。電子客票行程單在作為旅客付款及報(bào)銷憑證的同時(shí)，還具備提示旅客行程的作用。1. 電子客票行程單的樣式及說明電子客票行程單樣式2. 電子客票行程單的領(lǐng)取旅客購買電子客票，付款后應(yīng)向出票單位索取電子客票行程單。電子客票行程單的領(lǐng)取需要注意以下事項(xiàng)：（1）電子客票行程單為一票一單，遺

13、失不補(bǔ)。（2）電子客票行程單不能任意涂改，旅客應(yīng)核對電子客票行程單上的姓名、證件號碼等所列項(xiàng)目。（3）電子客票行程單不作為登機(jī)憑證，但發(fā)生變更時(shí)旅客需出示電子客票行程單原件。（4）旅客購買定期客票后未領(lǐng)取電子客票行程單，一旦又有需要，可以在客票全部航段使用后 7 天以內(nèi)，向原出票單位申請領(lǐng)取。逾期則因民航系統(tǒng)限制，航空公司不負(fù)責(zé)提供。（5）旅客購買不定期客票后未領(lǐng)取電子客票行程單，客票又未使用的，電子客票行程單在一年有效期內(nèi)都可以打印一次。第 2 節(jié)客票銷售、客票變更與退票一、客票銷售客票銷售主要有柜臺客票銷售、電話客票銷售、網(wǎng)絡(luò)客票銷售三種方式。柜臺客票銷售是指通過航空公司柜臺或代理商門店現(xiàn)

14、場銷售客票的方式；電話客票銷售是指通過電話語音提示銷售客票的方式；網(wǎng)絡(luò)客票銷售是指通過航空公司網(wǎng)站或第三方網(wǎng)站在線銷售客票的方式。1. 柜臺客票銷售流程柜臺客票銷售流程2. 柜臺客票銷售基本規(guī)定（1）普通旅客售票規(guī)定普通旅客憑本人有效身份證件或公安機(jī)關(guān)出具的其他身份證件，并填寫“旅客訂座單”購票。（2）兒童、嬰兒旅客售票規(guī)定旅客購買兒童票、嬰兒票，應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。（3）特殊旅客售票規(guī)定1）重病旅客購票，應(yīng)持有醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的適于乘機(jī)的證明。2）革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察憑“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”，按照同一航班成人普通票價(jià)（經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)

15、）的 50% 購票。（4）其他規(guī)定3. 客票出票時(shí)限（1）旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限一般情況下，承運(yùn)人（航空公司）將保留無限制條件的航班的座位。承運(yùn)人（航空公司）此時(shí)約定的出票時(shí)間限制為起飛前 2 天的中午 12 點(diǎn)前，如果旅客未在該規(guī)定的時(shí)間限制內(nèi)購買客票，所預(yù)訂的座位將被取消。（2）航班的銜接時(shí)間一般情況下，國內(nèi)航班的銜接時(shí)間不得少于 2 小時(shí)，特殊情況下可適當(dāng)延長。國際航班轉(zhuǎn)國內(nèi)航班或國內(nèi)航班轉(zhuǎn)國際航班的銜接時(shí)間不得少于 3 小時(shí)。4. 座位再證實(shí)二、客票變更1. 自愿變更和非自愿變更由于旅客原因需要改變航程、航班、乘機(jī)日期、時(shí)間、艙位等級或乘機(jī)人，均屬于自愿變更（經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明旅客因病要求

16、變更的除外）。由于航班取消、提前、延誤，航程改變或承運(yùn)人（航空公司）未能向旅客提供已經(jīng)訂妥的座位（包括艙位等級），或未能在旅客的中途分程地點(diǎn)或目的地停留，或造成旅客已經(jīng)訂妥座位的航班銜接錯(cuò)失，旅客要求變更客票，屬于非自愿變更。2. 客票變更的一般規(guī)定（1）要求變更的客票必須在客票有效期內(nèi)。（2）要求變更的客票不得違反票價(jià)限制條件。（3）變更航程和乘機(jī)人，均應(yīng)按退票處理，重新購票。（4）變更承運(yùn)人（航空公司），按客票簽轉(zhuǎn)有關(guān)規(guī)定處理。（5）客票變更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或開始航行日期計(jì)算。（6）要求變更航班、乘機(jī)日期、航程，必須在原定航班離港時(shí)間前提出，承運(yùn)人（航空公司）可按有關(guān)規(guī)定

17、給予辦理。3. 客票簽轉(zhuǎn)旅客購票后，如果要求改變原客票的指定承運(yùn)人（航空公司），稱為客票簽轉(zhuǎn)。在符合下列全部條件時(shí)，予以簽轉(zhuǎn)：（1）旅客的客票無簽轉(zhuǎn)限制。（2）旅客未在航班規(guī)定的離港時(shí)間前 72 小時(shí)以內(nèi)改變過航班、日期。（3）旅客在航班規(guī)定離港時(shí)間 24 小時(shí)以前提出簽轉(zhuǎn)要求。（4）新承運(yùn)人（航空公司）與原承運(yùn)人（航空公司）有票證結(jié)算關(guān)系，且新承運(yùn)人（航空公司）的航班有可利用座位。三、退票1. 自愿退票和非自愿退票旅客由于自身原因，未能按照運(yùn)輸合同完成航空運(yùn)輸，在客票有效期內(nèi)要求退票，稱為自愿退票。由于下列原因，旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程而要求退票，稱為非自愿退票：（1）承運(yùn)人

18、（航空公司）取消航班。（2）承運(yùn)人（航空公司）未按班期時(shí)刻表飛行。（3）飛機(jī)未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地點(diǎn)降停。（4）航班銜接錯(cuò)失。（5）承運(yùn)人（航空公司）要求旅客途中下機(jī)或拒絕旅客乘機(jī)（因旅客證件不符合規(guī)定或違反有關(guān)要求、規(guī)定者除外）。2. 退票的一般規(guī)定（1）退票流程由于客票有三種購買途徑，因此在辦理退票時(shí)，應(yīng)遵循“在哪里購買在哪里退票”的原則。（2）退票費(fèi)計(jì)算旅客自愿退票，航空公司應(yīng)向旅客收取退票費(fèi)，退票費(fèi)以票面價(jià)格為基準(zhǔn)按承運(yùn)人（航空公司）有關(guān)規(guī)定計(jì)收。1）客票全部未使用，扣除相應(yīng)航段明折明扣艙位的退票費(fèi)后，余額退還旅客。2）客票已部分使用，扣除客票已使用航段明折明扣艙位票價(jià)

19、和未使用航段明折明扣艙位的退票費(fèi)后，余額退還旅客。第 3 章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)1第 1 節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)2第 2 節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù) 旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)是民航運(yùn)輸生產(chǎn)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。本章重點(diǎn)介紹了旅客值機(jī)服務(wù)與行李托運(yùn)服務(wù)的概念和相關(guān)規(guī)定，以及傳統(tǒng)柜臺和自助柜臺提供值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)的具體流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅客值機(jī)服務(wù)的概念，掌握旅客值機(jī)服務(wù)的流程了解行李托運(yùn)服務(wù)的概念及相關(guān)規(guī)定，掌握行李托運(yùn)服務(wù)的流程了解自助行李托運(yùn)服務(wù)的具體操作流程了解行李的分揀、確認(rèn)與追蹤流程，掌握行李中轉(zhuǎn)服務(wù)及特殊行李服務(wù)流程第 1 節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)一、旅客值機(jī)服務(wù)概述旅客值機(jī)服務(wù)是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、接收旅客托運(yùn)行

20、李、引導(dǎo)旅客上下飛機(jī)等旅客服務(wù)工作的總稱。旅客在乘機(jī)前，需要辦理客票及旅行證件的查驗(yàn)、行李托運(yùn)、領(lǐng)取登機(jī)牌等一系列的手續(xù)。為了提高值機(jī)服務(wù)的速度和效率，各機(jī)場或航空公司可以根據(jù)所擁有的值機(jī)柜臺數(shù)量進(jìn)行合理分類。1. 普通值機(jī)柜臺任何旅客在指定的普通值機(jī)柜臺都可辦理登機(jī)、行李托運(yùn)手續(xù)。2. 值班經(jīng)理柜臺主要職能包括：對晚到、遲到、候補(bǔ)等旅客提供服務(wù)，根據(jù)現(xiàn)場旅客的密集程度調(diào)配工作人員，處理其他普通柜臺不能解決的問題等。3. 頭等艙、公務(wù)艙柜臺乘坐國際、國內(nèi)航班的重要旅客、頭等艙旅客、持有航空公司會員卡的旅客可以在此柜臺享受更加便捷和舒適的值機(jī)服務(wù)。4. 團(tuán)體旅客柜臺團(tuán)體旅客柜臺專門為團(tuán)體旅客辦理

21、乘機(jī)手續(xù)。二、傳統(tǒng)柜臺值機(jī)服務(wù)傳統(tǒng)柜臺值機(jī)服務(wù)是指旅客將選取座位、換取登機(jī)牌和行李托運(yùn)綜合在機(jī)場的同一時(shí)間、同一地點(diǎn)，由機(jī)場或航空公司相關(guān)服務(wù)人員主導(dǎo)完成值機(jī)手續(xù)的服務(wù)。1. 客票的查驗(yàn)旅客乘坐飛機(jī)必須交驗(yàn)有效客票，承運(yùn)人自辦理乘機(jī)手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時(shí)間里，都有權(quán)查驗(yàn)旅客的客票，包括客票的合法性、有效性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2. 旅行證件的查驗(yàn)對旅行證件的檢查要注意核對證件有效性以及證件與旅客本人的一致性。3. 旅客座位安排辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)人員可以按照“保證重點(diǎn)，照顧一般”和“先到先服務(wù)”的原則讓旅客根據(jù)自己所持客票的艙位選擇座位，也可以采用為旅客指定座位的方法，但無論采用哪種方法，都應(yīng)盡

22、可能滿足旅客的需求。座位安排應(yīng)符合安全及飛機(jī)載重平衡的要求，在此前提下還應(yīng)考慮到旅客的舒適性。座位安排還應(yīng)考慮以下原則：（1）需要特殊服務(wù)的旅客應(yīng)盡量安排在靠近過道的座位就座。（2）如經(jīng)濟(jì)艙座位超售或更換機(jī)型，在頭等艙或公務(wù)艙有空余座位的情況下，可按“逐級提高等級”的原則安排旅客，應(yīng)從后向前集中安排。（3）團(tuán)體旅客、同一家庭成員或需要互相照顧的旅客，應(yīng)盡量安排在一起。不同宗教信仰的旅客盡量不要安排在一起。（4）根據(jù)機(jī)型的不同，每排座位一般允許安排 2 4 名兩歲以下的嬰兒。（5）老、幼、病、殘和孕婦旅客，不能安排在緊急出口處和影響緊急出口旅客疏散的就近座位就座，應(yīng)盡可能安排在方便為其提供服務(wù)的

23、座位就座。（6）國際航班在國內(nèi)航段載運(yùn)旅客時(shí)，國際、國內(nèi)旅客分別集中安排。（7）在經(jīng)停站下飛機(jī)的旅客應(yīng)安排在客艙靠前部的座位。4. 接收托運(yùn)行李旅客憑有效證件辦理行李托運(yùn)手續(xù)，航空公司為接收的每件托運(yùn)行李拴掛行李牌，并將識別聯(lián)交付旅客，作為旅客領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。旅客托運(yùn)的行李裝在貨艙內(nèi)與旅客同機(jī)運(yùn)輸。5. 值機(jī)柜臺關(guān)閉在航班離港前一段時(shí)間（不同機(jī)場要求不同），值機(jī)柜臺停止接收旅客。三、自助值機(jī)服務(wù)自助值機(jī)服務(wù)是民航“簡化商務(wù)”計(jì)劃的一部分，即旅客不在傳統(tǒng)值機(jī)柜臺辦理值機(jī)手續(xù)，而是通過航空公司網(wǎng)站或者設(shè)在機(jī)場的自助值機(jī)設(shè)備，以及 APP、短信息和微信等方式自助辦理乘機(jī)手續(xù)。1. 網(wǎng)上值機(jī)網(wǎng)上值機(jī)

24、是指旅客自行通過互聯(lián)網(wǎng)登錄航空公司官方網(wǎng)站自助值機(jī)界面，操作完成身份證件驗(yàn)證、選擇確定座位并打印紙質(zhì)登機(jī)牌，以自行打印的紙質(zhì)登機(jī)牌通過安檢并登機(jī)的值機(jī)方式。2. 自助值機(jī)設(shè)備值機(jī)自助值機(jī)設(shè)備值機(jī)是旅客通過有效身份證件在機(jī)場的自助值機(jī)設(shè)備上選擇座位、確認(rèn)信息并打印登機(jī)牌的值機(jī)方式，整個(gè)過程完全由旅客自行操作。3. APP 值機(jī)旅客可以通過如航旅縱橫等 APP 進(jìn)行值機(jī)操作，生成二維碼，然后在機(jī)場使用自助值機(jī)設(shè)備掃描生成的二維碼打印登機(jī)牌，具備相應(yīng)條件的機(jī)場和航班，也可直接利用電子登機(jī)牌登機(jī)。有托運(yùn)行李的，還要辦理行李托運(yùn)手續(xù)。4. 短信值機(jī)旅客可在航班起飛前發(fā)送需要辦理值機(jī)的短信到航空公司相應(yīng)服

25、務(wù)號碼，然后根據(jù)提示回復(fù)2 3 條短信，即可選擇座位。5. 微信值機(jī)在機(jī)場或航空公司的官方微信公眾號上即可完成微信值機(jī)、便捷通關(guān)、自選座位等一系列手續(xù)。四、值機(jī)環(huán)節(jié)附加服務(wù)銷售值機(jī)環(huán)節(jié)附加服務(wù)銷售是指各航空公司充分研究旅客需求后，按照合理、透明的定價(jià)，為旅客提供高價(jià)值的附加服務(wù)產(chǎn)品。例如，增加行李、改變座位級別、醫(yī)療服務(wù)、升艙、優(yōu)先值機(jī)等附加服務(wù)。以國航值機(jī)環(huán)節(jié)的附加服務(wù)為例，旅客在其官網(wǎng)可以預(yù)訂相關(guān)附加服務(wù)，包括預(yù)付費(fèi)行李、付費(fèi)預(yù)選座位、中轉(zhuǎn)酒店、中轉(zhuǎn)休息室、兩艙餐食、專車接送、地空聯(lián)運(yùn)等。第 2 節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù)一、托運(yùn)行李及行李托運(yùn)服務(wù)概念1. 托運(yùn)行李概念托運(yùn)行李是指旅客交由航空公司

26、負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸，并出具行李牌識別聯(lián)的行李。航空公司對托運(yùn)行李的相關(guān)限制如下：（1）重量限制。（2）尺寸限制。2. 行李托運(yùn)服務(wù)概念行李托運(yùn)服務(wù)是指航空公司為旅客提供的行李服務(wù)，具體包括辦理行李托運(yùn)、行李分揀與確認(rèn)、行李追蹤、行李中轉(zhuǎn)和特殊行李服務(wù)等。二、行李托運(yùn)服務(wù)的規(guī)定中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則對行李運(yùn)輸有規(guī)定。1. 托運(yùn)行李應(yīng)符合的條件第三十七條規(guī)定。（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖。（2）兩件以上的包件，不能捆為一件。（3）行李上不能附插其他物品。（4）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物。（5）行李上應(yīng)寫明旅客的姓名、詳細(xì)地址、電話號碼。2. 逾重行李相關(guān)規(guī)定第

27、四十條規(guī)定，旅客的逾重行李在其所乘飛機(jī)載量允許的情況下，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送。旅客應(yīng)對逾重行李付逾重行李費(fèi)。3. 違章行李相關(guān)規(guī)定第四十六條規(guī)定，凡夾帶國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制攜帶物品或危險(xiǎn)物品等，其整件行李稱為違章行李。（1）在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)拒絕收運(yùn)；如已承運(yùn)，應(yīng)取消運(yùn)輸，或?qū)⑦`章夾帶物品取出后運(yùn)輸，已收逾重行李費(fèi)不退。（2）在經(jīng)停地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)立即停運(yùn)，已收逾重行李費(fèi)不退。（3）對違章行李中夾帶的國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制攜帶物品或危險(xiǎn)品，交有關(guān)部門處理。4. 行李退運(yùn)相關(guān)規(guī)定第四十七條規(guī)定，由于承運(yùn)人的原因，需要安排旅客改乘其他航班，行李運(yùn)輸應(yīng)隨旅客做相應(yīng)的變更，已收逾重行李費(fèi)多退

28、少不補(bǔ)；已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)不退。（1）旅客在始發(fā)地要求退運(yùn)行李，必須在行李裝機(jī)前提出。（2）旅客在經(jīng)停地退運(yùn)行李，該航班未使用航段的已收逾重行李費(fèi)不退。（3）辦理聲明價(jià)值的行李退運(yùn)時(shí)，在始發(fā)地退還已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)，在經(jīng)停地不退已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)。5. 領(lǐng)取行李相關(guān)規(guī)定第四十八條規(guī)定，旅客應(yīng)在航班到達(dá)后立即在機(jī)場憑行李牌的識別聯(lián)領(lǐng)取行李。必要時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)客票。6. 行李延誤、丟失或損壞相關(guān)規(guī)定三、行李托運(yùn)服務(wù)的流程1. 辦理行李托運(yùn)（1）柜臺辦理行李托運(yùn)收運(yùn)行李工作是整個(gè)行李運(yùn)輸工作流程的第一道工序，是行李運(yùn)輸中最重要的工作環(huán)節(jié)。柜臺辦理行李托運(yùn)是指工作人員及時(shí)為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、

29、高效的行李打包及收費(fèi)服務(wù)，確保打包及收費(fèi)工作順利完成。柜臺辦理行李托運(yùn)時(shí)，柜臺工作人員需要進(jìn)行以下工作：了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍；了解行李內(nèi)是否夾帶禁運(yùn)品、違法物品或危險(xiǎn)品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲?；檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求；行李過秤；免費(fèi)行李額確定與逾重行李收費(fèi)。（2）自助辦理行李托運(yùn)自助辦理行李托運(yùn)是指由旅客自助完成打印行李牌、交運(yùn)行李、領(lǐng)取行李憑證的全流程行李托運(yùn)手續(xù)。自助辦理行李托運(yùn)為旅客提供了更加便利的出行服務(wù)。我國目前可以自助辦理行李托運(yùn)的機(jī)場包括北京首都國際機(jī)場、廣州白云國際機(jī)場和上海浦東國際機(jī)場。自助辦理行

30、李托運(yùn)流程可以概括為：提取航班信息打印行李牌拴掛行李條交運(yùn)行李取走行李牌領(lǐng)取聯(lián)。旅客在自助乘機(jī)登記機(jī)器上辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)輸入托運(yùn)行李件數(shù)，即可在線打印出登機(jī)牌的同時(shí)獲得行李牌拴掛聯(lián)，旅客將行李牌拴掛在托運(yùn)行李上，在行李交運(yùn)柜臺交運(yùn)，即可獲取行李牌領(lǐng)取聯(lián)，完成行李的自助托運(yùn)手續(xù)。2. 行李分揀與確認(rèn)（1）到達(dá)崗位（2）分揀行李（3）處理異常行李（4）交接出港行李（5）結(jié)束3. 行李追蹤目前，針對行李追蹤應(yīng)用最廣的是射頻識別（RFID）技術(shù)。射頻識別技術(shù)是一種無線通信技術(shù)，又稱無線射頻識別（俗稱電子標(biāo)簽），它可以通過無線電信號識別特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)。4. 行李中轉(zhuǎn)行李中轉(zhuǎn)服務(wù)是民航部門針對購買聯(lián)

31、程機(jī)票的旅客開展的“一托到底”服務(wù)。中轉(zhuǎn)旅客到達(dá)換乘機(jī)場后，無須提取行李，中轉(zhuǎn)機(jī)場會根據(jù)機(jī)場提示或地勤引導(dǎo)將行李轉(zhuǎn)機(jī)。5. 特殊行李服務(wù)特殊行李是指旅客攜帶的行李物品超出行李定義范圍的行李。（1）不建議作為托運(yùn)行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)的物品（2）需征得航空公司同意方可運(yùn)輸?shù)奈锲返?4 章旅客安檢服務(wù)1第 1 節(jié)機(jī)場安檢設(shè)備概述 2第 2 節(jié)旅客證件查驗(yàn)3第 3 節(jié)開箱（包）檢查旅客安檢服務(wù)是指乘坐民航飛機(jī)的旅客在登機(jī)前必須接受的一項(xiàng)人身和行李檢查項(xiàng)目，是為了保證旅客自身安全和飛機(jī)飛行安全所采取的一項(xiàng)必要措施。本章重點(diǎn)介紹了機(jī)場安檢設(shè)備、旅客證件查驗(yàn)和開箱（包）檢查等相關(guān)內(nèi)容。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解機(jī)場的各種

32、安檢設(shè)備了解旅客乘機(jī)的有效證件種類，掌握民航機(jī)場證件檢查的工作程序和方法了解民航機(jī)場開箱（包）檢查的流程，掌握開箱（包）檢查異常情況的處理第 1 節(jié)機(jī)場安檢設(shè)備概述為了提高安檢的效率和保證安全，機(jī)場安檢人員需熟練使用安檢設(shè)備對旅客證件和隨身攜帶行李進(jìn)行查驗(yàn)。安檢設(shè)備為安全檢查設(shè)備的簡稱，主要包括安檢門、X 射線安檢儀、危險(xiǎn)液體檢測儀、手持金屬探測器、車底視頻檢查鏡、鞋內(nèi)金屬探測儀、軟管內(nèi)窺鏡等。一、安檢門安檢門是一種檢測人員有無攜帶金屬物品的探測裝置，又稱金屬探測門。二、X 射線安檢儀X 射線安檢儀又稱安檢機(jī)、行李安檢儀，是借助于輸送帶將被檢查行李送入 X 射線檢查通道而完成檢查的電子設(shè)備。三

33、、危險(xiǎn)液體檢測儀危險(xiǎn)液體檢測儀是一款用于檢測易燃易爆液體的安檢儀器，采用準(zhǔn)靜態(tài)計(jì)算機(jī)斷層掃描技術(shù)，通過測定待測液體的介電常數(shù)和電導(dǎo)率，從而判斷其易燃易爆性。四、手持金屬探測器手持金屬探測器是金屬探測器的一種，因使用方式為手持而得名。相對于安檢門，手持金屬探測器更加精確，它通過對金屬物品的電磁感應(yīng)而報(bào)警，報(bào)警方式主要有聲光、震動，或者通過耳機(jī)報(bào)警等。第 2 節(jié)旅客證件查驗(yàn)一、旅客乘機(jī)的有效證件 乘坐國內(nèi)航班旅客的乘機(jī)有效證件二、證件檢查的程序1. 人、證對照驗(yàn)證檢查員接收證件時(shí)，要注意觀察持證人的五官特征，再看證件上的照片與持證人五官是否相符。2. 核對“三證”一是核對證件上的姓名與機(jī)票上的姓名

34、是否一致；二是核對機(jī)票是否有效，有無涂改痕跡（電子機(jī)票無須核對此項(xiàng)）；三是核對登機(jī)牌所注航班是否與機(jī)票一致。3. 采集信息掃描旅客的登機(jī)牌，自動采集并存儲旅客相關(guān)信息，同時(shí)查驗(yàn)持證人是否為查控對象。三、證件檢查特殊情況處理1. 證件檢查特殊情況處理程序（1）發(fā)現(xiàn)旅客的證件存在問題時(shí)，首先要將旅客的證件或機(jī)票掌握在驗(yàn)證檢查員手中，并密切關(guān)注旅客。（2）在密切關(guān)注旅客的同時(shí)，應(yīng)聯(lián)系現(xiàn)場值班領(lǐng)導(dǎo)。（3）等現(xiàn)場值班領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)后，向現(xiàn)場值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說明，并將相關(guān)手續(xù)及旅客轉(zhuǎn)交值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。2. 涂改、偽造、變造、冒名頂替證件的處理方法（1）旅客持涂改、偽造、變造、冒名頂替證件乘機(jī)是違法行為，驗(yàn)證檢查員

35、發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立即報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，做好登記，并移交機(jī)場公安機(jī)關(guān)審查處理。（2）如果是境外人員非法持有國內(nèi)居民身份證件時(shí)，應(yīng)將其移交機(jī)場公安機(jī)關(guān)處理。（3）如果上述旅客年事已高（按法定離退休年齡掌握）、經(jīng)機(jī)場公安機(jī)關(guān)查明真實(shí)身份且無前科的情況下，在收繳其非法證件并依法處罰后，可視情況由安檢部門對其實(shí)施嚴(yán)格的安全檢查，準(zhǔn)予乘機(jī)。3. 過期證件的處理方法（1）旅客所持居民身份證過期時(shí)間不到六個(gè)月的，可予以放行；超過六個(gè)月的不予放行。（2）旅客所持臨時(shí)居民身份證過期時(shí)間在十五天以內(nèi)的，經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可予以放行，超過十五天的不予放行。4. 旅客因故不能出示居民身份證件的處理方法（1）旅客因故不能出示居民身份證

36、件，但旅客持有其他允許的乘機(jī)證件，可予以放行。（2）旅客因故不能出示居民身份證件，但又不具備其他允許的乘機(jī)證件，則交現(xiàn)場值班領(lǐng)導(dǎo)處理。第 3 節(jié)開箱（包）檢查一、開箱（包）檢查概述開箱（包）檢查屬于人工檢查，即由開箱（包）檢查員對旅客行李進(jìn)行手工翻查。1. 旅客將隨身攜帶的手提行李物品放在 X 射線安檢儀的傳送帶上，安檢人員通過熒光屏檢查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有異物，需由檢查人員開箱（包）檢查。2. 根據(jù)相關(guān)要求，隨機(jī)抽取部分旅客行李進(jìn)行開箱（包）檢查。正常情況下，保持開包復(fù)查比率不低于 10%。3. 安檢人員發(fā)現(xiàn)旅客形跡可疑時(shí)，可報(bào)告現(xiàn)場值班領(lǐng)導(dǎo)對該旅客的行李進(jìn)行開箱（包）檢查。二、開箱（包）檢查的工作

37、要求1. 開箱（包）檢查時(shí)，旅客必須在場，并請旅客將箱（包）打開。2. 檢查時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，特別要注意重點(diǎn)部位，并注意發(fā)現(xiàn)有無夾層。3. 沒有進(jìn)行安全檢查的行李要加強(qiáng)監(jiān)控措施，防止調(diào)換或夾塞違禁（危險(xiǎn)）物品。4. 對旅客的物品要輕拿輕放，如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。檢查完畢，應(yīng)盡量按原樣放好。5. 開箱（包）檢查發(fā)現(xiàn)危害較大的違禁物品時(shí)，應(yīng)采取措施控制住攜帶者，防止其逃離現(xiàn)場，并將箱（包）重新經(jīng) X 射線安檢儀檢查。6. 若旅客申明所攜帶物品不宜接受公開檢查時(shí)，安檢部門可根據(jù)實(shí)際情況，避免在公開場合檢查。7. 開箱（包）的行李經(jīng)人工檢查完后，必須再次經(jīng)過 X 射線安檢儀檢查。三、開箱（包）檢查的流程開

38、箱（包）檢查一般是通過人的眼、耳、鼻、手等感官進(jìn)行檢查，根據(jù)不同的物品采取相應(yīng)的檢查方法，如看、聽、摸、拆、掂、捏、嗅、探、搖、敲、開等。1. 觀察外層2. 檢查內(nèi)層和夾層3. 檢查箱（包）內(nèi)物品4. 善后處理四、開箱（包）檢查異常情況處理1. 違禁物品處理（1）對非管制刀具的處理（2）對走私物品、淫穢物品、毒品、賭具、偽鈔、反動宣傳品等的處理（3）對含有易燃物質(zhì)的日常生活用品的處理2. 暫存和移交（1）暫存對旅客攜帶的限制隨身攜帶物品，安檢部門可予以定期暫存。（2）移交移交是指安檢部門按規(guī)定將安全檢查工作中遇到的問題移交給各有關(guān)部門，包括移交民航公安機(jī)關(guān)、移交其他有關(guān)部門和移交機(jī)組等。第 5

39、 章旅客登機(jī)與中轉(zhuǎn)服務(wù)1第 1 節(jié)旅客登機(jī)服務(wù)2第 2 節(jié)旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)旅客登機(jī)服務(wù)是指機(jī)場工作人員在登機(jī)環(huán)節(jié)有序組織旅客登機(jī)的服務(wù)。旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)是指機(jī)場工作人員為中轉(zhuǎn)旅客提供的如引導(dǎo)、問詢、安排食宿等服務(wù)。本章對兩種登機(jī)模式、旅客登機(jī)服務(wù)的流程和注意事項(xiàng)以及四種中轉(zhuǎn)類型涉及的旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)進(jìn)行了介紹。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解兩種登機(jī)模式，掌握旅客登機(jī)服務(wù)的流程和注意事項(xiàng)了解旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)的四種類型第 1 節(jié)旅客登機(jī)服務(wù)一、旅客登機(jī)服務(wù)概述旅客辦理好值機(jī)、行李托運(yùn)手續(xù)和通過安檢后，即可進(jìn)入候機(jī)樓候機(jī)，根據(jù)登機(jī)牌所顯示的登機(jī)口在相應(yīng)的候機(jī)廳候機(jī)休息，聽廣播提示進(jìn)行登機(jī)。機(jī)場工作人員在登機(jī)環(huán)節(jié)應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，巡

40、視并提醒旅客座位所屬艙位的登機(jī)順序。一般來說，各類旅客的登機(jī)先后順序?yàn)轭^等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙。在旅客登機(jī)過程中，機(jī)場工作人員應(yīng)逐一核實(shí)旅客登機(jī)牌并收取登機(jī)牌副聯(lián)，必要時(shí)可查驗(yàn)客票。工作人員要盡量在規(guī)定離港時(shí)間前組織旅客完成登機(jī)。二、常用登機(jī)模式1. 通過登機(jī)廊橋登機(jī)登機(jī)廊橋又稱空橋或登機(jī)橋，是機(jī)場航站樓內(nèi)的一種設(shè)施，從登機(jī)門延伸至飛機(jī)機(jī)艙門，是旅客由候機(jī)樓登上飛機(jī)的通道。登機(jī)廊橋2. 乘坐機(jī)場擺渡車通過客梯登機(jī)擺渡車是連接機(jī)場內(nèi)候機(jī)廳和遠(yuǎn)機(jī)位飛機(jī)的唯一通道。由于機(jī)場飛機(jī)數(shù)量多而機(jī)位少，所以有時(shí)飛機(jī)會停留在遠(yuǎn)機(jī)位，需要通過擺渡車運(yùn)送乘客到停機(jī)坪，然后通過客梯登機(jī)。乘坐機(jī)場擺渡車通過客梯登機(jī)三、旅

41、客登機(jī)服務(wù)的流程1. 人工登機(jī)服務(wù)流程人工登機(jī)服務(wù)的目的是組織出港航班旅客有序登機(jī)，確保航班登機(jī)人數(shù)準(zhǔn)確以及準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)艙門。（1）崗前準(zhǔn)備（2）下達(dá)允許登機(jī)指令和檢票（3）組織登機(jī)（4）查找特殊情況旅客（5）接收行李處理信息（6）登機(jī)保障（7）行李裝卸（8）最后登機(jī)廣播（9）下達(dá)拉下指令（10）打印旅客全頁信息單（11）旅客全頁信息單交接（12）登機(jī)結(jié)束2. 自助登機(jī)服務(wù)自助登機(jī)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了旅客持登機(jī)牌通過閘門登機(jī)的自助式登機(jī)體驗(yàn)。旅客只要掃描登機(jī)牌上的一維、二維條碼，或者掃描二代身份證便可自行完成通道驗(yàn)票，有效提升了旅客登機(jī)的效率。自助登機(jī)服務(wù)自助登機(jī)服務(wù)流程：（1）在航班允許登機(jī)、自助登機(jī)通道條

42、碼閱讀區(qū)的指示燈顯示為綠色后，旅客自助掃描登機(jī)牌上的一維或二維條碼。（2）自助登機(jī)系統(tǒng)確認(rèn)旅客登機(jī)牌信息正確，將自動開啟登機(jī)閘門，允許旅客通過。旅客通過自助登機(jī)閘門后閘門關(guān)閉，系統(tǒng)識別旅客離開自助登機(jī)通道區(qū)域后，自動將旅客在系統(tǒng)中記錄為已登機(jī)旅客。（3）自助登機(jī)系統(tǒng)可為持電子登機(jī)牌或者座位有更新信息的旅客自動重新打印紙質(zhì)登機(jī)憑條，系統(tǒng)在確認(rèn)旅客信息無誤后，登機(jī)閘門開啟，允許旅客通過。第 2 節(jié)旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)旅客中轉(zhuǎn)是指旅客必須在某一中途航站換乘另一航班才能到達(dá)其最終目的地的旅行過程，它可以看作是暫時(shí)到達(dá)和再次出發(fā)的緊密銜接過程。旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)是指民航地面部門為中轉(zhuǎn)旅客提供的各項(xiàng)服務(wù)，如信息服務(wù)、引

43、導(dǎo)服務(wù)、座位再證實(shí)服務(wù)以及相應(yīng)的膳宿服務(wù)等。旅客中轉(zhuǎn)包括國內(nèi)航班轉(zhuǎn)國內(nèi)航班、國內(nèi)航班轉(zhuǎn)國際航班、國際航班轉(zhuǎn)國內(nèi)航班和國際航班轉(zhuǎn)國際航班四種中轉(zhuǎn)類型。一、國內(nèi)航班轉(zhuǎn)國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)服務(wù)流程國內(nèi)航班到達(dá)后，旅客經(jīng)廊橋或擺渡車進(jìn)入航站樓，有聯(lián)程登機(jī)牌的旅客可通過航班顯示屏或問詢處工作人員確認(rèn)所乘航班的登機(jī)口信息，并參考航站樓內(nèi)的中轉(zhuǎn)旅客引導(dǎo)標(biāo)識，直接前往相應(yīng)候機(jī)區(qū)候機(jī)。無聯(lián)程登機(jī)牌的旅客先到行李提取廳提取行李，然后參考航站樓內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客的引導(dǎo)標(biāo)識，前往中轉(zhuǎn)柜臺辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)。二、國內(nèi)航班轉(zhuǎn)國際航班中轉(zhuǎn)服務(wù)流程國內(nèi)航班到達(dá)后，有聯(lián)程登機(jī)牌的旅客參考航站樓內(nèi)的中轉(zhuǎn)旅客引導(dǎo)標(biāo)識，到達(dá)國際出發(fā)大廳辦理出境聯(lián)檢，包括

44、邊防檢查、海關(guān)檢查和安全檢查，通過后前往相應(yīng)候機(jī)區(qū)候機(jī)。無聯(lián)程登機(jī)牌的旅客先到行李提取大廳領(lǐng)取行李，再參考中轉(zhuǎn)旅客引導(dǎo)標(biāo)識，到達(dá)中轉(zhuǎn)柜臺辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，然后前往國際出發(fā)大廳辦理出境聯(lián)檢，通過后前往相應(yīng)候機(jī)區(qū)候機(jī)。三、國際航班轉(zhuǎn)國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)服務(wù)流程國際航班到達(dá)后，旅客進(jìn)入航站樓，參考中轉(zhuǎn)旅客引導(dǎo)標(biāo)識，通過邊防檢查辦理入境手續(xù)，有聯(lián)程登機(jī)牌的旅客直接接受聯(lián)檢，包括海關(guān)檢查、安全檢查，通過聯(lián)檢后到相應(yīng)候機(jī)區(qū)候機(jī)。無聯(lián)程登機(jī)牌的旅客到行李提取大廳領(lǐng)取行李后到中轉(zhuǎn)柜臺辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，然后接受聯(lián)檢，通過聯(lián)檢后到相應(yīng)候機(jī)區(qū)候機(jī)。四、國際航班轉(zhuǎn)國際航班中轉(zhuǎn)服務(wù)流程國際航班到達(dá)后，旅客進(jìn)入航站樓，參考中轉(zhuǎn)旅客引導(dǎo)標(biāo)

45、識辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，依次辦理乘機(jī)手續(xù)、邊防檢查、安全檢查、海關(guān)檢查。辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)后，可前往相應(yīng)候機(jī)區(qū)候機(jī)。第 6 章特殊旅客服務(wù) 1第 1 節(jié)特殊旅客概述2第 2 節(jié)重要旅客3第 3 節(jié)嬰兒和孕婦旅客4第 4 節(jié)無人陪伴兒童旅客5第 5 節(jié)病殘旅客 6第 6 節(jié)其他特殊旅客特殊旅客服務(wù)是指民航地面服務(wù)部門為特殊旅客提供的一系列人性化服務(wù)。本章重點(diǎn)介紹了特殊旅客的定義、分類及一般規(guī)定，并對重要旅客、嬰兒及孕婦旅客、無人陪伴兒童旅客、病殘旅客、其他特殊旅客的分類及運(yùn)輸規(guī)定進(jìn)行了詳細(xì)介紹。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解特殊旅客的定義、分類及一般規(guī)定掌握重要旅客的分類及運(yùn)輸規(guī)定掌握嬰兒及孕婦旅客的運(yùn)輸規(guī)定掌握無人陪伴兒童旅

46、客的運(yùn)輸規(guī)定掌握病殘旅客的分類及運(yùn)輸規(guī)定了解其他特殊旅客的分類第 1 節(jié)特殊旅客概述一、特殊旅客的定義特殊旅客是指需要給予特別禮遇和照顧的旅客，或由于其身體和精神原因需要給予特殊照料的旅客，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每?。二、特殊旅客的分類特殊旅客的分類及說明三、特殊旅客的一般規(guī)定1. 接受特殊旅客運(yùn)輸之前，必須事先取得相關(guān)承運(yùn)人的同意。接受特殊旅客訂座，均需在 PNR 中注明給予特殊照顧的內(nèi)容。2. 每一航班對接收的各類特殊旅客（重要旅客除外）應(yīng)有數(shù)量限制。3. 航班控制部門要在航班起飛前一天下午 4 點(diǎn)前將所有的特殊旅客情況通知運(yùn)行管理部門、航班操作部門等。第 2 節(jié)重要旅客一、重要旅客的分

47、類重要旅客的分類二、重要旅客的一般規(guī)定1. 接受重要旅客運(yùn)輸之前，必須先征求旅客本人或其所屬單位和接待單位的意見，如愿意向承運(yùn)人公開身份的，應(yīng)在 PNR 中注明重要旅客的身份、職務(wù)和特殊服務(wù)要求。2. 預(yù)訂部門應(yīng)優(yōu)先保證重要旅客的訂座要求。3. 如果重要旅客乘坐的航班有變更，要盡快通知重要旅客的接待單位，以便做出妥善安排。4. 有國務(wù)委員、國務(wù)院副總理以上級別的重要旅客乘坐的航班，嚴(yán)禁犯罪嫌疑人或者由于精神原因需要給予特殊照料的旅客乘坐，并通知貨運(yùn)部門，嚴(yán)禁在該航班上裝載危險(xiǎn)物品。5. 對要求保密的重要旅客乘機(jī)動態(tài)，應(yīng)保證不對外泄露重要旅客身份信息及航程安排。三、重要旅客的運(yùn)輸程序重要旅客運(yùn)輸

48、程序?yàn)橹匾每娃k理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，要為重要旅客設(shè)置專柜，方便重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。安排座位時(shí)，要給重要旅客預(yù)留較好的座位或按旅客要求辦理。優(yōu)先辦理重要旅客的行李托運(yùn)手續(xù)，檢查行李是否完好后，貼掛“VIP”行李標(biāo)志牌和“小心輕放”標(biāo)貼，并與行李分揀員交接簽收。始發(fā)站和經(jīng)停站進(jìn)行行李裝機(jī)時(shí)，應(yīng)將重要旅客的托運(yùn)行李裝在單獨(dú)貨運(yùn)集裝箱內(nèi)，并放置在靠近機(jī)艙艙門的位置，以便到達(dá)站優(yōu)先卸機(jī)交付。第 3 節(jié)嬰兒和孕婦旅客一、嬰兒乘機(jī)1. 嬰兒的定義嬰兒是指出生 14 天以上但年齡不滿 2 周歲的人。嬰兒乘飛機(jī)是不占用座位的，可以由成人抱著或者放在機(jī)上搖籃里。2. 嬰兒乘機(jī)的一般規(guī)定（1）一般對出生不超過 14 天

49、的嬰兒和出生不足 90 天的早產(chǎn)嬰兒不予售票。（2）嬰兒不單獨(dú)占用座位，票價(jià)按成人普通票價(jià)（經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)）的 10% 計(jì)收，嬰兒可享有 10 千克的免費(fèi)行李限額，并可以免費(fèi)攜帶一個(gè)搖籃或一輛可折疊式嬰兒車。（3）每位成人旅客最多可攜帶 2 名嬰兒乘機(jī)。其中只有 1 名嬰兒能享受 10% 的票價(jià)，另 1 名嬰兒則要購買兒童機(jī)票，兒童機(jī)票有免費(fèi)行李額。（4）每一航班接收嬰兒的數(shù)量應(yīng)少于該航班機(jī)型的總排數(shù)，且每相連的一排座位不能安排多于 1 名嬰兒，必須確保可以為每位嬰兒提供獨(dú)立的氧氣裝置。二、孕婦乘機(jī)1. 孕婦乘機(jī)的一般規(guī)定（1）懷孕超過 32 周但不足 36 周的孕婦乘機(jī)，需填寫“特殊旅客（孕婦）

50、乘機(jī)申請書”和“診斷證明書”，經(jīng)檢查符合運(yùn)輸條件后，方能辦理訂座手續(xù)。（2）孕婦旅客的訂座應(yīng)優(yōu)先辦理，座位安排應(yīng)盡可能給旅客提供方便。（3）在 PNR 中應(yīng)注明孕婦懷孕周期或預(yù)產(chǎn)期以及需要提供的特殊照料事項(xiàng)。（4）懷孕超過 36 周或預(yù)產(chǎn)期不確定但已知為多胎分娩或預(yù)計(jì)有分娩并發(fā)癥者，以及產(chǎn)后不足 7 天的旅客，不予承運(yùn)。2. 孕婦旅客乘機(jī)手續(xù)辦理流程孕婦旅客乘機(jī)手續(xù)辦理流程第 4 節(jié)無人陪伴兒童旅客一、無人陪伴兒童的定義無人陪伴兒童是指年齡在 5 周歲（含）以上、12 周歲以下的無家長或 18 歲以上旅客同行的兒童。年齡在 5 周歲以下的無成人陪伴兒童，原則上不予承運(yùn)。二、無人陪伴兒童乘機(jī)的一

51、般規(guī)定1. 無人陪伴兒童應(yīng)由父母或監(jiān)護(hù)人陪送到上機(jī)地點(diǎn)，在其轉(zhuǎn)機(jī)地點(diǎn)和下機(jī)地點(diǎn)也應(yīng)由其父母安排人員予以迎接和照料。2. 無人陪伴兒童的承運(yùn)必須在運(yùn)輸?shù)氖及l(fā)站預(yù)先向航空公司售票部門提出，如果是聯(lián)程運(yùn)輸，需得到轉(zhuǎn)機(jī)航站的確認(rèn)。3. 無人陪伴兒童的父母或監(jiān)護(hù)人應(yīng)提供在航班銜接站和到達(dá)站安排的接送人的姓名、地址和電話，經(jīng)有關(guān)站核實(shí)后，方可接受運(yùn)輸。三、無人陪伴兒童乘機(jī)手續(xù)辦理流程無人陪伴兒童乘機(jī)手續(xù)辦理流程四、無人陪伴兒童的人數(shù)限制無人陪伴兒童對其他旅客會有一定的影響，因此每一航班運(yùn)送數(shù)量有限制。 常見機(jī)型無人陪伴兒童運(yùn)送數(shù)量五、無人陪伴兒童的運(yùn)輸程序無人陪伴兒童的運(yùn)輸程序第 5 節(jié)病殘旅客一、病殘旅

52、客的定義在航空運(yùn)輸中，病殘旅客是指由于在精神上或身體上有缺陷或病態(tài)而無自理能力，或其行動需要他人照料的人。二、病殘旅客乘機(jī)的一般規(guī)定1. 病殘旅客在購票前需要向航空公司有關(guān)部門提出申請，經(jīng)航空公司允許后方能購票并享受特殊服務(wù)。2. 病殘旅客的接受條件：診斷證明書、特殊旅客（病殘）乘機(jī)申請書和陪伴人員。3. 接受旅客申請的部門，應(yīng)詳細(xì)了解旅客的身體及精神狀況。對不能接受承運(yùn)的病殘旅客，應(yīng)做好解釋工作。4. 為病殘旅客訂座時(shí)，需在 PNR 中注明旅客需要增加的特殊設(shè)備和要求的特殊服務(wù)事項(xiàng)。5. 盡量將病殘旅客安排在靠近客艙服務(wù)員的座位或靠近窗口的座位。6. 病殘旅客的票價(jià)按普通經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)計(jì)算，不得

53、使用特殊票價(jià)或折扣票價(jià)。三、病殘旅客乘機(jī)手續(xù)辦理流程病殘旅客乘機(jī)手續(xù)辦理流程第 6 節(jié)其他特殊旅客一、其他特殊旅客的范圍他特殊旅客包括犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、額外占座旅客等。二、其他特殊旅客乘機(jī)的一般規(guī)定其他特殊旅客分類及乘機(jī)的一般規(guī)定其他特殊旅客分類及乘機(jī)的一般規(guī)定第 7 章其他旅客服務(wù)1第 1 節(jié)旅客交通服務(wù)2第 2 節(jié)旅客問詢服務(wù)3第 3 節(jié)旅客廣播服務(wù)4第 4 節(jié)旅客商業(yè)零售服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅客交通服務(wù)的對象和內(nèi)容了解旅客問詢服務(wù)的類型，掌握旅客問詢服務(wù)的流程了解旅客廣播服務(wù)的格式規(guī)范了解旅客商業(yè)零售服務(wù)的特征、類型及經(jīng)營管理模式第 1 節(jié)旅客交通服務(wù)一、旅客交通服務(wù)概述旅客交

54、通是指旅客到達(dá)和離開機(jī)場以及在機(jī)場內(nèi)部使用的地面交通方式。旅客交通服務(wù)是指航空公司、機(jī)場等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的方便、快捷的出行交通服務(wù)，主要包括來往機(jī)場的出租車、地鐵、大巴，機(jī)場內(nèi)擺渡車，飛機(jī)客梯車等。二、旅客交通服務(wù)的對象1. 前來乘坐航班或抵達(dá)的旅客及其迎送人員2. 機(jī)場的工作人員3. 工作地或居住地位于機(jī)場附近的人員三、旅客交通服務(wù)的內(nèi)容1. 往返機(jī)場的主要交通方式（1）軌道交通（2）機(jī)場巴士（3）常規(guī)公共交通（4）私人汽車及出租車2. 機(jī)場內(nèi)部交通系統(tǒng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)包括軌道交通、巴士和步行系統(tǒng)。候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。第 2 節(jié)旅客問詢服務(wù)一、旅客問詢服務(wù)概述旅客問

55、詢服務(wù)是指為旅客及其他人員提供如航班動態(tài)、機(jī)場交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等信息的問詢服務(wù)。二、旅客問詢服務(wù)的類型旅客問詢服務(wù)的類型三、旅客問詢服務(wù)崗位職責(zé)和要求1. 旅客問詢服務(wù)的崗位職責(zé)（1）掌握航班動態(tài)，耐心、細(xì)致地回答現(xiàn)場旅客問詢。（2）負(fù)責(zé)做好電話問詢工作。（3）負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機(jī)場服務(wù)的內(nèi)容及特色。（4）負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。（5）做好前臺服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。（6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2. 旅客問詢服務(wù)的崗位要求（1）“首問責(zé)任制”要求旅客問詢服務(wù)崗位應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”要求，即旅客求助的第一位服務(wù)人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答

56、復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位，該服務(wù)人員即為首問責(zé)任人。（2）崗位要求第 3 節(jié)旅客廣播服務(wù)一、旅客廣播服務(wù)概述旅客廣播服務(wù)是指民航地面部門通過候機(jī)樓廣播系統(tǒng)，為旅客播報(bào)航班信息、例行信息和臨時(shí)信息等的服務(wù)。候機(jī)樓廣播系統(tǒng)采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)矩陣切換器，對各種音源進(jìn)行管理和分配，并限定它們的廣播范圍和廣播權(quán)限，使所有的廣播呼叫站都在設(shè)定的范圍內(nèi)工作，避免越權(quán)廣播。二、旅客廣播服務(wù)的一般規(guī)定及格式規(guī)范1. 旅客廣播服務(wù)的一般規(guī)定（1）廣播用語必須準(zhǔn)確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，語句通順易懂，避免發(fā)生混淆。（2）各類廣播用語應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)主題，規(guī)范使

57、用格式。（3）廣播用語應(yīng)以漢語和英語為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用漢語普通話和英語對應(yīng)播音。2. 旅客廣播服務(wù)的格式規(guī)范（1）航班信息類廣播用語的格式規(guī)范1）開始辦理乘機(jī)手續(xù)通知。2）推遲辦理乘機(jī)手續(xù)通知。3）催促辦理乘機(jī)手續(xù)通知。4）過站旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知。5）候補(bǔ)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知。6）正常登機(jī)通知。7）催促登機(jī)通知。8）過站旅客登機(jī)通知。9）航班延誤通知。10）所有始發(fā)航班延誤通知。11）航班取消通知（出港類）。12）不正常航班服務(wù)通知。13）正常航班預(yù)告。14）延誤航班預(yù)告。15）航班取消通知（進(jìn)港類）。16）航班到達(dá)通知。17）備降航班到達(dá)通知。（2）例行類廣播用語的格式規(guī)范各機(jī)場根據(jù)具體

58、情況組織例行類廣播，并保持與中國民用航空局等有關(guān)部門的規(guī)定一致。（3）臨時(shí)類廣播用語的格式規(guī)范各機(jī)場根據(jù)實(shí)際情況安排臨時(shí)類廣播。當(dāng)采用臨時(shí)廣播來完成航班信息類廣播中未能包含的特殊航班信息通知時(shí)，其用語應(yīng)與航班信息類廣播相近內(nèi)容的規(guī)范格式一致。第 4 節(jié)旅客商業(yè)零售服務(wù)一、旅客商業(yè)零售服務(wù)概述旅客商業(yè)零售服務(wù)是指航站樓為旅客提供的商品零售、餐飲、休閑娛樂等服務(wù)。這些服務(wù)的共同點(diǎn)在于其顧客群體主要是機(jī)場的旅客，所出售的產(chǎn)品都是以旅客的需要為基礎(chǔ)，在機(jī)場有固定位置，并且有專業(yè)服務(wù)人員的參與。機(jī)場隔離區(qū)內(nèi)外的商業(yè)零售業(yè)已經(jīng)成為機(jī)場非航空業(yè)務(wù)收入的重要經(jīng)濟(jì)來源和經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。二、旅客商業(yè)零售服務(wù)的類型1.

59、 商品零售服務(wù)2. 餐飲服務(wù)3. 休閑娛樂服務(wù)三、旅客商業(yè)零售服務(wù)的經(jīng)營模式1. 自營模式自營模式是我國機(jī)場早期采用的商業(yè)零售服務(wù)模式。實(shí)行自營模式的主要目的是能夠?qū)C(jī)場內(nèi)部員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌仓?。目前大多?shù)機(jī)場都不會采取這種模式，但是在一些客流量相對比較小的機(jī)場仍會選擇這種模式。2. 收取固定租金模式收取固定租金模式是機(jī)場通過公開的招標(biāo)會或者協(xié)商談判進(jìn)行特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓，交給專門的經(jīng)營公司進(jìn)行經(jīng)營的模式。3. 底租加銷售提成模式當(dāng)前，底租加銷售提成的模式在旅客商業(yè)零售服務(wù)模式當(dāng)中是一種比較新型的模式。這種模式有利于機(jī)場管理者了解旅客商業(yè)零售業(yè)的銷售狀況及旅客的需求，與市場較為貼近。第 8 章航班

60、服務(wù) 1第 1 節(jié)航班進(jìn)港服務(wù)2第 2 節(jié)航班離港服務(wù) 3第 3 節(jié)不正常航班服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解航班進(jìn)港服務(wù)的概念，掌握航班進(jìn)港服務(wù)的流程掌握航班離港服務(wù)的流程了解不正常航班的定義和原因，掌握不正常航班的處理流程第 1 節(jié)航班進(jìn)港服務(wù)航班進(jìn)港服務(wù)的目的是為進(jìn)港航班的旅客提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、周到、細(xì)致的接機(jī)引導(dǎo)服務(wù)。一、航班到達(dá)前的準(zhǔn)備接機(jī)服務(wù)員必須在航班計(jì)劃到達(dá)時(shí)間 30 分鐘前通過離港系統(tǒng)以及集成系統(tǒng)查看航班相應(yīng)信息并填寫“航班保障單”，做好接機(jī)的準(zhǔn)備工作。應(yīng)按工作計(jì)劃在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)相應(yīng)的停機(jī)位。二、接機(jī)1. 接近機(jī)位（廊橋位）的飛機(jī)（1）在飛機(jī)滑到停機(jī)位時(shí)，接機(jī)服務(wù)員應(yīng)在開廊橋的工作人員側(cè)面