1、.：.；電信業(yè)務營銷員技藝操作知識要點 實際和實操30分均為筆答，實操的另外70分由各省自行安排?？芍苯酉蚋魇⊥ㄓ嵭袠I(yè)職業(yè)技藝鑒定中心訊問。業(yè)務促銷營銷戰(zhàn)略、營銷方案制定、市場開辟方案的制定、組織和實施要求：能根據(jù)市場變化及時制定市場營銷方案和方案 能針對不同的客戶制定營銷戰(zhàn)略 能采取措施穩(wěn)定和培育市場操作試題：1針對目前中國電信市場IP市場飽和需求的形狀，請他談談IP卡營銷的可行性方法。2分析電信個人客戶購買決策過程，對電信業(yè)務營銷有何指點意義？3電信集團客戶的需求和購買行為有哪些特點？4電信市場調(diào)查在電信企業(yè)運營活動中具有哪些作用？5請寫出電信產(chǎn)品四個不同生命周期階段的營銷戰(zhàn)略。新業(yè)務宣傳

2、資料的寫作、各種宣傳方式的運用 ( 運用文寫作知識、業(yè)務宣傳知識、廣告謀劃知識 )要求：能撰寫新業(yè)務宣傳資料，熟練運用各種業(yè)務宣傳方式 能組織利用社會力量進展業(yè)務宣傳 能指點初中級人員任務。操作試題：1、某電信分公司預備推出“廣告業(yè)務，請他簡介其業(yè)務的內(nèi)容并為“廣告業(yè)務設計一段接入語，字數(shù)不得超越100字。2、他要為他所在的社區(qū)宣傳電信業(yè)務，請他設計一個方案，如業(yè)務宣傳地點、活動的時間、活動的程序、活動內(nèi)容和手段、活動資料的放置以及應尋覓什么類型的重點目的客戶。3、請他根據(jù)“小靈通業(yè)務的特點寫一段廣告詞。4、根據(jù)幾種不同的客戶群體，請他寫一個“來電顯示業(yè)務的廣告宣傳語。目的客戶群是針對商業(yè)客戶

3、5、請他寫一段“手機休憩站的業(yè)務的廣告宣傳語，突出中國電信固定單向收費的宣傳效果。外事活動才干、開發(fā)潛在客戶才干、對外公共關系才干、客戶心思分析運用才干要求：能運用客戶心思分析，發(fā)掘潛在客戶， 能與社會各界建立良好的關系，能正確訪問接待外籍客戶訪問與接待客戶技巧、社交常識、英語會話、當?shù)孛耧L民情、消費心思分析運用口試試題：1、用根底英語口語進展日常的問候語、告別語、致謝、負疚語以及常用的效力用語。 2、某客戶要辦理“來電顯示“新裝市內(nèi)“DDN的業(yè)務，請分別用英語引見其資費和辦理方法？ 3、向客戶講解96469業(yè)務的操作方法。用英語答題4、某客戶要打印本月通話詳細清單。用英語答題5、向客戶講解呼

4、叫轉(zhuǎn)移業(yè)務的設置方法。用英語答題 6、見面時，我國傳統(tǒng)的見面問候的禮節(jié)叫什么？可用手勢表示 7、在社交場所，三種規(guī)范的握手方式叫什么？握手的禮儀應留意哪些？ 8、訪問客戶中的禮儀主要有哪些方面？ 9、訪問客戶時，與客戶交換名片時應留意什么？ 10、什么是選擇服裝的“TPO原那么？ 11、在社交場所，正式引見的先后次序是怎樣的？ 12、在我國，社交中常施的禮節(jié)有哪些？ 13、社交交談有哪些忌諱？ 14、接聽有什么禮貌禮節(jié)？ 15、當他敲開客戶的門，應如何向客戶引見本人？ 16、當在訪問客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶正在上網(wǎng)，但沒有安裝高速上網(wǎng)終端如ADSL，他如何引導用戶了解此類業(yè)務。 17、在他將要訪問一位

5、重要客戶前，他將如何在中和他約定？ 18、當一位手里拿著一份話費單，氣勢洶洶地向他說：“他們有沒有搞錯，要我交這么多話費時，他首先應如何安撫客戶的心情？ 19、在他方舉行的一個客戶聯(lián)誼會的接待處，當一個客戶走到接待桌前，東張西望時，他將如何與他交談？ 20、在營業(yè)廳內(nèi)，一個客戶走到他的面前，對他說：“我想懇求一條上網(wǎng)線，要快，價錢又不要太貴，該怎樣辦？他的回答是。 21、“先生，請問用200卡打長途比IP卡貴嗎？ 他的回答是。22、當一名客戶拿著一張卡，對他說“他們是不是賣假卡給我，我一個都沒打，就說我這張卡曾經(jīng)作廢，我要贊揚 他的回答是。23、作為營業(yè)廳的業(yè)務接待員，當一名客戶走進大廳后，對

6、他說“我家里很多，有點朋友說總是打不進來，可我又不想懇求多條線，該怎樣辦他的回答是。24、面對營業(yè)廳內(nèi)，種類繁多的業(yè)務資料，一名客戶曾經(jīng)在資料中找了好幾份資料，但都好象不稱心，這時，他將如何處置？25、當一名客戶來到營業(yè)廳說要取消固定長途功能時，他將如何引導客戶運用IP業(yè)務？26、當他與同事在訪問客戶時，由于同事在與客戶溝通的方式不當，而他發(fā)現(xiàn)客戶有點不耐煩時，他首先將如何緩解客戶的心情？27、由于部門主管不能準時與一名重要客戶見面，而又恰恰是他接待了這個客戶，此時他將如何安撫客戶，等待主管的到來？28、當他在一個客戶聯(lián)誼會上，聽到某個客戶在埋怨找不到他的位置的時候，他將如何處置？(外事活動,

7、開發(fā)潛在市場,對外公共關系,客戶心思分析)口試試題：1)、您是中國電信營業(yè)員，現(xiàn)有一個來中山大學任教的美國人希望了解安裝ADSL包月的業(yè)務懇求程序，請您用英語為其引見一下。2、結(jié)合電信客戶購買行為的5種個人心思中的一種，表達他的營銷戰(zhàn)略。2)、常見的電信公關任務戰(zhàn)略有哪些？3)、試述電信營銷員常用的營銷戰(zhàn)略，并結(jié)合您的營銷任務中一個案例淺談您是如何善用這幾種營銷戰(zhàn)略的？4)、試舉出五種特服號碼并闡明其效力功能，結(jié)合您的閱歷和分析談談它們應該分別針對哪些市場。5)、電信市場營銷組合戰(zhàn)略4PS指的是什么？現(xiàn)階段您以為電信產(chǎn)品應采取什么樣的營銷組合戰(zhàn)略？6)、您以為目前營銷渠道管理中的主要限制要素是

8、什么？7)、請?zhí)岢鲭娦女a(chǎn)品“包月?lián)芴柹暇W(wǎng)現(xiàn)階段的營銷戰(zhàn)略。8)、假設一個中型城市50萬常住人口，流動人口20萬左右曾經(jīng)有固話用戶6萬，挪動、聯(lián)通共7萬，預備推出小靈通業(yè)務，營銷的突破點應放在哪里？9)、某跨國公司駐廣州辦事處主管人員英籍來，希望為辦事處懇求DDN專線業(yè)務，他不會懇求表，請您用英語訊問懇求DDN表格內(nèi)應填寫的內(nèi)容并填好懇求表。10)、結(jié)合您接觸到一個案例闡明勝利推銷的五個步驟。11)、分析電信個人客戶購買決策過程，對電信業(yè)務營銷有何指點意義？12、某國外賓想辦理過戶業(yè)務，請協(xié)助辦理需求的手續(xù)。13、電信集團客戶的需求和購買行為有哪些特點？14、電信廣告營銷有哪些作用？4、業(yè)務協(xié)調(diào)

9、，技術疑問的處置，處置客戶來信來訪要求：能受理各類客戶的業(yè)務咨詢，回答客戶的技術疑問問題 能正確處置客戶爭議及來信來訪(普通性業(yè)務受理和業(yè)務咨詢才干)操作試題：1、客戶辦理移機同時辦理停機，如在三個月內(nèi)因局方緣由未能移機，什么時候開場免收根本月租費？2、200業(yè)務的“主叫捆綁功能設置時要留意什么問題？3、電信客戶同時運用2個B信道上網(wǎng)或進展其它電信業(yè)務，是怎樣計費的？4、用戶運用多用戶號碼業(yè)務時，按哪一個號碼來交話費？5、ISDN可以移機嗎？(業(yè)務協(xié)調(diào)才干、技術疑問的處置才干、處置客戶來信來訪的才干)口試試題：1、某客戶為四星級酒店，商務中心對寬帶有一定需求，擔任人是其網(wǎng)絡主管，對方以為無論市

10、話還是上網(wǎng)，電信收費較高，并暗示另一家運營商可以提供非常優(yōu)惠的寬帶接入資費和優(yōu)惠。作為一名營銷人員，您如何壓服該用戶運用中國電信的效力。2、某用戶來信稱，該月長途話費是上月的五倍。該用戶堅稱其長途被盜打，拒不交費。請問您如何處理該問題。3、某銀行客戶租用一條2兆電路進展數(shù)據(jù)傳輸，某日數(shù)據(jù)傳輸不能進展，嚴重影響銀行運作。經(jīng)調(diào)查，某施工單位施工時不慎令線路中斷，而要修復起碼半天時間。請問您面向客戶如何處置該問題。4、某用戶贊揚家庭無故聽到他人講話，無故忙音景象，經(jīng)查證是分局人員跳線時不慎把另一號碼跳到該上，請問您面向客戶如何處置該問題。5、某大型超市在廣州各大區(qū)均設有分點，現(xiàn)欲運用電信業(yè)務虛現(xiàn)數(shù)據(jù)

11、互聯(lián)進展物流管理，請您根據(jù)不同情況為用戶引薦適宜的數(shù)據(jù)業(yè)務。二、市場調(diào)研1、市場調(diào)查技巧、調(diào)查報告的撰寫才干、市場調(diào)查方案的制定才干要求：能制定市場調(diào)查方案設計各種類型的調(diào)查表能正確搜集市場信息，了解市場動態(tài)能歸納總結(jié)市場調(diào)查報告，反響有價值的市場信息 操作試題：1、請撰寫一份市場調(diào)研費用預算表。a2、撰寫一份電信XX調(diào)查間卷闡明。a3、撰寫一份參與培訓班的培訓總結(jié)。a4、就您目前攜帶的通訊工具手機、小靈通等，撰寫一份關于其中“話機設置部分的功能闡明。標題為：XXX牌XXX型手機/小靈通手機“話機設置功能闡明。a5、寫一份電信XX調(diào)查報告數(shù)據(jù)自定。a6、某民辦學校，因地理位置較偏，交通不便，學

12、校的學生較多，通訊需求難以滿足。學校希望想方法改善目前的情況，預備在校內(nèi)安裝一部小程控交換機。電信一裝維人員在任務中得知該音訊后向局指點匯報。電信營銷人員調(diào)查后以為從長久思索，為該校建立校園網(wǎng)系統(tǒng)辦公6部，教師宿舍19部，學生宿舍20124部，電教室公用上網(wǎng)專線5條，學校校園內(nèi)20160余部是更好的選擇，請以此情況寫一篇調(diào)查報告。7、某電信企業(yè)運營商已將X市教育局寬帶業(yè)務列為大客戶攻關的突破口和立足點。3月份以來該運營商的指點親身上門，利用各種關系與“教育局一把手頻頻接觸，大打感情營銷牌 ，并提出了相當優(yōu)惠的條件：“免費建立，資費大幅下降，大有不拿下誓不罷休之勢。得知此信息后，指點非常注重，立

13、刻進展仔細分析，以為教育系統(tǒng)點多面廣，涉及到全市教育網(wǎng)的開展，親身帶隊上門以向客戶了解通訊產(chǎn)品的運用情況為由，向其分管指點談及此事，并提出涵蓋廣域網(wǎng)、虛擬網(wǎng)、多媒體教學等的一攬子“綜合通訊處理方案，著重論述了本人是獨一能處理教育局通訊才干的單位。客戶對方案具有濃重興趣，贊同電信局進一步到單位實施調(diào)查以盡快拿出詳細方案細節(jié)。請就此設計一份調(diào)查詢卷。8、以下是一份他單位關于中國挪動針對小靈通業(yè)務的市場戰(zhàn)略專題分析報告的一部分，還有標題和提出建議部分沒有完成，請根據(jù)他掌握的情況補充完好建議部分字數(shù)600字以內(nèi)： MACROBUTTON AcceptAllChangesShown 在此輸入標題 作為各

14、電信運營商在語音市場及中國電信小靈通無線市話業(yè)務的主要競爭對手：挪動公司，其市場戰(zhàn)略和動向已成為各電信運營企業(yè)關注的熱點?，F(xiàn)根據(jù)挪動公司各種媒體廣告、產(chǎn)品運用信息、其它渠道信息、新聞報道等方面，就挪動公司有關市場戰(zhàn)略運用淺析如下：1挪動公司針對中國電信無線市話小靈通業(yè)務建立初期以及聯(lián)通公司CDMA網(wǎng)絡和功能現(xiàn)狀，重點突出宣傳、推行其網(wǎng)絡優(yōu)勢和重點業(yè)務增長點。詳細宣傳戰(zhàn)略采?。?敘事報道方式，以客戶在詳細事件中的感受敘說來提高對消費者的感染力，采取全國范圍內(nèi)自上而下一致方式。2以新聞媒體為運用拓展載體，利用媒體與用戶之間一些互動節(jié)目需求，在各級媒體與企業(yè)之間在某項業(yè)務短信市場拓展上構(gòu)成產(chǎn)業(yè)鏈，建

15、立利潤中心，使企業(yè)與媒體之間的關系突破了原有單純的“廣告關系，構(gòu)成利益共同體。這一舉措為挪動公司帶來兩大益處，首先，拓展了業(yè)務的運用范圍，經(jīng)過媒體、內(nèi)容提供商的介入，完成對增值業(yè)務的再開發(fā)和創(chuàng)新；其次，由于和媒體之間利益共同體的建立，媒體為了本身的利益，勢必會對相關業(yè)務及運用方法進展宣傳，使企業(yè)到達了借勢運營的目的，同時，實現(xiàn)了本錢外在性原理在企業(yè)運營中的實踐運用，降低了企業(yè)相關本錢如廣告費用、產(chǎn)品創(chuàng)新費用的支出，提高企業(yè)在本錢領先戰(zhàn)略上的競爭才干。2挪動公司針對中國電信、中國聯(lián)通及中國網(wǎng)通運營業(yè)務種類多的特點，提出中國挪動是“挪動通訊產(chǎn)品的專家這一運營理念。在企業(yè)實踐運營當中，中國挪動在加強

16、市場分析和產(chǎn)品分析的根底上，經(jīng)過采取專家級的“微效力micro service戰(zhàn)略打造挪動通訊專家企業(yè)品牌，以到達創(chuàng)新營銷的目的。同時，結(jié)合企業(yè)中心資源的擴展從電信網(wǎng)絡根底設備向信息根底設備擴展，經(jīng)過“微效力實現(xiàn)增值業(yè)務的擴展和創(chuàng)新。近期，挪動公司著力推出的“動感地帶業(yè)務就是典型的“微效力戰(zhàn)略的運用：其業(yè)務質(zhì)量及效力細微之處表達一，市場細分針對明確，“動感地帶的目的市場定位在1825歲且短信業(yè)務需求高的語音低端用戶。表達二，資費價錢戰(zhàn)略采取“神州行業(yè)務的零月租、短信最低消費包月300條/20元、500條/30元、語音業(yè)務計費靈敏網(wǎng)內(nèi)通話資費對比“全球通業(yè)務、網(wǎng)間通話資費對比“神州行業(yè)務。表達三

17、，付費方式對比“神州行業(yè)務預付費方式。表達四，拓展、細化運用內(nèi)容：1除原有短信功能外，加強了挪動網(wǎng)絡游戲功能；2興辦動感俱樂部，聚集業(yè)務人氣，構(gòu)成時髦團體。表達五，獨特的業(yè)務承載晉級戰(zhàn)略，經(jīng)過大容量SIM卡短信容量50條替代普通SIM卡除去終端要素，普通短信存儲容量在1015條方式，消除用戶改換挪動終端或需購買高檔手機的心思壓力。表達六，廣告載體的選擇，針對目的市場的特點，“動感地帶的廣告載體主要選擇中央電視臺體育頻道，使廣告載體的選擇與目的消費群欣賞媒體選擇相吻合。3“精細營銷戰(zhàn)略與渠道建立相結(jié)合，注重企業(yè)專業(yè)化分工及效力的社會化在企業(yè)運營中的運用。電信企業(yè)產(chǎn)品線、用戶線、市場線較長與營銷力

18、量短板之間的矛盾已成為制約企業(yè)市場開發(fā)的重要要素。同時，隨著市場競爭的加劇，差別化市場戰(zhàn)略做為電信企業(yè)競爭市場的利器，使得定制營銷、深度營銷等精細營銷戰(zhàn)略成為企業(yè)博弈市場重要手段，進一步加大了市場開發(fā)與營銷短板之間的矛盾。挪動公司針對所面臨的上述矛盾以及企業(yè)在產(chǎn)業(yè)價值鏈中定位的變化，首先，經(jīng)過加強渠道建立、下沉營銷網(wǎng)點，實現(xiàn)對普通客戶的大規(guī)模分銷和多頭代理分銷，以此解放企業(yè)本身營銷資源，用于對重點市場、中心用戶的深度營銷。其次，經(jīng)過渠道建立，建立分銷渠道利潤中心，使企業(yè)與產(chǎn)業(yè)價值鏈上下游之間構(gòu)成良好的協(xié)作關系，在渠道競爭上獲得優(yōu)勢，同時有利于代理商綜合分銷增值才干的提升和對相應客戶群的“精耕細

19、作，使企業(yè)營銷資源可以滿足不同市場需求的層次化和效力的個性化。 MACROBUTTON AcceptAllChangesShown 在此補充建議內(nèi)容 9、就以下案例寫一份任務總結(jié)：2002年9月20日，某電信支局受理了一同妨礙申告：支局所屬XX鄉(xiāng)XX村用戶李某號碼7501200說他家的不好。次日，機線員就前去查修。先在分線箱用查號機和局里聯(lián)絡，除有一點地氣、雜音外，一切正常。接著去了用戶家，用查號機撥打，也正常。通知用戶，能夠是機有問題。過了兩天，用戶又來說，換了新的機依然不行。機線員二次上門，還是不好。但用查號機打是正常的。只好又判別是用戶家的機不好。又過了兩天，用戶第三次打來說：“還不行！

20、這起反反復復查不清，修不好的妨礙，引起了支局的留意。9月27日，我和機線員一同帶了兩部機再去查修。用普通機試，果然不行。用機線員的查號機試，依然很好。經(jīng)過分析，首先排除機的問題。聯(lián)想到這個用戶距端局近7公里，且為0.4的電纜，是不是傳輸衰耗過大的緣由。而查號機能否簡單、內(nèi)阻小才干通話的呢？于是，在交接箱將該用戶配線改由2對線并接。一試，通話正常。緣由清楚了。接著，在遠端模塊換上了長間隔 用戶版，恢復了1對配線，至此，延續(xù)7天查修的一同用戶通話不好的“妨礙得以排除。用戶通話恢復正常。今年年初，XX鎮(zhèn)政府通知，該鎮(zhèn)今年有一個接納安頓國家三峽移民義務，在今年下半年將有125戶，515人來海口鎮(zhèn)落戶。

21、鎮(zhèn)政府已選擇了一個較好的地方鎮(zhèn)江村里新建一個移民新村：昌寧新村。這是一項政治義務，各行各業(yè)，各個部門必需圍繞昌寧新村的建立，移民的安頓，全力做好效力任務。8月20日，昌寧新村開工。移民將在3天后進村。為處理移民進村當時通訊的需求，支局首先在新村的交通要道安裝了2部IC卡公用。23日移民進村，這一天和后來3天共售出IC卡計3500多元，足見三峽移民是非常需求通訊。經(jīng)調(diào)查，新村住戶約需求196部，其中表示迫切需求馬上安裝的有92戶。為此，支局需求放200對電纜進村以實現(xiàn)昌寧新村戶線到戶約14公里遠，請擬定一份請示以送交上級部門同意。2、定量定性分析、市場信息分析、電信市場變化的影響要素和變量程度的

22、預測才干、潛在競爭對手的甄別才干要求：市場信息分析準確，運用得當 預測準確率不得低于60%， 潛在競爭對手甄別正確預測報告內(nèi)容正確操作試題：待續(xù)三、業(yè)務演示1、演示場地的規(guī)劃和設計才干、平安缺點隱患的排除才干要求：演示場地規(guī)劃合理、設計規(guī)范 平安缺點隱患排除及時演示場地的布置才干，演示場地平安消費措施的執(zhí)行才干操作試題：1請說出室內(nèi)進展業(yè)務演示的益處、適用范圍。2請說出露天進展業(yè)務演示的益處、適用范圍。3請說出室內(nèi)和露天綜合進展業(yè)務演示的適用范圍。4請說出單一性業(yè)務演示的適用范圍、場地的要求。5請說出綜合性業(yè)務演示的適用范圍、場地的要求。6請描畫ADSL業(yè)務演示所需設備和運用平安本卷須知。7請

23、描畫小靈通業(yè)務演示所需設備和運用平安本卷須知。8請描畫匯線通業(yè)務演示所需設備和運用平安本卷須知。9請描畫天翼通業(yè)務演示所需設備和運用平安本卷須知。10請描畫VPN業(yè)務演示所需設備和運用平安本卷須知。11請描畫ADSL業(yè)務演示場地布置要求、平安本卷須知及缺點預防手段。12請描畫小靈通業(yè)務演示場地布置要求、平安本卷須知及缺點預防手段。13請描畫匯線通業(yè)務演示場地布置要求、平安本卷須知及缺點預防手段。14請描畫天翼通業(yè)務演示場地布置要求、平安本卷須知及缺點預防手段。15請描畫VPN業(yè)務演示場地布置要求、平安本卷須知及缺點預防手段。2、演示操作程序的編制才干，演示操作才干要求：能對1種新技術、新業(yè)務進

24、展演示操作 演示操作程序合理業(yè)務演示操作的動手才干和講解才干。操作試題：1、請對撥號接入因特網(wǎng)進展演示講解。2、請對ISDN接入因特網(wǎng)進展演示講解。3、請對來電顯示進展演示講解。4、請對三方通話進展演示講解。5、請對呼叫轉(zhuǎn)移進展演示講解。6、請對DDN接入因特網(wǎng)進展演示講解。7、請對ADSL接入因特網(wǎng)進展演示講解。8、請對光纖+LAN接入因特網(wǎng)進展演示講解。9、請對匯線通業(yè)務進展演示講解。10、請對天翼通業(yè)務進展演示講解。11、請用相應計算機軟件設計ISDN接入因特網(wǎng)的演示程序。12、請用相應計算機軟件設計ADSL接入因特網(wǎng)的演示程序。13、請用相應計算機軟件設計DDN接入因特網(wǎng)的演示程序。1

25、4、請用相應計算機軟件設計匯線通業(yè)務的演示程序。15、請用相應計算機軟件設計天翼通業(yè)務的演示程序。四、其他1、系統(tǒng)軟件運用才干、計算機常見缺點排除才干、互聯(lián)網(wǎng)工具運用才干操作試題：1將主機、顯示器、音箱銜接起來。a2將主機、顯示器、調(diào)制解調(diào)器、機銜接起來。a3將主機、顯示器、打印機銜接起來。a4將主板、內(nèi)存、聲卡銜接起來。a5將主板、CPU、顯示卡銜接起來。a6錄入下面的粗體文字。a下午五點，我們一行驅(qū)車前往瓦嘎。一路上，熱情的蘇米爾不斷地向我們引見1965年發(fā)生在這一帶的第二次印巴戰(zhàn)爭的情況。他指著一座用紅砂巖砌的水利設備對我們說，當年強大的印度軍隊在這里被我們的一位將軍所阻撓，這位將軍也因

26、此而成為巴基斯坦的民族英雄。他還指著一條小河說，當年印軍的一架蘇制“米格戰(zhàn)斗機就是在這里被擊落墜毀的。五點半，我們到達瓦嘎邊境。小鎮(zhèn)內(nèi)一片安靜，古木參天，滿目蒼翠，空氣彌漫著新穎潮濕的略帶芬芳的氣味。我們覺得這是一個“洗肺的好地方。邊境由三部分組成：巴方一側(cè)為一具有伊斯蘭風格的門樓及其與兩邊連體的7查找硬盤中的文件“notepad.exe，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“記事本。8查找硬盤中的文件“calc.exe，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“計算器。9查找硬盤中的文件“mspaint.exe，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“畫圖。10查找硬盤中的文件“sndrec32.exe，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“錄音機。11查找硬盤中的文件“wordpad.exe，并在A盤中創(chuàng)建該文件的快捷方式，命名為“寫字板。12用Norton AntiVirus查殺A盤中的病毒。13用熊貓衛(wèi)生查殺A盤中的病