1、公共關(guān)系活動模式 學(xué)習(xí)目標：一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式 （戰(zhàn)略型模式）二、按工作方法特點劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)術(shù)型 模式）一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)略型模式） （一）建設(shè)型公關(guān)（開拓型） （二）維系型公關(guān) （三）進攻型公關(guān) （四）防御型公關(guān) （五）矯正型公關(guān)（一）建設(shè)型公關(guān)（開拓型） 1、含義：是組織為了開局面，采用宣傳與交際相結(jié)合的方法，向公眾主動介紹自己，給公眾留下良好的第一印象，初步形成組織的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 2、特征：適用于組織的開創(chuàng)階段，采用高姿態(tài)的傳播方式。 3、表現(xiàn)形式：開業(yè)廣告、慶典，新產(chǎn)品展銷、新服務(wù)試用等。 9、 企業(yè)在初創(chuàng)時期，適合運用（ A）。A、

2、 建設(shè)型公共關(guān)系B、 維系型公共關(guān)系C、 防御型公共關(guān)系D、 宣傳型公共關(guān)系34、容易采取高姿態(tài)的傳播方式，力求盡快打開局面的是（ C ） A、進攻型公關(guān)B、矯正型公關(guān) C、建設(shè)型公關(guān)D、維系型公關(guān)（二）維系型公關(guān) 1、含義：是通過各種傳播媒介，持續(xù)不斷地向公眾傳遞組織的各方信息，讓公眾逐漸形成或保持對組織的良好形象，從而鞏固與公眾的良好關(guān)系。 2、特征：一般用于組織的穩(wěn)定發(fā)展時期。 采取一種持續(xù)不斷、較低姿態(tài)的傳播方式、軟維系、硬維系。 3、形式：“細水長流”、“潛移默化”的方式，“吹風(fēng)”。 13廣州中國大酒店在重大節(jié)日，堅持給住過大酒店的顧客贈送賀卡和禮品，這種公關(guān)活動是（ D）。A交際型

3、公關(guān)活動 B宣傳型公關(guān)活動C建設(shè)型公關(guān)活動 D維系型公關(guān)活動（三）進攻型公關(guān) 1、含義：是組織與公眾發(fā)生沖突、與環(huán)境產(chǎn)生嚴重失調(diào)，其生存、發(fā)展面臨阻力、危機時，組織以積極主動的姿態(tài)、以攻為守，改造環(huán)境、調(diào)整與公眾的關(guān)系，創(chuàng)造新局面的一種公關(guān)模式。 2、特征：主動性、進攻性 3、形式：引導(dǎo)社會輿論，降低對抗情緒，減少磨擦沖突。 （四）防御型公關(guān) 1、含義：是當(dāng)組織的政策或行為出現(xiàn)了不適應(yīng)公眾的現(xiàn)象，或雙方顯露出磨擦苗子時，組織通過及時調(diào)整自己的政策和行為去適應(yīng)公眾，防御雙方失調(diào)的公共關(guān)系模式。 2、特征：以防御為主，防患于未然，避免矛盾立即采取銳尖化。4、 防御型公共關(guān)系主要適用于（ C）。A組

4、織公共關(guān)系嚴重失調(diào)的時期B組織與環(huán)境產(chǎn)生沖突的時期C組織出現(xiàn)潛在的公關(guān)危機的時期D組織處于穩(wěn)定發(fā)展時期（五）矯正型公關(guān)1、含義：是當(dāng)組織形象遭受損害時，組織立即采取措施，做好善后補救工作，挽回影響，重建形象的公共關(guān)系模式。2、特征：“及時”：及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，及時改善不良形象。 141986年，某熱水器廠生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面對這種狀況應(yīng)開展（D ）。A防御型公關(guān)活動 B建設(shè)型公關(guān)活動C服務(wù)型公關(guān)活動 D矯正型公關(guān)活動二、按工作方法特點劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)術(shù)型模式）根據(jù)公共關(guān)系工作特點，可以將公共關(guān)系活動時間分為五種模式（一）宣傳型公關(guān)（二）交際型公關(guān)（

5、三）服務(wù)型公關(guān)（四）社會型公關(guān)（五）征詢型公關(guān)（一） 宣傳型公關(guān) 1、含義：分為對外宣傳與對內(nèi)宣傳，即運用各種有效的宣傳手段傳遞組織的信息，影響內(nèi)外公眾輿論，迅速擴大組織的社會影響和凝聚力。“策劃新聞”引起公眾關(guān)注是宣傳型公關(guān)的重要工作。 2、考慮因素：公眾類型、宣傳主題 3、特征：主導(dǎo)性強、時效性強（二）交際型公關(guān) 1、含義：即運用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系、緩和矛盾、化解沖突，為組織創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。 2、特征：直接性、靈活性 3、形式：社團交際、個人交際 （三）服務(wù)型公關(guān) 1、含義：是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動模式。 2、特征：直接服務(wù)、售后服務(wù) 20（

6、 C）公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動方式。A宣傳型 B交際型 C服務(wù)型 D社會型7下列哪一項屬于服務(wù)型公共關(guān)系（ A）。A送貨上門 B廠長信箱 C熱線電話 D新聞報道（四）社會型公關(guān)1、含義：是組織舉辦社會活動，擴大自己的影響，提高知名度、美譽度的公共關(guān)系模式。2、特征：社會性、公益性、文化性3、形式：以組織的重要活動為中心開展活動，如開業(yè)剪彩，周年慶典，慶功會等等。以贊助社會文體、福利事業(yè)為中心舉辦活動。組織與新聞單位合辦活動，如舉辦大獎賽、文藝演出等。 36、大量企業(yè)投身于公益事業(yè)，贊助希望工程、支持社會福利等等，這些公關(guān)活動屬于（ C ） A、交際型公關(guān)B、服務(wù)型公

7、關(guān)C、社會活動型公關(guān)D、宣傳型公關(guān)12上海大江有限公司出資25萬元，與八家新聞單位聯(lián)合主辦“大江杯迎亞運世界體育知識大獎賽”，這一活動是（C ）。A宣傳型公共關(guān)系 B交際型公共關(guān)系C社會型公共關(guān)系 D服務(wù)型公共關(guān)系31（ B）是組織參加某些社會公益活動，并以此來擴大自身的影響。如各種慶典、紀念活動等。A交際型公共關(guān)系 B社會型公共關(guān)系C宣傳型公共關(guān)系 D維系型公共關(guān)系。（五）征詢型公關(guān) 1、含義：是以采集信息、調(diào)查輿論、民意測驗為主的公共關(guān)系模式。 2、特征：長期性、復(fù)雜性 3、形式“建立信訪接待機構(gòu)，設(shè)置專線電話、監(jiān)督電話、處理公眾投訴、征求公眾意見、開展咨詢業(yè)務(wù)、問卷調(diào)查和直接面訪公眾等。

8、 5、 某些企業(yè)采用問卷形式了解民意，并建立了熱線電話業(yè)務(wù)，他們開展的是（ C）活動。建設(shè)型公共關(guān)系 服務(wù)型公共關(guān)系征詢型公共關(guān)系 社會型公共關(guān)系CIS公關(guān)戰(zhàn)略（CIS與名牌戰(zhàn)略）名牌宣言 名牌象征著財富，名牌標志著身價，名牌證明著品質(zhì)，名牌積淀著文化；名牌引導(dǎo)時尚，名牌激勵創(chuàng)造，名牌裝點生活，名牌超越國界；名牌產(chǎn)生神奇效應(yīng)，名牌刺激時代神經(jīng)；名牌是擋不住的誘惑，名牌是寫不完的史詩。CIS戰(zhàn)略 CIS的英文全稱是corporate identity system, 其中corporate泛指企業(yè)、團體、機構(gòu)等，identify指證明、身份、同一性，system是系統(tǒng)。Corporate ide

9、ntify system連起來就是企業(yè)識別系統(tǒng)，最初直譯為“企業(yè)身份系統(tǒng)”。 所謂CIS是組織、企業(yè)將其理念、行為、視覺、聽覺形象及一切可感受形象實行的統(tǒng)一化、標準化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系。 CIS可以使用于一切類型的組織，因現(xiàn)在企業(yè)使用較多，故社會上將其稱為“企業(yè)識別系統(tǒng)”。 所謂“CIS戰(zhàn)略”是指處于信息時代的組織或企業(yè)，為了謀求重新建立與之相適應(yīng)的經(jīng)營哲學(xué)以代替原有的風(fēng)格和行為，并從戰(zhàn)略的高度，有意識、有計劃地將其付諸實施而制定的企業(yè)形象設(shè)計謀略計劃。簡單地說，就是社會組織通過一系列有計劃、有步驟的實際活動內(nèi)容在社會公眾中確立自身的知名度和美譽度，并通過文字、圖案色彩所構(gòu)成的標志，給公眾

10、一個醒目的企業(yè)認同形象（使人一看便知是哪家企業(yè)所及產(chǎn)品），從而產(chǎn)生信賴感和一系列的心理價值與心理效果，由此樹立起該組織的社會企業(yè)形象。CIS戰(zhàn)略是由三方面的要素構(gòu)成1、企業(yè)理念識別系統(tǒng)（MIS）“企業(yè)的心” 主題觀念、價值觀、使命、組織精神、準則。2、企業(yè)行為識別系統(tǒng)（BIS）“企業(yè)的手”行為識系統(tǒng)的內(nèi)容：企業(yè)的管理框架 員工手冊 行為規(guī)范制度 員工培訓(xùn) 公關(guān)活動 廣告活動 營銷活動21、（ B ）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對所有員工的要求及各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等。 A.企業(yè)理念識別系統(tǒng) B.企業(yè)行為識別系統(tǒng) C.企業(yè)視覺只別系統(tǒng) D.企業(yè)整體識別系統(tǒng)23、企業(yè)（A ）系統(tǒng)，是

11、企業(yè)文化在意識形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)。A.經(jīng)營理念 B.經(jīng)營風(fēng)格 C.精神口號 D.企業(yè)標志30、最早建立一套完事的CI識別系統(tǒng)，成為CI開發(fā)成功的典型范例的是（ D ）A、日本東洋物產(chǎn)株式會社馬自達汽車的開發(fā)B、臺灣王永慶的臺塑關(guān)系企業(yè)C、美國的可口可樂公司D、美國的IBM公司4“CS”活動就是（B ）。A塑造企業(yè)形象活動 B讓顧客滿意的活動C全面質(zhì)量管理活動 D全員公關(guān)活動9CIS戰(zhàn)略的意思是（C ）。A企業(yè)形象 B顧客至上 C企業(yè)的識別系統(tǒng) D消費者滿意21（ B）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對所有員工的要求及各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等。A企業(yè)理念識別系統(tǒng) B企業(yè)行為識別系統(tǒng)C企業(yè)視

12、覺識別系統(tǒng) D企業(yè)整體識別系統(tǒng)47、Public Relations又稱為：（ C ）。A人際關(guān)系 B.人群關(guān)系C公眾關(guān)系 D社會關(guān)系76、所有的企業(yè)都有必要和條件導(dǎo)入77、偏重于主體自身，而公共關(guān)系偏重于主客體的關(guān)系。78、CIS=CI+CS3、視覺識別系統(tǒng)（VIS）“企業(yè)的臉”“企業(yè)的門面” 內(nèi)容包括兩個方面的要素： 基本要素：企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標志、企業(yè)專用的印刷字體、標準顏色；企業(yè)的標語、口號等。應(yīng)用要素：辦公用品系列、招牌、旗幟和標語牌 環(huán)境系列，建筑物外觀與商場櫥窗、制服、產(chǎn)品設(shè)計、包裝設(shè)計、工作場所與環(huán)境。視覺識別系統(tǒng)設(shè)計企業(yè)標志及其特點: 標志（標識），是視覺設(shè)計的核心，是創(chuàng)造

13、企業(yè)形象最重要的手段。一個成功的企業(yè)標志，應(yīng)該具備以下幾個特點。 a.設(shè)計獨特 b.容易識別 c.適合性 d.美觀大方 e.力求單純 企業(yè)標志的設(shè)計方法 a.連字類 b.組字類 c.字形類 d.抽象類 e.象形類 f. 圖畫類 g.綜合類 22、（ D ）是企業(yè)識別系統(tǒng)中最具傳播力、感染力，并且是接觸面最為廣泛的要素。 A.CIS B.BI C.MI D.VI64、 CIS 包括 （ ABD ） 三個管理系統(tǒng) 。 A、 理念 MI 部分的管理系統(tǒng) B、 行為 BI 部分的管理系統(tǒng) C、 運行 BI 部分的管理系統(tǒng) D、 視覺 VI 部分的管理系統(tǒng) 桑樂太陽能公司CIS(企業(yè)形象識別系統(tǒng))簡介：

14、內(nèi)容包括公司標識牌和室內(nèi)看板、標準色和輔助色、公司徽標、公司文化、旗幟、掛旗、手提袋、專賣店門頭、室內(nèi)布置、桑樂用紙、字體和圖案搭配、戶外招牌等。主要用于公司專賣店形象的統(tǒng)一、規(guī)范 麥當(dāng)勞店規(guī) 麥當(dāng)勞有嚴格的店規(guī)：員工每日穿著整齊的麥當(dāng)勞制服，制服必須保持清潔；頭發(fā)必須光潔；男士頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)及耳部，每天必須剃須，以保持良好的儀態(tài)；女士只可淡淡化妝，不可濃妝艷抹；個人每天須洗澡，防止體臭，保持雙手及指甲清潔；員工不得在工作時間吸煙；不得酗酒、吸毒及聚賭；不得粗言穢語，不得打架鬧事，不得對顧客無禮貌等等。違者輕則警告或停工，重則開除。分店經(jīng)理每3個月對員工的表現(xiàn)作一次檢查，以作為晉級，加薪的根

15、據(jù)。4、 聽覺識別系統(tǒng)（AIS）稱聽覺形象統(tǒng)一化。它主要作用于公眾的聽覺是“企業(yè)的耳朵” 內(nèi)容有：歌曲、廣告音樂、企業(yè)注冊的特殊聲音、特殊的發(fā)言人的聲音。聽覺系統(tǒng)的策劃：企業(yè)歌曲、廣告曲、企業(yè)的特殊聲音、發(fā)言人聲音。5、環(huán)境識別系統(tǒng)（EIS）又稱企業(yè)環(huán)境識別，也稱環(huán)境統(tǒng)一化。環(huán)境識別是“企業(yè)的家”內(nèi)容：內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境策劃：1、根據(jù)企業(yè)理念 2、根據(jù)企業(yè)的特征、文化、行業(yè)特色 3、根據(jù)公眾需求，公眾的方便性、習(xí)俗 文化 4、環(huán)境建設(shè)以文化為主 案例分析：歡樂狗CIS策劃操練中外管理1998年第1期載文3517廠常盛不衰的奧秘，奧秘之一是訪問用戶活動。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實地介紹產(chǎn)

16、品，而且對客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。問題思考：請結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意識”的重要性。參考答案（1）“服務(wù)意識”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3517廠的銷售人員具有強烈的“服務(wù)意識”，時時刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美