1、第一節(jié) 交談禮儀1學(xué) 習(xí) 內(nèi) 容傾聽禮儀132交談禮儀交談實(shí)用技巧2一、傾聽禮儀人在社會交往中，不僅要學(xué)會交談，還要學(xué)會傾聽。傾聽是一門藝術(shù)，是尊重別人的表現(xiàn)，是搞好人際關(guān)系的需要。 ”善于傾聽，是說話成功的一個(gè)要訣。據(jù)美國俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究，成年人在一天時(shí)間里，有7 % 用于交流思想。在這7 % 的時(shí)間里，有30 % 用于講，高達(dá)45 % 的時(shí)間用于聽。這說明聽在人們的交往中居于非常重要的地位。3（一）傾聽的涵義及作用傾聽的涵義： 傾聽是接收言語和非言語信息，確定其含義并對此作出反應(yīng)的過程。作用：1、傾聽是信息來源的重要渠道 2、善于傾聽能促進(jìn)溝通與交流 3、傾聽有利于增進(jìn)彼此的感

2、情4（二）傾聽的層次1、無效“傾聽”：指沒有產(chǎn)生效果的信息接收過程。如聽而不聞、假裝“傾聽”等。2、不完整傾聽：傾聽過程中信息接收不完整。如：表層語義的傾聽。3、設(shè)身處地傾聽(感受性傾聽)：即傾聽者不但能聽懂對方說話的內(nèi)容，還能從對方的角度出發(fā)，設(shè)身處地地感受和體會對方說話時(shí)的思想感情。5（三）傾聽的要求當(dāng)別人對你談話時(shí)，應(yīng)該正視對方以示專注傾聽，聽者可以通過直視的兩眼、贊許的點(diǎn)頭或手勢，表示在認(rèn)真的傾聽，從而鼓勵談話者說下去。1、專注有禮62、有所反應(yīng) 聽話者并不是完全被動地、靜止地聽，而是要不時(shí)地通過表情、手勢、點(diǎn)頭，向?qū)Ψ奖硎灸阍谡J(rèn)真地傾聽。7 傾聽是捕捉信息、處理信息、反饋信息的需要。

3、一般來說，談話是在傳遞信息，聽別人談話是接受信息。一個(gè)好的傾聽者應(yīng)當(dāng)善于通過交談捕捉信息。聽比說快，聽者在聆聽的空隙時(shí)間里，應(yīng)思索、回味、分析對方的話，從中得到有效的信息。3、有所收獲8在人際交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他們的真實(shí)想法往往隱藏起來，所以我們在聽話時(shí)就需要注意琢磨對方話中的微妙感情，細(xì)細(xì)咀嚼品味，以便弄清其真正意圖。4、察言觀色9二、交談禮儀 交談是人們交流思想和感情的重要手段，也是學(xué)習(xí)知識、增長才干的重要途徑。掌握交談的禮儀要求，提高交談的語言藝術(shù)，對于提高工作水平和工作效率，起著極為重要的作用。10（一）稱呼 稱呼的用詞在我國主要有： 敬稱 謙稱 美稱 婉稱111.

4、敬稱：（1）對尊長。您、您老、您老人家。（親屬稱呼“叔叔”、 “阿姨”、“哥哥”、“姐姐”）對晚輩：一般稱“你”。 （2）對別人家屬。令、尊、貴、賢等。稱對方父為“令尊”或“令尊大人”，“令嚴(yán)”，稱母為“令堂”或“令堂大人”，“令慈”，稱兄弟為“令兄”、“令弟”，稱其妻為“賢內(nèi)助”、“令正”，稱其子女為“令郎”、“令愛”等。（3）以對方的職業(yè)相稱，（姓+職業(yè)） 如“老師”、“大夫”、“司機(jī)”等。用于比較正式場合。12（4）以對方的職務(wù)相稱。 （各種交際場所）（5）以“老”、 “小”等稱呼對方。（6）直接稱呼對方的姓名。一般年紀(jì)較大、職務(wù)較高、輩份較高的人對年齡較小、職務(wù)較低、輩份較低的人可直呼

5、其姓名，也可以不帶姓這樣會更顯得親切。（7）通稱。同志。古時(shí)指志趣相同之人，現(xiàn)為一般大陸公民間的普通稱呼，不分職務(wù)、年齡、職業(yè)、場合。男性為“先生”，女性為“女士”，年齡小的女士可稱為“小姐”。 其他在部隊(duì)士兵間互稱：“戰(zhàn)友”，在學(xué)校、學(xué)生問互稱“同學(xué)”等。132. 謙稱 敬稱是尊人，謙稱是抑己。用于為表示對他人的尊重的自謙詞。謙稱自己?！拜叿莸汀保?小弟、小侄“地位不高”： 卑職；稱自己住房為“寒舍”、“斗室”、“敝齋”、“陋室“自己不聰明”：稱自己“鄙人” ，見解為“愚見”、稱自己著作為“拙著”、“拙文”。 謙稱自己的親屬。稱呼比自己輩份高的或年歲大的家屬時(shí)，前面冠以“家”字，像“家父”、

6、“家母”等。同輩冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”。稱自己的妻子為“內(nèi)人”，稱自己的孩子為“小女”、“犬子”等。14 3.美稱尊者對年幼者表示喜愛和看重時(shí)稱呼可用美稱、多用于書面語，以“賢”來構(gòu)成，有“賢弟”、“賢侄”、“賢婿”等。美稱對方的子女用“公子”、“千金”。15（二）、打招呼問候型1、表現(xiàn)禮貌的問候語 “你好！” “早上好！” “新年好！” 2、表現(xiàn)思念之情的問候語 “好久不見，你近來怎樣” 3、表現(xiàn)對對方關(guān)心的問候語 “最近身體好嗎？” 4、表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語 “生意好嗎” “在忙什么呢？”16言他式 如“今天天氣真好”、“天氣很冷吧？”觸景生情式 針對具體見面場景時(shí)產(chǎn)生的問候語

7、。如在路上問“早上好！上班嗎？”，在食堂問“吃過了嗎”?？滟澥?如：同事穿了件新衣服：“小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越來越年輕了”。17攀認(rèn)型 同鄉(xiāng)、校友等，如：“我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦！”；“噢，您是學(xué)校畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢？”。敬慕型 如：“久仰大名” 、“早就聽說過您”、“能認(rèn)識您十分榮幸！”。18看下面這段話：“一家人家生了一個(gè)男孩，合家高興透頂了。滿月的時(shí)候，抱出來給客人看，大概是想得一點(diǎn)好兆頭?！耙粋€(gè)人說：這孩子將來要發(fā)財(cái)?shù)摹Ｋ谑堑玫揭环兄x?！薄耙粋€(gè)人說：這孩子將來要做官的。他于是收回幾句恭維。”“一個(gè)人說：這孩子將來

8、要死的。他得到一頓大家合力的痛打?！薄罢f要死的必然，說富貴的也許撒謊。但說謊的得好報(bào)，說必然的遭打?！?9(三)交談交談是人們交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系、消除隔閡、協(xié)調(diào)關(guān)系、促進(jìn)合作的一個(gè)重要渠道。20表情神態(tài)1、目光：目光凝視區(qū)域：運(yùn)用“大、中、小三角”原則 A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸腔之間。21 交談時(shí)的目光注視區(qū)間1公務(wù)注視區(qū)間:進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等談話時(shí)采用的注視區(qū)。這一范圍一般是:以兩眼為底線，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的區(qū)域。22 2社交注視區(qū)間

9、。社交場合中采用的注視區(qū)間：這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下顎為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。見下圖。233.親密注視區(qū)間。具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)：主要是注視對方的雙眼、嘴部和胸腔。2425 目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。26 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。27表情神態(tài)禮儀2、微笑： 28臉笑 微笑微笑微笑要求： 自然、適度、真誠，甜美 全世界通用的最美的無聲語言心理學(xué)家詹姆斯麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教

10、導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。 微笑三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合29 微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。 . 真誠：親切自然誠懇，發(fā)自內(nèi)心 . 適度 （三米六齒，國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。 ）微笑要文雅、適度 . 適宜 符合場合及對象。 3031微笑練習(xí)把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。3233交談的舉止在公務(wù)場合、社交場合，坐姿要端正。談話時(shí)可以用適當(dāng)?shù)氖謩菁訌?qiáng)語氣，幫助表達(dá)。談話范圍越小，

11、手勢的幅度就越小，頻率不要過高，以免讓人覺得心煩，影響注意力。34頭懶散地靠在沙發(fā)背上、大腹便便地撇著腿坐著，類似的姿態(tài)都是不合適的。35363738注意控制手的小動作在談話中這些多余的動作都會影響到聽者的注意力。不要用筆敲擊桌子、筆記本，或像表演雜技一樣把筆放在手指上不停地旋轉(zhuǎn)、玩弄鑰匙串、掏耳朵、剪指甲等等。39禮貌語言在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。所謂禮貌用語，簡稱禮貌語，是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。客人到來，要說“光臨” 請人批評，要說“指教”請人幫助，要說“勞駕” 托人辦事，要說“拜托”麻煩別人，要說“打擾” 求人諒解，要說“包涵”起身作

12、別，要說“告辭” 中途先走，要說“失陪”請人勿送，要說“留步”40交談的時(shí)間任何交談都應(yīng)適可而止。1、普通場合的小規(guī)模交談，以半小時(shí)以內(nèi)結(jié)束為宜，最長不要超過1個(gè)小時(shí)。2、在交談中一個(gè)人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘，至多不要長于5分鐘。3、交談適可而止的好處：為大家節(jié)省時(shí)間，省得耽誤正事。使每名參加者都有機(jī)會發(fā)言，以示平等。使大家的發(fā)言提煉其精華，少講廢話。使大家對交談意猶末盡，保持美好的印象。413、拒絕與說服的語言技巧1、介紹語言技巧4、贊美與批評的語言技巧 社交語言的實(shí)用技巧2、提問語言技巧421、把握分寸 自信、自識、自謙2、繁簡適度 姓名、身份+介紹語言技巧（一）自我介紹 一段簡單

13、的自我介紹431介紹的順序：總的要求是“位尊者”優(yōu)先了解對方的情況。 2介紹時(shí)要熱情誠懇，面帶微笑，神情要鎮(zhèn)定自若，落落大方，充滿自信。 介紹語言技巧（二）為他人介紹 44提問語言技巧看清對象，因人而異注意場合，把握時(shí)機(jī)委婉含蓄抓住關(guān)鍵45拒絕與說服的語言技巧怎樣成功拒絕他人 怎樣成功說服他人 1直截了當(dāng)。2委婉含蓄。 3模糊多解。 4點(diǎn)出后果。5先揚(yáng)后抑。6轉(zhuǎn)移話題。 說服的方法 說服的技巧 （1）曉之以理。（2）動之以情。 （3）衡之以利。 （1）善用比喻。（2）巧借名言。 （3）激將說服。 46贊美與批評的語言技巧（一）贊美贊美應(yīng)遵循以下原則：1實(shí)事求是。 2誠懇實(shí)在。 3具體明確。 （

14、二）批評批評的方法：1幽默含蓄。 2模糊。 3點(diǎn)到為止。 47（三）交談形式的要求 談吐有度1、少說多聽： “會說話的人想著說，不會說話的人搶著說。”2、細(xì)語柔聲：委婉、柔和的聲調(diào)比粗厲、僵硬的聲調(diào)顯得動人。3、專心致志：善于傾聽，是說話成功的一個(gè)要訣。4、善于尋找話題：忌提明知對方不能或不愿作答的問題。5、熱情友善：善于在交談中使用體態(tài)語。48（四）日常工作和交往中交談的五大禁忌1、避免高聲喧嘩 2、不補(bǔ)充對方 3、不打斷對方 4、不糾正對方 5、不質(zhì)疑對方49（五）日常工作和交往中：“六”不談1、不非議黨和政府2、不涉及國家機(jī)密和行業(yè)秘密3、不隨便議論交往對象4、不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事和同

15、行5、不涉及格調(diào)不高的話題6、不涉及個(gè)人隱私問題50尊重所有人的隱私，主動回避與他人隱私相關(guān)的問題。涉外隱私九不問：其一，收入支出。其二，年齡大小。其三，戀愛婚姻。其四，身體健康。其五，家庭住址。其六，個(gè)人經(jīng)歷。其七，信仰政見。其八，所忙何事。其九，生活習(xí)慣。尊重隱私原則51欣賞物品，莫問價(jià)值 情同手足，莫問工資初次見面，莫問姓名 敬老尊賢，莫問年齡與人約會，莫問住處 與人為友，莫問婚姻關(guān)心他人，莫問身體 問候致意，莫問吃飯52交談五要、五不要1、要雙向溝通，不要始終獨(dú)白既然交談講究雙向溝通，那么在交談中就不要目中無人，要禮讓他人，要多給對方發(fā)言的機(jī)會，讓大家都有交流的機(jī)會。不要一人始終侃侃而

16、談，不給他人講話的機(jī)會。2、要活躍氣氛，不要導(dǎo)致冷場 ，不允許在交談中從頭到尾保持沉默，使交談變成冷場，破壞現(xiàn)場的氣氛。不論交談的內(nèi)容與自己是否有關(guān)，自己是否有興趣，都應(yīng)熱情投入，積極合作。萬一交談中因他人之故冷場“暫停”，切勿“閉嘴”不理，而應(yīng)努力“救場”?？赊D(zhuǎn)移舊話題，引出新話題。533、要學(xué)會傾聽，不要隨意插嘴出于對他人的尊重，在他人講話時(shí)，盡量不要在中途予以打斷。這種做法不僅干擾了對方的思緒，破壞了交談的效果，而且會給人以自以為是、喧賓奪主之感。確需發(fā)表個(gè)人意見或進(jìn)行補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)待對方把話講完，或是在對方同意后再講。不過，插話次數(shù)不宜多，時(shí)間不宜長，對陌生人的交談則絕對不允許打斷或插話。544、要言論自由，不