1、第六章 汽車行業(yè)客戶投訴管理一、抱怨和投訴分析（一）客戶抱怨客戶抱怨是指客戶購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和期盼值得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨就稱為客戶抱怨。客戶抱怨的特點：客觀性主觀性普遍性變化性比較性模糊性什么叫投訴？客戶投訴是指客戶購買商品，在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題后，向企業(yè)進(jìn)行申訴。投訴一般會產(chǎn)生兩種結(jié)果：一是企業(yè)妥善解決了客戶的投訴，客戶會再次購買該產(chǎn)品；二是如果問題沒有得到解決，可能會造成客戶流失WHAT抱怨和投訴的區(qū)別：抱怨不一定要求有處理結(jié)果，而投訴是要求必須有處理結(jié)果。找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了

2、潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時間推移就變成顯性的抱怨，而顯性的抱怨如未得到有效處理，可能轉(zhuǎn)化成投訴二、認(rèn)識投訴者 那些愛投訴的客戶可能是你最好的朋友因為如果沒有他們來反映問題，你不可能知道怎樣改進(jìn)自己的服務(wù)。而如果你不改進(jìn)服務(wù)，你就會在競爭中敗下陣來。避免有“投訴客戶是敵人”“投訴者是找碴”“他們想從我這里得到點什么” “客戶搞錯了，客戶不能正確閱讀使用說明“客戶對技術(shù)的理解力太欠缺”等等的錯誤想法。當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決后，他們一般會繼續(xù)做你的忠誠客戶，并會向朋友和同事們講述白己的投訴是怎樣被解決的。明智的做法是將客戶的投訴作為自己改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，爭取客戶忠

3、誠的最好途徑。有家日本公司在產(chǎn)品包裝上印上標(biāo)語“默默忍受質(zhì)量低劣的產(chǎn)品并非一種美德”來鼓勵顧客們投訴。大多數(shù)有怨言的顧客從不投訴，相反他們會選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)，離你遠(yuǎn)去。 那些花費時間、精力、不遺余力地以最快速度進(jìn)行投訴的客戶事實上是非常忠實的，尤其是如果他們得到滿意的回復(fù)后，通常投訴的客戶的忠誠度約達(dá)50左右。投訴的水平凱斯西儲大學(xué)（Case Western Reserve University）對不滿客戶行為進(jìn)行了最全面的研究。這項研究調(diào)查了幾千個家庭，確定他們是否在以下四個領(lǐng)域之一有過不滿意的經(jīng)歷：百貨商店、汽車維修、醫(yī)療保健以及銀行服務(wù)。在對幾百個家庭進(jìn)行深入訪談后發(fā)現(xiàn)，有大約30%的

4、人回想起不滿意的經(jīng)歷，并且急切地想談?wù)撨@些事情。研究者想知道，對于這些糟糕的經(jīng)歷，這些人采取了什么行動，并且將他們的反應(yīng)劃分為三種反應(yīng)級別。第一級別：這些客戶直接將他們的糟糕經(jīng)歷告訴銷售人員、零售商或者供應(yīng)商（向公司投訴）。第二級別：這些客戶將他們的糟糕經(jīng)歷告訴其他人，而且他們再也不會從這家公司購買東西（向其他人投訴）。第三級別：這些客戶尋求第三方，諸如律師、采取法律行動，給報紙寫信訴說他們的經(jīng)歷、向諸如消協(xié)這樣的機(jī)構(gòu)進(jìn)行正式的投訴（向第三方投訴）。投訴者的類別四種類型，分別為：發(fā)言者（Voicers）占37%，被動者（Passives）占14%，憤怒者（Irates）占21%，以及行動者（A

5、ctivists）占28%。 發(fā)言者在我們看來，在不滿意的客戶當(dāng)中，最值得接受的就是發(fā)言者，當(dāng)他們感到不滿時便會告訴公司。他們幫助公司盡力改善服務(wù)和產(chǎn)品。發(fā)言者將會讓公司知道，當(dāng)某些事情令他們感到不愉快的時候，他們一般不會出去向一大堆其他人談?wù)摿钏麄儾粷M意的服務(wù)或者產(chǎn)品。發(fā)言者主動地對于如何彌補(bǔ)他們的境況很感興趣。如果公司沒有妥善地解決他們的問題，他們可能將轉(zhuǎn)變成行動主義者。公司必須將所有心懷不滿的客戶轉(zhuǎn)變成發(fā)言者-然后滿足他們的要求。他們真的會使公司受益匪淺。 被動者很多公司都設(shè)立了目標(biāo)減少客戶投訴的數(shù)量。這樣的公司可能會選擇被動者作為最佳客戶群。公司為這些不投訴的被動者提供劣質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品

6、，而且這些客戶過段時間還會回來。此外，他們不會告訴其他人，不會對公司聲譽(yù)帶來不利影響，最重要的是，他們也不會向公司投訴。員工們因此會對自己公司的服務(wù)和產(chǎn)品感覺良好，從而忘記客戶有怎樣的感受。 不幸的是，這樣一類群體也不會給公司帶來積極的口耳相傳的廣告效應(yīng)。因為這些客戶很被動，他們可能不會談?wù)撓麡O的話題，但是毫無疑問，他們也不會成為忠實擁護(hù)者。我們也不知道，過渡到其他等級之前，這群客戶還能被推進(jìn)到什么程度。被動者也被稱之為中立者（fence-sitters），等其他更糟糕的事情發(fā)生之后，他們便會采取行動，他們可能屬于“三振出局”（three-strikes-and-youre-out）類型的人，

7、或者他們可能是慢熱的火爐。要激發(fā)這群客戶的熱情需要花一些時間，但是一旦他們內(nèi)心的火焰被點燃，便能對公司的聲譽(yù)帶來致命的損害失去他?？赡芩麄兂砷L的文化環(huán)境認(rèn)為抱怨是被人看不起的，就像在日本，“忍術(shù)”（gamen，接受你人生的命運，不要抱怨）深受推崇。不幸的是，這些客戶往往不會投訴，公司也將對這些購物者知之甚少。對于公司如何能改善他們的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶的需求，被動者也不會分享他們的想法。公司如果想提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的話，就必須實施戰(zhàn)略讓這類型的客戶樂于說出他們的不滿。 憤怒者在四種類型的客戶當(dāng)中，憤怒者是最致命的。在很多情況下，他們不會對服務(wù)提供商或者公司說些什么，但是他們將會告訴很多人

8、，公司的服務(wù)有多么糟糕，并且再也不會從這家公司購買東西了。他們不會再回來，公司也沒有機(jī)會重新贏得這些客戶的忠誠度，此外，公司也永遠(yuǎn)不會知道這些客戶究竟發(fā)生了什么事情。他們只是離開，把業(yè)務(wù)帶到其他公司，還一直談?wù)撝瓉砟切┰愀獾捏w驗！一些行業(yè)和其他行業(yè)相比，容易產(chǎn)生更多的憤怒者。如果零售商店銷售的物品價格相對高的話，他們也很少直接聽到顧客的抱怨，為了一美元或者兩美元的東西去投訴或者惹麻煩是不值得的；旅游者也很少向旅行社投訴。報告指出，在和旅行社、酒店或者汽車租賃公司有矛盾的旅行者當(dāng)中，有55%的人會選擇保持沉默和忍氣吞聲。珍奧特（Jean Otte），國家汽車租賃公司的前任質(zhì)量經(jīng)理，這樣解釋道：

9、很多人覺得投訴沒有什么好處，其他人因為太忙或者不想被羞辱也不去投訴。但是，當(dāng)你把一群經(jīng)常旅游的人聚集到一起便會發(fā)現(xiàn)，他們最喜歡談?wù)摰脑掝}之一就是在旅行當(dāng)中發(fā)生的不愉快的事情。公司把客戶投訴的反應(yīng)大致分為兩種：公開的和私人的。公開的反應(yīng)是向公司投訴，以及向第三方投訴；私人的反應(yīng)是采取一些私人行為，例如聯(lián)合抵制某家公司或者產(chǎn)品，以及對公司進(jìn)行負(fù)面的評價并廣而告之。研究發(fā)現(xiàn)，很多公司將這種私人的反應(yīng)看作客戶不自信的行為，因此，認(rèn)為它們并不重要，也不應(yīng)該引起管理人員的重視。換句話說，很多公司忽略了這類憤怒的客戶群體，而在本書中，我們認(rèn)為這類消費者對于公司的健康發(fā)展是最關(guān)鍵的。 行動者行動者甚至可能比憤

10、怒者更加具有危險性，尤其如果公司對他們的原始投訴沒有給予滿意的回復(fù)，這會刺激他們對公司進(jìn)行報復(fù)。這些人要的不只是賠償，盡管賠償也的確是他們采取行動的部分動機(jī)，他們可能會把公司的劣質(zhì)服務(wù)向每個人傳播，并且永遠(yuǎn)都不再光顧這家公司。凱斯西儲大學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，和大部分其他研究相比，行動者的數(shù)量（28%）相對更多。 最近，人們在美國加利福尼亞州馬林縣（Marin County）發(fā)現(xiàn)了一輛福斯汽車（Volkswagen van）。司機(jī)在車子的一整面覆蓋了一張巨大的布告，上面用大字寫著：福斯汽車，最糟糕的汽車！還列舉了一長串這款汽車的所有缺陷。在布告的底部，有一幅很大的圖表，上面顯示了廠家收到的客戶投訴的數(shù)量

11、。這個數(shù)量規(guī)模從一個廠家到另一個廠家都呈逐漸增長的趨勢，導(dǎo)致了福斯汽車形象的極度受損。一家汽車雜志再版了這個公告，并且加以鼓吹向更多人宣傳，福斯汽車在所有汽車制造商當(dāng)中，客戶服務(wù)做得最差。這個事件為福斯汽車做了免費的廣告。 客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對企業(yè)外溝通的承諾形成客戶體驗：主要與產(chǎn)品使用、服務(wù)過程的各因素有關(guān)客戶體驗超出客戶期望，客戶就會滿意+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評價預(yù)期體驗三、客戶為何會不滿具體分析1、商品質(zhì)量問題2、售后服務(wù)維修質(zhì)量3、客戶服務(wù)人員工作的失誤4、店員及其他工作人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量問題5、客戶對企業(yè)經(jīng)營方式的不認(rèn)同，如配件價格6、客戶對企業(yè)的

12、要求或許超出企業(yè)對自身的要求7、客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同8、客戶由于自身素養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)過高的要求無法得到滿足。三、為什么必須重視對顧客投訴的處理當(dāng)客戶不滿意時4%的會說出來；96%的會默默離開， 其中90%會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家企業(yè)。如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隱性的冰山?有不滿的客戶把他的不好經(jīng)歷平均講給810個其他客戶，這些人對把這些經(jīng)歷繼續(xù)告訴下去，算算，客戶流失造成的損失是驚人的。 1.收集珍貴的情報為企業(yè)提供了一種市場反饋的機(jī)制幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路您的禮物太貴重了!提供抱怨者，有獎!2、恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更

13、大的糾紛和惡性事件想想這些統(tǒng)計結(jié)果惡名昭彰！一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，得有12個正面印象才能彌補(bǔ)。驚奇嗎?這卻是事實！70%的人會成為回頭客！如果得到有效的解決，95%的會成為回頭客！如果問題得到及時有效的解決，當(dāng)抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。許多顧客往往從對投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣。投訴得到有效處理又會有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！案例：埃弗雷特的方法埃弗雷特是麥克肯齊建筑公司的經(jīng)理，在父親去世后接手了建筑公司的產(chǎn)業(yè)。 他上任后決定給所有在過去七年內(nèi)沒

14、有消息的客戶打電話，之所以選擇“七年”，是因為他知道一般來說平均七年他就會有重復(fù)的工程。打完一輪電話后，他發(fā)現(xiàn)一些令人震驚的事情。10的客戶對他的公司以前的工作并不滿意：這還不壞，只有10，埃弗雷特先生覺得慶幸因為任何一家公司都會有一小部分不滿意的客戶。但是，通過進(jìn)一步的調(diào)查，他發(fā)現(xiàn)大多數(shù)他過去的客戶都不是非常滿意，很多客戶覺得還有一些地方本來可以做得更好、更快或更便利些。 埃弗雷特決定給每一個不太滿意的客戶提供免費的維修，他向每一個客戶保證愿意上門對他們覺得不夠好的地方進(jìn)行免費的維修、替換和加固。令人驚訝的事發(fā)生了，大概有30以前的客戶讓他的公司接受了新的工程，只有5的客戶要求他去修理以前的

15、工程。事實就是，他問客戶是否滿意，并保證讓他們滿意，這沒有花多余的錢，但卻為公司贏回了13以前的客戶。 要記住，客戶的沉默是一種危險的信號，那些即使有一點點不滿意的客戶也會阻礙你的發(fā)展。 四、客戶投訴的處理在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。 （一）客戶投訴處理的流程P103(二)客戶投訴處理方法及要點1、填寫客戶投訴處理追蹤表2、及時轉(zhuǎn)交客戶投訴處理追蹤表3、客戶投訴處理的時限 211原則4、客戶投訴信

16、息傳遞渠道（1）客戶投訴處理信息傳遞的原則 公司實行問責(zé)制（2）投訴匯報5、客戶投訴處理的檢查和總結(jié)（三）客戶投訴處理的方法1、八種錯誤處理客戶投訴的方式 只有道歉，沒有近一步行動。顧客走進(jìn)餐廳，靠在一面油漆未干的墻上，結(jié)果油漆沾到外套上了：所有的員工都跟他道歉但是卻沒有任何補(bǔ)救行動。“很抱歉！但我實在無能為力，墻壁就是這樣子，”“對不起，把你的衣服弄臟了，這油漆未干，你應(yīng)該小心點、”顧客會覺得：“你們只會說對不起可是并不去解決問題，對不起根本不夠! 把錯誤歸咎到顧客身上。 “你一定是弄錯了” “你應(yīng)該早一點說，現(xiàn)在已經(jīng)沒有辦法了?！薄澳脕淼谋ＷC書不對，你怎么沒把保證卡拿過來。” 做出承諾卻沒

17、有實現(xiàn)。 服務(wù)提供者滿口向顧客承諾保證會很快改正錯誤，但是卻永遠(yuǎn)沒做到。這樣可能合適得其反。顧客令認(rèn)為：“你們說話不算話，” 完全沒反應(yīng)。 這種情況發(fā)生的次數(shù)比想象的還會多很多人對顧客口頭或書面的抱怨根本不理會。顧客打了好幾次電話，每次服務(wù)人員都會說再聯(lián)絡(luò)，但是卻沒有下文。顧客會認(rèn)為：“算了!這些人只想要我的錢，賺到錢之后就不見人了。” 魯粗魯無禮。很多顧客都受過無禮的待遇，服務(wù)人員連最基本的禮儀都沒有。很多人被羞辱，比較嚴(yán)重的時候，顧客甚至?xí)X得自己像個罪犯。服務(wù)人員可能會說： “從來沒有人抱怨過這種問題?！钡@并不表示顧客沒有抱怨、只表示還沒有人愿意提出來而巳。碰這種狀況，顧客會覺得“以后

18、我開也不要跟這些人打交道”。逃避個人責(zé)任“這不是我做的，不是我的偌。我很愿意幫你但這事不歸我管?！薄拔抑皇莻€領(lǐng)人薪水的普通員工，規(guī)矩不是我訂的幫你服務(wù)的人不是我是我的同事?！?“責(zé)任是我們的供應(yīng)商。 “責(zé)任是在我們的運送系統(tǒng)?！薄澳悄愕降紫朐趺礃?”顧客全覺得：“這些人真會推卸責(zé)任，沒有敢負(fù)責(zé)，要么就是把不管閑事的助理找來，什么事也解決不了，要么就是把情況推給別人處理。”非言語的排斥 有時候，接受抱怨的人雖然在聽顧客的抱怨，但他時不對地皺眉頭、東張西望、看手表，明顯表示不耐煩，他們覺得顧客在浪費他們的時間，他們覺得他們還有更重要的事務(wù)做，不能光站在這里聽顧客抱怨。這些舉動雖然沒有大聲地說出來，

19、但是在那種情況下，所傳遞的信息再明顯不過了。顧客會覺得：“他們說想聽我的抱怨?？墒亲屛矣X得一點都不愉快。” 質(zhì)問顧客還沒有表示有心想解決顧客的問題就先問顧客一大串問題。“你叫什么名字?什么地址?什么時候買了我們的產(chǎn)品?誰幫你服務(wù)的？誰跟你這么說的？你付現(xiàn)金嗎?你的收據(jù)呢?你有沒有顧客編號?你母親姓什么”也許你在為顧客解決問題之前，的確必須先問一些問題，但這樣問問題的方式卻是不合宜的。顧客會認(rèn)為：“我只想討回公道而已，他們干嘛把我當(dāng)成犯人?”像是這樣的質(zhì)問顧客，經(jīng)常會造成對顧客的進(jìn)一步傷害。 五、處理投訴的步驟及技巧1、讓顧客發(fā)泄 （聆聽、認(rèn)同、恭維、語調(diào)、道歉）2、記錄投訴內(nèi)容3、提出解決方案

20、4、對顧客跟蹤調(diào)查客戶投訴的四種需求被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng) （一）讓顧客發(fā)泄應(yīng)該做的：熱情地招呼對方 誠摯對待每一位顧客，接受抱怨體諒對方，讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒用平靜肯定的聲音對顧客抱怨問題表示理解簡要重述問題的要點，以表示你在認(rèn)真地聽傾聽的力量傾聽是褒獎客戶談話的一種方式，表達(dá)了對他的尊重， 能讓客戶認(rèn)為你很重視他提出的問題；同時也有助于企業(yè)真正了解客戶的感受，認(rèn)識客戶的關(guān)注點、困難點。微笑的力量只有微笑才能最迅速有效地表 達(dá)你的善意和魅力是唯一不需要語言的世界語言當(dāng)你笑時，整個世界都在笑；笑可以增加你的面值 從今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！ 微笑的力量蒙娜麗

21、莎的微笑不應(yīng)該做的：說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客錯誤爭論或?qū)Ρг鼓魂P(guān)心，言辭激烈，帶攻擊性讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那就是失去他的時刻 贏得爭論的唯一途徑是避免爭論！顧客是.顧客是. 一個有時候意味著挑戰(zhàn)你的人。 我們應(yīng)當(dāng)去接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。顧客是. 即使是她的錯，我也應(yīng)委婉地、有禮貌地指出她的錯誤。 顧客是.顧客是. 一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人 只要我能控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的命運！ 返回 顧客是.顧客是.（二）記錄投訴要點發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？顧客購買產(chǎn)

22、品的時間顧客不滿的原因顧客的使用方法導(dǎo)購人員是怎樣向顧客講解使用方法的？顧客希望以何種方式解決問題記下顧客的聯(lián)系方式（三）提出互相可以接受的解決方案 應(yīng)該做的：首先提出一個方案然后說明它的好處注意用建議的口吻不應(yīng)該做的：引用先例想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西要求顧客從你的角度看問題如果客戶對方案不滿意，問問他的意見 抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題， 所以如果顧客覺得你的方案不是最好的解決辦法時， 你一定要問顧客希望如何解決。（四） 跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意； 深深地打動你的顧客； 足以

23、讓顧客印象深刻； 加強(qiáng)顧客的忠誠度。讓顧客投訴變得簡單設(shè)立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位聯(lián)系。對付難纏的客戶六、客戶投訴預(yù)防管理給不滿的客戶提供滿意的解決方案，平息客戶的個滿固然重要，但更好的措施是預(yù)防投訴。一、投訴渠道的建立與暢通1、建立投訴渠道投訴免費電話客戶服務(wù)熱線互聯(lián)網(wǎng)通信客戶回信地址客戶接待日社會組織的其他宣傳活動案例一部免費電話的奇跡2、檢查渠道暢通的幾個問題從收到客戶寫在一張紙上或一張?zhí)崾咀謼l亡或打電話時

24、轉(zhuǎn)達(dá)給我們的意見及投訴，直到妥善處理和解決投訴需多長時間?投訴如何到達(dá)我這兒，是間接地通過其他人轉(zhuǎn)告還是直接從客戶那知道的(能了解到客戶抱怨的擴(kuò)散情況)。投訴是生活方式還是媒體式或從社區(qū)知道的?對每個投訴的回復(fù)是否及時?對每個投訴的處理結(jié)果客戶有否反應(yīng)？案例：溝通不暢，引起的砸大奔事件二、與客戶建立伙伴關(guān)系履行對客戶的許諾，并巳按時兌現(xiàn)，這樣客戶會越來越依賴你如果不知道問題的答案，話實話實說，告訴客戶你將研究這問題后再與他聯(lián)系，緊接著就著手研究?？蛻粜枰赖氖钦嫦?，而不是不現(xiàn)實的許諾。如果客戶的貨物不可能在周五發(fā)出，就不要許諾周二會發(fā)貨；如果不能確信自己的維修方案能解決問題，就不要保證。讓客戶知道可能會延誤他們的產(chǎn)品或服務(wù)，不會使客戶處于不知情狀態(tài)，給客戶空間來針對延誤進(jìn)行業(yè)務(wù)凋整。三、換演客戶的角色把你自己放在客戶的位置上考慮“如果由你來接受，你會覺得怎樣”這問題。當(dāng)自己打電話很久沒有人接聽，或接通后被轉(zhuǎn)