1、2、服務(wù)項(xiàng)目不足。A、沒有專用的衛(wèi)生設(shè)施或衛(wèi)生設(shè)施條件太差；B、沒有提供代為結(jié)賬的服務(wù)；C、沒有找零兌換等服務(wù)；D、沒有陪打或陪練服務(wù)；E、沒有培訓(xùn)服務(wù)。 休閑中心的主要功能是提供休閑產(chǎn)品和項(xiàng)目，以供顧客進(jìn)行休閑和消費(fèi)。因此，顧客對休閑產(chǎn)品及項(xiàng)目的抱怨也十分常見。主要的情形如： （1）經(jīng)營產(chǎn)品有異物，如在菜品中出現(xiàn)頭發(fā)、蟲子、 雜物等；（2）經(jīng)營產(chǎn)品或項(xiàng)目的價(jià)格過高等。2、經(jīng)營產(chǎn)品及項(xiàng)目引起的抱怨。3、消費(fèi)環(huán)境引起的抱怨（1）意外事件的發(fā)生。顧客在場所活動時(shí)，由于安全管理上的不當(dāng)，發(fā)生意外傷害而引起抱怨。例如顧客帶的東西如鞋、傘、大衣等丟失，顧客在球館因地板太滑而摔傷等。（2）服務(wù)環(huán)境太差。例

2、如垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的狀況惡化；服務(wù)環(huán)境如座位、洗手間有異味；裝飾用品和家具如桌子、椅子、窗簾等有損壞；清掃洗手間、吧臺、桌子不全面。（3）消費(fèi)氣氛不好。例如服務(wù)員的走動造成的聲音太吵；空調(diào)過冷或過熱；光線太強(qiáng)或太昏暗等。二、處理步驟 服務(wù)人員在處理顧客投訴或抱怨時(shí)應(yīng)有一系列相應(yīng)的步驟。這些步驟制定的主要目的在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，使其在情緒上覺得受到了尊重。1、傾聽面對顧客的抱怨，有的服務(wù)員總是一味的解釋，不給對方說話的機(jī)會，這樣不便了解究竟是什么原因使顧客產(chǎn)生抱怨、顧客希望怎樣處理。因?yàn)椴还芊?wù)人員怎樣講，如果不聽顧客訴說，就不能達(dá)到相互的理解。因此，無論如何要聽

3、顧客把話說完。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)注意做到：讓顧客先發(fā)泄情緒。 在顧客還沒有將事情全部述說完之前，就中途打斷，做一些言語上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為輕松的感覺，心理上也比較平靜。善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒。 在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到了重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時(shí)的情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。 傾聽不僅僅是一種動作，還必須通過傾聽了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并

4、利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再問對方。培訓(xùn)加油站：在征詢的過程中，千萬不能讓消費(fèi)者產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)心婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)的問題”，并且在對方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。對于服務(wù)人員而言，應(yīng)該明確的一點(diǎn)就是自己服務(wù)工作的目的是給顧客提供一段愉快的時(shí)間。不論有什么樣的理由，顧客產(chǎn)生了抱怨就說明這段時(shí)間過得不愉快，服務(wù)人員就必須向顧客道歉。如果帶著一種“是顧客不對”的心情去處理抱怨，而沒有注意到自己的語言、語調(diào)的細(xì)微變化和服務(wù)態(tài)度，不但不能消除

5、顧客的怨氣，相反還可能令顧客更加不滿。而只有道歉才能平息消費(fèi)者的怨氣。另外，從休閑中心的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)。一般來說，消費(fèi)者之所以愿意提出抱怨，表示愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題能夠得到改善。因而，任何一個(gè)顧客的抱怨都值得向顧客道歉并表示感謝。另外，服務(wù)人員還應(yīng)明確的是，用自己的實(shí)際行動來配合道歉的語言表示，這樣才能起到應(yīng)有的效果，即服務(wù)人員的道歉要用行動來表現(xiàn)才能讓消費(fèi)者感到誠意。2、表示道歉 例如顧客到吧臺喝果酒時(shí)，感到味道有點(diǎn)淡，問道：“是不是味道有點(diǎn)淡？”，服務(wù)人員就應(yīng)先說：“抱歉，請稍等”后將果酒端回去加點(diǎn)味道，或是為顧客重配一杯，必須

6、要有這樣的行動才能消除顧客對于果酒味道的不滿，單靠語言道歉是不夠的。3、解決方案對顧客的所有抱怨，都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對于我們有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候，顧客的要求往往會低于我們的預(yù)期。 掌握問題重點(diǎn)，分析投訴事件的嚴(yán)重性。 簡單問題只要沿著既定的方法，就可以立即解決。在此應(yīng)注意的是應(yīng)與顧客共同尋求解決之道，而不能把自己的處理意見強(qiáng)加于顧客，以免引起更大的不滿。 按照既定的辦法處理。有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些必須報(bào)告管理人員，這些都視

7、如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無法 解決問題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人員解決。如果讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會使顧客回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息顧客情緒所做的各項(xiàng)努力都會前功盡棄。處理者權(quán)限范圍的確定。當(dāng)雙方都同意解決方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落地圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)，通知對方時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在顧客等候期間，處理人員應(yīng)隨時(shí)了解抱怨處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結(jié)束為止。 執(zhí)行解決方案。1、檢討處理得失

8、對于每一次顧客抱怨，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。應(yīng)定期檢討抱怨處理的得失。一旦發(fā)現(xiàn)某些抱怨是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)或是制定處理的辦法。如果是偶發(fā)性或特殊情況下的抱怨事件，也應(yīng)制定相應(yīng)的制度，作為服務(wù)人員再遇到類似事件時(shí)的處理依據(jù)。三、結(jié)果總結(jié) 所有的顧客抱怨可投訴事件都應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部交流，讓服務(wù)人員能夠迅速改善造成顧客抱怨的各項(xiàng)因素，并了解處理抱怨事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。2、服務(wù)人員交流并防止日后類似情況的發(fā)生 1、在處理抱怨時(shí)，杜絕出現(xiàn)以下的答復(fù) （1）“因?yàn)榫褪沁@種價(jià)格”。 例如，對于吧臺服務(wù)中的酒水，聽到消費(fèi)者抱怨說：“你

9、這兒的飲料這么貴！”此時(shí)，服務(wù)人員回答：“就是這個(gè)價(jià)格，因?yàn)榫茊紊暇瓦@樣。”，這樣的話聽起來無疑讓顧客的抱怨加劇。（2）“我決定不了”。例如，服務(wù)人員不小心將飲料灑在消費(fèi)者身上時(shí)，聽到顧客說：“怎么搞的，付我洗衣費(fèi)！”，如果服務(wù)人員回答：“我決定不了！”，顧客會認(rèn)為這個(gè)服務(wù)員沒有責(zé)任心，同時(shí)會更加生氣。此時(shí)應(yīng)該趕緊找來可以處理的人。（3）“不會，不行”。 “不會”、“不行”這種否定的語言，聽起來很刺耳，很容易挫傷顧客的心情，應(yīng)加上些肯定的、祈使的或是緩沖性的語言。四、處理應(yīng)注意的問題 （4）“絕對沒有說過那樣的話”。顧客有時(shí)會因服務(wù)人員的一兩句話而生氣，這時(shí)服務(wù)人員可能會否認(rèn)：“沒說過?！边@樣

10、會陷入無休止的爭論，而不能找到解決問題的突破口。在這樣的狀態(tài)上相互指責(zé)，漸漸的雙方會變得感情用事，陷入一種不可收拾的局面。（5）“因?yàn)槭俏覀冞@里的規(guī)定”。休閑中心所制定的制度行規(guī)矩是為了保證顧客能愉快地休閑。如果在顧客面前動輒以規(guī)定為由強(qiáng)迫顧客接受某些令人不滿的事，顧客會感到非常壓抑而心情不暢。應(yīng)用一種請求、祈使的口吻去征求顧客的意見。（6）“這種情況不關(guān)我們的事，請您去找生產(chǎn)廠家吧?！崩缒辰∩矸績?nèi)，一位女士在鍛煉時(shí)因器材發(fā)生故障而擦傷。當(dāng)這位女士提出責(zé)問時(shí)，接待的服務(wù)人員說；“這種情況不關(guān)我們的事，請您去找生產(chǎn)廠家吧。”在這種情況下，盡管器材是由生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的，但該健身房在購進(jìn)器材時(shí)，就應(yīng)

11、當(dāng)對器材本身的使用操作、日常維護(hù)有所了解。因此，以這句話來搪塞、敷衍顧客表明該健身房不負(fù)責(zé)任，不講信譽(yù)。（7）“不知道”，“不清楚”。當(dāng)顧客提出問題時(shí)，服務(wù)人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，表明這家休閑中心沒有責(zé)任感。有責(zé)任感的休閑中心一定會盡一切努力來解答顧客提問的，即使真的不知道，也要請教專門的人來解答 （1）不論發(fā)生了什么抱怨的事，都要向主管匯報(bào)。主管不在時(shí) 向其他負(fù)責(zé)人報(bào)告。等主管回來，再將事件的情況與處理方法告訴他；（2）無論大小事，都應(yīng)寫入報(bào)告書里；（3）對不滿的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作；不能一邊做別的事一邊聽顧客說話；（4）注意與顧客談話后當(dāng)時(shí)不能處理的，應(yīng)請其去辦公室等地方讓顧客冷靜，如果在現(xiàn)場的話，顧客難免會感情用事；（5）如有必要去顧客家里道歉時(shí)，應(yīng)穿套裝或企業(yè)制服，最好是經(jīng)理親