1、 目錄C ONTENTS HYPERLINK l _TOC_250023 一、研究背景及目的 01 HYPERLINK l _TOC_250022 二、研究對(duì)象 02三、2020 年中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑概述 03 HYPERLINK l _TOC_250021 2020 年全國(guó)酒店住宿業(yè)慧評(píng)得分表現(xiàn)優(yōu)異 03 HYPERLINK l _TOC_250020 點(diǎn)評(píng)數(shù)與市場(chǎng)需求呈正相關(guān)，點(diǎn)評(píng)波峰多出現(xiàn)在周末或小長(zhǎng)假 04 HYPERLINK l _TOC_250019 消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)時(shí)間呈“U 型”分布狀態(tài)，離店 3 天內(nèi)點(diǎn)評(píng)比例達(dá) 53.5% 04 HYPERLINK l _TOC_250018

2、表?yè)P(yáng)率整體高于去年同期，數(shù)據(jù)波谷均出現(xiàn)在節(jié)假日過(guò)后 05 HYPERLINK l _TOC_250017 消費(fèi)者對(duì)住宿品質(zhì)要求不斷提升 05 HYPERLINK l _TOC_250016 酒店愈加重視線(xiàn)上口碑管理，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)的回復(fù) 06 HYPERLINK l _TOC_250015 四、不同出行目的的消費(fèi)口碑認(rèn)知差異 07 HYPERLINK l _TOC_250014 商旅客戶(hù)比例增長(zhǎng)顯著，親子類(lèi)客戶(hù)有所下調(diào) 07 HYPERLINK l _TOC_250013 剛性商旅客戶(hù)點(diǎn)評(píng)數(shù)率先恢復(fù)，休閑度假市場(chǎng)緩慢恢復(fù) 07 HYPERLINK l _TOC_250012 五、商旅客戶(hù)消費(fèi)

3、口碑分析 08 HYPERLINK l _TOC_250011 位置、餐飲關(guān)注度減弱，優(yōu)質(zhì)服務(wù)備受商旅客戶(hù)關(guān)注 08 HYPERLINK l _TOC_250010 服務(wù)周到、交通便利是商旅客戶(hù)的關(guān)注重點(diǎn) 09 HYPERLINK l _TOC_250009 客房衛(wèi)生提及率明顯增加，交通雖是剛需但關(guān)注度減弱 09 HYPERLINK l _TOC_250008 客房?jī)?nèi)衛(wèi)生相關(guān)維度表?yè)P(yáng)率顯著提升 10 HYPERLINK l _TOC_250007 六、親子客戶(hù)消費(fèi)口碑分析 11 HYPERLINK l _TOC_250006 親子客戶(hù)價(jià)格敏感度低，更加關(guān)注服務(wù)品質(zhì) 11 HYPERLINK l

4、 _TOC_250005 親子客戶(hù)重視交通的便捷性與酒店衛(wèi)生條件 11 HYPERLINK l _TOC_250004 親子客戶(hù)對(duì)位置關(guān)注度減弱，更加關(guān)注服務(wù) 12 HYPERLINK l _TOC_250003 衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)成新常態(tài)，獲得親子客戶(hù)的普遍認(rèn)可 12 HYPERLINK l _TOC_250002 七、住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展建議 13 HYPERLINK l _TOC_250001 7.1 總結(jié) 13 HYPERLINK l _TOC_250000 7.2 建議 13研究背景及目的一、研究背景及目的眾所周知，旅游業(yè)是對(duì)外部因素極其敏感的行業(yè)，新冠疫情的爆發(fā)，讓酒店業(yè)遭受?chē)?yán)重沖擊。隨

5、著國(guó)內(nèi)疫情防控形勢(shì)不斷向好，酒店行業(yè)也走上復(fù)蘇之路，但未來(lái)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。一方面局部疫情反復(fù)，造成市場(chǎng)波動(dòng)，短期消費(fèi)者恐慌情緒很難平復(fù)，酒店業(yè)可能要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備；另一方面，面對(duì)國(guó)際不明朗的疫情形勢(shì)，中國(guó)酒店正迎來(lái)“內(nèi)循環(huán)”超級(jí)機(jī)遇，在國(guó)內(nèi)旅游內(nèi)循環(huán)明顯增強(qiáng)的形勢(shì)下，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)整體向好。新冠疫情的影響短期難以消失，疫情的催化下將加速住宿行業(yè)的洗牌，轉(zhuǎn)型創(chuàng)新是酒店行業(yè)的必然之選。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第 47 次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2020 年 12 月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 9.89 億，已占全球網(wǎng)民的五分之一；互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá) 70.4%，高于全球平均

6、水平?！笆濉逼陂g，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)欣欣向榮，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用百花齊放，互聯(lián)網(wǎng)有力支撐新冠肺炎疫情防控，為我國(guó)構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局提供了強(qiáng)大支撐。受新冠肺炎疫情影響，短期來(lái)看，在線(xiàn)旅行預(yù)訂行業(yè)受到較大沖擊，用戶(hù)規(guī)模大幅下降；中長(zhǎng)期來(lái)看，隨著疫情逐漸好轉(zhuǎn)至結(jié)束，在線(xiàn)旅行預(yù)訂行業(yè)有望進(jìn)入反彈期。互聯(lián)網(wǎng)催生下的 OTA 平臺(tái)不僅為消費(fèi)者提供了酒店預(yù)訂入口，還為消費(fèi)者提供“吐槽”渠道。在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)是酒店宣傳展示內(nèi)容的延伸和補(bǔ)充，點(diǎn)評(píng)可以幫助我們更好地研究疫后消費(fèi)者的心理訴求，進(jìn)而優(yōu)化酒店的產(chǎn)品服務(wù)。2021 年中國(guó)飯店協(xié)會(huì)聯(lián)合北京眾薈信息技術(shù)股份有限公司第 8 次發(fā)布中國(guó)飯店

7、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告，報(bào)告從點(diǎn)評(píng)內(nèi)容出發(fā)，剖析消費(fèi)者近幾年對(duì)酒店綜合表?yè)P(yáng)率的變化，對(duì)酒店硬軟件服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)變化等，從而幫助酒店從業(yè)者、管理者以及消費(fèi)者客觀地了解酒店的現(xiàn)狀及發(fā)展。研究對(duì)象二、研究對(duì)象本報(bào)告通過(guò)系統(tǒng)梳理及分析國(guó)內(nèi)酒店的全網(wǎng)點(diǎn)評(píng)，宏觀分析酒店市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)口碑發(fā)展、管理成效及變化。本報(bào)告采集的數(shù)據(jù)時(shí)間段為 2016 年 -2020 年，基于國(guó)內(nèi)外 15 大主流點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站（網(wǎng)站主要包括攜程等 OTA、去哪兒等元搜索網(wǎng)站以及大眾點(diǎn)評(píng)等點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站）的酒店點(diǎn)評(píng)進(jìn)行語(yǔ)義分析和綜合評(píng)測(cè)，共采集線(xiàn)上超過(guò) 60 萬(wàn)家酒店，點(diǎn)評(píng)條數(shù)超過(guò) 1.65 億條，主要分析近 2 年網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，其中 2020 年共產(chǎn)生

8、點(diǎn)評(píng) 2,455 多萬(wàn)，分析觀點(diǎn) 0.9 億多個(gè)。本報(bào)告主要由兩部分構(gòu)成：第一部分（第三章）主要分析全國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)口碑發(fā)展趨勢(shì)；第二部分（第四章 - 第六章）主要分析不同出行目的消費(fèi)者的口碑表現(xiàn)差異，通過(guò)顧客的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行語(yǔ)義解析探索不同類(lèi)型消費(fèi)群體對(duì)酒店軟硬件的服務(wù)訴求。報(bào)告中相關(guān)名詞說(shuō)明：慧評(píng)得分：是眾薈根據(jù)自有語(yǔ)義分析技術(shù)，深度挖掘點(diǎn)評(píng)中的客戶(hù)觀點(diǎn)，研發(fā)的衡量酒店口碑表現(xiàn)的綜合指標(biāo)。酒店知名度和客戶(hù)滿(mǎn)意度共同構(gòu)建了該酒店的口碑，兩者缺一不可?；墼u(píng)得分綜合了這兩種口碑關(guān)鍵因素，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，參考兩者的權(quán)重、點(diǎn)評(píng)曝光的影響，構(gòu)建綜合考評(píng)模型，生成公平科學(xué)的考評(píng)指標(biāo)。顧客觀點(diǎn)數(shù)：根據(jù)語(yǔ)義分析

9、系統(tǒng)對(duì)顧客每條點(diǎn)評(píng)中提到的內(nèi)容進(jìn)行分析及歸類(lèi)，如：“交通方便”、 “房間很好”、“沒(méi)有吹風(fēng)機(jī)”等等點(diǎn)評(píng)中所表現(xiàn)出的顧客對(duì)酒店或酒店某個(gè)具體方面的觀點(diǎn)。表?yè)P(yáng)率：顧客觀點(diǎn)中，表達(dá)滿(mǎn)意或者贊揚(yáng)的情感，記為正面觀點(diǎn)；表達(dá)不滿(mǎn)或者批評(píng)的情感記為負(fù)面觀點(diǎn)；如：“房間很好”為正面觀點(diǎn)；“客房衛(wèi)生不干凈”為負(fù)面觀點(diǎn)。表?yè)P(yáng)率 = 表?yè)P(yáng)觀點(diǎn)數(shù) /（表?yè)P(yáng)觀點(diǎn)數(shù) + 批評(píng)觀點(diǎn)數(shù)）。好評(píng)率：通過(guò)語(yǔ)義分析，一條點(diǎn)評(píng)中表?yè)P(yáng)觀點(diǎn)大于批評(píng)觀點(diǎn)，記為好評(píng)。好評(píng)率 = 好評(píng)數(shù) / 總點(diǎn)評(píng)數(shù)。概述三、2020 年中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑概述2020 年全國(guó)酒店住宿業(yè)慧評(píng)得分表現(xiàn)優(yōu)異慧評(píng)得分是通過(guò)綜合網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中的顧客觀點(diǎn)數(shù)和表?yè)P(yáng)率兩方面

10、因素客觀地反映酒店口碑的綜合表現(xiàn)。 2020 年全國(guó)酒店住宿業(yè)慧評(píng)得分為 87.21，為歷年最高得分，較 2019 年上升了 1.7 分。受疫情影響，消費(fèi)者出行入住需求大幅減少，點(diǎn)評(píng)數(shù)也隨之減少，2020 年全國(guó)酒店住宿業(yè)觀點(diǎn)數(shù)較同期下降 27.6%，但表?yè)P(yáng)率提升了 2.7 個(gè)百分點(diǎn)，首次超過(guò) 90%。疫情推動(dòng)行業(yè)洗牌，倒逼行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，眾多酒店開(kāi)始不斷完善 SOP 流程，制定精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，行業(yè)整體服務(wù)水平提升，消費(fèi)者也對(duì)酒店服務(wù)給予了更高的認(rèn)可。圖 12016-2020 年全國(guó)酒店慧評(píng)分變化趨勢(shì)圖 22016-2020 年全國(guó)點(diǎn)評(píng)觀點(diǎn)數(shù) & 表?yè)P(yáng)率變化趨勢(shì)概述點(diǎn)評(píng)數(shù)與市場(chǎng)需求呈正相關(guān)

11、，點(diǎn)評(píng)波峰多出現(xiàn)在周末或小長(zhǎng)假?gòu)娜珖?guó)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)來(lái)看，點(diǎn)評(píng)數(shù)與市場(chǎng)需求呈正相關(guān)，疫情爆發(fā)后，需求急轉(zhuǎn)直下，點(diǎn)評(píng)數(shù)也隨之大幅度下滑，隨著國(guó)內(nèi)疫情逐步穩(wěn)定，需求緩慢恢復(fù)，點(diǎn)評(píng)數(shù)隨之增長(zhǎng)。整體點(diǎn)評(píng)趨勢(shì)呈現(xiàn)明顯的波動(dòng)狀態(tài)，消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)時(shí)間較為集中，波峰多出現(xiàn)在周末或小長(zhǎng)假過(guò)后。圖 3全國(guó)店均點(diǎn)評(píng)數(shù)日變化趨勢(shì)消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)時(shí)間呈“U 型”分布狀態(tài)，離店 3 天內(nèi)點(diǎn)評(píng)比例達(dá) 53.5%消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)時(shí)間呈“U 型”分布狀態(tài)，2020 年離店 3 天內(nèi)點(diǎn)評(píng)比例達(dá)到 53.5%，且離店當(dāng)日點(diǎn)評(píng)比例較去年同期有所增加，超過(guò) 30 天以上點(diǎn)評(píng)數(shù)明顯減少。如果客人離店很長(zhǎng)時(shí)間才點(diǎn)評(píng)，容易出現(xiàn)記憶偏差，導(dǎo)致張冠李戴的問(wèn)題

12、，目前很多OTA 對(duì)點(diǎn)評(píng)時(shí)間做出了限制，如攜程規(guī)定客人最晚寫(xiě)點(diǎn)評(píng)時(shí)間是離店后 6 個(gè)月以?xún)?nèi)，酒店在為客人提供服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)加強(qiáng)在店點(diǎn)評(píng)的引導(dǎo)。圖 4全國(guó)點(diǎn)評(píng)時(shí)間分布概述表?yè)P(yáng)率整體高于去年同期，數(shù)據(jù)波谷均出現(xiàn)在節(jié)假日過(guò)后新冠肺炎疫情讓酒店住宿業(yè)深受重創(chuàng)的同時(shí)，也是對(duì)酒店業(yè)的一次大考。2020 年全年表?yè)P(yáng)率基本均高于同期，一方面客流量驟減，人手不足服務(wù)水平跟不上的情況減少，隨之差評(píng)投訴相應(yīng)減少；另一方面疫情之下各酒店都積極修煉內(nèi)功，升級(jí)衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度也明顯提升。從數(shù)據(jù)趨勢(shì)來(lái)看，幾個(gè)數(shù)據(jù)波谷均出現(xiàn)在節(jié)假日過(guò)后，節(jié)假日期間的服務(wù)質(zhì)量管控仍應(yīng)作為酒店服務(wù)管理的關(guān)注重點(diǎn)。圖 5全國(guó)酒店表?yè)P(yáng)率日

13、變化趨勢(shì)消費(fèi)者對(duì)住宿品質(zhì)要求不斷提升通過(guò)語(yǔ)義分析進(jìn)一步了解酒店住宿業(yè)在不同服務(wù)維度的表現(xiàn)與變化趨勢(shì)。點(diǎn)評(píng)是消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)最真實(shí)的反饋，不同服務(wù)的觀點(diǎn)數(shù)，一方面反映消費(fèi)者對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度，另一方面也反映酒店在營(yíng)銷(xiāo)中的“有形展示”是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每個(gè)流程的服務(wù)設(shè)計(jì)，為客戶(hù)留下記憶點(diǎn)。從關(guān)注度來(lái)看，2020 年消費(fèi)者對(duì)位置、設(shè)施、餐飲的關(guān)注度有所下降，轉(zhuǎn)而更加關(guān)注服務(wù)，同時(shí)衛(wèi)生、價(jià)格維度的關(guān)注度也有小幅度提升。從表?yè)P(yáng)率來(lái)看，2020 年酒店住宿業(yè)六大維度表?yè)P(yáng)率均有上升，其中設(shè)施、衛(wèi)生維度提升明顯，分別增長(zhǎng) 5.7、3.8 個(gè)百分點(diǎn)，除設(shè)施、餐飲，其他維度表?yè)P(yáng)率均超過(guò) 90%

14、。酒店住宿業(yè)不僅專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量的全面提升，也更加重視圍繞消費(fèi)者觸點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)展示。概述圖 6全國(guó)酒店消費(fèi)者六大維度關(guān)注度 & 表?yè)P(yáng)率酒店愈加重視線(xiàn)上口碑管理，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)的回復(fù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，80% 的客人在預(yù)訂酒店之前會(huì)先看 6-12 條評(píng)論，他們中 99% 會(huì)仔細(xì)查看酒店的點(diǎn)評(píng)回復(fù)。恰當(dāng)?shù)木频昊貜?fù)是酒店專(zhuān)業(yè)態(tài)度的展示，尤其是針對(duì)非好評(píng)內(nèi)容的恰當(dāng)回復(fù)能避免差評(píng)負(fù)面效應(yīng)的擴(kuò)大。調(diào)研顯示，62% 的消費(fèi)者表示，相比那些對(duì)客戶(hù)評(píng)論置之不理的酒店，消費(fèi)者更愿意選擇積極回復(fù)客戶(hù)評(píng)論的酒店，由此可見(jiàn)點(diǎn)評(píng)回復(fù)的重要性。2020 年酒店點(diǎn)評(píng)回復(fù)率明顯提升，說(shuō)明酒店開(kāi)始越來(lái)越重視線(xiàn)上口碑管理。圖 7全國(guó)不同等級(jí)酒店點(diǎn)

15、評(píng)回復(fù)率對(duì)比不同出行目的的消費(fèi)口碑認(rèn)知四、不同出行目的的消費(fèi)口碑認(rèn)知差異商旅客戶(hù)比例增長(zhǎng)顯著，親子類(lèi)客戶(hù)有所下調(diào)疫情之下，商旅剛性需求率先恢復(fù)，休閑度假非剛性需求緩慢恢復(fù)中，受疫情防控政策影響，團(tuán)隊(duì)出游受到極大限制。從全年不同出行目的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)占比來(lái)看，商旅客戶(hù)點(diǎn)評(píng)數(shù)比例增幅顯著，親子、團(tuán)隊(duì)出游客戶(hù)，點(diǎn)評(píng)比例較同期有一定下調(diào)。從表?yè)P(yáng)率來(lái)看，不同出行目的消費(fèi)者表?yè)P(yáng)率均有一定提升，尤其團(tuán)體出游客戶(hù)表?yè)P(yáng)率增長(zhǎng)顯著。圖 8不同出行目的消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)數(shù)占比 & 表?yè)P(yáng)率剛性商旅客戶(hù)點(diǎn)評(píng)數(shù)率先恢復(fù)，休閑度假市場(chǎng)緩慢恢復(fù)文旅產(chǎn)業(yè)是一個(gè)環(huán)境敏感型的產(chǎn)業(yè)，這種敏感表現(xiàn)在非常容易遭受境內(nèi)外突發(fā)事件的沖擊和影響，點(diǎn)評(píng)數(shù)

16、 = 訂單量 * 訂單被點(diǎn)評(píng)的比例，因此點(diǎn)評(píng)數(shù)一定程度也反映市場(chǎng)需求的變化。疫情爆發(fā)后，不同出行目的的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)數(shù)均出現(xiàn)大幅度下滑，隨著疫情逐步穩(wěn)定，自 2 月開(kāi)始逐步恢復(fù)，商旅客戶(hù)增勢(shì)顯著，直到 7 月商旅客戶(hù)的點(diǎn)評(píng)數(shù)已趨于平穩(wěn)。親子游市場(chǎng)在暑期及十一黃金周出現(xiàn)兩個(gè)小高峰，其他類(lèi)型消費(fèi)市場(chǎng)緩慢恢復(fù)。商旅客戶(hù)消費(fèi)口碑分析圖 92020 年不同出行目的消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)數(shù)月度變化趨勢(shì)五、商旅客戶(hù)消費(fèi)口碑分析位置、餐飲關(guān)注度減弱，優(yōu)質(zhì)服務(wù)備受商旅客戶(hù)關(guān)注從六大維度的關(guān)注度來(lái)看，2020 年商旅客戶(hù)對(duì)服務(wù)維度的關(guān)注度提升明顯，關(guān)注度達(dá)到 32.7%，趕超設(shè)施、位置，位居第一位。衛(wèi)生維度關(guān)注度有小幅提升，疫

17、情之下衛(wèi)生安全成為消費(fèi)者選擇一家酒店的必要條件，更高標(biāo)準(zhǔn)的清潔和衛(wèi)生成為酒店行業(yè)的新常態(tài)。其他維度關(guān)注度出現(xiàn)不同程度下降。商旅消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)國(guó)內(nèi)酒店的產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)提出更高的要求，酒店也緊抓機(jī)遇進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)的升級(jí)。從六大維度的表?yè)P(yáng)率來(lái)看，各維度表?yè)P(yáng)率均有一定提升，其中設(shè)施、餐飲表?yè)P(yáng)率提升明顯，分別增長(zhǎng) 6.2、 7.9 個(gè)百分點(diǎn)，除設(shè)施維度，其他維度表?yè)P(yáng)率均達(dá)到 90% 以上。圖 10商旅客戶(hù)消費(fèi)者六大維度關(guān)注度 & 表?yè)P(yáng)率商旅客戶(hù)消費(fèi)口碑分析接下來(lái)，將六大維度細(xì)分至 285 個(gè)細(xì)分維度，進(jìn)一步探究商旅客戶(hù)的服務(wù)需求。服務(wù)周到、交通便利是商旅客戶(hù)的關(guān)注重點(diǎn)從商旅客戶(hù)最關(guān)注的細(xì)分維度來(lái)看

18、，2020 年商旅客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)集中在服務(wù)態(tài)度、交通、周邊環(huán)境、房間衛(wèi)生等，周到的服務(wù)、便利的交通始終為商旅客戶(hù)的剛需。從表?yè)P(yáng)率來(lái)看，整體表?yè)P(yáng)率均有小幅提升，除家具、電器，大部分服務(wù)維度表?yè)P(yáng)率均在 90% 以上。圖 112020 年商旅客戶(hù)關(guān)注度 TOP10 維度客房衛(wèi)生提及率明顯增加，交通雖是剛需但關(guān)注度減弱從商旅客戶(hù)的關(guān)注度變化最大的細(xì)分維度來(lái)看，除了服務(wù)相關(guān)維度關(guān)注度顯著增長(zhǎng)，房間衛(wèi)生被提及的次數(shù)也明顯增多，酒店日常運(yùn)營(yíng)中衛(wèi)生是不可丟失的基礎(chǔ)分。疫情常態(tài)化背景下，客戶(hù)更為看重酒店的衛(wèi)生條件，如何保障客房衛(wèi)生是酒店日常工作的重中之重。值得注意的是，停車(chē)場(chǎng)相關(guān)維度的關(guān)注度有所增加。新冠疫情強(qiáng)化了

19、客戶(hù)對(duì)安全、品質(zhì)需求，為避免公共出行交叉感染，更多商務(wù)人士選擇駕車(chē)出行，與之匹配的停車(chē)場(chǎng)成為新的關(guān)注點(diǎn)。酒店應(yīng)做好相關(guān)配套服務(wù)保障，代客停車(chē)、停車(chē)費(fèi)減免等增值服務(wù)或?qū)⒊蔀榫频甑姆?wù)亮點(diǎn)。交通、周邊環(huán)境位置雖是剛需，但較同期關(guān)注度下降明顯。商旅客戶(hù)消費(fèi)口碑分析圖 122020 年商旅客戶(hù)關(guān)注度變化 TOP 維度客房?jī)?nèi)衛(wèi)生相關(guān)維度表?yè)P(yáng)率顯著提升從表?yè)P(yáng)率變化最大的細(xì)分維度來(lái)看，客房?jī)?nèi)衛(wèi)生相關(guān)服務(wù)維度表?yè)P(yáng)率有顯著提升。疫情防控常態(tài)化，酒店業(yè)主動(dòng)升級(jí)清潔措施，獲得更多消費(fèi)者認(rèn)可。走廊衛(wèi)生、地面、安保服務(wù)態(tài)度表?yè)P(yáng)率有所下降，消費(fèi)者吐槽集中在走廊內(nèi)有異味、地面滑及有破損等。圖 132020 年商旅客戶(hù)表?yè)P(yáng)率

20、變化 TOP 維度親子客戶(hù)消費(fèi)口碑分析六、親子客戶(hù)消費(fèi)口碑分析親子客戶(hù)價(jià)格敏感度低，更加關(guān)注服務(wù)品質(zhì)隨著消費(fèi)升級(jí)和收入的增加，親子游已成為很多家庭生活消費(fèi)的必需品。新冠疫情對(duì)旅游業(yè)造成前所未有的打擊，也對(duì)大眾消費(fèi)心理、旅游偏好產(chǎn)生很大影響。從六大維度的關(guān)注度來(lái)看，親子客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)主要集中在服務(wù)、設(shè)施、位置上，尤其在 2020 年對(duì)服務(wù)的關(guān)注度顯著提升，對(duì)品質(zhì)的要求高于對(duì)價(jià)格的敏感。從六大維度的表?yè)P(yáng)率來(lái)看，各維度表?yè)P(yáng)率均有提升，其中設(shè)施維度表?yè)P(yáng)率提升 2.3 個(gè)百分點(diǎn)，但表?yè)P(yáng)率仍不及 80%，在六大維度中表現(xiàn)最差。從消費(fèi)者的反饋來(lái)看，關(guān)于設(shè)施相關(guān)的吐槽主要集中在客房噪音、電器、停車(chē)場(chǎng)等。圖 14親

21、子客戶(hù)六大維度關(guān)注度 & 表?yè)P(yáng)率接下來(lái)，將六大維度細(xì)分至 285 個(gè)細(xì)分維度，進(jìn)一步探究親子客戶(hù)的服務(wù)需求。親子客戶(hù)重視交通的便捷性與酒店衛(wèi)生條件從親子客戶(hù)最關(guān)注的細(xì)分維度來(lái)看，他們的關(guān)注點(diǎn)集中在位置、周邊環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、房間衛(wèi)生等方面。家庭客戶(hù)通常會(huì)更加重視交通的便捷性及周邊環(huán)境能否充分照顧到孩子的特殊需求，同時(shí)較其他客戶(hù)群體更重視環(huán)境衛(wèi)生安全，尤其在疫情常態(tài)化背景下，衛(wèi)生方面的問(wèn)題更容易刺激到客戶(hù)原本就敏感的神經(jīng)。從表?yè)P(yáng)率來(lái)看，整體表?yè)P(yáng)率均有小幅提升，其中房間衛(wèi)生、停車(chē)場(chǎng)、家具、早餐菜品種類(lèi)表?yè)P(yáng)率相對(duì)較低。相關(guān)吐槽主要集中在客房?jī)?nèi)的空氣、沒(méi)有配套的停車(chē)場(chǎng)、客房?jī)?nèi)缺少配套的家具設(shè)施、早餐的菜

22、品種類(lèi)少。親子客戶(hù)消費(fèi)口碑分析圖 152020 年親子客戶(hù)關(guān)注度 TOP10 維度親子客戶(hù)對(duì)位置關(guān)注度減弱，更加關(guān)注服務(wù)從親子客戶(hù)的關(guān)注度變化最大的細(xì)分維度來(lái)看，位置相關(guān)維度關(guān)注度明顯減弱，服務(wù)相關(guān)維度關(guān)注度有所提升。突如其來(lái)的疫情打破了以往的長(zhǎng)距離旅游，讓更多的人選擇了就近與就地出行旅游，對(duì)于地理位置的便捷性等需求相對(duì)減弱。在整體市場(chǎng)需求低迷的環(huán)境下，親子客戶(hù)多樣化的服務(wù)需求，倒逼酒店不斷升級(jí)服務(wù)，同時(shí)特色服務(wù)及產(chǎn)品獲得了親子客戶(hù)更多關(guān)注。圖 162020 年親子客戶(hù)關(guān)注度變化 TOP 維度衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)成新常態(tài)，獲得親子客戶(hù)的普遍認(rèn)可經(jīng)歷了這場(chǎng)疫情，衛(wèi)生水平更高的酒店更受消費(fèi)者歡迎，也倒

23、逼酒店行業(yè)升級(jí)衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從表?yè)P(yáng)率變化最大的細(xì)分維度來(lái)看，家具衛(wèi)生、客用品衛(wèi)生、地面衛(wèi)生等客房?jī)?nèi)衛(wèi)生條件較同期明顯改善，獲得更多消費(fèi)者的認(rèn)可，而走廊衛(wèi)生、地面等公共衛(wèi)生環(huán)境表?yè)P(yáng)率較同期下滑，酒店應(yīng)加以重視。住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展建議圖 172020 年親子客戶(hù)表?yè)P(yáng)率變化 TOP 維度七、住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展建議總結(jié)受疫情影響，消費(fèi)者出行入住需求大幅減少，點(diǎn)評(píng)數(shù)也隨之減少，2020 年全國(guó)酒店住宿業(yè)觀點(diǎn)數(shù)較同期下降27.6%，但表?yè)P(yáng)率提升了2.7 個(gè)百分點(diǎn)，首次超過(guò)90%。疫情推動(dòng)行業(yè)洗牌，倒逼行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，眾多酒店開(kāi)始不斷完善 SOP 流程，制定精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，行業(yè)整體服務(wù)水平提升，消費(fèi)者也對(duì)酒

24、店服務(wù)給予了更高的認(rèn)可。從出行目的來(lái)看，商旅客戶(hù)點(diǎn)評(píng)數(shù)占比增幅顯著，親子、團(tuán)隊(duì)出游客戶(hù)比例較同期有一定下調(diào)。疫情之下，商旅剛性需求率先恢復(fù)，休閑度假非剛性需求緩慢恢復(fù)中，受疫情防控政策影響，團(tuán)隊(duì)出游受到極大限制。從表?yè)P(yáng)率來(lái)看，不同出行目的消費(fèi)者表?yè)P(yáng)率均有小幅度提升。2020 年商旅客戶(hù)對(duì)服務(wù)維度的關(guān)注度提升明顯，衛(wèi)生維度關(guān)注度有小幅提升，疫情之下衛(wèi)生安全成為消費(fèi)者選擇一家酒店的必要條件，更高標(biāo)準(zhǔn)的清潔和衛(wèi)生成為酒店行業(yè)的新常態(tài)。親子客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)主要集中在服務(wù)、設(shè)施、位置上，尤其在 2020 年對(duì)服務(wù)的關(guān)注度顯著提升，對(duì)品質(zhì)的要求高于對(duì)價(jià)格的敏感。建議重視在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)，做好產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)過(guò)去的一年，新冠疫情給消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和理念帶來(lái)了