1、電商客服培訓(xùn)考試題This article contains a large number of test questions, through the exercise of test questions, to enhance the goal of academic performance.海量題庫(kù) 模擬真考Huge of Questions, Simulation Test電商客服培訓(xùn)考試題溫馨提示：該題庫(kù)匯集大量?jī)?nèi)部真題、解析，并根據(jù)題型進(jìn)行分類，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值；既可以作為考試練習(xí)、突擊備考使用，也可以在適當(dāng)整理后當(dāng)真題試卷使用。本文檔可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改、編輯和打印使用。填空

2、題1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注, 備注包括三內(nèi)容是： ;2.付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等;3.天貓分期的特點(diǎn) , 天貓分期是確認(rèn)收貨后開(kāi)始還款, 目前可以從 帳戶中扣除還款, 不支持通過(guò) 帳戶還款;4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)買商品 (是否需要)支付任何費(fèi)用;天貓賣家需要支付交易金額(包括運(yùn)費(fèi))的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過(guò)信用卡支付的金額收取, 紅包、積分(天貓)、購(gòu)物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。5.貨到付款就是買家收到貨, 驗(yàn)貨后再付款, 是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù), 買家需要向物流公司支付 , 貨到付款 (是否支持)香

3、港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。不定項(xiàng)選擇題1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi), 客服應(yīng)該如何處理( )A.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi);B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則, 跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題;C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作;D.讓客戶以到付的方式寄回;2、客戶購(gòu)買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做( )A.我不會(huì)改郵, 您就這么付吧;B.請(qǐng)稍等, 我馬上為您改好, 改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的;C.之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎, 怎么你這人出爾反爾;D.等會(huì)兒, 我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺;3、客人購(gòu)買的商品是99元, 退款也是退了99, 但客人銀行卡短信提示只收到89元, 以下哪解釋合理

4、( )A.訂單顯示退款99元, 但實(shí)際賣家少退了10元;B.客人說(shuō)謊, 想騙錢;C.使用了10元錢的積分, 銀行卡只退89元, 積分不能折扣為現(xiàn)金, 退到了該顧客的支付寶帳戶里面了;D.退貨退款天貓要扣10元傭金, 所以天貓只退客人89元;4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115( )A.108選L碼; B. 0201選M碼; C.0164選L碼; D.0254選M碼;5、關(guān)于客戶服務(wù)中, 以下方式哪些是錯(cuò)誤的?( )A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候, 立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)!B.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候, 客服回答：請(qǐng)加*元就可以包郵或購(gòu)滿*元即可包郵哦!C.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候, 客

5、服回答：如無(wú)正當(dāng)理由, 恕不退換。D.當(dāng)客戶收到貨后, 遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià), 客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦!6、關(guān)于貨到付款, 以下哪幾是不正確的( )A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購(gòu)物節(jié)都支持貨到付款服務(wù);B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞, 除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi);C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶;D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù);7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容, 正確的操作有哪些( )A.退件顯示簽收了售后沒(méi)處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒(méi)處理, 發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí);B.物流顯示簽收, 客人稱未收到的, 先讓客人確認(rèn)是不是放在物

6、業(yè), 或者同事/家人代收了, 不是的話, 再聯(lián)系快遞核實(shí)情況;C.快遞路途丟件, 第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā), 跟進(jìn)快遞理賠;D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長(zhǎng)期缺貨的, 客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人;8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些?( )A.保持衣服完好沒(méi)有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整, 不影響二次銷售;B.請(qǐng)客人寫好要換的尺碼(或退貨原因), 客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息, 以便售后處理退件;C.任何形式的退換貨, 請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用, 我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍);D.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件, 若有

7、異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系, 以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是( )A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長(zhǎng)收貨時(shí)間;B.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng);C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服, 建議客人退了重新拍;D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨;10、關(guān)于面料的特性, 正確的是( )A.面料顏色是染色上去的, 都可能會(huì)掉色, 最重要是洗衣粉與洗水的溫度, 不要?dú)?qiáng)的洗衣粉, 最好用洗衣液, 溫水即可;B.衣服都有縮水率, 麻、雪紡纖維會(huì)好些, 棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn), 如果不想縮水的太厲害, 請(qǐng)不要用太熱的水;C.針織面料的衣服洗完后是

8、不能用衣架來(lái)這樣晾的, 水的重量會(huì)在衣服晾干的過(guò)程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服;D.羊毛面料是肯定會(huì)起球的, 很多人怪毛衣會(huì)起球, 覺(jué)得是毛衣的質(zhì)量問(wèn)題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球, 含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。判斷題( ) 1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。( )2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào), 運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。( )3、買家通過(guò)Q Q跟你聯(lián)系, 最后用支付寶擔(dān)保交易完成, 糾紛可以由聊天記錄做憑證。( )4、顧客拍下又不付款, 客服旺旺催付后顧客還不付款, 后臺(tái)這樣的訂單太多了, 客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。 ( )5、只要買家拍下訂單并付款, 商家就有義務(wù)無(wú)償向買家提供發(fā)票, 不得拒絕;( )6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi), 也不能收取任何額外費(fèi)用;( )7、只能開(kāi)服裝類目的發(fā)票, 發(fā)票金額不能隨意開(kāi);( )8、發(fā)票抬頭為公司名稱或人姓名;( )9、客人的訂單開(kāi)具了發(fā)票, 若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。( )10、無(wú)論頁(yè)面說(shuō)明還是旺旺聊天承諾, 只要承諾過(guò)包郵, 都必須給客人包郵;( )11、商城默認(rèn)支持信用卡